顾客满意度调查方案12.

顾客满意度调查方案

一、调查目的:

面对日益激烈的市场竞争,为了及时的了解顾客对商城的满意程度,拟通过顾客满意度调查, 发现提升产品或服务的机会, 同时从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的针对性的方法 , 从而提升形象和声誉的目的。

二、调查时间 :年月中下旬。

三、调查方法:

1、现场随机调查:

此次采用营业现场随机调查的方式,设计调查问卷 20份,在互查对已购买商品顾客进行现场随机发放,由家电家居营业部请顾客现场填写,调查人员当场收回。

2、顾客满意度程度采用等级量化方法。即分别对 5级“非常满意、满意、一般、不太满意、不满意”赋予“ 0.5、 0.4、 0.

3、 0.2、0.1”的分值。让顾客直接在相应位置打勾或划圈。

四、模拟计算方法

为方便数据信息的搜集和统计分析, 我们将把这些指标转化成量表所要求的测评指标。其转化的方法是,将指标的量值恰当地划分为 5个区间,每个区间对应于量表的 5个值,从而实现指标的转化。收集问卷后,将统计每个问题的每项回答的人数(频数 , 并以图示方式直观地表示出来。如用 Excel 中的柱形图。另外,了解问卷的测评指标对总体评价的影响程度。设定总体评价≥ 86的为满意评价, 75— 85的为一般满意评价, 70— 75的为不太满意, 70以下的为不满意。模拟统计方法如下图:

假设调查结果共收回调查问卷 20份

:2×5+7×4+4×3+4×2+3×1=61

商品知识 : 6×5+6×4+4×3+2×2+2×1=72

: 10×5+1×4+2×3+5×2+2×1=72

普通话 : 12×5+1×4+7×3=85

: 18×5+2×4=98

: 1×5+18×3+1×1=60

满意度 :61×0.2+72×0.1+72×0.1+85×0.2+98×0.2+60×0.2=75.2% 六、调查分析:

1、调查情况的综合说明

2、统计汇总及资料计算情况说明

3、统计图表表示

4、分调查项目详细分析调查的情况

5、找出改进的措施

以上方案当否,请领导批示!

二〇一一年四月二十一日