医疗器械售后服务及质量跟踪记录表
医疗器械不合格产品处理记录
医疗器械不合格产品处理记录一、记录概述医疗器械不合格产品处理记录是质量管理体系中的重要文件，用于记录和追踪医疗器械不合格产品的处理过程。
本文档将详细描述不合格产品的识别、评估、处理及改进等环节。
二、记录内容1、不合格产品识别在医疗器械的生产、检验和销售过程中，如发现不合格产品，应立即停止相关操作并通知质量管理部门。
质量管理部门将对不合格产品进行详细记录，包括产品名称、型号、批次、生产日期、不合格项目等。
2、不合格产品评估质量管理部门将对不合格产品进行评估，判断其是否符合公司质量标准。
如不合格产品属于严重质量问题，如安全性、有效性不符合规定，应立即进行召回和销毁。
如不合格产品属于一般质量问题，如外观损伤、标签错误等，可以进行返工或维修。
3、不合格产品处理根据评估结果，对不合格产品进行处理。
对于严重质量问题，应立即启动召回程序，按照公司规定对产品进行销毁。
对于一般质量问题，应进行返工或维修，返工或维修后需重新进行检验，合格后方可放行。
4、改进措施对于不合格产品，应分析原因，制定改进措施，以防止类似问题再次发生。
改进措施可能包括优化生产工艺、加强原材料质量管控、提高员工技能等。
三、记录保存医疗器械不合格产品处理记录应妥善保存，以便追踪和管理。
记录应存储在防潮、防火、防虫蛀的环境中，并定期进行备份。
如需查阅记录，需经过相关人员批准并按照公司规定进行查阅。
在医疗设备行业中，售后服务的重要性不言而喻。
优质的售后服务不仅可以确保设备的正常运行，提高医院的工作效率，还可以增强患者对医疗机构的信任。
本文将详细介绍医疗器械售后服务记录的要点，包括其意义、内容、以及如何改进。
保障设备运行：良好的售后服务可以确保医疗器械的正常运行，避免因设备故障导致的医疗工作停滞，从而保障患者的及时治疗。
提高工作效率：通过定期的维护和保养，可以使设备保持最佳工作状态，提高医疗工作的效率。
增强患者信任：优质的售后服务可以增强患者对医疗机构的信任，提高医疗机构的声誉。
医疗器械制品有限公司质量手册 程序文件 表单全套
发放编号:版次号：B/0质量手册（包括：程序文件、表单全套）依据：ISO13485：2003、YY/T0287-2003、YY/T0316-2003编制：审核：批准：2016-12-01发布2017-01-01实施质量手册控制页目录编制：批准：2016-12-01ISO13485质量管理全套表格目录1.首营企业审批表2.首营品种审批表3.温湿度记录表4.质量问题跟踪表5.产品质量投诉处理记录6.年度员工培训记录7.不合格品处理记录表8.不良事件报告记录9.医疗器械质量事故调查报告10.医疗器械质量事故统计表11.程序文件执行情况自查情况表12.不良事件报告记录13.厂区环境卫生检查记录表14.车间门窗墙壁天花板清洁记录15.设施和设备安装、维修、调试及定期检查、保养记录16.医疗器械购进、验收、入库记录17.出库单18.入库单19.产品出库、复核、销售记录20.商品投诉、质量查询报告单21.医疗器械商品养护记录22.医疗器械产品出库、复核记录23.医疗器械产品购进记录24.医疗器械产品销售记录25.医疗器械产品验收/检验记录26.商品投诉、质量查询记录27.医疗器械产品养护、检查记录28.医疗器械售后服务反馈登记表29.医疗器械效期产品管理记录30.用户访问联系记录表31.售后服务登记表32.医疗器械售后服务反馈登记表33.医疗器械销售产品召回记录34.事故初始报告和最终报告书35.设计开发表格汇编36.医疗器械风险管理计划37.医疗器械风险管理报告38.风险评价、风险控制措施记录39.表生产和生产后信息评价和处理记录40.产品安全特征问题清单质量手册发布令依据YY/T0287-2003标准要求，结合本公司产品特性，在管理者代表的组织下，通过对企业质量管理体系的策划和建立，编制了本质量手册（包括程序文件），现予以发布实施。
本手册是本企业质量管理体系的法规性文件，具体阐述了企业质量方针和质量目标，描述了质量管理体系的范围、过程和相互作用。
医疗器械记录清单
SRP-RY-007
试用期考核审批表
SRP-RY-008
员工转正申请
SRP-RY-009
上岗证
SRP-RY-010
人员健康档案
SRP-RY-011
员工身体不良情况记录
SRP-RY-012
信息联络单
SRP-RY-013
会议记录SRP-RY-014会议计划表SRP-RY-015
会议通知
SRP-RY-016
SRP-QA-015
不合格品销毁处理记录表
SRP-QA-016
纠正、预防措施实施验证报告
SRP-QA-017
医疗器械不良事件企业汇总报告表
SRP-QA-018
医疗器械召回事件报告表
SRP-QA-019
取样证
SRP-QA-020
取样单
SRP-QA-021
取样标签
SRP-QA-022
取样记录
SRP-QA-024
编号
记录名称
SRP-GC-001
动火申请表
SRP-GC-002
纯化水系统运行记录
SRP-GC-003
净化空调系统运行记录
SMP-QA-001
管理评审计划
SMP-QA-002
评审（审核）会议记录
SMP-QA-003
评审（审核）报告
SMP-QA-004
年度内审计划表
SMP-QA-005
内审实施计划
SMP-QA-006
内审检查表
SMP-QA-007
内审首、末次会议记录
SMP-QA-008
内审不符合报告
SMP-QA-009
不合格项分布表
SMP-QA-010
内部质量管理体系审核报告表
售后服务情况登记表
售后服务情况登记表一、引言在当今的商业环境中，提供优质的售后服务是任何公司成功的关键因素之一。
通过精心设计和实施售后服务，企业可以建立持久的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而创造更多的销售机会。
为了更好地了解我们的售后服务提供情况，我们制定了一份售后服务情况登记表。
通过定期填写此表，我们可以跟踪和评估我们的服务性能，以便进行必要的改进。
二、登记表内容1、服务请求日期：请记录客户提出服务请求的具体日期。
2、客户信息：包括客户姓名、方式和等基本信息。
3、产品/服务描述：简要说明客户所购买的产品或服务，包括型号、颜色、尺寸等。
4、售后服务类型：指明客户请求的售后服务类型，例如安装、维修、退换货等。
5、服务完成情况：记录服务请求的状态，例如已完成、进行中、未开始等。
6、服务质量评价：客户对服务质量的评分，范围从1（非常差）到10（非常好）。
7、反馈意见：记录客户对售后服务的任何其他口头或书面反馈。
8、员工信息：提供服务的员工的姓名和职务。
9、服务跟踪日期：记录最后一次跟进服务进度的日期。
10、备注：任何其他需要备注的事项。
三、填写登记表的注意事项1、及时性：确保在每次提供售后服务后及时填写登记表，以便我们能迅速解决任何问题。
2、准确性：确保所有信息的准确性，包括客户信息、产品/服务描述和服务类型等。
3、完整性：完整填写所有字段，以便我们能全面了解售后服务的情况。
4、反馈：鼓励客户提供反馈意见，以便我们能不断改进我们的服务。
四、结论通过使用售后服务情况登记表，我们可以更好地了解我们的服务提供情况，及时发现和解决问题，提高我们的服务质量。
通过跟踪和分析登记表中的数据，我们可以制定改进策略，提高客户满意度和忠诚度。
我们致力于提供卓越的售后服务，以支持我们的业务目标。
值班情况登记表一、概述值班情况登记表是一种用于记录值班人员工作情况的表格，通常包括日期、值班人员、交接时间、工作内容、工作时长、备注等栏目。
该表格对于记录值班人员的工作情况、保证工作的连续性和可追溯性具有重要意义。
售后服务检查记录1
售后服务检查记录1售后服务检查记录引言概述：售后服务是指在商品销售后，为顾客提供的各种售后支持和服务。
对于企业来说，提供优质的售后服务是保持客户忠诚度和提高企业形象的重要手段。
为了确保售后服务的质量和效果，进行售后服务检查是必要的。
本文将从五个方面详细阐述售后服务检查的内容和重点。
一、服务态度1.1 服务人员的专业素养售后服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，能够以客户为中心，主动关心客户需求，耐心解答客户问题。
1.2 服务人员的沟通能力售后服务人员应具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，了解客户问题并提供解决方案。
1.3 服务人员的礼貌和耐心售后服务人员应具备良好的礼貌和耐心，对待客户要友善、细心，耐心解答客户的问题，不急躁、不冷漠。
二、问题解决能力2.1 问题诊断和分析能力售后服务人员应具备良好的问题诊断和分析能力，能够准确判断问题的原因，并提供相应的解决方案。
2.2 解决问题的效率售后服务人员应具备高效的工作能力，能够迅速解决客户的问题，不拖延时间，提高客户满意度。
2.3 解决问题的质量售后服务人员应确保解决问题的质量，不仅要解决眼前问题，还要避免问题的再次发生，给客户提供长期的解决方案。
三、服务流程3.1 服务流程的规范性售后服务流程应具备规范性，包括服务人员的接待、问题记录、问题解决、客户反馈等环节，确保每个环节都能够按照规定的程序进行。
3.2 服务流程的透明性售后服务流程应具备透明性，客户能够清楚地了解整个服务流程，包括服务的时间、步骤、责任方等，避免产生疑惑和误解。
3.3 服务流程的改进售后服务流程应不断进行改进，及时根据客户反馈和市场需求进行调整和优化，提高服务的效率和质量。
四、客户满意度4.1 客户反馈的接收和处理售后服务人员应认真接收客户的反馈，包括表扬和投诉，并及时进行处理和回复，以增强客户的满意度。
4.2 客户满意度的调查和评估售后服务人员应进行客户满意度的调查和评估，了解客户对服务的满意程度，及时发现问题并采取措施改进。
医疗器械公司质量跟踪工作程序
医疗器械公司工作程序一、质量文件管理程序二、购进程序三、验收工作程序四、储存养护程序五、销售管理工作程序六、出库复核程序七、运输管理工作程序八、售后服务工作程序九、销后退回处理工作程序十、不合格医疗器械的确认及处理工作程序十一、不良事件报告工作程序十二、质量跟踪工作程序十三、产品召回工作程序一、质量文件管理程序1、目的：建立医疗器械文件管理程序，确保从合法的企业购进合法和质量可靠的医疗器械。
2、依据：《医疗器械监督管理条例》《医疗器械经营企业检查验收标准》。
3、适用范围：本企业质量文件的管理。
4、职责：质量管理部人员对本程序的实施负责。
5、程序：5-1、本制度管理内容为：企业全部经营活动中的各种资料、文件、数据、报表、纪录等，其中包括质量监督、质量信息、意见反馈、产品质量、工作质量、规章制度、技术资料、培训纪录、人员档案等。
5-2、质管、销售二部门系企业信息中心，负担着企业所需要的各种信息反馈等情况的收集、汇总、分析、传递，等具体工作。
5-3、企业各部门要按时填报经营活动中的信息统计报表，于次月初3日内将上月资料交质管部门汇总。
5-4、各部门负责人主抓本科室的文件、资料、质量信息的收集、登记、整理、汇总工作。
5-5、全部文件、资料、纪录和信函，凭证等，一律实行借阅登记制度，规定任何人借阅资料必须签字借阅，归还核销，不得无故积压和丢失。
5—6、文件资料应与财务凭证一样注意妥善保管，一般保存3年，需销毁时，应由企业经理批准，并详细纪录文件编号、名称、发文时间等数据。
二、购进程序1、目的：建立医疗器械购进程序，确保从合法的企业购进合法和质量可靠的产品。
2、依据：《医疗器械监督管理条例》《医疗器械经营企业检查验收标准通知》。
3、职责：医疗器械购进人员对本程序的实施负责。
4、程序：4.1确定供货单位合法资格和质量信誉。
4.1.1对供货单位合法资格的确定。
4.1.1.1医疗器械购进人员向供货单位销售人员索取供货单位的《医疗器械生产（经营）许可证》和《营业执照》的复印件等资质文件。
医疗器械质量记录(全套表格)
医疗器械质量管理记录1、文件修订申请表32、文件发放记录表43、文件回收记录表54、文件销毁申请表65、文件销毁记录表76、质量管理体系问题改进和措施跟踪记录87、医疗器械群体不良事件基本信息表98、医疗器械不良反应/事件报告表109、质量查询、投诉、服务记录1010、质量事故调查、处理表1111、医疗器械质量投诉处理记录1212、质量事故处理跟踪记录1313、员工健康档案表1514、员工健康检查汇总表1615、年度质量培训计划表1716、培训签到表1817、培训实施记录表1918、员工个人培训教育档案1919、设施设备台帐2120、设施设备运行维护使用记录2221、计量器具检定记录2222、医疗器械养护质量情况分析季度报表2423、医疗器械质量信息反馈表2424、医疗器械质量信息传递处理单2525、医疗器械召回记录2726、医疗器械追回记录2827、不合格医疗器械台帐2928、不合格医疗器械报损审批表3029、不合格医疗器械报损销毁审批表3030、质量管理制度执行情况自查及整改记录表3131、质量管理制度执行情况检查和考核记录表3232、医疗器械采购记录.3433、医疗器械收货记录3534、医疗器械验收记录3235、医疗器械出库记录3736、温湿度记录表3237、计算机系统权限授权审批记录表3238、车辆日常保养及卫生检查表4039、月卫生检查记录表4140、设施设备检修维护记录4241、医疗器械质量监控检查记录3242、医疗器械质量复查报告单3243、医疗器械停售通知单3244、医疗器械解除停售通知单3245、医疗器械拒收通知单3246、合格供货方档案表3247、储存作业区来访人员登记表3248、首营企业审批表5049、首营品种审批表3250、全体人员情况表3251、供货企业质量体系评定表3252、质量保证体系调查表3253、医疗器械质量档案表3254、医疗器械质量信息汇总表561、文件修订申请表2、文件发放记录表编号：JYBN—QXJL-002—013、文件回收记录表4、文件销毁申请表5、文件销毁记录表6、质量管理体系问题改进和措施跟踪记录编号:JYBN—QXJL-006-017、医疗器械群体不良事件基本信息表编号:JYBN-QXJL—007—01报告日期：年月日8、医疗器械不良反应/事件报告表编号:JYBN—QXJL-008—01首次报告□跟踪报告□报告类型：新的□严重□一般□报告单位类别：医疗机构□经营企业□生产企业□个人□其他□9、质量查询、投诉、售后服务记录10、质量事故调查、处理表审批人：11、医疗器械质量投诉处理记录12、质量事故处理跟踪记录13、员工健康档案表编号：JYBN-QXJL—013-01注:应将历次体检结果证明文件存入档案14、员工健康检查汇总表编号：JYBN—QXJL—014-011615、年度培训计划表质管部：行政部：审批人:1716、培训签到表17、培训实施记录表18、员工个人培训教育档案编号：JYBN—QXJL-018-0119记录人:2019、设施设备台帐20、设施设备运行维护使用记录21、计量器具检定记录22、医疗器械养护情况汇总分析季度报表养护员：汇总日期: 年月日23、医疗器械质量信息反馈表24、医疗器械质量信息传递处理单25、医疗器械召回记录2726、医疗器械追回记录2827、不合格医疗器械台帐2928、不合格医疗器械报损审批表29、不合格医疗器械报损销毁审批表30、质量管理制度执行情况自查及整改记录表编号:JYBN—QXJL—030-0131、质量管理制度执行情况检查和考核记录表编号：JYBN—QXJL—031-0132、医疗器械采购记录编号：JYBN—QXJL-032-013433、医疗器械收货记录编号：JYBN—QXJL—033-0135编号：JYBN—QXJL-034-01363736、温湿度记录表编号:JYBN-QXJL—036-01年月37、计算机系统权限授权审批记录表编号:JYBN—QXJL—037-0138、车辆日常保养及卫生检查表编号:JYBN—QXJL—038-0139、月卫生检查记录表编号:JYBN—QXJL—039—01检查日期：年月日符合或不符合的□内打√.检查人：40、设施设备检修维护记录编号: JYBN—QXJL—040—0141、医疗器械质量监控检查记录编号: JYBN—QXJL—041-0142、医疗器械质量复查报告单编号： JYBN—QXJL—042-0143、医疗器械停售通知单44编号：JYBN—QXJL—043—0144、医疗器械解除停售通知单45编号:JYBN—QXJL-044—014645、医疗器械拒收通知单编号：JYBN—QXJL—045-0146、合格供货方档案表编号：JYBN—QXJL—046—01建档时间：47、储存作业区来访人员登记表编号:JYBN—QXJL—047—014948、首营企业审批表编号：JYBN—QXJL-048-01。
医疗器械生产-质量跟踪和不良事件报告控制程序
1．目的：及时发现和避免生产的产品的不良事件，将损失降至最低。
对质量事故进行处理，达到用户满意。
提高企业的信誉2．范围：本程序适用于本公司生产的所有的医疗器械所导致（或可能导致）的死亡或严重的伤害事件及重大的质量事故。
3．定义：3.1不良事件的报告: 当本公司生产的医疗器械发生了不正常情况，或怀疑是由不正常情况所造成的死亡事故及严重的残疾时，或有可能发生这些事故及残疾时，要按当局的法律法规要求向行政机构报告。
不良事件包括：A).不合格产品的使用、陈列将导致严重的不利于健康或死亡的结果的情形B).不合格产品的使用或陈列可能引起临时性或医学上可逆转的不良健康结果，或严重不良健康结果机会低的情形C).不合格产品的使用或陈列不太可能引起不良健康结果的情形4．权责：4.1品管部：负责质量跟踪与不良事件的收集及报告工作和因产品质量问题而发生的事故的处理；负责组织对不良事件报告评定处理及纠正或预防措施实施；4.2 销售部：负责记录不良事件及重大质量事故报告的联系人、联系方式及不良事件或重大质量事故的事件现象，并负责对不良事件或重大质量事故的跟踪处理；4.3 管理者代表：负责不良事件报告的审核。
4.4 总经理：负责不良事件报告的批准。
4.5 销售人员和售后服务人员：负责产品销售和售出产品的可追溯性管理，解决用户质量反馈事宜，做好售中、售后服务工作，发现的不良事件应及时送交品管部。
5．程序内容5.1 质量跟踪5.1.1 品管部负责产品的质量跟踪与不良事件的报告工作，建立产品质量档案，根据用户对产品质量的评价和要求，研究产品质量存在的问题，为市场销售部门提供必要的质量信息。
售后服务人员和销售员了解掌握产品的性能技术条件及使用技巧，安装、维修、调试。
根据顾客要求给予技术咨询、信息提供等要求，接受用户对质量问题的查询，并向用户提供正确使用、维护的说明。
5.1.2 销售部定期访问用户与用户进行联系，收集用户对产品、服务质量的评价意见，登记用户反馈的产品质量信息，联系厂商查清原因，及时给用户修复，彻底解决问题。
产品质量跟踪记录表
产品质量跟踪记录表背景在产品研发、制造和销售过程中，质量是一项非常重要的指标。
为确保产品的质量，需要对产品的制造过程进行跟踪记录，包括原材料的采购、加工、装配、测试等环节，以及在销售和使用中的质量问题反馈和解决情况。
产品质量跟踪记录表是对这些过程和问题进行记录和汇总的工具。
目的产品质量跟踪记录表的主要目的是为了：1.确保产品的质量符合客户的需求和标准要求；2.对产品质量问题进行追踪和改进，提高产品质量和客户满意度；3.为质量管理和生产决策提供依据和参考。
内容产品质量跟踪记录表的内容包括以下几个方面：1. 原材料采购记录原材料的质量是影响产品质量的重要因素之一。
在原材料的采购过程中，需要记录以下信息：•原材料名称及规格；•供应商名称、联系人、电话、地址等信息；•采购数量和金额；•到货日期、验收情况、问题反馈等。
2. 加工和装配记录加工和装配过程是将原材料加工成最终产品的重要环节。
在这个过程中，需要记录以下信息：•加工和装配工序及细节；•使用的加工设备、工具和材料等；•检验和测试的方法和结果；•问题反馈及改进措施等。
3. 测试和检验记录产品的质量主要通过测试和检验来确认。
在测试和检验过程中，需要记录以下信息：•测试和检验项目及方法；•测试设备和工具；•测试结果及判定；•问题反馈及改进措施等。
4. 产品销售和售后记录销售和售后服务是最终用户接触到产品的过程。
在销售和售后过程中，需要记录以下信息：•销售和售后服务的人员及活动；•用户反馈的质量问题、建议和投诉；•处理和解决问题的措施和效果；•维护和保养记录等。
格式和要求产品质量跟踪记录表的格式和要求应该具备以下特点：•填写方便，内容清晰；•信息完整，涵盖各个环节；•对质量问题的追踪记录要具体、详细；•适时更新，及时反馈实际情况。
结语产品质量跟踪记录表是企业质量管理工作的重要组成部分，对于保障产品质量和提升客户满意度具有重要作用。
企业应根据自身的情况和需求，建立适合自己的质量跟踪记录表，不断完善并加以运用。
2017版医疗器械记录表格
医疗器械质量管理文件记录表格（2017年版）公司名称：XXXX药业有限责任公司修订日期：二〇一七年十月二十日XXXX药业有限责任公司医疗器械记录目录001、XXXX药业有限责任公司采购记录 (3)002、XXXX药业有限责任公司验收记录 (4)003、XXXX药业有限责任公司随货同行单 (5)004、XXXX药业有限责任公司温湿度记录 (7)005、XXXX药业有限责任公司入库记录 (9)006、XXXX药业有限责任公司定期检查记录 (10)007、XXXX药业有限责任公司出库复核记录 (11)008、首营企业审批表 (13)009、客户资质审核表 (14)010、首营品种审批表 (15)011、XXXX药业有限责任公司销售记录 (17)012、XXXX药业有限责任公司不合格品种销毁登记表 (18)013、拼箱单 (19)014、XXXX药业有限责任公司停售通知记录 (21)015、XXXX药业有限责任公司召回记录 (21)016、设施设备检查维护记录 (23)017、XXXX药业有限责任公司设施设备档案 (24)018、仪器、设备使用记录 (25)019、年度企业员工健康检查汇总表 (26)020、员工健康档案 (28)021、年度培训计划 (30)022、培训实施记录表 (31)023、培训签到表 (33)024、员工个人培训教育档案(一) (34)025、医疗器械质量跟踪记录 (35)026、医疗器械用户投诉纪录 (36)027、医疗器械售后服务记录 (38)028、医疗器械运输交接单 (39)001.XXXX药业有限责任公司采购记录XXXX药业有限责任公司采购记录---002.XXXX药业有限责任公司验收记录XXXX药业有限责任公司验收记录---003.XXXX药业有限责任公司随货同行单XXXX药业有限责任公司随货同行单发货日期：单据编号：收货单位名称：收货地址：备注：1.非质量问题概不退货2.特殊储存器械售出后概不退货第1页/共1页------004.XXXX药业有限责任公司温湿度记录XXXX药业有限责任公司温湿度记录.005.XXXX药业有限责任公司入库记录XXXX药业有限责任公司入库记录---006.XXXX药业有限责任公司定期检查记录XXXX药业有限责任公司定期检查记录---XXXX药业有限责任公司出库复核记录发货日期：单据编号：购货单位名称：购货单位地址：008.首营企业审批表首营企业审批表009.客户资质审核表客户资质审核表编号：日期：010.首营品种审批表首营品种审批表编号：日期：011.XXXX药业有限责任公司销售记录XXXX药业有限责任公司销售记录单位名称：单位地址：012.XXXX药业有限责任公司不合格品种销毁登记表XXXX药业有限责任公司不合格品种销毁登记表日期：单据编号：经办人：监督人：013.拼箱单拼箱单拼箱单收货单位：日期：收货单位：复核人：拼箱单收货单位：日期：014.XXXX药业有限责任公司停售通知记录XXXX药业有限责任公司停售通知记录各有关部门：以下医疗器械经检查质量有问题，暂停发货，特此告知。
医疗器械售后服务管理操作规程
一、目的本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。
严格按合同要求及产品技术规为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
二、围本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。
三、职责1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
19、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
四、容产品服务措施：1、保修期：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。
硬件保修围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。
技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修围、保修时间、保修措施等。
医疗器械售后服务管理程序
医疗器械售后服务管理程序一、目的本公司为求增进经营效能,为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作,提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度,促使顾客满意的服务准则和服务政策,树立良好的企业形象,本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设,强大的技术支持力量和全面的服务承诺,特制定本制度。
二、范围本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。
三、职责1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制,并建立好服务档案。
６、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
８、一流的服务态度，超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
9、服务及时、快捷,最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理,努力提高服务质量和服务意识。
1１、公司及各地经销商对每一次来电、来访,接待人员均应详细记录填写登记表格,按规程和部门人员处理,紧急事件应及时上报。
四、内容产品服务措施：1、保修期内:自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修,产品质量一律实行保修、保换、保退服务。
硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏,本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。
技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件,做好保修时间登记载要,以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。
医疗器械经营企业质量管理记录
医疗器械经营企业质量管理记录首营企业审批表企业名称：企业地址：社会统一信用代码：许可证号：有效期限：法定代表人：联系人：销售人员：传真：联系身份证号：注册资金：发证日期：经营方式：类别：器械生产企业 / 器械经营企业（生产企业略）经营或生产范围：拟购进品种：采购意见（签字）：年月日审核意见：质量负责人（签字）：年月日审批意见：法人或企业负责人（签字）：年月日审批表应附资料（均应加盖供方原印章）：1、医疗器械经营许可证（第二类经营备案凭证）或医疗器械生产许可证（第一类生产备案凭证）复印件；2、营业执照复印件；3、销售人员授权书原件；4、销售人员身份证复印件；5、供货方随货同行单样本。
首营品种审批表产品名称：型号规格：产品性能：结构及组成：产品适用范围：产品禁忌症：生产企业名称：生产地址：供货企业名称：业务联系人：法定代表人：联系法定代表人：联系注册证号（备案凭证号）：储运条件：供货企业生产或经营范围：采购意见（签字）：年月日审核意见：审批意见：审批表应符资料（均应加盖供货方原印章）：1、医疗器械产品注册证（变更文件）或备案凭证；2、产品外包装、标签、说明书；3、样品或宣传彩页；4、采购合同或协议（含质量保证协议）；法人或企业负责人（签字）：年月日质量负责人（签字）：年月日医疗器械采购记录序号购货日期名称规格（型号）产品注册证号或（备案凭证编号）单位数量单价金额供货单位生产厂家备注医疗器械验收记录年度有效期或失效期生产企业供货者到货数量到货日期验收合格数量验收结果验收人员验收日期备注序号名称规格（型号）注册证号或备案凭证号批号或序列号生产日期医疗器械在库养护、检查记录年度检查日期名称规格（型号）注册证号或备案凭证号批号或序列号生产日期有效期或失效期生产企业数量外观是否完好包装有无破损处理结果养护员签字备注医疗器械出库、复核记录年度出库日期购货者名称规格型号注册证号或备案凭证编号批号或序列号生产日期有效期或失效期生产企业数量质量状况复核员备注医疗器械运输记录年度序号送货日期购货者送货地址销售清单（随货同行单）号出发时间送达时间送货车辆接收人送货人备注日期供货者购货者名称号（备案凭证编号）退货原因备注医疗器械销售记录（批发）年度008：本文记录了医疗器械批发销售的详细信息，包括销售日期、名称、规格、型号、注册证号或备案凭证编号、数量、单价、金额、批号或序列号、生产许可证、有效期、生产企业号或备案凭证编号、经营许可证、购货者名称号（备案凭证编号）、经营地址联系方式等。
医疗器械设备供货及售后服务方案
医疗器械设备供货及售后服务方案一、组织安排为做好本项目的服务工作，我司拟为本项目派遣多名专业技术人员服务于本项目。
为本项目服务的技术人员工作能力强、经验丰富。
二、工序组织中标后，我司将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。
由于医用设备的质量至关重要，所以我司将对设备的品牌和材质做甄选，确保为XX市XX配送质量合格的医用设备。
我司长期与多个产品生产商均有长期和良好合作关系，针对本次招标项目，我司将选择信誉高、知名度高和产品质量过硬的生产商供应医疗器械设备。
三、质量管理（1）产品标准管理1、所经营的医疗器械设备须符合国家规定的各项标准。
2、产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效。
3、对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。
4、对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。
(2)各级质量责任制1、质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。
2、质检部门对本企业经营的全部医疗器械设备进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行隋况。
3、质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。
4、质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理，(3)质量跟踪及不良反应报告制度1、医疗器械设备的入库、在库、出库有详细的检查记录。
2、定期在此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。
3、密切注视医疗器械设备的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。
4、定期走访用户，作好医疗器械设备的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。
(4)医疗器械设备售后服务的管理制度医疗器械设备属于专业性器材，也是一种特殊的商品，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。
医疗器械售后服务管理操作规程
一、目的本公司为求增进经营效能,为了保证客户的利益得到切实体现,加强售后服务的工作,提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨;以创造品牌经营,提高企业知名度,促使顾客满意的服务准则和服务政策,树立良好的企业形象,本着“一切追求高质量,用户满意为宗旨”的精神,以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则;严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务,以最大限度满足用户需求;通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设,强大的技术支持力量和全面的服务承诺,特制定本制度;二、范围本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等;三、职责1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责;2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导;3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗;4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作;5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制,并建立好服务档案;6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司,及时搜集和发布各种相关信息;7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具;8、一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象,做到诚心、精心、细心;9、服务及时、快捷,最短的保修响应、等待时间,最少的维修耗时;10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理,努力提高服务质量和服务意识;11、公司及各地经销商对每一次来电、来访,接待人员均应详细记录填写登记表格,按规程和部门人员处理,紧急事件应及时上报;四、内容产品服务措施：1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修,产品质量一律实行保修、保换、保退服务;硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素自然灾害、地震、雷击、虫害等造成设备的损坏,本公司将提供最低成本价有偿服务承诺;技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件,做好保修时间登记载要,以便产品保修范围、保修时间、保修措施等;2、保修期外：提供终身维护的服务承诺,在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的,并保证提供最优惠价格的配件和服务,只收取适当的成本费、人工费和差旅费;3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏,均免费安装或升级服务;保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费;特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外;同时保证升级后系统优于原有的系统,至系统运行工作正常;4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后,设备在任何使用过程中如出现故障的,技术部门应立即响应到达用户故障现场,所有服务作业,市区采用3小时,郊区采用7小时派工制,即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时特殊情况除外;在12小时规定时间内不能修复解决问题的,保证在24小时内免费提供备用机件替代产品服务,保证系统正常工作,不影响客户使用;5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后,设备在使用过程中如出现故障的,应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间;6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起,技术部门应建立客户售后服务档案,长期为客户提供技术咨询、现场支持服务,质量保障跟踪服务,定期对整套设备进行巡查或检修服务;及时反馈信息,在保修期内按每3个月定期上门回访一次;在保修期满后按每6个月定期上门回访一次;每月电话回访和质量跟踪回访一次,并做好回访记录;7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务,直至操作人员能独立工作满意为止;维护与保养作业程序:1、本公司售后服务的作业分为下列四项：1有费服务A——凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类;2合同服务B——凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类;3免费服务C——凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类;4一般行政工作D——凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作;2、服务中心或公司服务组,接到客户之报修电话或文件时,该单位人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于“报修登记簿”上,送请技术部门派工赶赴现场;3、技术人员持前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于维修服务凭证上4、凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费,将款向交于公司会往收费;至会计员处开具发票,以便收费;7、凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请技术部门主管予以协助;9、技术员应于每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请技术部门主管核阅存查;10、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因;维护与保养作业程序流程图附后; 客户意见：1、本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员“顾客第一”的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据;2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价,公司将把客户评价资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,技术部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉;3、技术部门及分公司应将当天客户“报修登记簿”送至派遣的服务人员手中,当即受理;以凭填寄客户意见调查卡;调查卡填寄的数量,以当天全部报修数为原则,不采抽查方式;4、对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填;5、对客户的建议或抱怨,其情节重大者,技术部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户；其属一般性质者,技术部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户;6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,技术部应经常与服务中心人员及分公司保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题;7、服务中心及分公司对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由技术部门主管亲自或专门派员前往处理,以示慎重;客户投诉：1、客户投诉管理办法：目的：为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法;内容：包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目;范围：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉以下简称“客户投诉”时,依本施行办法的规定办理;分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1、非质量异常客户投诉发生原因指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、虫害等;2、派遣人员怠慢对待保修产品;3、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等;4、返修产品时间迟缓等;5、返修产品价格过高等;6、返修产品存在质量问题;处理职责：各部门客户投诉案件的处理职责;1、技术部门：①、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期;②、了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认;③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料;④、迅速传达处理结果;2、销售部门：①、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定;②、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报;③、客户投诉质量的检验确认;3、质量部：①、客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应;②、客户投诉内容的审核、调查、提报;③、客户投诉立会的联系;④、处理方式的拟定及责任归属的判定;⑤、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;⑥、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;⑦、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善;客户反应调查及处理：1、销售部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常编号、型号、交运日期、数量、不良数量、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”;2、客户投诉案件若需会勘者,销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前,销售人员应立即反应质量管理部人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告;3、为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示;4、质量部追查分析原因及判定责任归属部门后,送技术部分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见批示处理;3、判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪人为疏忽免列案追踪作明确的判定;4、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联销售部门存,第三联送会计科存;5、“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时销售部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理;6、质量部每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同技术部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果;7、销售部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认;对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户不得将“客户抱怨处理表”影印送客户;8、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理;9、客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理;10、客户投诉不成立时,销售部门于接获“客户抱怨处理表”时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以“签呈”呈报上级处理;客户投诉案件处理期限：1、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内5天国外7天内结案;2、各单位客户投诉处理作业流程处理期限;管理体制：1、公司设专门技术部售后服务人员,部门应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库;2、服务及时率≥95%；客户满意度≥95%；客户抱怨率确属服务责任的＜2%;3、公司售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理,退件、换件、产品的维修处理,并将处理意见和结果及时通报给客户;4、除了公司维护费用外,服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用,杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,予以解雇;5、服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象;迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止;应急预案措施：1、服务人员在产品维修现场不能解决问题的,应及时更换备品、备用件,尽量不影响客户的正常使用;2、公司配件库应随时有更换备用件库存,每30天要清点一次,应对突发事件的需要;3、售后服务部应由专人管理,对信息资源的建设或及时更新,应对客户的需求;相关记录：售后服务记录单REC-SMP-ZL006。
售后服务检查记录1
售后服务检查记录1售后服务检查记录引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，它直接关系到客户对企业的满意度和忠诚度。
为了确保售后服务的质量和效果，进行售后服务检查是必不可少的。
本文将从四个方面详细阐述售后服务检查的内容和重要性。
一、服务响应速度1.1 响应时间：记录客户提交问题或投诉后，企业的响应时间。
响应时间应尽量缩短，以满足客户的需求并增强客户对企业的信任。
1.2 响应方式：记录企业采取的响应方式，如电话回复、邮件回复或现场解决等。
不同的问题可能需要不同的响应方式，因此要根据具体情况进行选择。
1.3 响应质量：记录企业响应的质量，包括回复内容是否准确、详细，是否解决了客户的问题等。
响应质量直接影响客户对企业的满意度，因此要确保回复内容准确、及时。
二、问题解决能力2.1 问题诊断：记录企业对客户问题的诊断能力。
企业应具备快速准确地诊断客户问题的能力，以便能够提供有效的解决方案。
2.2 解决方案：记录企业提供的解决方案的质量和效果。
解决方案应具备可行性、有效性和可操作性，能够满足客户的需求并解决问题。
2.3 解决时间：记录企业解决问题所需的时间。
解决问题的时间应尽量缩短，以减少客户的等待时间和不满情绪。
三、服务态度和沟通能力3.1 服务态度：记录企业售后服务人员的服务态度。
服务人员应具备亲和力、耐心和友好的态度，以提升客户对企业的满意度。
3.2 沟通能力：记录企业售后服务人员的沟通能力。
沟通能力包括倾听能力、表达能力和解释能力等，能够与客户进行有效的沟通，理解客户需求并传达解决方案。
3.3 解决冲突能力：记录企业售后服务人员解决冲突的能力。
售后服务中可能会出现客户不满意或投诉的情况，企业售后服务人员应具备解决冲突的能力，妥善处理客户的不满情绪。
四、客户反馈和满意度4.1 反馈收集：记录企业对客户反馈的收集方式。
企业可以通过电话调查、邮件反馈或在线问卷等方式收集客户的反馈意见，以便了解客户对售后服务的满意度。