第十章 旅游权利救济法律制度精品PPT课件

都采 取的 是调 解的 方式。
2、司法救济
人民法院在旅游权利人受到侵害而依法提起诉讼后依其 职权按照一定的程序对权利人的权利进行补救。
救济范围具有广泛性
特征
救济方式具有受动性 程序具有法定性
结果具有强制性
效率具有终局性
3、仲裁救济
根据当事人之间的合意即仲裁契约，把基于一定的法律关系 而发生或将来可能发生的的纠纷的处理，委托给法院以外的第三 方进行裁决。
2．旅游投诉的特点
与案件有直 接利害关系
投诉案件
有损害行为
投诉人
特点
被投诉人
处理投 诉的权 利机关
决定的机关
投诉行为
与旅游活动 密切相关
主观 有过
错
（二）旅游投诉的投诉人与被投诉人
投诉人： 被投诉人：
♠合同纠纷中的合同关系当事人一方
♠侵权纠纷中旅游经营者责任致使旅游者人 身、财产损失
♠不可抗力、意外事故导致合同不能履行
第十章 旅游权利救济法律制度
学习目的
了解旅游纠纷的概念与种类； 了解旅游权利救济的重要形式； 掌握旅游权利救济的法律法规；
主要内容
旅游权利救济法律概述； 旅游投诉； 旅游诉讼与仲裁；
旅游投诉相关法规制度
国家旅游局2010年1月公布《旅游投诉处理办法》， 自2010年7月1日起施行。
国家旅游局2011年4月公布实施《旅行社服务质量赔 偿标准》。【只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质 量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质 量赔偿标准》】
☺原告是同一单位职工 且是公费旅游：原告由 单位担任
第二节 旅游投诉
一、旅游投诉的概念、特点 （一）旅游投诉的概念、特点 1．旅游投诉的概念 旅游投诉：是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权 益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构 或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机 构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
从性质分
民事纠纷 刑事纠纷 经济纠纷 行政纠纷
二、旅游权利救济的法律方法
1、行政司法救济
行政机关作为救济主体为权利人提供的法律救济方式。
由双方当事人认可的第三人调解；
具
一方向旅游行政管理部门投诉，旅游行政管理
体
部门在查明事实、分清是非的基础上进行调解；
方
式
由仲裁委员会在作出裁决之前进行调解；
人民法院在审理旅游纠纷案件过程中 进行调解。
第三方 身份
旅游投诉处理调解
旅游业务主管部门
行政调解
仲裁机关
仲裁调解
调解不是诉讼 的必经程序
体现了先行调解的原则
人民法院
司法调解
（3）仲裁
3、仲裁，亦称公断，是指由双方当事人将起争议交付
第三者居中评断是非并作出裁决，该裁决对双方当事人
均具有约束力。
当事人在诉讼和仲裁的选择上 采取“或裁或审”的原则
在旅游过程中窝了一肚子的气，你该怎么办？
跟别人发发牢骚 在网络社区搞个帖子化解“怨气” 去旅行社投诉？ 去消委会或者旅游质监所投诉？ 直接上法院去告他们？
第一节 旅游权利救济法律概述
（一）权利救济：在权利人的实体权利遭受侵害时，由有关机
关或个人在法律允许范围采取一定的补救措施消除侵害，使得的权利 人获得一定的补偿或赔偿，以保护权利人的合法权益。
（4）诉讼
4、诉讼俗称打官司，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼
参与人的配合下，为解决纠纷依据法定程序全部活动。诉讼是解决 纠纷的最终办法。
旅游纠纷提起的诉讼由原告住所 地和旅游合同签订地人民法院管 辖
☺原告采取团体报价形 式：按共同诉讼合并审 理
☺原告人数众多：按集 团诉讼审理，推选诉讼 代表人
共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。 代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为， 对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请 求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商， 相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。
特点： 无需第三者介入 完全依靠双方当事人自行解决
友好解决纠纷的方法
优点： 手续简单 方式灵活 便利经济
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（2）调解
2、调解，是指在第三方主持下，通过第三方的劝说、引导，使
争议各方在互谅互让的基础上达成协议，使纠纷得以解决的方式。
行政管理部门在处理相关旅游纠纷时引起的争议。
《司法解释》：旅游者与旅游经营者、旅游辅导服务 者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。
（三）权利纠纷的概念与种类
旅游者
从主体分
旅游经营者 旅游辅助服务者
合同纠纷或者侵权纠纷
从内容分
旅游服务、旅游结算、 导游管理、旅游治安旅 游保险、旅游劳务、旅 游者权益纠纷
其与诉讼相比，具有以下特点：
（1）程序简便、结案较快、费用较低； （2）不具备行政特色，能独立公正和迅速地 解决争议，给予当 事人充分的自治权。 （3）具有客观性、保密性、灵活性、终局性和裁决易于执行。
解决旅游纠纷的主要途径
法院审判
第三方公断
第三方调解 调解
双方当事人 协商
仲裁
诉讼
（1）协商
1、协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，
（1）旅游经营者不履行合同和协议的；
（2）旅游经营者没有提供质价国相内符旅的游旅游经服营务者的；
（3）旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品被破损
或丢失的；
（4）旅游经营者故意或过失造旅成投游诉从人业人人身员伤害的；
（6）旅游经营单位或其职工私自收受回扣和所有小费的；
共同投诉
投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人 的，为共同投诉。
一裁终局制度：仲
裁决定作出后双方当事 人不得再申请仲裁或者 起诉人民法院。
特殊情况：仲裁决
定被人民法院裁定撤销 或者不予执行
当事人提出证据证明裁决有下列情形之一的，可以向仲 裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决：
裁决的事项不属于仲裁协议的范围或者仲裁委员会无权仲裁的； 仲裁庭的组成或者仲裁的程序违反法定程序的； 裁决所根据的证据是伪造的； 对方当事人隐瞒了足以影响公正裁决的证据的； 仲裁员在仲裁该案时有索贿受贿，徇私舞弊，枉法裁决行为的。
宣告、确认
应有权利
法定权利
权利的保护和救济
现实权利
（二）权利救济的情形
逃避
权利遭受 侵害
忍让 协商 自我帮助
第三方解决
不属于救济 受损权益未得
范畴
到恢复或补救
可恢复 原状
不能恢复 原状
权利恢复或 实现
（三）权利纠纷的概念与种类
广义：旅游法律关系主体之间因旅游权利和旅游义务的
矛盾引起的争论。
狭义：旅游经营者与旅游者之间的纠纷以及因国家旅游