《旅行社经营管理》教案 试卷A答案
旅行社经营管理答案
旅行社经营管理答案1：[判断题]我国旅行社协会基本上都是官方机构.参考答案：错误一名词解释1、个案研究法个案研究法通常是以单一的、典型的个体为具体研究，通过对其进行直接或间接的深入研究，了解其发展变化的某些线索和特点，在此基础上制定并施行一些积极的教育和改进措施，促进研究对象发展的一种研究方法。
2、探究学习探究学习是从科学领域或现实社会生活中选择和确定研究主题，在教学中，创设一种类似学术（或科学）研究的情境，通过学生自主、独立地发现问题、试验、操作、调查、搜集与处理信息，表达与交流等探索活动，获得知识、技能、情感与态度的发展，特别是探索精神和创新能力的发展的学习方式和学习过程。
3、课堂管理课堂管理是建立适宜课堂环境、保持课堂互动、促进课堂生长的历程。
其中，建立适宜课堂环境是课堂管理的基本前提，保持课堂互动是课堂管理的衡量尺度。
促进课堂生长是课堂管理的最终目标。
4、活动课程活动课程是从学生的兴趣与需要出发，以学生的主动实践获取直接经验为主来安排有关教育内容及其进程的一种课程类型。
二简答题1、简述教育属性的内容人们从教育的历史事实、现实存在中抽象出诸多教育属性。
第一、教育的永恒性。
第二、教育的生产性。
第三、教育的历史性。
第四、教育的继承性。
第五、教育的相对独立性。
第六、教育的长期性。
第七、教育的民族性。
此外，在阶级社会中，教育具有阶级性。
2、简述教学过程的规律（1）、教学认识过程简约性的规律，在教学过程中，教师引导学生掌握知识的过程就是要把人类的认识成果转化为学生个体认识的过程。
（2）、教学与发展相统一的规律，教学与发展是教学过程中的一对基本矛盾，正是这对矛盾的存在、运动，推动了教学的发展，成为教学过程运行的原动力。
我们这里所说的发展包括学生身心两方面的发展。
（3）、教和学相统一的规律，教学活动是教师的教和学生的学两种活动的有机结合，教和学是同一过程中的两个方面。
教与学两种活动既是双边活动又是双向活动，还是两种不同类型的活动，它们有区别又有联系，两种过程相互依存、相互影响、相互促进。
旅行社经营管理
旅行社经营管理试卷A参考答案一、名词解释1、成本加成定价法将单位产品的变动成本总额和一定比例的利润加在一起后确定产品价格的定价方法。
2、促销的自身效果促销的自身效果又叫接触效果，是指以促销活动的视听率、记忆度和产品的知名度等因素为依据测定的促销的效果。
3、散客包价旅游一是散客，指的是10名以下参加旅游团的旅游者，旅游者多为自愿结伴而行的亲朋好友；二是全包价，旅游者采取一次性预付旅费的方式将各种旅游服务全部委托旅行社办理。
4、旅行社的产品旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括旅游线路、旅游节目和单项服务，获取经营收入。
二、简答题1、旅行社决策过程及旅行社基本业务？从分析旅游者从产生旅游动机到旅游结束的旅游决策全过程，从中概括出旅行社最具代表性的业务。
旅游者旅行社旅游动机市场调研与产品设计搜集信息促销意向性咨询（中间商）咨询服务购买销售采购旅游接待返回售后服务图：旅游决策过程与旅行社的基本业务旅行社的基本业务：（1）产品开发业务（2）产品促销业务（3）产品销售业务（4）旅游服务的采购业务（5）旅游接待业务2、旅游批发商和旅游经营商之间差异？（1）从经营的业务范围看，旅游批发商一般不从事零售业务，而旅游经营商可以通过其下属零售机构兼营零售业务；（2）从产品组合方式看，旅游批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价旅游产品，而旅游经营商不仅购买现成的服务，而且会融入自身的服务内容，组合并创造出更能满足旅游者整体性需要的包价旅游产品；（3）从经营风险看，作为代理商的旅游批发商承担的经营风险较小，而旅游经营商却必须承担较大的风险；（4）从服务接待看，旅游批发商一般不代团旅游，不从事服务接待业务，而旅游经营商不仅自己组团，也自己带团旅游，从事服务接待业务。
3、简述影响旅行社设立的内部因素？（1）资金的筹措（财力资源）（2）营业场所（物质资源）（3）经营组织与管理4、简述观光产品、商务产品、度假产品的差异？度假产品不同于观光产品：（1）不像观光产品到处游动，而是选择一个度假地，住一段时间；（2）度假多采用散客旅游方式，特别是家庭旅游方式，不能组织团队旅游；（3）度假旅游者消费水平比较高，对旅游度假设施要求高于普通观光旅游者。
旅行社经营管理(A 卷)
B.经营出境旅游业务的旅行社
C．有符合国家规定的经营人员 D．有法定数额的注册资本
C.国内旅行社
D.经营入境和国内旅游业务的旅行社
E．有法定数额的质量保证金
7、旅行社产品的独特个性是（ ）
2、一般来说，在选择旅游中间商时，着重考虑以下几个方面的问题 A.不可感知性 B.差异性 C.综合性
（）
D.不可分离性 E.易受影响性
备注
游活动投保了旅行社责任险，而驾驶员朱某也为其车辆进行了机动车交
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通事故强制责任险，但其所驾驶的车辆为私人小型越野车，不具备 （2）旅游者投诉要求是否合理？依据《旅游投诉暂行规定》，应如何 处理这起纠纷？
营运资格。四名游客均没有购买旅游意外险。
分析案例，回答以下问题：
A.公共性 B.不可感知性 C.非均质性 D.娱乐性
3、新中国成立后，我国最早宣告成立的旅行社是( )
A.中国国际旅行社北京分社
B.中国青年旅行社
得分
评卷人
II.多项选择题（共 10 题，每题 2 分，多选、错 选、漏选均不得分）
C.福建厦门华侨旅行社
D.福建华侨服务社
4、关于散客旅游的叙述，错第误1的页是( 共 )8 页
学籍号
封
封
姓名
6、违约责任是指当事人不履行或不完全履行合同所列条款时应负的法 5、简述旅行社服务采购的内容。
律责任。（ ） 7、旅行社服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者经济损失时
得分
评卷人
VI．案例分析题（共 2 题，每题 10 分）
可以用旅行社质量保证金进行赔偿。（ ）
8、旅行社产品开发取决于资源禀赋、设施配置和旅游需求三个方面。 1、 2008 年 5 月 20 日，新疆胡杨旅行社组织四名游客前往吐鲁番旅游。
旅行社经营管理试卷A答案
旅行社经营管理试卷A参考答案一、名词解释1、成本加成定价法将单位产品的变动成本总额和一定比例的利润加在一起后确定产品价格的定价方法。
2、促销的自身效果促销的自身效果又叫接触效果，是指以促销活动的视听率、记忆度和产品的知名度等因素为依据测定的促销的效果。
3、散客包价旅游一是散客，指的是10名以下参加旅游团的旅游者，旅游者多为自愿结伴而行的亲朋好友；二是全包价，旅游者采取一次性预付旅费的方式将各种旅游服务全部委托旅行社办理。
4、旅行社的产品旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括旅游线路、旅游节目和单项服务，获取经营收入。
二、简答题1、旅行社决策过程及旅行社基本业务？从分析旅游者从产生旅游动机到旅游结束的旅游决策全过程，从中概括出旅行社最具代表性的业务。
旅游者旅行社旅游动机市场调研与产品设计搜集信息促销意向性咨询（中间商）咨询服务购买销售采购旅游接待返回售后服务图：旅游决策过程与旅行社的基本业务旅行社的基本业务：（1）产品开发业务（2）产品促销业务（3）产品销售业务（4）旅游服务的采购业务（5）旅游接待业务2、旅游批发商和旅游经营商之间差异？（1）从经营的业务范围看，旅游批发商一般不从事零售业务，而旅游经营商可以通过其下属零售机构兼营零售业务；（2）从产品组合方式看，旅游批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价旅游产品，而旅游经营商不仅购买现成的服务，而且会融入自身的服务内容，组合并创造出更能满足旅游者整体性需要的包价旅游产品；（3）从经营风险看，作为代理商的旅游批发商承担的经营风险较小，而旅游经营商却必须承担较大的风险；（4）从服务接待看，旅游批发商一般不代团旅游，不从事服务接待业务，而旅游经营商不仅自己组团，也自己带团旅游，从事服务接待业务。
3、简述影响旅行社设立的内部因素？（1）资金的筹措（财力资源）（2）营业场所（物质资源）（3）经营组织与管理4、简述观光产品、商务产品、度假产品的差异？度假产品不同于观光产品：（1）不像观光产品到处游动，而是选择一个度假地，住一段时间；（2）度假多采用散客旅游方式，特别是家庭旅游方式，不能组织团队旅游；（3）度假旅游者消费水平比较高，对旅游度假设施要求高于普通观光旅游者。
《旅行社经营管理》试卷及答案2套
期末试卷A一、名词解释（每题4分，共12分）1．旅行社：2．旅行社保证金：3．旅行社质量管理：二、选择题：（每小题2分，共计20分）1、我国旅行社业的增长时期是（）A.1978年——1989年B.1990年——1994年C.1995年——2006年D.1985年——1994年2.申请设立旅行社分支机构，办理完登记手续之日起（）个工作日内报有关单位备案。
A.30B.40C.50D.603.已经审批同意设立旅行社的，审批部门应当身其颁发（）。
A.工商证B.经营证C.许可证D.营业执照4.旅游业的支柱行业是（）。
A.旅行社B.饭店C.出租汽车D.商场、购物中心5、有目的地集中少数有销售能力的中间商进行产品推销，这主要是旅行社策略的优点（）A.直接销售渠道B.广泛性销售渠道C.选择性销售渠道D.专营性销售渠道6、旅行社通过向旅游者寄送产品目录或宣传品等向旅游者传播产品信息，这是属于旅行社促销技巧中的（）A.媒体广告B营销公关 C.直接营销 D.现场传播7.国际旅行社的注册资金不得少于（）万元人民币。
A.30B.50C.100D.1508.旅行社投拆的时效期为（）天。
A.30B.40C.50D.609.我国旅行社按经营范围分为（）A.一般和特殊旅行社B.旅游批发商、代理商和经营商C.国际和国内旅行社D.专营和代理旅行社10.对（）类型的客户，不宜进行针对性开发，尽量维持现有的关系。
A.小规模——高忠诚度B.小规模——低忠诚度C.大规模——高忠诚度D.大规模——低忠诚度三、判断题(下列每小题说法中正确的在题干后的括号内写“√”，错误的在题干后的括号内写“×”。
每小题1.5分,共15分。
本题只需指出正确与错误,不需要修改)1.1845年，美国人托马斯.库克创立了世界上第一家具有专业性质的旅行社——托马斯.库克旅行社。
（）2.1949年11月，新中国第一家旅行社中国旅行社成立。
（）3.我国旅行社市场传统的三大社是：中国青年旅行社、中国国际旅行社和中国旅行社。
国家开放大学电大《旅行社经营管理》单项选择题题库及答案
国家开放大学电大《旅行社经营管理》单项选择题题库及答案（试卷号：2312）盗传必究单项选择题1.1855年，托马斯•库克组织了世界上第一个出国包价旅捞团，从英国蒜斯特出发前往（）。
A.意大利米兰B.美国洛杉矶C.德国柏林D.法国巴黎2.长期以来，我国旅行社业形成了（）一统天下的局而。
A.团体、标准等、全包价、文化观光B.标准等、度假、全包价、文化观光C.团体、度假、全包价、文化观光D.团体、标准等、度假、全包价3.交通工具的选择应以（）为基本标准。
A.安全、舒适、方便、低廉B.迅速、舒适、方便、低廉C.迅速、安全、方便、低廉D.迅速、安全、舒适、方便4.民航公司根据航班时刻表向旅客提供的飞行服务是（）。
A.旅游包机服务B.定期航班服务C.廉价包机服务D.旅游航空服务5.世界旅游组织将全球旅游市场细分为六大市场，即欧洲市场、美洲市场、东亚及太平洋市场、南亚市场、中东市场和非洲市场，根据的是（）。
A.地理变量B.人口变量C.心理变量D.行为变量A.建立请示汇报制度B.抽查和监督接待现场C.委派适当的接待人员D.处理旅游者的表扬和投诉7.消费水平较高是（）旅游接待的特点。
A.入境团体B.出境团体C.国内团体D.系列团8 .旅游车的档次、旅行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等反映了旅行社服务的（）oA.有形性B.移情性C.可靠性D.反应性9.保证旅游者人身及财务安全，保证其合法活动不受干扰和个人生活不受骚扰是判断旅行社服务质量的一项（）oA.主观标准B.客观标准C.国家标准D.企业标准10.委以恰当的工作，激发员工的工作热情。
此种激励属于（）、。
A.精神激励B.薪金激励C.事业激励D.情感激励11.“二战”后，交通条件不断改善，尤其是（）的快速发展，大大缩短了旅行时间，使越来越多的人加入到长距离旅行的队伍。
A.铁路B.公路C.民航12.1928年，中国第一家旅行社成立，名为（）oA.中国旅行社B.中国国际旅行社C.中国青年旅行社D.康辉旅行社13.美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查，有2/3以上的客人是由于（）而决定不再光顾该旅行社。
旅行社经营管理试题A【考试试卷答案】
1《旅行社经营管理》课程考（A ）一、填空（每空0.5分，共10分） 1、旅游产业作为一个相对独立的经济产业，除了具有一般产业基本特征外，还具有_____、_____和_____。
2、企业管理创新实践大致经历了三大阶段：_____、_____和创新与企业管理活动的有机融合阶段。
3、管理是由_____、组织、_____、_____等职能为要素组成的活动过程，这是现代管理理论的创始人法约尔于1916年提出。
4、市场占有率在旅行社产品生命周期步入导入期阶段时呈现_____趋势。
5、能够令旅游者通过旅游而获得身心愉悦的是旅行社产品之_____部分。
6、导游陪同服务过程的标准化管理包括_____、_____和_____。
7、为作出最佳产品组合决策，可根据旅行社_____和_____两方面对旅游产品进行综合平衡分析。
8、在运用旅游服务圈进行旅行社服务管理时，应注意把握_____和_____问题的管理。
9、第一套国产饭店管理软件在_____开始应用。
10、旅行社人力资源管理过程为_____、招募员工、人员培训、_____、合理激励。
二、名词解释（每小题3分，共12分） 1、旅行社销售分配系统 2、沟通管理 3、差别定价法 4、旅行社营销组合 三、不定项选择（每小题2分，共24分） 1、产业政策这一概念始于英国经济学家凯恩斯的宏观_____体系。
A.财政政策 B.管制政策 C.金融政策 D.体制政策 2、新型人力资源观突出强调的是旅行社管理中的_____主导思想。
A. 以利润为本 B. 以人为本 C. 以目标为本 D. 以服务为本 3、世界上第一位专职旅行代理商是_____。
A 、卡尔·贝德克尔 B 、乔治·史蒂夫 C 、托马斯·贝德 D 、托马斯·库克 4、旅行社管理者在对企业内部诸关系的把握上首先必须强调“_____”。
A.业务至上 B.员工至上 C.协作至上 D.顾客至上 5、倘若旅行社在经营观光产品的同时，另经营度假旅游产品、休闲娱乐旅游产品，我们则认为这三条不同旅游线路具有一定的_____。
国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》单项选择题题库及答案(试卷号：2312)
国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》单项选择题题库及答案（试卷号：2312）国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》单项选择题题库及答案（试卷号：2312）单项选择题 1．世界旅游组织(WTO)将全球旅游市场细分为六大市场，即欧洲市场、美洲市场、东亚及太平洋市场、南亚市场、中东市场和非洲市场，根据的是( )。
A．地理变量 B．人口变量 C．心理变量 D．行为变量 2．覆盖面广、时效性强、灵活性强，但内容繁杂，缺少形象表达手段，是( )的特点。
A．电视 B．报纸 C．广播 D．杂志 3．准备接待阶段的管理中，( )是一项重要内容。
A．建立请示汇报制度B．抽查和监督接待现场 C．委派适当的接待人员 D．处理旅游者的表扬和投诉 4．消费水平较高是( )旅游接待的特点。
A．入境团体 B．出境团体 C．国内团体 D．系列团 5.讲解难度小是( )旅游接待的特点。
A.入境团体 B．出境团体 c．国内团体 D．系列团 6．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘任，负责陪同国际旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员被称为( )。
A．领队 B．全陪 C．地陪 D．定点陪同导游员 7.旅行社能否愿意帮助旅游者并提供快捷的服务反映了旅行社服务的( )。
A．保证性 B．移情性 C．可靠性 D．反应性 8.旅游车的档次、旅行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等反映了旅行社服务的( )。
A．有形性 B．移情性 C．可靠性 D．反应性 9保证旅游者人身及财务安全，保证其合法活动不受干扰和个人生活不受骚扰是判断旅行社服务质量的一项( )。
A．主观标准 B．客观标准 C．国家标准 D．企业标准10．委以恰当的工作，激发员工的工作热情。
此种激励属于( )。
A．精神激励 B．薪金激励 C．事业激励 D．情感激励 11．世界上第一位专职的旅行代理商是( )人托马斯·库克。
A．英国 B．美国 C．德国 D．法国 12．根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社，其注册资本不得少于( )人民币。
旅行社经营管理试题一及答案
旅行社经营管理试题一及答案一、填空题(每空2分，共20分)1.旅行社的职能包括、销售职能、组织协调职能、与信息提供职能。
2.旅行社的设立程序主要包括、和办理税务登记。
3.旅游线路行程表内容包括标题、、、服务项目及标准与线路说明。
4.旅行社网络营销的策略有、价格策略、和促销策略。
5.旅行社财务分析的内容包括偿债能力分析、、。
二、名词解释题(每小题3分，共15分)1.旅行社管理2.旅行社产品3.包价旅游4.认知价值定价5.外联业务三、简答题(每小题5分，共20分)1.简述旅行社员工的培训程序2.怎样解决旅游投诉？3.简述针对散客组团业务流程。
4.组团社选择地接社应注意哪些因素？四、论述题(每小题10分，共20分)1.阐述旅行社的质量保证金制度。
2.如何理解服务补救？五、案例分析题（每小题25分，共25分）山东省青州市八喜国际旅行社通过市场分析，发现国外散客旅游已超过团体旅游，国内许多地方的散客旅游人数迅速增长。
在总经理王美香的倡导下，八喜国际旅行社大力开发散客旅游产品，为前来青州市的外地人和青州市本地的居民外出提供各种单项旅游服务项目。
王总经理认为，为广大散客提供优质服务，其本身就是对八喜国际旅行社品牌的最好宣传，胜过任何一种形式的促销活动。
在今天只购买一个单项服务项目的散客，很可能就是明天购买八喜国际旅行社包价旅游产品的人。
八喜国际旅行社发现，许多外地人来青州市的主要目的是到当地一些企业洽谈业务，他们通常委托与之进行商业合作的企业代订旅游服务产品；而企业往往因缺乏接待经验和旅游采购协作网络，不得不按照门市价格购买饭店客房、餐厅座位或交通票据，使这些商务客人花费较高。
另外，由于这些企业没有旅游采购协作网络，没有定点的旅游供应渠道，在旅游旺季时，往往难以保证其业务客人得到所需要的旅游服务。
王总经理认为，八喜国际旅行社可以利用自己的旅游采购网络帮助企业解脱困境。
她主动同当地的企业联系，提出愿意为他们代订各种旅游产品，保证企业的客人能够以较低的价格得到较好的饭店客房、餐厅座位和交通票，并保证不向他们收取手续费或其他任何费用。
《旅行社经营管理》参考试题
现状：
从应用历史和范围来看
（1）中国旅行社信息技术普及程度很低，目前只有部分旅行社采用信息技术；
（2）旅行社与饭店业、交通运输业等相关部门的联网系统尚不发达；
（3）旅行社与世界上影响巨大的计算机系统缺乏足够的联系，联网工作刚刚起步。
从互联网应用方面来看
创新点：
甘肃省红色旅游资源突显其保存全、整、好的特点，开发“红色旅游”资源时，不能局限在革命传统教育，要注重挖掘深刻内涵，要贴近生活、贴近老百姓。另外，“红色旅游”资源多与自然生态、民族历史文化等旅游资源相伴生，可以与发展生态旅游、民族文化旅游、工农业旅游等密切结合起来，形成综合型、复合性的旅游基地和产品线路，形成“红花”与“绿叶”互相促进的格局。
灵活性原则；限制因素原则；xx原则。
12．旅行社人力资源管理有哪些特点？
企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在；
员工工作内容较灵活，绩效考核难度大；
员工流动性大，招募、培训任务比较重。
13．旅行社经营中有哪些主要风险？避免风险的措施有哪些？
主要风险有：
财务风险；市场及竞争风险；人身及财产风险；责任风险。
8.旅行社的营业收入：
是指旅行社在一定期间内由于向旅游者提供服务而获得的全部收入。
9风险管理：
是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制。
10．旅行社在组织机构设计过程中应遵循哪些原则？
目标任务原则；按岗定人的原则；责、权、利统一的原则；精干高效的原则。
11．旅行社计划管理的原则有哪些？
31．中国旅行社业发展的特点
答:
中国旅行社数量多﹑规模小﹑产品结构不完善;市场竞争手段较单一，以价格竞争为主，非价格竞争手段为辅；旅行社地区分布呈非均衡状态；旅行社业平均利润率呈逐渐下降趋势；旅行社业对外依存度较高，对旅游服务供应部门缺乏调控能力；旅行社业内部企业规模呈现两极分化趋势。
【免费下载】旅行社经营管理A卷
巢湖职业技术学院C.办理旅行证件D.提供膳食服务10、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于 。
A 、半包价旅游B 、团体包价C 、零包价旅游D 、单项服务11、在我国旅行社推出的团体旅游中，一个旅游团的人数一般为 人或更多。
A ．5B ．10C ．15D ．2012、在一定时期内，如果其它情况不变，旅游需求增加，旅游价格就会上升，反之则相反。
这便是 。
A ．旅游供给规律B ．市场供求平衡C ．旅游需求规律D ．市场价格均衡13、与按生产过程进行部门划分的旅行社组织相比而言，地区型组织机构不利于 。
A.减缓组织内部冲突B.业务衔接C.集中统一指挥D.提高战术反应能力14、关于消费需求的叙述，错误的有 。
A.生活必需品消费的收缩性较小B.消费需求具有多样性C.旅游消费需求的收缩性较小D.消费需求具有周期性15、旅行社选择中间商的根本目的是 。
A 实现垄断性销售B 寻求双方合作C 获取市场信息D 扩大产品销售16、《旅行社条例》规定，每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存 。
A 、30万B 、20万C 、60万D 、45万17、旅行社采用市场渗透定价策略 。
A.实际上是一种高价策略B.适用于消费者对价格很敏感的旅游产品C.适用于产品需求弹性小的旅游产品D.适用于存在较多潜在需求者但竞争对手不多的旅游产品18、互联网促销给旅行社的好处是 。
A.促销效果好但投入大B.能适应国际团队游客增多的趋势C.能提高产品个性化程度D.能提高产品标准化程度19、根据经济原理，旅行社产品的最高价格取决于 。
A 、竞争对手同类产品的价格B 、产品的成本C 、消费者能够并且愿意支付的价格D 、产品的质量20、中国国际旅行社成立于 。
A.1923年8月B.1980年6月C.1954年4月D.1949年11月二、填空题（每空1分，共15分。
请将正确答案写在题中横线上）1、1978年以前，我国的旅行社主要以 为主，不具有经济的性质。
旅行社经营管理试卷范文
旅行社经营管理试卷及标准答案一、填空题（每空１分共20分）1、1985年，国务院颁布了（《旅行社管理暂行条例》），这是我国旅行社业的第一部管理法规。
2、细分市场的目的在于寻找（市场）机会。
3、（产品）是旅行社经营的基础，（市场）则是决定旅行社生存和发展的空间。
4、传统的营销理论“4P”为：（产品）、（价格）、（渠道）、（促销）。
5、（满足游客需要）足导游服务的出发点。
6、导游服务的原则是：（满足游客的需要）的原则，（效益）原则，（按合同行事）原则，（合理而可能）原则。
7、财务管理是有关（资金的筹集）、投放、（分配的管理）工作8、人力资源管理服务于企业经营管理的总目标，是为实现企业的目标而（选人）、（育人）、（用人）和留人的过程。
9、（信息）是旅行社生存的命脉。
10、旅行社发展电子商务，一方面，（在外部建立电子商务网站），进行网上营销、网上服务；另一方面，在内部进行（企业资源管理）信息化，进行内部电子商务集成。
1. 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，随着______性旅游活动的出现而产生的。
———（消遣）2.1841年7月5日，英国人______包租了一列火车，运送570人从来斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。
-----（托马斯.库克）3.______年______月，上海商业储备银行总经理______先生在其同人的支持下，在该银行创设了旅游部。
-----（1923.8，陈光浦）4.在未来的各种旅游活动中，______旅游增长最快，要求有更大的灵活可变形。
-----（休闲旅游）5.导游服务的范围包括______、______和市内交通服务。
-----（导游讲解服务、旅行生活服务）6.导游服务顾名思义是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于______，是一种通过提供一定劳务活动，来满足游客的愿望和______的旅行需求。
－－－（非生产劳动、游览审美、安全舒适）７.导游服务不同于一般的、简单的技能服务，它是一种______的、______、高技能的极具______的高级服务。
旅行社经营与管理期末考(A答案)
41、九人以上来中国旅游的可以发给团体签证（√）42、某甲因民事案件不能结案原因海关不准其出境。
（√）43、外国人申请临时留居证有效期是一年以上（×）44、旅行社的办公地点至少租赁期不少于2年。
（×）45、办理国内和经营入境业务旅行社的分社交纳质量保证金不少于5万（√）46、属于擅自改变旅游合同有增加或者减少旅游项目（√）47、旅行社的合同应保管一年以上（×）48、湖北考生《导游人员资格证》由湖北省旅游行政管理部门颁发（×）49、导游拒绝检查应该扣8分（√）50、正在带团的导游10分扣完时就不能带团了（×）二、选择题：（每小题1分，共50分）（将正确答案的题号填写在每小题后的括号内）1、绿色通道是。
（A ）A、绿色正八角形B、红色的三角形C、蓝色四边形D、白色梯形2、第一位旅游代理商是。
（B ）A、马克思B、托马斯。
库克C、陈纳得D、陈光埔3、航空客舱等级Y 是：。
（C ）A、头等舱B、公务舱C、经济舱D、平价舱4、导游考核的A.S.K原则A.是：（A ）A、导游人员的工作态度；B、导游人员的技巧和能力；C、导游人员知识的深度和广度；D、导游人员的服饰。
5、我国护照没有的是（D ）A、外交护照B、公务护照C、普通护照D、绿色护照6、不是实地口语导游处于导游服务的主导地位的原因的是：（C ）A、服务的对象是有思想和目的的游客。
B、现场导游情况复杂多变。
C、旅游过程中客人需要买东西和认路。
D、旅游是一种人际交往和情感交流的过程。
7、导游服务的范围没有（C ）A、包价团中游客的吃、住、行、游、购、娱。
B、小包价团中客人付款的住宿安排。
C、包价团中的客人到澳门赌博的服务D、包价团中的看节目的需求。
8、《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》自（A）开始实施。
A、2009年B、2010年C、2012年D、2002年9、1845年（ A ）人托马斯.库克成立了世界第一家旅游代办处。
国家开放大学电大《旅行社经营管理》简答案例分析题题库及答案
国家开放大学电大《旅行社经营管理》简答案例分析题题库及答案（试卷号：2312）盗传必究一、简答题1.简要分析旅行社人力资源管理的特点。
答：（1）企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在；（4分）（2）员工工作内容较灵活，绩效考核难度大；（3分）（3）员工流动性大，招募、培训任务比较重。
（3分）2 .简析旅行社的行业特点。
答：（1）旅行社企业经营资金投入较少；（3分）（2）旅行社经营依附性较强；（3分）（3）旅行社经营对无形资产要求较高；（2分）（4）旅行社经营风险较大。
（2分）3.筒述市场开放对我国旅行社行业的影响。
答：（D有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市场；（3分）（2）有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社而临生存危机；（3分）（3）加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高；（2分）（4）有利于加速企业制度改革和分工体系的调整。
（2分）4.旅行社在设计旅游线路时，如何选择旅游点？答：（1）尽量避免重复经过同一旅游点；（2分）（2）点间距离适中；（2分）（3）择点适量；（2分）（4）顺序科学；（2分）（5）特色各异。
（2分）5.旅游服务采购的任务是什么？答：（1）保证供应；（5分）（2）降低成本。
（5分）6.筒述旅游投诉的处理。
答：一要高度重视，平等对待；二要仔细倾听，耐心对待；三要尊重客人，查清事实；四要积极反应,迅速答复；五耍记录在案，积极改进。
7.旅行社经营管理者应具备怎样的能力？答：（1）科学决策能力；（3分）（2）开拓创新能力；（3分）（3）灵活应变能力；（2分）（4）人际交往能力。
（2分）8.简析团体旅游接待业务的共性特点。
答：（1）计划性强；（4分）（2）接待技能要求高；（4分）（3）协调工作多。
（2分）9.简述我国旅行社应对市场开放的主要对策。
答：（1）加速旅行社企业制度的改革，增强旅行社的活力；（2分）（2）加速旅行社经营和管理体制的调整，提高企业的整体效益；（2分）（3）加速行业分工体系的调整，提高我国旅行社业的整体发展水平；（2分）（4）加速行业管理制度的建设，为市场全而开放后各类旅行社的公平竞争创造有利的环境；（2分）（5）加速旅行社跨国经营的战略进程，逐步实现大规模的国际化经营。
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期末测试A卷答案
一、填空题(每空2分，共20分)
1.生产职能分配职能
2.经营许可审批工商登记注册
3.日程安排价格
4.产品策略渠道策略
5.营运能力分析赢利分析
二、名词解释题(每小题3分，共15分)
1.旅行社管理是以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社的内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。
2.旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。
3.包价旅游是旅游者在旅游活动开始前将全部或部分旅游费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的合同或协议相应地为旅游者安排旅游项目。
4.认知价值定价也称理解价值定价，是以消费者对旅游产品价值的感受及理解程度作为定价的基本依据，把买方的价值判断与卖方的成本费用相比较，定价时更应侧重考虑前者。
5.外联业务是指旅行社与旅游中间商或客户联系、洽谈、出售旅游产品的整个过程，其实质是生产和销售旅行社产品。
三、简答题(每小题5分，共20分)
1.简述旅行社员工的培训程序
（1）评估培训需求。
（2）制定培训目标。
（3）拟定培训计划。
（4）实施培训活动。
（5）评估培训效果。
2.怎样解决旅游投诉？
（1）认真倾听投诉者的意见。
（2）保持冷静。
（3）表示同情。
（4）给予关心。
（5）不转移目标。
（6）记录要点。
（7）告之处理方法。
（8）告之处理时间。
（9）解决问题。
（10）检查落实和记录存档。
3.简述针对散客组团业务流程。
(1).线路制作
(2).刊登媒体广告
(3).门市收客
(4).计调操作
(5).选派全陪、领队或接送团导游
(6).发出团通知
(7).导游带团出游或送接团
(8).核算
(9).质检及售后服务
4.组团社选择地接社应注意哪些因素？
1）地接社的资质和信誉
2）地接社的报价
3）地接社的接待质量
4）地接社的采购能力
5）地接社的合作意愿
四、论述题(每小题10分，共20分)
1.阐述旅行社的质量保证金制度。
旅行社质量保证金，是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项，它是旅行社企业财产的一部分，在其终止经营时，旅游行政管理部门应退还保证金。
旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。
经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。
质量保证金的利息属于旅行社所有。
旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。
旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门
补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金
2.如何理解服务补救？
服务补救是指为赢得因服务失败已经失去的顾客好感而做的努力，对任何服务企业来说服务补救都是必需的。
服务是人的行为，强调与顾客的互动性，也会受到顾客的挑剔，所以说顾客不满的原因可能是多方面的，服务失败也是不可避免的。
及时的服务补救是可以留住顾客的。
当出现服务失误时应及时进行服务补救。
发现服务失败的途径有主动识别和被动识别。
主动识别是服务人员主动发现服务中存在的问题并及时补救，争取客人的好感。
被动识别是当顾客抱怨或投诉时旅行社及时了解情况进行服务补救。
被动识别服务失败需给顾客以抱怨的机会，并认真对待这种服务投诉。
无论是主动识别还是被动识别，都要求旅行社一线员工及时、有效地进行服务补救。
服务补救并不总是有效的。
在很多情况下，服务产品是无法重新生产的，服务补救对于提高顾客满意度和忠诚度毫无意义。
服务补救的有效性在很大程度上取决于顾客与服务提供者互动关系的类型。
如果顾客在服务生产过程中参与程度很高，而且投入的价值很大，在这种情况下，服务补救只能起到缓解顾客不满意情绪的作用，而对顾客的满意率和忠诚度的提高不会具有实质性意义。
五、案例分析题（每小题25分，共25分）
请参考第五章部分内容进行评分。