中国移动 渠道工作思路 全面推进渠道工作运营
2024年移动客户服务工作思路
2024年移动客户服务工作思路2024年移动客户服务工作思路应当遵循中国移动提出的“稳中求进提质效，守正创新促转型，全力推进高质量可持续发展”的总体指导原则，并且在具体客户服务策略上聚焦以下几个核心点：1. 客户至上，体验优先：提供极致的客户服务体验，从客户需求出发，不断优化服务流程和渠道，确保顾客咨询得到快速、准确、满意的解答。
利用AI智能客服、大数据分析等技术手段预测客户需求，实现个性化、精准化的服务推送。
2. 数字化与智能化升级：推动客户服务系统的数字化转型，包括自助服务平台的建设和完善，使客户能够通过网站、APP、微信公众号等多种线上渠道便捷地获取信息和服务。
加强人工智能客服的应用，提供7x24小时不间断的服务支持，提升服务效率和响应速度。
3. 服务质量与效能提升：定期进行员工培训和考核，确保一线客服人员具备扎实的专业知识和高效的问题解决能力。
建立健全问题反馈与改进机制，对客户投诉和建议及时跟进处理，推动内部服务质量持续改进。
4. 业务创新与生态建设：结合5G、物联网、云计算等新技术，创新客户服务模式，推出符合市场趋势和用户需求的新产品与新服务。
与其他行业合作伙伴共建服务生态系统，为客户提供一站式解决方案，增强客户黏性和忠诚度。
5. 社会责任与诚信经营：积极履行企业社会责任，在提供优质服务的同时，注重保护客户隐私，维护客户权益，做到公开透明、公平公正。
通过透明化定价、简化资费结构等方式，提高客户对移动通信服务的信任感和满意度。
综上所述，2024年中国移动客户服务工作的重点在于深化服务创新、强化技术支持、优化服务流程、提升客户满意度以及构建良好的客户关系，以达成高质量可持续发展的目标。
中国移动工作总结及工作计划
中国移动工作总结及工作计划中国移动工作总结及工作计划篇1一、目标全面完成收入任务目标与市场份额提升目标，确保实现双80指标。
年末宽带竞争3万户，FTTH占比达到80%，宽带累计净增份额55%以上，宽带收入保有率达到96%以上。
移动份额突破15%生死线，净增份额三分天天有其一，新增份额突破30%，流失份额控制在15%以内，4G出帐占比年末超越80%；移动销售移动日均销量冲刺700，其中融合销售占比不低于30%。
存量收入保有85%以上，流量收入达到11963万元，占收比25.38%，户均流量达到1910M。
二、总体思路（一）主要工作1.贯穿2条主线：收入份额、市场份额。
2.凸显2个品牌：天翼宽带100M，天翼4G+100M。
3.坚持3个导向：宽带依托光网改造，保持“全业务差异化优势”，主流套餐坚持“全业务”和“双4G”导向；移动全面导向4G，中高端用户聚焦乐享4G 系列合约，低端入门用户以4G飞young套餐19元为主流销售品；流量坚持源头辅导、流量产品的推广及流量规模的提升。
4.做好1个支撑：网格倒三角体系支撑。
（二）工作措施1．移动发展：一是重点加强新售4G终端老用户4G匹配率提升导向通报和考核，从终端销售环节上引导用户换4G。
加快老用户换4G进程，协同存流量中心进一步细化目标客户，不同场景采取不同的营销方法重点提升。
二是数据处理集中化，尽最大可能减少各经营单位的报送量，便于其将更多的精力用于销售工作；三是问管理要效益，彻底清查过度优惠、重复优惠等导致收入跑、冒、滴、漏及移动出帐、有效等关键指标不能快速提升各类运营风险。
2．光网能力提升。
前后联动，突破农村网格，加快全光网建设，实现全光网格90%改造目标。
一是攻坚克难，清单管理，逐个突破TOP网格。
市场经营部牵头，网络建设部配合，采用清单管理方式，列出TOP攻坚基础网格，制定计划，倒排时间，逐个攻克，全力加快城市难点网格光网建设与农村光网整村推进；二是加大民资引入，支撑全光网建设。
移动电子渠道运营思路及规划交流
触 点 列
作
表
流 定义触点、人群、营销内容资源关系
程
分析触点营销转化率
营销短信内容资源 营销网站内容资源 营销彩信内容资源
人群模型
经营分析系统 行为分析系统
运营管理
客户体验优化建议 建立全渠道触点营销工作机制
《触点营销工作流程》是规范如何对全电子渠道关键路径进行梳理，如何根据“触点筛选 模型”将关键触点筛选及分类，将触点与业务特征、人群特征相匹配的方法。
目标策略
① 通过运营项目实施，全面提高电子渠道的信息传递、业务体验和服务营销能力； ② 通过运营，策略化引导、转化、分流，快速提升运营指标，加快电子渠道发展； ③ 建立一整套有效的电子渠道运营体系，保证电子渠道运营能力持续优化提升。
原则
快速落实
立见成效
形成体系
持续改进
质量保障
电渠运营总体思路
合作运营目标及实施规划
八佰拜网上商城 海龙电子商城网络系统 中电投统一消息平台 中电投办公助理系统 劳动部社会保险系统 青牛软件网上商城 阳光100 SCM信息系统
公司简介
公司运营优势总结
丰富的大型网站运营经验
自主策划、运营第一礼品网800BUY
（），有
着丰富的营销策划经验。
丰富的电信级网站策划设计经验
有丰富的电信网站策划、设计经 验，策划并设计过多省中国移动 、中国联通、中国电信的门户网 站、网上营业厅、网上商城、电 子商务系统
公司优势 总结
专业的策划设计团队
一流的美术策划、设计、制作团 队，其中高级美术设计师大都来 自中央美院等知名院校，多年从 事美术专业设计，具备专业精神
注重服务
公司拥有专业化的运营服务中 心，符合电信级服务标准，公 司秉承“让客户的客户满意” 的服务宗旨
移动公司营销渠道管理策略(全文)
移动公司营销渠道治理策略[ [ [XX]F626 [XX] [XX]1005-6432（20XX）25-0030-021 前言在商品经济条件下，生产者和消费者之间的需求关系存在时间、地点、数量、品种、信息、产品估价和所有权等多方面的差异和矛盾，只有品牌、只有广告宣传而没有渠道建设，往往会导致头重脚轻的现象发生，再好的货，没有通路也到达不了消费者手中。
一个企业的产品，只有经过一定的方式，方法和路线才能在适当的时间和地点以适当的价格和方式提供给消费者和用户，满足市场需求，实现我们移动通信企业的目标，提高自身产品的竞争力，著名的整合营销大师舒尔茨博士曾指出：在同质化的时代，企业在差异化的进展道路上，只有两个途径，就是品牌和渠道！2 移动公司的营销渠道移动公司传统的运营模式中，渠道方面是以“自己卖”为主的，并由此而产生了一系列非常严格的规范、标准、流程等方面的规定和制度。
而目前我们的营销模式的自办渠道和代办渠道相结合，代办渠道在我们的分销渠道中扮演着重要角色；谈到分销渠道，那什么叫分销渠道呢？分销渠道简单说来也叫销售渠道或者通路，是指促使某种产品和服务顺利经由市场交换过程转移给消费者消费使用的一套相互依存的组织，分销渠道的成员一般包括产品或服务，从生产者向消费者转移过程中取得产品或服务所有权，或帮助所有权转移的所有组织和个人，其中包括中间商和代理商。
公司现有的代理商一般可以划分为以下几个类型：合作营业厅、手机大卖场、指定专营代收、指定专营店、直销员。
其业务范围主要是手机SIM卡和充值卡的销售、公用电话、手机话费的收缴，由于其业务范围比较单一，代理商的又是以营利为目的，因此在对客流程和业务知识上难免存在着一定的不足；主要表现在以下几个方面：合作营业厅和手机大卖场相对来说比较具有规模性，设备也比较完善，但部分厅内的宣传资料摆放的杂乱无章，营业员的穿着也比较随便，业务受理流程不规范，对业务知识的了解相对较少，掌握得不够扎实和熟练，极少有人向客户推举我们的新业务，在对客流程中常出现一问三不知、推让，甚至有的还会误导客户的消费，给客户造成不必要的损失，在一定程度上影响了公司的美誉度。
中国移动全业务运营之道
KDDI是日本第二大运营商，以移动业务为核心的全业务 运营商，其全业务体系建立了五大服务品牌，分别为：
AU TU-KA 基于CDMA网络的移动业务品牌，提供基于2G/2.5G/3G网络的各 种移动通信业务 基于PDC网络的移动业务品牌，只提供2G服务 固定电话业务品牌，主要提供国际长话业务 针对企业用户的业务品牌，主要提供VPN与Data Center等针对企 业客户的解决方案 互联网服务品牌，主要提供ADSL、FTTH等互联网接入服务
对于中国移动来说，优劣势分析主要是着眼于移动自身发展的实 力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析是将注意力放在外部环 境的变化及对企业的可能影响上。
中国移动优势
市场份额优势
移动网络优势
移动用户质量优势
中国移动优势
品牌优势
规模经济优势
中国移动机会
中国移动机会
1
移动语音对固话的替代
2
移动业务增长空间较大
以移动业务为主导
实施以移动业务为主导这一战略的工作主要体现在：
进一步聚焦细分市场，让针对不同细分市场的客户品牌成为同 类品牌的代名词。 主动进攻，抢占客户：利用网络优势、品牌优势，做好客户保 持的同时，抢占其他运营商的用户。 加快基站部署。 发展移动数据及增值业务：数据及增值业务带来的收入比率在 逐年升高。 整合铁通固网资源：开展固定和移动的融合业务试验。 进军固网宽带，实施万楼光纤，主攻大企业客户。
全业务与三网融合
三网融合
终端融合
业务融合
网络融合
软交换技术——网络IP化 •软交换是电信网从电路交换走向IP方 式的包交换迈出的第一步，实现了话 音业务在业务层面的IP化。 •软交换的部署，使网络趋于扁平化， 结构更加清晰，维护管理更加方便。 •软交换技术已经成熟，具备了替代电 路交换机的能力，并具备提供一定的 宽移多媒体业务能力。
中国移动运营战略及方案
•十年全球通口号征集
•4月25日—5月31日
•向社会大众征集十年全球通的活动 主题口号，并予以一定奖励。
•“全球通杯”IT精 英评选
•与团省委合作开展IT精英评选活动 •4月1日—5月17日 ，全球通品牌作为活动冠名。
•十年全球通 我能 传奇人物
•各地市开展当地知名人物访谈，以 •6月11日—7月10日 全球通客户的身份讲述进取故事。
•主执行 方
•地市配合
•地市为主
•地市配合
•省公司为主
•地市ห้องสมุดไป่ตู้主
学习改变命运,知 识创造未来
•详见附件
中国移动运营战略及方案
• 第二部分：十年全球通各阶段活动执行规划
•
高调介入〉“十年全球通”系列活动
•
长线体验〉全球通3A价值体系
•
高潮收尾〉蓝色盛典
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动运营战略及方案
学习改变命运,知 识创造未来
•行业品牌 •先进性：展示领先通信技术成就
中国移动运营战略及方案
• 十年全球通推广总目标
•利用十周年拉近全球通和客户的距离，创造更多的沟通机 会
•370%：以全球通十年为契机，通过品牌与客户的深度沟通
，提升品牌形象，促进用户迁移，提高客户捆绑。
• 三大目标
1. 客户：促进客户的自我认同，强化品牌归属感， 促进品牌忠诚。
•为十年全球通整体推广造 势，塑造十年全球通的活动 氛围，实现客户对品牌十年 的认知，为第二阶段推广做 铺垫。
•通过系列的活动推广，提 高全球通客户的省份认同感 ，并强化全球通品牌的社会 形象，提升全球通作为社会 品牌的公益性和高姿态。
•以品牌十年的契机，表现 全球通对忠诚客户的关怀， 拉近品牌与客户的距离。
中国移动公司渠道管理现状分析及对策
中国移动公司渠道管理现状分析及对策为适应中国移动通信市场渠道研究的发展变化，结合几年来对于渠道方面研究的经验和心得，最近准备写一系列的专题文章，初步命名为“里应外合、上山下乡、网内网外、线上线下、厅内厅外、左邻右舍、瞻前顾后”，希望通过一个系列的探讨逐步形成清晰的思路，也能对各位实际从事渠道管理工作的朋友有所借鉴。
渠道研究七步曲之一：里应外合-----中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策营销渠道是中国移动市场竞争的焦点之一，是各地移动公司市场工作的一个重点，面对即将到来的电信重组和全业务竞争与3G时代，渠道管理工作更成为重重之重。
在实体渠道中，自办渠道通过长期的内部管理加强与服务提升，各方面运营水平提高很快，相对来说，社会渠道因为结构复杂、控制力弱以及各种历史形成的因素制约，与自办渠道的运营管理水平相差很大，成为渠道工作的重中之重。
为了提高社会渠道的管控能力，首先要做的就是对社会渠道的现有状况进行详细的了解，准确翔实的掌握社会渠道的资源情况及变动规律，包括合作厅、专营店和代办点的选址、内部管理结构及运营模式、营业员管理，设备拥有量及完好率、基础经营情况等，还要了解目前社会渠道对当地移动公司的管理评价、经营信心以及合作期望，判断社会渠道对移动公司管理压力的可能对策及承受能力。
通过大面积的调查和定期的监测，掌握社会渠道的基本情况，在此基础上结合移动公司的管理制度和发展规划，制定符合当地移动市场实际的社会渠道管理方案，包括在对社会渠道分类评价基础上的分级划线标准制定、结合本地实际的考核办法等等。
对于社会渠道的研究主要按照社会渠道的主要组成部分(合作厅、专营店、代办点等)进行分类调研，重点考察与社会渠道发生重要联系的五方面信息资源，包括某市移动渠道管理部门、客户、竞争对手、合作商以及社会环境。
在充分调查的基础上对资料进行归纳、整理和挖掘，通过深入的分析，从社会渠道系统的不同纬度入手进行系统研究，包括：网点布局、渠道级数、服务压力、商业控制、运营成本、渠道调整、合作商能力、合作商策略、竞争对手影响等十几个方面，发现社会渠道运营和管理中存在的关键问题，针对性的提出对策和解决方案建议。
移动通信渠道发展及建设原则
移动通信渠道发展及建设原则移动通信是指在移动环境下使用无线技术来传递语音、数据和视频等信息的通信方式，它是随着移动终端的普及和移动互联网应用的发展而崛起的。
移动通信渠道的发展和建设对于移动通信业者而言，至关重要。
本文将探讨移动通信渠道的发展及建设原则。
1. 移动通信渠道发展移动通信渠道的发展包括渠道的数量、规模和覆盖面等方面。
在移动通信业的起步阶段，运营商主要依靠自有的线下实体店和代理商进行销售和服务。
随着移动数字化的普及和移动互联网的出现，渠道逐渐扩大至线上渠道，如官方网站、移动应用市场、电商平台等。
目前，移动通信渠道已经发展成为一个多元化的网络。
移动通信渠道的发展离不开移动终端的支持。
移动终端是指移动电话、平板电脑、智能手机等便于携带和使用的移动设备。
移动设备的发展，极大地促进了移动通信渠道的发展。
同时，不断涌现的新技术和新模式，也为移动通信渠道的发展提供了更多的可能性。
2. 移动通信渠道建设原则移动通信渠道建设需要遵循一定的原则，以达到最有效的管理和运营效果。
2.1 用户需求导向原则以用户需求为导向是渠道建设的核心原则。
渠道必须满足用户的需求，提供高质量、高效率的服务，才能赢得用户的信任和忠诚度。
移动通信业者要主动关注用户需求，不断推出符合用户需求的产品和服务。
2.2 渠道多元化原则渠道多元化是渠道建设的必然要求。
移动通信业者要在自有实体店、代理商、电商平台、移动应用市场、社交网络平台等多个渠道上进行全方位展示，以满足用户不同的购买和服务需求。
2.3 效率优先原则效率优先是渠道建设的重要原则。
移动通信业者需要使用高效的渠道管理工具和技术，以提高渠道管理的效率。
此外，还需要不断优化渠道的运营流程和管理模式，以追求更高的效率。
2.4 数据驱动原则数据驱动是渠道建设的先决原则。
移动通信业者需要收集并分析用户的数据，以了解用户需求和行为，从而为渠道建设提供决策参考。
数据分析可以帮助业者制定更科学、更精准的推广策略，提高渠道的转化率和用户满意度。
移动全业务运营商支撑平台解决方案
全业务支撑现状
业务拓展
工程预覆盖
资源管理
施工任务调度
客户售前服务
数据支撑展现
拓展、洽谈等无现场支撑工具 楼宇覆盖信息获取不及时 工作效率低
流程串接不顺畅，服务响应时间长、 客户体验、内部生产管理、监控等支撑不到位
建设价值
应用举例：移动（现场）办公支撑
所属网格内各类基本信息。如楼宇信息、预覆盖信息、基站分布信息、服务厅分布信息、竞争对手信息等 客户数据管理。如客户基本信息、消费情况、推荐套餐等，360度展现客户
基础数据支撑
业务受理。能现场受理客户办理业务 预覆盖申请。通过后台部门进行预覆盖 商机管理。支撑客户经理对商机挖掘等各方面
移动全业务支撑系统解决方案
职能人员
在建设、发展、维系三个阶段介入工作，适时地反馈网络侧的进度（预覆盖、入户施工、投诉故障处理） 设计及审核每个楼盘的接入方式WLAN/有线宽带），区域套餐 可通过宏观战略部署发动大规模的营销战役 可通过分公司-微区域-网格-楼盘的缩放模式了解和分析当前业务发展情况、指标完成情况、在途单的积压情况等
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业务办理支撑
接受任务指派。如营销战役，商机分派等 本身团队的KPI数据。各类报表、经营数据、分析报告等 日志管理。填写工作日志
管理功能支撑
客户经理工具包： 采用平板电脑+打印机的组合方案
固网与无线业务的不同之处，是需要关注客户的位置，因此客户经理需要长期在外工作。为支撑户外办公，专门抽取常用的功能，形成前台人员专用的客户经理工具包。
移动通信运营商营销渠道现状及策略
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渠道冲突与利益分配
线上与线下渠道、代理商与直销团队之间可能存在利益冲突，需建 立完善的管理与激励机制，保障渠道和谐发展。
03
移动通信运营商的营销渠道策略
线上营销渠道策略
1 2 3
官方网站与APP
通过优化官方网站与APP的用户体验，提供便捷 的业务办理、查询与客服功能，增强用户黏性， 推动线上业务的发展。
运营商与淘宝、京东等主流电商 平台合作，开设旗舰店，拓宽线 上销售渠道，提高产品曝光度。
线下营销渠道现状
营业厅
作为传统的线下营销渠道，营业 厅提供业务咨询、办理、售后服 务等全方位服务，满足用户现场
办理需求。
代理商与合作伙伴
运营商通过与代理商、渠道合作伙 伴合作，将产品与服务延伸至更多 线下触点，提高市场覆盖率。
跨渠道整合
用户在不同渠道之间的切换越来越频繁，营销渠道需要实现跨渠道的整 合，以确保用户在不同渠道上获得一致的产品信息和服务体验。
03
数据分析与智能化
通过大数据分析和人工智能技术，移动通信运营商可以更准确地洞察用
户需求，实现精准营销和个性化推荐。
移动通信运营商的营销策略建议
多元化渠道布局
积极布局各类新兴营销渠道， 如社交媒体、短视频平台等， 以扩大品牌曝光和用户触达。
移动通信运营商营销渠道现 状及策略
汇报人：
2023-11-21
• 移动通信运营商的营销渠道概述 • 移动通信运营商的营销渠道现状 • 移动通信运营商的营销渠道策略 • 未来展望与结论
01
移动通信运营商的营销渠道概述
营销渠道的定义与重要性
定义
营销渠道是企业将产品或服务推向市场，实现销售与盈利的重要手段和途径。
中国移动 产品运营管理
中国移动产品运营管理1. 简介中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户基础和广泛的服务覆盖区域。
为了更好地管理和提升产品运营效果，中国移动积极开展产品运营管理工作。
2. 产品运营管理的目标中国移动的产品运营管理旨在提高产品的市场竞争力和用户满意度，同时实现经济效益的最大化。
具体目标包括： - 确定产品的市场定位和目标客户群体 - 制定产品的运营策略和计划 - 进行产品的市场推广和销售 - 监测产品的运营情况并及时调整策略3. 产品运营管理的核心内容3.1 市场定位和目标客户群体确定产品的市场定位是产品运营管理的基础工作。
中国移动将根据产品的特点和竞争环境，明确产品在市场中的定位，并确定目标客户群体。
通过市场调研和数据分析等手段，中国移动将了解客户需求和偏好，以便更好地设计和定位产品。
3.2 运营策略和计划中国移动制定产品运营策略和计划，以实现产品的商业目标。
在制定运营策略时，中国移动会考虑市场需求、竞争情况、技术发展趋势等因素，以及公司自身的资源和能力。
根据策略，中国移动将制定具体的运营计划，包括推广、销售、渠道管理等方面的工作。
3.3 市场推广和销售市场推广和销售是产品运营管理的重要环节，中国移动通过多种方式进行产品的推广和销售，以吸引更多的用户。
这包括线上线下的广告宣传、促销活动、渠道合作等等。
通过市场推广和销售的努力，中国移动能够吸引更多用户注册和使用其产品。
3.4 运营监测和策略调整中国移动会对产品运营进行监测和分析，以了解产品的运营情况和用户反馈。
通过用户数据、市场分析等手段，中国移动能够及时发现问题并进行策略调整。
运营监测和策略调整的目的是不断优化产品运营，提高用户满意度和市场竞争力。
4. 产品运营管理的重要性中国移动产品运营管理的重要性体现在以下几个方面： - 提高产品的市场竞争力：通过市场调研和运营策略的制定，中国移动能够更好地满足客户需求和增强产品的市场竞争力。
- 提升用户满意度：通过运营监测和策略调整，中国移动能够及时发现并解决问题，提高产品的质量和用户体验。
《中国移动渠道》课件
强化客户服务：提供优质的客户 服务，提高客户满意度和忠诚度， 促进客户重复购买。
营销效果评估与优化
营销效果评估 指标：包括销 售额、市场份 额、客户满意
度等
营销效果分析： 对各项指标进 行深入分析， 找出优势和不
足
营销策略优化 建议：根据分 析结果，提出 针对性的优化
建议
实施优化措施： 将优化建议付 诸实践，持续 改进营销策略
未来发展策略规划与建议
渠道多元化发展： 拓展线上渠道， 加强与电商平台、 社交媒体等合作
提升服务质量： 加强客户关怀， 提高服务质量和 满意度
创新业务模式： 探索新的业务模 式，满足客户需 求，提高竞争力
加强人才培养： 培养专业人才， 提高团队素质和 执行力
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汇报人：PPT 汇报时间：20X-XX-XX
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《中国移动渠道》 PPT课件
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汇报人：PPT
汇报时间：20X-XX-XX
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中国移动渠道运 营与管理
中国移动渠道概 述
中国移动渠道营 销策略与技巧
中国移动渠道类 型
中国移动渠道客 户服务与支持
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渠道优化：对现有渠道进行优化， 提高渠道效率
渠道管理：对渠道进行规范化管 理，确保渠道稳定和可持续发展
渠道管理规范
渠道规划：明确 渠道目标、策略 和布局
渠道拓展：寻找 和吸引优质渠道 合作伙伴
渠道激励：制定 合理的激励政策 ，激发渠道积极 性
中国移动客户服务全面服务质量管理
热线 电子渠道 客户积分
•省公司层面将在08年基础上进一步完善客户满意度压力传递机制 •各分公司必须将本公司考核点涉及的商业过程纳入横向跨部门考核范围
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
2.完善满意度调查体系
扩大调查范围
–2G客户 –TD客户 –一线员工
2009年客户服务工作思路
总体思路:
把握新形势下的电信市场竞争格局，积极应变， 围绕整体市场经营策略的调整，做好服务策略转型， 强化全员主动服务意识，转变服务观念，创新服务理 念，确立服务“价值引擎”定位，深入落实“一个中 心、两大活动、三项工程、三个提升”的重点工作， 提升客户满意度，努力创造服务新优势。
客户满意度 调研体系
拓展调查渠道，丰富调查内容
–渠道扩展：CATI、网站、 短信 –内容丰富：问卷优化、 调研周期调整 –开展有针对性的专项调 查
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
3.加强客户满意度提升工作的指导和通报力度
加强指导
•针对各分公司客户满意度短板的弱项，进行专项帮扶，制定单独的 客户满意度提升指导方案。
活动总体思路：认真分析总结前三年满意 2 100服务提升活动的效果与存在问题的基 础上，根据集团公司的要求结合本省服务 短板，精心组织好省内“便捷服务 满意 100”服务提升活动并作为全年服务提升工 作主线，注重活动实效，有力提升中国移 动优质服务口碑。
满意100
3 活动执行原则： 整合传播。 内外推进，注重内部 传递移动服务价值 与服务显性化相结合
意
服务支撑为各分公司Βιβλιοθήκη 度必选考核点考
•从其它商业过程中选 择2-3个商业过程作为
核
中国移动公司深度运营的思路
三
运营理念转变：从被动到主动
个
转
变
，
有
运营模式转变：从人工到智能
效
提
升
运
运营手段转变：从单一到整合
营
效
率
➢四个阶段，实现全程深度精确化运营
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
创新——三大运营模式转变，提升营销效率
被动 等待用户搜 索、查询、 下载
人工 推荐内容由 随意挑选
单一 单打一的渠 道推销
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
建立了全省无线音乐运营支撑系统，整合网站、SMS、WAP、IVR等多个渠道用 户操作行为，建立用户属性和音乐产品数据仓库，为建立营销模型提供准确的数 据源。 用户营销属性
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
建模阶段——不同营销属性的用户分类
利用无线音乐运营支撑系统，通过无线音乐用户的属性以及音乐内容属性，建立客户分群 模型并分析出相应的属性结论 按照不同的音乐营销属性客户群，进行不同的客户服务和营销活动
何有效的把握日益庞大的用户群体，不断提升老业务的活跃率、健康度，增
强新产品的影响力、提升普及率，已经成为现阶段无线音乐发展的重要课题
。
存在 的问
题
老产品推广
用户的需求了解不够深入 现未能掌握用户的消费习惯 渠道割裂，相互数据不共享 ……
新产品
新产品的知晓度不高 受到终端限制 受到网络盗版的冲击 ……
充分把握营业厅资源：排号机、自动触发机 创新产品“功能性彩铃”、“情景彩铃” 校园“DIY”活动 电台热门推荐、线下活动的刺激 ……
主动
通过主动的 信息推送， 向用户推荐 兴趣内容
利用无线音乐运营支撑系统，同无线音乐各 大营销门户、营业厅前台系统等进行结合 待省内深度运营平台建成后，计划将相关数 据植入各个用户接触点，实现更加精确的智能 推荐 ……
中国移动社会渠道管理工作指导意见
中国移动社会渠道管理工作指导意见中国移动通信有限公司2007年4月1 社会渠道当前存在的问题 (1)1.1 存在的问题 (1)1.2 解决思路 (2)2 社会渠道的定义和分类 (3)2.1 实体渠道的结构和社会渠道的定义 (3)2.2 社会渠道的分类 (4)2.2.1 指定专营店 (4)2.2.2 特约代理点 (5)3 社会渠道的分层分级管理 (6)3.1 网点分级 (6)3.2 渠道经销商分层 (7)3.2.1 经销商分层 (7)3.2.2 连锁渠道经销商 (9)3.3 分层分级管理 (9)4 酬金制度 (9)4.1 酬金制度的总体原则 (9)4.2 酬金分类 (10)4.2.1 基础酬金 (10)4.2.2 激励酬金 (13)4.2.3 门店补贴 (14)4.3 渠道考核和酬金发放 (15)5 渠道直供管理 (15)5.1 直供管理要求 (15)5.2 直供管理推进的关键点 (16)5.3 转化非授权渠道 (17)5.4 直供模式推进和社会渠道VI的规范化 (17)6 渠道经销商满意度管理 (17)6.1 推行经销商非酬金满意度管理 (17)6.2 具体措施 (17)6.3 执行要求 (18)6.4 考核 (19)7 系统支撑 (19)7.1 渠道运营管理分析监控系统 (19)7.2 推广空中选号 (20)8 指导意见的实施 (20)为加强社会渠道管理，提高社会渠道掌控力和应对市场竞争的能力，提升渠道精细化管理水平，服务于“一个中国移动”卓越工程实施，有限公司在充分调研和讨论的基础上，制定了《中国移动社会渠道管理工作指导意见》。
(下称《指导意见》)《指导意见》包括了社会渠道的定义、分类、分层分级管理、酬金制度、直供管理、满意度管理和支撑系统建设等方面内容，是今后开展社会渠道管理工作的重要依据。
《指导意见》由有限公司市场经营部起草并负责解释。
1社会渠道当前存在的问题1.1 存在的问题作为承载市场营销的基石，渠道的规范化和统一化日益重要。
中国移动电子渠道运营体系
•.... .
定位和发展方向
▪ 定位 ▪ 是面向全体客户的，提供最全面和最完
整的服务、营销和销售的重要渠道 ▪ 是面向政府、媒体、投资人、合作伙伴
和社会公众的重要的、综合的宣传渠道 ▪ 发展方向 ▪ 开发个性化、定制化的服务功能，探索
营销，建设体验式的业务营销功能和模 式，形成网上移动生活社区，维系客户 关系，支撑品牌建设；逐步开展涉及物 流和资金流的电子商务。
背景4－移动信息专家战略的提出
移动信息专家的战略
信息的含义之一：信息化
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电子化服务营销体系的本质就是 “公司服务营销模式的信息化解决 方案”，电子渠道是移动公司信息 化战略的实践者，并将成为其他行 业服务营销模式的典范。
▪ 背景 ▪ 中国移动电子渠道现状及问题 ▪ 电子渠道规划 ▪ 下一步重点工作
因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已而提出新的问题却需要有创造性的想像力而且标志着科学的真正进步
构建电子渠道运营体系 提升整合服务营销能力
2006年11月 广西 南宁
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▪ 背景 ▪ 中国移动电子渠道现状及问题 ▪ 电子渠道规划 ▪ 下一步重点工作
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背景1－客户需要多种渠道选择
网站基本特性、定位和发展方向
基本特性
▪ 优势 ▪ 24小时提供服务 ▪ 覆盖地域范围广 ▪ 较好的新业务体验环境 ▪ 服务质量可控性强 ▪ 信息量大，检索能力强 ▪ 客户自主性强 ▪ 建设和管理的成本较低 ▪ 能依托互联网提供较多的服务和产
品
▪ 劣势 ▪ 需要客户具备上网的技能和设备，
并需要支付上网费用 ▪ 可能会产生业务服务量峰值，对系
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界面整合
移动公司工作总结和工作思路
移动公司工作总结和工作思路20××年，××移动在县委、县政府的正确领导下，坚持“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，以务实、负责、高效、阳光的工作态度，始终把促进县域经济腾飞作为自身的使命。
同时紧紧围绕县委、县政府全面转型、跨越崛起、强县富民的中心目标，认真贯彻落实集团公司“转型发展、改革创新、反腐倡廉”战略，从实际出发，统一思想，立足本职，主动服务，克服困难，开拓创新，实现了运营收入与客户份额新突破，提升了企业管理水平和客户服务水平。
第一部分 20××年工作情况××移动围绕“转作风、打基础、促发展”总体工作思路，以4G发展为主线，稳步推进各项工作。
全年重点抓好两节营销、薄弱乡镇提升、渠道转型、政企攻坚、4G网络建设、基础管理等工作；围绕增量、存量、流量、宽带、政企五大市场，加快推进渠道转型、服务转型、营销转型，夯实了市场基础，提升了网络支撑能力，加强了综合管理，稳固了4G时代市场领先局面。
一、市场经营服务工作（一）4G业务发展稳步推进，流量经营成效凸显一是加强2/3G终端管控，统一部署完成渠道补充协议签订，助推4G终端销售；二是渠道经理驻店督导加快4G终端销售，通过数据比对，瞄准终端销售未转型渠道精准督导，推进新售终端4G转化；三是将套餐叠加及4G活跃工作与终端销售并行，稳步推进4G活跃用户增长；四是包装卖点做足噱头，积极利用4G 优惠政策，提升新入网4G主套餐办理率和存量迁转率。
（二）农村市场营销扎实推进，净增客户数增长明显。
一是抓住两节营销旺季，狠抓客户拓展与保有，为全年市场发展奠定基础；二是围绕“外出营销”、“外呼营销”、“接触点营销”，以村镇V网、末梢渠道为抓手，采取多种“拓新增、保存量”营销手段，增强客户粘性；三是年初即启动薄弱乡镇专项提升工作，制定专项提升方案和活动激励方案，务求实效。
（三）建设与发展并进，宽带与互联网电视稳步推进一是建立市场口与网络口协同机制，加快建设与覆盖信息收集，全年累计搜集6万余户覆盖需求，扩容1000余处；二是建立我县宽带运营体系，规范经营、理顺流程，促进宽带健康快速发展；三是持续推进宽带续费和宽带品质提升工作，主推高带宽产品；四是从源头抓起促进互联网电视健康发展，县公司市场部牵头督促各实体渠道在宽带发展过程中必须100%推荐互联网电视并同步做好用户使用辅导。