工商行政管理部门处理消费者投诉文书
工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样——消费者权益争议调解书 - 法律文书
工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样——消费者权益争议调解书-法律文书
消费者权益争议调解书
工商〔〕第号
投诉人：电话：
住址：单位：
委托代理人：电话：
被投诉人：
法定代表人（负责人）：电话：
地址（经营场所）：
委托代理人：电话：
投诉内容及投诉请求：
根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，本局（所）组织双方当事人进行调解，双方自愿达成如下协议：
本调解书经双方当事人签字后生效。
调解书生效后无法执行的，消费者可以按照法律、法规的有关规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
投诉人（签名）：
被投诉人（签名）：
调解人（签名）：
年月日（印章）
注：1.本调解书适用于工商行政管理部门或者其派出机构组织消费者权益争议当事人进行调解并达成协议，需要制作调解书的；
2.消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查；
3.本调解书由组织调解的工商行政管理部门加盖印章；工商行政管理部门派出机构以自己名义组织调解的，使用派出机构印章；
4.当事人委托他人处理投诉的，被委托人应当出具授权委托书以及身份证明。
授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。
工商部门受理投诉的工作流程是怎样的
工商部门受理投诉的工作流程是怎
样的
根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，工商部门受理投诉的流程如下：
1、消费者投诉：消费者通过信函、传真、短信、电子邮件、12315网站或前往工商部门等形式向工商行政管理部门投诉，说明投诉事项和理由；
2、工商部门受理投诉：如消费者投诉事项符合要求，则工商行政管理部门工作人员在七个工作日之内受理投诉并记录相关信息；
3、在六十日内，消费者当事人同意调解的，工商行政管理部门进行组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等，当事人双方达成调解后，工商行政管理部门制作调解书并归档。
扩展资料：第十六条下列投诉不予受理或者终止受理：
（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；
（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；（三）已经工商行政管理部门组织调解的；
（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；
（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或
者消费者无法证实自己权益受到侵害的；
（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。
参考资料中国政府法制网-《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》。
12315消费者投诉举报文书式样
12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局目录1. 消费者投诉登记表（文书式样一）2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二）3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三）4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四）5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五）6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六）7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七）8. 消费者权益争议调解书（文书式样八）9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九）10. 消费者投诉(举报)一次性告知书（文书式样十）11. 消费者权益争议调解笔录（文书式样十一）12. 消费者投诉撤回书（文书式样十二）13.消费者举报登记表（文书式样十三）14.消费者举报转办通知书（文书式样十四）15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五）16.消费者举报立案告知书（文书式样十六）17. 消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七）18. 授权委托书（文书式样十八）19. 鉴定委托书（文书式样十九）消费者投诉登记表注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记；2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字；3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
消费者投诉转办通知书工商﹝﹞第号工商行政管理局（所）:现转去于年月日关于的投诉。
请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。
并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。
附：相关材料份,共页。
年月日（印章）注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
消费者投诉分送情况告知书工商﹝﹞第号:我局于年月日收到你关于的投诉。
消费者投诉案件通报范文
消费者投诉案件通报范文案件通报格式（精选3篇）消费者投诉案件通报范文 1今年来，全省各级工商部门根据总局的工作部署，继续深入开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项执法行动，结合当地实际与群众反映强烈重点行业的热点问题，依法查处房地产、汽车驾校等强势地位企业利用合同格式条款侵害消费者合法权益的违法行为，集中查办一批大要案，有效遏制了利用不平等格式条款侵害消费者利益行为的蔓延。
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在执法实践中涌现出等地查处房地产，长汀查处驾校，清流查处客运,罗源查处手机,厦门查处美容、速递等行业“格式条款侵权”的典型案例。
为及时推广各地先进经验，促进专项整治行动扎实开展，现将有关单位的典型案例予以通报，供各地学习借鉴。
案例：泉州某房地产开发利用格式合同条款侵犯消费者权益案一、违法行为基本情况20xx年3月25日，安溪县工商局执法人员根据消费者投诉，发现当事人泉州某房地产开发利用格式合同向购房户强制收取水电开户费的行为涉嫌违法，遂立案调查。
经查，当事人在安溪县凤城镇龙津公园北侧开发楼盘，共有商品房1100多套，于20xx年开始对外销售商品房，并与每个购房者签订《商品房买卖合同》及《合同补充协议》。
在当事人提供的《商品房买卖合同》和《合同补充协议》中以格式条款的形式约定“该商品房的总价款不包括以下费用，以下费用由买受人支付：买受人申请按揭贷款银行要求缴纳的相关费用，买受人办理分户产权证应缴纳的契税、工本费、查档费、登记费、印花税等费用，水、电、电视、电信、燃气等开户费，专项维修资金及政府相关部门规定的应由买受人缴纳的其他相关费用。
”从20xx年8月份开始，泉州某房地产开发利用格式合同条款规定，在办理交房手续时以通知的形式要求要求购房者和拆迁安置户必须交清水、电开户费才能拿到房屋钥匙。
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从20xx年8月份开始，当事人向已交房的390户购房者和拆迁安置户收取了水、电开户费，其中自来水开户费每户收取1000元，共收取390000元;电开户费每户收取300元，共收取117000元。
福建省工商行政管理局关于贯彻落实省政府办公厅加强12315消费维权工作意见的通知
福建省工商行政管理局关于贯彻落实省政府办公厅加强12315消费维权工作意见的通知文章属性•【制定机关】福建省工商行政管理局•【公布日期】2007.03.06•【字号】闽工商消[2007]104号•【施行日期】2007.03.06•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】消费者权益保护正文福建省工商行政管理局关于贯彻落实省政府办公厅加强12315消费维权工作意见的通知（闽工商消〔2007〕104号）各市、县、区工商局：为认真贯彻落实《福建省人民政府办公厅关于加强12315消费维权工作的意见》（闽政办〔2007〕30号）（以下简称《意见》）精神，切实保护广大消费者合法权益，推动我省12315消费维权工作深入开展，营造海峡西岸和谐消费环境，现就有关问题通知如下：一、加强12315消费维权网络建设，大力推进12315消费维权进农村、进社区、进商场各级工商局在12315消费维权网络建设工作中要发挥主力军作用，加强对12315消费维权站、点的业务指导，确保实现《意见》提出的2007年内全省乡镇、街道都要挂牌设立12315服务站，人口较多的行政村、社区、大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区以及商品服务消费较为集中的经营网点也要挂牌设立12315服务点的工作目标。
“人口较多的行政村、社区”、“大中型商场、超市”由各市、县（区）根据本地情况确定。
2007年未设点的行政村和社区，2008年也要全部设立。
有条件设点的，应积极推动支持其设立。
12315消费维权服务站、点建设要重点抓好以下几项工作：（一）明确工作职责。
12315消费维权务站以及行政村、社区12315消费维权服务点的工作职责是：制定服务工作制度，研究布置消费者权益保护工作；组织指导消费维权服务点开展工作并进行监督检查和目标考核；组织辖区消费维权服务点负责人和维权骨干业务培训，提高基层维权工作人员的素质；受理、调解消费者投诉；组织开展消费者权益保护法律法规，商品服务消费知识，健康科学消费知识等宣传教育活动；协调相关政府职能部门和司法机关依法打击各类消费侵权行为，保护消费者合法权益，支持消费者依法维护自身权益；协助12315做好消费者权益保护工作。
工商行政管理部门处理消费者投诉办法
工商行政管理部门处理消费者投诉办法
佚名
【期刊名称】《宁夏回族自治区人民政府公报》
【年(卷),期】2014(000)011
【摘要】<正>国家工商行政管理总局令第62号《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过,现予公布,自2014年3月15日起施行。
局长张茅2014年2月14日
【总页数】3页(P14-16)
【正文语种】中文
【中图分类】D923.8
【相关文献】
1.投诉人投诉有保证让违规操作者无处藏身--《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》出台 [J], 刘俊麟
2.美国金融消费者投诉处理机制对我国金融消费者权益保护的启示 [J], 彭玉镏;曾繁荣
3.中国消费者协会农机产品质量投诉监督站受理投诉办法(试行) [J], 一凡
4.省政府办公厅关于印发江苏省行政效能投诉中心投诉处理暂行办法的通知 [J], ;
5.明确职责,强化监管,切实保护消费者合法权益——保监会负责人就实施《保险消费投诉处理管理办法》答记者问 [J], 无
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工商行政管理部门处理消费者投诉办法完整版
工商行政管理部门处理消费者投诉办法Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】工商行政管理部门处理消费者投诉办法《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。
局长张茅2014年2月14日（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）第一章总则第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。
第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。
第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。
第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。
第二章管辖第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。
消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。
第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。
有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。
第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。
告知记录应当留存备查。
有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。
工商行政管理部门处理消费者投诉办法-国家工商行政管理总局令第62号
工商行政管理部门处理消费者投诉办法正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 国家工商行政管理总局令（第62号）《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。
局长张茅2014年2月14日工商行政管理部门处理消费者投诉办法（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）第一章总则第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。
第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。
第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。
第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。
第二章管辖第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。
消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。
第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。
有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。
第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。
上海市工商行政管理局关于印发《上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法》的通知
上海市工商行政管理局关于印发《上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法》的通知文章属性•【制定机关】上海市工商行政管理局•【公布日期】2015.07.29•【字号】沪工商消〔2015〕149号•【施行日期】2015.07.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文上海市工商行政管理局关于印发《上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法》的通知沪工商消〔2015〕149号各区（县）市场监管局，各分局，市局各处室、检查总队：现将《上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法》印发给你们，请认真遵照执行。
上海市工商行政管理局2015年7月29日上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法第一章总则第一条为进一步规范消费者投诉、举报处理工作，提高消费者投诉、举报处理工作的制度化、规范化、程序化、法治化水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市消费者权益保护条例》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等法律、法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求工商部门保护其合法权益的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人、其他组织等要求工商部门对违法行为调查处理的行为。
第三条工商部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。
工商部门在其职权范围内受理的举报，应当按照《行政处罚法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《网络交易管理办法》等调查处理。
第四条工商部门应当引导经营者加强自律，推动经营者建立、完善消费环节经营者首问负责和赔偿先付制度，指导消费维权联络点（站）和“绿色通道”企业的投诉处理工作，推动消费争议和解。
第二章组织机构与工作职责第五条“12315”消费者投诉举报中心负责“12315”热线接听，解答消费咨询，接待、登记各种途径的投诉、举报，并将相关信息录入“12315”系统；负责对投诉、举报、咨询等信息进行统计、汇总和分析。
消费者应当怎样向工商行政管理机关提交申诉
消费者应当怎样向⼯商⾏政管理机关提交申诉消费者应当怎样向⼯商⾏政管理机关提交申诉?在⼯商⾏政部门受理后，流程⼈是怎么样的?以下是店铺为您整理的相关知识。
消费者应当怎样向⼯商⾏政管理机关提交申诉消费在⼯商⾏政部门受理后的流程如下：1、与经营者协商和解;消费者与经营者发⽣争议后，在⾃愿、互谅的基础上，通过直接对话，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。
消费者权益争议的协商和解是⼀种快速、简便的争议解决⽅式。
2、请求消费者权益保护委员会调解;消费者投诉，是指消费者与经营者发⽣消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，保护其合法权益的⾏为。
消费者投诉可以采取电话、信函、⾯谈、互联⽹形式进⾏。
但⽆论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：⼀是投诉⼈基本情况。
即投诉⼈的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。
⼆是被投诉⽅的基本情况。
即被投诉⽅名称、地址、电话等。
三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。
四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。
五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。
3、向有关⾏政部门申述;⼯商⾏政管理机关应当⾃收到申诉书之⽇起内，认为申诉不符合规定的，应当书⾯通知申诉⼈，并告知不与不受理的理由。
如果申诉符合规定的予以处理，并书⾯通知申诉⼈，将申诉书副本发送被申诉⼈，被申诉⼈收到收到申诉副本后，应当在法定期限内提交答辩书有关证据;此后，⼯商⾏政管理机关进⾏⽴案，⽴案应当填写申诉⽴案报告表，同时附上有关材料。
由县级及县级以上⼯商⾏政管理局局长批准，指定两名以上办案⼈员负责调查或者授权其派出机构调查处理。
4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;消费争议仲裁有七⼤优势：⼀是⾃愿原则。
这包括选择仲裁机构、仲裁员以及仲裁地点和仲裁规则等。
⼆是仲裁⼀裁终局，程序简单，省时、省⼒、省财。
我国仲裁法规定，仲裁案件最迟四个⽉必须结案。
三是仲裁裁决与法院判决具有相同效⼒。
裁决⼀经作出就必须履⾏，如不履⾏，当事⼈可依法向⼈民法院申请执⾏。
国家工商总局关于印发《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》的通知
国家工商总局关于印发《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》的通知文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2014.03.12•【文号】工商消字[2014]51号•【施行日期】2014.03.12•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护,工商管理综合规定正文国家工商总局关于印发《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》的通知（工商消字[2014]51号）各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：新修改的《消费者权益保护法》和总局第62号令《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》将于今年3月15日起施行。
为更好地保护广大消费者合法权益，提高解决消费纠纷工作效能，进一步推动工商行政管理部门处理消费者投诉工作制度化、规范化建设，总局制定了《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》，现予印发，请各地结合本地实际参照执行。
依托12315专线和信息化网络处理消费者投诉的地方，应当积极推进文书电子化。
附件：工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样工商总局2014年3月12日附件工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样（国家工商行政管理总局制定）目录1. 消费者投诉登记表（文书式样一）2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二）3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三）4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四）5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五）6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六）7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七）8. 消费者权益争议调解书（文书式样八）9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九）文书式样一消费者投诉登记表注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记；2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字；3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
“12315”消费者投诉举报服务指南.doc
“12315”消费者投诉举报服务指南一、办理依据1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
2.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。
3.《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》（工商消字〔2014〕91号）：（一）创新完善12315体系工作机制。
各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的12315体系，充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。
二、承办机构芜湖县市监局（消费者投诉举报中心）三、服务对象个人（公民）四、申请条件为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。
五、申报材料无六、服务流程1.受理消费者投诉，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；2.调查或检测鉴定；3.进行调解，达成协议，出具调解协议书。
七、服务时限自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。
八、收费依据和标准免费九、咨询方式电话：（芜湖县市监局消费者投诉举报中心、芜湖县消费者协会秘书处）网址：无消费警示信息发布服务指南一、办理依据《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(二)建立消费者合法权益保护预警制度，适时向社会发布消费警示信息;(三)宣传、普及消费者合法权益保护知识。
12315消费者申诉举报文书格式
鉴定。特委托你单位进行鉴定。
请你单位在调查结果上加盖公章后及时函告
本局。
送检物品名 规格（型 单位 数量
称
号）
备注
委托鉴定的
要求
鉴定结论由鉴定人员签名或盖章，并注明鉴定人员
的职称，加盖公章。 （公章）
月日
二○一 年
本文书一式三份，一份送达，一份归档，一份承办机构留存。
12315文书格式之十一
XX市工商行政管理局 消费者申诉案件撤回书
X工商 城东 消 结 字（2011）第00001号
案件编号
00001 申诉时间 2011.1.1. 案件来源 来人
申诉方
张三
联系电话
13929700000
被申诉方
**商场 联系电话
2899838
被申诉方地址
人民南路128号
本人于今年1月1日在**商场购买了两包话梅，回家后打
开食用时发 申诉（举
现有发霉现象；现在我向工商部门申诉，要求为我挽回损失 报）内容
被申诉（举
联系电话
报）方
被诉（举报）
方地址
案情摘要
该商行已开业多时，举报为无照 经营行为，希望工商部门查处。
拟由****（执法人员）调查处
拟办意见 理，请***（分管副所长）预审。
签名：***
拟同意，请所长审批。
预审意见
签名：
***
二○一一年*月*日
同意拟办意见。
审批意见
签名：**
二○一一年*月*日
二○一 年 月
日
12315文书格式之九
申诉授权委托书
兹委托下列人员为我方申诉代理人： 姓名： 性别： 年龄： 工作单位： 职务： 住所： 电话： 代理权限为：
工商行政管理部门处理消费者投诉实施办法草稿国家工商行政管理.doc
《工商行政管理部门处理消费者投诉办法（征求意见稿）》起草说明一、修订办法的必要性1993年，《消费者权益保护法》颁布以来，各地工商部门根据有关规定，通过12315专线、互联网、短消息、来信来访等方式，积极畅通消费者诉求渠道，及时受理消费者的投诉，依法处理消费纠纷。
1996年和1997年，国家工商局分别制订出台了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（国家工商局令第51号）和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》（国家工商局令第75号），进一步规范了工商部门处理消费者投诉的程序，推动了消费纠纷调解工作的开展，有力地保护了消费者的合法权益。
随着经济社会的发展，上个世纪90年代制订的“51号令”和“75号令”，已不能完全适应当前消费维权工作的发展，主要表现在：一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。
工商部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主，转变为12315专用电话受理为主，来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充；二是新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求，“51号令”和“75号令”中有关处理消费者投诉的程序也应作出相应调整，与上位法的规定保持一致。
为了进一步规范工商部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，有必要在“51号令”和“75号令”的基础上，制定符合当前实际工作需要的处理消费者投诉办法。
二、修订办法的总体思路和主要原则党和政府历来高度重视纠纷调解工作。
2004年国务院发布的《全面推进依法行政实施纲要》要求：“对依法应当由行政机关调处的民事纠纷，行政机关要依照法定权限和程序，遵循公开、公平、公正的原则及时予以处理”。
2010年发布的《国务院关于加强法治政府建设的意见》要求：“完善行政调解制度，科学界定调解范围，规范调解程序”。
十八报告强调，要加强和创新社会管理，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。
12315处理投诉的程序
12315处理投诉的程序12315是消费者维护⾃⼰权益的热线，对于这个号码，⼤家肯定⽐较熟悉了。
不过应该不会有太多⼈拨打过这个号码，也不知道处理程序是怎么样的。
那么⼤家知道12315处理投诉的程序吗?今天店铺⼩编为⼤家整理了相关⽅⾯的知识，下⾯⼀起看看吧!⼀、12315处理投诉的程序1、投诉举报件的登记分流投诉举报分为⼝头投诉举报和书⾯投诉举报。
⼝头投诉举报：向12315平台电话及通过12315⽹站投诉举报的，由话务员将投诉内容录⼊12315⾏政执法系统软件并分流⾄承办单位。
书⾯投诉举报：通过信函、传真、电⼦邮件和上级及其他部门转办、交办等形式向我局提交的投诉和举报，录⼊12315⾏政执法系统软件并分流⾄承办单位。
适⽤⽂书：《消费者投诉登记表》、《消费者投诉分送情况告知书》2、消费投诉的受理办理时限：⾃县级⼯商⾏政管理机关收到投诉材料之⽇起7个⼯作⽇内。
适⽤⽂书：《受理消费者投诉告知书》、《不予受理(终⽌受理)消费者投诉告知书》投诉材料：1.消费者姓名、住址、电话号码等信息;2.被投诉⼈名称、住所(地址)、电话号码等信息;3、投诉的事实根据、相关的诉求及理由。
包括购买商品或接受服务的⽇期和地点;商品名称、商标、⼚名、⼚址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等;经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据(如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料);赔偿和其他维权要求及其法律法规依据;与经营者交涉的情况;消费者委托代理⼈进⾏投诉活动的，应当提交授权委托书原件以及受托⼈的⾝份证明。
授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本⼈签名。
退办程序：承办单位或下级投诉举报机构发现转办、交办的投诉不属本单位管辖的，应于2个⼯作⽇内按原转办、交办途径退回，由分流单位重新处理。
3、消费投诉的调解办理时限：受理的消费者投诉，应当⾃收到投诉书之⽇起7个⼯作⽇内终结调解。
特殊情况下可申请延期办理，并在60⽇内终结调解。
浙江省工商行政管理局转发国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的通知
浙江省工商行政管理局转发国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的通知文章属性•【制定机关】浙江省工商行政管理局•【公布日期】2014.04.29•【字号】浙工商消〔2014〕8号•【施行日期】2014.04.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】工商管理正文浙江省工商行政管理局转发国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的通知浙工商消〔2014〕8号各市、县（市、区）工商行政管理局(市场监督管理局)：现将《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（国家工商总局令62号）和相关文书式样转发给你们，结合我省实际，提出如下实施意见，请一并贯彻执行。
一、关于7个工作日内处理并告知问题根据新《消法》第46条、《办法》第8条、第15条规定，工商部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，按级分送、受理或不予受理、处理完毕结果反馈等方式进行处理，并告知消费者。
告知方式可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等多种方式，但所有告知都应留档备查。
二、关于调解与和解问题工商部门受理消费者投诉后，可以按照《办法》第4条、第17条规定组织双方当事人调解，也可以按照《办法》第5条规定转绿色通道企业自行和解。
转企业自行和解的，由转送机关告知消费者已受理投诉。
消费者明确表示不愿意自行和解的，转一般程序处理。
三、关于投诉文书的使用问题总局配套下发了《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》，省局结合我省工作实际对总局下发的文书式样作了适当调整，供各地参照执行。
各地在贯彻执行工作中遇到问题请及时与省局联系。
省局联系人：消保分局张允革，联系电话：88385243。
浙江省工商行政管理局2014年4月29日。
“12315”消费者投诉举报服务指南.doc
“12315”消费者投诉举报服务指南一、办理依据1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
2.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。
3.《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》（工商消字〔2014〕91号）：（一）创新完善12315体系工作机制。
各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的12315体系，充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。
二、承办机构芜湖县市监局（消费者投诉举报中心）三、服务对象个人（公民）四、申请条件为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。
五、申报材料无六、服务流程1.受理消费者投诉，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；2.调查或检测鉴定；3.进行调解，达成协议，出具调解协议书。
七、服务时限自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。
八、收费依据和标准免费九、咨询方式电话：（芜湖县市监局消费者投诉举报中心、芜湖县消费者协会秘书处）网址：无消费警示信息发布服务指南一、办理依据《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(二)建立消费者合法权益保护预警制度，适时向社会发布消费警示信息;(三)宣传、普及消费者合法权益保护知识。
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工商行政管理部门处理消费者投诉文书
消费者投诉登记表
登记单位：登记时间：年月日编号：
注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场
受理消费者投诉的登记；
2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字；
3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
文书式样二
消费者投诉转办通知书
工商﹝﹞第号
工商行政管理局（所）:
现转去于年月日关于
的投诉。
请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。
并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。
附：相关材料份,共页。
年月日（印章）
注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
文书式样三
消费者投诉分送情况告知书
工商﹝﹞第号
:
我局于年月日收到你关于的投诉。
根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的工商行政管理局（所）调查处理（联系人：，联系电话：）。
特此告知。
年月日（印章）
注：1. 本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况；
2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话；
3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。
文书式样四
受理消费者投诉告知书
工商〔〕第号
：
我局（所）于年月日收到你关于的投诉材料，经审查，符合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的受理条件，我局（所）决定受理。
联系人：，联系电话：。
特此告知。
年月日（印章）
注：1. 本告知书适用于有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构决定受理消费者投诉后，告知投诉人受理情况；
2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指受理消费者投诉的工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话；
3. 本告知书由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章；工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的，使用派出机构印章；
4. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。
文书式样五
不予受理（终止受理）消费者投诉告知书
工商〔〕第号
：
我局（所）于年月日收到你关于
的投诉材料。
经审查，属以下第〔〕项所指情形，依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定，我局（所）决定不予受理（终止受理）。
(一)不属于工商行政管理部门职责范围的；
(二)购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；
(三)已经工商行政管理部门组织调解的；
(四)消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；
(五)法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；
(六)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证
实自己权益受到侵害的；
(七)不符合国家法律、法规及规章规定的。
特此告知。
年月日（印章）
注：1. 本告知书适用于有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构决定不予受理或者终止受理消费者投诉后，告知投诉人不予受理或者终止受理情况。
2. 本告知书由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章；工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的，使用派出机构印章。
3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。
文书式样六
消费者权益争议调解通知书
工商﹝﹞第号
：
关于消费者权益争议，我局（所）已经受理，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的有关规定，现组织双方当事人进行调解。
请于年月日时分到参加调解。
无正当理由不参加调解的，我局（所）将终止调解。
调解人：；联系电话：。
特此通知。