电子商务客服考试题库

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电商客服考试试题

电商客服考试试题电商客服考试试题在现代社会中，电子商务行业的迅猛发展已经成为了经济的重要组成部分。

电商客服作为电子商务的重要环节，承担着与顾客沟通、解决问题、提供服务等重要职责。

为了提高电商客服人员的专业素养和能力，许多企业都会进行电商客服考试。

下面，我们来看一些典型的电商客服考试试题。

1. 请简述电商客服的主要职责。

电商客服的主要职责包括与顾客进行沟通，解答顾客的问题，处理退换货事宜，提供售后服务等。

他们需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够快速、准确地解决顾客的问题，并且保持良好的服务态度。

2. 请列举一些提高客户满意度的方法。

提高客户满意度是电商客服的重要任务之一。

以下是一些常用的方法：- 快速回复：及时回复顾客的咨询和问题，不让顾客等待过久。

- 个性化服务：根据顾客的需求和偏好，提供个性化的服务，使顾客感到被重视。

- 质量保证：确保产品和服务的质量，提供高品质的商品和服务，让顾客满意。

- 售后服务：提供良好的售后服务，解决顾客的问题和投诉，保持顾客的忠诚度。

3. 请解释什么是CRM系统，以及它在电商客服中的作用。

CRM系统是客户关系管理系统的缩写，它是一种通过集成和管理客户信息，以提高客户关系和满意度的软件系统。

在电商客服中，CRM系统可以帮助客服人员更好地了解顾客的需求和偏好，提供个性化的服务。

它还可以记录客户的购买历史和沟通记录，方便客服人员更好地跟进和管理客户关系。

4. 请列举一些常见的电商客服软件和工具。

常见的电商客服软件和工具包括：- 在线聊天工具：如QQ、微信等，可以方便客服人员与顾客进行实时沟通。

- 电子邮件：用于处理顾客的问题和反馈。

- 电话：通过电话与顾客进行沟通和解决问题。

- CRM系统：用于管理客户信息和跟进客户关系。

- 社交媒体：如微博、微信公众号等，用于与顾客进行互动和传递信息。

5. 请简述一下处理投诉的步骤。

处理投诉是电商客服的重要任务之一。

以下是一般的处理投诉的步骤：- 倾听和理解：认真倾听顾客的投诉，理解顾客的问题和不满。

电子商务客户服务期末试卷及答案2套

科目：《网店客服》试卷A 命题教师：班级姓名学号一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.买家对商品的顾虑包括（）。

A．商品价格 B．物流时间 C．售后服务 D．包装情况2．以下选项中不属于老客户维护的是（）。

A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀3.微信营销不属于下面哪种营销方式（）。

A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略4．老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（）。

A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5．一般店铺老客户的定义是（）。

A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家6.网上商店的（）是商家与用户之间交易的凭证。

A、购物单B、单证C、定单网页D、服务器中的保留数据7．DSR评分指的是宝贝描述相符、（）和发货速度。

A、信用等级B、好评率C、退货率D、服务态度8.在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的保鲜期、药品的无副作用，电器用具有无漏电现象问题。

在卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者（）心理。

A.安全心理B.疑虑心理C.求实心理D.个性化消费心理9.以下不属于商品外观质量（）。

A.商品缝制质量B.商品局部瑕疵C.商品颜色偏差D.商品包装质量10.客服与买家交流，不肯承担运费，客服应如何处理（）。

A.威胁买家让其承担运费B.告知买家退换货的相关规则，和买家协商运费问题C.如果买家不承担运费就不予办理退换货服务操作D.让买家用到付的方式寄回二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.商品退货原因（）。

A．商品与预期不符 B.购买商品尺寸不符C.商品损坏D.售后服务不佳2.交易纠纷包括（）。

A.商品质量纠纷B.商品价格纠纷C.物流因素纠纷D.货源因素纠纷E.劳动法律关系内容3. 巧用从众心理包括（）。

A.将商品优势时间扩大化B.将商品优势数字化C.用表示程度的词强调D.习惯性议价心理4.FABE的实际应用（）。

电子商务试题库+参考答案

电子商务试题库+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、功能等同原则，是指根据针对纸质文件的不同法律要求的作用，使数据通讯与相应的具有同等作用的纸质文件一样，享受（）的法律地位和待遇。

A、同等B、特殊C^不同D、近似正确答案：A2、最早，美国的IT界将电子商务定位于（）。

A、信息贸易B、无纸贸易C、网络贸易D、跨境贸易正确答案：B3、“靠脸吃饭”,指的是（）A、指纹支付B、刷脸支付C、声波支付D、短信支付正确答案：B4、由消费者的情绪和感情所引起的购买动机是（）。

A、理智动机B、惠顾动机C、情感动机D N兴趣正确答案：C5、以下不是影响网络消费者购买决策的主要因素的是（）。

A、商品价格B、使用的手机型号C、购买的便捷性D、商品特性正确答案：B6、CRM是（）的简称。

A、企业资源计划B、供应商关系管理C、客户关系管理D、物料管理计划正确答案：C7、计算机病毒的特点不包括（）A、破坏性B、潜伏性C、传染性D、娱乐性正确答案：D8、电子商务在时间和空间上的优势使它具有比传统商务更高的效率，体现了电子商务的什么特征？A、高效性B、开放性C、安全性D、协调性正确答案：A9、物流是电子商务“四流”中，最为特殊的一种，是指O的流动过程。

A、物品所有权B、资金C、信息D、物质实体正确答案：D10、电子商务活动中，表示合同生效的传统签字盖章方式被（）代替。

A、口头说明B、银行担保C、银行认证D、电子签字正确答案：D11、将所有Internet上资源连接起来，融网络技术、超文本技术及多媒体技术为一体的信息服务系统称为（）A、WebB、H TTPC、HTM1D、SS1协议正确答案：A12、下列哪个做法不是网络市场调研的主要内容？A、市场需求研究B、竞争对手研究C、用户及消费者购买行为的研究D、上网心理因素研究正确答案：D13、下列商标中，属于服务商标的是（）。

A、“海尔”冰箱B、“中华”轿车C、“蒙牛”牛奶D、“凤凰”电视台正确答案：D14、网络营销不包括（）。

电子商务考试题库

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一、选择题
1. 以下哪种支付方式不属于电子商务支付方式？
A. 支付宝
B. 货到付款
C. 微信支付
D. 信用卡支付
2. 电商平台中，以下哪种是实现买家与卖家直接在线交易的方式？
A. C2B模式
B. C2C模式
C. B2C模式
D. B2B模式
3. 电商发展的目标不包括以下哪项？
A. 提高交易的效率
B. 扩大市场的规模
C. 促进产品的创新
D. 降低消费者权益保护水平
4. 电商供应链管理的作用是？
A. 降低库存成本
B. 提高配送速度
C. 提高信息共享
D. 扩大市场规模
5. 以下哪项不是电子商务的法律风险？
A. 消费者权益保护不到位
B. 网络安全风险
C. 不良信息传播
D. 产品质量不过关
二、判断题
1. 电子商务与传统商务相比，成本更高。

2. 电子商务包括互联网上的各种商务活动。

3. 电商平台只能通过线下实体店铺进行交易。

4. 电商平台可以帮助企业降低运营成本。

5. 电子商务的新形式包括社交电商和内容电商。

三、简答题
1. 请简要介绍一下电子商务的发展历程。

2. 电子商务有哪些优势和劣势？
3. 请解释一下电子商务中的B2B模式和C2C模式。

4. 电商平台在供应链管理中的作用是什么？
5. 电子商务在未来的发展中可能面临哪些挑战？
以上就是电子商务考试题库的内容，希望能帮助大家更好地理解和掌握电子商务的相关知识。

祝大家考试顺利！。

电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目5 售中客服技巧

项目5售中客服技巧单元测试卷一、填空题（请在__________填上最符合题意的内容）。

1.咨询量是在一定时间内，客服收到的__________的总量。

2.成单率是最后付款成交的__________的比例。

3.客单价是在一定时间内，每一位客户平均购买的__________。

4. 销售折扣可以分为__________和__________两种。

5. 即时通信( Instant messaging, IM) 是一个终端服务，是指能够即时_______和接收互联网消息等的业务。

6.________ 主要是向买家核对地址、款式、颜色、物流和是否是预售款等。

7. _________ 是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。

8. __________在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。

9. 理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会___________，站在买家的角度看待问题。

10.网店中的商品评价是 _________ 的一个载体，以用户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。

二、判断题（判断下列各题是否正确。

正确的在题干前的括号内打“√”，错误的打“×”。

）（）1.款项是指完成某种任务或者是为了某种用途而存储或者支出的钱。

（）2.商品款项是指卖家为了获得商品的所有权而对买家支付的一定金额的钱。

（）3.在电子商务中，所有的行为都是为达成货物的交易服务的。

但是，款项处理的原则不是这样。

（）4.打折是让顾客回头的唯一方式。

（）5.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

（）6.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。

（）7.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。

仅仅适用于客服不适用于其他岗位。

（）8.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。

（）9.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。

电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目2 电子商务客服的沟通技巧

项目2电子商务客服的沟通技巧单元测试卷一、填空题（请在横线填上最符合题意的内容。

）1.电子商务客服用语包括、、称呼以及规定四个基本准则。

2.接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客的等待时间超过秒。

3. 要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程。

4. 顾客完成支付后，你可以说：“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是×号客服。

”这属于客服人员的对话用语。

5. 在网购过程中，是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

6. 欢送+好评的对话用语中，根据订单的交易情况，我们通常把欢送语分为两大类，一类是，另一类是。

7.电子商务客服面临网络的消费群体，在沟通的过程中，必然需要交流沟通的工具，目前比较常用的有、QQ、等即时聊天工具。

8.千牛核心模块中，其中模块帮助卖家可根据店铺的实际运营情况，选择合适的商品管理、交易管理、数据统计等常用插件，应用起来更合理。

9.千牛的登录界面有两个模式：一个是模式，一个是模式。

10. 是阿里巴巴2016年“双十一”内测推出的一款针对卖家的智能客服机器人。

二、判断题（请在题目前的括号内打“√”或“×”。

）（）1.客服人员在与消费者进行沟通时，要注意礼仪。

其中，对客户称呼使用“您”属于客服用语的态度准则。

（）2.欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。

（）3.客服人员在使用对话用语解答顾客对产品的疑问时，可以适当引用一些专业性术语、权威性数字。

（）4.客户付完款以后的稍微延时回答，仍然能够给客户专业的信赖感。

（）5.一般售后处理流程：安抚→查明原因→表明立场→真诚道歉→全力解决→感谢理解。

（）6.客服人员使用千牛消息中心模块可以实现第一时间将商品消息、订单消息、退款消息、官方公告等推送到移动端上，避免错过关键的信息。

（）7.千牛的登录状态分为淘宝网、1688两种常见的模式。

电子商务客服考试题库

电子商务客服考试题库1.售后工作是交易的最后阶段，也是再次销售的开始。

售后工作不仅可以解决顾客的问题，还可以提高顾客的满意度，增加店铺的口碑和再次购买率。

2.参与天天特价的店铺属于淘宝C店。

淘宝C店是淘宝上最普通的店铺类型，可以通过淘宝平台申请开店，无需缴纳保证金。

3.客服了解店铺内近期的优惠促销活动是通过店铺活动了解的。

客服需要掌握店铺内的所有活动和优惠政策，以便更好地为顾客提供服务。

4.回头率是评估老客户维护的最重要指标之一。

提高回头率可以增加顾客的忠诚度和再次购买率，对店铺的长期发展具有重要意义。

5.制作产品手册的目的是了解产品。

产品手册是一份详细的产品介绍和说明，可以帮助客服更好地了解产品性能和使用方法，提高客服的专业水平。

6.纠纷退款率过高，直通车会被暂停14天。

直通车是淘宝平台上的一种广告投放方式，纠纷退款率过高会影响店铺的信誉度和广告效果。

7.交易成功后15天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可以申请售后。

售后服务是店铺服务的重要组成部分，也是维护顾客满意度的重要手段。

8.节庆活动、店铺周年庆等活动属于店内活动。

店内活动是店铺自主发起的促销活动，可以吸引顾客关注和购买。

9.讨价还价不属于老客户维护。

老客户维护主要包括发货关怀、签收关怀和使用关怀等服务，旨在提高顾客的满意度和忠诚度。

10.微信营销不属于主动营销方式。

主动营销是指通过主动推送信息或广告来吸引顾客关注和购买，包括搜索引擎营销、邮件营销等方式。

11.评价作出后15天内可以作评价解释。

评价解释是指在评价后，对顾客的评价进行回复和解释，以便更好地解决问题和提高顾客满意度。

12.店铺危机是指店铺面临被顾客投诉、被扣分、需要赔偿顾客等问题。

店铺危机需要及时处理和解决，以避免对店铺的影响。

13.买家办理退货后，客服应该收到货后检查登记并办理退款。

客服需要及时处理退货事宜，以保证顾客的权益和满意度。

14.中差评在评价作出后15天内可以修改，逾期将不能再更改。

电商客服考核试题及答案

电商客服考核试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户在电商平台购买商品后，如果需要退货，正确的处理流程是：A. 直接同意退货B. 询问退货原因C. 拒绝退货D. 要求客户自行承担运费答案：B2. 客户投诉商品有质量问题，作为客服，你应该：A. 立即道歉并承诺退款B. 要求客户提供商品照片C. 告诉客户商品无质量问题D. 让客户自行联系生产厂家答案：B3. 客户询问商品发货时间，你应如何回答：A. 立即发货B. 24小时内发货C. 48小时内发货D. 72小时内发货答案：C4. 如果客户要求修改订单信息，你应该：A. 直接拒绝B. 告诉客户无法修改C. 询问客户需要修改什么信息D. 让客户自己修改答案：C5. 客户收到商品后发现商品与描述不符，你应该：A. 立即退款B. 要求客户退货C. 让客户联系商家D. 记录问题并转交给售后处理答案：D6. 客户要求开具发票，你应该：A. 立即开具B. 告诉客户无法开具C. 询问客户开票信息D. 让客户自行联系财务答案：C7. 客户询问商品是否有库存，你应如何回答：A. 肯定有库存B. 需要查询后告知C. 让客户自行查看D. 告诉客户库存不足答案：B8. 客户要求使用优惠券，但不符合使用条件，你应该：A. 立即拒绝B. 告诉客户不符合条件C. 让客户尝试其他优惠券D. 让客户自行解决答案：B9. 客户询问商品的保质期，你应如何回答：A. 告诉客户保质期B. 告诉客户无法提供C. 让客户自行查看商品包装D. 让客户联系生产厂家答案：A10. 客户要求更换商品，你应该：A. 立即同意更换B. 询问更换原因C. 告诉客户无法更换D. 让客户自行联系商家答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 客户在电商平台购买商品后，可以无理由退货。

（对）2. 客户投诉商品有质量问题，客服可以直接承诺退款。

（错）3. 客户要求修改订单信息，客服应该立即拒绝。

（错）4. 客户收到商品后发现商品与描述不符，客服应该记录问题并转交给售后处理。

京东客服考试题库及答案

京东客服考试题库及答案京东作为中国领先的电子商务平台，对于客服团队的专业性和服务质量有着极高的要求。

因此，客服人员需要通过一系列考试来证明他们具备相应的知识和技能。

以下是一份模拟的京东客服考试题库及答案，供参考：# 单选题1. 京东商城的核心价值观是什么？- A. 客户至上- B. 创新驱动- C. 团队合作- D. 持续发展答案：A2. 遇到客户投诉时，以下哪个行为是正确的？- A. 立即挂断电话- B. 推诿责任- C. 耐心倾听，记录问题- D. 忽略客户感受答案：C3. 以下哪个不是京东商城的服务承诺？- A. 正品保障- B. 七天无理由退货- C. 假一赔十- D. 无条件退款答案：D# 多选题4. 京东商城提供哪些售后服务？- A. 七天无理由退货- B. 14天换货服务- C. 假一赔十- D. 专业维修服务答案：A, B, C, D5. 作为京东客服，以下哪些技能是必须掌握的？- A. 良好的沟通能力- B. 快速打字能力- C. 问题解决能力- D. 基本的计算机操作技能答案：A, B, C, D# 判断题6. 京东商城全年无休，提供24小时客户服务。

- 正确- 错误答案：正确7. 京东客服可以向客户推荐非京东商城的产品或服务。

- 正确- 错误答案：错误# 简答题8. 描述一下京东商城的“闪电退款”服务流程。

答案：京东商城的“闪电退款”服务是指在客户申请退款后，京东会在1小时内完成退款操作。

具体流程如下：- 客户在京东平台提交退款申请。

- 京东客服审核退款申请，确认符合退款条件。

- 审核通过后，京东会在1小时内将款项退回到客户的支付账户。

9. 京东商城如何处理客户投诉？答案：京东商城处理客户投诉的流程如下：- 客户通过客服渠道提交投诉。

- 客服人员记录投诉详情，并进行初步分析。

- 根据投诉性质，客服人员或相关部门跟进处理。

- 向客户提供解决方案或补偿措施。

- 跟进处理结果，确保客户满意。

电商客服网络试题及答案

电商客服网络试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 以下哪个选项不是电商客服的主要职责？A. 解答顾客咨询B. 处理订单C. 编写产品文案D. 处理顾客投诉答案：C2. 电商客服在处理顾客投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 耐心倾听顾客的投诉B. 立即道歉C. 承诺立即解决问题D. 记录顾客的投诉内容答案：C3. 电商客服在与顾客沟通时，应避免使用以下哪种语气？A. 礼貌B. 专业C. 冷淡D. 热情答案：C4. 电商客服在处理订单时，以下哪项操作是必要的？A. 确认订单信息B. 忽略顾客留言C. 随意修改订单D. 延迟发货答案：A5. 以下哪种情况不属于电商客服需要处理的售后服务？A. 退换货处理B. 物流查询C. 产品推广D. 顾客满意度调查答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 电商客服在与顾客沟通时，以下哪些行为是推荐的？A. 使用专业的行业术语B. 保持耐心和礼貌C. 主动提供帮助D. 避免使用行业术语答案：B、C2. 电商客服在处理顾客投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 记录顾客的投诉内容B. 立即道歉C. 承诺立即解决问题D. 及时反馈给相关部门答案：A、D3. 电商客服在处理订单时，以下哪些操作是正确的？A. 确认订单信息B. 忽略顾客留言C. 及时发货D. 记录订单处理情况答案：A、C、D4. 电商客服在售后服务中，以下哪些服务是常见的？A. 退换货处理B. 物流查询C. 产品推广D. 顾客满意度调查答案：A、B、D5. 电商客服在提升服务质量时，以下哪些措施是有效的？A. 定期培训B. 使用自动回复C. 收集顾客反馈D. 定期检查服务流程答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 电商客服不需要了解产品知识。

（错）2. 电商客服在处理顾客投诉时，可以立即承诺解决问题。

（错）3. 电商客服在与顾客沟通时，应避免使用行业术语。

（对）4. 电商客服在处理订单时，可以随意修改订单。

电子商务客户服务期末考试题带答案 (1)

XXXX学校202X-202X学年X学期期末考试试卷科目名称：《电子商务客户服务》（A卷）班级：学号：姓名：一、单选题（2分×10）1.淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。

A 微信B 阿里旺旺C 腾讯QQD YY工具2. 关于网店客服沟通技巧不正确的是（ B ）A 树立积极、端正的态度B 只要能解决问题，不用非得对客户热情C 礼貌对待每一位客户D 多用“亲”、“咱们”等词拉近与顾客的距离3. 公司即将上架一款新品，客服小明针对新品设计了一份调查问卷发送给店铺的会员，请他们参与新品研究。

这属于（ A ）A 市场调查B 售后服务C 宣传促销D 促成交易4. 网银支付要求有（ A ）。

A 个人网上银行账户B 第三方平台支持C 支付宝账号D 手机号5. 引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。

下列不属于订单催付客观原因的是（ B ）。

A支付宝余额不足 B对价格有异议 C忘记密码 D新手首次购物6. 在网店交易的各个环节中，由于（ C ）受多方面因素的影响，是卖家无法控制的，所以产生的纠纷很多，也是客户投诉最多的环节。

A网店员工问题 B 商品问题 C物流问题 D支付问题7. 客户ID、真实姓名、地址等属于（ A ）A 客户基础资料B 交易信息C 购物信息D 客户反馈信息8. 小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么？（ D ）A 可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦B 不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单C 可以关闭，因为占用在线有效库存D 不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单9. 6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是？（ C ）A 让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B 没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C 让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D 无法收到货的顾客订单全部退回重新发货10. 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？（ C ）A 管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟B 装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C 与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D 催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款二、多选题（2分×10）1. 客户服务工作主要包括（ ABCD ）。

电子商务客户服务章节测试题答案带原题

项目一初识电子商务客户服务一、单选题1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（ D ）都得到提升的活动过程。

A 满意度B 体验C 需求D 价值2.淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。

A 微信B 阿里旺旺C 腾讯QQD YY工具3. 客户良好的（ D ）是网店的生命源泉。

A 信用B 仪容仪表C 评价D 用户体验4. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（ D ）的即时通信软件。

A IPB ExtranetC IntranetD Internet5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。

A 5分钟B 5秒C 1分钟D 15秒二、多选题1. 企业需对客户的（AC ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。

A 消费行为B 消费经历C 消费心理D 通信工具2. 客户服务工作主要包括（ABCD ）。

A 客户接待B 客户投诉响应C 客户满意度管理D 售后服务3. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ABC ）。

A 修改价格B 指导付款C 添加备注信息D 在线提供咨询4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。

A 商品知识B 交易规则C 话术知识D 物流知识5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD ）。

A物流公司的运输线路B物流信息的查询C物流问题处理D不同的物流运作方式三、填空题1. 客户指购买产品或服务的群体。

2. 电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。

3. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。

4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。

电商客服期末考试和答案

电商客服期末考试和答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 电商客服的主要工作内容不包括以下哪一项？A. 处理订单B. 回答客户咨询C. 管理库存D. 提供售后服务答案：C2. 以下哪项不是电商客服的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 快速的打字速度C. 强烈的销售欲望D. 耐心和同理心答案：C3. 电商客服在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 保持冷静B. 积极倾听C. 立即反驳D. 提供解决方案答案：C4. 在电商平台上，客户评价对于店铺的影响主要体现在哪些方面？A. 店铺信誉B. 产品销量C. 客户信任度D. 以上都是答案：D5. 电商客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 使用专业术语B. 避免使用表情符号C. 保持礼貌和专业D. 只提供必要的信息答案：C6. 电商客服在处理订单时，以下哪项是最重要的？A. 快速发货B. 确保订单准确无误C. 提供优惠信息D. 跟踪物流信息答案：B7. 以下哪项不是电商客服在售后服务中需要考虑的因素？A. 退货政策B. 客户满意度C. 产品成本D. 解决方案的可行性答案：C8. 电商客服在与客户沟通时，以下哪项是不必要的？A. 确认客户的需求B. 了解客户的问题C. 提供额外的产品推荐D. 记录沟通内容答案：C9. 电商客服在处理客户咨询时，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 提供准确的信息C. 保持友好的态度D. 以上都是答案：D10. 电商客服在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 忽略客户的投诉B. 将问题转交给上级处理C. 立即道歉并提供解决方案D. 辩解产品没有问题答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 电商客服在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 使用礼貌用语B. 避免使用缩写和网络用语C. 直接告诉客户产品缺点D. 保持耐心和专注答案：A, B, D12. 电商客服在处理订单时，需要考虑哪些因素？（多选）A. 订单的准确性B. 客户的支付方式C. 产品的库存情况D. 客户的个人信息答案：A, B, C13. 电商客服在售后服务中，需要关注哪些方面？（多选）A. 退货政策的执行B. 客户的投诉处理C. 产品的退换货流程D. 客户的再次购买意愿答案：A, B, C14. 电商客服在提升客户满意度方面，可以采取哪些措施？（多选）A. 提供快速的响应时间B. 解决客户的问题C. 提供额外的优惠D. 定期回访客户答案：A, B, D15. 电商客服在处理客户投诉时，需要遵循哪些原则？（多选）A. 保持冷静和专业B. 积极倾听客户的问题C. 提供合理的解决方案D. 避免与客户发生争执答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共20分）16. 电商客服在处理客户咨询时，可以忽略客户的问题，直接推销产品。

电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目9 编制电子商务客服工作手册

项目9 编制电子商务客服工作手册单元测试卷一、填空题（请在_____填上最符合题意的内容。

）1._________是人与人之间共同遵循的简单、基本的道德行为规范与准则。

2.客户之间的礼仪遵循的基本原则包括互惠原则、________、信用原则、相容原则、发展原则。

3.编写本店内所销售产品的________、规格、_________、_________、特点、特性，以及包含其他各种必要属性的信息明细表。

4. _________、是指客户在订单付款前客服要做的导购工作，促进客户下单付款，主要工作包括等待客户、_________、订单成交、欢送客户等。

5. 销售流程是整个企业流程的一个部分，企业从内到外的主旋律是_________、_________、物流运输、市场和销售、_________和服务等流程。

二、判断题（请在题目前的括号内打“√”或“×”）( ) 1. 如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给客户退款。

( ) 2. 售后处理当日售后问题必须当日给出顾客解决方案，疑难问题7天内给出客户解决方案，售后问题必须整理到每日的售后登记中，并跟踪到位。

( ) 3. 心理因素指的是动机、知觉、学习、信念和态度等，它们对消费者购买行为都有较大影响。

( ) 4. 客服人员按流程办事，可大大提高客服人员的工作效率，大大减少客服工作中错误的产生。

( ) 5. 电商客服都是以在线交流的方式与客户进行沟通的，在线的礼仪包括信息简明、主题突出、就事论事、不猜忌、幽默、谈吐大方。

( ) 6. 客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。

( ) 7. 售后服务，是指在客户购买商品以后与客户的交流工作，解决收到货物后产生的一系列问题。

( ) 8. 在客户咨询时、下单后都要确认有无库存。

( ) 9. 客户下单后，如果较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。

( ) 10. 遇到投诉问题，要马上和顾客解释清楚。

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试题及答案部门：姓名：一、单选题共25道（每题2分）1.[单选题 - 2 分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C）的开始。

A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题 - 2 分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A.淘宝 C 店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店A3.[单选题 - 2 分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题 - 2 分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评A5.[单选题 - 2 分]：制作产品手册的目的是什么A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品D6.[单选题 - 2 分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。

天天天天7.[单选题 - 2 分]：交易成功后（ A）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

天天天天8.[单选题 - 2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2 分]：以下选项中不属于老客户维护的是BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2 分]：微信营销不属于下面哪种营销方式BA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2 分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。

天天天天12.[单选题 - 2 分]：什么是店铺危机下面描述错误的选项是DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2 分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理 DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2 分]：中差评在评价作出后的（ A）天内可以修改，逾期将不能再更改。

天天天天15.[单选题 - 2 分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家有参加 7 天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题 - 2 分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题 - 2 分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。

淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C ）小时。

小时小时小时小时18. 题 - 2 分]：一般店铺老客户的定义是AA.购买 1 次以上的买家B.购买 2 次以上的买家C.购买 3 次以上的买家D.购买 4 次以上的买家19.[单选题 - 2 分]：目前最常见的二次营销方法有 AA.短信营销营销 C.钻展广告 D.站外投放20.[单选题 - 2 分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题 - 2 分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.[单选题 - 2 分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是23.[单选题 - 2 分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.[单选题 - 2 分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理 DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.[单选题 - 2 分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做DA. 申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以二、多选题1.[多选题 - 2 分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 ABCA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.[多选题 - 2 分]：产品手册内容包括哪些 ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.[多选题 - 2 分]：店铺里包含的活动有哪些 ABCDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺 VIP 淘宝 VIPD.限时折扣，优惠券红包4.[多选题 - 2 分]：下面属于产品知识范畴的是 ABCDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.[多选题 - 2 分]：产品知识要素包括 ABCDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题 - 2 分]：常见的老客户营销有 ABA.微博B..直通车 D.钻展7.[多选题 - 2 分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 ADA.C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。

客服 C 解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。

D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。

客服 D 解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

8.[多选题 - 2 分]：品类结构可以由哪几个部分组成 ABCDA.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.[多选题 - 2 分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客ABCDA.10.[多选题 - 2 分]：老客户对店铺的作用是 ABCDA.提升回头率B.提升 DSR 动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1.[判断题 - 1 分]：打折是让顾客回头的唯一方式。

BA.正确B.错误2.[判断题 - 1 分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。

AA.正确B.错误3.[判断题 - 1 分]：老客户营销就是发群发短信。

BA.正确B.错误4.[判断题 - 1 分]：会员日属于老客户营销么AA.正确B.错误5.[判断题 - 1 分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说 BA.正确B.错误6.[判断题 - 1 分]：聚划算，天天特价，类目活动，双 11，双 12 活动是店内活动A.正确B.错误B7.[判断题 - 1 分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。

AA.正确B.错误8.[判断题 - 1 分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

AA.正确B.错误9.[判断题 - 1 分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。

BA.正确B.错误10.[判断题 - 1 分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。

仅仅适用于客服不适用于其他岗位BA.正确B.错误11.[判断题 - 1 分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 AA.正确B.错误12.[判断题 - 1 分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 AA.正确B.错误13.[判断题 - 1 分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的BA.正确B.错误14.[判断题 - 1 分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。

AA.正确B.错误15.[判断题 - 1 分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则 AA.正确B.错误16.[判断题 - 1 分]：下面 3 个说法都正确么提升转化率（让来到的人都能买）。

提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）AA.正确B.错误17.[判断题 - 1 分]：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。

BA.正确B.错误18.[判断题 - 1 分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 BA.正确B.错误19.[判断题 - 1 分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。

BA.正确B.错误20.[判断题 - 1 分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

BA.正确B.错误三、情景题1.[情景题 - 5 分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。

老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。

(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 BA.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好CA.您好!B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 DA.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 CA.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址(5).顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。

BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。

B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。

通常物流给我们的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。

C.我去看下啊！然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景题 - 5 分]：顾客 C 参加了天猫 D 店铺“双 11 活动” ，买了两件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。

D 店铺承诺 15 天内发货，但 20 多天过去了，C 顾客迟迟未收到衣服，和D 店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣服，但是很不开心。

(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺 15 天后不能及时发货，你会怎么做CDA.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

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