保险公司客户服务体系建设情况汇报

保险公司客户服务体系建设情况汇报

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红河中支公司客户服务体系建设

情况汇报

尊敬的章总裁、李总经理、各位领导:

下午好!

我受公司李波总经理委托,现就红河公司开业以来客户服务体系建设情况作汇报,不当之处请各位领导给予批评指正。

一、客户服务体系建设现状

红河哈尼族彝族自治州位于云南省南部,北部与昆明市紧靠,西北部与玉溪为邻,东北部与曲靖市相连,西南部与普洱地区相连,南部与越南毗邻,国境线长848公里,东西最大横距254.2公里,南北最大纵距221公里,总面积32931平方公里,地域辽阔,国土面积占全省的1/10,下辖两市、十一个县。末全州常驻人口441.2万人,全州户籍总人口为424.2万人。有10个世居民族,少数民族人口占56%。境内山峦纵横,河谷深切,地形错综复杂,海拔高差悬殊,最高点为金平县西隆山,海拔3074米;最低点为河口县红河与南溪河交汇处,海拔76.4米,也是云南省海拔最低点。山地面积占全州国土总面积的85 %,哀牢山沿红河南岸蜿蜒伸展到越南境内,为州内的主要山脉。境内以红河为界分为北部地区和南部地区,南北发展差异大、山区坝区生产力水平差距大、各民族社会发展程度极不平衡。

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根据我州所处地理环境,结合上级公司相关要求和我司实际情况,自4月我中支公司筹备开始,认真贯彻执行云南保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神,始终坚持把客户利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,始终以”速度、效益、诚信、规范”为工作思路(总公司的服务理念是”专业、快捷、便利、贴心”,但就我公司现在的硬件、人力资源配置,我们还没法做到”专业、快捷”),经过强化服务意识,深化服务体系建设,以打造国寿财险专业、诚信的服务品牌为己任,增强我司客服人员的服务意识和服务水平,提高我公司在红河保险市场上的品牌知名度。两年来我们主要从以下几个方面开展了客户服务工作:

(一)关键举措

领导重视,组织有力----自公司筹建之日起,我们始终把客户服务能力、业务管理能力、市场销售能力的平衡发展作为工作导向,”服务第一、客户至上”作为自己的追求,在公司的经营过程中,十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,指定专人负责指导、监察、考核、惩罚等工作,发现问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行”轻、中、重”的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

强化制度,规范服务----我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上

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门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求,树立统一、标准的对外服务形象。加强与与省分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。

强化培训,提高意识----为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平,提高在保险市场的品牌知名度,我司在总经理室的领导下,大力加强员工队伍建设,不断提高员工素质。多次组织员工学习<保险法>、相关法律法规、<客户服务规范>、<客户服务工作制度>等,并利用节假日对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足,对公司的客服工作提出合理化建议,并积极改进。经过学习、培训和宣导,培养出一批具有很强服务意识,真正能为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员,在全公司范围内统一了思想认识,形成了自上而下重视服务的工作氛围。

明确目标,措施得力----把服务提高到生存的高度,”服务效益”是我司经营管理的指导思想,在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法,提出三个倡导:实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。

(二)基础设施建设

基础硬件设施----在中支营业部及开业的6家县支公司,均设有

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承保、理赔服务专柜,大厅宽敞明亮,摆放有沙发、茶几、饮水机等供客户等待时休息。墙上挂有公司客服人员专栏,以便客户寻找相应工作人员。专柜设有意见薄,让客户在接受服务后能及时提出宝贵意见。当前我公司共有查勘车五辆,查勘定损人员配有数码相机、GPS手机、查勘记录本等查勘用具。在未设立机构的边疆6县理赔服务由协作修理厂提供查勘用车、数码相机等基础查勘设备。基本能保证全州理赔售后服务工作正常开展。

客户服务团队----开业近两年来,公司售后服务网络基本实现了对全州13个市、县的覆盖。承保方面,已开业的六家支公司及中支营业部共有出单人员15人,州级单证管理员1人、县级单证管理员6人,车险核保人员2人,非车险核保人员1人;理赔方面,中支公司设有客户服务中心,共有理赔内勤5人(含部门经理),设有车险定损岗、车险核损岗、车险核赔岗、车险报价岗、双代岗、通赔岗、人伤医疗审核岗、非车险定损岗、非车险核损岗、综合岗等岗位,主要负责全州各县(市)上报案件的核损、医疗审核、核赔、通赔等理赔工作。在已成立机构的个旧、开远、弥勒、建水、泸西、石屏六家支公司以及州中支营业部均设有定损分中心,隶属中心支公司业务处理中心/客户服务中心。共有理赔外勤17人、内勤7人,设有查勘岗、定损岗、理算岗、单证收集岗。处理包括查勘、估损、立案、定损、询价、资料收集、理算、结案等理赔服务。承保及理赔人员能熟练操作计算机、打印机、复印机、扫描

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