2022年网店金牌客服期末考试题及答案

《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷

班级：________________姓名：________________

一、填空题(共5题，每题1分。)

1．客单价是指________________________________________，计算公式为：______________________________。

2．__________用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为__________和__________。

3．跨境电商客服的工作职能主要包括____________________、____________________、____________________、____________________四个部分。

4．已知某淘宝店铺一天的访客数为10000，客单价100元，店铺的销售额为20000元，则该店铺的转化率为__________。

5．交易管理是指消费者下单后，商家对其订单进行的发货、__________、__________等操作。

二、单项选择题(共20题，每题1分。)

1．微信好友的关系维护，最直接的方法就是（）。

A．推广

B．自我介绍

C．互动

D．节日问候

2．处理纠纷的流程正确的是（）。

A．倾听——解决—记录—跟踪

B．分析—倾听—解决—记录—跟踪

C．倾听—分析—记录—解决—跟踪

D．分析—记录—解决—倾听—跟踪

3．催付短信内容不应包含以下哪个要素？（）

A．店铺

B．商品

C．时间

D．网址

4．客服的服务宗旨是什么？（）

A．有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情

B．高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理C．让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求

D．客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做

5．下面关于商品分类的说法正确的是（）。

A．我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类B．对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类C．商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发

D．商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实

6．活动促销的本质是（）。

A．免单

B．秒杀

C．折扣

D．销售

7．下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的（）。

A．宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符

B．遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺

C．每天都要重新发布商品

D．出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题

8．客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）。

A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则

D．跟客户交流告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

9．微博积累粉丝的方法不包括（）。

A．与同类人群互粉

B．活动增粉

C．投放广告

D．依靠微博内容增粉

10．一般违规行为多少分为一个处罚节点（）。

A．10分

B．16分

C．20分

D．12分

11．速卖通平台的商家与消费者的沟通方式不包含（）。

A．站内信和订单留言

B．微信

C．邮件

D．电话和短信

12．下列不属于常用的客户关怀工具的是（）。

A．短信关怀

B．电话关怀

C．公众号互动

D．旺旺关怀

13．变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的（）或者提高产品的质量。

A．图片质量

B．数量

C．分类

D．基本形式

14．生意参谋中流量分析主要包括流量概况、流量地图、（）及装修分析四个内容。A．访客分析

B．商品分析

C．访客实时数据分析

D．行业数据分析

15．以下不属于微信公众号维护的是（）。

A．频繁群发消息

B．关键词回复

C．评论互动

D．问题搜集与反馈

16．下面对消费行为和心理的说法正确的是（）。

A．只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为

B．对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费

C．喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群

D．消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变

17．在选择微信公众号时，如果想简单地发送消息，达到宣传效果，可选择（）。A．服务号

B．订阅号

C．小程序

D．企业微信

18．微博是一个（）的平台，更倾向于社会化信息网络，传播范围广。

A．浅社交、泛传播

B．深社交、精传播

C．深社交、泛传播

D．浅社交、精传播

19．下列客服的服务态度不能让消费者感受到良好的购物体验的是（）。

A．热情服务

B．毫无耐心

C．礼貌用语

D．尊重消费者

20．以下不属于淘宝直播营销优势的是（）。

A．媒介设备复杂

B．商品展示直观

C．销售效果直接

D．营销反馈及时有效

三、多项选择题(共20题，每题2分。)

1．按照微信公众账号性质的不同，可将其分为（）。

A．订阅号