电信网上营业厅—流量数据报告(忽悠了事版)
工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第3号）-工信部信管函〔2019〕284号
工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第3号）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第3号）工信部信管函〔2019〕284号根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2019年第二季度电信服务有关情况通告如下：一、电信用户申诉举报情况（一）电信服务申诉情况。
二季度，全国电话用户总数达到17.78亿户，其中移动电话用户15.86亿户。
工业和信息化部及各省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构受理申诉29806件（详见附件1、附件2）。
其中，收费争议类申诉占比33.0%,用户服务类申诉占比42.8%,网络质量类申诉占比24.2%.各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
（二）垃圾信息投诉举报情况。
二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321举报受理中心）受理用户关于骚扰电话的举报投诉255609件，环比上升22.1%,其中95/96号码骚扰电话被举报投诉量涨幅明显，环比上升72.9%,股票证券类被举报投诉量居首位；受理用户关于垃圾短信的举报投诉共计166025件，环比上升90.4%,其中移动转售企业手机号码垃圾短信被举报投诉74220件，环比上升461.9%.工业和信息化部已督促相关电信企业对上述举报投诉号码进行核查处置。
（三）不良手机应用举报情况。
二季度，12321举报受理中心接到不良手机应用有效举报56640件次，同比下降55.93%,环比下降30.50%.通过行业自律，12321举报受理中心联合应用商店对存在问题的244款不良手机应用进行了下架处理。
电信投诉案例
电信投诉案例近年来,随着电信业务的迅速发展,服务能力正在成为电信企业的核心竞争力之一。
投诉管理贯穿整个客户服务工作,是客户服务工作的基础,也是提升服务能力的关键因素。
以下是店铺为大家整理的关于电信投诉案例分析，给大家作为参考，欢迎阅读!电信投诉案例分析篇1：案例一：刘小姐反映，由于电信公司并没有在办理18元套餐的相关页面说明，办理该套餐会导致上网套餐被强制取消的提示，并且在知会用户套餐的短信中也未提及说明，导致其在办理套餐后，丢失了10元包300m以及5元包1g闲时流量等两个套餐。
拔打客服热线告知被取消原网流量套餐，不能再申请也不能恢复。
经消委会调解，电信公司为用户恢复原上网流量套餐服务。
案例二：吉先生反映其手机号码自2003年起，在本人不知情的情况下，被多收10元/月的费用(没有提供相关收费单据)。
吉先生认为，电信公司擅自开通业务，要求退回十年多收的费用。
经消委会调解，电信公司同意回赠500元话费给用户，但投诉人表示不同意，鉴于投诉人的话费争议已过十年，已超出国家信产部门规定的话费争议期限，消委会无法再跟进处理，建议当事双方通过法律途径解决争议。
电信投诉案例分析篇2：案例一：今年3月1日，他发现代办营业厅将用户正在使用的手机办理了补卡业务。
代办人员未经用户同意，违反操作规程，在用户手机卡内还有5000元话费的情况下，将手机办理补卡业务。
山西通信管理局经调查，认为消费者反映属实，责令企业将原号码补还给原用户，向用户道歉，并为用户预存话费作为补偿。
案例二：2013年10月29日客户经理为用户李先生办理融合业务时，误将机主马先生的固话与机主李先生的手机提供给营业员，造成用户马先生在不知情的情况下在固话上捆绑了一部手机号。
调查属实后，山西通信管理局要求企业为用户取消捆绑在固话上的手机号码，向用户表示歉意。
电信投诉案例分析篇3：案例1：王先生于1月1日在电信公司营业厅办理手机话费充值业务，当时交了220元，其中120元是补交之前的欠费，另100元是预缴，但后来在使用过程中无故被停机，于是致电服务热线查询，被告知没有相关充值记录，随后的几天连续致电都没有得到回复处理。
混淆视听 误导公众(人民邮电报)
混淆视听误导公众——驳央视对电信、联通涉嫌价格垄断的报道“我好想哭啊，我只能装一家的有线电视、用一家的电、使一家的煤气、以别人商量好的价格加两家的油，价格一天天飞涨的时候，没有人说垄断；当有一种业务几家运营商比着提速、比着降价的时候，却有人说，你垄断了！”这是在11月9日12时央视《新闻30分》节目曝出国家发改委正对中国电信和中国联通进行反垄断调查的报道后，一些通信员工发出的微博。
这突如其来的当头棒喝，令两家公司的股票狂跌，也让几十万电信与联通员工难以接受，震惊！冤枉！委屈！无奈！而更多的人也觉得这事荒谬。
国家发改委宏观经济研究院体改所主任史炜在接受记者采访时很疑惑：电信行业这些年一直在改革，这些年资费一直在下降，为中国经济发展、解决国内通胀出了力，凭什么拿最好的行业来开刀？就连各投行也感到吃惊，摩根大通和中金都认为，在中国内地的宽带业务市场，联通和电信不能被称作为“垄断者”，他们还面临着铁通、广电等的竞争。
还有不愿意透露姓名的专家认为，通信行业在国企里是体制改革最彻底的。
十几年来，通信行业按照国家要求进行了多轮分分合合的体制改革，形成了目前三家拥有全国性网络资源、实力与规模相对接近的市场竞争主体，三家公司的市场竞争异常激烈。
本报记者通过调查与采访，发现央视报道完全是片面之词，错误百出，与事实严重不符。
基本概念厘清了吗？【央视报道】发改委已经基本查明，在互联网接入这个市场上，中国电信和中国联通合在一起占有三分之二以上的市场份额，肯定是具有市场支配地位的。
如果证据确凿事实成立，将处以上一年度营业额的1%～10%的罚款，中国电信和中国联通为此将遭到数亿到数十亿元的罚款。
【事实真相】好一个混淆视听的“互联网接入”！正是因为央视采用了这一广义概念，才得出了“罚款数十亿”这一骇人听闻的结论，在业界和网民中引起了轩然大波。
而事实上，“互联网接入”分为不同领域，发改委此次对中国电信和中国联通发起的调查，是针对SP接入市场而不是公众市场的，SP接入市场不涉及普通用户，与公众市场完全不同。
三大电信运营商“流量不清零”,何时彻底兑现
发展中国家：
越南：在这个基础设施远称不上完善的国度，3G网络却走在了许多发展中国家甚至发达国家的前面。使用3G打开图片、视频，进行视频对话，基本不需要等待；即使是一段长达5分钟的视频，缓冲时间可能也只需要几秒钟。很多时候，越南的3G甚至比10MB的WiFi都要快许多。在资费方面，以口碑比较好的运营商Viettel为例，用前付费的套餐主要有两种，一种是Dmax200类别，适合上网需求量大的人群，收费标准为每月3GB20万越南盾（约合人民币60元）；而较少上网娱乐的人，可选择MiMax套餐，收费标准为每月600MB，7万越南盾（约合人民币21元）。套餐内流量用完后，再上网产生的流量不再收费。
发达国家：
美国：按流量需求提供套餐。美国的Verizon是目前全球最大的4G运营商，用户每月支付50美元可享有5GB的流量。另一家运营商AT&T则提供20美元300MB，30美元3GB，50美元5GB的包月套餐，3GB和5GB两档超出流量按10美元每GB收费。
英国：签约越长越优惠。4G网络已覆盖英国117个城市和城镇，惠及60%的英国人口。英国运营商鼓励用户选择签约时间长的档位，时间越长越优惠。
智利：智利人目前平均每月上网费约为60美元（约合人民币360元），在拉美地区属于中等水平。相比之下，乌拉圭的平均网费为37美元，为地区最低水平，而巴拉圭的平均网费则高达168美元。在网速方面，智利的套餐流量内网速和套餐流量外网速差别较大。以使用智能手机为例，办理的是21420比索／月的套餐（约合人民币216.34元/月），可以使用2GB流量。套餐流量内网速很快，超过套餐流量后网速就明显慢了下来。
专家：流量不清零争议
业内人士称，要运营商实现流量不清零，尽管技术难度不大，但改造系统、改造与流量不清零要求不兼容或互斥的现有业务的确需要一定时间。
【荐】电信营销策划方案5篇
【荐】电信营销策划方案5篇【荐】电信营销策划方案5篇为了确保事情或工作安全顺利进行，往往需要预先进行方案制定工作，方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等项目。
那么什么样的方案才是好的呢？以下是小编为大家整理的电信营销策划方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
电信营销策划方案1前言收购CDMA网络后，中国电信拥有了世界上的固定通信网络和相对先进的移动通信网络，从而进入了全业务运营时代。
中国电信在推出189手机特色业务中有效的丰富了信息化应用的内涵，还提高了竞争力，企业市场占有率和业务收入连年增长，189手机是中国推出的一个新业务，在市场上是一个全新的产品，在面对大众推广市场的同时，准备打入各个院校来提高市场占有率和品牌知名度。
一、背景在大学校园中，通信业务基本被移动和联通所垄断，因此电信的市场占有率不大。
但是移动和联通的美誉度并不高，主要由于其上网速度较慢、信号较差，因此，电信以其高网速和好信号占有优势，所以利用这2个优势，电信可以开辟出一个更大的市场。
二、营销目标扩大中国电信在淮师校园的市场占有率，增强品牌知名度和美誉度三、市场分析1、市场坏境分析(1)社区市场：人口总数多，处于经济发达的江苏省，消费水平较高(2)大学生市场：学生群体的消费水平不高，因此优惠的活动业务能够吸引更多的学生群体前来办理2、竞争者分析(1)联通：中国联通是国内的全业务运营商，其业务涵盖了移动话音、固定话音、无线寻呼、数据通信及卫星通信等基础电信业务和增值业务;(2)移动：中国移动通信集团公司是在分离原中国电信移动通信网络和业务的基础上新组建的国有骨干企业，公司的长远发展规划和年度计划分别纳入国家通信发展整体规划和年度综合计划;(3)网通数据业务是网通重要的发展策略。
随着骨干网建设投产，网通的数据比重就会起来;(4)铁通在继全国范围的放号和实现互联互通之后，数据业务将来“绝对是铁通的第二大卖点”。
用户手机流量超出对费用不认可案例分析
用户手机流量超出对费用不认可案例分析案例背景：小明是某家电信公司的用户，他购买了一份套餐，包括通话时长、短信数量以及数据流量，但是由于使用不当，小明的手机流量超出了套餐范围，产生了额外的费用。
小明认为这些费用过高，他想向电信公司寻求解决方案。
案例分析：1. 了解客户需求首先，电信公司的客服人员应该了解客户的需求和疑虑，尽可能多地了解情况。
在电话或在线沟通中，客服人员应该仔细倾听客户的问题，并与他们进行深入交流。
2. 澄清问题如果客户对费用产生质疑，电信公司的客服人员应该向客户提供详细的费用清单和解释，以便客户了解费用产生的原因。
如果客户有关于通话、短信或流量的问题，客服人员应该根据客户提供的信息对其进行澄清，以避免产生不必要的误解。
3. 提供合理解决方案客服人员应该提供合理的解决方案，以满足客户的需求。
例如，电信公司可以向客户提供一个更好的套餐，以减少客户的额外费用。
或者，公司可以提供一些活动或优惠，以吸引客户留下。
4. 关注客户反馈客服人员应该关注客户的反馈，并根据客户的建议和反馈来改进服务。
如果客户对服务不满意，客服人员应该记录下来并告诉上级领导，以确保类似的问题不会再次发生。
结论：在这个案例中，电信公司的客服人员应该从客户的角度出发，了解客户的需求和疑虑，积极向客户提供解决方案，以维护客户关系并提高客户满意度。
如果公司能够通过建立客户服务团队，提供优质的服务和支持，那么它就能够赢得客户的忠诚，并在激烈的市场竞争中获得优势。
接下来我们需要分析用户的诉求，他认为自己没有使用过多的流量，但是却被扣除了高额的流量费用。
在此情况下，我们需要对用户的话语进行询问和确认，以及对可能出现的问题进行排除和解释，来满足用户的需求。
首先，我们需要询问用户使用手机流量的具体情况，包括使用时间、使用地点、使用流量等，以确定是否存在流量被恶意扣除的可能。
其次，我们需要向用户说明手机流量的具体计费方式，并确认用户的使用情况是否符合计费标准。
电信运营商网络服务质量报告模板
电信运营商网络服务质量报告模板1.引言本文档旨在对电信运营商的网络服务质量进行评估和报告，并提供相应的数据和分析，以帮助运营商优化网络服务质量、改进用户体验。
2.网络服务质量指标2.1 网络可靠性故障次数：统计报告期内网络发生故障的次数。
故障恢复时间：统计报告期内网络故障的平均恢复时间。
维护窗口时间：统计报告期内用于维护网络的时间段。
2.2 带宽和速度平均带宽：统计报告期内平均可用带宽。
速度测试：统计报告期内进行的速度测试结果。
峰值带宽：统计报告期内网络的峰值带宽。
2.3 延迟平均延迟：统计报告期内网络延迟的平均值。
最大延迟：统计报告期内网络延迟的最大值。
延迟抖动：统计报告期内网络延迟的抖动情况。
2.4 丢包率平均丢包率：统计报告期内网络的平均丢包率。
最大丢包率：统计报告期内网络的最大丢包率。
丢包分布：统计报告期内不同时间段的丢包情况。
3.数据收集和分析根据上述指标，我们进行了以下数据收集和分析：3.1 网络可靠性在报告期内，发生了X次故障，平均故障恢复时间为Y分钟。
维护窗口时间为Z小时。
3.2 带宽和速度我们对网络进行了速度测试，结果显示平均带宽为X Mbps，峰值带宽为Y Mbps。
3.3 延迟通过对网络的延迟进行测试，我们得到了平均延迟为X毫秒，最大延迟为Y毫秒，延迟抖动为Z毫秒。
3.4 丢包率我们统计了网络的丢包率，结果显示平均丢包率为X%，最大丢包率为Y%。
丢包分布情况如下。
4.问题和改进建议基于以上数据分析，我们发现了网络服务质量存在的问题，并提出以下改进建议：4.1 故障处理时间建议运营商加快故障处理速度，减少故障恢复时间，提高网络可靠性。
4.2 带宽和速度优化推荐运营商提升网络的平均带宽和峰值带宽，以提供更好的速度和用户体验。
4.3 延迟控制建议运营商采取措施降低网络的延迟，以提高用户体验和应用响应速度。
4.4 丢包率改善提醒运营商关注网络的丢包情况，并采取相应措施降低丢包率，以提高数据传输可靠性。
中国移动、中国联通和中国电信优劣势之比较
中国移动、中国联通和中国电信优劣势之比较一、中国电信中国电信成立于1994年，是三大运营商里成立最早的。
他像是三大运营商里的“老大哥”，经验发展相对应更足一点。
那我就先讲讲他的优势吧。
品牌优势是最为突出的。
他作为国内历史最早，至今还在运营商内占据大头的运营商。
可见他一直都是在与时俱进的，他的运营经验也是极为丰富的。
而且中国电信除了成立最早以外，也是最早开通宽带业务的运营商。
总体来说，因为这些优势加成，大家也会更信赖一些。
毕竟能发展至今还是三大巨头之一的，可见其服务还是不错的。
应用优势也是值得一提的。
全国有百分之九十以上的个人以及商业的网站都选择放在电信的网络上。
只就意味着属于中国电信宽带的用户在访问这些网站的时候，可以算是网内访问，访问速度相对就快，时间延迟也最小，就相当于我们现在口中提及的网速快这一优点。
除此之外，中国电信还为其宽带的用户打造了宽带网络电视（IPTV）。
再加上中国电信的手机套餐固定性高，不会出现乱收费等情况，所以对用户的体验感是很好的。
而且电信的套餐比较丰富，优惠力度也不错。
所以说，对于爱打游戏的学生来说，中国电信拥有强大的宽带硬件基础，其手机卡的网速稳定性很高。
而对爱玩电脑网络游戏的同学来说，由于许多网络游戏的主服务器是电信的，所以相对来说不会很卡。
最重要的是他每月套餐的收费固定，这是最吸引我的一点，就每个月说好月租多少就多少，不会偷咪咪给你这里多扣一点钱，那里扣一点（具体是哪个运营商，大家可以看下去），和开始说的有出入。
但他也有缺点。
中国电信一直有被很多人吐槽的一点，就是他的价格贵。
还有一点就是我自己亲身经历总结出来的一点，那就是提醒不到位。
前面两个都不是最大的问题，最大的问题就是电信手机的信号相对来说较差哦。
这时估计就有人会出来反驳我了，你之前不是还说电信的套餐优惠力度不错吗？怎么现在说贵了呢？首先中国电信主推家庭套餐，主张一人办卡全家使用，套餐价格相对较高，但是在这个网络时代，这种套餐显然是不太适用的，首先是流量方面，举例电信199套餐，60G流量3-5个人用肯定是不够的，还有一个问题就是实名制问题，现在成年人基本上是人人都要办银行卡，办银行卡必须是自己实名认证的手机号码才能绑定，如果全家用一个套餐，银行卡方面就无法实现了。
电信假宽带是什么意思 揭秘中国假宽带真相
电信假宽带是什么意思揭秘中国假宽带真相电信假宽带是什么意思？揭秘中国假宽带真相是哪个？如何辨别假宽带！看看你家用的是假宽带吗？央视揭秘中国假宽带真相的节目一经播出，有关假宽带的话题再次撩动起公众的敏感神经。
不少人投诉花了更多的钱买了更快的宽带，但网速却并没有真的快起来，甚至有人还觉得网速更慢了。
宽带不宽，在当下貌似已经成为一种行业潜规则。
当接入宽带的时候，那些所谓的4M、10M，都成糊弄人的把式，甚至是自我安慰的一个可有可无的数字符号。
真要想有这样的带宽，那简直是痴人说梦。
“价格高于欧美发达国家”、“网费是香港的469倍”这些耸人听闻的标签，已经深深印在了很多公众印象中。
据央视报道，一些用户最近投诉称，本身花钱买了更快的宽带，但网速并没有快起来。
有关报告指出，国内超半数用户实际宽带下载速率低于运营商提供的名义宽带速率，中国的宽带是“假宽带”。
那么，如何辨别假宽带呢？运营商号称2M的宽带，其实最多仅1M，号称4M的，最多只有2M。
其实很好识别，windows的任务管理器，有个联网，然后打开播放器，观看网络电影。
然后再观察带宽国内多数用户办理的固网宽带带宽为2M或4M，理论上应有256KB/s或512KB/s的网速。
但实际上，国内用户平均上网速度仅为142.2KB/s或232.7KB/s，与名义速度相差很大。
之所以如此，是因为宽带运营商、宽带公司提供的宽带普遍“缺斤少两”———他们将一个宽带同时卖给许多用户，却对用户谎称所售宽带为独享宽带，并按独享宽带的标准收取费用，当大量用户同时上网，就必然出现网络拥挤、网速急速下降的现象。
目前市场上的不少消费者反馈，运营商提供的宽带质量和服务难以被认可，原因是带宽不稳定、网速不靠谱、服务无质量，殊不知消费者其实已经上了“黑宽带”的当，使用和接受的是“黑宽带”的产品和服务，借315时机，小编从网友使用的角度出发，帮助网友辨别真假宽带。
下面根据目前网友的反馈和小编的调查为大家列举黑宽带运营的“七宗罪”：1、无牌经营，非法乱收费，骗一单是一单具有国家通信管理局下发的正式运营牌照的只有移动、电信、联通，而其它杂牌经营宽带业务的没经过通信管理局正式认可，不受监管，被查到就关门，谋取短期利益，不在乎宽带品质和服务质量，甚至先收一年（或半年）钱，一被查封就销声匿迹，消费者损失无人管。
流量使用超限,运营商是否有提醒的义务？
流量使用超限，运营商是否有提醒的义务？作者：来源：《消费电子》2014年第12期“十几块钱谁付不起？就是觉得花得冤枉。
”日前，福建厦门的叶小姐因手机上网超流量没有收到提醒短信，导致被扣费19.01元。
说起这一经历，叶小姐既气愤又无奈。
据叶小姐介绍，她的手机卡原本已经办理了30元500MB的国内移动数据流量包。
2014年11月中旬，她又收到10086的短信提醒，称可0元体验1G促销包1个月，于是参与了活动，总共有1524MB的流量可使用。
考虑到流量比较多，而且很快就到月底了，叶小姐有时便用手机流量看视频。
使用不到两个星期，叶小姐拨打1008611查询流量信息，却发现流量已超出流量套餐，随后才接到流量超出的短信提醒。
“我知道看视频很耗流量，所以才会打电话去查流量的剩余情况。
作为普通消费者，我没有设备，也不懂得如何去换算流量的用量。
当然更不可能经常打电话查询，所以都是靠10086的短信提醒。
因为以前流量快用完的时候都会收到短信提醒，有时还没用完的情况下如果使用速度快，10086也会连续发短信来提醒，所以已经习惯了依靠短信提醒来控制流量。
可这次却没有收到任何提醒短信，且不说没用完的时候，就连超量了也没有及时提醒。
如果不是我打电话去询问，是不是就一直这么扣费下去？”叶小姐很疑惑。
她拨打10086客服电话投诉，但客服人员的解释是短信提醒只是一种温馨提示，并非义务，而且因为系统问题，短信提醒有可能延迟。
几经沟通，移动客服表示愿意支付9.01元，剩余的10元由叶小姐承担。
不过，叶小姐对此处理方案并不满意，她说：“依消费者使用惯例，移动在流量用完之前会进行提醒。
消费者没有取消提醒，就是默认之前形成的商业习惯，移动就有义务继续按照商业形成的习惯操作，而不是放任流量超出不提醒。
按照客服人员的说法，不提醒反而是他们应该的。
现在大家都离不开通信行业，移动又是大的运营商，不怕没生意，所谓店大欺客，大概就是这个意思吧！”雷腾互联网与电信律师，北京市威宇律师事务所高级合伙人针对案例中的情况，叶小姐有权要求移动公司返还超流量所扣的19.01元，移动公司的行为不止是违反了交易习惯，而且明显违反了工业与信息化部《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》中的规定，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》，侵害了消费者的知情权和消费选择权。
NetScout解决方案功能简介
NetScout网络与应用性能监控解决方案功能简介二零零七年三月上海天旦网络科技发展有限公司目录1NETSCOUT公司简介 (3)1.1公司介绍 (3)1.2技术优势 (4)2NETSCOUT总体解决方案介绍 (5)2.1监控接入方法 (6)2.1.1旁路接入 (6)2.1.2镜像端口接入 (7)2.2主要功能实现 (8)2.2.1物理链路监控分析 (8)2.2.1.1链路层流量监控 (8)2.2.1.2错包及误码监控 (9)2.2.2网络流量深入分析 (10)2.2.2.1应用识别及监控 (10)2.2.2.2异常流量检测 (11)2.2.3响应时间监控 (12)2.2.4服务水平管理（SLA） (14)2.2.5数据捕获和协议分析 (16)2.2.6网络性能分析和优化 (19)2.2.7问题分析和主动管理 (19)2.2.8报表系统 (21)2.3本解决方案的特点 (24)2.3.1产品先进性 (24)2.3.2易用性 (24)2.3.3虚链路监控 (24)2.3.4端口聚合 (24)2.3.5监控组功能 (25)2.3.6子网监控（Site Monitor）功能 (25)2.3.7服务水平管理（IP SLA） (25)2.3.8全面的应用监控能力 (25)2.3.9高可扩展性 (25)3产品功能和性能 (26)3.1N ET S COUT PM软件 (26)3.1.1体系结构 (26)3.1.2多种数据源支持 (27)3.1.3主要功能 (27)3.29XXX系列网络探针 (30)3.33200N ET F LOW 收集器 (32)3.4AFM流记录探针 (34)1NetScout公司简介1.1 公司介绍NetScout成立于1984年，公司总部位于美国东岸城市Westford（波士顿附近）。
NetScout 于1999年成为纳斯达克上市公司，编号为NCTC。
从成立至今，NetScout的业务一直围绕着网络监控和性能管理。
电信业服务标准规范
IT评论：掘墓人Skype 探寻魔鬼海域龙三角(图)男婴体内活寄生胎近日，信息产业部部长王旭东颁布第36号令，宣布已经通过审议的《电信服务规范》自2005年4月20日起实施。
该规范以法规的形式约束电信业务经营者的经营活动，是迄今为止服务监管领域“级别”最高的政策。
同时，《电信服务规范》在八个附录中，分别对固定网本地及国内长途电话业务、数字蜂窝移动通信业务、因特网及其他数据通信业务、国内IP电话业务等八项业务从服务质量和通信质量两方面进行了详细的规定。
加之今年2月出台的《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，过去存在的“电信服务不对等协议”、“短信陷阱”、“电话卡余额”等几大问题将得到很大程度的解决。
记者认为，中国电信业的服务质量将由此迈上一个新的台阶。
《电信服务规范》第十五条规定：“电信服务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。
”过去电信企业在服务协议中有意强化企业权利，弱化用户权利，从而在双方出现争议时，电信企业可以负小部分责任，甚至可以推卸责任。
这样的电信服务协议使得电信企业和用户彼此间权责不对等，用户的抱怨和不满意与日俱增，这非常不利于市场的健康发展。
该规范彻底摈除了电信服务中的不对等协议，使电信用户可以和电信企业在同一水平面上对话。
《电信服务规范》第十三条规定：“上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩戴本企业标志，代经销人员应主动明示电信业业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。
”过去一些电信企业的员工在接到用户的服务请求时，反应不够迅速，单方面安排上门时间，不出示相关证明，服务态度不好，这些都大大影响了企业的形象，同时也给电信用户带来了极大的不便。
该规范的出台，使得运营商不得单方面安排要约，消费者可以方便地享有自己的合法权益。
《电信服务规范》在附录6中规定：“信息服务业务经营者进行各种形式的业务宣传时，在宣传业务内容和使用方式的同时应公示相应的收费标准、收费方式和终止服务方法。
工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2018年第4号）
工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2018年第4号）文章属性•【制定机关】工业和信息化部•【公布日期】2018.11.05•【文号】工信部信管函〔2018〕400号•【施行日期】2018.11.05•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2018年第4号）工信部信管函〔2018〕400号为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2018年第三季度电信服务有关情况通告如下：一、电信服务基本情况（一）行业稳步发展，服务能力显著提升。
截至三季度末，全国电话用户总数达到17.3亿户，其中移动电话用户15.5亿户。
“宽带中国”战略稳步推进，宽带提速效果日益显著。
固定宽带用户达到3.96亿户，其中，光纤接入（FTTH/O）用户3.48亿户，宽带用户持续向高速率迁移，100Mbps及以上接入速率用户总数2.43亿户，占比达61.4%。
移动宽带用户12.9亿户，占比达83.7%，其中4G用户保持稳定增长，总数达到11.5亿户。
全国行政村通光纤比例达到96%，贫困村通宽带比例超过94%，已提前实现国家“十三五”规划提出的宽带网络覆盖90%以上贫困村的目标。
（二）网络安全畅通，服务水平保持稳定。
三季度，全国电信网和互联网运行平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。
通信行业周密部署，圆满完成中非合作论坛北京峰会等重大活动通信保障任务，及时妥善应对四川、甘肃、安徽、广东、陕西等地地震和气象类突发事件，共投入应急通信保障人员21.7万人次、抢修车辆7.9万台次、油机12.7万台次，快速抢修恢复受损通信设施，累计恢复基站9.6万站次、光缆8250公里，保障抗灾救灾指挥及党政军等重要部门通信畅通，迅速恢复灾区的通信服务，有力保障了公众通信网络整体平稳运行。
（三）互联网在经济社会各领域深度应用取得成效。
2024年电信外呼中心投诉工作总结(二篇)
2024年电信外呼中心投诉工作总结一、引言在2024年，电信外呼中心面临了众多挑战，包括投诉数量的激增、投诉类型的多样化等问题。
本文将对2024年电信外呼中心投诉工作进行总结分析，分析投诉原因、投诉处理方式等方面的问题，并提出相应的改进措施，以提高投诉处理效率和客户满意度。
二、投诉数量激增的原因分析2024年，电信外呼中心面临着投诉数量激增的情况，主要原因如下：1. 服务质量不达标：部分客服人员素质不高，服务态度差，回答问题不准确，解决问题的能力较差，客户遇到问题无法得到及时、有效的解决，不满意度上升。
2. 售后服务不到位：客户在购买或咨询后，如果遇到产品故障、退换货需求等问题，售后服务人员的响应速度慢、解决问题的时间过长，客户体验不佳，容易引发投诉。
3. 行业竞争激烈：电信行业竞争激烈，客户对于服务质量和价格要求越来越高，对一些细微的瑕疵容忍度下降，容易通过投诉来表达不满。
三、投诉类型多样化的原因分析2024年，投诉类型呈现多样化的趋势，主要原因如下：1. 产品质量问题：电信外呼中心提供的产品有时存在质量问题，如信号不稳定、网络速度慢等，导致客户无法正常使用，因而产生投诉。
2. 营销手段问题：一些客户反映接到了营销电话、短信或接收到了不符合自己需求的套餐推广信息，这些烦扰客户的行为导致投诉增加。
3. 费用纠纷问题：电信外呼中心的计费方式复杂，容易引发客户对费用的疑惑和争议，导致投诉增多。
四、投诉处理方式分析在面对2024年投诉数量激增和投诉类型多样化的情况下，电信外呼中心采取了以下处理方式：1. 加大培训力度：加强对客服人员的培训，提高其服务技能和专业素养，使其能够更好地解答客户的问题，提高服务质量。
2. 优化售后服务流程：提升售后服务的效率和质量，加强与其他部门的协调配合，确保客户在投诉后能够得到及时的响应和解决。
3. 改善产品质量：通过加强对产品质量的监控和管理，提高产品的性能稳定性和使用寿命，减少因产品质量问题引发的投诉。
综调系统介绍
综调系统模块9大功能介绍
5.材料录入及统计模块
综调系统模块9大功能介绍
6.代维管理
综调系统模块Hale Waihona Puke 大功能介绍7.报表统计功能
8.工时工效模块 9.量化绩效考核
营维中心上线前的准备工作
组织架构：
完成区局维护组织结构,以分局\班组为单位设立修障和装机人员。
故障拦截：
在112系统中按照序号3中完成的资料号段，完成故障拦截，请将拦截的时间定为 割接时间09年任意时间段。并检查拦截是否成功“工程明细是否有号码”
培训到位：
调整系统上线电脑设置，将系统网址增加到电脑可信站点，并将IE安全设置为启 用，区局系统管理员对班组长和维护人员进行培训，做好上线前的思想工作。（IE调试 方法请到综调主页面的班组栏进行下载）
小灵通配备：
必须在上线前全部给外线配置小灵通,开通区局范围内的1115特服号。
谢谢大家！
武汉电信分公司建设综调系统的目的
因此，提高运维工作效率是一个重要手段，在建设运维系统的基
础上，应着重提高现有运维工作人员在日常运维工作的工作效率，充 分利用电信现有的小灵通网络和无线接入技术等，建立无线接入，提 高运维管理工作的操作方便性和及时性。 为了解决以上问题，在劳动密集型生产项目中建立整合的综合调 度系统，解决人员调度问题，减少靠人工传递写单、或只通过打电话 告知维修人员的“一对一”单调操作方式，随着系统的建设，能改变 原有测量人员分散派单、分散录入的障碍管理模式，线路测量人员能 进一步集中化维护管理。同时解决统计、考核、管理等问题，可以提 高劳动效率、提高服务水平。
当今通信市场正由传统的以通信网为中心的服务质量的竞争转变 成以客户为中心的服务质量的竞争，为了适应市场竞争的变化，电信 运营商必须建立以客户服务为中心的服务机制。与之相对应的网络运 行管理工作也应该面向客户服务的需要。
《电信资费审批备案制度》
《电信资费审批备案制度》第一条为规范电信资费审批备案行为，保护电信用户和电信业务经营者的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》和《中华人民共和国电信条例》制定本规定。
第二条信息产业部统一负责全国的电信资费审批备案工作，各省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称“通信管理局”）会同当地省级人民政府价格主管部门，负责本辖区内的电信资费审批备案工作。
第三条制定或调整政府定价或政府指导价的电信业务资费实行集体审议制度。
信息产业部和通信管理局应建立电信资费审议委员会或其它集体审议方式，负责听取制定或调整电信资费的汇报，咨询有关情况，审议并作出是否制定或调整资费的决策意见。
第四条电信业务经营者可以对实行政府定价或政府指导价的电信业务资费提出调整申请报告，按照电信资费管理权限报信息产业部或通信管理局，并抄报国务院价格主管部门或当地省级人民政府价格主管部门。
第五条电信资费制定或调整申请报告应包括：（一）拟制定或调整电信业务的定义、特征、使用对象及特点、电信业务的开通时间、市场供求情况，最近三年的业务量、用户数、设备容量和设备利用率。
（二）该项电信业务的网络组织结构、设备构成、建设成本、运营成本等。
（三）该项电信业务最近三年的财务报表。
电信业务经营者报送的企业财务会计报表及有关测算资料，信息产业部或通信管理局可根据需要请具备资质的中介机构审核。
（四）现行资费、建议制定或调整的资费水平。
（五）制定或调整资费的依据和理由。
（六）资费调整后该项业务的用户数、业务量、收入和盈利与亏损的静态和动态测算分析资料。
（七）制定或调整资费对相关电信业务经营者及消费者的影响。
（八）信息产业部或通信管理局要求提供的其他材料。
第六条信息产业部或通信管理局应当在收到电信业务经营者报送的电信资费方案材料齐备后次日起30个工作日内，分别征求有关方面意见或会同省级价格主管部门进行审核，并将审批意见以书面形式通知有关电信业务经营者。
需要报上级政府部门或本级人民政府审批的，应当在此期间提出上报意见。
中国运营商调查问卷模板
尊敬的受访者：您好！为了更好地了解广大用户对中国运营商的服务质量和市场满意度，我们特此开展此次问卷调查。
您的宝贵意见将有助于我们改进服务，提升用户体验。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：（1）男（2）女2. 您的年龄：（1）18岁以下（2）18-25岁（3）26-35岁（4）36-45岁（5）46-55岁（6）55岁以上3. 您的职业：（1）学生（2）企业员工（3）公务员（4）自由职业者（5）其他4. 您所在的城市：（1）一线城市（2）二线城市（3）三线城市（4）四线城市及以下二、运营商使用情况5. 您目前使用哪家运营商的手机卡？（1）中国移动（2）中国联通（3）中国电信（4）其他6. 您使用当前运营商的手机卡有多长时间？（1）1年以下（2）1-3年（3）3-5年（4）5年以上7. 您在更换手机卡时，最关注的因素是？（1）套餐价格（2）网速（3）服务质量（4）运营商品牌（5）其他8. 您是否使用过以下增值服务？（1）手机流量包（2）语音通话套餐（3）短信套餐（4）其他9. 您对以下增值服务的满意度如何？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意三、套餐使用情况10. 您目前使用的套餐类型是？（1）流量套餐（2）语音套餐（3）短信套餐（4）混合套餐（5）其他11. 您对当前套餐的满意度如何？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意12. 您认为以下哪些因素会影响您对套餐的满意度？（1）套餐价格（2）套餐内容（3）套餐资费（4）运营商服务质量（5）其他四、网速及服务13. 您对当前运营商的网速满意度如何？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意14. 您认为以下哪些因素会影响您对网速的满意度？（1）基站覆盖范围（2）网络优化（3）运营商服务质量（4）其他15. 您对以下服务方面的满意度如何？（1）客服服务质量（2）售后服务（3）优惠活动（4）其他五、其他意见与建议16. 您对当前运营商有哪些意见或建议？感谢您参与本次调查！祝您生活愉快！。
电信流量超额投诉内容
电信流量超额投诉内容电信流量超额投诉内容概述•电信流量超额投诉是指用户在使用手机或互联网服务过程中，发现自己的流量使用超出了合同约定的限额，从而引发的投诉行为。
流量超额导致用户额外承担费用，影响用户体验和满意度，因此需要及时解决和处理。
常见投诉内容1.流量计算不准确–用户投诉表示自己没有大量使用流量，但却收到了超额费用的通知或账单。
–用户怀疑电信运营商的流量计算不准确，希望进行流量明细查询和解释。
2.手机流量异常消耗–用户投诉称手机在待机状态下，流量仍然在快速消耗。
–用户希望了解是否存在恶意软件或背景应用程序导致的流量异常消耗，并寻求解决和预防方法。
3.未及时提醒流量使用情况–用户投诉表示在流量接近使用上限之前没有收到任何提醒，导致流量超额。
–用户要求电信运营商提供及时的流量使用提醒功能，以便用户及时控制使用行为。
4.流量套餐变更问题–用户投诉称自己在没有变更流量套餐的情况下，流量套餐却被自动更改。
–用户要求电信运营商提供明确的规定和解决方案，以避免套餐变更引起的争议和不便。
5.流量优先扣费问题–用户投诉称在有包含流量的套餐情况下，扣费却优先从流量账户中扣除，而非套餐内流量。
–用户希望电信运营商能够改进流量的扣费顺序，保证用户能充分利用已购买的套餐内流量。
6.流量购买问题–用户投诉购买了流量包，但系统却没有及时生效，导致用户无法使用已购买的流量。
–用户要求电信运营商迅速解决购买流量遇到的问题，并提供相应的合理补偿。
7.流量超额收费问题–用户投诉表示自己的流量使用并未超出套餐包含的限额，但却被收取了额外的超额费用。
–用户要求电信运营商审核账单，并提供明确的解释和退款。
解决流程1.投诉登记–用户需要尽快向电信运营商提出投诉，并详细描述问题和投诉原因。
–用户可以通过电话、网络或拜访运营商的客服中心进行投诉登记。
2.投诉处理–运营商将进行流量使用情况的核查和流量计算的审查，以确定是否存在问题。
–运营商应及时处理用户的投诉，并提供合理的解释和解决方案。
移动业务申诉范文
移动业务申诉范文尊敬的移动客服人员：你们好！我是你们的用户[你的姓名]，手机号是[具体号码]。
今天我可得跟你们好好唠唠我遇到的这些事儿，就像跟朋友吐槽一样，希望你们可别嫌我啰嗦哈。
我得先说一下我遇到的这个移动业务方面的问题。
我之前办理了一个套餐，当时办理的时候，你们的工作人员那是说得天花乱坠的。
说这个套餐流量多，通话时长也够，还有各种增值服务，听起来简直就是为我量身打造的。
我当时就像捡到宝一样，毫不犹豫地就办理了。
可谁知道呢，这一用起来，完全不是那么回事儿啊！就说这个流量吧，我感觉我都没怎么用呢，流量就像流水一样，“哗啦哗啦”地就没了。
我平常就是刷刷新闻、看看短视频，偶尔聊个天，这也没有很费流量的操作啊。
我就纳闷儿了，这流量都跑哪儿去了呢？难道是被小偷偷走了吗 。
再说说这个通话时长。
有好几次我给朋友或者家人打电话，打着打着就突然提示我通话时长用完了，搞得我特别尴尬。
我还得匆匆忙忙跟对方说“先挂了啊，我这通话时长没了”，就像我是个特别小气的人，舍不得多聊一会儿似的。
这可严重影响了我的社交生活啊，你们能理解我的心情吗？还有那些增值服务，我到现在都没搞清楚到底是些啥。
感觉就像买了个盲盒，打开啥也没有，还白花了钱。
我本来以为能享受到一些特别的东西，结果啥都没感受到，就像我在期待一个惊喜派对，结果啥都没有，只有我一个人傻愣愣地站在那儿。
我也想过自己解决这个问题。
我就去查看了手机的流量使用详情，可那些数据我看着就头疼，就像看天书一样，根本不知道是怎么回事儿。
我还试着按照你们手机营业厅里的一些提示操作，想看看能不能调整一下套餐或者找到流量消耗快的原因，但是那些步骤太复杂了，我感觉我像是在走迷宫一样，转来转去又回到了原点。
我觉得作为你们的用户，我是很信任你们移动公司的。
我每个月按时交话费，就是希望能享受到你们承诺的服务。
可现在这样的情况，真的让我很失望。
我希望你们能给我一个合理的解释，并且帮我解决这些问题。
我想呢，你们可以先帮我查一下我的流量到底都用到哪儿去了，是不是有什么后台程序在偷偷跑流量。
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电信网上营业厅—流量数据报告（忽悠了事版）
数据报告？数据分析？数据挖掘？提出问题，寻求解决方案？
下面来看看电信网上营业厅数据报告，此报告就好比“有上文，没下文”，报告完后，没有对报告进行分析，整理，挖掘问题，针对问题，提出解决方案，这样的报告，大家觉得意义何在？忽悠了事？
锄禾日当午，汗滴禾下土，谁知盘中餐，粒粒皆辛苦！看了下面的报告，希望大家能够提出合理的建议，没有功劳，也有苦劳啊！
2011年1月份网厅活动较少，推送相对减少，浏览量和访问次数都有明显的下降趋势，PV量环比上月下降28%，访问次数环比下降9.79%，。
访问量减少的情况下，但客户的访问质量并没有降低，平均访问页面数保持稳定，没有变化，平均停留时间反而增加，环比上月上升10.98%，跳出率相对增加4.07%
1：根据理论来说，网厅在各大搜索引擎的收录量应该全部下降，由于百度对商城内页更新速度缓慢，百度对比上月仍然有所增加，但是就本月来说，百度也呈下降趋势，其它各大搜索引擎出现大幅度的下降，跟天翼手机商城改版，URL变更关系密切
:2：流量来源对比分析中，直接进入网厅流量环比上月有所增加，搜索引擎和网站推介流量都有所下降，网站推介变化幅度稍大，搜索较稳定，跟热门关键词检索量减少有关
1月份密码获取转换率有明显的提升，原因在于“密码获取”“用户体验”有很大的改善，将“固话，小灵通，手机，宽带，固话栏目分开，客户看上去非常直观，明了，引导性也有明显提升。