护士沟通技巧 ppt
合集下载
护士沟通技巧与人文关怀护理课件
沟通技巧培训的方法与途径
理论学习
通过课程、讲座等形式 学习沟通理论知识，了
解沟通原理和技巧。
模拟训练
在模拟场景中进行沟通 实践，提高应对各种情
况的能力。
案例分析
分析真实案例，总结经 验教训，加深对沟通技
巧的理解。
在职培训
结合实际工作，进行针 对性的沟通和人文关怀
培训。
沟通技巧实践与反馈
实践应用
01
护士沟通技巧与 人文关怀护理课 件
目录
• 护士沟通技巧概述 • 人文关怀护理理念 • 护士与患者的沟通技巧 • 护士与家属的沟通技巧 • 跨文化沟通技巧与护理实践 • 沟通技巧培训与实践
01
护士沟通技巧概述
沟通的定义与重要性
沟通是护士与患者之间传递信息、交流情感、建立信任的重要手段，对于提高护理质量、促进患者康 复具有重要意义。
关心与安慰
关注家属的情绪状态，给 予安慰和支持，让他们感 到温暖和放心。
向家属提供适当的信息和支持
提供专业信息
向家属提供关于患者病情、治疗 方案、护理等方面的专业信息， 帮助他们更好地了解和参与护理
工作。
提供心理支持
关注家属的心理需求，给予心理支 持和疏导，帮助他们度过焦虑、悲 痛等情绪难关。
提供生活支持
将所学的沟通技巧应用到实际工作中，不断练习和改进。
反馈与评估
02
定期进行沟通和人文关怀的反馈与评估，了解护士的掌握程度
和运用效果。
持续改进
03
根据反馈和评估结果，调整培训计划和方法，持续提高护士的
沟通技巧和人文关怀能力。
THANKS
感谢观看
尊重与包容
尊重不同文化背景下的价值观和信仰，包容文化 差异。
护士沟通技巧 ppt课件
• 别啰嗦，快点讲。
• 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。
• 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。
• 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以 再打。
• 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。
• 怎么没把老人家/小孩照顾好。
• 不知道，问别人去。 ……ppt课件
33
卡耐基说过：“如果你想要 快乐、被爱，那么就不要去要 求，不要希望得到任何回报， 只是默默地付出。”
ppt课件
27
患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移， 全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐 水两毫升。
护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”
马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针 效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你 要相信自己用后也会有这样的效果。”
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！
ppt课件
30
• 护理人员也要学会不失时机地馈赠
给患者一个满怀信念的苹果，比如
疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。
ppt课件
31
3
ppt课件
4
ppt课件
近年来，医患关系日益严峻，被一系列的伤医、医闹事件 蒙上血色的阴影。
医患本应如战友，共同的敌人理应是疾病，而现状并不满 意。
5
ppt课件
上述举例只是冰山一 角.在当前的社会风气. 目前的医疗环境下.我 们急需做什么呢？
--------学会防范!
--------学会沟通! !
护士礼仪与沟通技巧ppt课件
33
非语言沟通
34
非语言沟通
是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影
响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更 真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要 性甚至超过语言沟通。 护士应注意自己非语言行为的影响，同时善 于观察病人非语言信息。
35
（1）面部表情：
36
要深人了解患者的内心世界感受他们流露的情感外泄用心倾听患者的每一次呻吟和叹息认真领会就诊者所要咨询的问题把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去因而护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息而且要留意非语言行为形体言表达的潜意识的信息
护士礼仪与沟通技巧
1
40
（3）触摸：
是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方 式，可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在 不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代 替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不 佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的 作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背 部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患 者的额部，会使患者感到护士的关心。 触摸可以产生正负反应，影响触摸的因素有性 别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如 男女有别、东西方的不同礼仪等，若触摸不当， 反而会引起不良反应。因此对触摸应恰当掌握， 适时应用。
39
在沟通过程中， 不同距离产生不同 的效果， 如果与患者传达非人个信息， 交谈的内容较为公开， 此时易采用社会 距离；如果为患者做健康讲座， 易采用 公众距离；涉及到患者的隐私要采用亲 密距离。例如， 要了解患者的病史，如 果采用社会距离大声询问， 患者会很反 感， 这样就无疑会给护患关系抹上了阴 影。如果我们采用个人距离低语调问话， 情况会截然不同。因此，在护理工作中 要据具体情况， 利用人际距离， 选择不 同的距离，会取得良好的护患沟通效果。
护理服务与沟通技巧ppt课件
忽视人文关怀的医疗服务 是不健全的医疗服务
精选PPT课件
8
人文关怀在医疗服务中的作用
• 其一、抚慰病人的心理创伤 • 其二、满足病人的心理需求 • 其三、提高疾病的诊疗质量
精选PPT课件
9
二、护患关系的变化
• 一对互相依赖的矛盾关系
• 当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对 抗的
·护理的主客体发生变化
护理服务与沟通技巧
精选PPT课件
1
如今的护士不好当，方方面面的压力， 工作量大，护士人数不足，超负荷工作， 晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过 严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高， 一旦与实际不符，就容易让患方产生失望 甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信 任度低，处处质疑，设防，不配合，给医 患关系留下阴影。
• 1.充分体现了新型护患关系的特点，所有护 理活动均“以病人为中心”，患者是护理 活动的主体
• 2.提高护士素质，塑造良好护士形象
精选PPT课件
17
八、护理工作中的护患沟通体会
• 1.巧化阻力为助力，当患者愤怒时，当患者 不合作时，当患者冷漠时
• 2.说服他人的技巧，从对方的利益出发，达 到说服目的，让对方理解你，说服时要考 虑对方的自尊心，不要随意批评
6.准：指准确，科学，在与病人交流时，使用的术 语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空 腹血糖和餐后两小时血糖的检测。
我相信经过大家的努力，当患者进入门诊大楼，
让人感觉到人间的真情精选，PP令T课件人身心愉快。
7
现代医院=科技+人文
• 医学科学的特点:求真、求实、尊崇理性
• 医学人文的特点：求善、求美、注重人的 主观感受
• 与病人或家属沟通 • 与病人友好的沟通可以提供有关知识而达到下列
2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
《护理沟通技巧》ppt课件
给予鼓励和支持
在沟通过程中，护士应给予患者 鼓励和支持，增强其信心和配合
度。
面对情绪不稳定患者时的沟通技巧
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求和感受，理解其情绪 状态，避免对患者产生误解或冲突。
温和、关切的态度
在与情绪不稳定患者沟通时，护士应保持温和、 关切的态度，以缓解患者的紧张和焦虑。
提供心理支持
严谨的工作作风，能够认真对 待每一个细节，确保工作质量 。
良好的服务态度
具备良好的服务态度，能够为 患者提供优质的服务。
06
总结与展望
总结本次课程重点内容
1 2 3
护理沟通技巧的重要性
强调有效的沟通技巧在护理工作中的关键作用， 包括建立信任、提高患者满意度、降低纠纷等方 面。
沟通技巧的分类与运用
05
护理沟通中的礼仪与职业素养
护士仪表仪态要求
01
02
03
04
整洁大方
保持整洁的仪容，穿着得体， 显得正式一些。
端庄稳重
举止端庄，姿态稳重，保持严 肃、认真的形象。
表情自然
面部表情自然，不要过于夸张 或僵硬。
姿态优雅
举止姿态优雅，显得正式一些 。
护士言谈举止要求
语言文明
使用文明、礼貌的语言 ，避免粗俗、不雅的语
03
护理沟通中的常见问题及解决 方法
患者不信任问题及解决方法
患者不信任医护人员 原因：缺乏信任，不理解医疗过程
解决方法：加强医患沟通，建立信任 关系，详细解释医疗过程和护理目的
患者不信任医院
原因：医院管理问题、不良事件等导 致患者对医院失去信任
解决方法：加强医院管理，提高医疗 水平，及时处理和解决患者投诉，建 立医院信誉
医护沟通技巧 ppt课件
与科主任 主动沟通 主动请示 多请示
ppt课件
19
医护是一家，需要经常沟通、 互相帮助、理解和支持，才能 创造最大的效益。
ppt课件
20
最“铁”的哥们 莫过于你我…
互相补台
ppt课件
21
THANK YOU 感谢聆听，批评指导
ppt课件
22
ppt课件
12
方式上要讲究技巧：
5 医护沟通的机会较多，可利用晨间交接班和查房的 机会，也可随时交谈或集中问题后约定时间交谈。
人格上要相互尊重：
6 医护都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵 贱之分。医生多给予护士支持，在患者面前注意树 立护士的威信。护士尊重、维护医生。
ppt课件
13
04 护士长在医护沟通中的角色
ppt课件
3
01 为什么要做好医护沟通
ppt课件
4
患者安全目标需要医护沟通与 配合
整体护理需要医护沟通与 配合
ppt课件
医护沟通在信息上可以互补
5
有效医护沟通的意义
1 确保医疗护理质量，提高工作效率 2 减少医疗护理差错事故发生 3 增进医护关系，发挥团队作用 4 增加对方的满意度 5 有利于医院文化的发展
02
护士长与科主任之间的关系就是整个科室医护关系
的基础和缩影，影响着医护关系的发展和维护 。
03
护士长要尊重、信任科主任，以谦虚的态度、合作 的诚意理解与体谅科主任的护士长与科主任之沟通是基础
04
人员分配、工作规划等方面，主动与科主任协商制 定，经常征求并采纳科主任的意见和建议。
医护沟通技巧
ppt课件
1
语言是一门艺术
有一位信徒问牧师：“我在 祈祷时可以抽烟吗？”牧师 立刻说：“不可以！”
医务人员之间的沟通技巧 ppt课件
u 沟通是人与人之间的信息传递 u 沟通有目的性，“沟” 是为了 “通” u 沟通有双向性和互动性 u 达到双向沟通是最佳结果
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接收者进行传递，并获 取理解的过程。
医务人员之间的沟通技巧
1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（指 令、要求、事件、思想等）
医务人员之间的沟通技巧
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺少 的成分，领导的成功通过沟通来体现。
医务人员之间的沟通技巧
同事间的沟通； 医护间的沟通； 科室内上下级的沟通； 科室间的沟通； 临床与辅助科室的沟通； 临床与后勤的沟通； ……………
医务人员之间的沟通技巧
问候 7:30AM 晨会 7:50AM 交班 8:00AM 查房 8:30AM 医嘱 9:30AM 请示 10:30AM 会诊 10:45AM 疑难病例讨论 2:00PM ……………
一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语 言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进 入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方 感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法 接收到正确讯息。
因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的 一致性。
医务人员之间的沟通技巧
1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 6、… … … …
填满 态度不佳:
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接收者进行传递，并获 取理解的过程。
医务人员之间的沟通技巧
1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（指 令、要求、事件、思想等）
医务人员之间的沟通技巧
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺少 的成分，领导的成功通过沟通来体现。
医务人员之间的沟通技巧
同事间的沟通； 医护间的沟通； 科室内上下级的沟通； 科室间的沟通； 临床与辅助科室的沟通； 临床与后勤的沟通； ……………
医务人员之间的沟通技巧
问候 7:30AM 晨会 7:50AM 交班 8:00AM 查房 8:30AM 医嘱 9:30AM 请示 10:30AM 会诊 10:45AM 疑难病例讨论 2:00PM ……………
一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语 言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进 入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方 感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法 接收到正确讯息。
因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的 一致性。
医务人员之间的沟通技巧
1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 6、… … … …
填满 态度不佳:
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
沟通从心开始 ------浅谈护理关系中的沟通技巧
-
1
浅谈护患关系中的沟通技巧
1
医疗状况
2
沟通的定义、原则
3
护患沟通的技巧
4
护患沟通的艺术
5
护患沟通的禁忌
2
-
2006年12月底，深圳市山厦医院医 生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴
着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代 替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上 了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠 纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院 才出此下策。
3、掌握恰当的沟通时机
Title
-
12
1、首先赢得患者的信任
护患沟通的实效取决 于患者对护士的信任程度， 只有赢得对方的信任，沟 通才有良好的基础。
-
13
2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
护患沟通的方式因人 而异，沟通前护士应了 解病人知识水平、理解 能力和性格特征。选择 对方易接受的方式沟通。
• 【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病 历或开小型会议中；
• 【公众距离】为4m以上，指在讲课或演 讲时的距离。
-
10
决定人第一印象的55387定律
服饰外表
表情声音 谈话内容
• 55%
• 38%
• 7%
-
11
1、首先赢得患者的信任
Title
2、根据不同性格、年龄层次、
Title 争取不同方式的沟通
8
-
非语言性沟通
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
-
9
沟通空间效应
• 【一般距离】为1m； • 【亲密距离】为50cm内，是护理病人或
使用触摸等安慰病人时的距离；
• 【个人距离】为50～100cm，如在为病 人做解释或低声谈话时；
1、言语沟通的技巧
（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。
一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。
四是运用劝说性语言。
五是运用指令性语言。
ห้องสมุดไป่ตู้
-
17
（2）避免运用对沟通不利的 言语。沟通过程中，护士应该 做到该说的说，不该说的坚决 不说。
-
24
2、说服他人的技巧
【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主
要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”
患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”
小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例
如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做
3
-
4
-
❖ 近年来，医患关系日益严峻，被一系列的伤医、医闹事件 蒙上血色的阴影。
❖ 医患本应如战友，共同的敌人理应是疾病，而现状并不满 意。
5
-
❖上述举例只是冰山一 角.在当前的社会风气. 目前的医疗环境下.我 们急需做什么呢？
❖--------学会防范!
❖--------学会沟通! !
❖--------保护医院! ! !
问这么多干啥。没听说么，神经科神经科， 活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” • 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感 到求生无望，当晚就跳楼自杀了。
• 问题：你能说说造成悲- 剧的原因吗？
19
2、非言语沟通技巧
非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。
（1）护士的仪表
-
20
（2）面部表情
-
27
患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移， 全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐 水两毫升。
护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针 效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你 要相信自己用后也会有这样的效果。” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。”
-
21
（3）目光的接触。
【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】
-
22
（4）触摸
-
23
1、催款的语言艺术
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对 这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。
护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱 就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着 米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。
❖--------保护自己! ! ! !
6
-
❖沟通是为了一个设定的目标， 把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并且达成共同协 议的过程。
❖它有三大要素即：
①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议的过程； ③具有沟通信息、思想和情感；
7
-
护患沟通是护士与病人之间的信息 交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或 间接相关的信息，同时也包括双方 的思想、感情、愿望和要求等方面 的交流。
一是要避免刺激性语言。 二是避免消极语言。 三是避免负面作用的暗 示语言。
-
18
• 【案例1】
• 在某医科大学附属医院神经科，一位新入 院的病人问护士：“小姐，神经科治的都 是些什病？”
• 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。 • 病人又问：“像我这样的病多久能治好？ • 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，
-
14
3、掌握恰当的沟通时机。
护士要利用与病人接触频繁， 在病房时间多的优势，随时观察 病人的病情变化、生活习惯、心 理情绪等，在察言观色的基础上， 抓住机会，打开话题，由浅入深 地进行沟通。
-
15
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
恰当运用沟通语言
避免使用沟通不利语言
触摸
-
非言语沟通技巧
仪表
表情
目光
16
放疗，人会很难受，治疗也会中断！”
患者好奇：“降低了，又怎样呢？”
小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！
你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”
患者被说服了：“好吧！”
-
25
3、说服时要考虑对方的自尊心， 不要随意批评。
-
26
4、恰当运用心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治 疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能 带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有 很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的 桥梁。
-
1
浅谈护患关系中的沟通技巧
1
医疗状况
2
沟通的定义、原则
3
护患沟通的技巧
4
护患沟通的艺术
5
护患沟通的禁忌
2
-
2006年12月底，深圳市山厦医院医 生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴
着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代 替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上 了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠 纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院 才出此下策。
3、掌握恰当的沟通时机
Title
-
12
1、首先赢得患者的信任
护患沟通的实效取决 于患者对护士的信任程度， 只有赢得对方的信任，沟 通才有良好的基础。
-
13
2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
护患沟通的方式因人 而异，沟通前护士应了 解病人知识水平、理解 能力和性格特征。选择 对方易接受的方式沟通。
• 【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病 历或开小型会议中；
• 【公众距离】为4m以上，指在讲课或演 讲时的距离。
-
10
决定人第一印象的55387定律
服饰外表
表情声音 谈话内容
• 55%
• 38%
• 7%
-
11
1、首先赢得患者的信任
Title
2、根据不同性格、年龄层次、
Title 争取不同方式的沟通
8
-
非语言性沟通
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
-
9
沟通空间效应
• 【一般距离】为1m； • 【亲密距离】为50cm内，是护理病人或
使用触摸等安慰病人时的距离；
• 【个人距离】为50～100cm，如在为病 人做解释或低声谈话时；
1、言语沟通的技巧
（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。
一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。
四是运用劝说性语言。
五是运用指令性语言。
ห้องสมุดไป่ตู้
-
17
（2）避免运用对沟通不利的 言语。沟通过程中，护士应该 做到该说的说，不该说的坚决 不说。
-
24
2、说服他人的技巧
【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主
要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”
患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”
小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例
如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做
3
-
4
-
❖ 近年来，医患关系日益严峻，被一系列的伤医、医闹事件 蒙上血色的阴影。
❖ 医患本应如战友，共同的敌人理应是疾病，而现状并不满 意。
5
-
❖上述举例只是冰山一 角.在当前的社会风气. 目前的医疗环境下.我 们急需做什么呢？
❖--------学会防范!
❖--------学会沟通! !
❖--------保护医院! ! !
问这么多干啥。没听说么，神经科神经科， 活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” • 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感 到求生无望，当晚就跳楼自杀了。
• 问题：你能说说造成悲- 剧的原因吗？
19
2、非言语沟通技巧
非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。
（1）护士的仪表
-
20
（2）面部表情
-
27
患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移， 全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐 水两毫升。
护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针 效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你 要相信自己用后也会有这样的效果。” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。”
-
21
（3）目光的接触。
【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】
-
22
（4）触摸
-
23
1、催款的语言艺术
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对 这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。
护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱 就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着 米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。
❖--------保护自己! ! ! !
6
-
❖沟通是为了一个设定的目标， 把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并且达成共同协 议的过程。
❖它有三大要素即：
①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议的过程； ③具有沟通信息、思想和情感；
7
-
护患沟通是护士与病人之间的信息 交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或 间接相关的信息，同时也包括双方 的思想、感情、愿望和要求等方面 的交流。
一是要避免刺激性语言。 二是避免消极语言。 三是避免负面作用的暗 示语言。
-
18
• 【案例1】
• 在某医科大学附属医院神经科，一位新入 院的病人问护士：“小姐，神经科治的都 是些什病？”
• 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。 • 病人又问：“像我这样的病多久能治好？ • 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，
-
14
3、掌握恰当的沟通时机。
护士要利用与病人接触频繁， 在病房时间多的优势，随时观察 病人的病情变化、生活习惯、心 理情绪等，在察言观色的基础上， 抓住机会，打开话题，由浅入深 地进行沟通。
-
15
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
恰当运用沟通语言
避免使用沟通不利语言
触摸
-
非言语沟通技巧
仪表
表情
目光
16
放疗，人会很难受，治疗也会中断！”
患者好奇：“降低了，又怎样呢？”
小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！
你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”
患者被说服了：“好吧！”
-
25
3、说服时要考虑对方的自尊心， 不要随意批评。
-
26
4、恰当运用心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治 疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能 带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有 很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的 桥梁。