《饭店服务质量管理》模拟试题五
饭店管理模拟题含参考答案
饭店管理模拟题含参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、优质服务的最高境界是_________A、追求完类B、讲究礼仪C、宾客至上D、注重细节正确答案：A2、________是妥善处理投诉的前提。
A、拖延处理投诉B、以宾客为中心C、了解宾客需求D、正确认识投诉正确答案：D3、________具有怡爽清香、健脾胃、去腥味的特点。
A、红葡萄酒B、香槟酒C、白葡萄酒D、玫瑰葡萄酒正确答案：C4、下列客房类型中,不是按满足宾客个性化需求的标准划分的是A、淑女房B、外景房C、体育人士房D、无烟房正确答案：B5、当宾客要求________时,应问清住客的姓名、房号,并请客人出示房卡,以便核对身份和信用额度。
A、现金结账B、签单结账C、转账结账D、信用卡结账正确答案：B6、________营养丰富,美味可口,最为人们所喜爱。
A、葡萄酒B、啤酒C、黄酒D、白酒正确答案：B7、________接受宾客的委托,组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动,并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂,备餐铺台,同时为宾客提供完善的宴会服务。
A、宴会厅B、自助餐厅C、零点餐厅D、特色餐厅正确答案：A8、饭店一般只向________提供设备出租服务,而且只限在本饭店区域范围内使用。
A、潜在客人B、商务客人C、团队客人D、住店客人正确答案：D9、按照我国一般规模划分标准,客房在_________间属于中型饭店。
A、200-300B、200-500C、100-200D、200-600正确答案：B10、餐饮企业应接待好每一位宾客，只有提高每一位就餐宾客的满意程度，才能使他们成为“回头客”，这句话描写的是餐饮服务的特点。
A、差异性B、一次性C、直接性D、无形性正确答案：B11、国内直拨长途电话,简称为________A、IDDB、CDDC、DDDD、EDD正确答案：C12、________是饭店取得经济收入的主要来源之一A、康乐部B、餐饮部C、前厅部D、客房部正确答案：D13、对地毯进行彻底清洁。
饭店服务模拟考试题(附参考答案)
饭店服务模拟考试题（附参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列各项中作为旅游业的基本构成要素之一，与旅行社、旅游交通、旅游景区等组成旅游服务体系的是（）。
A、旅游资源B、旅游者C、旅游市场D、饭店业正确答案：D2、在采购时，水产类食品的质量指标中最重要的是（）。
A、净重B、外形C、组织细嫩度D、新鲜度正确答案：D3、为客人提供斟酒服务时应随时留意客人是否需要添加酒，少于（）杯应主动为客人添酒。
A、1/4B、1/5C、1/2D、1/3正确答案：C4、在客房设计应遵循的各原则中，其前提是（）。
A、安全B、舒适C、效率D、健康正确答案：D5、服务具有周到而又相对简单的优点，成为目前世界上所有高级餐厅最流行的服务方式，因而也被称为国际式服务的服务方式是（）。
A、英式服务B、美式服务C、俄式服务D、法式服务正确答案：C6、意大利菜有四个派系，分别为（）。
A、北意大利菜系、中意大利菜系、南意大利菜系、融合菜系B、北意大利菜系、中意大利菜系、南意大利菜系、小岛菜系C、北意大利菜系、南意大利菜系、小岛菜系、边境菜系D、北意大利菜系、南意大利菜系、东意大利菜系、西意大利菜系正确答案：B7、酒水都有各自的最佳饮用温度，香槟酒和有汽葡萄酒最佳饮用温度为（）。
A、8℃-12℃B、2℃-4℃C、4℃-8℃D、12℃-16℃正确答案：C8、（）在分房时应尽可能安排在同一层楼，同一标准的客房。
A、长住客B、同一团体的客人C、家人或亲朋好友一起住店的客人D、领队、会务组人员正确答案：B9、DND 房指（）。
A、请勿打扰房B、贵宾房C、无行李房D、长住房正确答案：A10、生产啤酒的主要原材料有四大类，即可发酵谷物、酵母、水和啤酒花。
其中（）是啤酒的灵魂，它形成了啤酒特有的清新的苦味。
A、酵母B、谷物C、啤酒花D、水正确答案：C11、对烹调过程进行控制，主要抓好以下环节：做好烹调前的（）、烹调过程的标准化控制、烹调顺序控制、烹调质量控制。
饭店服务与管理模拟练习题及答案
饭店服务与管理模拟练习题及答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、睡眠空间是客房最基本的空间，其中配备的最主要的家具是 ----- 。
A、床B、沙发C、茶几D、床头柜正确答案：A2、睡眠空间是客房最基本的空间，其中配备的最主要的家具是 ----- °（）A、床头柜B、茶几C、沙发D、床正确答案：D3、贵重物品保险箱的数量通常按饭店客房数的来配备。
（）A N10—15%B、15—20%C、15—25%D、20—25%正确答案：B4、康体休闲项目多为项目移植转化而来。
（）A、保健养生B、器械健身C、体育运动D、球类活动正确答案：C5、是客人办理离店手续的关键环节。
（）A、登记B、查房C、结账D、道别正确答案：C6、年中国首批青年旅社在广东创办，目前青年旅社的发展已形成网络。
A、1998B、1994C、1992D、1996正确答案：A7、按摩，以活动关节为主，无穴位之说，非常注重背部、腰部的舒展。
A、泰式B、中式C、港式D、韩式正确答案：A8、可可原产热带地区。
A、非洲B、拉丁美洲C、美洲D、亚洲正确答案：C9、爱用水果做菜的是oA、英式菜B、俄式菜C、美式菜D、法式菜正确答案：C10、要求服务人员用心服务，必须时刻把客人放在心上，以不同的方式给予不同的客人合理的服务。
A、乐于交往B、注重细节C、追求完美D、优质服务正确答案：C11、 ____ 原则，这是饭店经营的基本宗旨，也是饭店安全管理的根本出发点。
（）A、预防为主B、群防群治C、客人至上D、责权一致正确答案：C12、夜床服务通常在以后开始。
A、20：00B、17：00C、18：00D、16：00正确答案：C13、是饭店重要的餐饮设施，指可以用于召开各类婚庆、公司聚餐，举办中小型文艺演出等活动的场所。
（）A、风味餐厅B、正餐厅C、主题餐厅D、宴会厅正确答案：D14、的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。
A、总台B、大堂副理C、商务中心D、礼宾处正确答案：B15、指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。
饭店管理模拟考试题(附参考答案)
饭店管理模拟考试题（附参考答案）一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 饭店前厅部的基本职能是（）。
A. 迎接客人B. 安排住宿C. 提供餐饮服务D. 处理客人的需求和问题2. 在饭店中，负责组织、计划、指挥和控制饭店各部门的经理是（）。
A. 饭店总经理B. 部门经理C. 领班D. 服务员3. 饭店服务质量管理的核心是（）。
A. 提高服务质量B. 制定服务质量标准C. 控制服务质量D. 满足客人需求4. 下列哪项不是饭店市场营销的目标（）。
A. 提高市场占有率B. 增加客源C. 提高饭店知名度D. 提高员工福利5. 下列哪项不是饭店人力资源管理的任务（）。
A. 招聘与选拔B. 培训与发展C. 绩效评估D. 制定薪酬福利政策6. 下列哪项不是食品安全管理的基本要求（）。
A. 食品新鲜B. 食品卫生C. 食品储存D. 食品加工7. 下列哪项不是饭店环境保护的措施（）。
A. 减少废物产生B. 节能减排C. 绿化与美化D. 提高员工工作效率8. 下列哪项不是饭店安全管理的内容（）。
A. 消防安全B. 财产安全C. 员工安全D. 客人安全9. 下列哪项不是饭店财务管理的基本原则（）。
A. 收益最大化B. 成本最小化C. 风险控制D. 公平原则10. 下列哪项不是饭店收益管理的目的是（）。
A. 提高客房出租率B. 提高平均房价C. 提高餐厅上座率D. 提高员工满意度二、多项选择题（每题3分，共30分）1. 饭店前厅部的服务内容主要包括（）。
A. 迎接客人B. 安排住宿C. 提供旅游咨询D. 处理客人的投诉2. 饭店市场营销的主要手段包括（）。
A. 广告宣传B. 公关活动C. 价格促销D. 网络营销3. 饭店人力资源管理的职能包括（）。
A. 招聘与选拔B. 培训与发展C. 绩效评估D. 制定薪酬福利政策4. 食品安全管理的基本要求包括（）。
A. 食品新鲜B. 食品卫生C. 食品储存D. 食品加工5. 饭店环境保护的措施包括（）。
饭店服务理论模拟练习题含参考答案
饭店服务理论模拟练习题含参考答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、职工培训属饭店计划指标的（）。
A、管理指标B、质量指标C、利润指标D、数量指标正确答案：A2、RerPAR是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入。
A、已售客房B、可供出租房C、标准房D、套房正确答案：B3、团体包餐结帐时，要及时收取餐券（）。
A、根据人数统计结算收费B、根据菜肴价位收费C、每位客人分开结算收费D、在用餐前进行收费正确答案：A4、休闲度假饭店大多数位于（）oA、公路干线B、海滨、海岛、山区、温泉、森林C、大都市D、城市中心或商业区正确答案：B5、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。
（）A、豪华酒店B、高档酒店C、中档酒店D、经济型酒店正确答案：B6、4P理论属于（）。
A、文化营销理念B、合作共赢理念C、整合营销理念D、借力营销理念正确答案：C7、饭店的安全表现出（）的特征。
A、外松内紧B、内松外紧C、内外均紧D、内外均松正确答案：A8、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。
A、绩优长线理念B、环境优越理念C、顺势而行理念D、区位优势理念正确答案：D9、在饭店中起着承上启下作用的管理层次是（）。
A^决策层Bs督导层C、管理层D、操作层正确答案：C10、国际上通用的划分为大型饭店的标准是拥有（）。
A、400间标准客房B、300间标准客房C、600间标准客房D、500间标准客房正确答案：D11、成本总额属于饭店计划指标的（）。
A、利润指标B、数量指标C、质量指标D、管理指标正确答案：B12、饭店投资的基础功能是（）。
A、品牌提升B、集散社交C、物业增值D、经营收益正确答案：D13、宴会摆台时，摆放酒杯的顺序从左至右是（）。
A、水杯、白酒杯、葡萄酒杯B、白酒杯、葡萄酒、杯水杯C、水杯、葡萄酒杯、白酒杯D、葡萄酒杯、水杯、白酒杯正确答案：C14、克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（）。
饭店服务与管理模考试题及答案
饭店服务与管理模考试题及答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、一般情况下，烈性酒斟至酒杯＿＿＿成满；红葡萄酒斟至＿＿＿成满；白葡萄酒斟至七成满。
（）A、七；八B、八；七C、五；七D、八；五正确答案：D2、对于接收到的传真，要核对清楚客人的姓名、房号，并及时通知客人自取或请＿＿＿转交。
（）A、礼宾员B、商务中心员工C、代办员D、行李员正确答案：D3、随着中国经济和旅游业的快速发展，中国饭店集团实力越来越强，目前已有＿＿＿家中国饭店集团，位居2020年全球十大饭店集团，在中国有效防控疫情的当下，中国品牌正在逆袭成长。
（）A、5B、3C、2D、4正确答案：B4、＿＿＿按摩，以活动关节为主，无穴位之说，非常注重背部、腰部的舒展。
A、中式B、港式C、泰式D、韩式正确答案：C5、＿＿＿蒸气浴，英文名为Sauna，中文译成桑拿。
（）A、日本B、芬兰D、罗马尼亚正确答案：B6、＿＿＿酒吧是以某种专业活动为主题进行装修、布置的，如足球吧、拳击吧等。
（）A、站立B、特色C、鸡尾酒廊D、主题正确答案：D7、不设房务中心的饭店，改设＿＿＿，主要负责处理客房部的日常性事务以及与其他部门的联络、协调事宜。
（）A、客房部办公室B、楼层服务中心C、管事办公室D、对客服务中心正确答案：A8、饭店KTV常与＿＿＿结合。
（）A、扒房B、酒吧C、棋牌D、舞厅正确答案：D9、＿＿＿是指饭店提供的各种劳务活动的质量。
（）A、软件质量B、客用质量C、劳务质量D、硬件质量正确答案：A10、无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，客人为了挽回面子前来投诉，这是＿＿＿的心理。
A、求补偿B、求尊重C、求发泄正确答案：B11、＿＿＿是让客人满意的基础。
（）A、方便B、卫生C、安全D、服务正确答案：C12、总台办理散客入住登记：＿＿＿分钟内。
（）A、5B、3C、10D、15正确答案：B13、宴会的＿＿＿是宴会成功举办的关键。
A、人员分工B、餐前检查C、现场指挥D、组织实施正确答案：D14、拖延处理客人的投诉，会导致客人产生新的投诉。
酒店餐饮服务中的服务质量管理考核试卷
C.减少员工工作时长
D.组织技能竞赛
15.在酒店餐饮服务中，以下哪个因素可能导致顾客流失？（）
A.员工服务周到
品口味丰富
C.等待时间过长
D.餐厅环境舒适
16.以下哪个措施不能有效提高酒店餐饮服务的卫生质量？（）
A.加强员工卫生培训
B.定期检查食材质量
C.提高餐厅卫生标准
D.减少餐具清洗次数
A.食材采购
B.食品储存
C.食品加工
D.餐具清洁
7.在酒店餐饮服务中，以下哪些做法有助于提升顾客体验？（）
A.提供个性化服务
B.关注顾客特殊需求
C.保持餐厅环境整洁
D.提高菜品价格
8.以下哪些策略有助于提高酒店餐饮服务的市场竞争力？（）
A.创新菜品
B.提高服务质量
C.降低运营成本
D.增加广告投入
9.在酒店餐饮服务中，以下哪些因素会影响顾客的点餐体验？（）
D.加强食材供应链管理
4.以下哪些行为可能导致酒店餐饮服务的顾客投诉？（）
A.服务态度差
B.菜品质量不符标准
C.上菜速度过快
D.餐厅卫生不达标
5.在酒店餐饮服务中，以下哪些措施可以提高员工的工作效率？（）
A.优化服务流程
B.提供员工培训
C.增加员工休息时间
D.采用先进的管理系统
6.以下哪些环节是酒店餐饮服务中食品安全管理的重点？（）
A.员工主动询问顾客需求
B.遵守服务规范
C.延长顾客等待时间
D.提供个性化服务
10.以下哪个策略无法提升酒店餐饮服务的顾客满意度？（）
A.提高菜品质量
B.增强员工服务意识
C.提高菜品价格
《饭店服务质量管理》模拟试题五
《饭店服务质量管理》模拟试题五参考答案一选择题1~5 ABCCB 6~10 ACADD二名词解释1.质量指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和2.服务质量差距是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。
3.酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。
4.等级链饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。
5.ABC分析法ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。
三简答题1、简述服务质量的内涵？答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。
2、实行服务承诺有哪些措施可用？答：实行服务承诺制可以采取以下措施：（1）制订高标准。
可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。
不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。
不痛不痒的保证，等于没有保证。
（3）特别情况特别处理。
（4）提供简洁的保证。
企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。
（5）简化顾客申诉的程序。
提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。
（6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。
3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何?答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。
1003饭店管理总论模拟试题及参考答案
《饭店管理总论》模拟题一一、名词解释（本题共5小题，每小题3分，共15分）1. 饭店集团2. 饭店营销组合3. 期望值理论4. SWOT分析5. 总顾客价值二、单项选择题（下列每小题的备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分。
本题共10个小题，每小题1分, 共10分）6. 商业饭店时期是指（ B ）。
A. 19世纪末至20世纪初B. 20世纪初至20世纪50年代C. 19世纪末至20世纪40年代初D. 20世纪40年代末至今7. 在20世纪60年代后出现的“管理理论的丛林”中，最引人注目的是系统理论和（ B ）。
A. 人际关系学说B. 权变理论C. 定量管理思想D. 行政组织理论8. 饭店劳动生产率是指（ B ）。
A. 计划期利润总额∕饭店职工人数B. 计划期营业收入总额∕饭店职工人数C. 计划期营业收入总额∕计划期天数D. 计划期利润总额∕计划期天数9. 饭店产品的最基本的利益是（A ）。
A. 核心利益B. 展现利益C. 附加利益D. 以上三者之和10. 赫茨伯格的双因素理论中的双因素分别是保健因素和（ C ）。
A. 奖赏因素B. 晋升因素C. 激励因素D. 满意因素11. 饭店经营的基础以及为客人提供优质服务的先决条件是（ A ）。
A. 饭店的设施设备B. 经营状况C. 管理水平D. 服务水平12. PDCA循环的关键阶段是（ C ）。
A. 计划阶段B. 检查阶段C. 处理阶段D. 实施阶段13. 根据饭店所拥有客房数量的多少，可称为大型饭店的客房数量应是（ C ）。
A. 200间以上B. 300间以上C. 400间以上D. 500间以上14. 饭店的“基本法”是（C ）。
A. 经济负责制B. 工作制度C. 员工手册D. 服务规范15. 饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是（ A ）。
A. 人力资源B. 物质资源C. 资金资源D. 信息资源三、多项选择题（下列每小题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分。
饭店服务理论模拟题及答案
饭店服务理论模拟题及答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、PDCA循环中，D代表（）。
A、计划B、实施C、检查D、处理正确答案：B2、在客房部组织员工的劳动班组时，无须考虑（）。
A、新老员工的搭配B、男女比例的搭配C、年老年少的搭配D、固定工与临时工的搭配正确答案：D3、斟酒水的顺序是（）。
A、先白酒后红酒再啤酒B、先红酒后啤酒再白酒C、先红酒后白酒再啤酒D、先啤酒后红酒再白酒正确答案：D4、适应了中国古代民族交往和中外往来的需要，对中国古代的政治、经济、文化交流起了不可忽视的作用的中国古代官办接待设施是（）。
A、驿站B、迎宾馆C、客舍D、旅舍正确答案：B5、整合营销理念最先由（）提出。
A、德鲁克B、泰勒C、约翰逊D、舒尔茨正确答案：D6、被誉为“管理学之父”的是（）。
A、法约尔B、赫茨伯格C、马斯洛D、麦格雷戈正确答案：A7、世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的（）。
A、假日饭店B、特莱蒙饭店C、都市饭店D、里兹饭店正确答案：C8、通常中型饭店是指拥有（）客房的饭店。
A、600—1000间B、200—500间C、100—400间D、300—500间正确答案：D9、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（）。
A、业务体系B、考评体系C、利润体系D、回报体系正确答案：B10、下列不是饭店管理信息系统的特征的是（）。
A、开放性B、层次性C、整体性D、辅助性正确答案：D11、非正式组织对组织成员的影响力（）饭店正式组织。
A、大于B、大于或等于C、等于D、小于正确答案：A12、饭店标出的客房价格只包括客人的住宿费用，不包括其他服务费用的计价方式称为（）。
A、百慕大计价B、欧式计价C、欧陆式计价D、美式计价正确答案：B13、雅高集团旗下的豪华型品牌是（）。
A、诺富特B、索菲特C、美居D、宜必思正确答案：B14、一年以上的确定饭店未来发展方向和战略目标的纲领性计划是（）。
餐饮服务管理模拟试题题库
餐饮服务管理模拟试题题库1. 对于提供餐饮服务的企业来说，客户满意度至关重要。
请你简要介绍一下客户满意度调查的意义以及如何进行客户满意度调查。
在餐饮服务行业，客户满意度是衡量企业绩效的关键指标。
一个客户对餐厅的满意度将直接影响其是否再次光顾，以及是否向他人推荐该餐厅。
因此，经营者需要定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量、菜品口味、环境氛围等方面的评价，从而及时发现问题并改进服务。
客户满意度调查可以通过多种方式进行，包括面对面访谈、电话调查、电子邮件调查、在线问卷等。
调查内容可以涵盖服务态度、食物新鲜度、价格合理性、就餐环境等方面，以全面了解客户的真实感受。
调查结果应该被认真分析和评估，根据客户反馈的意见和建议，及时优化和改进餐厅的经营策略和服务水平，提升客户对餐厅的满意度和忠诚度。
2. 在餐饮服务管理中，人员培训是至关重要的一环。
请谈谈你对餐饮服务人员培训的看法，并举例说明你会如何进行有效的人员培训。
餐饮服务人员是餐厅的形象代表，他们的专业素养和服务态度直接关系到顾客对餐厅的印象和满意度。
因此，进行有效的人员培训对于提升服务品质至关重要。
在进行人员培训时，首先需要制定培训计划，明确培训的目标和内容，包括餐厅的服务标准、沟通技巧、食物知识等方面。
其次，应该根据不同岗位的需求设计不同的培训方案，包括新员工培训、岗前培训、在职培训等。
举例来说，对于服务员的培训，可以进行模拟场景训练，让其学习如何与客人交流、如何处理投诉、如何主动推荐菜品等。
同时，也可以邀请专业人士进行专业培训，提升服务员的专业知识水平。
通过不断的培训和学习，服务人员能够更好地胜任工作，提升服务质量，为餐厅赢得更多客户的认可和支持。
3. 在节假日等特殊时段，餐饮服务行业的营业压力会增加。
请谈谈你认为应该如何有效应对节假日的营业压力，并保证服务质量和顾客满意度。
在节假日等特殊时段，餐厅的客流量明显增加，服务压力也会相应增加。
为了应对这种情况，餐厅经营者需要提前制定周密的应急预案，以保证服务质量和顾客满意度。
饭店服务综合知识模拟试题(含参考答案)
饭店服务综合知识模拟试题（含参考答案）一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、将餐具、酒具放置在高镒酸钾溶液中，约（）分钟即可消毒。
A、3-8B、10-15C、16-20D、1-2正确答案：B2、下列哪个不是酒店信息质量重要性的表现（）oA、是酒店提高服务质量的重要途径B、是酒店营业收入的直接来源C、是酒店正常经营的基石D、是酒店决策的重要依据正确答案：B3、银器的特别处理一般每年做（）为宜。
A、1-2B、5-6C、2-3D、3-4正确答案：D4、大堂的地面清洁，打蜡工作一般在下列哪个时间内合适（）oA、下午B、早上C、夜间D、中午正确答案：C5、饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（）计价方法。
A、欧式B、修正美式C、欧陆式D、美式正确答案：B6、通常小型饭店拥有的客房数量是（）。
A、300B、600C>1200D、500正确答案：A7、饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于（）。
A、7B、26C、33D、1正确答案：A8、目前我国饭店普遍采用的组织形式是（）。
A、直线职能制B、矩阵制C、职能制D、直线制正确答案：A9、（）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。
A、NoBaggageBsExpectedDepartureC、1ightBaggageD、E xtraBed正确答案：B10、根据中国《旅游饭店星级的划分与评定》标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（）分。
A、420B、610C、550D、330正确答案：A11、（）是客房设备管理的基本要求。
A、分级归口，制定操作和维修保养规程B、加强员工的培训C、合理使用客房设备D、划片包干正确答案：C12、一次性消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。
A、入住率B、标准间的数量C、床位D、物品消耗率正确答案：C13、宴会开始前（）按照每桌的数量拿取酒品饮料。
A、30B、15C、20D、10正确答案：A14、食用头盘时，一般配饮（）。
餐饮服务模拟试题及答案
餐饮服务模拟试题及答案一、选择题1. 以下哪项不是餐饮服务中的基本原则？A. 顾客至上B. 尊重顾客隐私C. 强制推销D. 保证食品卫生安全答案：C2. 在餐饮服务中，以下哪项行为是不被推荐的？A. 保持微笑B. 与顾客保持适当距离C. 随意翻看顾客的私人物品D. 及时响应顾客需求答案：C二、判断题1. 餐饮服务人员在工作期间可以佩戴首饰。
（）答案：错误2. 餐饮服务中，顾客的投诉应该被认真对待并及时处理。
（）答案：正确三、简答题1. 简述餐饮服务中“三轻”原则的具体内容是什么？答案：餐饮服务中的“三轻”原则指的是：轻声说话，轻手操作，轻脚行走。
这有助于营造一个安静舒适的就餐环境，避免打扰顾客。
2. 描述在餐饮服务中如何妥善处理顾客的投诉。
答案：在餐饮服务中处理顾客投诉时，首先应保持冷静和专业，认真倾听顾客的问题和不满。
然后，尽快提供解决方案或将问题上报给上级管理人员。
在整个过程中，应保持礼貌和尊重，确保顾客感到被重视。
四、案例分析题案例：一位顾客在餐厅就餐时发现食物中有异物，感到非常不满。
问题：作为服务人员，你将如何处理这一情况？答案：作为服务人员，首先应立即向顾客道歉，表达诚挚的歉意。
然后，迅速撤下有问题的食物，并询问顾客是否需要更换食物或选择其他菜品。
同时，应通知餐厅管理层，以便进一步调查和解决问题。
在整个过程中，应保持专业和同情，确保顾客感到被尊重和重视。
五、论述题1. 论述餐饮服务中如何通过细节提升顾客满意度。
答案：在餐饮服务中，通过以下细节可以提升顾客满意度：确保餐厅环境整洁，提供高质量的食品和饮料，保持服务人员的专业和友好，及时响应顾客需求，以及在顾客离开时提供温馨的告别。
此外，对特殊需求的顾客提供个性化服务，也是提升满意度的重要方式。
2. 论述餐饮服务中团队协作的重要性及其实现方式。
答案：团队协作在餐饮服务中至关重要，它有助于提高工作效率，确保服务质量，以及应对突发事件。
实现团队协作的方式包括：明确每个团队成员的职责和角色，进行有效的沟通和信息共享，建立团队信任和支持，以及通过培训和团队建设活动增强团队凝聚力。
质量管理试题模拟题(05秋A卷)
《质量管理》试题模拟题（05秋A卷）一、单项选择题（每题2分，共20分）1、设计和生产制造属于（ C ）A、生产制造质量职能B、产品设计质量职能C、直接质量职能D、间接质量职能2、质量定义中“特性”的含义指( A )A、固有的B、赋予的C、潜在的D、明示的3、工作质量取决于( A )A、全体员工B、生产第一线的工人C、最高管理人员D、后勤人员4、以提高产品质量、降低消耗为目的，通过分析诊断，制订改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法，这是PDCA循环的( A )。
A、P阶段B、D阶段C、C阶段D、A阶段5、PDCA循环的关键阶段是在（ D ）A、P阶段B、D阶段C、C阶段D、A阶段6、一般来说，没有两个产品是完全相同的，产品间的差异用（ C ）的差异反映出来。
A、质量因素B、质量统计C、质量特性D、质量过程7、ISO的意思是（ B ）A、质量保证技术委员会B、国际标准化组织C、国际质量管理委员会D、质量保证体系8、现代质量检验区别于传统质量检验之处在于（ B ）A、把关作用B、改进作用C、报告作用D、预防作用9、工序能力定量表示为：Cp=T/60,其中T表示：( B )。
A、标准偏差B、产品的公差范围C、不合格品率D、分散幅度10、针对不同类产品有不同的加工设备、不同的操作者、不同的操作方法时对其质量进行评估的一种抽样方法是（ A ）A、分层抽样B、简单随机抽样C、总体抽样D、系统抽样二、多项选择题（每题3分，共15分）1、工业产品的质量特性包括（）A、结构方面B、时间方面C、经济方面D、物质方面2、散布图的类型包括（）A、强正相关B、强负相关C、强不相关D、曲线相关3、TC176在制定和修改ISO9000：2000标准时，提出的战略目标是（）A、全球通用性B、当前适用性C、当前一致性D、未来一致性4、产品质量认证与质量管理体系认证的区别是（）A、认证对象不同B、认证依据不同C、认证机构不同D、认证过程不同5、质量成本分析的内容包括（）A、质量成本总额分析B、质量成本构成比例分析C、质量成本与销售收入的比较分析D、质量成本与总利润的比较分析三、判断题（每题1分，共10分）1、质量由一组固有特性组成，这些固有特性是指满足顾客和其他相关方要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。
饭店服务质量管理 测试题与参考答案
现代饭店服务质量管理期末试卷A一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。
每小题1分，共20分)1. 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。
A．平顶型 B．偏向型 C．双峰型D．孤岛型2. 生产要素的5M1E是指( )。
A．人、机、料、检、环、测 B．人、检、料、法、测、机C．机、料、法、检、环、测 D．人、机、料、法、测、环3. ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。
A．质量监督 B．抽查型质量监督C．评价型质量监督 D．仲裁型质量监督4. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。
A．汽车的价格 B．汽车交付的及时性C．汽车百公里耗油量 D．汽车交付的方式5. 推动PDCA循环，关键在于( )。
A．计划阶段 B．执行阶段 C．检查阶段 D．总结阶段6. 根据给定的技术标准，将单位产品的质量特性用连续尺度测量出其具体数值并与标准对比的检验为( )。
A．计量检验 B．计点检验 C．计数检验 D．计件检验7. 质量管理的所有工作都是通过( )来实现的。
A．资源 B．程序 C．组织结构 D．过程8. 在下列产品的可靠性设计中，相对来说更需要采用冗余技术的是( )。
A．汽车 B．飞机 C．摩托车 D．火车9. 直方图定量表示的主要特征值标准差S越小，表明( )。
A．数据分散程度越小，加工精度越差 B．数据分散程度越小，加工精度越好C．数据分散程度越大，加工精度越差 D．数据分散程度越大，加工精度越好10. 在正态分布的情况下，质量特性值落在6σ范围内的概率为( )。
A．95.45% B．97.7% C．99.73% D．100% 1.11.下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。
A．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求B．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求C．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求D．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求12. 我国有关产品质量的基本法律是( )。
饭店管理习题(含答案)
饭店管理习题（含答案）一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、________是饭店服务质量管理的依据和基础,也是员工服务工作的基本目标。
A、饭店服务质量管理体系B、饭店服务质量管理方法C、饭店服务质量教育D、饭店服务规程正确答案：D2、一般而言,我国旅游饭店的,约占饭店总收人的1/3或更多.A、客房收入B、前厅收入C、餐饮收人D、娱乐设施收人正确答案：C3、________既有清炒、清熘的南方爽口菜,又有高蛋白的菜。
A、江苏菜B、广东菜C、四川菜D、山东菜正确答案：A4、下列选项中不属于因饭店软件服务质量引起的投诉是________A、对服务人员服务态度的投诉B、对服务方法的投诉C、对服务效率的投诉D、对饭店违约行为的投诉正确答案：D5、无论是软件服务,还是硬件设施,出现问题,客人前来投诉就是为了挽回面子。
这是客人投诉时________的心理。
A、求发泄B、求全C、求尊重D、求补偿正确答案：C6、1998年,中国首批青年旅社在_________创办,目前青年旅社的发展已形成网络.A、北京B、杭州C、广东D、厦门正确答案：C7、_________是饭店的神经中枢,对外起着“联络官”的作用,对内则发挥着业务调度的职能。
A、客房部B、康乐部C、餐饮部D、前厅部正确答案：D8、以下不属于内部管理信息的是A、开房率B、国外经济信息C、营业收入D、宾客信息正确答案：B9、客房商品是出租客房和提供服务,不会发生实物转移。
这说明客房商品A、不可贮存性B、隐性服务为主C、所有权固定D、时效性正确答案：C10、________简便易学,难易适中,实用性强.A、港式按摩B、中式按摩C、泰式按摩D、韩式按摩正确答案：C11、客房内国际电话,简称为________A、IDDB、CDDC、DDDD、EDD正确答案：A12、发生火灾时的处理程序是: ________A、及时发现火源一及时扑救一及时报警一疏导宾客一组织救助一善后处理一做好记录B、及时发现火源一疏导宾客一及时报警一及时扑救一组织救助一善后处理一做好记录C、及时发现火源一及时报警一疏导宾客一及时扑救一组织救助一善后处理一做好记录D、及时发现火源一及时报警一及时扑救一疏导宾客一组织救助一善后处理一做好记录正确答案：D13、一般而言, ________是我国星级饭店餐厅家庭中的主角。
饭店服务综合知识理论模考试题与答案
饭店服务综合知识理论模考试题与答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、住店客人在饭店中的第一需要是( )。
A、健康B、效率C、舒适D、安全正确答案：D2、（）是用数字表示的企业或部门计划期内经营管理所要达到的水平或绩效，是计划目标数额大小的集中反映。
A、餐饮计划B、餐饮计划方案C、餐饮计划指标D、餐饮综合计划正确答案：C3、英国习俗中忌用山羊、大象、百合花和（）图案。
A、蝴蝶B、秃鹰C、黑猫D、孔雀正确答案：C4、饭店标出的客房价格只包括客人的住宿费用，不包括其他服务费用的计价方式称为（）。
A、美式计价B、百慕大计价C、欧陆式计价D、欧式计价正确答案：D5、（）饭店应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房。
A、五星级B、三星级C、四星级D、一星级正确答案：A6、以下哪两个部门可以归口于同一个部门主管（）。
A、布草房与客房中心B、公共区域与客房中心C、洗衣房与公共区域D、洗衣房和布草房正确答案：D7、英美式长形台席位安排特点是（）。
A、两头不坐人，餐桌横向摆放，主人坐中间，女主人左边为第一女主宾B、男女主人分坐两头，女主人面向门，男主人背对门，女主人右手边是男主宾，男主人右手边是女主宾C、两头不坐人，餐桌横向摆放，主人坐中间，女主人右边为第一女主宾D、男女主人分坐两头，女主人面向门，男主人背对门，女主人右手边是女主宾，男主人右手边是男主宾正确答案：B8、知道可售客房 100000，已出租客房 60000，入住客人 80000，两人或多人入住一间客房数 10000，根据以上信息，求每间客房平均占用率为：（）。
A、0.875B、1.33C、1.43D、1.25正确答案：B9、鸡尾酒的结构包括（）、辅料和装饰物三部分。
A、主料B、装饰C、基酒D、烈酒正确答案：C10、一般为连通的两个房间：一间做卧室，另一间为起居室，这样的房间是（）。
A、大床间B、总统套间C、标准间D、标准套间正确答案：D11、食物的质地，是指软、嫩、酥、脆等，人们习惯称食物的质地为（）。
《饭店服务与管理》试题及答案
《饭店服务与管理》试题命题人：审核人：适用班级：本试卷共 7 大题。
全卷共 4 页。
满分 100 分，考试时间 60 分钟一、判断题（本大题共15小题，每小题 1 分，共15 分）判断下列各题，正确的打：“√”，错误的打“╳”。
1、优质服务是能打动客人心的服务。
（）2、饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部和安全部都属于前台线部门。
（）3、饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。
（）4、优质服务是饭店赢得客人的金钥匙。
（）5、树立“宾客至上“意识最关键是“服从客人”。
( )6、从世界范围看，饭店最早出现于古罗马时期。
( )7、在欧洲，早期的英国客栈主要以接待经商者为主。
( )8、迎宾馆是中国最古老的一种官方住宿设施。
（）9、客房部被称为饭店的“神经中枢”、“前台中的前台。
”（）10、为客人提供秘书服务是接待处的工作任务。
（）11、住客给访客的留言称为访客留（）12、前厅部只有总台为客人提供问询服务。
（）13、客房日常清洁中对宾客放置的私人物品和衣物也应整理。
（）14、饭店必须有与接待能力相适应的大堂。
（）15、前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩搭配的影响。
（）二、填空题（本大题共9小题，每空格1 分，共 15 分）16、1900年，和天津利顺德饭店的成立，是中国现代饭店的先河。
17、不同的国家和地区采取不同的方式对饭店进行等级评定。
饭店等级的表示方法主要有：、、数字表示法。
18、1898年6月，赛撒.里兹在法国巴黎创建了，在世界上第一个实现了“，”，将饭店的发展推向该时期的高潮，践行了“尽可能使客人满意”的服务理念。
19、大堂环境设置主要体现在、、温度、湿度与通风与四方面。
20、客账的结算方式主要有现金结算、、、直接转账等。
21、正门的形式主要有、自动门、推拉门三种。
22、前厅是饭店的窗口，也是饭店的信息中心。
信息不仅包括外部市场信息，也包括内部。
23、是最重要的体态语言，它具有沟通性。
饭店服务与管理项目一到项目五测试与答案
项目一一、单选。
1. B 年在波士顿建成的特里蒙特饭店被称为该时期的第一家现代化饭店。
A.1828B. 1829C. 1830D. 18312.我国现存较为完整的的驿站是位于 C 的鸡鸣驿。
A.山东省B. 湖南省C. 河北省D. 山西省3.迎宾馆在西汉时期称 A 。
A.蛮夷邸B. 四方馆C. 会同馆D. 使舍4.饭店是一个和谐的大家庭，大家共同的核心是 A 。
A.对客服务B. 宾客至上C. 以人为本D. 以上都不对5.为促进发展、规范管理，国家旅游局于 B 制订饭店星级标准。
A. 1982B. 1987C. 1985D. 19846. D 是饭店经营宗旨，也是服务人员准则。
A. 真诚待客B. 超越客人期望C. 团队合作D. 宾客至上7. A 的饭店集团在国际饭店业中拥有较大的竞争优势。
A. 美国B. 英国C. 法国D. 德国8.客人的期望高是对饭店 C 提出的高要求。
A. 服务效率B. 服务心理C. 服务品质D. 服务方法9.饭店行业中，”SERVICE”一词中的R是指 B 。
A. realB. returnC. reallyD. rest10. D 是赢得客人的金钥匙。
A. 创新进取B. 团队合作C. 宾客至上D. 优质服务11.优质服务的最高境界是 C 。
A. 追求成效B. 追求细节C. 追求完美D. 卓越服务12. A 应该有较长时间的饭店第一线工作经历，以积累丰富经验。
A. 基层管理者B. 高层管理者C. 员工D. 中层管理者13.SERVICE中的V有viewing的意思，还可理解为 D ，即做好可见服务，把自己的工作置于客人监督之下。
A. VacancyB. valencyC. vicinityD. visible14.“正是一些长期的好习惯加上临时的行动才构成了美德。
”这句话是 B 说的。
A. 里兹B. 亚里士多德C. 苏格拉底D. 希尔顿15. C 也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。
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《饭店服务质量管理》模拟试题五
参考答案
一选择题
1~5 ABCCB 6~10 ACADD
二名词解释
1.质量
指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和
2.服务质量差距
是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。
3.酒店
是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。
4.等级链
饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。
5.ABC分析法
ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。
三简答题
1、简述服务质量的内涵？
答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。
2、实行服务承诺有哪些措施可用？
答：实行服务承诺制可以采取以下措施：
（1）制订高标准。
可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。
不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。
不痛不痒的保证，等于没有保证。
（3）特别情况特别处理。
（4）提供简洁的保证。
企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。
（5）简化顾客申诉的程序。
提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。
（6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。
3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何?
答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。
目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。
（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。
4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？
答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。
饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。
二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。
正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。
三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。
四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼
四论述题
1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？
答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。
由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。
服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。
（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提
供正确、安全、可靠的服务的概率。
可靠性要求饭店严格按照服务规程操作，减少发生差错的可能性，确保客人的消费权益不受损害。
因为服务差错给予企业带来的不仅是直接的经济损失，而且可能意味着失去很多潜在的顾客。
在服务过程中，客人最恼火的莫过于企业失信。
可靠性是客人评价饭店服务质量的又一重要标准，凡经营业绩突出的饭店都十分重视这一点，如在世界各地出售的麦当劳的汉堡包，其大小、份量、规格、味道是完全一样的。
（3）反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。
对于顾客的各种要求，企业给予及时满足，研究表明，等候服务的时间长短是关系到客人感知服务质量优劣的重要因素，尤其在时间就是财富和生命的当今社会，服务效率低下可能会让饭店失去已有的客人。
因此，饭店应当在如何尽可能减少客人等候时间上下功夫。
（4）保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。
服务员态度友好，对客人关怀备至，就能够最大限度地满足客人情感上的需要，反之则会让客人感到不快与失望。
从饭店是客人的“家外之家”开始，饭店经营者一直倡导服务的情感色彩。
（5）移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。
2、论述饭店组织结构设计的概念及应遵循的原则。
答：饭店的组织设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。
组织结构设计原则指的是对饭店组织建构的准则和要求。
凡是符合设计原则的通常被认为是合理的，否则就需要进行组织变革。
如何变革同样要从组织设计原则中寻找方向。
为了达到组织的功能，组织结构设计必须遵循以下原则：（1）目标明确化原则（2）等级链原则（3）分工协作原则（4）管理幅度原则（5）精简高效的原则。
3结合案例论述“制度无情人有情”的观点。
答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。
饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。
二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。
正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯．诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。
三是要注意，要做到以理服人，以情感人，做好思想工作。
四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼。