一汽丰田售后服务流程
汽车售后服务七大流程
汽车售后服务七大流程以汽车售后服务七大流程为标题，写一篇文章：汽车售后服务是指在汽车销售后为车主提供的一系列服务，旨在保障车主的权益，并提供维修、保养等服务，以确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
下面将介绍汽车售后服务的七大流程，让我们一起来了解一下。
一、接待流程接待流程是汽车售后服务的第一步，也是车主与服务人员进行沟通的关键环节。
在接待过程中，服务人员需要认真倾听车主的问题和需求，并详细记录，以便后续的维修和保养工作。
同时，还需要进行车辆的初步检查和评估，以了解车辆的实际情况。
二、故障诊断与报价在接待流程后，服务人员将根据车主提供的问题描述和初步检查结果进行故障诊断，并给出相应的维修方案和费用估算。
这一步骤的目的是确保车主对维修项目和费用有充分的了解，并确保维修过程的透明和公正。
三、维修与更换零部件一旦车主同意维修方案和费用，维修工作将正式展开。
在维修过程中，技术人员将根据故障诊断结果进行相应的修复工作，并在需要的情况下更换损坏的零部件。
这一步骤需要严格按照汽车制造商的维修标准和规程进行操作，以确保维修质量和安全性。
四、质量验收与交付维修工作完成后，质量验收环节将进行。
质量验收主要是对维修质量进行检查和评估，以确保维修工作符合汽车制造商的要求和标准。
同时，还需要对车辆进行清洁和整理，使车辆焕然一新。
最后，将车辆交还给车主，并进行交车仪式，向车主介绍维修情况和注意事项。
五、保养计划制定除了故障维修，汽车售后服务还包括定期保养。
在保养计划制定阶段，服务人员将根据车辆的使用情况和维修历史，制定出适合车辆的保养计划。
保养计划包括保养项目和保养周期的安排，旨在确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
六、保养服务执行保养服务执行是指根据保养计划进行相应的保养工作。
保养工作一般包括更换机油、滤清器，检查刹车系统、悬挂系统等常见部件，并进行必要的调整和更换。
保养服务的目的是确保车辆的性能和安全性，并及时发现和解决潜在问题。
丰田服务部售后服务业务接待规程
丰田服务部售后服务业务接待规程看板管理 1 每晚值班人检查看板预约栏中的预约工单，值班人必须更新将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中2 当晚值班人检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。
3 当晚值班人为第二天接车打印好空白施工单(最少60份),要求页面整齐,没有断页。
整理好四件套(最低60套)，于第二天8:00放在导修接待台处。
物品准备值班人还应准备好10个书写夹板在每日8:00放在导修台备用。
4 每天8:00由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在导修台旁边。
客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。
5 导修主动为客户开门并面带微笑问候客户。
“你好！欢迎光临龙腾丰田。
请问您有预约吗？我是服务导修×××，由我先给你登记吧？”导修迎接 6 导修SA确认客户来店的目的，如果确实是维修客户，请客户出示保养手册并由导修在空白施工单上登记出车牌号后交给客户，并引导客户到前台处等待SA接待。
如果不是维修客户，导修应引导客户到相应的区域。
7 如果前台SA不在场或正忙于接待，导修应先请客户在前台等候区入座等候并致歉意。
“很抱歉，请你稍等片刻,我们的服务顾问马上会过来接待你。
我先给你准备一杯茶水吧！”8 SA接待入店客户，首先微笑问候客户。
“你好，欢迎光临，您是来做×××保养的吧，我是服务顾问×××，由我来接待您”SA迎接 9 如果是未预约客户，应该这样问候：“你好，欢迎光临！请问你今天是作保养还是维修?车有哪些问题？我是服务顾问×××，由我来接待您”10 SA请客户提供导修填写的施工单和保养手册，带好干净的白毛巾，请客户一起进行环车检查。
11 SA在导修台取出四件套，首先当客户面铺好四件套，并和客户一起确认行驶公里数和剩余燃油量，在工单上作标注。
一汽丰田服务流程
• 预约安排
工作安排
使用预约表格/APB进行工作安排,使车间生产效率最大化
提供选择机会 如要求时间预约已满，应能够提供顾客其它选择的机会
平准化
根据可用预约时间来平准化工作负荷、减少超负荷现象
车间派工计划 根据技师的工作量、技能水平等来计划和决定交车时间
预约表格填写 能根据顾客的需求和预约时间,对预约表格进行准确填写
保养提醒成功率
实际预约率（只针 对保养提醒系统)
联系顾客进行预约的总数 成功联系上的总顾客数
通过保养提醒系统联系 并成功预约的总顾客数 通过保养提醒系统联系过的
总顾客数
90%
见FTMS 参考值
27
9. 总结
1. 进行保养预约提醒的要点: • 创建邮件计划，制定相应目标 • 保持顾客数据信息的准确性 • 根据车辆使用情况提供及时的保养提醒
3）如果有零件需要订购，则与顾客解释预约日期将在零件 到达后再次做最终确认
12
5.详细操作过程
顾客主动预约: 1）系统数据的准确性
及时更新系统的数据，比如过期的电话号码
2）新顾客
对于首次入厂车辆，要将顾客信息和车辆信息登记到预 约提醒系统以便跟踪
要点
目的
可以保证顾客信息是准确的、最新的 建立顾客联系方式
“当天的预约已经满 了，但是我们可以在 任意时间帮您更换机 油，您什么时间方便 呢？”
“是的，我们可以…”
“是的，我们可以 预约在下周周三或 周四的任意时间”
15
5.详细操作过程 宣传预约的好处
要点
利用与顾客接触的机会，解释做好预约所带来的好处
对顾客的 好处
减少接待时顾客的等待时间 准时交车 实现当天交车服务 (如快速保养)
一汽丰田维修业务流程
一汽丰田维修业务流程1.预定1-1 准备预定资料预定专员每天整理出 2 个月前做 PDS、5000km、10000km 的客户，在“ T 系统”盘问客户来厂的情况，填写《预定单》。
预定客户主要以如期保养客户为主，客户资料主要依照PDS、5000km、10000km 的保修单来确定。
1-2 进行预定预定专员进行预定预定不成功若是预定成功，相应在《预定单》上记录下客户相应的预定事项，交给接车主任。
若是预定不行功，依照情况把《预定单》分类整理，填写《下次预定联系时间表》，下次再进行预定。
接车主任整理预定资料接车员预定进场确认准备下一次的预定预定不预定 3 天前，接车主任将分类后预定车在3成功天前分派给 SA，SA 打电话预定客户进场1.预定成功，将预定单放在 3 天前预定栏。
并盘问准备零件。
2.预定不行功，记录原因，将预定单放在预定失败栏，由接车主任收集整理给预约专员。
预定 1 天前，接车主任将成功预定单移至1天前栏， SA 在该栏处取预定单再次确认客户明天可否进场。
1.确认客户明天进场，开《施工单》和《领件单》2.客户明天不进场的，在预定单上记录原因，交给接车主任。
接车主任再依照情况进行分类。
1-3 刊行施工单确认客户明天进场，开《施工单》和《领件单》。
如有客户主动来电预定的，用预定单记录下来，交给SA 主任看板的搬动接车主任依照两星期内的预定，把相应预定内容磁垫放预定看板上；三天内的预定，把《预定单》放在预定看板相应地址。
预定作业注意要点：1．确认顾客车辆的维涵保养简历，掌握好预定的时间。
2．保证预定车辆维修零件的供应。
3．注意顾客可否接受预定的这种方式。
4．介绍预定的好处，激励顾客主动进行预定。
2。
款待2-1 迎接顾客顾客进厂引车员迎接客人并指引客人到接车员处接车员款待保养和保修车辆保养快修款待处引车员一般维修车辆一般维修车辆接车员处没有接车员有空时“维修等待区”并通知接车主任作业注意： 1．欢迎客户时要用礼貌用语“欢迎光临”等。
【一汽丰田TOYOTA】【SA 一级GR】流程6-维修后跟踪服务
结果
回访成功率
规则
每天成功回访数 每天回访总数
方针 >80%
顾客投诉数 电话回访率
每天回访确认顾客投诉数 见FTMS参考值
电话回访数 总回访数
见FTMS参考值
顾客回访报告
19
9. 总结
1. 维修后跟踪服务方法
• 通过回访确认顾客满意度
2 维修履历
• 在打电话之前确认维修履历以及顾客详细资料
3. 确认维修详细资料
5. 详细操作过程
跟踪时异常情况
1. 如果联系不到顾客
如果无法通过电话联系到顾客，在第二天再次拨打电话，或者发送一份维修后 跟踪服务感谢邮件到顾客的地址。另外的方法是发送电子邮件或短信
2. 如果有必要进行再次跟踪
如果有必要进行再次跟踪以确认车辆情况，在维修工单PSFU栏写上预计的日期
8
5. 详细操作过程
注意: 红色字体是Kodawari项目
✓维修后跟踪能提高顾客保有量 为什么？
✓能迅速发现顾客不满意及及时解决投诉
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5. 详细操作过程 维修后跟踪服务反馈结果
准时交车 整体
预约 100
50
0
问候 倾听
A
工作质量
交车说明
接车说明
成绩 平均分
12
5. 详细操作过程
维修后跟踪服务(一般维修与保养) 保养
维修后跟踪服务
流程模块
保养提醒 &预约
预约准备
接待
生产
交车
维修后跟踪 服务
1
课程内容
1. 目标 2. 顾客期望 3. 工作要求 4. 工作流程 5. 详细操作过程 6. 必备技能 7. 必备知识 8. 监控要素 9. 总结
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程
然后是接车登记。
用户到店后，工作人员会对车辆进行登记，包括相
关车辆信息、预约内容和用户要求等。
登记是进行后续服务的基础，准确、全面的登记是保障后续服务质量的关键。
接下来是车辆检测。
在接车登记完成后，工作人员会对车辆进行全面
检测。
检测的内容包括车身外观检查、机械部件检查、电子设备检查等。
通过检测可以找出车辆存在的问题，并确定后续的维修保养内容。
然后是维修保养。
根据车辆检测结果，工作人员会制定相应的维修保
养方案，并与用户达成意见。
维修保养内容包括更换零部件、修复损坏部件、更换润滑油等。
维修保养过程中，工作人员需要确保操作规范、安全
高效，并及时与用户沟通维护的进度和需求。
接下来是售后回访。
维修保养完成后，售后服务中心会进行售后回访。
回访的目的是了解用户对售后服务的满意度，并收集用户对服务的意见和
建议。
售后回访可以帮助售后服务中心了解用户需求，优化服务流程，提
升用户体验。
最后是服务结算。
用户在接受完维修保养后，需要进行结算。
结算内
容包括维修保养费用、零配件费用和其他费用等。
用户可以选择现金支付、刷卡支付或手机支付等方式进行结算。
丰田4s店维修保养流程及主要内容
丰田4s店维修保养流程及主要内容预约1）有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务的等待时间。
预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待。
2）业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔）车辆入厂1）车主到汽修厂保修接车1）在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。
在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易并理解其要求2）在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录检测诊断1）这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。
通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任。
这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题2）安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。
由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的维修项目和计划用料3）应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的"4）按照客户所述如实填写“维修工单”。
“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。
服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息5）一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。
对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆。
消除客户疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格汽车维修技术网维修估价（报价）1）检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价2）以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实告诉他。
2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。
3.询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。
一汽丰田售后服务流程
一汽丰田售后服务流程
一汽丰田一直以来都致力于为客户提供优质的售后服务，为了让客户能够更好
地了解一汽丰田售后服务流程，我们将在下文中详细介绍一汽丰田售后服务的具体流程。
首先，客户可以通过一汽丰田官方网站或者拨打一汽丰田客服热线预约售后服务。
在预约时，客户需要提供车辆的基本信息，包括车型、车牌号、行驶里程等。
客户也可以选择线上预约或者线下到店预约，以便更好地安排服务时间。
当客户到达服务中心后，我们的服务顾问会进行接待，并进行车辆的初步检查。
服务顾问会详细询问客户车辆的使用情况和存在的问题，以便更好地了解客户的需求，并为客户提供更专业的服务建议。
接着，客户的车辆将由专业的技师进行全面检测和维修。
一汽丰田的技师团队
都经过严格的培训和认证，能够为客户提供高效、精准的维修服务。
在维修过程中，客户也可以随时向服务顾问了解车辆的维修进度，以便及时掌握车辆的情况。
一汽丰田还提供原厂配件的更换和销售服务，客户可以根据车辆的实际情况选
择需要更换的零部件，并获得原厂配件的保证。
一汽丰田的售后服务中心也提供了丰富的配件库存，以满足客户不同的需求。
最后，在车辆维修完成后，服务顾问会详细向客户介绍车辆的维修情况和维修
保养建议。
客户可以在服务顾问的帮助下进行结算和领取车辆，同时也可以填写售后服务满意度调查表，以便我们不断改进服务质量。
总的来说，一汽丰田的售后服务流程严谨、周到，能够为客户提供全方位的车
辆维修和保养服务。
我们将始终坚持以客户为中心，不断提升服务质量，为客户创造更加舒心的用车体验。
汽车售后服务流程
汽车售后服务流程汽车售后服务流程包括以下几个步骤：1. 收集客户信息：售后服务人员首先需要收集客户的基本信息，例如姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。
2. 接待车辆：当客户把车辆送至售后服务中心时，售后服务人员需要接待车辆并进行初步检查，了解客户的具体需求和问题。
3. 诊断和检修：根据客户反映的问题和车辆的实际情况，售后服务人员将进行车辆的诊断和检修工作。
他们可能需要使用一些专业设备和工具来检测车辆的机械、电气和电子系统。
4. 报价和确认：在诊断和检修之后，售后服务人员将根据问题的严重程度和所需的维修费用，向客户提供详细的维修报价。
客户需要确认是否同意进行维修，并签署相关的维修合同。
5. 维修和更换零部件：一旦客户同意维修报价，售后服务人员将开始进行维修工作。
他们可能需要更换损坏或老化的零部件，进行清洁和润滑操作，以恢复车辆的正常运行。
6. 检验和测试：在维修和更换零部件完成后，售后服务人员将进行全面的检验和测试，以确保所有问题都得到解决。
他们可能需要进行路试或使用一些辅助设备来验证车辆的各项功能。
7. 清洁和擦亮：在车辆维修完成后，售后服务人员将对车辆外部进行清洁和擦亮，以确保客户能够得到一辆焕然一新的车辆。
8. 客户交车和确认：在完成维修和清洁后，售后服务人员将与客户进行交接，详细介绍维修情况和注意事项，并确保客户对维修结果满意。
客户需要签署确认单，证明维修工作已完成。
9. 售后调查和反馈：在车辆交付后一段时间，售后服务中心可能会与客户进行售后调查，以了解客户对售后服务的满意度。
客户可以提供反馈和建议，以帮助售后服务中心改进服务质量。
总的来说，汽车售后服务流程涵盖了车辆接待、诊断和检修、报价和确认、维修和更换零部件、检验和测试、清洁和擦亮、客户交车和确认，以及售后调查和反馈等环节。
这些步骤旨在提供优质的售后服务，确保客户的车辆能够得到及时维修和保养，保障行车安全和车辆性能。
丰田七步服务核心流程图
第六步：交车
第五步： 质量控制
第四步 : 派工和生产
第一步
预约
预约系统的先决条件
控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵 有充足的时间接待顾客，确认其需求 在顾客到来之前预先确认零件是否有库存 掌握和安排所有技师可利用的工时 提高处理未经预约来店顾客和返修的效率
预约系统的先决条件
在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约 跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约 利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约 可以预估未来预约率
丰田七步服务核心流程
（seven step service procedure)
目标
七步法服务流程是丰田汽车公司 提倡的高品质服务的基础。
七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经 销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。
七步法服务流程
第一步： 预约
第二步：接待
第三步：维修工单
第七步：维修后跟踪服务
Jones
8:15
AE100
20,000klm service
2.0hr
Philips
8:30
AE 100
10,000klm service
1.0
Bottacin
9:00
LC100
30,000klm service
1.0
Sumners
9:15
FZJ 80
5,000klm Service
0.5
Williams
9:30
AL25
40,000klm service
2.5 hrs
Bert
9:45
Starlet
1,000klm service
.5 hrs
成都丰田汽车售后服务流程
3、环车检查 〔1〕安装三件套。 〔2〕基本信息登录。 〔3〕环车检查。 〔4〕具体、精确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关怀的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的.要求及 对车辆故障的描述。 5、故障确认 〔1〕可以马上确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆 的修理项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由， 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。
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成都丰田汽车售后服Байду номын сангаас流程
成都丰田汽车售后服务具体流程如下： 成都丰田汽车售后服务流程 一、接待服务 1、接待预备 〔1〕服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 〔2〕预备好必要的表单、工具、材料。 〔3〕环境维护及清洁。 2、迎接顾客 〔1〕主动迎接，并引导顾客停车。 〔2〕使用标准问候语言。 〔3〕恰当称呼顾客。 〔4〕留意接待顺序。
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〔2〕不能马上确定故障的，向顾客解释须经全面认真检查后才能 确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 〔1〕向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 〔2〕引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应状况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 〔1〕查看 DMS 系统内顾客服务档案，以推断车辆是否还有其它可 推举的修理项目。 〔2〕尽量精确地对修理费用进行估算，并将修理费用按工时费和 备品费进行细化。 〔3〕将全部项目及所需备品录入 DMS 系统。 〔4〕如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具
体费用。 9、预估完工时间 依据对修理项目所需工时的估计及店内实际状况预估出完工时
FTMS售后服务流程
组织结构图 区域管理 技术支援和客户关系 服务培训
>>服务培训>>服务培训的主要课程
丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、 喷漆和新车型。
1.一般技术培训。丰田的TEAM (Technical education for automotive mastery)培训课程分为三级:
进口车保修： 由丰田制造，并由TMCL (Toyota motor company limited)或 TMC (Toyota motor corporation)指定的销售商向中国大陆销售 的丰田牌汽车，在其保修期限内，若出现属于TMC的责任、材 质或制造商的缺陷而引起的故障，TMCL提供保修。基本的保 修期限自保修登记日起24个月或车辆行驶至50, 000公里为止， 以先到者为限。
(2)丰田专业技术员:要求学员掌握总成维修的基本技巧和方 法，能进行总成分解和拆装，理解总成的工作原理，如:发动机、 变速箱、差速器等。
(3)丰田诊断技术员:要求学员掌握单一系统的故障排除和分 析，对单一系统的结构和原理必须非常熟悉。内容包括:发动机、 底盘、电气三个部分。
(4)丰田诊断技师:要求学员掌握跨系统的故障排除和分析， 学会运用计算机网络通信技术处理现代汽车电子控制系统间的故 障，学习相关的新车型、新机构、新技术等。
网点实力比较数据表格用雷达图的方式把各网点经营数据与该地 区的平均水平作比较，主要比较项目有维修台数、营业额、工时 收入、零件销售额、人均工时、人均维修台数。通过比较，各经 销商可以看到自己的优势和劣势。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>顾客满意度的监督管理
一汽丰田客户满意度每个月应调查评估一次，可委托第三者公 司对各经销商进行。调查公司根据各经销商每月的进场维修台 数，按一定的比例通过电话来进行访问。调查的内容有以下五 项，共15个问题:
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。