高速公路收费站服务规范
高速公路收费站规范要求详细解读
高速公路收费站规范要求详细解读高速公路收费站是连接城市与城市之间的重要枢纽，对于保障交通流畅、提高服务质量具有重要作用。
为了确保收费站的正常运行和服务效能，各地相关部门制定了一系列规范要求，以保障收费站的顺畅运营和提供高质量的服务。
本文将详细解读高速公路收费站的规范要求。
一、进出口车道布局高速公路收费站的进出口车道布局是确保车流畅通行的基础。
根据相关规范，收费站的进口车道应呈“人”字形布局，每个入口应至少设置两个车道，并合理设置导向标志和导流设施，有助于引导驾驶员正确选择车道。
同时，出口车道应设置足够数量的分流车道，以满足不同车辆流量的需要。
二、收费广场设计收费广场是整个收费站的核心区域，其设计合理与否对车辆的通行速度和效率产生很大影响。
规范要求，收费广场应根据车流量合理设置车道，并确保每个车道的宽度符合标准，以防止车辆拥堵和排队。
此外，为方便驾驶员支付费用，收费广场应设立足够数量的人工收费窗口和电子收费设备，在保证效率的同时，也要兼顾人性化服务。
三、排队和候车区规划为了提供良好的服务体验，排队和候车区的规划显得尤为重要。
规范要求，排队区域应设有合理的标线和导向标志，以引导车辆有序排队，并确保排队区的长度和宽度满足车辆行驶的要求。
候车区应提供舒适的环境和充足的停车位，以方便旅客停车等待，同时设置便捷的出入口通道，方便旅客的进出。
四、设施配备要求高速公路收费站还需要配备各种设施，以满足旅客和驾驶员的基本需求。
规范要求，收费站应配备洗手间、餐饮服务区、加油站等基础设施，并确保它们的卫生状况良好。
此外，为了保障交通安全，收费站还应设置合适的应急设施，如消防器材、急救箱等，以应对突发情况。
五、绿化和环保要求为了提升收费站的环境品质和生态效益，规范要求对绿化和环保进行严格要求。
收费站周边应进行绿化，种植树木和草坪，并合理设置绿化带，以美化环境、减少污染。
此外，收费站应配置垃圾分类设施，并加强对垃圾的管理和清理，保持周围环境的整洁与卫生。
高速公路收费站服务规范
ICS 03.220.20 R 12DB11北京市地方标准DB 11/ XXXXX —XXXX高速公路收费站服务规范The rules for the highway toll station点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施目次前言 (3)引言 (3)1 范围 (5)2 规范性引用文件 (5)3 基本要求 (5)4 基础设施 (5)4.1 收费广场 (5)4.2 收费车道 (6)4.3 车道设施 (6)4.4 收费岛 (6)4.5 收费亭 (6)4.6 收费天棚 (6)4.7 标志与标线 (6)4.8 照明设施 (7)5 人员 (7)5.1 基本要求 (7)5.2 业务技能 (7)5.3 仪容仪表 (7)5.4 行为 (7)5.5 态度 (7)5.6 语言 (8)6 收费服务 (8)6.1 半自动收费 (8)6.2 电子收费 (8)6.3 专用车道 (8)6.4 服务礼仪...................................................... 错误!未定义书签。
7 便民服务 (9)8 应急与安全保障 (9)8.1 应急服务 (9)8.2 设施安全 (9)8.3 用电安全 (9)8.4 消防安全 (10)8.5 收费系统安全 (10)8.6 信号装置 (10)8.7 警示安全 (10)8.8 防盗抢 (10)9 服务管理 (10)9.1 收费稽查 (10)9.2 监控服务 (11)9.3 监督服务 (11)附录A（资料性附录）服务用语 (12)附录B（资料性附录）服务忌语 (14)前言为推进京津冀协同发展战略实施，北京市质量技术监督局、天津市市场和质量监督管理委员会、河北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准，在京津冀区域内适用，现予发布。
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
高速公路收费人员职业道德与文明服务规范
高速公路收费人员职业道德与文明服务规范根据公司的规章制度及微笑服务标准，对收费人员职业道德与文明服务规范进行了进一步的汇总总结，如下：1. 目的及适应范围1.1为全面提高收费人员职业道德与文明服务水平，更好地向驾乘人员提供优质、快速、文明的收费服务，将高速公路收费站建成交通行业的精神文明窗口，打造“济菏高速”服务品牌，制定本规范。
1.2本规范适用于公司所属各管理处。
2. 职业道德规范2.1爱岗敬业、尽职尽责具有较高的思想道德水平和高度的敬业精神，热爱收费工作，认真履行本职岗位应尽的责任和义务，忠于职守，钻研业务，踏实做好本职工作。
2.2遵章守纪、廉洁自律严格执行高速公路法律法规和收费政策，自觉遵守各项规章制度，照章收费，应收不漏、应免不收，严于律己，秉公办事，公私分明，不徇私情，不以工作之便谋取个人和小团体利益。
2.3文明服务、奉献社会严格遵守文明服务规范，精通业务、准确快速收费，着装整洁、举止端正，讲究服务艺术、端正服务态度，全心全意为顾客服务、以优质服务奉献社会。
2.4团结协作、争先创优具有路网全局意识，坚持一切从团结协作的原则出发处理不同岗位之间，路网内不同收费站之间关系，互相帮助，互谅互让。
牢固树立顾全大局、好学上进、开拓进取、争创一流的精神。
3. 文明服务规范3.1文明服务标准3.1.1 环境文明。
站区环境整洁优美，各类标牌齐全，信号指示、照明设备完备。
收费站区无滞留车辆、行人、商业摊点。
3.1.2 仪表文明。
按规定统一着装上岗，挂牌服务，着装整洁，仪表大方。
男不准留盖耳长发、剃光头、蓄胡须；女长发不准披肩，需将长发束起。
3.1.3 语言文明。
使用文明服务用语，坚持使用普通话，做到自然、规范、标准，无生、冷、硬、脏等不文明用语现象。
说话和气，“请”字当头。
3.1.4 举止文明。
举止端庄，微笑服务，文明值勤，礼貌待人，使用规范指挥疏导手势。
讲究方式，稳妥理事，不谩骂、殴打驾乘人员。
3.1.5 依法收费。
重庆高速公路收费窗口服务规范(试行).
重庆高速公路收费窗口服务规范（试行）前言本规范由重庆高速公路集团有限公司提出。
本规范起草单位：重庆高速公路集团有限公司路网管理中心本规范主要起草人：田世茂、刘素平、彭永益、俞舒、刘斌、李平、朱奇、徐兴兵、马驹、黎琳、高峰、曹崇智、潘桂渝。
本规范为首次发布。
本规范目录1 范围 (1)2 规范性引用文件 (2)3 术语和定义 (2)4 服务环境 (5)5 服务礼仪 (7)6 服务质量 (20)7 管理与监督 (22)8 收费服务人员的能力要求 (23)9 收费服务人员的纪律要求 (23)1 范围本规范规定了收费窗口的服务环境、服务礼仪、服务质量、管理与监督、工作人员的能力要求及工作人员的纪律要求。
本规范适用于为通行高速公路的车辆提供通行服务的收费窗口。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，但鼓励本规范的执行单位使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
《中华人民共和国收费公路管理条例》《重庆市收费公路管理若干规定》《重庆高速公路发展有限公司关于印发《营运管理工作手册（试行）》的通知》（渝高发司[2001]86号）《重庆高速公路发展有限公司关于规范收费人员着装的通知》（渝高发司[2004]234号）3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范。
3.1 收费窗口收费窗口是指以高速公路营运收费为基础，为广大驾乘人员提供快捷便利、优质文明服务而专门设置的机构或场所（包括但不限于收费车道、收费亭、收费广场、收费站办公场所等）。
3.2 收费服务人员在重庆高速公路为从事收费服务的相关工作人员(包括但不限于收费站管理人员、收费员等)。
3.3 服务对象重庆高速公路的直接服务对象是通行的车辆,其最根本的服务对象是通过该高速公路完成位移需求的旅客和货物。
3.4 外部环境收费窗口及以内至收费服务工作区以外公共区域的环境。
公路收费站规章制度
公路收费站规章制度第一章总则第一条为了加强公路收费站管理，规范运营秩序，保障交通安全畅通，促进公路发展，根据国家有关法律法规，制定本规章。
第二条公路收费站是指为方便车辆通行和收取道路使用费而设立的设施，包括亭子、车道、工作人员等组成。
第三条公路收费站应当按照道路收费规定，合理设置收费标准和收费时间，充分发挥收费站在公路管理中的作用。
第四条公路收费站管理机构应当加强对收费站工作人员的培训和管理，提高工作效率和服务水平。
第五条公路收费站管理机构应当依法履行收费站的管理职责，严格遵守法律、法规和规章制度。
第六条公路收费站管理机构应当建立健全信息管理系统，及时掌握收费站的运营情况，确保收费工作的稳定进行。
第七条公路收费站管理机构应当督促收费站工作人员严格遵守规章制度，不得违规收费或侵犯车主合法权益。
第八条公路收费站管理机构应当定期对收费站进行巡视检查，及时发现和解决问题，确保道路畅通和车辆安全通行。
第二章收费标准第九条公路收费站应当按照国家有关道路收费规定，合理设置收费标准和收费时间。
第十条公路收费站的收费标准应当公示，并在显著位置设置收费标识，提醒车主依规缴费。
第十一条公路收费站应当根据车辆类型、车辆载客量等情况，合理确定收费标准，不得随意涨价或乱收费。
第十二条公路收费站工作人员应当认真核对车辆类型和数量，按照规定收取道路使用费，并开具正规发票。
第十三条公路收费站工作人员不得向车主索要礼物、小费等，不得违规克扣或增加收费项目。
第十四条公路收费站管理机构应当建立完善的收费核查制度，确保收费工作的公正、合法和规范进行。
第三章收费时间第十五条公路收费站应当依法按照收费时间要求，规范收费服务，确保车辆安全通行。
第十六条公路收费站工作人员应当严格遵守收费时间，不得私自延迟或提前收费，不得存在漏收费用的情况。
第十七条公路收费站应当根据交通流量和客流情况，合理安排收费时间，提高收费效率和服务水平。
第十八条公路收费站管理机构应当加强对收费时间的监督和检查，及时发现和解决收费工作中存在的问题。
高速公路收费站服务标准
高速公路收费站服务标准高速公路收费站是高速公路上的重要组成部分，是保障道路交通安全、畅通和服务出行的重要环节。
为了提高服务质量，保障道路交通的畅通和安全，我们制定了以下高速公路收费站服务标准。
一、服务设施标准。
1. 车道设置，收费站应根据交通流量合理设置车道，确保车辆通行的顺畅。
同时，应根据不同车型设置不同的车道，确保不同车型的车辆能够快速通行。
2. 服务窗口，收费站应设置足够数量的服务窗口，保证车辆缴费的效率。
服务窗口应配备完善的收费设备，确保收费的准确性和便捷性。
3. 安全设施，收费站应配备完善的安全设施，包括防撞设施、防火设施、紧急救援设施等，保障车辆和人员的安全。
二、服务流程标准。
1. 缴费流程，收费站应规范缴费流程，为驾驶员提供清晰的缴费指引和操作流程，确保缴费的准确性和便捷性。
2. 信息发布，收费站应及时发布交通信息、天气信息等，提醒驾驶员注意安全驾驶，同时提供便利的服务信息，如周边加油站、餐饮店等。
3. 服务态度，收费站工作人员应以礼貌、热情的态度为驾驶员提供服务，解答疑问，协助解决问题，确保良好的服务体验。
三、服务质量标准。
1. 环境整洁，收费站应保持周边环境整洁，包括道路、停车场、服务区等，提供舒适、整洁的停车和休息环境。
2. 设施维护，收费站应定期对服务设施进行维护和保养，确保设施的正常运行和使用。
3. 技术培训，收费站工作人员应定期接受相关技术培训，提高服务意识和服务水平，为驾驶员提供更专业、更高效的服务。
四、服务监督标准。
1. 监督机制，建立健全的服务监督机制，加强对收费站服务质量的监督检查，及时发现问题并进行整改。
2. 投诉处理，建立便捷的投诉处理渠道，对驾驶员的投诉及时受理并进行处理，确保投诉问题得到及时解决。
3. 考核评估，建立收费站服务质量考核评估制度，对收费站的服务质量进行定期评估，对表现优秀的收费站给予奖励，对存在问题的收费站进行整改和督促。
以上就是高速公路收费站服务标准，希望各地高速公路管理部门和收费站工作人员严格按照标准执行，不断提升服务水平，为广大驾驶员提供更优质的服务，共同维护道路交通的安全和畅通。
高速公路收费站征收岗位文明服务规范
高速公路收费站征收岗位文明服务规范一、岗位形象规范1.1坚持岗位人员整齐、清洁的着装，穿戴工作服、帽子、手套等必要的防护用品，并保持这些物品的整洁。
1.2保持岗位环境整洁干净，定期清洁工作场所、收费站设施设备。
二、工作态度规范2.1岗位工作人员要保持良好的工作态度，对用户提出的各项问题耐心解答，不因各种复杂情况而产生不良情绪。
2.2尊重用户的合理需求，遵守“礼貌待人、友善服务”的原则，以真诚、热情、细致的态度为用户提供帮助。
2.3遵循“安全第一”的原则，严格执行收费操作规程，确保安全和工作无失误。
三、服务细节规范3.1提供便捷的服务。
在岗位工作人员繁忙的情况下，应尽量提高服务效率，减少用户等待时间，避免造成用户厌烦。
3.2合理设置岗位和标识。
对岗位分工要明确，根据实际需要设置好转弯标志、车道指示标志等，方便用户顺利通行。
3.3提供接车上道服务。
在用户接近收费站时，应及时将过车标志向用户展示，并协助引导用户车辆正确进入车道，确保用户能够顺利上道。
3.4灵活运用收费方式。
根据交通情况和用户的需求，运用ETC、人工收费等不同方式，提供更多便捷的服务，减少用户的等待和排队时间。
四、投诉与纠纷处理规范4.1建立投诉与纠纷处理机制，对用户的投诉和纠纷应及时回应和处理，确保用户合法权益得到保护。
4.2在处理纠纷时，要坚持公正、公平的原则，客观处理处理纠纷，避免出现以权谋私、贪图私利的情况。
4.3对于用户的合理建议和意见，应及时汇总并向上级进行反馈，以便改进工作，提高服务质量。
以上是关于高速公路收费站征收岗位文明服务规范的一些建议。
通过建立规范的服务流程、优化服务态度和提供便捷的服务方式，可以提高高速公路收费站的服务质量，为用户提供便捷、高效的出行体验，加强交通运输系统的运营管理，提升我国高速公路系统的整体水平。
收费站服务形象标准化方案
收费站服务形象标准化方案收费站是高速公路的重要组成部分，对于维护交通秩序、改善出行环境起着重要的作用。
为了提升收费站的服务形象，让过往车辆和乘客感受到良好的服务体验，可以制定以下标准化方案：1. 岗位职责规范化收费站的工作人员应明确自己的职责和责任，确保各项工作得以顺利进行。
例如，收费员应熟悉相关收费制度，准确收取费用；巡检人员应定期巡视各个收费岗位，检查设备运行情况；服务员应维护服务区的整洁和卫生等。
同时，岗位职责应定期进行评估和调整，确保适应业务需求的变化。
2. 服务质量标准化制定服务质量标准，明确服务要求和行为规范。
例如，收费员应礼貌待客、快速准确地收费；服务员应主动帮助有需要的过往车辆和乘客；清洁人员应及时清理垃圾和保持卫生；巡检人员应定期巡视收费站设施设备，并及时进行维修保养等。
3. 员工培训标准化针对不同岗位的员工进行培训，提升员工的专业素养。
培训内容包括道路交通安全法规、收费制度、服务礼仪、急救知识等。
培训形式可以包括集中培训、现场实践和在线学习等，培训周期可以根据实际需要进行安排和调整。
4. 设施设备规范化对收费站的设施设备进行规范管理，确保其正常运行和维护。
设施设备包括收费通道、自动收费系统、视频监控设备等。
要定期进行设备巡检和维护，确保设备的稳定性和可靠性。
同时，要进行设备更新和升级，以适应技术发展的需求。
5. 安全管理规范化制定安全管理规范，确保工作人员和过往车辆的安全。
例如，设置合理的安全警示标识和道路指示标志，引导车辆有序通行；制定安全应急预案，应对突发事件；加强对工作人员的安全培训，提高应对紧急情况的能力等。
6. 环境保护规范化收费站应推行环境保护措施，减少对周边环境的污染。
例如，建立垃圾分类制度，加强垃圾收集和处理；推广节能环保技术，减少能源消耗；加强绿化和植被保护，保持周边环境的美观和生态平衡。
7. 投诉处理标准化制定投诉处理标准，明确投诉渠道和处理流程。
收费站应及时收集和处理投诉信息，并对问题进行调查和解决。
高速公路收费站收费文明服务规范
高速公路收费站收费文明服务规范收费站文明服务标准总则：我站要求全体一线员工100%使用文明手势操和文明用语，坚决贯彻最具亲和力“8颗牙”微笑服务标准。
最具亲和力“8颗牙”微笑服务标准亲和力的概念：亲和力是指“在人与人相处所表现的亲近行为的动力水平和能力”、最具亲和力“8颗牙”微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近，让人感觉和蔼可亲”。
一、最具亲和力“8颗牙”微笑包含三方面标准：（一）、面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”笑的幅度不易过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）、眼睛眼神标准1、面对司机目光友善，眼神柔和、亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的，神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；（3）眼神的交流度：迎着司乘让人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。
在司机打开车窗后开始用眼睛注视着他，约三秒钟后将视线移开。
眼睛是心灵的窗户。
心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。
（三）、声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；4、说话态度要诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
二、实现亲和力微笑的要求：（一）、实现亲和力要做到“两转换”：角色转换：假如我是司机，到收费站时我期待看到收费员热情的工作态度，真心和善的微笑和亲切的问候与关怀；身份转换：看到司机就像看到一位久未谋面的老朋友或亲人，看到顾客就像看到亲人朋友来到自己的面前。
收费站规章制度大纲范本
收费站规章制度大纲范本第一条：总则1.1 为规范收费站管理，维护道路交通秩序，保障交通安全，根据相关法律法规，制定本规章制度。
1.2 本规章制度适用于所有收费站的管理人员和进出站车辆驾驶员。
第二条：收费站基本管理原则2.1 遵守法律法规，严格执行交通规则，确保安全畅通。
2.2 严格落实收费标准，确保收费工作公平、公正、透明。
2.3 保障服务品质，提高服务效率，解决进出站车辆驾驶员出行需求。
第三条：收费站进出站车辆管理3.1 进入收费站的车辆需按照规定车道排队缴费，不得逆行、超车或占用其他车道。
3.2 出站车辆需通过人工或自动收费通道缴费，确保车辆通行。
3.3 收费站管理人员有权要求车辆驾驶员出示相关证件，如驾驶证、行驶证等。
第四条：安全管理4.1 收费站管理人员应定期进行安全培训，提高应急处理及工作能力。
4.2 收费站应配备应急设备，保障进出站车辆和管理人员的安全。
4.3 收费站应定期检查维护道路设施，确保道路通畅，安全。
第五条：服务管理5.1 收费站管理人员应礼貌待客，提供周到、高效的服务。
5.2 收费站应设立便民服务设施，方便车辆驾驶员休息、用餐、加油等。
5.3 收费站应定期开展服务意识培训，提高服务质量。
第六条：违规处理6.1 停车违规：对于未按规定停车或乱停乱放的车辆，可扣除银子。
6.2 不按规定缴费：对于未按规定缴纳通行费的车辆，可要求补缴或处以罚款。
6.3 骚扰管理人员：对于妨碍管理人员正常工作的行为，可报警处理。
第七条：监督管理7.1 监督部门可以对收费站进行巡查和检查，确保规章制度的执行。
7.2 监督部门可以根据相关法规对收费站管理人员进行考核，提高管理水平。
7.3 监督部门可以接受进出站车辆驾驶员的投诉和建议，及时处理。
第八条：附则8.1 本规章制度自发布之日起生效，如需修改，由管理部门审核后执行。
8.2 对于违反本规章制度的事项，管理部门有权采取相应措施进行处理。
8.3 本规章制度解释权归管理部门所有。
高速公路收费站业务处理服务规范
高速公路收费站业务处理服务规范（一）收费现场文明服务规范1、班长看到现场情况或接到监控人员通知或警报。
迅速赶到特殊情况发生车道，了解发生情况。
处理情况前，先表明身份，您好，我是当班班长，请问有什么需要帮忙吗?2、无论何种原因造成车道不能正常通行的，班长及时通知保安人员疏导车辆，指挥车辆从其他收费车道通行，避免后面车辆进入排队等候。
3、当班员工发现闲杂人等靠近收费站，要及时制止，并询问：您好，请问有什么需要帮忙？4、班长在处理情况时，如有车辆在等候，保安员应该马上向等候的司机作解释，等候时间超过2分钟的，需要引导其他车辆改道。
5、特殊情况，班长5分钟处理不了的，应该立即通知值班站长。
6、无论何种原因造成耽误司机时间的，收费员（或班长、外勤人员)必须向司机道歉：“对不起，让您久等了”(有必要时，须向司机解释原因)。
7、遇雨雪雾天气，入口收费员及时提醒司机：先生，前方雾大/雨天(雪天)路滑，请小心驾驶!(安全员及时摆放雨／雪／雾警告标志)8、车辆未驶离车道时，不能关闭收费窗口。
（二）交接班工作用语及行为规范1、班组交接流程(1)岗前准备，按入口、出口车道人员排队(检查仪容仪表，上岗证件和物品是否佩戴)。
(2)班长整理队伍到达站内指定地点(各站自行指定)，进行岗前讲评。
口号：稍息一立正一向右看齐一向前看一放箱一停一报数一整理着装一停一稍息一讲评(收费员呈立正状态)一稍息一讲评内容(进行工作安排)一讲评完毕(收费员成立正状态)一班长喊口号：我们的职责是？一收费员回答：应征不漏，应免不征一提箱一提一列队上岗。
(3)班长向值班站长报告、敬礼一报告班组应到人数**人，实到人数**人，是否接班?请指示!值班站长下令稍息(按程序进行讲评或按程序接班)。
(4)班长带队至收费广场指定位置，与当班班长在固定地点交接：敬礼--报告收费**班班长，收费**班前来(准备)接班，是否可以接班?请指示!回答为：可以接班(或由于**未处理完毕，暂时不可以接班)--交接相关内容。
收费站管理规章制度
收费站管理规章制度第一章总则第一条为加强收费站管理，规范收费站运营，保障运营安全和服务质量，保护公路交通管理和运营利益，根据国家有关法律法规和规章制度，制定本规章制度。
第二条收费站应当按照安全、便捷、高效的原则，为过往车辆提供收费服务，确保收费顺利进行。
第三条收费站管理规章制度适用于所有收费站的管理和运营，所有收费站工作人员必须遵守本规章制度。
第四条收费站管理机构应当建立健全相关管理制度和规范，确保收费站的正常运营。
第五条收费站管理机构应当加强与公路交通管理部门的沟通协调，共同推动收费站管理工作的顺利开展。
第六条收费站管理机构应当加强对收费站工作人员的培训和管理，提高工作人员的素质和服务水平。
第二章收费站设施管理第七条收费站管理机构应当定期检查、维护和保养收费站设施，确保设施的正常运转。
第八条收费站管理机构应当加强对收费站设施的安全管理，确保设施的安全稳定。
第九条收费站管理机构应当配备足够的设备和仪器，确保收费站设施的正常运行。
第十条收费站管理机构应当对收费站设施进行定期维修和更新，不得存在损坏、老化等情况。
第三章收费站收费管理第十一条收费站管理机构应当按照国家相关法律法规的要求，制定收费标准和收费规则。
第十二条收费站管理机构应当保持收费设备的正常运转，确保收费正常进行。
第十三条收费站管理机构应当对收费人员进行定期培训，提高其收费能力和服务水平。
第十四条收费站管理机构应当建立完善的收费记录系统，确保收费记录的准确性。
第十五条收费站管理机构应当加强监督和检查，确保收费的合法、公正和规范。
第四章收费站服务管理第十六条收费站管理机构应当为过往车辆提供良好的服务环境和便利的服务设施。
第十七条收费站管理机构应当加强对收费人员的服务培训，提高其服务水平和责任意识。
第十八条收费站管理机构应当加强对过往车辆驾驶员的礼貌引导和服务指导，营造良好的服务氛围。
第十九条收费站管理机构应当建立投诉处理机制，及时处理用户投诉和意见建议。
高速公路收费站群众满意服务标准
高速公路收费站群众满意服务标准为落实“十二五”发展目标任务，推动全系统“为民服务创先争优”活动深入发展，更好地服务发展、服务群众、服务大局、服务社会，根据省直创先办要求，在全省高速公路系统内开展争创“群众满意窗口”活动。
现将高速公路收费站服务标准公布如下：总体要求：服务标准“四零”。
微笑服务零距离，高效服务零差错，廉洁服务零投诉，便民服务零障碍。
一、服务环境保持收费现场干净、整洁、舒适，为司乘人员提供“畅、洁、绿、美”的收费环境。
1、收费广场破损路面及时进行修补，破损失效设施及时更换，收费广场“七公开”牌及收费站标志完善；2、收费站按照统一要求制订服务承诺公示牌，收费人员挂牌上岗；3、收费监控系统设施完好，系统运行正常，数据及图像查询功能完好。
二、服务礼仪1、收费人员礼仪形象应按规定着装、头型头饰美观，行礼标准规范，表情自然、言行得体，坚持“八颗牙”微笑服务；2、收费人员按照文明用语标准回答司机询问事宜，做到“五颗心”，即真心、热心、细心、耐心、用心；3、免费为司乘人员开放洗手间、提供咨询服务、冷热开水、常用药品、修车工具、周边交通示意图。
三、服务规范1、使用普通话，节假日使用特定问候语，收费过程中配合使用规范标准的肢体语言；2、收费过程始终坚持唱收唱付，要求吐词清晰、声音适度、语速适中，做到车来有迎声；询问有答声；车走有送声。
四、服务效率1、开足收费车道，收费做到快捷、准确，确保收费车道的安全畅通；2、有条件的收费站实行货、客小车分流分道通行；3、正常情况下，收费人员单车收费要求35秒以内，单车发卡要求20秒以内；收费站口堵塞及时启动应急预案。
五、服务风纪1、文明服务，收费服务人员不与司乘人员争辩吵闹；2、收费服务人员不利用职权之便向过往司乘人员索、拿、卡、要；3、收费服务人员有效投诉率为零。
六、服务督查1、对外定期进行文明服务问卷调查，设置投诉电话（信箱），及时受理、及时反馈司乘人员投诉；2、对内做到“细查、实查、严查、深查”：一是窗口单位为民服务活动整体开展情况要细查；二是规定动作要实查；三是整改措施及制度建设要严查；四是深入开展活动的后续整改工作要深查。
高速文明服务六步骤
高速文明服务六步骤
高速公路收费站推行文明服务新规范，把收费工作行为具体细化为“六个步骤”，既体现人性化服务，又为窗口形象增光添彩，受到司机的好评。
“六个步骤”：
一是扬手示意，招呼司机进入车道，提示司机减速慢行；
二是点头微笑；
三是热情问候；
四是唱收唱付，提醒双方避免差错，找赎过程清晰明确；
五是真诚道谢；
六是礼仪送客。
收费特色服务“六步骤”把车辆从进入车道到收费完毕这６个工作程序进行规范，对每一个服务动作均进行了细化，明确了动作要求和标准。
如：扬手示意时，五指并拢，掌面平直，指尖向上，掌心朝向司机，手掌高度基本与视线垂直交界，动作到位后至少停顿３秒，力求自然大方等。
同时将此工作流程纳入对收费站和收费员工作考核评比，通过监控设备加大对收费人员督查力度，一改过去“提倡文明服务”转变为“必须完成文明服务”，此举得到了过往司机的一致赞誉。
行车中如何规范并合理使用高速公路收费站、服务区等设施
• 合理征收通行费，用于高速公路的维护和管理 • 调节交通流量，缓解交通拥堵 • 提高高速公路的通行效率
高速公路收费站的分类与分布
• 高速公路收费站根据地理位置和功能的不同，可以分为以下几类 • 主线收费站：位于高速公路的起点或终点，用于车辆进出高速 公路 • 匝道收费站：位于高速公路的匝道入口或出口，用于车辆进出 高速公路的某一区域 • 枢纽收费站：位于高速公路的交汇点，用于车辆进出多个高速 公路区域
• 高速公路收费站的分布应考虑交通流量、地形地貌、经济发展等 因素
• 合理安排收费站的数量和位置，提高通行效率 • 减少收费站的拥堵现象，提高服务质量
高速公路收费站的收费方式与费用标准
高速公路收费站的收费方式主要有以下几种
• 按车型收费：根据车辆的类型和尺寸 收取不同的费用 • 按里程收费：根据车辆行驶的里程收 取费用 • 按时间收费：根据车辆在高速公路上 停留的时间收取费用
高速公路服务区的设施与服务
• 高速公路服务区的设施主要包括以下几个方面 • 停车场：提供车辆停放的场所，方便驾驶员休息 • 休息室：提供舒适的休息环境，配备床位、空调、电视等设施 • 餐厅：提供各类餐饮服务，包括快餐、正餐等 • 加油站：提供车辆加油服务，包括汽油、柴油等 • 卫生间：提供干净的卫生间，满足驾驶员和乘客的基本需求
高速公路服务区的多元化与个性化发展 趋势，将带来更加丰富、舒适的出行体
验
• 驾驶员和乘客可在服务区享受特色服 务，提高出行满意度 • 高速公路管理机构可通过差异化竞争， 提高服务区的吸引力和竞争力
高速公路收费站与服务区的发展趋势对行车的影响与应对策略
高速公路收费站与服务区的智能化、无人化、多元 化、个性化发展趋势，将对行车产生一定的影响
高速公路收费站群众满意服务标准
高速公路收费站群众满意服务标准高速公路收费站是交通运输领域的重要组成部分，为了提供更好的服务，满足群众出行的需求，制定一套群众满意的服务标准是非常重要的。
以下是一份高速公路收费站群众满意服务标准，包括服务责任、服务内容、服务标准、服务保障等方面。
一、服务责任1. 高速公路收费站的服务责任是为群众提供便捷、安全、快速的通行服务，保障公路运输的畅通有序。
2. 收费站应保持高度的责任感和服务意识，积极与群众沟通，解决群众的问题和困难。
二、服务内容1. 提供交通信息咨询服务：收费站工作人员应熟悉当地的交通情况，及时向群众提供交通事故、施工等相关信息。
2. 提供收费咨询服务：及时向群众提供收费标准、支付方式等资讯；解答群众对收费的疑问。
3. 提供路况查询服务：收费站应设置路况查询终端，群众可以了解到当地的道路状况和交通拥堵情况。
4. 提供急救服务：收费站设有急救箱和医疗设施，及时处理交通事故和突发疾病，保护群众的生命安全。
5. 提供突发事件处理服务：及时处理道路交通事故、车辆故障等突发事件，确保道路畅通。
三、服务标准1. 服务态度：工作人员应友好、耐心地对待每一位群众，提供热情的服务。
2. 服务时间：收费站应在法定工作时间内提供服务，每天至少服务12小时，确保群众能够随时得到有效的服务。
3. 服务效率：收费站应提供快速、高效的通行服务，保证车辆流畅通过。
4. 服务质量：收费站工作人员应遵守岗位要求，熟悉工作流程，确保服务质量达到标准。
5. 服务规范：收费站工作人员应穿戴整齐，佩戴好工作证，工作地点干净整洁，服务流程规范。
四、服务保障1. 收费站应配备充足的工作人员，按照交通流量和群众需求合理分配人力资源。
2. 收费站应提供必要的培训，保证工作人员熟悉岗位职责和服务流程。
3. 收费站设有应急设施和设备，及时处理突发事件，确保服务的连续性。
4. 收费站应加强与相关部门的协调合作，共同解决群众的问题和困难。
5. 收费站应设立意见箱，接受群众的意见和建议，并及时采取改进措施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
ICS03.220.20R 12 DB11 北京市地方标准DB 11/ XXXXX—XXXX高速公路收费站服务规范The rules for the highway toll station点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施目次前言 (III)引言 (IV)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 基本要求 (1)4 基础设施 (1)4.1 收费广场 (1)4.2 收费车道 (1)4.3 车道设施 (2)4.4 收费岛 (2)4.5 收费亭 (2)4.6 收费天棚 (2)4.7 标志与标线 (2)4.8 照明设施 (3)5 人员 (3)5.1 基本要求 (3)5.2 业务技能 (3)5.3 仪容仪表 (3)5.4 行为 (3)5.5 态度 (3)5.6 语言 (4)6 收费服务 (4)6.1 半自动收费 (4)6.2 电子收费 (4)6.3 专用车道 (4)6.4 服务礼仪 (4)7 便民服务 (6)8 应急与安全保障 (6)8.1 应急服务 (6)8.2 设施安全 (6)8.3 用电安全 (6)8.4 消防安全 (6)8.5 收费系统安全 (7)8.6 信号装置 (7)8.7 警示安全 (7)8.8 防盗抢 (7)9 服务管理 (7)9.1 收费稽查 (7)9.2 监控服务 (7)9.3 监督服务 (7)附录A（资料性附录）服务用语 (9)附录B（资料性附录）服务忌语 (11)前言为推进京津冀协同发展战略实施，北京市质量技术监督局、天津市市场和质量监督管理委员会、河北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准，在京津冀区域内适用，现予发布。
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由北京市交通委员会提出并归口。
本标准由北京市交通委员会组织实施。
本标准起草单位：河北省交通运输厅、石家庄飞马文化传播有限公司。
本标准主要起草人：史永记、马改敬、李明、田硕、马克岩、姚青青。
引言为加强高速公路收费站规范化管理，提高收费站服务水平，树立良好形象，制定本规范。
高速公路收费站作为高速公路服务社会的起点和终点，是高速公路对外的直接窗口，代表着整个高速公路的形象。
其服务水平的高低直接影响着整个高速公路的对外形象。
建立品牌和文化、提升窗口服务形象、提高服务质量逐渐成为高速公路管理单位提升核心竞争力和软实力的战略途径。
对于京津冀区域高速公路行业的全面协调可持续发展具有十分重要的意义。
本标准的制定旨在规范高速公路收费服务行为，实现服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，全面提高高速公路收费服务质量和水平，为加快构建快速、便捷、高效、安全、大容量、低成本的互联互通综合交通网络。
促进京津冀交通体系持续健康发展，最终实现交通运输服务一体化供技术保障。
高速公路收费站服务规范1 范围本标准规定了高速公路收费站的术语和定义、基本要求、基础设施、人员、收费服务、便民服务、应急与安全保障、服务管理。
本标准适用于京津冀区域高速公路收费站。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 5768.l 道路交通标志和标线第1部分:总则GB 5768.2 道路交通标志和标线第2部分:道路交通标志GB 5768.3 道路交通标志和标线第3部分:道路交通标线GB 13495 消防安全标志GB/T 16311-2009 道路交通标线质量要求和检测方法GB/T 24968-2010 公路收费车道控制机GB/T 24973-2010 收费用电动栏杆GB/T 24974-2010 收费用手动栏杆GB/T 24719-2009 公路收费亭JT/T 939.1-2014 公路LED照明灯具第1部分:通则JTG D80-2006 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范3 基本要求高速公路收费站应严格执行收费政策，按规定做好高速公路通行费收取及管理工作。
高速公路收费站应以安全、快捷、文明为目标，为司乘人员提供文明优质的服务。
高速公路收费站应为司乘人员提供规范的服务和环境。
4 基础设施收费广场4.1.1 收费广场应符合JTG D80-2006中7.4.6(1)的规定。
4.1.2 收费广场应干净整洁，无污迹、杂物等，广场内绿化应定期修剪。
4.1.3 收费广场应设置公告牌，上道公告牌应设有“收费标准公告牌”、“绿通政策公告牌”、“计重收费公告牌”；下道公告牌应设有“收费标准公告牌”、“绿通政策公告牌”、“计重收费公告牌”“特殊车辆处理公告牌”、“收费站公示栏”。
有条件的收费广场可提供区域交通图、旅游景点线路图。
4.1.4 利用可变信息标志提供必要的路况信息及提醒服务。
收费车道4.1.5 收费车道数量应满足实际车流量，后期可按照实际车流量增设车道或增设复式收费设备。
4.1.6 车道结构规范，满足各种车型、车种通行。
4.1.7 多车道收费站应有横穿车道的安全设施与提示。
4.1.8 上下道应最少各设有一条ETC车道。
4.1.9 设置绿通专用车道。
4.1.10 收费车道应及时清除油污、杂物等。
车道设施4.1.11 车道设施应满足功能需要，定期保养，按计划进行设备维护，设备表面干净无污迹。
4.1.12 IC卡读写器、票据打印机、对讲机应操作灵活，性能可靠。
4.1.13 车道控制机应符合GB/T 24968-2010的要求，电动栏杆应符合GB/T 24973的要求，手动栏杆应符合GB/T 24974的要求。
4.1.14 收费金额显示器能正确显示、语音报价器应语音清晰。
4.1.15 车辆通行信号灯、收费天棚信号灯、收费雾灯等应安装位置正确，满足功能需要。
4.1.16 车辆检测装置应能辅助收费员正确判断车型、车种。
4.1.17 采用全车牌自动输入系统时，读录入识别装置应能正确、清晰的读入全车牌。
4.1.18 车辆计重设备应符合有关国家计量标准；车辆分离器应能正确分离车辆；轮轴识别仪应能正确识别载重车辆的轮轴数量。
4.1.19 应对车辆大量滞留，缩短收费时间配备便携式收费机,确保功能齐全、性能稳定。
收费岛4.1.20 安全防护作用有效，干净无污迹、杂物。
4.1.21 岛头、岛身、岛尾、标线清晰保持完好。
收费亭4.1.22 收费亭外表面离收费岛的距离应保证收费亭不被剐蹭，并且方便收费人员的操作。
4.1.23 收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、结构和性能应符合GB/T 24719-2009的要求。
4.1.24 收费亭正面玻璃窗应保证收费人员的视线良好，侧面应方便收费员收费操作。
4.1.25 收费窗口应设防盗格栅。
4.1.26 收费亭外部应整洁有序，门窗明亮，亭内物品应摆放整齐，地面应干净无杂物。
收费天棚4.1.27 收费天棚净高应≥5.5米，其构造应有利于防风、挡雨水、遮阳和排除汽车废气。
4.1.28 满足各种车型通行且具有良好的视通性和安全性。
4.1.29 收费天棚上应有醒目规范的收费站名称。
4.1.30 收费天棚上应安装车道信号灯。
4.1.31 收费天棚上宜标明车道采用的收费方式。
标志与标线4.1.32 标志标线清晰、准确、易于识别，重要信息重复提示。
4.1.33 收费广场入口处应设限高标志和最低限速标志，标志设置应符合GB 5768.2的规定。
4.1.34 收费岛应设置黄黑相间线宽各为15cm，由岛头中间以45°角向两边标划的斜线。
收费岛迎车流方向的地面标线应符合GB 5768.3中的规定。
4.1.35 在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线，减速标线应符合GB 5768.3中的规定。
4.1.36 收费站的其他标志、标线应符合GB 5768.1、GB 5768.2、GB 5768.3和GB l6311的规定。
4.1.37 在适当位置安装丘、垄减速带。
照明设施收费站应设置照明和应急照明设施。
照明设施应符合JT/T 939.1-2014 公路LED照明灯具第1部分:通则的规定。
5 人员基本要求5.1.1 身体健康，五官端正，口齿清楚，有较好的语言表达能力。
5.1.2 严格执行收费政策，秉公收费，不徇私情，遵纪守法，具有良好的职业道德。
5.1.3 业务熟练，文明服务，维护司乘人员的合法权益。
5.1.4 岗位培训合格，取得相应上岗资格，持证上岗。
业务技能5.1.5 收费人员应熟悉收费业务知识，能准确判断车种、车型并按相应的标准收费。
5.1.6 疏导员应掌握安全指挥车辆停靠、通行知识，能熟练运用手势指挥车辆停靠、通行。
5.1.7 监控人员应按规定的操作程序，熟练掌握计算机在收费工作中的应用技能，熟练操作监控软件，对车道的特殊情况及时确认。
5.1.8 票证人员应掌握有关财务、票证管理知识，做好与收费员的交接及银行的有关业务工作。
5.1.9 机电员负责机电设备的一般性维修、维护、监督、检查工作，保障系统安全，定期检查设备运行状况，按计划进行设备维护，使设备处于良好的运行状态。
5.1.10 定期组织业务培训，不断提高业务技能。
仪容仪表5.1.11 着装：上岗时应按规定着装并佩戴工牌。
制服应保持干净整洁，衣扣全部扣好。
5.1.12 举止：收费作业中不得有聚众聊天、唱歌、吹口哨等不文明行为，不得卷袖口和裤边，两手不得随意插入衣袋和裤袋内，出岗亭戴帽子。
5.1.13 发型：头发应清洁、整齐，长短适中。
不得留怪异发型，不得染怪异发色。
5.1.14 修饰：规范、得体、大方，不得化浓妆、纹身。
5.1.15 岗亭外值勤时，应衣帽整洁，扎系武装带、穿反光背心，戴白色手套。
5.1.16 收费员应按规定路线，左手提票箱，在班长带领下列队齐步上下岗。
行为5.1.17 表情自然，举止文明，舒展优美，动作规范。
5.1.18 工作期间，不携带与工作无关的物品，不做与工作无关的事情，不擅离工作岗位。
5.1.19 不乱收费、不欺诈司乘人员，不在监控范围以外收费。
态度5.1.20 热情、周到、有礼貌、目光友善，坚持微笑服务。
5.1.21 回答问题应准确、耐心、有问必答。
5.1.22 对有困难的司乘人员应主动提供相关服务。
语言5.1.23 应按规定使用服务用语，语言简明、亲切。
（服务用语参见附录A）5.1.24 应能够用普通话与司乘人员交流。
5.1.25 不得使用服务忌语。
（服务忌语参见附录B）5.1.26 鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供服务。
6 收费服务半自动收费6.1.1 在未开启全部车道情况下，单车道车辆积压≤5辆，＞5辆时应迅速增开车道。
6.1.2 入口收费员应能正确判断车型，按一车一卡发放通行卡。
6.1.3 自动发卡机应反应灵敏，动作可靠。