医院投诉处理制度

合集下载

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，为了保障患者的权益和提高医疗质量，建立了完善的投诉处理制度。

该制度旨在及时解决患者的投诉问题，改进医疗服务，提升医院的声誉和信誉度。

本文将分四个部份详细介绍医院投诉处理制度的相关内容。

一、投诉受理阶段1.1 投诉渠道的建立医院建立了多种投诉渠道，包括电话投诉、书面投诉、电子邮件投诉等，以方便患者随时随地提出投诉。

同时，医院还设立了投诉箱，供患者在医院内投递书面投诉。

1.2 投诉受理流程医院设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理患者的投诉。

一旦收到投诉，该部门会即将进行登记，并要求患者提供详细的投诉内容和相关证据。

然后，投诉受理部门会按照既定的流程进行初步调查和核实，以确定投诉的真实性和严重程度。

1.3 投诉受理期限医院规定了投诉受理的期限，通常为3个工作日。

在这个期限内，医院会尽快完成初步调查，并与患者取得联系，告知投诉处理的发展情况。

二、投诉处理阶段2.1 投诉调解医院会派遣专业的调解人员与患者进行面对面的沟通，了解双方的意见和诉求，寻求双方的共识和解决方案。

调解人员会根据实际情况，提出合理的解决方案，并征得患者的允许。

2.2 投诉复核如果患者对调解结果不满意，医院会进行投诉复核。

医院会重新评估投诉的真实性和严重程度，再次核查相关证据，并邀请独立的第三方专家参预复核工作，以确保公正客观。

2.3 投诉处理结果通知医院会将投诉处理结果以书面形式通知患者，并告知患者有关申诉的途径。

同时，医院还会根据投诉的性质和严重程度，采取相应的纠正措施，以避免类似问题再次发生。

三、投诉监督阶段3.1 投诉数据统计与分析医院会定期对投诉数据进行统计和分析，以了解投诉的主要问题和趋势，并及时采取措施改进医疗服务质量。

3.2 投诉处理效果评估医院会对投诉处理效果进行评估，了解患者对投诉处理制度的满意度。

同时，医院还会邀请患者参预满意度调查，以获得更多的反馈和建议。

3.3 投诉信息公开医院会将投诉信息公开，以增加医院的透明度和公信力。

医院投诉处理制度(简单版8篇)

医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、合同协议、心得体会、演讲致辞、规章制度、岗位职责、操作规程、计划书、祝福语、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts, such as work reports, contract agreements, insights, speeches, rules and regulations, job responsibilities, operating procedures, plans, blessings, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!医院投诉处理制度（简单版8篇）篇1医院投诉处理制度主要包括以下几个方面：一是投诉接收机制，确保患者及其家属能便捷地提出问题；二是投诉分类与评估，针对不同类型的投诉进行专业分析；三是调查处理流程，明确处理步骤和时限；四是反馈与改进，将投诉转化为提升服务质量的动力。

医院投诉处理制度及程序(三篇)

医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。

为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。

下面将介绍医院投诉处理制度及程序。

一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。

2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。

例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。

3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。

流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。

4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。

培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。

5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。

通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。

二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。

投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。

2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。

调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。

调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。

3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。

处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。

医院投诉处理制度及程序(5篇)

医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，在服务过程中难免会浮现一些问题或者不满意的情况。

为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度，及时解决患者的投诉问题，提高医院的服务质量和声誉。

二、投诉渠道1. 医院内部投诉渠道：医院应设立专门的投诉处理部门，提供投诉咨询电话、电子邮箱等多种方式供患者投诉。

2. 医院官方网站：医院官方网站应设立投诉处理栏目，患者可通过网站进行投诉。

3. 社会媒体平台：医院应积极参预社会媒体平台，及时回应患者的投诉和意见。

三、投诉受理1. 投诉受理时限：医院应规定投诉受理时限，普通不超过3个工作日。

2. 投诉受理方式：医院应为患者提供多种投诉受理方式，包括电话、邮件、信函等，方便患者进行投诉。

3. 投诉受理人员：医院应指定专门的投诉受理人员，具备良好的沟通和处理能力，并接受相关培训。

四、投诉处理1. 调查核实：医院应对投诉进行调查核实，了解投诉事实和相关证据。

2. 反馈回复：医院应在规定的时限内赋予患者回复，回复内容应真实、客观、全面。

3. 处理结果：医院应根据投诉情况，采取相应的处理措施，如道歉、赔偿、纠正错误等。

4. 监督跟踪：医院应建立投诉处理结果的监督跟踪机制，确保投诉处理结果的执行情况。

五、投诉记录和统计1. 投诉记录：医院应建立投诉记录，包括投诉时间、投诉内容、投诉处理结果等信息。

2. 统计分析：医院应定期对投诉数据进行统计分析，发现问题和改进不足之处。

六、投诉结果公示1. 医院应将投诉处理结果公示在医院官方网站、公告栏等易于患者获取的地方。

2. 公示内容应包括投诉事项、处理结果、处理时限等信息。

七、投诉回访1. 医院应对投诉处理结果进行回访，了解患者对处理结果的满意度。

2. 回访结果应及时反馈给医院管理层，以便改进投诉处理工作。

八、投诉处理改进1. 医院应定期评估投诉处理制度的有效性，根据评估结果进行改进。

2. 医院应加强对员工的培训，提高服务意识和沟通能力，减少投诉发生的可能性。

医院投诉处理制度及程序

医院投诉处理制度及程序投诉是一种强有力的表达不满和寻求解决问题的途径，对于医院来说，建立健全的投诉处理制度及程序是至关重要的。

本文将介绍医院投诉处理制度的内容和相关程序，以帮助患者和家属了解投诉的权益和流程。

一、医院投诉处理制度的内容医院投诉处理制度是医院为了保障患者和家属的权益，及时妥善处理投诉事件而建立的规章制度。

该制度应包括以下内容：1. 投诉范围：明确规定哪些事项可以进行投诉，例如医疗服务、医生态度、医疗费用等。

2. 投诉途径：指明可以通过哪些途径进行投诉，例如书面投诉、电话投诉、在线投诉等，并提供相应的联系方式。

3. 投诉接待人员：明确指定投诉接待人员的职责和要求，如需专门的投诉处室或投诉接待员等。

4. 投诉受理流程：规定投诉受理的具体流程，包括投诉登记、初步核实、调查取证、协调沟通、处理结果反馈等环节。

5. 投诉处理期限：规定医院在收到投诉后需在一定时间内进行处理，并告知投诉人处理结果。

6. 投诉记录和统计：要求医院做好投诉记录和统计工作，及时分析问题，并采取相应的改进措施。

二、医院投诉处理程序1. 投诉登记：患者或家属可以通过书面投诉，填写投诉表格，并提供相关证明材料，如医疗记录、费用明细等。

2. 初步核实：投诉接待人员将对投诉内容进行初步核实，明确投诉的事实内容和相关涉及人员。

3. 调查取证：医院将组织相关部门对投诉事项进行调查取证，收集相关证据和证人证言。

4. 协调沟通：医院将邀请投诉人和被投诉人进行协调沟通，找出问题的症结，并就可能的解决方案进行协商。

5. 处理结果反馈：医院将根据实际情况，及时向投诉人反馈处理结果，并提供相应的解决方案。

6. 不满意处理的申诉：如果投诉人对处理结果不满意，可以提出申诉，并由医院设立的专门机构进行再审查。

7. 投诉处理的监督：医院将建立有效的监督机制，对投诉处理工作进行定期评估，及时改进投诉处理制度。

三、医院投诉处理制度的意义医院投诉处理制度的建立与实施，对于医院和患者双方都具有重要意义：1. 保障患者权益：建立投诉处理制度能够让患者和家属知道如何维护自己的权益，并提高患者的满意度。

医院投诉处理工作制度

医院投诉处理工作制度
一、前台接待投诉
1.接待员培训：医院应组织接待员进行专业培训，了解医院投诉处理
工作制度，并具备良好的服务态度和沟通技巧。

2.接待投诉流程：接待员应按照医院规定的流程接待投诉，包括主动
向患者了解投诉原因、记录投诉内容和患者信息等。

二、投诉登记
2.登记责任人：医院应指定专人负责投诉登记工作，确保投诉信息的
准确性和及时性。

三、投诉处理
1.投诉分级：医院应根据投诉的严重程度进行分级处理，高级别投诉
由领导或专业人员负责处理，低级别投诉由相关科室或工作人员负责处理。

2.调查核实：医院应尽快组织相关人员对投诉进行调查核实，了解事
实真相，避免任何偏颇。

3.反馈结果：医院应及时向投诉人反馈处理结果，解释每一步骤的具
体操作和处理建议，并向投诉人道歉和补救措施，以提升其满意度。

4.记录归档：医院应将每一起投诉案件的处理过程和结果进行记录，
以备后续追踪和提升服务质量之用。

四、投诉结果反馈
2.投诉案例分析会议：医院可以定期召开投诉案例分析会议，分享投
诉案例和处理经验，提升整体服务质量。

五、投诉处理工作制度监督
1.内部监督：医院应设立专门的投诉处理监督部门，对投诉处理工作进行监督，包括投诉处理流程的规范性、及时性和准确性等方面。

2.外部监督：医院应鼓励投诉人向相关监管部门进行投诉，由监管部门对医院的投诉处理工作进行监督和评估。

总之，医院投诉处理工作制度是医院保障病人权益和改进服务质量的重要手段。

通过建立完善的投诉处理流程和监督机制，医院可以提高投诉处理效率，更好地回应患者的关切和需求，为患者提供更好的医疗服务。

医院投诉处理制度及程序范文(4篇)

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。

第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。

第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。

第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。

医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。

3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。

4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。

5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。

6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。

7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。

2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。

5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。

6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。

7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。

8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。

9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。

10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。

以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。

同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、背景介绍医院投诉处理制度是为了解决患者及其家属在就医过程中遇到的问题和不满意的情况，确保医疗服务的质量和安全，并加强医患沟通，提高医院的服务水平。

本文将详细介绍医院投诉处理制度的目的、范围、流程和相关责任。

二、目的医院投诉处理制度的目的是通过建立健全的投诉处理机制，及时、公正、有效地解决患者及其家属的投诉问题，保护患者的合法权益，改进医疗服务质量，提高医院的声誉和信誉。

三、适用范围医院投诉处理制度适用于所有患者及其家属对医院服务中的问题提出的投诉。

投诉内容可以包括但不限于医疗服务质量、医疗纠纷处理、医疗费用、医患沟通等方面的问题。

四、投诉流程1. 投诉渠道患者及其家属可以通过以下渠道提出投诉：- 口头投诉：直接向医院相关部门或工作人员提出投诉。

- 书面投诉：将投诉内容以书面形式提交给医院相关部门，可以是信函、电子邮件等。

2. 投诉受理医院相关部门收到投诉后，应及时受理，并向投诉人确认收到投诉。

在受理投诉时，应向投诉人说明投诉处理的流程和时间。

3. 调查核实医院相关部门将对投诉内容进行调查核实，包括收集相关证据、听取当事人陈述等。

在调查核实过程中，可以适当邀请第三方专业机构进行鉴定。

4. 处理结果医院相关部门将根据调查核实的结果，制定相应的处理方案，并向投诉人进行反馈。

处理结果应包括对投诉问题的解决措施、对相关人员的处理措施等。

5. 投诉复核如果投诉人对处理结果不满意，可以向医院相关部门提出复核申请。

医院将组织专门的复核小组对投诉进行复核，并给出最终的处理意见。

6. 结果通知医院将向投诉人及时通知处理结果，并告知投诉人可以向相关监管部门或卫生行政部门申请进一步处理。

五、责任与义务1. 医院责任医院应建立健全投诉处理机制，并明确相关部门的职责和权限。

医院应及时受理投诉、调查核实、制定处理方案，并向投诉人及时反馈处理结果。

医院还应加强对医务人员的培训，提高医患沟通和服务质量。

2. 相关部门责任医院各相关部门应按照职责和权限，积极参与投诉处理工作，确保投诉的受理、调查、处理等环节的顺利进行。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、总则第一条为加强医院投诉管理，及时、有效地处理患者投诉，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本院范围内患者投诉的处理工作。

第三条医院投诉处理工作应当遵循合法、公正、公开、及时、便民的原则，确保患者合法权益得到有效维护。

第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的协调和指导工作。

第五条医院各科室、部门应当积极配合投诉管理部门处理投诉事项，共同做好投诉处理工作。

二、投诉渠道和方式第六条医院应当设立投诉接待场所，并在医院显眼位置设置投诉举报箱、投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便患者进行投诉。

第七条投诉管理部门应当设立投诉处理专用记录本，详细记录投诉事项、投诉人信息、处理结果等内容。

第八条投诉可以采用书面、口头、电子邮件、电话等方式进行，投诉人可以要求匿名。

三、投诉处理流程第九条投诉管理部门应当在接到投诉后及时进行登记，并根据投诉内容进行分类，确定责任科室和处理人员。

第十条投诉管理部门应当在接到投诉后1个工作日内，将投诉内容、处理人员、处理时限等告知投诉人。

第十一条责任科室和处理人员应当及时调查核实投诉事项，并根据实际情况采取相应措施，确保患者合法权益得到维护。

第十二条投诉处理结束后，投诉管理部门应当将处理结果书面告知投诉人，并对处理结果进行记录和归档。

第十三条投诉人对处理结果不满意的，可以向医院投诉管理部门提出再次投诉，投诉管理部门应当重新进行调查处理。

四、投诉处理要求第十四条医院各科室、部门和医务人员应当严格执行诊疗规范，提高医疗服务质量，减少医患纠纷的发生。

第十五条医院应当加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质，树立良好的医院形象。

第十六条医院应当加强医疗安全管理和风险防范，对存在医疗质量安全隐患的科室和人员，应当及时采取措施进行整改。

第十七条医院应当加强患者满意度调查和评估，及时了解患者需求和意见，不断提高医疗服务质量。

医院投诉处理机制管理制度

第一章总则第一条为加强医院投诉处理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院内部各部门及工作人员在处理患者投诉过程中的工作。

第三条医院投诉处理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，维护患者合法权益；2. 及时、公正、透明地处理投诉；3. 严肃、认真、负责地对待投诉；4. 保护患者隐私，保守医疗秘密。

第二章投诉途径与渠道第四条患者可以通过以下途径向医院投诉：1. 来信：将投诉信件寄至医院办公室；2. 来电：拨打医院投诉电话；3. 来访：直接前往医院办公室或医务科投诉；4. 电子邮件：发送投诉邮件至医院指定邮箱；5. 医院网站：通过医院网站在线投诉。

第五条医院设立投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等，确保患者投诉渠道畅通。

第三章投诉处理程序第六条医院设立投诉接待岗位，负责接待患者投诉，并按照以下程序进行处理：1. 认真听取患者投诉，详细记录投诉内容；2. 对投诉内容进行初步分析，判断是否属于医院职责范围；3. 如属医院职责范围，及时转交相关部门或科室处理；4. 如非医院职责范围，向患者说明情况，并建议其向相关部门投诉；5. 对无法当场解决的问题，及时告知患者处理时限。

第七条医务科负责投诉处理的协调、指导和监督工作。

第八条投诉处理时限：1. 一般性投诉处理不超过三个工作日；2. 复杂投诉处理不超过一周；3. 特殊情况可适当延长处理时限。

第四章投诉处理结果第九条投诉处理结果应向患者进行反馈，并按照以下原则：1. 如投诉问题属实，对相关责任人员进行处理；2. 对患者提出合理意见，及时改进医院工作；3. 对患者表示歉意，消除患者不满情绪；4. 对投诉处理结果进行总结，形成案例库。

第五章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人和部门给予奖励。

第十一条对在投诉处理工作中玩忽职守、推诿扯皮、徇私舞弊等行为，按照相关规定进行处罚。

第六章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。

医院投诉处理管理制度

第一章总则第一条为加强医院内部管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐的医患关系，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体员工、患者及其家属、医疗行为涉及的第三方等相关人员。

第三条医院投诉处理工作遵循依法、公开、公正、及时、便民的原则。

第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径：1. 电话投诉：患者或家属可通过医院设立的投诉电话进行投诉。

2. 电子邮件投诉：患者或家属可通过医院设立的电子邮箱发送投诉邮件。

3. 来访投诉：患者或家属可直接到医院投诉接待室进行投诉。

4. 网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。

5. 其他途径：医院可根据实际情况，增设其他投诉途径。

第五条投诉渠道：1. 医院投诉接待室：负责接待患者或家属的投诉，并进行初步登记。

2. 医务科：负责对投诉事项进行调查、核实和处理。

3. 相关科室：负责对投诉事项进行整改和落实。

4. 院领导：负责对重大投诉事项进行决策和指导。

第三章投诉处理程序第六条投诉接待：1. 投诉接待人员应热情接待投诉者，耐心倾听其投诉内容。

2. 投诉接待人员应详细记录投诉者的基本信息、投诉事项、联系方式等。

3. 投诉接待人员应向投诉者说明投诉处理流程。

第七条投诉调查：1. 医务科接到投诉后，应及时进行调查、核实。

2. 医务科应根据投诉内容，确定调查范围和调查方法。

3. 医务科应邀请相关科室、部门参与调查。

4. 调查过程中，应充分听取投诉者、被投诉者的意见。

第八条投诉处理：1. 医务科根据调查结果，提出处理意见。

2. 处理意见应明确、具体、可行。

3. 处理意见应征求相关科室、部门的意见。

4. 处理意见经院领导批准后，由相关科室、部门负责落实。

第九条投诉反馈：1. 投诉处理结束后，应及时向投诉者反馈处理结果。

2. 投诉者对处理结果不满意，可向医务科或院领导提出申诉。

第四章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、总则第一条为保障患者权益，提高医疗服务质量，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本院范围内对医疗服务、医院管理等方面的投诉处理。

第三条医院投诉处理工作应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，切实维护患者合法权益。

第四条医院设立投诉管理部门，负责全院投诉的处理工作。

二、投诉管理部门职责第五条投诉管理部门的职责如下：1. 宣传医疗卫生法律法规，提供咨询服务。

2. 接收并登记患者投诉，向相关部门转交投诉事项。

3. 督促并协调相关部门对投诉事项进行调查处理。

4. 跟踪投诉处理结果，向患者反馈处理意见。

5. 定期分析投诉原因，提出改进措施。

6. 建立投诉档案，对投诉处理情况进行汇总和分析。

三、投诉处理程序第六条投诉处理程序分为接收投诉、调查核实、处理投诉、反馈结果和跟踪监督五个步骤。

1. 接收投诉：投诉管理部门设立投诉热线、投诉箱、投诉邮箱等多种渠道接收患者投诉。

2. 调查核实：投诉管理部门对投诉事项进行初步审查，确定投诉事项的性质，向相关部门发出调查通知。

3. 处理投诉：相关部门接到调查通知后，对投诉事项进行调查，核实事实，分清责任，并根据相关规定提出处理意见。

4. 反馈结果：投诉管理部门将处理意见反馈给患者，并向患者解释相关理由。

5. 跟踪监督：投诉管理部门对处理结果进行跟踪监督，确保整改措施落实到位。

四、投诉处理规定第七条投诉管理部门在处理投诉时，应当遵守以下规定：1. 保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。

2. 认真听取患者意见，耐心解释相关政策。

3. 公正客观地处理投诉，避免偏袒任何一方。

4. 及时反馈处理结果，尊重患者的知情权。

5. 对重大投诉事项，应当及时向上级主管部门报告。

五、投诉处理奖惩机制第八条投诉管理部门对投诉处理过程中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。

第九条投诉管理部门对投诉处理不力的部门和个人，给予批评教育，情节严重的，依法依规追究责任。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院投诉处理工作，处理投诉事件，维护医院良好的医疗服务形象，保障患者合法权益，依据《中华人民共和国法律》《医院管理条例》等相关法律法规，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于本医院内的全部投诉事件的处理。

第三条定义和解释1.医院投诉：患者或其家属对医院服务、医疗行为、医疗质量等提出的不满和看法。

2.投诉接待员：由医院指定的负责接受投诉并帮助解决的工作人员。

3.投诉处理人员：由医院指定的负责处理投诉的专职工作人员。

4.投诉处理小组：由投诉处理人员构成的特地机构，负责受理、调查和处理涉及多而杂、重点投诉事件的机构。

第二章立案和受理第四条投诉受理1.患者或其家属可以书面、口头或电子方式向医院投诉。

2.投诉受理应由投诉接待员负责，及时进行登记，认真记录投诉内容、时间、联系方式等信息，并将投诉转交投诉处理人员。

第五条投诉立案和调查1.投诉接待员将投诉料子移交给投诉处理人员，由其负责立案并进行调查。

2.投诉处理人员应当及时与投诉人取得联系，听取其叙述，并核实投诉事实。

3.投诉处理人员有权要求有关医务人员供应问题现场的相关资料，并可以与之进行沟通、访谈。

第六条调查结果1.投诉处理人员应当在7个工作日内完成调查，并向投诉人告知调查结果。

2.假如调查结果需要进一步调查，投诉处理人员可以延长调查期限，但延长的期限不得超出7个工作日。

第七条投诉处理结果1.依据调查结果，投诉处理人员应当及时订立处理方案，并将处理方案告知投诉人。

2.处理方案应当综合考虑医院的责任、投诉事实的情况以及法律法规的规定，并采取有效措施解决问题。

3.投诉处理人员应当确保投诉人的知情权，向其认真介绍处理方案和处理决议。

第三章申诉和复核第八条投诉申诉1.投诉人对投诉处理结果不满意的，可以申请复核或要求重新调查。

2.投诉申诉应当以书面形式提交给医院，相关料子需附上复印件，并在收各处理结果后的10个工作日内提出。

医院投诉处理制度(5篇)

医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。

根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院____，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。

2、建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。

受理行政事务与管理方面的投诉。

2、党委办公室。

受理医德医风方面的投诉。

3、人事处。

受理职工劳动纪律方面的投诉。

4、监审处。

受理职工违规违纪方面的投诉。

5、医教处。

受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

6、护理部。

受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

7、财务处。

受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

8、保卫处。

受理医院安全方面的投诉。

9、总务处。

受理后勤保障方面的投诉。

10、设备处。

受理设备管理方面的投诉。

11、感染管理科。

受理院内感染方面的投诉。

12、药剂科。

受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。

医院医疗投诉处理制度

医院医疗投诉处理制度一、总则第一条为加强医院医疗投诉管理，及时、有效地处理医疗投诉，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度所称医疗投诉，是指患者及家属对医院提供的医疗服务和工作人员在医疗服务过程中产生的不满意行为提出的异议和投诉。

第三条医院应当建立健全医疗投诉处理制度，明确医疗投诉处理程序、责任部门和责任人，确保医疗投诉得到及时、公正、有效的处理。

第四条医院应当尊重患者及家属的知情权、参与权、表达权和监督权，认真听取他们的意见和建议，不断改进医疗服务质量。

二、医疗投诉处理组织第五条医院应当设立医疗投诉处理组织，负责医疗投诉的处理工作。

医疗投诉处理组织由医务科、护理部、门诊部、住院部等相关部门组成。

第六条医疗投诉处理组织应当指定专人负责日常投诉管理工作，设立投诉电话、投诉箱等渠道，方便患者及家属提出投诉。

第七条医疗投诉处理组织应当对投诉资料进行归档管理，并根据投诉内容进行分类、统计和分析，为医院改进医疗服务提供依据。

三、医疗投诉处理程序第八条医疗投诉处理程序分为初步调查、事实核实、处理决定和反馈四个阶段。

（一）初步调查：医疗投诉处理组织接到投诉后，应当及时进行初步调查，了解投诉基本情况，并根据投诉内容确定责任部门和责任人。

（二）事实核实：责任部门应当对投诉内容进行调查核实，收集相关证据，查明事实真相。

（三）处理决定：医疗投诉处理组织根据调查结果，依法、依规作出处理决定，并书面通知投诉人。

（四）反馈：医疗投诉处理组织应当将处理结果及时反馈给投诉人，并对投诉人保密。

第九条医疗投诉处理组织在处理投诉过程中，有权查阅病历、处方、检验报告等相关资料，相关科室和人员应当予以配合。

第十条医疗投诉处理组织在处理投诉过程中，发现医疗事故、医疗纠纷等问题的，应当及时报告医院负责人，并按照相关规定处理。

四、医疗投诉处理要求第十一条医院应当保证医疗投诉处理的公正性、客观性和及时性，不得故意拖延、推诿。

医院投诉处理管理制度

医院投诉处理管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护患者合法权益，根据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》等有关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本院范围内对患者及其他就医人员的投诉处理工作。

第三条医院投诉处理工作应当遵循依法依规、客观公正、及时有效、服务优质的原则。

第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的日常工作。

投诉管理部门应当配备具备相关专业素质和沟通能力的专职工作人员，保证投诉处理工作的顺利进行。

第二章投诉管理部门职责第五条投诉管理部门的职责包括：（一）宣传解释有关法律法规、政策规定，引导患者及就医人员通过合法途径解决纠纷；（二）接受并登记患者及其他就医人员的投诉，提供投诉表格和投诉电话，确保投诉渠道畅通；（三）对投诉事项进行调查、核实，采取相应措施，及时化解矛盾和纠纷；（四）将投诉处理结果告知投诉人，对投诉人提出的意见和建议予以记录和采纳；（五）定期分析投诉原因，提出改进措施，提高医疗服务质量；（六）向院长报告投诉处理工作情况，对重大投诉事件及时报告院长和相关职能部门。

第三章投诉处理程序第六条投诉人可以向投诉管理部门提出书面或口头投诉。

投诉管理部门应当详细记录投诉内容，并予以登记。

第七条投诉管理部门应当在接到投诉后3个工作日内对投诉事项进行调查核实，并根据实际情况采取下列措施：（一）对轻微的投诉，即时进行纠正，并向投诉人说明处理结果；（二）对较为严重的投诉，应当在5个工作日内向院长报告，并根据院长要求提交调查报告；（三）对涉及医疗事故的投诉，按照医疗事故处理程序进行处理。

第八条投诉管理部门在调查过程中，有权查阅病历、处方、检查报告等相关资料，有权向当事人了解情况，有关人员应当予以配合。

第九条投诉管理部门应当在投诉处理结束后向投诉人反馈处理结果，对投诉人提出的意见和建议予以记录和采纳。

第四章投诉处理要求第十条投诉管理部门应当保持客观公正，不得偏袒任何一方。

医院投诉接待处理制度

投诉接待处理制度
一、病人投诉由院办、医务科、护理部、保健部、财务科负责接待处理;院办接待向院长上访的投诉,医务科接待住院、门诊病人投诉,保健部接待保健业务投诉,护理部接待护理方面投诉,财务科负责接待物价方面的投诉;
二、投诉类别包括：投诉、信件投诉及患者上门投诉等多种形式;
三、职能科室接待投诉后可反馈给当事科室,鼓励科室自行处理投诉,将投诉消灭于萌芽状态;各个科室的投诉经当事科室自行处理的,不作院级投诉处理;当事科室自行处理患者不满意或特殊情况下,院方认为当事科室处理不合适的,由院方相关科室进行调查、处理;
四、院方在处理医疗投诉过程中,当事人及当事科室必须积极配合;
一当事人及当事科室在接到相关科室病人投诉的通知后要在一天内向管理科室提供；事情发生经过,当事人陈述,科室讨论处理意见等书面材料;
二当事人及当事科室首席负责人应随时听从管理科室的安排,参与患者答复;
五、一般投诉应三天内答复,复杂的投诉需按医疗纠纷处理办法处理,时间可适当延长;
六、病人投诉应建立档案管理制度,投诉室应有专门登记本登记,信件投诉保留底稿连同处理意见交院办存档；重大投诉涉及到协议的,应将协议连同事件经过进行存档;。

医院消费者投诉处理制度

医院消费者投诉处理制度第一章总则为加强医院与消费者间的沟通与合作，处理消费者投诉，维护医疗服务品质，提高患者满意度，订立本制度。

第二章投诉的范围和条件第一条本制度适用于医院内任何消费者对医院服务质量、医务人员行为、医疗设施设备等方面的投诉。

第二条投诉需满足以下条件： 1. 投诉内容与医院服务相关； 2. 投诉对象为医院内的工作人员、服务设施或其他相关事项； 3. 投诉应依据事实真实、客观准确供应相关证据； 4. 投诉必需是在发现问题后的三个月内提出。

第三条不属于本制度适用范围的投诉，医院应引导消费者转至相关部门投诉，并供应帮助。

第三章投诉的受理第四条医院设立特地的投诉受理部门，负责接收、登记和处理消费者投诉。

第五条消费者可通过以下方式进行投诉： 1. 到医院院区投诉受理处进行书面投诉； 2. 通过医院官方网站在线投诉； 3. 拨打医院投诉热线电话进行投诉。

第六条投诉需供应以下信息： 1. 投诉人的姓名、联系方式、身份证号码等有效身份证明； 2. 投诉的时间、地方、事项、对象等认真信息；3. 供应相关证据料子，如照片、视频、声音等。

第七条投诉受理部门应及时受理投诉，对投诉人供应的信息进行核实，并发放受理回执。

第四章投诉的处理第八条投诉受理部门在接到投诉后，应依照以下程序进行处理： 1. 初步核实：对投诉内容进行初步核实，了解投诉的情况和相关证据； 2.调查取证：对投诉涉及的人员、设施设备等进行调查取证，并保护投诉人的隐私； 3. 审核评估：依据调查结果，评估投诉的事实和性质，订立相应的处理措施； 4. 处理决策：依据审核评估，决议如何处理投诉，并通知投诉人。

第九条投诉处理的原则包含： 1. 公平公正：依据事实和法律法规，对投诉进行公平、公正的处理； 2. 及时快速：尽快核实投诉事实，及时处理投诉，并在规定时间内予以回复； 3. 协商解决：优先采取协商解决的方式，使双方达成全都； 4. 法律途径：对于无法协商解决的投诉，引导投诉人通过法律途径解决。