售后服务与技术支持要求规范

售后服务及技术支持规

1.售后服务与技术支持

1.1售后服务的目的

我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。

1.2 服务承诺

●实时技术支持

1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；

2、对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持；

3、对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。

4、对设备提供3年7x24小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。

5、提供3年之软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用户。

●故障应急策略

1、接到要求时向用户提供的咨询；

2、7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修复时间根据拥护设备所在地确定。

3、在接到报修通知后，XX公司工程师和厂商工程师在12小时赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修

复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。

1.3售后服务的围和方式

1.4.1售后服务技术支持

有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。

1.4.2响应服务模式

XX公司科技可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24热线响应服务模式。7×24热线响应服务模式，用户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。如：通过、传真、信函、E-mail、来访。用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。

针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供5×8热线响应服务模式，我们将根据用户的要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。

1.4.3技术咨询服务

在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（质保）期，用户可以随时通过、传真、书函以及电子等各种灵活的通讯手段向XX公司科技进行技术咨询。

1.4.4不定期的走访

XX公司科技对本投标项目采用专人（公司管理部门的工作人员）不定期（在设备的质保期）走访方式，调查设备及系统的日常使用和维护情况，听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建议，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。

1.4.5远程登录服务

如果用户在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题（针对计算机网络系统而言），我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号方式登录到用户设备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。（远程登录服务只为系统集成项目提供。）

1.4.6现场技术支持

对于本项目在设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和技术支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，及时提供工程师到用户现场进行服务。在本项目的维护期（产品质保期）根据用户需要，我们将安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题。

1.4.7重要设备备件

根据我们以往大型工程项目的售后服务经验，设备或零部件的更替和增加是非常关键的问题，我们将针对本项目向设备制造商申请足够的设备或零部件，以便更及时、更快捷地为用户提供服务。

以上若干种支持与服务措施是以XX公司科技客户服务中心的组织结构为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结

合成为完整统一的支持维护体系。这种方式经多个大型工程项目的实际运作检验，已被认为是高效、可行、优秀的支持与服务解决方案。

2阶段服务容

2.1售后服务思想

完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现。

技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有三个思想：

A）售后维护服务应以预防为主。在系统的硬件平台建设完成之后，设备提供方或系统集成商应有责任帮助建设方（用户）建立一个安全稳定的系统运转环境。

其主要容就是建议用户建设符合交换机、主机等重要硬件设备运行的环境；帮助用户建立一套完整的管理规章制度，并运用一整套系统和网络安全管理工具以保障网络的正常运行。对于网络系统的中心设备（承担网络系统重要运转工作的设备或重要数据的存储设备），我们将在备件库预备重要设备配件的备件。

B）帮助用户建立一支自己的技术队伍。在用户使用设备或系统的整个过程中，设备和系统维护的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员，仅仅依靠设备提供商或系统集成商的力量肯定是不够的。

C）严格的售后服务规章制度。本公司的技术支持与售后服务除了严格执行ISO9000的质量标准以外，我们将有一套完整的分阶段的技术支持和售后

维护体系，包括售后服务的各级机构和计划，另外本公司将对本项目的售后支持作出承诺。

2.2各阶段的支持与服务

我们认为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都存在着技术支持和售后维护工作。在实施技术支持和服务响应具体工作时，我们将本项目的此部分工作的进行阶段划分，共分为5个阶段，即：

●设备的供应、验收阶段

●设备的安装、调试阶段

●设备的试运行阶段

●保修（质保）期阶段

●保修（质保）期外阶段

2.3、售后服务承诺

（1）XX公司科技对本次所投的硬件产品按规定的保修期限执行保修。

（2）在保修期，XX公司科技给予下列服务响应承诺：

提供7×24的售后服务热线响应模式，对任何地点用户所反映的问题在24小时之积极响应，尽快解决系统故障。

（3）XX公司科技为用户的网络技术操作人员和网络技术管理人员提供计算机网络系统知识及设备管理维护的培训。

（4）我们将确保所供硬件设备的完整性和可用性，保证硬件设备在安装调试后能够正常投入运行。并承诺对所提供的硬件设备不满足要求负全部责