第十章旅游权利救济法律制度精品PPT课件

合集下载

旅游政策法规课件第10章

• 2．旅游保险合同的成立 • (1)旅游保险合同的形式。 • 1）由双方共同签署的合同。 • 2）由投保申请单与保险单形成的合同。 • 3）票据形式形成的保险合同。 • (2)旅游保险合同的成立。
• 3．旅游保险合同的生效 • 4．旅游保险合同的变更和终止 • (1)旅游保险合同的变更 • 1）主体变更。 • 2）内容变更。 • (2)旅游保险合同的终止。
不履行本办法的，由旅游行政机关部门会同有关部门分别给予直接责任人和责任单位以下处罚： (1) 警告。 (2)罚款。 (3)限期整改。 (4)停业整顿。 (5) 吊销营业执照。触犯刑律者，由司法机关依法查处。
• 2．对在旅游安全管理工作中有下列情形之一者， • •
由各级旅游行政管理机关部门检查落实，对当事人或当事单位负责人给予批评或处罚。 (1)严重违反旅游安全法规，发生一般、重大、特大安全事故者。 (2) 可能引发安全事故的隐患，长期不能发现和消除，导致重大、特大安全事故发生者。 (3)旅游安全设施设备不符合标准和技术要求，长期无人负责，不予整改者。 (4)旅游安全管理工作混乱，造成恶劣影响者。
本章学习目标
• ●掌握旅游保险及其法规概述 • ●了解旅游保险的概念、种类、合同及理
赔 • ●熟悉旅游安全事故处理 • ●熟悉旅游保险的地位、作用
10.1 旅游安全管理概述
• 10.1.1旅游安全管理机构 • 旅游安全管理机构及其职责范围根据《旅游安全
管理暂行办法》及其《实施细则》的规定，旅游安全管理工作应遵循“统一指导，分级管理，以基层为主”的原则。实行在国家旅游管理部门的统一领导下，各级旅游行政管理部门分级管理的体制。各级旅游行政管理部门在当地政府领导下，会同有关部门，对旅游安全进行管理。为此，各级旅游行政管理部门，必须建立和完善旅游安全管理机构。

第十章解决旅游纠纷的法律制度《旅游法》PPT课件

（三）调解
调解，是指在第三人主持下，通过第三方的劝说、应道，使争议各方在互谅互让的基础上达成协议，事纠纷得以解决的方式。
调解因主持的第三方不同分为：民事、行政、仲裁和法庭调解。与协商的区别：在第三方的主持下进行
第十章解决旅游纠纷的法律制度
1、行政机关对当事人之间权益纠纷处理的权限
工商机关、质量技术监督管理机关等行政机关，都可以受理在其职权范围内的权利请求。
第十章解决旅游纠纷的法律制度
3、行政处罚的实施机关、种类和设定
实施机关：有处罚权的行政机关
类别：申诫罚；财产罚；能力罚；人身罚
设定：国家机关依照职权和实际血药，在有关法律、法规或者规章中，自行创制设定行政处罚的权力。
第十章解决旅游纠纷的法律制度
4、行政处罚的决定
行政处罚的程序行政处罚听证程序和规则
思考的问题：
为什么实践中行政机关越来越倾向于不对纠纷作出行政裁决而只进行调解？是评价其利与弊。
第十章解决旅游纠纷的法律制度
2、行政机关对管理相对人的行政处罚
行政处罚，指公民、法人或者其他组织违反行政管理秩序应当承担法律责任，依照法律、法规或者规章的规定，由行政机关依照法定程序实施的处罚。
特征：行为目的的惩罚性行为违法的确定性适用主体的行政特征行为的外部特征
法定条件：
原告必须是与本案有直接利害关系的旅游者有明确的被告有具体的诉讼请求事实和理由属于人民法院受理和管辖范围
第十章解决旅游纠纷的法律制度
2、行政诉讼
行政诉讼，指公民、法人和其他组织认为行政机关的具体行政行为侵犯了其合法权益，依法向人民法院提起诉讼，有人民法院对案件进行裁决的诉讼行为。
2、人民法院的划拨

《旅游法规常识》PPT课件

第一节导游人员概述
• 一、导游人员概念与分类
– （一）导游人员的概念 – 《导游人员管理条例》规定：“导游人员，是指依照本条例的规定取
得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”
第一节导游人员概述
– （二）导游人员的分类 – 1.按导游使用的语言划分 – 2.按业务范围划分 – 3.按归属关系划分 – 4.按技术等级划分
第一节旅行社概述
• 二、旅行社的类别及其经营范围
– （一）旅行社的类别 – （二）旅行社的经营范围 – 1. 国际旅行社的经营范围 – 2. 国内旅行社的经营范围
第二节旅行社的设立与审批
• 一、旅行社的设立
– （一）设立旅行社的条件 – 1.场所条件 – 2.设施条件 – 3.人员条件 – 4.资金条件
第四节旅行社的经营
• 一、旅行社的经营原则
– （一）自愿原则 – （二）平等原则 – （三）公平原则
第四节旅行社的经营
• 二、旅游业务经营规则
– （一）严禁超范围经营 – （二）禁止采取不正当手段从事旅游业务 – （三）不得向旅游者介绍和提供有关旅游项目
第四节旅行社的经营
• 三、旅行社的职责与权利 – （一）旅行社的职责 – （二）旅行社的权利
旅游法律常识课件
旅游法的概念，了解我国的旅游法制建设。
2.掌握旅游法律关系的概念及构成要素。 3.理解旅游法律关系的确立，了解旅游法律关系的保护机构及保护措施。
第一节旅游立法
• 一、旅游法的概念
– 广义的旅游法：指由国家制定或认可的调整旅游活动中所产生的各种社会关系的法律规范的总称，
第三节旅行社的管理
• 三、旅行社公告制度

旅游资源管理法律法规制度ppt课件

一、旅游区(点)、旅游资源和游客中心
旅游区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
旅游资源是指自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。
游客中心是指旅游区(点)设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。
属于集体所有和私人所有的纪念建筑物、古建筑和传世文物，其所有权受国家法律的保护。集体和私人文物的所有者必须遵守国家有关保护管理文物的规定。
为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能
三、文物级别
（一）不可移动文物《文物保护法》古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺、石刻、壁画、近代现代重要史迹和代表性建筑等不可移动文物，根据它们的历史、艺术、科学价值，可以分别确定为全国重点文物保护单位，省级文物保护单位，市、县级文物保护单位。 1．县、自治县、市级文物保护单位。 2．省、自治区、直辖市级文物保护单位。 3．全国重点文物保护单位。历史文化名城保存文物特别丰富、具有重大历史价值和革命意义的城市。历史文化名城由国家文化行政管理部门会同国家建设行政管理部门报国务院核定后，由国务院公布。（二）可移动文物历史上各时代重要实物、艺术品、文献、手稿、图书资料、代表性实物等可移动文物，分为珍贵文物和一般文物；珍贵文物分为一级文物、二级文物、三级文物。
四、风景名胜区的保护
《风景名胜区条例》规定，风景名胜区内的一切景物和自然环境，必须严格保护，不得破坏或随意改变。
1．风景名胜区内的景观和自然环境，应当根据可持续发展的原则。

第10章旅游安全与救援法律机制

PPT文档演模板
第10章旅游安全与救援法律机制
第一节旅游安全法律制度
四、旅游安全事故及其处理
（一）旅游安全事故的概念及其等级 1、旅游安全事故的概念
旅游安全事故是指在旅游活动过程中，涉及旅游者人身、财产安全的事故。其构成要件为：
时间要件：必须是发生在旅游活动过程中的事故。对象要件：必须是旅游者为受害人的事故。原因要件：必须是由于过失或者是意外原因引起的事故。结果要件：必须是造成了旅游者的人身或财产遭受损害的事故。
第10章旅游安全与救援法律机制
第三节旅游保险法律制度
☆旅行社责任保险特征：旅行社责任保险的投保人，被保险人是经营旅游业务的旅行社；旅行社责任保险是保险公司对应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险责任的行为；旅行社责任保险属于强制保险。
PPT文档演模板
第10章旅游安全与救援法律机制
第三节旅游保险法律制度
主体
①在合同中享有权利和承担义务的人即为主体。与一般的合同不同，旅游保险合同的主体包括保险合同的当事人和保险合同的关系人。 ②保险合同的当事人，即订立合同的保险人和投保人。保险人又称承保人，是指保险公司；投保人又称要保人，是指旅游者和旅游经营者。投保人必须具有民事行为能力，并对保险标的具有保险利益。 ③保险合同的关系人，即与保险合同有间接关系的被保险人和受益人。被保险人是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，其可以是投保人也可以是第三人。受益人是指人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人。投保人、被保险人均可为受益人。
第一节旅游安全法律制度
n 风险性旅游活动项目的安全管理
n
风险性旅游活动项目是指一些能够给旅游者带来惊险、刺

旅游政策与法规民事法律制度ppt课件

2021精选ppt
22
六、违约责任
(一)违约责任的概念 (二)违约责任的构成要件 (三)违约责任的免除、减轻和追偿 (四)违约责任的承担方式
1．违约责任的免除。 2．违约责任的减轻。 3．违约责任的追偿。 4．支付违约金。 5．支付定金。详见《民法通则》部分的介绍。
2021精选ppt
23
七、合同纠纷的解决
2021精选ppt
7
(二)代理的种类按照代理权产生的根据不同，可以把代理分为：
1．委托代理。也称为授权代理。 2．法定代理。 3．指定代理。 (三)代理关系的消灭代理关系是根据一定的法律事实而产生的，同样也可以根据相应的法律事实的出现而消灭。
2021精选ppt
8
五、民事责任和诉讼时效
(一)民事责任民事责任就是指民事法律关系的主体在违反自己的民事义务或侵犯他人的民事权利时所应该承担的法律责任。
1．占有权 2．使用权 3．收益权 4．处分权
(二)财产共有权 1．共有权的概念及种类。
按照《民法通则》的规定，共有可以采用按份共有和共同共有两种形式。
2．共有人的优先购买权。
2021精选ppt
10
(三)财产所有权的保护
．请求确认所有权。．请求恢复原状。．返还不当得利。．请求排除妨碍。．请求赔偿损失。．请求返还原物。
2021精选ppt
6
代理行为有以下几个法律特征：
1．代理人必须是以被代理人的名义进行活动。 2．代理人在被代理人授权范围内独立做出意思表示。 3．代理行为必须是具有法律意义的行为，即该行为能够在被代理人与第三人之间发生、变更和终止某种民事权利和民事义务。 4.代理行为产生的法律后果直接由被代理人承受，代理人在代理权限内所做的一切行为，其法律后果应由被代理人承受，包、合同的订立

旅游政策法规,旅游管理第十章旅游纠纷及其解决途径.pptx

• 旅游投诉与行政诉讼
当投诉者或被投诉者认为旅游行政管理机关及其工作人员的具体行为侵犯到其合法权益，可以依照《行政诉讼法》向人民法院提出行政诉讼。行政诉讼所针对的往往是旅游行政管理部门对旅游投诉所做出的裁决是否合法进行最终判断，因此，行政诉讼是对在旅游纠纷中受害一方的最终救济机制
二、旅游投诉管理机构与旅游投诉受理机构 1、旅游投诉管理机构与旅游投诉受理机构的关系 • 旅游投诉管理机构，是指县级以上（含县级）的旅游行政管理部门 • 旅游投诉受理机构，是旅游行政管理部门依法设置的一个内部机构，一般是指根据分级设立的原则设置的旅游质量监督管理所 ☆质监所无独立法人资格 • 除质监所外，还有各级人民政府、各级工商行政管理部门、消费者协会、旅游经营者等机构和组织有权受理和处理旅游纠纷
2、仲裁的类别
①根据仲裁机关以及仲裁事项是否具有国际性分：国际仲裁和国内仲裁
②以仲裁机构的组织形式作为标准分：临时仲裁和机构仲裁
③以仲裁是否按照法律做出裁决为标准分：依法仲裁和友好仲裁
二、仲裁的法律特征
1、仲裁具有一裁终局性 2、仲裁具有排斥起诉性 3、仲裁的结果具有法律效力
三、仲裁协议 1、仲裁协议的概念指当事人在合同中订立的仲裁条款和以其他书面方式在纠纷发生前或纠纷发生后达成的请求进行仲裁的协议
2、旅游投诉受理机构的职责
• 国家旅游局的质监所的主要职责：
①制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施 ②指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作 ③对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部
门处理 ④受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定
不服的复议申请 ⑤表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经

旅游政策与法规(PPT97页)

– 《旅游法》规定：游览、度假、休闲等形式的旅行活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，使用本法。
• 旅游者是指以游览、度假、休闲等形式开展旅行活动的自然人。
一、旅游者的概念及其法律地位
• 2.消费者的概念
– 《消费者权益保护法》规定:消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
• 对于一般民事权利能力：公民的民事权利能力
– 始于出生终于死亡； – 公民的民事权利一律平等。
法人和组织的民事权利能力
– 始于成立终于消灭； – 法人民事权利能力受其经营范围的限制。
民事行为能力
• 民事行为能力是指民事主体以自己的行为取得民事权利和设定民事义务的资格。
公民的民事行为能力 • a.完全民事行为能力：18周岁以上或16周岁-18周
岁（以自己的劳动收入为主要生活来源的）； • b.限制民事行为能力：10周岁以上的未成年人和
不能完全辨认自己行为的精神病人； • c.无民事行为能力：不满10周岁的未成年人和完
全不能辨认自己行为的精神病人。
民事行为能力
法人和组织的民事行为能力 • A.法人和组织的民事行为能力与其民事权利能力一
致，始于成立终于消灭，受其经营范围限制。 • B.法人民事行为能力不同，法人有权就其经营范围
第二章旅游者权益保护法律制度
本章的主要内容
• 一、旅游者的概念及其法律地位 • 二、旅游者的权利和义务 • 三、旅游者合法权益的保护
一、旅游者的概念及其法律地位
• 1.旅游者的概念
– 离开常住地到异地时间，不超过一年，进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或者其他形式旅游活动的人（目的）--------异地性，短暂性，娱乐性。

旅游政策与法规PPT课件

旅行社的业务经营规则：
– 旅行社不得为旅游者安排或介绍下列活动：损害国家利益和民族尊严的、有民族种族宗教歧视的、有淫秽赌博涉毒内容的。
• 第三十三条旅行社及其从业人员组织、接待旅游者，不得安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。
• 第一百零一条旅行社违反本法规定，安排旅游者参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处二万元以上二十万元以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。
入境旅游业务，指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，港澳旅游者来内地旅游，台湾居民来大陆旅游，及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的港澳台居民境内旅游。
出境旅游业务，指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴港澳台地区旅游，及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的港澳台居民出境旅游。
• 第九十五条违反本法规定，未经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上十万元以下罚款；违法所得十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；对有关责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。
• 超范围经营的，旅行社违反本法规定，未经许可经营本法
– 旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目
• 旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。
– 旅行社的旅游业务委托行为应规范

第10章-旅游纠纷处理法律制度课件

第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述
（四）旅行社服务质量赔偿标准 2.在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者
的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
5.旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
3）根据纠纷的内容不同
4）根据纠纷涉及的利益不同
5）根据纠纷当事人的数量多少
6）根据纠纷产生的原因不同
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述 2、旅游纠纷产生的原因 --旅游产品本身的特性 --旅游经营者和旅游辅助服务者的因素 --旅游者的因素 --国家旅游管理的缺陷
第10章-旅游纠纷处理法律制度
第10章-旅游纠纷处理法律制度
旅游被投诉人的权利义务
第10章-旅游纠纷处理法律制度
（一）旅游纠纷的概念和特点 1、旅游纠纷的概念亦称旅游争议，指旅游法律关系的当事人之间，由于一方
或双方违反法律、法规和规章而引起的旅游活动过程中的矛盾和冲突。
2、旅游纠纷的特点 --与旅游活动有密切联系； --主体复杂，解决争议难度大； --适用法规层次丰富，但可操作性不强； --覆盖面不全面。
服务，影响旅游服务质量的, 旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。
(4) 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述（四）旅行社服务质量赔偿标准

第十章--旅游权利救济课件

第十章--旅游权利救济
●地域管辖，是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。
●移送管辖，是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管辖，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。
机构已经受理或者处理的； ②旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理
由的； ③不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； ④超过旅游合同结束之日90天的； ⑤不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的； ⑥本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
第十章--旅游权利救济
•权利救济是指在权利人的实体权利遭受侵害的时候，由有关机关或个人在法律所允许的范围内采取一定的补救措施消除侵害，使得权利人获得一定的补偿或者赔偿，以保护权利人的合法权益。
2．权利救济的情形
•一般来讲，当权利人的权利遭到侵害的时候，他们通常会选择
以下方式解决冲突问题：自我帮助；逃避；协商；通过第三方解
●管辖权的转移，是级别管辖中的特殊情况，具体指上级旅游投诉管理机关有权管辖下级投诉管理机关管辖的投诉案件;下级投诉管理机关对其管辖的投诉案件，认为需要上一级旅游投诉管理机关管辖的，可以报请上级投诉管理机关管辖。
●指定管辖，是指上级旅游投诉管理机关以决定方式指定下一级投诉管理机关对某一投诉案件行使管辖权。
第十章--旅游权利救济
● 《旅游投诉处理办法》关于地域管辖的规定： • “旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以
上地方旅游投诉处理机构管辖。” • “需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损
害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。” ●确定地域管辖的标准有：（1）旅游合同签订地（2）被投诉这所在地（3）损害行为发生地

第十章--旅游权利救济

活动有密切联系的。旅游行政管理机关是处理投诉的权力机关，其它部门无权对旅
游投诉做出处理决定
（二）旅游投诉的管辖
旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。确定旅游投诉管辖有以下原则：（1）效率原则（2）兼顾旅游行政管理部门分工与权限的原则（3）原则性与灵活性相结合的原则 ●级别管辖，是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。
投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
①认为旅游经营者违反合同约定的；
②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
④其他损害旅游者合法权益的。
不予受理的旅游投诉的情形主要包括：
第三节旅游诉讼与仲裁
一、旅游诉讼 1.行政诉讼的概念和特征
行政诉讼是指公民、法人或者其他组织认为行政机关和法律法规授权的组织作出的具体行政行为侵犯其合法权益，依法定程序向人民法院起诉，人民法院在当事人及其他诉讼参与人的参加下，对具体行政行为的合法性进行审查并作出裁决的制度。 ①行政案件由人民法院受理和审理。 ②人民法院审理的行政案件只限于就行政机关作出的具体行政行为的合法性发生的争议。 ③行政复议不是行政诉讼的前置阶段或必经程序。 ④行政案件的审理方式原则上为开庭审理。
●指定管辖，是指上级旅游投诉管理机关以决定方式指定下一级投诉管理机关对某一投诉案件行使管辖权。
● 《旅游投诉处理办法》关于地域管辖的规定： “旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级
以上地方旅游投诉处理机构管辖。” “需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

在旅游过程中窝了一肚子的气，你该怎么办？
跟别人发发牢骚在网络社区搞个帖子化解“怨气” 去旅行社投诉？去消委会或者旅游质监所投诉？直接上法院去告他们？
第一节旅游权利救济法律概述
（一）权利救济：在权利人的实体权利遭受侵害时，由有关机
关或个人在法律允许范围采取一定的补救措施消除侵害，使得的权利人获得一定的补偿或赔偿，以保护权利人的合法权益。
从性质分
民事纠纷刑事纠纷经济纠纷行政纠纷
二、旅游权利救济的法律方法
1、行政司法救济
行政机关作为救济主体为权利人提供的法律救济方式。
由双方当事人认可的第三人调解；
具
一方向旅游行政管理部门投诉，旅游行政管理
体
部门在查明事实、分清是非的基础上进行调解；
方
式
由仲裁委员会在作出裁决之前进行调解；
人民法院在审理旅游纠纷案件过程中进行调解。
共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
2．旅游投诉的特点
与案件有直接利害关系
投诉案件
有损害行为
投诉人
特点
被投诉人
处理投诉的权利机关
决定的机关
投诉行为
与旅游活动密切相关
主观有过
错
（二）旅游投诉的投诉人与被投诉人
投诉人：被投诉人：
♠合同纠纷中的合同关系当事人一方
♠侵权纠纷中旅游经营者责任致使旅游者人身、财产损失
♠不可抗力、意外事故导致合同不能履行
宣告、确认
应有权利
法定权利
权利的保护和救济
现实权利
（二）权利救济的情形
逃避
权利遭受侵害
忍让协商自我帮助
第三方解决
不属于救济受损权益未得
范畴
到恢复或补救
可恢复原状
不能恢复原状
权利恢复或实现
（三）权利纠纷的概念与种类
广义：旅游法律关系主体之间因旅游权利和旅游义务的
矛盾引起的争论。
狭义：旅游经营者与旅游者之间的纠纷以及因国家旅游
第三方身份
旅游投诉处理调解
旅游业务主管部门
行政调解
仲裁机关
仲裁调解
调解不是诉讼的必经程序
体现了先行调解的原则
人民法院
司法调解
（3）仲裁
3、仲裁，亦称公断，是指由双方当事人将起争议交付
第三者居中评断是非并作出裁决，该裁决对双方当事人
均具有约束力。
当事人在诉讼和仲裁的选择上采取“或裁或审”的原则
行政管理部门在处理相关旅游纠纷时引起的争议。
《司法解释》：旅游者与旅游经营者、旅游辅导服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。
（三）权利纠纷的概念与种类
旅游者
从主体分
旅游经营者旅游辅助服务者
合同纠纷或者侵权纠纷
从内容分
旅游服务、旅游结算、导游管理、旅游治安旅游保险、旅游劳务、旅游者权益纠纷
都采取的是调解的方式。
2、司法救济
人民法院在旅游权利人受到侵害而依法提起诉讼后依其职权按照一定的程序对权利人的权利进行补救。
救济范围具有广泛性
特征
救济方式具有受动性程序具有法定性
结果具有强制性
效率具有终局性
3、仲裁救济
根据当事人之间的合意即仲裁契约，把基于一定的法律关系而发生或将来可能发生的的纠纷的处理，委托给法院以外的第三方进行裁决。
（1）旅游经营者不履行合同和协议的；
（2）旅游经营者没有提供质价国相内符旅的游旅游经服营务者的；
（3）旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品被破损
或丢失的；
（4）旅游经营者故意或过失造旅成投游诉从人业人人身员伤害的；
（6）旅游经营单位或其职工私自收受回扣和所有小费的；
共同投诉
投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
其与诉讼相比，具有以下特点：
（1）程序简便、结案较快、费用较低；（2）不具备行政特色，能独立公正和迅速地解决争议，给予当事人充分的自治权。（3）具有客观性、保密性、灵活性、终局性和裁决易于执行。
解决旅游纠纷的主要途径
法院审判
第三方公断
第三方调解调解
双方当事人协商
仲裁
诉讼
（1）协商
1、协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，
第十章旅游权利救济法律制度
学习目的
了解旅游纠纷的概念与种类；了解旅游权利救济的重要形式；掌握旅游权利救济的法律法规；
主要内容
旅游权利救济法律概述；旅游投诉；旅游诉讼与仲裁；
旅游投诉相关法规制度
国家旅游局2010年1月公布《旅游投诉处理办法》，自2010年7月1日起施行。
国家旅游局2011年4月公布实施《旅行社服务质量赔偿标准》。【只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》】
依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。
特点：无需第三者介入完全依靠双方当事人自行解决
友好解决纠纷的方解，是指在第三方主持下，通过第三方的劝说、引导，使
争议各方在互谅互让的基础上达成协议，使纠纷得以解决的方式。
一裁终局制度：仲
裁决定作出后双方当事人不得再申请仲裁或者起诉人民法院。
特殊情况：仲裁决
定被人民法院裁定撤销或者不予执行
当事人提出证据证明裁决有下列情形之一的，可以向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决：
裁决的事项不属于仲裁协议的范围或者仲裁委员会无权仲裁的；仲裁庭的组成或者仲裁的程序违反法定程序的；裁决所根据的证据是伪造的；对方当事人隐瞒了足以影响公正裁决的证据的；仲裁员在仲裁该案时有索贿受贿，徇私舞弊，枉法裁决行为的。
☺原告是同一单位职工且是公费旅游：原告由单位担任
第二节旅游投诉
一、旅游投诉的概念、特点（一）旅游投诉的概念、特点 1．旅游投诉的概念旅游投诉：是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
（4）诉讼
4、诉讼俗称打官司，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼
参与人的配合下，为解决纠纷依据法定程序全部活动。诉讼是解决纠纷的最终办法。
旅游纠纷提起的诉讼由原告住所地和旅游合同签订地人民法院管辖
☺原告采取团体报价形式：按共同诉讼合并审理
☺原告人数众多：按集团诉讼审理，推选诉讼代表人