客服部月度绩效考核

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客服部—客服专员绩效考核表

2、数据不准确或有遗漏，发现一次扣1分。
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认：时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人：时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。

客服主管月度绩效考核表

客服主管月度绩效考核表（实用版）目录1.客服主管月度绩效考核表概述2.客服主管月度绩效考核表的内容3.客服主管月度绩效考核表的作用4.如何提高客服主管的月度绩效正文【客服主管月度绩效考核表概述】客服主管月度绩效考核表是一种用于衡量客服部门主管每月工作表现的管理工具。

通过对客服主管的各项业务指标、团队管理和个人能力等方面进行量化评估，为企业提供客服团队运营状况的参考依据，从而助力企业提升客户服务水平和客户满意度。

【客服主管月度绩效考核表的内容】客服主管月度绩效考核表通常包括以下几个方面的内容：1.业务指标：包括客户满意度、响应速度、投诉处理率等，用以衡量客服主管在业务操作层面的表现。

2.团队管理：包括团队成员的培训与辅导、团队氛围与协作、人员流动等，用以评估客服主管在团队管理方面的能力。

3.个人能力：包括沟通能力、协调能力、解决问题能力、创新能力等，用以评价客服主管在个人能力方面的表现。

4.绩效目标完成情况：包括月度绩效目标的设定与达成情况，用以衡量客服主管在目标管理方面的能力。

【客服主管月度绩效考核表的作用】客服主管月度绩效考核表有以下几个作用：1.为企业提供客服团队运营状况的参考依据，帮助企业及时发现并解决问题。

2.激发客服主管的工作积极性和创新性，提升其个人能力和团队管理水平。

3.为企业人力资源部门提供客服主管的业绩表现，作为人员晋升、调岗、奖惩等决策的依据。

4.有助于客服主管明确自身职责，提升工作效率和客户满意度。

【如何提高客服主管的月度绩效】1.设定明确、可量化的绩效目标，使客服主管明确工作方向和目标。

2.提供培训和辅导，提升客服主管的业务能力和团队管理能力。

3.建立良好的团队氛围，促进团队成员间的沟通与协作。

4.建立有效的激励机制，激发客服主管的工作积极性和创新性。

5.定期进行绩效反馈，帮助客服主管了解自身优点和不足，及时调整工作方法和策略。

总之，客服主管月度绩效考核表是衡量客服团队主管工作表现的重要工具。

客服绩效考核方案(五篇)

客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。

基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。

指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。

詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。

最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。

客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。

客服主管月度绩效考核表

客服主管月度绩效考核表（最新版）目录1.客服主管月度绩效考核表的重要性2.客服主管月度绩效考核表的内容3.如何填写客服主管月度绩效考核表4.客服主管月度绩效考核表的评价标准5.客服主管月度绩效考核表的作用正文客服主管月度绩效考核表是衡量客服部门管理人员工作绩效的重要工具，对于提高客服团队的工作效率和服务质量具有重要意义。

本文将详细介绍客服主管月度绩效考核表的内容、填写方法、评价标准以及作用。

一、客服主管月度绩效考核表的内容客服主管月度绩效考核表主要包括以下几个方面：1.基本信息：包括客服主管的姓名、工号、部门等基本信息。

2.工作任务完成情况：对客服主管月度内完成的工作任务进行详细记录，包括任务名称、任务描述、完成情况等。

3.工作质量：对客服主管的工作质量进行评估，包括客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等。

4.团队管理：对客服主管在团队管理方面的表现进行评估，包括团队协作、人员培训、员工激励等。

5.自我提升：对客服主管在自我学习、技能提升、业务拓展等方面的表现进行评估。

二、如何填写客服主管月度绩效考核表在填写客服主管月度绩效考核表时，应注意以下几点：1.确保信息准确：填写考核表时，应确保客服主管的基本信息准确无误。

2.客观评价：在评价客服主管的工作表现时，应客观公正，避免主观臆断。

3.举例说明：在描述客服主管的工作任务完成情况、工作质量等方面时，可以举例说明，以便更好地展现其工作表现。

4.及时沟通：在填写考核表过程中，应与客服主管及时沟通，确保双方对考核内容和评价结果无异议。

三、客服主管月度绩效考核表的评价标准客服主管月度绩效考核表的评价标准主要包括以下几个方面：1.工作任务完成情况：根据客服主管月度内实际完成的任务情况，以及任务的紧急程度、重要性等因素进行评价。

2.工作质量：根据客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等指标进行评价。

3.团队管理：根据客服主管在团队协作、人员培训、员工激励等方面的表现进行评价。

客服部运维AE岗位月度KPI绩效考核表(模版一)

1.二次以上投诉及问题0分
2.一次投诉扣50%
3.无0分
人员培训
20%
对监测人员的工作技能培训，并应用到工作中
1.三项以上满分
2,三项以下扣50%
3.无0分
工作效率
10%
对岗位职能工作效率负责（提前完成量）
1.五次以上满分
2.五次以下扣50%
3.无0分
额外工作处理
10%
对领导额外工作按安排按量、按质完成负责
1.服从安排并保质保量完成满分
2.服从安排但无法保质保量扣50%
3.不服从安排0分
学习提升
10%
客服制作系统本岗位及其他岗位工作的学习提升
1.独立完成二项工作满分
2.一项扣50%
3.无0分
合计
100%
二、上级评价
直属领导评价
三、综合评分
自评分
上级评分
综合评价
备注：1、本人已经确认本次考核结果2、考核结果实施细则按照绩效考核办法执行
客服部运维
月份
部门
岗位
计划承诺人
考核人
复核人
一、绩效项目
项目名
权重
目标描述
本月完成情况说明
评分标准
自评
评分
监测管理
30%
监测工作月初做出计划，对人员工作负责，线路安排无问题，合理，并每月至少3次实地抽查监测人员拍摄情况
L二次以上投诉及问题0分
2.一次投诉扣50%
3.无0分
出品质量
20%
对所提供的监测报告及下刊报告中数据、照片质量负责
计划承诺ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ:

客服绩效奖罚制度范本

客服绩效奖罚制度范本客服绩效奖罚制度是确保客服团队高效、专业地工作的重要工具。

以下是一个客服绩效奖罚制度的范本：一、绩效考核标准1. 客户满意度：通过客户满意度调查，收集客户对客服服务的反馈，满意度达到95%以上为优秀，90%-94%为良好，80%-89%为合格，低于80%为不合格。

2. 响应时间：客户咨询的首次响应时间不超过30秒，平均响应时间不超过1分钟。

3. 解决问题效率：客户问题一次性解决率达到90%以上。

4. 服务态度：保持专业、耐心、友好的服务态度，无客户投诉服务态度问题。

5. 工作纪律：严格遵守工作时间，无迟到、早退、无故缺勤等情况。

二、奖励机制1. 月度优秀客服奖：每月评选出客户满意度最高、解决问题效率最快的前5名客服，给予奖金奖励。

2. 季度最佳团队奖：每季度评选出整体表现最佳的客服团队，给予团队奖金奖励。

3. 年度最佳客服奖：年度综合表现最优秀的客服，给予高额奖金及荣誉证书。

4. 特殊贡献奖：对于提出改进措施并被采纳，对公司有显著贡献的客服，给予一次性奖励。

三、惩罚机制1. 服务态度问题：因服务态度问题被客户投诉，经调查属实，给予警告，情节严重者扣发当月部分绩效奖金。

2. 违反工作纪律：迟到、早退、无故缺勤等违反工作纪律的行为，根据情节轻重，给予警告或扣发相应绩效奖金。

3. 客户满意度不达标：连续三个月客户满意度低于80%，给予警告并要求改进，若无明显改善，考虑岗位调整或解除劳动合同。

4. 工作失误：因个人失误导致客户损失或公司声誉受损，根据损失程度，给予相应的经济处罚或岗位调整。

四、考核与反馈1. 定期考核：每月进行一次绩效考核，及时反馈考核结果。

2. 改进建议：鼓励客服提出工作改进建议，对于被采纳的建议，给予一定的奖励。

3. 培训与发展：为客服提供定期的培训机会，帮助提升专业技能和服务水平。

五、附则1. 本制度自发布之日起实施，由人力资源部负责解释。

2. 本制度如有变更，将及时通知全体员工。

客户服务部月度绩效考核标准

客户服务部月度绩效考核标准背景作为客户服务部门，我们的绩效考核旨在评估员工在提供高质量客户服务方面的表现。

通过制定明确的绩效标准，我们可以激励员工努力工作并实现个人目标。

考核标准以下是客户服务部月度绩效考核的标准：1. 服务质量（40%）：员工应以积极、专业和友好的态度与客户沟通。

能够提供准确、及时且有帮助的解决方案，并积极回应客户反馈和投诉。

2. 团队合作（20%）：员工应能有效地与团队成员合作。

通过分享知识、提供帮助以及参与团队活动，促进良好的工作氛围。

3. 工作效率（20%）：员工应在规定的时间内完成任务。

具备良好的时间管理能力，能够灵活处理多任务并保持高效率。

4. 问题解决能力（10%）：员工应能快速识别和解决客户面临的问题。

展示出良好的分析能力和判断力，并提供切实可行的解决方案。

5. 专业知识（10%）：员工应不断研究和提高专业知识。

通过参加培训课程、研讨会和阅读相关文献来增强自己的知识基础。

考核流程以下是客户服务部月度绩效考核的流程：1. 每个月初，主管将向员工解释绩效标准，并确保员工理解如何被评估。

2. 每周，主管将与员工进行简短的个人会议，讨论他们在服务质量、团队合作、工作效率、问题解决和专业知识方面的表现。

3. 每月底，主管将综合评估每个员工的表现，依据绩效标准确定绩效等级。

4. 根据绩效等级，主管将与员工一起制定个人发展计划，以帮助员工提高绩效并实现个人职业目标。

奖励与反馈为了激励员工，在绩效考核中表现优秀的员工将获得以下奖励和反馈：1. 现金奖励：根据绩效等级，优秀员工将获得额外的现金奖励。

2. 赞扬和公开表彰：通过公开表彰和内部通知，表彰员工在绩效考核中取得的显着成就。

3. 发展机会：员工有机会参加进阶培训、代表部门参加会议等发展机会，以提高个人技能和职业成长。

总结客户服务部月度绩效考核标准旨在激励员工提供高质量的客户服务，并为员工的个人发展奠定基础。

通过明确的绩效标准、有效的考核流程和奖励机制，我们可以促进团队的整体表现和个人的成长。

客服主管月度绩效考核表

客服主管月度绩效考核表摘要：一、引言二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度2.团队管理能力3.业务处理能力4.客户服务质量5.销售业绩与合作项目完成情况三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧b.关注客户需求与反馈c.优化客户服务流程2.提高团队管理能力方法a.增强团队凝聚力b.建立有效沟通机制c.培训与激励团队成员3.增强业务处理能力技巧a.深入了解业务知识b.熟练掌握业务流程c.制定业务应急预案4.确保客户服务质量措施a.制定服务质量标准b.落实服务质量监督与检查c.及时处理客户投诉5.提升销售业绩与合作项目完成情况a.分析市场趋势，制定销售策略b.加强与合作方的沟通协调c.监控项目进度，确保按时完成四、总结与展望正文：一、引言作为客服团队的核心管理者，客服主管肩负着带领团队为客户提供优质服务的重要责任。

月度绩效考核是对客服主管工作成果的重要衡量标准。

本文将从客服主管月度绩效考核指标入手，分析如何提高客服主管的月度绩效，以助力企业提升客户满意度，实现业务目标。

二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度客户满意度是衡量客服主管工作效果的关键指标。

高客户满意度表明客服主管在处理客户问题上具备较强的能力，能为客户提供优质服务。

2.团队管理能力团队管理能力关乎客服团队的凝聚力和战斗力。

优秀的客服主管应具备良好的团队管理能力，激发团队成员的工作潜能。

3.业务处理能力客服主管应熟悉业务知识，掌握业务流程，以便在面对客户问题时能迅速给出解决方案。

4.客户服务质量客户服务质量是评价客服主管工作成果的重要标准。

优质的客户服务有助于提高客户满意度，为企业创造良好口碑。

5.销售业绩与合作项目完成情况客服主管应具备一定的销售意识，推动团队完成销售任务，同时加强与合作方的沟通协调，确保合作项目的顺利进行。

三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧。

客户服务部月度绩效考核表

客户服务部月度绩效考核表背景为了更好地评估客户服务部的绩效，并激励员工取得卓越成果，我们决定引入并执行客户服务部月度绩效考核表。

考核内容客户服务部月度绩效考核表将分为以下几个方面来评估员工的表现：1. 服务质量：衡量员工在处理客户问题时的专业程度、解决问题的效率和准确性。

2. 客户满意度：根据客户反馈和调查结果来评估员工在满足客户需求方面的表现。

3. 工作效率：评估员工在规定时间内完成工作任务的效率。

4. 团队合作：考察员工与团队成员的合作能力和积极参与团队工作的态度。

5. 个人发展：评估员工在个人研究和持续发展方面的努力程度。

考核指标每个考核指标将根据具体工作内容设定相应的标准和权重，具体指标包括但不限于：- 服务质量：客户问题解决时间、客户问题解决率、客户回访率等。

- 客户满意度：客户满意度调查得分、客户反馈质量等。

- 工作效率：任务完成率、任务超时次数等。

- 团队合作：团队合作评价得分、团队讨论参与度等。

- 个人发展：研究培训参与率、个人成长计划完成情况等。

考核流程1. 每月初，客户服务部负责人将向每位员工分发月度绩效考核表，包括具体考核指标和权重。

2. 员工将根据考核指标和标准，记录自己的绩效表现，并在规定时间内提交给客户服务部负责人。

3. 客户服务部负责人将收集所有员工的绩效表现，并按照各个考核指标的权重计算绩效得分。

4. 绩效得分将根据预先设定的等级制度进行评定，并通过邮件或会议的形式向员工公示。

5. 绩效得分将作为员工绩效评估和激励的重要依据，影响薪资调整、晋升评定等。

结论客户服务部月度绩效考核表的引入将有助于提高员工绩效，并有效推动团队工作的持续发展。

我们期待通过这一考核体系激励员工充分发挥个人潜力，提供更优质的客户服务。

2024年客服绩效考核方案

2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。

五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。

七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。

八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。

•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。

九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。

售后客服岗位月度KPI绩效考核表

4
出错率
备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间等扣0.5分
10
5
业绩完率
旗舰店、集市业绩统计/目标业绩*100%
20
6
客户表扬
表扬一次加1分，上限为5分。批评一次减0.5分，扣完为止（聊天记录）
5
7
店铺退款率
小于5%为20分，大于5%小于8%为16分，大于8%小于11%为12分，大于11%为0分
20
8
出勤情况
1、员工累计迟到或早退10分钟以内（含10分钟）者免于处罚；
2、员工累计迟到或早退15分钟以上20分钟以内(含20分钟)者，绩效扣一分。
3、员工累计迟到或早退20分钟以上30分钟(含30分钟)以内者，绩效扣二分。
售后客服岗位月度KPI绩效考核表
序号
考核指标
绩效考核标准分值（100）自我源自评价实际得分
1
维权投诉、低质评价
按客户评价，每个因售后客服投诉的中、差评扣0.5分，最低为1分。
10
2
退换货周期
退换货周期比上月缩短，并且不高于行业平均值
5
3
服务态度
随机抽查评价及客服聊天记录，一个差评扣1分，最低为1分。
10
4、员工累计迟到或早退30分钟以上者，按旷工半天核算，绩效扣三分。
5
9
及时反馈和解决异常情况
每周五之前提出售后客服需要反馈的问题和解决方案
5
10
团队配合
积极带动团队配合售前及店铺活动和商品主推
5
11
总结与计划
周、月度总结及计划

客服考核标准

5分
3分
1分
0分
请假5分
1、月无请假情况；
2、月请假1天；
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
5分
4分
3分
2分
纪律5分
1、工作期间无玩手机、看视频、听音乐、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、工作期间有以上行为1次；
3、工作期间有以上行为2次。
5分
4分
3分
工作业绩30分
工作量
1、当月当班接待咨询量和有效呼出量总体高于当月人均量的20%。
客服考核标准
公司名称
XXXX科技公司
考核部门
客服部
被考核人
李四
部门主管
张三
考核项目及权重
客服组绩效考核标准
分数
自我评价
上级评价
人事考核15分
考勤5分
1、月无迟到、未打卡、旷工等情况；
2、月迟到、未打卡1次，无旷工行为；
3、月迟到、未打卡2次，无旷工行为；
4、月迟到、未打卡3次（含3次）以上，有旷工行为。
2、当月所处理的问题，导致2用户投诉；
3、当月所处理的问题，导致2名以上用户投诉。
8-10分
7-4分
3-0分
工作能力25分
专业技能
1、对于用户提出的问题能够做出准确的处理，并能详情进行记录，处理结果用户非常满意，从未收到到用户的投诉；
2、对于用户提出的问题能够处理，并进行记录，但在处理过程或记录过程中会出现3次不妥当之处；
2、和用户沟通时，精神状态较好，但欠缺热情，能够主动为用户提供帮助；
3、和用户沟通时，精神状态一般，愿意帮助用户解决问题，但偶尔会出现不耐烦或未及时回应用户情况。

客服部经理岗位月度绩效考核表(KPI)

完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
6
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
7
孤儿客户管理
销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
8
流失数
5%
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
加权合计
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
客服部主管岗位月度绩效考核表（KPI）
考核期间：年月
姓名
岗位
任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
客户服务
60%
客户回访
5%
所有客户每三月回访一次
完成所有回访安排10分
完成90%以上5分
完成低于90%为0分
2
客户投诉处理
30%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分

客服部绩效考核办法

2、月请假1天；
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
6分
4分
3分
0分
纪律
5分
1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、）以上。
5分
3分
0分
值日
3分
1、能按要求完成值日任务；
2、值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；
工作态度
10
接听或回复质量
1、网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立状况；
5分
3-4分
0-1分
团队合作
1、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；
2、仅在必要时
5分
3-4分
0-1分
工作业绩
50分
客户接待或话务量
1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。
15-20分
3、忘记值日。
3分
2分
0分
工作能力
20分
专业技能
1、熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；
2、
3、
8-10分
3-7分
0-1分
信息反馈及时率
1、在规定时间内处理并回复客户，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
8-10分
3-7分
0-1分
处理问题
1、能独立处理和解决客户投诉、交易纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；
4、总分60以下（0-59分），扣除50元。
岗位名称：客服专员考核月份：
考核项目及权重
绩效标准
分数
上级打分
人事考核
20分
考勤
6分

客服主管月度绩效考核表

客服主管月度绩效考核表一、引言客服主管作为企业的重要组成部分，其月度绩效考核对于企业的发展具有重要意义。

为了全面评估客服主管的工作表现，本文将介绍客服主管月度绩效考核的指标、方法和提升策略。

二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度：衡量客服主管在客户服务过程中的表现，主要包括客户满意度调查评分、客户投诉率等。

2.团队管理能力：评估客服主管在团队建设、人员配置和团队协作方面的能力。

3.业务处理能力：评价客服主管对业务知识的掌握程度以及在处理复杂业务场景时的表现。

4.客户服务质量：关注客服主管在服务过程中是否遵循服务质量标准，为客户提供优质服务。

5.销售业绩与合作率：考核客服主管在完成销售任务和拓展合作方面的成果。

三、如何进行月度绩效考核1.收集数据：通过各种渠道收集与考核指标相关的数据，如客户满意度调查、业务处理数量、销售业绩等。

2.设定权重与评分标准：根据各指标的重要性，分配权重，并设定合理的评分标准。

3.考核流程：按照预定的流程进行考核，确保公平、公正、公开。

四、提高客服主管月度绩效的策略1.提升客户满意度：a.优化服务流程，提高客户办理效率；b.加强员工培训，提高服务水平；c.关注客户反馈，及时解决问题。

2.加强团队管理：a.明确岗位职责，降低误操作风险；b.建立激励机制，激发员工积极性；c.促进团队协作，提高工作效率。

3.提高业务处理能力：a.熟悉业务知识，提高解答准确性；b.加强内部沟通，提高信息传递效率；c.优化业务流程，减少不必要的环节。

4.提升客户服务质量：a.关注客户需求，提供个性化服务；b.提高服务效率，减少客户等待时间；c.规范服务礼仪，展现专业形象。

5.增强销售业绩与合作率：a.培养销售技巧，提高转化率；b.拓展合作渠道，增加市场份额；c.跟踪潜在客户，提高成单率。

五、总结与展望客服主管月度绩效考核是衡量其工作表现的重要手段。

通过明确考核指标、优化考核流程以及实施提升策略，有助于激发客服主管的工作积极性，提高客户满意度，从而推动企业整体发展。

客服部月度绩效考核标准

客服部月度绩效考核标准一、绩效考核的目的;客服部实行绩效考核，能够及时对管理员担当职务的能力以及能力发挥程度进行分析，做出正确的评价，进而做到人尽其才，客观合理的安排组织成员，调动员工工作积极性、提高工作绩效。

二、绩效考核的内容；姓名：岗位：权重考评项目说明评分标准得分1 进度超前，提前完成分配的工作任务，效率高。

35,312 按时完成各项工作任务。

30,26工作效率 3 85,以上工作能按时完成。

25,21 35％4 70，以上工作能按时完成。

20，145 30，以上工作不能按时完成。

13,01 按工作标准完成工作任务. 30,262 服从上级领导的工作安排,工作态度端正，有责25,21 任心。

工作能力及3 工作不拖沓，不偷懒. 20，16 30% 态度4 当班期间无租户(业主）投诉(核查情况属实的）。

15,105 不无故逃避、缺席部门工作例会及培训，态度认9,0 真。

1 当月无事病假且无迟到、早退现象。

10考勤 2 月请事、病假二天以内或迟到、早退二次以内。

8 10%3 月请事、病假二天以上或迟到、早退二次以上。

51 见到业主、上级领导主动问好。

10，92 主动为业主提供服务。

8,7服务意识 3 举止文明、礼貌，语言规范。

6，5 10％4 按礼貌用语接听电话，按规定做好电话登记。

4,35 对业主态度热情主动，及时解答其提出的要求。

2,01 遵守规章，奉公守法，服从指挥，足为楷模。

10，92 能遵守规章，服从工作指令。

8，73 尚能守法，但偶有松懈或抵触主管指令。

6,5 遵守规章10% 4 守法精神欠佳，有待加强教育，或对工作指令有4，3 与配合度不服从现象。

5 守法精神差,易影响同事,或工作中不服从指令2，0 现象严重.1 工作细致、前台干净整洁，物品定置规范. 5-42 品质意识良好，无违犯作业规范行为但前台整洁品质与定置3-2 度较差、物品定置不够规范. 5% 管理3 品质意识较差，有三次以上的违犯作业规范行1—0 为，前台整洁度差、物品定置极不规范。

客服部员工绩效考核方案

客服部员工绩效考核方案一、绩效考核目的客服部员工绩效考核是为了评估员工在工作中的表现和贡献，提供指导和激励措施，以促进员工个人成长、团队协作和部门整体绩效的提升。

二、考核指标1. 工作质量与效率：评估员工完成工作的准确度、专业程度、及时性和效率。

2. 服务质量与反馈：评估员工的服务态度、沟通技巧、问题解决能力以及客户满意度。

3. 团队合作与协调：评估员工在团队中的合作能力、协调沟通能力和共享知识的意愿。

4. 个人成长与学习：评估员工的自我学习、专业知识更新和成长潜力。

5. 其他附加指标：额外设定的针对特定岗位或项目的考核指标，根据实际情况灵活设置。

三、考核方法1. 定期反馈：每季度进行一次绩效评估，包括个人自评、主管评估和同事评估。

a) 个人自评：员工对自己的工作绩效进行自我评估，列举出自己的成果和面临的困难等。

b) 主管评估：直接主管对员工的工作表现进行全面评估，提出具体意见和改进建议。

c) 同事评估：团队成员对彼此的工作进行交叉评估，提供多角度的反馈和建议。

2. 项目考核：针对具体项目或任务设立绩效目标，并对完成情况进行评估。

3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，客观评估员工在服务中的绩效。

四、考核结果与反馈1. 绩效评级：根据绩效评估结果，员工将被评为优秀、良好、一般或不合格。

2. 奖励机制：对于表现优秀的员工，给予适当的奖励，如薪资调整、奖金、晋升等。

3. 绩效改进计划：针对绩效不理想的员工，制定个别改进计划，并提供培训和指导。

4. 反馈与沟通：通过定期面谈、邮件等方式，向员工详细解释绩效评估结果，并提供建议。

五、改进与优化考核方案将进行动态调整和优化，根据实际情况和反馈进行改进，以确保考核的公平性、科学性和有效性。

六、总结客服部员工绩效考核方案旨在激励员工提升工作质量、服务水平和团队协作能力，通过明确的考核指标和评价方法，建立正向激励机制，推动员工个人发展与部门整体绩效的提升。

医院客服部客服绩效考核表度

每次一2分；
基本业务 3、严格执行初诊者接待流程，因接待不周导致出诊
2
业务技能
25%
知识技能患者无故流失每次-2分；
4.各楼层各种物品、设备是否完备，是否及时领取和
更换，如有差错每次-1分；
5、为复诊或待做B超患者安排排号，如有患者有效投
诉每次-2分，恶劣情况-5分；
6、在上司指定时间内完成指派工作任务，每一次完
成不及时-2分
院内业务严格执行首问责任制和首诉责任制，现场为患
知识技能者解决实际性问题，未做到的每次-2分
严格遵守医院内电梯、空调、安全、员工行为
3
劳动纪律
25%
院内各项制度执行
规范等管理制度，若有违反，发现一次-2分，屡教不改者一次-4分，引起不良后果的，一次8分；有属于奖惩管理规定的范畴，依据奖惩规
定执行
班组
4
长综合评
10%
定
—— 由客服组长评价评分
标准设计分为100分
得分：
最终得分=班组长*70%+部门负责人
日期：
签字：
日期：
签字：日期
部门
部门负责人评分
说明
部门负责人评价意见
签字：日期
准备反映给领导。（出现问题不汇报次-2分）
5、好学上进；积极参加各种学习和培训．（未按规
定参加培训次-2分）
1、严格遵守客服岗位职责、能引导顾客挂号，及时
热情接特、维持现场秩序如有差错一次每次扣1分，
造成投诉每次一2分
2、是否经常巡视诊区及诊室，有问题是否及时处
理，对患者是否提前就诊，及时救护，未能及时做到
客服部客服绩效考核表（月度）

客服员每月绩效考核表 (1)

客服员每月绩效考核表 (1)
概述
本文档旨在记录每月客服员的绩效考核情况，并为绩效评价提
供一个标准化的表格。

通过对各项指标的量化评估，可为客服团队
提供参考和激励，同时也有助于管理层对个人绩效进行评估和决策。

绩效指标
下面列出了几个常见的客服员绩效指标，将根据具体情况进行
评估和打分。

我们鼓励将更多的绩效指标加入表格中，以适应各个
团队和部门的特殊需求。

1. 工单解决率：客服员在处理工单时，能够及时有效地解决客
户问题的比例。

2. 服务质量评分：客户对客服员服务的满意度评分。

3. 响应时间：客服员接收到客户问题后，回复客户的平均时间。

4. 问题解决时间：客服员解决客户问题所需的平均时间。

5. 团队合作：客服员与团队成员之间的合作和协作能力。

6. 专业知识：客服员对产品和服务的了解程度。

绩效考核表格样例
绩效评估和使用说明
- 每月末，管理层将根据客服员在各项指标上的表现进行评估，并填写相应的分数。

分数可根据实际情况自定义。

- 可以根据绩效评分的情况，对客服员进行奖励或激励措施，
如薪资调整、晋升机会等。

- 绩效考核表格的数据应保密，只有管理层和相关部门有权查
看和使用。

以上是客服员每月绩效考核表的制定和使用说明，希望该表格
能够帮助团队更好地评估和管理客服员的工作表现。

如有任何问题，请随时与管理层联系。

客服绩效考核方案（3篇）

客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。

六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。

基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。

指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2、询单转化率。

询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。

最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。

客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。