电信外呼中心投诉工作总结

美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下：

⏹每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。

⏹平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。

⏹只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们

不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。

由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。

投诉发生时，如何留住顾客：

⏹保持一种积极健康的留住顾客的态度

⏹培养服务弥补技能

第一步设身处地感受顾客的痛苦

第二步尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话,去找上司并替顾客辩护。

第三步提供象征性的额外补偿

“顾客永远是对的”

这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。

投诉处理之后要思考的几个问题

此次顾客投诉的本质问题是什么？主要是由价值造成的？还是系统造成的？或者是人员造成的？

一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现

二、因系统而流失：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系

统的问题主要是管理层的责任。

三、因人员而流失：由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。

中国电信呼叫中心现状分析：

1.对于SP缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高SP对客户投诉的响应速度。其中，对全网SP严重缺乏沟通和管理，对客户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。

2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。

3.客户服务一般缺乏销售的创造力。不能将查询直接转给相关的销售代表从而把查询转变为销售机会。主动的客户关怀不够，不能配置客户挽留策略，对离网的VIP客户进行的调查也是有限的。

4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级，得到各级经理和部门领导的批准，并通过相应的秘书来收发，这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后，降低了整体的效率。

5.各省电信公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程，导致客服质量差异较大。

6.中国电信缺乏有效的客户细分，无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。

7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析，来电分析方面较为欠缺。

外呼中心：

营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。

一、外呼中心的工作架构：

1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。

外呼中心的具体优势主要体现在：

1）处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务；

2）为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念；

3）为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展；

4）在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策；

5）对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。

二、外呼中心的管理结构：

针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。

1、电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验。二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现电信以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知。三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。

2、客户维系与挽留：通过外呼中心建立客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由电信相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。

3、产品售后服务：对于电信已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据电信相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度。

三、风险管控：

1、规范外呼中心的内部管理规范。外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯和电话营销过程中的语言；管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程。编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤（表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等）进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。