旅客列车工作组织
铁路客运组织第八章 车站与旅客列车工作组织
车站与旅客列车工作组织
第一节 客运站的主要设备和布置要求 一、客运站的作业与主要设备
1. 客运站的作业 客运站的作业主要有以下三类：
（1）客运服Leabharlann 作业。（2）客运业务。 （3）技术作业。 2. 客运站的设备 客运站由站房、站场和站前广场等主要设备组成。
二、旅客站房的布置要求
北京站一层站房布置平面图
站台的布置
1—站房；2—基本站台；3—中间站台；4—到发线；5—分配站
站台雨棚形式
3. 跨线设备 （1）平过道是最简单的跨线设备。 （2）立体跨线设备中最常见的有人行天桥和地道。 4. 给水设备
五、站前广场
北京站广场布置 1—公共汽车；2、3—地铁；4—无轨电车站；5—小汽车场
六、客车整备所
为保证旅客列车技术状态良好，在配属有大量客车 车底的列车始发和终到站上，还应设置客车整备所，以 便对客车进行洗刷、消毒、检查、修理和整备作业。 1. 客车整备所的线路
北京站二层站房布置平面图
三、客运站各种旅客用房的设置
1. 站房出入口 2. 售票厅 3. 候车室 4. 行包房 5. 检票口
四、站 场
站场是旅客列车停靠、旅客乘降、行包装卸的场所。客 运站站场内应设有各种用途的线路、站台和雨棚、跨线设备 和给水设施。 1. 旅客列车到发线
2. 旅客站台及雨棚
2. 客车外部洗刷设备
3. 客车整备库（棚） 4. 消毒设备 5. 车底转向设备
第二节 客运站的流线组织
一、各种流线分析
大、中、小型站流线关系图
二、流线组织原则
三、流线疏解的基本方式
（1）各种流线避免相互交叉干扰。
（2）最大限度地缩短旅客行走距离，避免流线迂回。
铁路旅客运输组织—铁路客流分类及旅客列车种类
一、客流分类及旅客列车种类
旅客列车种类
6、快速旅客列车
快速旅客列车的运行速度仅次于“直达”和“特快”旅客列车，一般区间运行 速度为120 km／h 。列车设备质量较好。快速旅客列车也分跨局运行及局管内 运行。其跨局运行的快速旅客列车车次前冠以“K”符号；局管内运行的快速旅 客列车车次前冠以“N”符号。
依“五一”、“十一”黄金周等旅游客流的需求，临时增开的列车，其车 次前冠以“Y”符号。
一、客流分类及旅客列车种类
旅客列车车次
高速动车组旅客列车：
跨局：G1－G5998；
管内：G6001－G9998
城际动车组旅客列车：
跨局：C1－C1998；
动车组旅客列车：
管内：C2001－C9998
跨局：D1－D3998；
旅客列车种类
4、直达特快旅客列车
列车由始发站开出后，沿途不设停车站，即(一站)直达终到站的超特快旅客列车， 也有称其为“点对点”列车(即始发、终到两点对应)。
第5次提速，全路共开行了19对直达特快旅客列车。主要运行于北京至上海、扬 州、杭州、武汉、长沙、西安、哈尔滨等城市间，一般采用“夕发朝至”运行点。
一、客流分类及旅客列车种类
旅客列车种类
5、特快旅客列车
特快旅客列车是目前我国铁路运营线上运行速度较快的旅客列车，车次前冠以 “T”符号，区间运行速度常达到140km／h(个别区段，列车运行速度达到 200km／h，如广深线的“新时速’’)。特快旅客列车装备质量优良，乘车环 境舒适。特快旅客列车有跨局运行和管内运行之分。
旅客列车，根据其运行速度、运行范围、设备配置、列车等级及作业特征等基本 条件的不同，主要分为9类。
一、客流分类及旅客列车种类
旅客列车种类
旅客列车乘务工作组织
旅客列车乘务工作组织制作人：陈忠剑旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。
旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。
这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。
一、乘务组的主要任务是：（1）保证旅客上下车及旅途中的安全；（2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作；（3）保证行李、包裹安全、准确地到达站；（4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备；（5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报；（6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。
二、乘务组的乘务形式1.包乘制包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。
根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。
2.轮乘制轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。
其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。
缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。
N——每天开行的列车。
4. 乘务员需要数乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制计算，乘务人员的编制标准根据劳动工资部门制订的计划岗位人员标准确定。
旅客列车单程运行时间长短决定编制人员的需要数量。
根据列车乘务组数及乘务组人员编制定员即可计算乘务员需要数。
5. 实际乘务工时的计算目前各客运（列车）段乘务员需要数的确定，以实际乘务工时作为计算标准。
铁路旅客计划运输组织工作办法(试行)
铁路旅客计划运输组织工作办法(试行)文章属性•【制定机关】铁道部(已撤销)•【公布日期】1994.10.01•【文号】铁运[1994]119号•【施行日期】1994.10.01•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】铁路正文铁路旅客计划运输组织工作办法（试行）（铁运（１９９４）１１９号１９９４年１０月１日）旅客计划运输是铁路旅客运输的基础工作之一，其目的是为了充分挖掘运输潜力，组织旅客均衡运输，提高客运服务质量，保证旅客安全、迅速、准确、便利地旅行。
旅客计划运输组织工作要从全局出发，认真贯彻执行始发局（站）兼顾中间局（站），大站兼顾小站；先中转、后始发，先长途、后短途及保证重点的运输原则，达到长短途列车合理分工，站、车密切配合，保证均衡运输。
第一章旅客运输计划一、旅客运输计划铁路旅客运输计划是铁路运输计划的主要内容之一，是整个国民经济计划的一个组成部分，它不仅是编制旅客列车运行图的基础，是旅客计划运输组织工作的前提，同时也是确定客运设备、客运机车车辆修造计划及客运运营支出计划的重要依据。
（一）旅客运输计划的分类旅客运输计划一般是指年度计划，但根据执行期间的不同，可分为如下３种。
１．长远计划：一般为５年、１０年或更长时期的规划，是铁路旅客运输的发展计划，通常根据国民经济计划的期间进行编制。
２．年度计划：是旅客运输的任务计划，根据长远计划结合年度具体情况编制。
３．日常计划：是日常旅客运输的工作计划，根据年度计划任务，结合日常和节假日客流波动而编制。
（二）旅客运输计划的主要内容１．旅客运输量（客运量）：一定时期内，车站为旅客始发和中转人数；分局、铁路局为始发、接运到达和接入通过的旅客人数；铁道部为全路各站始发的全部旅客人数和由国际联运、新线、地方铁路接运的旅客人数。
２．旅客发送量：一定时期内，车站、分局、铁路局或全路始发的旅客人数，分别按直通、管内、市郊计算，然后加总。
３．旅客周转量：一定时期内，分局、铁路局或全路所完成的旅客人公里数。
旅客列车工作组织练习题及参考答案
旅客列车工作组织练习题及参考答案1.旅客列车乘务组由哪些成员组成？其领导关系如何？答：旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成。
包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐茶供应工作人员、检车员、车电员和乘警等，分别由客运段(列车段)、车辆段、公安分处领导，在一个旅客列车上共同担当乘务工作。
其组成领导关系如下：2.旅客列车乘务组的主要任务是什么？答：保证旅客乘降车及旅途中的安全，及时安排旅客座席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内公共秩序，正确使用旅客列车的各种设备，做好餐茶供应工作，为旅客提供必要的物质和文化生活服务，保证旅客和行包安全、准确地到达目的地。
充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执行规章制度，维护铁路正当收入。
3.各乘务组如何分工？答：（1）客运乘务组:保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告。
（2）检车乘务组:负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理。
（3）乘警组:协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。
4.什么是包乘制？有什么优缺点？答：定义：两个乘务组包乘一组客车底，各负其责。
包乘制是将乘务组和客车底固定起来，所以，包乘制实质上是乘务组包车底制，乘务员包车厢制。
优点：乘务人员容易熟悉车内各种设备的情况，掌握其使用性能，便于加强备品和设备的管理，有利于熟悉及掌握沿线停车站的技术设备和客流情况，为保证旅客安全乘降创造良好条件，便于乘务组班次安排和合理分配工作与休息时间。
缺点：长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，同时乘务工时一般不易保证。
包乘制适用于长途旅客列车。
铁路旅客列车乘务工作组织
• 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排 坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服 务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握 车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执 行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工 作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。
2 旅客列车乘务作业——餐饮服务
铁路客运餐饮服务的特点与原则
流动性 封闭性 档次性 互为服务性
2 旅客列车乘务作业——餐饮服务
铁路客运餐饮服务的供餐方式
在餐车上直接制餐 航空式配餐 到位服务 自助餐供应方式 酒吧车服务
面服务，重点照顾。要通过列车乘务人员热情、有礼貌的 服务，为旅客创造亲切、舒适的乘车环境。
2 旅客列车乘务作业——列车广播
列车广播是社会主义精神文明建设的一个重要 阵地，也是铁路客运工作的一个重要内容，是展现 铁路风貌的重要窗口。搞好列车广播工作，对于保 证旅客旅行安全、丰富旅客旅行生活、组织指挥客 运生产和服务、倡导社会主义精神文明具有重要作 用。
基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务 组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。 其优点是不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客 流等情况熟悉，联系工作方便。缺点是交接频繁，不利于车 辆保养和服务设施维护。
高速铁路旅客列车营运工作组织课件
04
高速铁路旅客运输安全保障
旅客安全保障措施
旅客安全宣传教育
通过车站广播、电子显示屏、列车员 口头告知等方式，向旅客宣传高速铁 路安全乘车知识，提醒旅客遵守乘车 规定，确保自身安全。
旅客安全检查
在车站和列车上设置安全检查设施， 对旅客携带的行李物品进行安全检查 ，防止携带危险品进站上车。
车站安全保障措施
车站安全管理制度
建立完善的安全管理制度，明确各级岗位的安全职责，确保车站各项安全工作有序开展 。
车站安全设施配备
根据车站规模和客流量，合理配置消防、安检、监控等安全设施，提高车站安全防范能 力。
列车安全保障措施
列车安全设备配置
列车上配备有灭火器、紧急制动阀、车门紧急解锁装置等安全设备，确保在紧急情况下能够迅速采取应对措施。
高速铁路的营运现状与前景
要点一
总结词
要点二
详细描述
目前，全球高速铁路的营运里程已经超过1万公里，连接了 多个国家和地区。未来，随着技术的不断进步和市场需求 增长，高速铁路的营运规模还将继续扩大。
目前，全球范围内已经有多个国家和地区开通了高速铁路 运营线路，如日本的新干线、法国的TGV、德国的ICE等。 这些高速铁路网不仅连接了城市与城市之间，还促进了区 域经济的发展和旅游业的繁荣。未来，随着技术的不断进 步和市场需求增长，高速铁路的营运规模还将继续扩大， 为人们提供更加便捷、高效的出行方式。
高速铁路旅客列车营运工作组织 课件
目录
• 高速铁路概述 • 旅客列车营运组织 • 高速铁路车站工作组织 • 高速铁路旅客运输安全保障 • 高速铁路旅客列车服务质量提升
01
高速铁路概述
高速铁路的定义与特点
总结词
旅客列车工作组织介绍
旅客列车工作组织介绍1. 引言旅客列车工作组织是铁路运输中非常重要的组织形式。
它涉及了列车的运行、服务和管理等方面，旨在提供舒适安全的旅行体验。
本文将对旅客列车工作组织进行介绍，包括组织结构、职责分工和工作流程等方面。
2. 组织结构旅客列车工作组织通常由多个部门组成，各个部门相互配合、共同协作，以提供高质量的列车服务。
以下是典型的旅客列车工作组织结构：2.1 运营部门运营部门负责列车的运行和调度工作。
它从全局的角度出发，协调各个车站、车间和机车段，确保列车按时出发、按时到站。
运营部门通常包括列车调度、车辆管理和运输组织等职能单位。
2.2 安全管理部门安全管理部门负责列车的安全运行。
它负责制定列车安全规章制度，并监督各个岗位的操作符合规范。
安全管理部门通常包括安检、消防和应急救援等职能单位。
2.3 服务部门服务部门负责为旅客提供优质的服务。
它涵盖了列车的餐饮、卫生、服务员和乘务员等职能。
服务部门通过培训和管理，确保旅客在列车上得到舒适和便捷的体验。
3. 职责分工旅客列车工作组织的各个部门按照职责进行分工，协作实现高效的列车运行。
以下是各个部门的职责分工：3.1 运营部门•制定列车运行计划和调度方案；•监控列车的运行情况，及时处理运行中的问题；•协调车站、车间和机车段，确保列车正常运行。
3.2 安全管理部门•制定列车安全规章制度，监督实施；•进行安全检查和消防演练，确保列车的安全运行；•管理列车事故和紧急情况的应急救援工作。
3.3 服务部门•提供旅客餐饮和休息服务，确保旅客的舒适体验；•进行列车卫生和清洁工作，保持列车环境的整洁；•培训和管理乘务员和服务员，提高服务水平。
4. 工作流程旅客列车工作组织的工作流程是为了确保列车的安全、准时和舒适运行。
以下是典型的旅客列车工作流程：4.1 列车准备在列车出发前，各个部门需要进行相关准备工作，包括检查车辆和设备的状态、准备旅客用餐和服务等。
4.2 列车运行列车出发后，运营部门会根据列车运行计划进行运行调度，确保列车按时到达目的地。
高速铁路旅客列车乘务组工作制度有
高速铁路旅客列车乘务组工作制度有
高速铁路旅客列车乘务组工作制度包括以下内容：
1. 组织管理：乘务组由一名列车长和若干名副列车长、列车员、服务员等组成，并按照职责分工进行管理。
2. 值乘制度：根据列车运行时刻表和需要，制定乘务组的值乘计划，包括值乘时段、任务分配和值乘周期等。
3. 培训要求：乘务组成员需要接受相关培训，包括铁路安全知识、服务礼仪、急救技能等，以提高服务质量和应急能力。
4. 职责和任务：列车长负责组织和协调乘务组工作，副列车长负责辅助列车长管理并保障列车正常运行，列车员和服务员负责乘客的安全和服务工作。
5. 任务分工：根据列车的具体情况和车厢布局，乘务组成员会分工负责不同的任务，如车厢巡视、乘客信息查询、协助乘客上下车等。
6. 值班制度：根据列车的运行时刻表，乘务组会有不同时段的值班安排，保证24小时不间断的服务。
7. 应急处置：乘务组成员需要掌握应急处理流程，包括突发事件、紧急停车、疏散乘客等情况下的处理方法，确保乘客的安全。
8. 服务质量：乘务组成员需要热情周到地为乘客提供服务，保持车厢环境整洁，解答乘客的问题，提供帮助等。
9. 纪律要求：乘务组成员需要遵守相关规章制度，服从安排，保持良好形象，不得迟到早退，不得擅自离岗等。
10. 工作评价：乘务组成员的工作表现会被定期评价，考核合格的可以晋升职级或享受奖励，不合格的则可能面临处罚或调整岗位。
以上是高速铁路旅客列车乘务组工作制度的一些内容，具体实施会根据不同的运营单位和列车类型有所差异。
第4章铁路旅客列车营运工作组织(新)
在机关大会上，魏书记要求，全体机 关同志 要争做 “五型 ”干部 ，年轻 同志更 要积极 努力， 要深刻 领会并 努力践 行“五 型”干 部各项 标准。
4-3 旅客列车运行方案图的编制
1 旅客列车运行方案图和详图的编制步骤 2 旅客列车运行方案图的编制原则
旅客列车运行方案图和详图的编制步骤
准备资料，审定资料阶段
减少停站次数及停站时间，提高旅客列车的直通速度； 列车始发、终到、通过各主要站的时刻，应便利旅客 旅行； 经济合理地使用客运机车车辆； 旅客列车与货物列车运行线应有良好的配合； 旅客列车的运行应与客运站技术作业过程相协调； 处理好列车到开时间和列车密度、列车性质等各方面的 关系，避免和克服抢好点、抢热门车的现象。
在机关大会上，魏书记要求，全体机 关同志 要争做 “五型 ”干部 ，年轻 同志更 要积极 努力， 要深刻 领会并 努力践 行“五 型”干 部各项 标准。
举例： 设A→F间各区段的客流密度为1900、2900、2900、2900、 1900，特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客 列车的平均定员为：800人、1000人、1100人、特快和快 速列车所运送人数各占总人数的40%，A、F为国家重要城 市， A、F 间可开行特快、快车、普客；B、E为大城市， B、E 间可开行快车、普客；其余各站间可开行普客。要 求确定A→F方向旅客列车运行区段及行车量。
编制阶段 实行前的准备工作
铺画方案图； 铺画详图；
编制旅客列车新旧交替计划； 编制新的旅客列车时刻表； 编制旅客列车编组表； 组织学习新运行图。
在机关大会上，魏书记要求，全体机 关同志 要争做 “五型 ”干部 ，年轻 同志更 要积极 努力， 要深刻 领会并 努力践 行“五 型”干 部各项 标准。
浅谈旅客列车工作组织
制 、趟计划制、验票制等一系列必要的工作制度。
５ 旅 客 列车工 作及 其意义
５ １ 安全 工作 ．
安全是 铁路 旅客 运输 的生 命 线 ，保 障广 大旅 客 生命 财产 安全 ，是做 好服 务工 作 的前 提 。旅 客 列 车 必 须在保 障安 全 的前 提 下 ，做 好 服务 工 作 。 因此 ，
的客运 企业 。
５ ３ 行 包工作 ．
严 格按 规定 的工作 制 度及 作 业 过程 办 理行 包 的 装 、卸 、交接 手续 ，确 保行 李 、包裹 和 铁路 公 文 物 品运 送 的安全 、准确 和完 整无损 。
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明服务 。
６ 结束语
据我 国 《 中长期铁路网规划》 ，到 ２２ ００年 ，全 国铁 路营 业 里 程将 达 到 １ ２万公 里 以上 ，主 要 繁 忙 干线实现 客货分线 ，基 本形 成布局合 理、结果 清 晰 、功 能完 善 、衔接顺 畅 的 铁路 网络 。铁路 客 运 事 业迎来 千 载难逢 的发 展机 遇 ，我们 必 须 大力 提 升 客 运工作组织水平 ，提高服务质量 ，强化服务意识 ， 全力推 进我 局客 运事业 ，将 我 局 打造 成 为全 路 ～ 流
列车乘务员 必须熟悉各项 安全设备 的性能及使用 方法 。 随着我 国铁路建设发展 ，高速铁路里程不断增 加 ，高速列车开行的对数增多 ，在普通旅客列车与 动车组交会 区段高铁安全隐患尤为突出。旅客随手
为保证旅客列车安全 ，旅客列车乘务组实行固
定班组制。旅客列车的乘务组织形式 ，按照既有 利 保养车辆又合理使用劳动力 的原则 ，一般实行包乘
铁路客运——客运站和旅客列车工作组织
第六章客运站和旅客列车工作组织第一节客运站主要设备及布置要求客运站是指专门办理大量客运业务的车站。
它是铁路旅客运输的基本生产单位，一般设在具有特殊意义的大城市，如首都、革命圣地、省会、旅游城市和最大月的日均客运量在10 000~13 000人或中等城市的枢纽地区。
客运站的主要任务是安全、迅速、有秩序地组织旅客上、下车；便利旅客办理一切旅行手续；为旅客提供舒适的候车环境；保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速集散。
为完成上述任务客运站必须有完善的设备及正确的工作组织方法。
一、客运站的作业与主要设备1．客运站的作业(1)客运服务作业，包括旅客上下车、候车、问讯、小件行李寄存，以及对旅客文化生活、饮食、卫生方面的服务等。
(2)客运业务，包括客票发售，行李、包裹的承运、装卸、保管和交付，邮件装卸等。
(3)技术作业，包括列车接发、机车摘挂、车列技术检查、车底取送、客车上水、餐料供应及上燃料等。
2．客运站的主要设备客运站由站房、站场及站前广场组成。
(1)站房。
站房是客运站的主体，包括为旅客服务的各种用房，运营管理工作所需的各种技术办公用房及办理行包、邮件用房。
(2)站场。
站场是办理客运技术作业的场所，包括线路(到发线、机车走行线、机待线、车辆停留线等)、站台、雨棚、跨线设备等。
(3)站前广场。
站前广场是客运站与城市联系的“纽带”，包括车行道、停车场和旅客活动地带等。
二、旅客站房的布置要求站房是直接为旅客服务的房舍，是城市的大门。
它的布置是否合理，对提高服务质量，保证车站有良好秩序，提高车站运输能力是十分重要的。
因此，站房必须满足下列要求：(1)旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。
通过式客运站，旅客站房一般设在线路靠居民区一侧。
尽头式客运站，旅客站房一般设于站台线尽端。
站房与站前广场及城市交通工具停车点之间，应有便捷、安全的通路。
(2)各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，避免交叉干扰，使旅客、行包和各种车辆在站安全、迅速的集散和通行。
中职教育-《铁路客运组织》课件：第八章 旅客列车工作组织(李亚 主编 人民交通出版社).ppt
（4）跨越式发展期 。
伴随着客运专线建设，大量有客运专线引入的 车站将投入规划、建设当中，那么新时期客运站应 该如何建设呢？
客运综合交通枢纽站应树立以人为本、可持 续发展的基本设计理念，充分体现车站建筑的功 能性、系统性、先进性、文化性、经济性的设计 要求
——原铁道部部长
客运站的流线组织
一、各种流线分析
2、客运站流线组织原则
各种主要流线，决定着旅客站房的布局，即 根据功能布置站房的主要房间。但站房的布局还 受到工程结构、技术条件等制约，处理好流线要 求和工程技术方面的矛盾，是客运站设计的研究 课题。
•1．各种流线避免互相交叉干扰。
尽量将到、发客流分开，将长途与短途客流分开，将 客流与行包、邮政流分开，将到达行包与发送行包流线 分开。
三、客运服务工作
• 1、问事处服务工作
设置地点：问事处应设在旅客集中的站前广场、 广厅、售票厅、候车室等地；
解答内容：车站应通过问询处正确、迅速解答旅 客有关购票、托运和提取行李、候车、 中转等问题；
解答方式：问事处解答问题可分口头解答(电话、 广播、电子问询解答)和文字解答(书面 解答) 。
三、客运服务工作
•2．最大限度地缩短旅客走行距离，避免流线迂 回。
首先应缩短多数旅客的进站流线，尽量把站房人口与检 票口之间的距离缩短；其次，要给其他活动程序不同的 旅客创造灵活条件，以便他们都有可能按照自己的程序， 以较短的路线进站。
3、流线疏解的基本方式
在平面上错开流线。 在空间上错开流线。 在平面和空间上错开流线。
• 客运站的主要任务是安全、迅速、有序的组织旅客 上下车，便利旅客办理一切旅行手续等。为此，客 运站应有完善的客运设备和正确高效的工作组织方 法。
旅客列车工作组织介绍
旅客列车工作组织介绍1. 背景旅客列车工作组织是铁路运输中的重要部分，它负责管理和协调所有与旅客列车相关的活动。
旅客列车工作组织的目标是确保旅客列车的安全、顺畅运行，提供优质的旅行体验。
2. 组织结构旅客列车工作组织通常由多个部门组成，每个部门负责不同的职能和任务。
以下是一些常见的部门和它们的职责：2.1 车辆部门车辆部门负责管理和维护旅客列车的车辆。
他们负责确保车辆的安全性和性能，并且定期进行检查和维护工作。
车辆部门还负责购买新车辆和处理旧车辆的报废。
2.2 运营部门运营部门负责旅客列车的日常运营。
他们负责制定列车的运营计划，安排列车的开行时间和路线，并确保列车按时到达目的地。
运营部门还负责处理旅客的投诉和问题，并提供相关的客户服务。
2.3 客户服务部门客户服务部门是与旅客直接互动的部门。
他们负责处理旅客的预订、改签和退票等手续，并回答旅客的问题和提供相关的信息。
客户服务部门还负责维护旅客列车的乘车环境，保持车厢的清洁和秩序。
2.4 安全部门安全部门负责旅客列车的安全管理。
他们负责制定安全规定和操作程序，并监督列车工作人员的执行情况。
安全部门还负责应对紧急情况和处理突发事件，确保旅客列车的安全运行。
3. 工作流程旅客列车工作组织的工作流程通常包括以下几个环节：3.1 计划和调度在列车开始运营之前，运营部门会制定运营计划，并根据需求调度列车的开行时间和路线。
计划和调度的过程需要根据客流量、列车资源和运行规律进行合理安排。
3.2 运营和监督一旦列车开始运营，运营部门会负责监督列车的运行情况。
他们会与车辆部门和安全部门合作，确保列车按照计划安全顺畅地运行，并随时应对可能出现的问题和紧急情况。
3.3 客户服务客户服务部门负责处理旅客的需求和问题。
他们会提供预订、改签和退票等服务，并提供有关列车运行和旅行指南的信息。
客户服务部门还负责协助旅客解决问题和提供必要的帮助。
3.4 安全管理安全部门负责列车的安全管理。
第八章铁路旅客列车工作组织
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8
=
166.6ℎ
T往返＝2(
L V直
＋t接
+t交
)
实际 T往返＝值乘时间＋出退勤时间＋途中交接班时间＋ 乘务工时： 库内清扫时间＋看车时间
则一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为： K=166.6/T往返
分析法
举例：A站—B站里程1856公里，列车编组16辆，客运人员 44人（包括餐营10人），采用包乘制。假设值乘时 间为32h，出退勤时间4h，途中交接班时间4h，库内 清扫时间6h，看车时间1h。该列车每天开行一对， 一个月按30天计，试确定该列车所需乘务组数和乘 务人员数。
8-5 旅客列车运输收入管理
（二）列车班组运输收入管理 1、查验旅客乘车凭证是列车乘务组在安全
运输前提下的主要职责
2、列车运输收入及票据、现金管理
3、严格列车乘务纪律、维护列车运输收入
8-6 旅客列车服务管理
一、旅客列车服务管理的基本策略 1、以旅客的需求为中心，树立“旅客至上
”的服务理念 2、真诚为旅客服务，切实履行服务承诺 3、抓住服务的关键时刻，体现服务艺术 4、铁路旅客运输服务要充分利用有形展示
4 动车组列车乘务组
旅客列车乘务组的主要任务
确保旅客、行包的安全； 为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 确保列车正常运行。
旅客列车乘务组的组成
列车长 （副列车长）
主任列车员 客运乘务组
餐车主任
检车乘务组长
车电员 检车员
列车员 广播员、列车行李员 供水员 厨师——副厨师、炊事员 服务员 售货员
乘警组长——乘警
乘务组工作制度
出退勤制
趟计划
验票制
统一作业制