项目物业服务品质检查程序

项目物业服务品质检查程序项目物业服务品质检查程序提要：公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品（服务）质量的监督检查

源自物管学堂

项目物业服务品质检查程序

1目的与范围

使用有效、高效的方法，规范、协调、指导过程和服务质量的检查、监视和测量活动，发现并纠正偏差，识别有待改进的机会，确保过程能力和服务质量满足规定的要求。

本程序规定了过程监视和产品（服务）质量检查的内容和管理要求，适用于对管理体系所有过程和产品（服务）的检查、监视和测量活动。

2引用文件

Q/0501-2006《管理手册》

3术语和定义

本程序采用GB/T19000-2000标准的术语和定义。

4职责

公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品（服务）质量的监督检查。

公司相关部门、项目物业管理中心、子公司负责对本单位服务所需采购的物品（零部件）的监视和测量。

项目物业管理中心、子公司班长组织员工对日常基本工作进行自检、互检。

项目物业管理中心、子公司经理、主管、负责服务过程中的日检、周检、抽查、审核工作。

公司品质保障部组织对项目物业管理中心的楼检，对子公司的年检。

公司相关职能部门组织对项目物业管理中心、子公司的年度专项技术监督检查。

品质保障部负责组织对各项目物业管理中心、子公司的定期质量考评。

5工作程序

过程的监视和测量

过程监视的对象与方法

过程的监视和测量由各相关程序的制订部门负责策划，策划的结果应包括：

a)确定过程的监视点、测量点，监测项目及要求；

b)确定监视和测量的方法及手段；

c)确定监视和测量的资源配备，包括人力资源和职责分配；

d)确定数据收集、处理和分析，以及统计技术的应用；

e)确定采用的文件，包括作业指导书和记录。

各职能部门负责各自主管过程的监视和测量，通过检查、审核、评审、考核评价等适宜的方式检查过程输出，识别偏差予以改进，证

实并改进过程能力。

管理者代表和品质管理部定期组织进行内部质量审核，监视管理体系持续的符合性和有效性，执行《内部审核程序》。

公司定期进行管理评审，监视管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，证实体系的自我完善和改进的能力，执行《管理评审程序》。

各部门、项目物业管理中心、子公司各级管理人员通过总目标和分解目标实现情况的评价和考核，监视本单位实现目标的能力和组织的业绩。

各项目物业管理中心、子公司、公司品质保障部采用各种有效的方法收集顾客满意和不满意的信息，监视各在管项目满足客户需求和期望的能力和程度；

各项目物业管理中心、子公司、人力资源部通过进行员工绩效考评、技能考核和培训效果评价，监视各级人员满足工作要求的能力，执行《人力资源管理程序》。

工程技术部组织策划，各项目物业管理中心、子公司工程管理人员定期安排对监视和测量装置进行检定/校准，监视仪器仪表的准确度，使用仪器仪表监视设备设施的运行参数，采取系统试运行或定期检测等方式确认各系统设备运行结果满足要求的能力。

特殊过程的操作应严格按照特殊工序的规定对监控点进行必要的监视和测量，监测的记录应予保存。

物业客服部、项目物业管理中心、子公司安全管理人员通过消防培训、消防演习、安全演练及消防、监控等安全设施、日常秩序的

巡视检查，保证安全控制和处理突发事件的能力。

项目物业管理中心、子公司负责人不定期对本单位员工的工作质量和服务质量进行监督检查或业户回访，监视工作和服务效果满足要求的能力。

仓库、采购部门和相关部门、项目物业管理中心、子公司通过对合格供方提供的物品/服务的验证、监督检查、验收和定期复评，监视其持续提供合格物品和服务的能力，执行《采购控制程序》和《供方选择、评价与管理控制程序》。

产品（服务）质量检查与考评

服务质量检查与考评分为内部和外部对服务质量的检查与评价。

内部服务质量的日常检查与考评

针对不同的过程和内容，服务质量的检查分为自检/互检、日检、周检、抽检、月检（楼检）、技术监督检查，按月（季）度和半年度进行考核评价。

检查方式和频次

a)所有在岗员工及其搭档对职责范围内的所有工作的完成质量随时开展自检和互检，必要时进行专检，发现不符合现象立即进行自纠。不合格的产品（服务）不得擅自交付。

b)项目物业管理中心、子公司主管、领班人员（管理员）对所管辖范围内的工作情况进行日检及抽查，每日巡查、检查和抽查不少于两次；

c)项目物业管理中心、子公司经理（副经理）每周对管辖项目检查应不少于四次；每月至少进行一次夜间抽查；节假日和双休日

d)公司职能部门管理人员按职能，分别对有关项目相关部门/班组进行抽查；

e)公司领导、品质管理部门及各职能部门视情况，不定期对各部门/物管中心

项目物业服务品质检查程序提要：公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品（服务）质量的监督检查

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（处）进行监督抽查；

f)公司各职能部门组织对各项目物业管理中心、子公司的专项检查考核，每年2次。

g)品质保障部组织对南京各项目物业管理中心进行综合检查（楼检），每季度一次，根据实际情况可进行调整。

公司各职能部门按照公司标准化管理的要求制订服务规范、管理标准和工作标准，确定工作和检查的依据、标准、关键监测点、数据要求。现场检查时，还应将相关的物业服务合同条款纳入检查内容。

检查人员依照相应的服务规范、工作标准对本部门或班组进行日常服务质量的检查，检查人员填写相关的检查表，对查出的问题按《不合格控制程序》的要求进行处理。

公司领导进行的抽查，可直接由被检查单位负责人记录检查结