酒店质量管理
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刊评比
第三节 酒店质量管理的方法
一、ABC分析法
ABC分析法，也称ABC重点法，是以“关 键是少数，次要是多数”这一原理为基本思 想，通过对影响酒店质量诸因素方面因素的 分析，以质量问题的个数和质量问题发生的 频率为两个相关的标志，进行定量分析，按 照一定的指标把质量问题分成A、B、C，找出 对酒店影响较大的一至两个关键性问题，实 施有效的质量管理和控制的方法。
• 具体分四个步骤进行分析：
1、收集服务质量问题信息 2、分类、统计，制作服务质量问题统计 3、根据统计表绘制排列图 4、分析找出质量问题质量问题的主要原因
服务质量问题统计表
质量问题 菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其他 合计
问题数量 130 36 20 8 6 200
比率% 65.0 18.0 10.0 4.0 3.0 100.0
使用不当
内蒙古财经学院旅游学院
四、PDCA循环法
PDCA循环法是指按计划、实施、检查、 处理这四个阶段进行质量管理工作，并循环 不止地进行下去的一种科学的管理方法。
工作程序分四个阶段：
1、计划阶段（Plan） 2、实施阶段（Do） 3、检查阶段（Check） 4、处理阶段（Action）
AP CD
三、交互服务质量管理
酒店交互服务过程泛指“顾客与服务酒店 的直接交互”，既包括顾客与服务人员的交 互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。
交互服务质量管理是指为实现酒店交互服 务质量的提高，而采取的加强交互过程控制、 服务人员的培训，并创造顾客参与环境等的 管理活动。
三、交互服务质量管理
1、服务供求管理 2、员工授权管理 3、现场督导管理 4、服务补救管理
1、用排列图找出现存的质量问题 2、通过讨论分析找出产生问题的各种原因，从大到 小，从粗到细，追根究源，直到能采取措施为止。 3、罗列找到的各种原因，画出因果图。
维修原因 缺少零件
技术差
设备本身的原因
价格低
安装不当
不及时 保养不当 缺乏培训 保养的原因
质量差
不会使用 缺乏保养
没有介绍 使用原因
客房设备 设施问题
8发现尚未
1找问题 2分析原因
解决问题
7提出巩固措施 AP CD
3关键原因 4提出解决措施
6检查效果
5是实执行
注意：四个环节八个步骤，缺一不可，有序循环
A
AP
CD
P
CD
C
P
AP CD D
AP CD
AP CD
五、服务质量差据分析
服务质量差距分析是指饭店出 现质量问题应考虑饭店本身与客人 的个体关系因素，准确分析产生不 满的的差距，从而及时、有针对性 地进行纠正和控制。
酒店质量管理
第一节 酒店质量的概述 第二节 环节质量管理 第三节 质量管理方法
第一节 酒店质量管理概述
内蒙古财经学院旅游学院
一、酒店质量管理涵义与内容构成
1、酒店服务质量：是指酒店提供的各项服务 适合和满足宾客基本需要的质量特征。
2、酒店服务质量的内容构成
设施质量
实物产品质量
服务用品质量 环境质量 劳务质量
累计比率% 65.0 83.0 93.0 97.0 100.0 100.0
% % %
% %
频
93
97
累 100% 计
数
83
比
率
巴雷特曲线
65
130
B
C
A 36
20
8
6
菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施
其他
累计比率： A：0～70%， B：70～90%， C：90～100%
二、饼图分析法
饼图，又称圆形分析图，是通过计 算服务质量信息中有关数据的构成比例， 以图的的方法表示饭店存在的质量问题。
核心功能
辅助功能
延伸功能
服务功能设计
产品组合设计的原则：
适
顾
保
注
应
及
证
重
需Hale Waihona Puke Baidu
成
品
特
求
本
质
色
国际标准
国家标准
区域标准
专业标准 工作标准
企业标准
标准：就是对重复性事物和概念所作的统一 规定，以科学、技术和实践经验的成果为基 础，经有关方面协商一致，由主管机构批准， 以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和 依据。
方法步骤：
1、收集质量问题信息 2、信息的汇总、分类和计算 3、画出圆形图
娱乐设施
4%
其他
3%
外语水平
10%
服务态度 18%
菜肴质量 65%
菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其他
三、因果分析图法
因果分析图，又称鱼刺图，树枝图，是通过对 存在的质量问题及其产生的原因进行系统的整理分 析，并以图示的方法直观地表示两者之间的因果关 系的方法，是分析质量产生的原因的一种有效的工 具。
差距3：服务绩效差距，因为实际服务过程不一定 能达到管理者制定的要求。
差距4：实际传递的服务与外界沟通之间的差距。
• 【复习思考题】 • 饭店服务质量管理包括哪些内容？ • 饭店服务质量有什么特点？ • 饭店服务质量衡量要素包括那些？ • 什么是饭店服务规程？ • 饭店服务质量标准设计的原则。 • 什么是饭店交互服务质量管理？包括哪些内容？ • 饭店服务质量管理的方法有哪些？
顾客 口碑
个人需要 服务期望
差距5
服务感知（交互）
服务传递（提供）
差距1
差距3 将感知转化为服务质量规范
差距2
企业
管理层对于顾客期望的感知
过去经历
顾客对外 部的沟通
差距4
差距5：顾客的服务期望与服务感知之间的差距。 它依赖于其他差距的大小和方向。
差距1：顾客期望与管理者对这些感知之间的差距
差距2：管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务 质量目标，并将这些目标转换成切实可行的标准。
二、酒店服务质量的特点
• 1、质量构成的综合性 • 2、质量呈现的一次性 • 3、质量评估的主观性 • 4、质量的体现的关联性 • 5、质量对人的素质的依赖性
三、酒店服务质量的衡量要素
• 可靠性：即准确地可靠地履行服务承诺的能力。 • 反应性：即帮助客人并迅速提供酒店各种服务的愿
望和反应快慢的程度。 • 保证性：即员工所具有的知识、礼节及表达出的自
信与可信的能力。 • 移情性：即指设身处地的为客人着想并对他们给予
充分的关注所表现出的关心与尊重程度。 • 有形性：即指有形的设备、人员和沟通材料的外在
形式。
第二节环节质量管理
一、酒店服务设计
1、服务功能设计 2、服务产品组合设计 3、质量标准设计
酒店服务设计：
就是根据酒店的性质、档次、 服务提供的内容，设计服务功能， 制定服务操作规范，规定服务控制 规范，确定服务质量标准。
技术标准 管理标准
酒店标准设计的原则
1、以顾客的需求为中心 2、力求简单、明确、可操作 3、定型和定量相结合，文字表达清晰准确 4、相互配套、相互协调、自成体系
二、酒店质量控制的基础工作
标 准 化
程 序 化
制 度 化
原 始 记 录
统 计 工 作
设施设备质量标准 产品标准 服务标准 安全卫生标准 操作标准 礼仪仪容仪表标准 语言标准 工作效率标准
四、质量效果评价
• • • • •
1
、
服服服服服
评
务务务务务
价
质过结结影
内
量程构果响
容
内评评评评
：
容价价价价
2、评价的主体及形式
顾客意见调查表
顾 电话访客问 现场访评问 小组座价谈
常客拜访
酒店统一酒评价 部门自评店 评 外请专家价考评
专家暗访
专项质评
资格认第三定 等级认方定 质量认评证 行业、价社团、报
第三节 酒店质量管理的方法
一、ABC分析法
ABC分析法，也称ABC重点法，是以“关 键是少数，次要是多数”这一原理为基本思 想，通过对影响酒店质量诸因素方面因素的 分析，以质量问题的个数和质量问题发生的 频率为两个相关的标志，进行定量分析，按 照一定的指标把质量问题分成A、B、C，找出 对酒店影响较大的一至两个关键性问题，实 施有效的质量管理和控制的方法。
• 具体分四个步骤进行分析：
1、收集服务质量问题信息 2、分类、统计，制作服务质量问题统计 3、根据统计表绘制排列图 4、分析找出质量问题质量问题的主要原因
服务质量问题统计表
质量问题 菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其他 合计
问题数量 130 36 20 8 6 200
比率% 65.0 18.0 10.0 4.0 3.0 100.0
使用不当
内蒙古财经学院旅游学院
四、PDCA循环法
PDCA循环法是指按计划、实施、检查、 处理这四个阶段进行质量管理工作，并循环 不止地进行下去的一种科学的管理方法。
工作程序分四个阶段：
1、计划阶段（Plan） 2、实施阶段（Do） 3、检查阶段（Check） 4、处理阶段（Action）
AP CD
三、交互服务质量管理
酒店交互服务过程泛指“顾客与服务酒店 的直接交互”，既包括顾客与服务人员的交 互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。
交互服务质量管理是指为实现酒店交互服 务质量的提高，而采取的加强交互过程控制、 服务人员的培训，并创造顾客参与环境等的 管理活动。
三、交互服务质量管理
1、服务供求管理 2、员工授权管理 3、现场督导管理 4、服务补救管理
1、用排列图找出现存的质量问题 2、通过讨论分析找出产生问题的各种原因，从大到 小，从粗到细，追根究源，直到能采取措施为止。 3、罗列找到的各种原因，画出因果图。
维修原因 缺少零件
技术差
设备本身的原因
价格低
安装不当
不及时 保养不当 缺乏培训 保养的原因
质量差
不会使用 缺乏保养
没有介绍 使用原因
客房设备 设施问题
8发现尚未
1找问题 2分析原因
解决问题
7提出巩固措施 AP CD
3关键原因 4提出解决措施
6检查效果
5是实执行
注意：四个环节八个步骤，缺一不可，有序循环
A
AP
CD
P
CD
C
P
AP CD D
AP CD
AP CD
五、服务质量差据分析
服务质量差距分析是指饭店出 现质量问题应考虑饭店本身与客人 的个体关系因素，准确分析产生不 满的的差距，从而及时、有针对性 地进行纠正和控制。
酒店质量管理
第一节 酒店质量的概述 第二节 环节质量管理 第三节 质量管理方法
第一节 酒店质量管理概述
内蒙古财经学院旅游学院
一、酒店质量管理涵义与内容构成
1、酒店服务质量：是指酒店提供的各项服务 适合和满足宾客基本需要的质量特征。
2、酒店服务质量的内容构成
设施质量
实物产品质量
服务用品质量 环境质量 劳务质量
累计比率% 65.0 83.0 93.0 97.0 100.0 100.0
% % %
% %
频
93
97
累 100% 计
数
83
比
率
巴雷特曲线
65
130
B
C
A 36
20
8
6
菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施
其他
累计比率： A：0～70%， B：70～90%， C：90～100%
二、饼图分析法
饼图，又称圆形分析图，是通过计 算服务质量信息中有关数据的构成比例， 以图的的方法表示饭店存在的质量问题。
核心功能
辅助功能
延伸功能
服务功能设计
产品组合设计的原则：
适
顾
保
注
应
及
证
重
需Hale Waihona Puke Baidu
成
品
特
求
本
质
色
国际标准
国家标准
区域标准
专业标准 工作标准
企业标准
标准：就是对重复性事物和概念所作的统一 规定，以科学、技术和实践经验的成果为基 础，经有关方面协商一致，由主管机构批准， 以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和 依据。
方法步骤：
1、收集质量问题信息 2、信息的汇总、分类和计算 3、画出圆形图
娱乐设施
4%
其他
3%
外语水平
10%
服务态度 18%
菜肴质量 65%
菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其他
三、因果分析图法
因果分析图，又称鱼刺图，树枝图，是通过对 存在的质量问题及其产生的原因进行系统的整理分 析，并以图示的方法直观地表示两者之间的因果关 系的方法，是分析质量产生的原因的一种有效的工 具。
差距3：服务绩效差距，因为实际服务过程不一定 能达到管理者制定的要求。
差距4：实际传递的服务与外界沟通之间的差距。
• 【复习思考题】 • 饭店服务质量管理包括哪些内容？ • 饭店服务质量有什么特点？ • 饭店服务质量衡量要素包括那些？ • 什么是饭店服务规程？ • 饭店服务质量标准设计的原则。 • 什么是饭店交互服务质量管理？包括哪些内容？ • 饭店服务质量管理的方法有哪些？
顾客 口碑
个人需要 服务期望
差距5
服务感知（交互）
服务传递（提供）
差距1
差距3 将感知转化为服务质量规范
差距2
企业
管理层对于顾客期望的感知
过去经历
顾客对外 部的沟通
差距4
差距5：顾客的服务期望与服务感知之间的差距。 它依赖于其他差距的大小和方向。
差距1：顾客期望与管理者对这些感知之间的差距
差距2：管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务 质量目标，并将这些目标转换成切实可行的标准。
二、酒店服务质量的特点
• 1、质量构成的综合性 • 2、质量呈现的一次性 • 3、质量评估的主观性 • 4、质量的体现的关联性 • 5、质量对人的素质的依赖性
三、酒店服务质量的衡量要素
• 可靠性：即准确地可靠地履行服务承诺的能力。 • 反应性：即帮助客人并迅速提供酒店各种服务的愿
望和反应快慢的程度。 • 保证性：即员工所具有的知识、礼节及表达出的自
信与可信的能力。 • 移情性：即指设身处地的为客人着想并对他们给予
充分的关注所表现出的关心与尊重程度。 • 有形性：即指有形的设备、人员和沟通材料的外在
形式。
第二节环节质量管理
一、酒店服务设计
1、服务功能设计 2、服务产品组合设计 3、质量标准设计
酒店服务设计：
就是根据酒店的性质、档次、 服务提供的内容，设计服务功能， 制定服务操作规范，规定服务控制 规范，确定服务质量标准。
技术标准 管理标准
酒店标准设计的原则
1、以顾客的需求为中心 2、力求简单、明确、可操作 3、定型和定量相结合，文字表达清晰准确 4、相互配套、相互协调、自成体系
二、酒店质量控制的基础工作
标 准 化
程 序 化
制 度 化
原 始 记 录
统 计 工 作
设施设备质量标准 产品标准 服务标准 安全卫生标准 操作标准 礼仪仪容仪表标准 语言标准 工作效率标准
四、质量效果评价
• • • • •
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、
服服服服服
评
务务务务务
价
质过结结影
内
量程构果响
容
内评评评评
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容价价价价
2、评价的主体及形式
顾客意见调查表
顾 电话访客问 现场访评问 小组座价谈
常客拜访
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专家暗访
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