美容院顾客管理培训课件
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择面不够. 美容院经营的内部环境没有吸引力. 员工的流动.
黄静
顾客管理的对策之一: 完善系统的开业企划
黄静
1.美容院的选址及定位
1. 美容院选址应避开较偏远地区而选择教热闹 地区，如：商场附近、市内公共交通车站附 近，居民小区等.
2. 周边环境的调查: 3. A.空气环境 4. B.地段环境 5. C.消费层次 6. D.职业范围 7. E.同业商家:价格水平,品牌,服务,装修,经营
员工也是美容院的内部顾客,员工队伍的稳定直 接影响到消费群的稳定
满意快乐的员工可以将满意和快乐传递给你的 顾客
黄静
员工队伍的不稳定对客源的影响
美容师流动造成美容服务操作的不稳定，影响 顾客的满意度，有调查表明自己员工满意度高 的美容院顾客的满意度也相对比较高。
6.服务技巧---顾客接待
充分了解客人以往的情况. 根据客人的情况为客人设计护理课程, 建立详细的顾客档案. 用代号的方式告诉负责护理的美容师客
人的禁忌. 首次服务的客人要建议做较便宜的护理,
看顾客的反应.
黄静
6.服务技巧---护理过程
美容师为客人护理时,应边护理边与客 人闲谈,增进客情关系,并将每步的护理过 程都向客人介绍,并建议客人回家坚持护 理.
产品的运作模式是否有利于迅速切入市场. 产品的价位是否适合美容院的消费群,能不能
带来新的顾客群.
黄静
如何选择合适的产品(3)
产品的效果. 产品的市场保护. 产品的促销支持. 公司的营销管理引导---不再是为产品而
卖产品,具备相互学习提高的机会.
黄静
美容院顾客管理对策三: 管理好你的团队
价目表的制定:制定一目了然的价格表,使顾客 消除紧张心理,而且确保在服务中不额外收费. 价目的设置上可根据美容院的定位,周边的消费 层次,所开展的项目效果等等制定.
黄静
5.完善系统的服务流程
客人进门 顾客接待
美容师带顾客更衣
美容师为客人护理 美容顾问开单 财务收款
黄静
美容助理调配护理用料
配好料送到客人护理的 床位
黄静
色彩与心理的关联
黄静
3.设施及美容品
黄静
4.服务项目及服务方式
服务项目的设定可结合空气环境、职业范围,居 住人群等因素考虑.
服务方式的选定:全年金卡、季卡、月卡、会员 卡及单次护理等方式.对于服务方式的选定可根 据顾客情况,比方说所处地区人员流动较大,那 么选择会员卡、优惠卡及单次护理较好,而人员 相对固定,消费能力较强的地区,可选择年卡季 卡或月卡等.
而对于消费层次底的顾客,装修豪华的店面 又会让其感觉消费过高而不敢问津.所以,装修 的档次 的确要与周边的商业氛围、消费层次 相、适应.
黄静
装修要点
1. 格局:美容院的整体格局应给人宽敞、整洁的感觉,切忌乱、 密、窄、刺眼、拘束、格局混乱,同时要考虑到项目的开 展及经营的规格.
2. 色调:美容院的色调要求和谐悦目,不能浓艳,要给客人温 馨并放松的感觉,多选用柔和、淡雅的色调,同时装饰要与 美容床罩等统一.
美容院管理系列
美容院顾客管理
-----如何稳定客源和吸引新客源
黄静
请大家想一下：经营美容院的 目的是什么？
爱好？
有事做？
ຫໍສະໝຸດ Baidu
为了美容事业？ 为了生计？
赚钱！持续而不 断地更多地赚钱！
黄静
如何使自己的美容院越做越好？
首先树立科学的经营管理观念，跳出小 老板，小生意人的小打小闹的思路，为 自己的美容院制定长远的发展规划及引 进科学完善的管理.
黄静用.
装修要点
5.空气:美容院的空气要清新,所以装修时就要考 虑到通风情况,特别是美体间,要做护理时完 全封闭,护理结束时又可通风.
6.产品展示柜:在进门后最显眼位置,各品牌分开 放置,主打产品放于最显眼的位置.为了增加 效果,可衬托一些小饰物,灯光要足.
7.装饰:一个美容院内部的装饰往往体现出经营者 的修养及品位,除了墙面有美容装饰的图片、 穴位图、艺术品之外.咨询台、侯客区等处都 可适当摆放鲜花、饮水机、报刊方便顾客阅 读.总之,应处处让人感受到经营者的心思精 巧,在细节上体现服务的品质.
3. 灯光:灯光的设计不能苍白刺目,需照顾到美容内各个区域 的功能,比如说咨询、调配或卫生间等灯光就要明亮,而美 容室内,顾客接受护理时,需要清暗疮等工作时,灯光又要明 亮,而做FALIA或上膜休息时,灯光又要偏暗,便于休息.建 议可设计两条线路,用开关控制.
4. 电路:电路的排布要考虑美容院使用使用设备多的情况.所 以,不仅要考虑负荷,而且要考虑插座、开关的排布方便适
与平均美容费用比 顾客的评价/综合情况 宣传方法,每月宣传次数 店铺层次的总体判断
本店活动对策
2.美容院的装修
美容院的装修在整个开业过程中的作用更多地反映出美容院 的经营定位.
装修档次:作为一个专业美容院的装修标准应 是清爽、整齐,但从经营角度来说,又要考虑不 同消费者的心理.
对于消费层次较高的顾客,如果一个简单的 美容院可能会令她感觉不好,而不会产生进去接 受服务的念头,除非她已经通过其他途径了解到 该店的服务质量或产品质量较好.
理念和特色。
黄静
竞争店调查表
黄静
市美 场容 调院 查的
黄静
市场调查与策略
对象 商圈 周围环境 竞争 店
本地地理 条件
美容人口
顾客层次 店铺规模 技术体系 美容费用 服务状况 广告活动 综合形象
周围美容动向
按女性人口×30%可算出
从住宅情况去推论生活水准 店铺面积/员工数/美容床数 专门技术/美容师的构成
美容院的管理:开业的企划,顾客的管理, 员工的管理,促销宣传策划与实施,连锁经 营等.
黄静
美容院赢利的关键
稳定的客源 较高的利润空间 费用成本下降 营业额增加/产品销售额提高 ……………………
黄静
影响美容院客源稳定的 因素有哪些?
竞争激烈. 顾客对我们的美容院服务不满. 服务项目不全,顾客对服务项目的选
做完护理后嘱咐客人清点好自己的财 物.
黄静
顾客管理对策二: 选择好的产品
黄静
如何选择合适的产品(1)
美容院的发展规划. 美容院的消费者定位. 美容院现有的服务项目.
黄静
如何选择合适的产品(2)
所选产品的概念:是否美容行业的发展潮流/ 流行趋势,也就是是否容易被消费者接受.
所选产品的公司实力:资金实力是否支撑高品 质的产品及完善系统的售后服务.
黄静
顾客管理的对策之一: 完善系统的开业企划
黄静
1.美容院的选址及定位
1. 美容院选址应避开较偏远地区而选择教热闹 地区，如：商场附近、市内公共交通车站附 近，居民小区等.
2. 周边环境的调查: 3. A.空气环境 4. B.地段环境 5. C.消费层次 6. D.职业范围 7. E.同业商家:价格水平,品牌,服务,装修,经营
员工也是美容院的内部顾客,员工队伍的稳定直 接影响到消费群的稳定
满意快乐的员工可以将满意和快乐传递给你的 顾客
黄静
员工队伍的不稳定对客源的影响
美容师流动造成美容服务操作的不稳定，影响 顾客的满意度，有调查表明自己员工满意度高 的美容院顾客的满意度也相对比较高。
6.服务技巧---顾客接待
充分了解客人以往的情况. 根据客人的情况为客人设计护理课程, 建立详细的顾客档案. 用代号的方式告诉负责护理的美容师客
人的禁忌. 首次服务的客人要建议做较便宜的护理,
看顾客的反应.
黄静
6.服务技巧---护理过程
美容师为客人护理时,应边护理边与客 人闲谈,增进客情关系,并将每步的护理过 程都向客人介绍,并建议客人回家坚持护 理.
产品的运作模式是否有利于迅速切入市场. 产品的价位是否适合美容院的消费群,能不能
带来新的顾客群.
黄静
如何选择合适的产品(3)
产品的效果. 产品的市场保护. 产品的促销支持. 公司的营销管理引导---不再是为产品而
卖产品,具备相互学习提高的机会.
黄静
美容院顾客管理对策三: 管理好你的团队
价目表的制定:制定一目了然的价格表,使顾客 消除紧张心理,而且确保在服务中不额外收费. 价目的设置上可根据美容院的定位,周边的消费 层次,所开展的项目效果等等制定.
黄静
5.完善系统的服务流程
客人进门 顾客接待
美容师带顾客更衣
美容师为客人护理 美容顾问开单 财务收款
黄静
美容助理调配护理用料
配好料送到客人护理的 床位
黄静
色彩与心理的关联
黄静
3.设施及美容品
黄静
4.服务项目及服务方式
服务项目的设定可结合空气环境、职业范围,居 住人群等因素考虑.
服务方式的选定:全年金卡、季卡、月卡、会员 卡及单次护理等方式.对于服务方式的选定可根 据顾客情况,比方说所处地区人员流动较大,那 么选择会员卡、优惠卡及单次护理较好,而人员 相对固定,消费能力较强的地区,可选择年卡季 卡或月卡等.
而对于消费层次底的顾客,装修豪华的店面 又会让其感觉消费过高而不敢问津.所以,装修 的档次 的确要与周边的商业氛围、消费层次 相、适应.
黄静
装修要点
1. 格局:美容院的整体格局应给人宽敞、整洁的感觉,切忌乱、 密、窄、刺眼、拘束、格局混乱,同时要考虑到项目的开 展及经营的规格.
2. 色调:美容院的色调要求和谐悦目,不能浓艳,要给客人温 馨并放松的感觉,多选用柔和、淡雅的色调,同时装饰要与 美容床罩等统一.
美容院管理系列
美容院顾客管理
-----如何稳定客源和吸引新客源
黄静
请大家想一下：经营美容院的 目的是什么？
爱好？
有事做？
ຫໍສະໝຸດ Baidu
为了美容事业？ 为了生计？
赚钱！持续而不 断地更多地赚钱！
黄静
如何使自己的美容院越做越好？
首先树立科学的经营管理观念，跳出小 老板，小生意人的小打小闹的思路，为 自己的美容院制定长远的发展规划及引 进科学完善的管理.
黄静用.
装修要点
5.空气:美容院的空气要清新,所以装修时就要考 虑到通风情况,特别是美体间,要做护理时完 全封闭,护理结束时又可通风.
6.产品展示柜:在进门后最显眼位置,各品牌分开 放置,主打产品放于最显眼的位置.为了增加 效果,可衬托一些小饰物,灯光要足.
7.装饰:一个美容院内部的装饰往往体现出经营者 的修养及品位,除了墙面有美容装饰的图片、 穴位图、艺术品之外.咨询台、侯客区等处都 可适当摆放鲜花、饮水机、报刊方便顾客阅 读.总之,应处处让人感受到经营者的心思精 巧,在细节上体现服务的品质.
3. 灯光:灯光的设计不能苍白刺目,需照顾到美容内各个区域 的功能,比如说咨询、调配或卫生间等灯光就要明亮,而美 容室内,顾客接受护理时,需要清暗疮等工作时,灯光又要明 亮,而做FALIA或上膜休息时,灯光又要偏暗,便于休息.建 议可设计两条线路,用开关控制.
4. 电路:电路的排布要考虑美容院使用使用设备多的情况.所 以,不仅要考虑负荷,而且要考虑插座、开关的排布方便适
与平均美容费用比 顾客的评价/综合情况 宣传方法,每月宣传次数 店铺层次的总体判断
本店活动对策
2.美容院的装修
美容院的装修在整个开业过程中的作用更多地反映出美容院 的经营定位.
装修档次:作为一个专业美容院的装修标准应 是清爽、整齐,但从经营角度来说,又要考虑不 同消费者的心理.
对于消费层次较高的顾客,如果一个简单的 美容院可能会令她感觉不好,而不会产生进去接 受服务的念头,除非她已经通过其他途径了解到 该店的服务质量或产品质量较好.
理念和特色。
黄静
竞争店调查表
黄静
市美 场容 调院 查的
黄静
市场调查与策略
对象 商圈 周围环境 竞争 店
本地地理 条件
美容人口
顾客层次 店铺规模 技术体系 美容费用 服务状况 广告活动 综合形象
周围美容动向
按女性人口×30%可算出
从住宅情况去推论生活水准 店铺面积/员工数/美容床数 专门技术/美容师的构成
美容院的管理:开业的企划,顾客的管理, 员工的管理,促销宣传策划与实施,连锁经 营等.
黄静
美容院赢利的关键
稳定的客源 较高的利润空间 费用成本下降 营业额增加/产品销售额提高 ……………………
黄静
影响美容院客源稳定的 因素有哪些?
竞争激烈. 顾客对我们的美容院服务不满. 服务项目不全,顾客对服务项目的选
做完护理后嘱咐客人清点好自己的财 物.
黄静
顾客管理对策二: 选择好的产品
黄静
如何选择合适的产品(1)
美容院的发展规划. 美容院的消费者定位. 美容院现有的服务项目.
黄静
如何选择合适的产品(2)
所选产品的概念:是否美容行业的发展潮流/ 流行趋势,也就是是否容易被消费者接受.
所选产品的公司实力:资金实力是否支撑高品 质的产品及完善系统的售后服务.