客户服务管理练习题
客户关系管理-练习题及答案
客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户服务管理第六章练习题
一、单项选择题1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。
A、耕酝新客户B、电话营销C、客户推荐D、官方商会2、客户关系能否建立的关键取决于（）A、商品价格B、服务质量C、满足客户的需要D、公共形象3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）。
A、外在需求B、实际需求C、隐性需求D、业务需求4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。
A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）A、客户的素质B、客户的结构C、客户的忠诚度D、客户的数量4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM 分为三个，不是的一项是（）A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、单项集成管理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销9、销售自动化模块运用各种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）A、团队内工作B、联系人管理功能C、销售预测功能D、机会管理功能11、免费或略微付费的且容易收集的信息是（）A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四信息12、信息获得难度与成本和信息的价值的关系是（）A、正比B、反比C、等价D、减少一倍13、下列选取项中，不属于收益执行计划的内容的是（）A、销售额B、实际收入C、利润率D、经营业绩14、在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过（）A、1小时B、2小时B、1．5小时D、3小时15、在决策过程中，不属于使用者角色的是（）A、管理者B、发起者C、把关者D、使用者16、在回访过程中，不属于提问人要控制的因素是（）A、时间B、节奏C、问题D、内容17、在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是（）A、迂回策略B、进攻策略C、防守策略D、撤退策略18、从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是（）A、客户分析B、业务分析C、SWOT分析D、经营分析19、由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是（）A、客户素质B、客户态度C、客户功能D、客户结构单项选择题参考答案：1、C2、C3、B4、C5、D6、D7、C8、A9、D 10、A11、A 12、A 13、D 14、B 15、A 16、C 17、A 18、C 19、D二、多项选择题1、影响发现客户线索的因素有（）A、所在地区的客户量B、客户的地理分布情况C、客户的种类D、我们所销售产品/解决方案的类别2、客户线索寻找的方法有（）A、接收前任客户经理的客户资料B、去竞争对手偷取C、用心耕耘现有客户D、利用客户名单3、维护客户关系的原则有（）A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责4、维护客户关系具体的维护方式有（）A、信函B、电话C、拜访D、展会5、客户挽留的方法有（）A、了解客户B、设计解决方案C、实施检验方案D、追踪和评估6、科特勒的五种客户关系类型是基本型和（）A、被动型B、负责型C、能动型D、伙伴型7、CRM应用系统可以分为（）CRMA、操作型B、分析型C、协作型D、管理型8 、CRM软件的物理模块划分为（）A、销售模块B、服务支持模块C、市场营销模块D、公共功能模块9、CRM的五大关键内容是（）和分析能力。
客户服务与管理课后习题答案
项目一单项选择题1.（A ）指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。
A.客户B.用户C.顾客2.（C ）是光临购买，消费商品的人，也可以是使用商品的人，可以说是最终使用者或消费者。
A.客户B.用户C.顾客3.在网络客户的语言沟通中，语言表述不当的是（D ）A.您好，请问有什么可以帮助您的么？B.希望能帮助您找到令您满意的商品。
C.你在购买时不是咨询的我，出现的尺码有问题，我不能负责。
D.如果您在使用产品过程中出现任何问题，都可以联系我。
4.通过产品推荐可以帮助顾客快速锁定所需产品，提高服务效率，能促进成交, 这属于客户服务的哪个环节（A ）A.售前客服B.售中客服C.售后客服5.（ A ）即将店铺中与顾客购买产品具有关联性和相关性的产品，销售给顾客, 实现提升客单价和店铺营业额。
A.关联销售B.有效推荐C.会员销售D.交义销售二、多项选择题1.以下哪些可以被确定为当前和未来用户行为标签的是（ABCDE）A.时间碎片B.随时服务C.永远在线D.依赖圈子E.热衷分享2.移动客户服务面临的挑战有（ABCD ）A.手机成为用户上网首选工具，用户黏附于移动互联网之上。
B.随着手机智能终端快速发展和APP社交媒体日益丰富，用户网络行为也发生了巨大改变。
C.人们的服务需求随时随地产生，对简单、高效、个性化服务的渴望也空前迫切。
D.用户对服务内容展示、服务方式、服务渠道、服务关注点等发生很大的变化。
3.客户服务的技能要求包括哪些（ABCDE ）A.文字表达能力B.心理洞察能力C.应变的能力D.熟练的专业技能E.良好的倾听能力4.移动客服岗位职责包括（ABCDE ）A.负责移动端网络店铺中的日常销售工作B.负责移动端在线客户的咨询C.整理移动端店铺的销售数据和客户资料的收集负D.负责客户的售后服务E.参与日常的移动端的促销活动5.当出现中差评时，客服人员应该如何处理（ABC）A.主动联系买家，协商一致以后修改或者是删除中差评B.如果协商不成的话要给出中差评的解释。
客户服务管理员三级练习题库与答案
客户服务管理员三级练习题库与答案1、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?( )A、成本高B、主观性强C、容易测量D、难以评估答案：C2、美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法答案：D3、安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离答案：B4、人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的( )。
A、指向性B、相对满足性C、发展性D、选择性答案：C5、( )服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。
A、网络服务B、现场服务C、电子服务D、上门服务答案：B6、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是( )A、适时休息B、合理高效地利用时间C、按优先次序安排工作D、将棘手的工作不断后延答案：D7、( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。
A、需求B、购买能力C、动机D、态度答案：C8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( )。
A、 CRM是一套智能化的信息处理系统B、 CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、 CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果D、 CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
答案：D9、美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“大量生产、降低价格”的经营哲学是( )A、生产导向观念B、产品导向观念C、推销导向观念D、市场营销导向观念答案：A10、客户满意度等于可感知效果减去( )A、实际值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B11、银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( )。
网店客户服务习题及参考答案
附录网店客户服务习题附录A 网店客户服务概述任务一初识网店客服一、判断题。
1. 网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。
（√）2. 客户就是企业需要服务的对象。
（√）3. 经济组织提供的服务为无偿服务，非经济组织提供的服务为有偿性服务。
（×）4.客服的最终目的就是要达到客户满意。
（√）5. 与网店相比，传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管理高效、交易迅速安全的优势。
（×）二、不定项选择题。
1. 按客户所处的位置，可分为（ AC ）A. 外部客户B.老客户C. 内部客户D.新客户2. 客户服务工作的主要内容包括( BCD )。
A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务3. （ C ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务4. 按网站性质不同，网店可分为（ AD ）。
A. 自建网站型网店B. C2C型网店C. B2C型网店D. 借助第三方平台型网店5. 客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为( ABD )、和三类。
A. 文字客服B. 视频客服C. 售中客服D. 语音客服三、填表题。
根据表A-1中列出的网店客服的类型，分别写出各类型客服主要的工作内容。
表A-1 网店客服类型及主要工作内容表任务二提升网店客服岗位的基本素质一、判断题。
1. 一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
（√）2. 客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。
（√）3. 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
（√）4.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。
( × )5. 客服需要做好本职工作，不需要善于协调与同事之间的关系。
( × )二、不定项选择题。
客户关系管理习题(含答案)
客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
高级客户服务管理员练习题库含参考答案
高级客户服务管理员练习题库含参考答案1、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种( )为目的,通过市场交潜再交换为现实交换的活动。
A、生活需求B、自我实现需求C、交换和交易D、需要和欲望答案：D2、客户忠诚计划的关键是( )A、建立会员制度B、提高转换成本C、了解客户的价值D、建立维系客户忠诚的纽带答案：B3、某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。
该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。
根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括( )。
A、应用细分B、价值细分C、心理细分D、人口细分答案：B4、在客户关系管理理念中,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( )A、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值C、客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值D、客户的长期价值或者是终身价值答案：D5、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为( )A、授权B、客户经理制C、任务管理D、跟踪管理答案：A6、在沟通时,不符合聆听原则的是( )A、仅用耳朵听B、首先要理解对方 D.鼓励对方C、要适应讲话者风格答案：A7、下面选项中,不属于客户满意横向层面的是( )A、企业理念满意B、物质层面满意C、企业行为满意D、企业视觉满意答案：B8、客户服务主要是( ),向客户提供优质服务的活动和过程。
A、企业单位B、从事企业市场营销的第一线工作人员C、客户服务人员D、售后服务人员答案：B9、电影、电视、体育明星等属于( )。
A、渴望群体B、次要群体C、成员群体D、间接群体答案：A10、有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动技能,此时消费者所具有的购买动机属于( )A、精神性动机B、生理性动机C、享受性动机D、发展性动机答案：A11、如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着爽!那么,用消费者行为学解释,这属于什么现象?( )A、消费者偏好B、消费者爱好C、消费者专业性D、消费者情绪答案：D12、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
一级客户服务管理师-练习题(含答案)
理论练习题1一、单项选择题（每题1分）1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。
（A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。
（A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。
（A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定（C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ）（Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势（Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。
（A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依（C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。
（A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏（B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明（C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落（D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。
（A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力（C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭（D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。
（A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。
（A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域10、职业道德的基本职能是（ B ）。
客户关系管理综合练习
一、判断题1、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
（√）2、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
（×）3、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
（√）4、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
（√）5、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（×）6、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
√）7、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。
（×）8、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（×）9、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（√）10、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
（√）11、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
（√）12、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。
（√）13、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。
（×）14、关系营销认为产品是企业盈利的手段。
（√）15、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
（√）二、单项选择题1、呼叫中心是一种基于（D）的一种新的综合信息服务系统。
A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术2、分析型CRM 的（C ）功能可以让CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通3、CRM的技术核心是（D ）A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术4、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。
客户服务管理师考试练习真题
客户服务管理师考试练习真题客户服务管理师三级理论知识复习资料一、填空题:1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、( )、认同度、喜欢度和( )。
2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和( )三个部分构成。
3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指( )与( )之间的差额。
4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是:( )5、现代市场营销观念的共同特征是:以( )为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
6、( )在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
7、在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和( )两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
8、在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指:活动、( )和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
9、“山高人为峰”是( )烟草集团公司的经营理念。
10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、( )、社会需要、( )和成就需要依次递进的。
11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的( )。
12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取( )。
13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、( )、客户增长率和( )。
14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取( )战略。
15、涡轮营销与服务强调的最突出的特点是( )。
16、客户服务的目标市场策略主要包括:无差异客户目标、差异性客户目标和( )。
17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、( )、业务状况和交易现状。
18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的( )和精神磨损。
19、现代管理活动的三根支柱是( )、权利和利益。
20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求( )。
21、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化; 极端化。
《客户服务管理》练习题
《客户服务管理》复习练习题第一章客户服务管理规划本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式2、客户服务的目标及客户服务部的职能3、客户服务的理念、种类与内容4、服务质量的内涵与评价标准5、客户服务质量差距分析6、提高服务质量的策略学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。
一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。
A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门2、客户服务的种类不包括（）A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务3、下列哪项不属于客户服务方式（）A、电话B、网络C、远程D、现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程5、功能性质量是（）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤6、技术性质量是（）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤7、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性8、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性9、影响服务质量的差距主要包括（）种。
A、3B、4C、5D、610、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略二、多项选择题1、客户服务涵盖的部门包括（）A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门E、研发部门2、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。
A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等E、执行与监督职位兼顾3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（）A、客户资料管理B、客户信息管理C、客户业务管理D、客户产品管理E、客户战略管理4、下列哪些属于客户服务的种类（）A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、外包服务E、咨询服务5、服务要求的类型包括（）A、咨询B、查询C、投诉D、走访E、回访6、服务质量包含（）A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量D、功能性质量E、维修性质量7、评价服务质量的标准包括（）A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理E、任务标准化9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）A、协作性B、职员胜任性C、技术胜任性D、控制力E、角色矛盾10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）A、集中强调质量B、重视人的因素C、广告宣传强调质量D、利用推广技巧E、善用口碑三、名词解释1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。
高级客户服务管理员练习题库及参考答案
高级客户服务管理员练习题库及参考答案1、以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、绩效B、形象C、财务D、被赏识答案：D2、大型超市连锁店为不同地区分店选择重点销售商品时,会考虑到每个地区中居民的一般消费特性,其中一个分类是按居民的平均收入水平的高低,将居民消费者划分为高收入、中等收入及低收入三个客户群组,该细分过程属于( )。
A、财富细分B、价值细分C、人口细分D、购买特性细分答案：C3、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几类人员提供便利,不正确的一项是( )A、企业管理人员B、营销人员C、销售人员D、现场服务人员答案：A4、下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道B、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段C、增加实现企业与客户的利益D、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度答案：C5、在观察客户的要求时,对于有依赖性的客户,要做到( )A、提供周到服务,并显示出专业水准B、有耐心,与之温和交谈C、坦率,有礼貌,同时保持自控能力D、提有益的建议,但是不要施加太大压力答案：D6、通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是( )A、表演性内容为主,准备工作费时费力,费用高B、联系成本较高,每天联系次数少.速度慢C、费用过高,可能会出现报告水准不高的危险,而且确保重要大客户出席费时费力D、费用开支大,从来访者那里得到过多的信息无法立即处理答案：D7、独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是( )A、健谈型客户B、沉默型客户C、女性客户D、男性客户答案：D8、银行是客户信息收集的一个丰富的资料来源,它和商会一样,归属于( )A、金融机构来源B、原始资料来源C、二手资料来源D、企业档案资料来源答案：C9、客户服务的种类不包括( )。
A、合同服务B、咨询服务C、无偿服务D、有偿服务答案：A10、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是( )。
客户服务管理师三级理论练习题
客户服务管理师三级练习题第一部分:理论知识一、单项选择题1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。
（A)客户服务是指与有形产品对比,额外提供的内容（B）客户是指购买了企业产品或服务的人(C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作（D)客户服务指的是售后服务2.客户服务管理人员行为要求中，( )是正确的。
（A）将手放在衣服口袋内（B）累了可靠在工作岗位上（C）双手抱在胸前(D)双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后(E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢3.职业道德的内涵理解不正确的是（)。
A.职业道德的形成过程是长期的B。
职业道德是代表了不同企业的相同的价值观C。
职业道德的主要内容是对人们义务的要求D.职业道德通常没有实质的约束力4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。
（A)服务具有无形性,服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
（B）服务的无偿性,当服务作为企业对客户的一种行为时,服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
（C)服务具有的不可分性，在服务销售的过程中,有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
（D）服务具有易消失性,在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
(E)服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人,服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
5.经营者具以下( )，需要担付行政责任。
A.商品存在缺陷B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的6.合同的订立包括要约和( ）两个阶段.A。
第一章客户服务概述练习题
一、单项选择题1、（）是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。
A、外部客户B、绩效管理C、内部组织D、内部客户服务2、（）是客户服务的组织者。
A、企业B、生产部门C、中间商D、营销部门3、（）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。
A、生产B、营销C、客户服务D、售后服务4、外部客户服务的作用不包括下面那一项（）A、主导企业的生产经营活动B、制约企业的总体运作C、调节企业的对外交往D、保证对外服务承诺如期按质按量兑现5、（）就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。
A、生产行为B、营销行为C、客户服务行为D、售后服务行为6、服务产品是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品,也可以是（）A、有形的物质产品无形的产品B、无形的物质产品无形的产品C、无形的物质产品有形的产品D、有形的物质产品无形的物质产品7、（）是产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A、媒体广告B、知识讲座C、专家坐堂D、热线咨询8、客户服务的（）源自客户对不同服务形式的需要。
A、多样性B、目的的层次性C、系统性D、及时性9、客户服务员工的组成不包括下面那一项（）A、劳动合同工B、代言人C、荣誉职工D、代理商10、（）是客户价值的第一要素。
A、产品价值B、品牌C、客户利益D、服务产品11、社会组织分为（）A、经济组织和群众组织B、群众组织和政权组织C、政权组织和非经济组织D、经济组织和非经济组织12、就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务（）形式。
A、媒体广告B、专业介绍C、专家坐堂D、知识讲座13、客户服务的具体内容中的载体指的是（）A、企业员工B、供应者C、满足需要D、产品服务14、服务任务完成最主要因素是（）A、领导B、临时工C、经理D、员工15、企业客户服务活动开展的中心为（）A、满足企业需要B、满足生产需要C、客户满意度D、满足客户需要单项选择题参考答案：1、D2、A3、C4、D5、C6、A7、C8、A9、D 10、A 11、D 12、C 13、D 14、D 15、D二、多项选择题1、客户服务的两个组成部分是（）A、外部客户服务B、内部客户服务C、产品服务D、服务产品2、内部客户服务的作用是（）。
客户服务管理师三级技能练习题
三级技能知识练习题一、简答题（一）题目：在制定信息管理办法时需注意的事项有哪些？答案要点:1）明确客户信息定义的一些范围及需要收集的客户信息的内容，2）说明如何对这些客户信息进行进一步的处理、分析和应用。
3）采用何种系统对这些客户信息进行有效地管理4）制定规范化的客户信息管理流程（二）题目：忠诚客户的作用。
答案要点:（1）是企业经济效益的主要来源；（2）决定企业的规模和成长性；（3）为忠诚客户服务的成本是最节省的；（4）忠诚的客户有利于企业创新；（5）忠诚的客户是企业的义务宣传员。
（三）如何让客户忠诚？（1）观念上高度重视，要从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用；（2）要把忠诚客户看作企业的第一目标市场来加以开发；（3）企业的营销措施向忠诚客户进行政策倾斜，调动保持忠诚客户的积极性；（4）加强客源调研，及时分清忠诚客户和非忠诚客户，了解忠诚客户的特点和需要，以便更好的为他们服务；(2分)（5）向员工灌输忠诚客户的营销观念，要求每一个服务人员都联系若干忠诚客户，把“做忠诚员工”与“为忠诚客户服务”结合起来，并以此来考核员工的忠诚性；(2分)（6）建立忠诚客户的名册或档案，通过发卡的方式加强与忠诚客户的联系，并将联系忠诚客户的工作列入企业公关部的议事日程。
(2分)（四）在留住电子化客户的时候应该注意哪些问题？调查表明，虽然大部分客户愿意提供个人信息以得到个性化的服务，但其中半数人认为公司篡改和共享或卖掉客户资料是对他们隐私的直接侵犯。
很明显，如果公司不严格保护这些私密信息，将会导致客户对公司产生反感，从而最终导致失去这些客户（五）制定优质服务标准是一个不断循环的过程，共有4个步骤：1．分解服务过程，利用服务圈这一工具，把该服务分解为顾客就座、叫饮料、上前点、点菜、上主菜、饭后甜点、饭后饮料、准备算账、付款等。
当然，就以上案例，还可以前延至客户进入停车场、找停车的地方、进酒店、后延至送客、到停车场、开车离开等环节。
《客户服务管理师》三级练习题与答案
《客户服务管理师》三级练习题与答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、( )是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价,以及从业者在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣誉意向。
A、职业态度B、职业理想C、职业义务D、职业荣誉正确答案：D2、优质服务能给企业带来的主要好处是( );A、能节省⼤量的硬件成本B、可以树⼤企业品牌C、能吸引优质员⼤,建⼤优秀的服务团队D、可以使员⼤产⼤企业⼤豪感正确答案：B3、当消费者对价格比较敏感,且市场的容量较大时,企业为阻止竞争对手进入这一市场,可以考虑采用( )策略A、尾数定价B、撇油定价C、渗透定价D、领导定价正确答案：C4、( )的发展程度,往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。
A、劳动密集型企业B、技术密集型企业C、知识密集型企业D、资源密集型企业正确答案：C5、电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务,具有( )等各项功能。
A、广告宣传B、咨询洽谈C、服务传递D、以上都是正确答案：D6、在拜访别人办公室的时候,你应该( )。
A、推门而入,再作自我介绍B、敲门示意,征得允许后再进入C、直接闯入,不拘小节D、以上都不对正确答案：B7、企业是以( )为目的经济组织。
A、营利B、提高社会地位C、提供公共产品D、提供公共服务正确答案：A8、所谓的以貌取人正是生活中所指的( )。
A、晕轮效应B、近因效应C、刻板印象D、首因效应正确答案：D9、你认为下述各选项中,最适宜采用声望定价法的是( )。
A、圆珠笔B、衬衣C、电视机D、轿车正确答案：D10、目前国际上公认的着装原则是( )。
A、TJPB、TIME-TOPC、TIMED、TOP正确答案：D11、国内不少学者都认为,企业应采用一系列( )措施,提⼤服务的质量。
A、不断改进服务质量B、提⼤服务质量C、减少服务质量风险D、全⼤服务质量管理正确答案：D12、学前期(6岁以前)儿童消费者的心理特征中不包括( )。
01 《客户服务与管理》课后习题
01 《客户服务与管理》课后习题01-《客户服务与管理》课后习题项目I练习一、选择题1.服务的价值取决于（）。
a服务本身b客户需要c商品性价比d客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。
a潜在客户b一般客户c临时客户d关键客户3.公司采用以客户为中心的经营理念。
关于公司的正确说法是公司（）a设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
b愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C首先探索客户的需求，然后设计产品和服务来满足这些需求。
d向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。
积极的态度、灵活性和足智多谋、低自尊和技术能力。
高质量客户服务的组成部分包括（）a客服人员良好的专业素质和技能b品质优良的产品或服务c富于创意的客户关怀d勇于承担责任的职业态度二、简答题1.请简要说明我们为什么要管理不同级别的客户。
你认为我们应该为重要客户做好什么？2、请简述什么是客户终身价值？如何计算客户终身价值？项目二练习一、选择题1.虽然宏观环境对企业竞争有一定影响，但对企业竞争最直接、最关键的影响是（）a.微观环境b.行业环境c.政治环境d.社会环境2、搜集客户信息的办法很多，主要有（）A在线搜索B通过“黄页”C通过其他印刷媒体（如报纸和杂志）d通过亲戚朋友等3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（）A访谈调查方法B电话调查方法C邮件调查方法D问卷调查方法4。
应满足客户服务标准（）a能随时满足客户需求b以平均数为标准c越细致越好d陈述清晰，通俗易懂5.掌握顾客心理有几种方法（）a把握顾客对推荐产品的购买欲望b调动客户的而好奇心c消除客户的戒心d赞美顾客二、简短回答问题1、请简述什么是产品或服务的市场定位？2.什么是头脑风暴？这种方法的优点是什么？项目三习题一、多项选择题一、一般情况下，传统客户的需求主要有（）A信息需求B环境需求C情感需求D便利需求。
客户服务管理师练习题(答案)
客户服务管理师练习题理论知识练习题：一、单项选择题（选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中.）1.( D )是指导企业开展经营活动的最高行动纲领,其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A。
经营战略 B.职能战略 C。
竞争战略 D.总体战略2.战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命B.客观制定企业的目标利润C.明确企业的优势D.客观制定企业的成本指标3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的( B ），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A。
差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D。
以上答案都对4.企业竞争环境一般可以划分为（ D ）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B。
国际环境和国内环境C。
内部环境和外部环境 D。
宏观环境和行业环境5.虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响,但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ A ）A。
微观环境 B。
行业环境 C.政治环境 D。
社会环境6.一项服务产品的可替代性越强，则竞争( C ）A.不变B.不好说C.愈激烈 D。
有变化但不明显7.直营连锁的特点为（ A ）A。
所有权和经营权均归公司本部所有 B。
所有权归加盟店，经营权归公司总部C。
所有权和经营权均归加盟店所有 D。
所有权和经营权由双方自愿协商确定8.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（ C ）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产B.股权C.契约 D。
信托9.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（ A ）A。
复合体 B。
组合体 C。
独联体 D。
以上答案都对10.（ B ）是系统最基本的特征。
A.环境适应性B.集合性C.动态性D.层次性11.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（ A ）A.优化 B。
简化 C.分权化 D.集权化12.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（ B ）模式。
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一、单项选择题1、（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。
A、提高质量B、加强协调C、内部管理D、加强控制2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“（）”的观点。
A、质量管理B、预防为主C、协调控制D、微笑服务3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（）A、主观性强B、成本高C、容易测量D、难以评估3、PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和（）A、控制（control）B、协调（propor）C、Action（处理）D、组织（organize）4、（）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。
A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象5、（）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。
A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象6、（）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。
A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象7、（）是客户对企业的褒扬程度。
A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率8、（）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。
A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率9、（）是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。
A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率10、（）是指产品或服务的销售能力。
A、销售力B、知名度C、回头率D、美誉度11、质量无成本的理论提出者为（）A、菲利浦·考斯派B、马克C、戴明D、朱兰12、质量越低、成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益（）A、越低B、越高C、平等D、亏损13、在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是（）A、坚持“用户第一”和‘质量为主“的观点B、质量管理是领导的管理C、质量管理是单一的管理D、质量管理是全过程管理14、下列选项中，不属于系统包括的内容的是（）A、服务团队与培训体系B、营销政策C、服务流程、方法及响应速度D、企业与客户关系15、客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的（）A、电话监听B、统计方法C、电话监听和统计方法D、统计工具16、下列选项中，不属于服务质量评估要考虑的因素的是（）A、诚实B、关心C、设想D、感觉17、在管理者参与的原则中，服务质量的提高和持续改进不是个别部门的责任，而是全员的责任属于（）A、支持B、培训C、疏导关系D、承担责任18、下列选项中，不属于客户满意横层面包括的内容是（）A、企业理念满意B、企业行为满意B、企业视觉满意 D、企业领导满意19、下列选项中，不属于客户服务内部质量管理的特点的是（）A、现实客户B、使用者C、购买者D、生产者20、下列选项中，不属于客户服务内部质量管理的特点的是（）A、主观性强B、管理成本高C、容易预测D、难以评估21、在休哈特-戴明环中，DO阶段是指（）A、计划B、处理C、执行D、检查单项选择题参考答案：1、A2、B3、C4、C5、A6、B7、C8、A9、C 10、B11、A 12、B 13、D 14、D 15、C 16、D 17、D 18、D 19、D 20、C 21、C二、多项选择题1、质量是全面的质量，即包括（），又包括工程质量和工作质量。
A、产品质量B、服务质量C、生产质量D、品牌质量2、企业的客户流失主要由有（）。
A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因制度而流失3、客户服务质量管理的原则有下列哪几项？（）A、以人为本原则B、以客户为中心原则C、量化原则D、因制度而流失4、PDCA循环分别是那几个阶段？（）A、计划阶段B、执行阶段C、检查阶段D、行动阶段5、客户满意的层次横向层面包括（）A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象6、客户满意的层次的纵向层面包括（）A、物质满意层B、精神满意层C、未来满意层D、社会满意层7、客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则（）A、简单B、可测量C、有指导意义D、成本控制8、影响客户满意度的产品因素有那几个层次？（）A、产品的外观因素B、产品的消费属性C、产品包含的服务D、产品与竞争者的比较9、客户满意度衡量的指标有（）A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率10、客服满意度测评的对象有（）A、现实客户B、使用者和购买者C、中间商客户D、内部客户11、客户满意度调查表中的问题可以采取（）A、直接提问式B、间接提问式C、排序式D、引出式E、询问式12、下列选项中，属于客户满意度测评对象的是（）A、购买者B、中间商客户C、内部客户D、现实客户E、使用者13、在纵向层面上，客户满意的层次有（）A、物质满意层B、精神满意层C、社会满意层D、视觉满意层E、功能满意层14、视觉满意可以帮助顾客（）A、认识企业B、识别企业C、管理企业D、推广企业E、监督企业15、企业客户流失的原因有（）A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因竞争而流失E、因失误而流失多项选择题参考答案：1、AB2、ABC3、ABC4、ABCD5、ABC6、ABD7、ABCD8、ABCD9、ABCD 10、ABCD 11、ABCD 12、ABCDE 13、ABC 14、ABE15、ABC三、名词解释1、全面质量管理：全面质量管理(TQM) 是一种达到或超越客户对质量要求的理念。
2、质量过失弥补：质量过失弥补是客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。
3、商业机会挖掘与创造：商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。
4、企业理念满意：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。
5、回头率：回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。
四、简答题1、全面质量管理的基本思路。
答：（1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点。
（2）质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量，又包括工程质量和工作质量。
（3）质量管理是全过程管理。
（4）质量管理是全员性的管理。
（5）质量管理是全方位的管理。
（6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环。
2、简述质量管理的基本工作程序。
答：质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环（Plan，do，check，action），即休哈特-戴明环。
3、简述全面质量管理的含义。
答：全面质量管理（TQM）是在客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法。
它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。
4、客户服务内部质量管理的特点。
答：（1）主观性强。
主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相比，服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行，然后根据评测人自己的主观意识进行打分，对同一个客户信息服务员同一段通话，不同的质量专员可能会给出不同的分数。
（2）难以评估。
难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉。
（3）成本高。
5、客户服务质量管理的原则。
答：（1）以人为本原则。
（2）以客户为中心原则。
（3）量化原则6、简单阐述量化原则。
答：（1）制订度量指标时要遵循以下原则简单：①简单。
②可测量。
③有指导意义。
④成本控制。
（2）对于确定好的度量指标，要设专人定期对这些度量指标进行检测：①管理者参与原则。
②对服务的持续改进原则。
7、客户满意度的测评方法有哪些？答：（1）通过询问直接衡量。
（2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么(引申出来的不满意)。
（3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施(问题分析)。
（4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价。
8、为什么客户满意度的测评不仅要包括传统的外部客户调查，还要包括企业客户的调查？答：企业作为对外提供商品和服务的整体，企业内各部门之间出应该以对待外部客户那样的方式彼此相待，只有整个流程的各部门都能为其他部门提供满意的商品或服务，才有可能最终提供给客户满意的商品或服务。
因此，企业的内部客户满意度是客户满意测试中不可忽视的部分。
9、为什么说客户服务中心是企业面向客户的窗口？答：客户说客户中心是企业销售和售后接触客户机会最多的部门，它可以被视为企业面向客户的窗口，不仅可以将企业内部信息传递给客户，还可以将客户的信息反馈给企业内部，在信息传递的每一过程中都蕴藏着改善质量机会。
从信息的批量传递到满足内外部客户个性化信息定制，信息的价值逐渐增强，客户服务中心每一步的发展都为企业不定期来无限的商机。
五、论述题1、论述影响客户满意度的因素。
答：1、企业因素。
2、产品因素：产品因素的四个层次：（1）产品与竞争者的同类产品在功能、质量、价格方面的比较；（2）产品的消费属性；（3）产品包含服务的多少；（4）产品的外观因素。
3、服务因素。
4、沟通因素。
5、环境因素。
6、情感因素。
2、试述高服务质量通话的因素。
答：高服务质量的通话，这样的服务很有可能让我们的客户满意，这些因素包括：（1）客户打电话来没有遇到忙音。
（2）打入的电话没有让客户久等、转接或答应过后再打回来。
（3）客户信息服务员的所有的回答都很准确。
（4）客户信息服务能够快速准确地把握客户问题的关键。
（5）客户没有被客户信息服务员匆匆忙忙的挂断电话。
（6）客户对客户信息产生了一种信任感。
（7）市场反馈很快被注意到，并及时得到处理，客户得到的是最新的信息。
（8）客户从客户信息服务中那儿得到一个意外的建议。
（9）客户信息员对自己的工作艺术感到骄傲，他尽量地让自己表现得像一个专家。
六、案例分析题2012年7月,在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。
杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心。
大骂:“你们这简直是诈骗犯！”，而且一直嚷嚷:“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。
并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。