SZDB∕Z 334-2018 政府服务企业满意度测评规范
第三方评估工作方案
附件：2018 年重点城市网上政务服务能力第三方评估工作方案为贯彻落实《国务院对于加速推动全国一体化在线政务服务平台建设的指导建议》（国发〔 2018 〕 27 号，以下简称《指导建议》）的有关要求，推动政务服务从政府供应导向向民众需求导向转变，提高一体化政务服务平台支撑“放管服”改革纵深发展的能力，国务院办公厅电子政务办公室将连续拜托中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心，开展2018 年重点城市网上政务服务第三方评估工作。
有关工作方案以下：一、评估原则客观性。
本次评估从第三方的视角，从政务服务供应侧和需求侧两个维度，采纳定量与定性相联合的剖析方法，采纳及时信息监测、后台信息抓取、书面问卷检查等手段，对各重点城市在其省级网上政务服务平台供应的政务服务事项数据进行收集与监测，科学和客观地反应各重点城市网上政务服务发展水平。
导向性。
本次评估依据《指导建议》的目标要求，在充分汲取《国务院办公厅对于印发“互联网+ 政务服务”技术1系统建设指南的通知》（国办函〔 2016 〕 108 号，以下简称《建设指南》）评论查核系统，重点考虑“互联网 + 政务服务”年度推动重点的基础上，环绕加速建立全国一体化政务服务平台，推动“一网通办” 等方面，成立面向用户的指标系统，全面评估各重点城市网上政务服务建设效能，进一步指引和规范“互联网 + 政务服务”连续健康发展。
实效性。
本次评估从推动实现政务服务标准化、便利化、平台化、共同化的目标出发，依照“以用户为中心” 的原则，以做事对象“获取感”为第一评论标准，着重对“互联网 + 政务服务”实质应用收效进行评估，以帮助各重点城市及时发现网上政务服务工作中存在的问题，推动形成以评论查核推履行、以评论反应促改良的闭环管理模式。
二、评估对象广州、武汉、哈尔滨、沈阳、成都、南京、西安、长春、济南、杭州、大连、青岛、深圳、厦门、宁波、石家庄、太原、合肥、福州、南昌、郑州、长沙、海口、贵阳、昆明、兰州、西宁、拉萨、南宁、呼和浩特、银川、乌鲁木齐，共32个重点城市。
深圳市政务服务“好差评”实施办法
深圳市政务服务“好差评”实施办法一、总则为了进一步优化深圳市政务服务，提高服务质量，增强政府的公信力和透明度，特制定本办法。
二、评价标准1.办事效率：指政府部门办理业务的速度和效率。
办事效率好的政府部门将得到好评。
2.服务态度：指政府部门工作人员的服务态度和沟通能力。
提供友善、热情和专业的服务的政府部门将得到好评。
3.服务质量：指政府部门提供的服务的质量和标准。
提供高效、准确、安全的服务的政府部门将得到好评。
4.公平公正：指政府部门在办理业务中的公平与公正。
提供平等、公正的对待的政府部门将得到好评。
5.投诉处理：指政府部门对于市民投诉的处理方式和结果。
能够及时、公正、有效解决市民投诉的政府部门将得到好评。
三、评价方式1.网上评价：市民可以在深圳市政府指定的政务服务网站上对办事单位进行评价，评价分为好评、中评和差评。
2.线下评价：政府部门将在办事大厅、办事窗口等地方设置评价箱，市民可以在办事过程中填写评价表，并放入评价箱中。
四、评价结果的使用1.好评：政府部门将对得到市民好评的工作单位和工作人员进行嘉奖，并在政务服务网站、办事大厅等处公示好评成绩。
2.中评：政府部门将对得到市民中评的工作单位和工作人员进行督察和培训，并针对问题进行整改。
3.差评：政府部门将对得到市民差评的工作单位和工作人员进行惩戒和处罚，并公示差评成绩。
工作人员的差评情况将影响其个人考核和晋升。
五、投诉处理2.投诉将及时受理，政府部门将根据投诉内容进行调查核实，并在规定的时间内给予答复。
3.投诉处理结果将公示在政务服务网站上，并向投诉人进行反馈。
六、监督机制1.相关政府部门将建立监督机制，对部门进行定期检查和评估，确保政务服务质量和效果的持续改进。
七、法律责任1.对于服务态度恶劣、拒绝服务、索取贿赂等严重违反好评标准的工作人员，将追究其纪律责任，并根据情况给予相应处罚。
2.对于政府部门不按照规定向市民提供服务，拒绝办理业务等行为，将追究其领导责任，并进行相应问责。
深圳市人民政府办公厅关于公布市行政服务大厅行政审批服务事项的通告
深圳市人民政府办公厅关于公布市行政服务大厅行政
审批服务事项的通告
文章属性
•【制定机关】深圳市人民政府
•【公布日期】2011.09.27
•【字号】
•【施行日期】2011.09.27
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】机关工作
正文
深圳市人民政府办公厅关于公布市行政服务大厅行政审批服
务事项的通告
各有关单位：
经市行政服务大厅管理办公室重新清理，现将调整后的市行政服务大厅行政审批服务事项予以公布。
深圳市人民政府办公厅
二○一一年九月二十七日。
深圳市政务服务“好差评”实施办法(试行)
深圳市政务服务“好差评”实施办法（试行）第一章总则第一条为贯彻落实国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求和广东省政务服务“好差评”工作部署，进一步提升深圳市政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合深圳市“数字政府”改革建设工作部署，制定本办法。
第二条本办法所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）指政务服务对象对政务服务机构、平台及相关工作人员在服务过程中的服务质量做出评价。
本办法所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。
本办法所称政务服务对象（以下称评价人）指办理政务服务业务的申请人，包括接受政务服务的企业、个人、组织。
第三条“好差评”的适用范围包括政务服务事项清单和“马上办、网上办、就近办、一次办”审批服务事项目录所列政务服务事项，评价对象为市、区、街道、社区四级政务服务机构、平台及工作人员。
第四条“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。
第二章职责分工第五条市政务服务数据管理局统筹全市“好差评”工作，依托广东省统一网上政务服务平台，对接建设政务服务“好差评”系统（以下简称“好差评”系统），统筹推进我市线上政务服务平台（含移动端）、实体行政服务大厅、自助服务终端的“好差评”功能改造。
承担政务服务“好差评”的协调指导、督促检查以及相关配套制度的建立、牵头“好差评”结果的运用。
各区政务服务数据管理局负责本辖区内“好差评”工作组织实施。
第六条政务服务机构负责对自有政务服务业务系统和评价装置实施改造，对接“好差评”系统，实时汇集“好差评”数据。
建立“好差评”内部工作机制，对“不满意”和“非常不满意”的评价进行核实处理，并根据“好差评”情况持续改进工作。
SZDB∕Z 334-2018 政府服务企业满意度测评规范
累积预期
0.49
无
无
企业期望
0.14
整体预期
0.51
无
无
可靠性
0.13
无
无
感知质量
0.22
办事效率
0.17
无
无
4
SZDB/Z 334—2018
表2 政府服务企业满意度测评指标权重（续）
政府服务企业满意度
一级指标（Xi） 指标权重（ P1i ） 二级指标（Yi） 指标权重（ P2i ） 三级指标（Zi） 指标权重（ P3i ）
对应问卷选项 问卷第三部分（5） 问卷第三部分（6） 问卷第三部分（7） 问卷第三部分（8） 问卷第三部分（9） 问卷第三部分（10） 问卷第三部分（11） 问卷第三部分（12） 问卷第三部分（13） 问卷第三部分（14） 问卷第三部分（15） 问卷第三部分（16） 问卷第三部分（17） 问卷第三部分（18） 问卷第三部分（19） 问卷第三部分（20） 问卷第三部分（21） 问卷第三部分（22） 问卷第三部分（23） 问卷第三部分（24） 问卷第三部分（25）
表1 政府服务企业满意度指标体系
政府服 务企业 满意度
一级指标 企业期望 感知质量
二级指标 累积预期 整体预期 可靠性 办事效率
三级指标 无 无 无 无
测评内容 近年来累积的对政府整体服务质量的预期 来政府办事前对政府整体服务质量的预期 服务可靠、准确的程度 办事效率的高低
对应问卷选项 问卷第三部分（1） 问卷第三部分（2） 问卷第三部分（3） 问卷第三部分（4）
I
SZDB/Z 334—2018
政府服务企业满意度测评规范
1 范围
本文件规定了政府服务企业满意度测评的基本原则、满意度模型和指标体系、满意度测评程序和政 府服务企业满意度指数的运用等内容。
【政府】政务服务窗口满意度第三方调研评估
深圳满意度咨询开展政务服务窗口满意度第三方调研评估深圳满意度咨询（SSC)（行政大厅满意度调查公司）作为中国独立第三方调研机构，自成立以来服务公共事业单位的客户超过100家，提供民意第三方测评、城市环境卫生指数调查、市容环境指数测评、公共厕所卫生指数测评等城市管理，调查项目覆盖了国内150余个城市，通过电话调查、网络问卷、现场访问、深度访谈、焦点小组等方式调研有效样本超1,000,000个。
为机关作风和行业作风建设满意度，深圳满意度咨询有限公司（SSC）受客户委托开展政务服务窗口满意度第三方调研评估。
本次调查分为场所和人员两类，其中人员分为到窗口办事的人员和窗口工作人员。
调查包括满意度问卷调查、现场巡查暗访和电话咨询回访，满意度调查内容包括对服务环境、服务态度、服务效率、服务质量、服务纪律等方面，现场巡查内容包括窗口运行情况、窗口和办事大厅整体环境等；最终形成第三方调研评估报告，进一步强化政务服务窗口管理水平，持续提升群众的满意度。
本文由深圳满意度咨询（SSC）出品，欢迎转载，请注明出处。
深圳满意度咨询（SSC）是一家专注于满意度调查研究的咨询机构。
深耕各类公共服务满意度研究，提供包括基础公共服务，经济公共服务，公共安全服务，社会公共服务等全方位的公共服务满意度调查。
多年来，深圳满意度咨询（SSC）为各地区政府建设完善服务环境体系，转变公共服务体系思路，紧跟群众需求等工作提供了坚实的调研支持。
行政审批服务中心考核评分细则
行政审批服务中心考核评分细则行政审批服务中心考核评分细则一、考核指标设置（一）规范性指标1. 服务态度：包括对待申请人的礼貌、热情和耐心等方面的指标。
2. 服务效率：包括办理时限、工作效率等方面的指标。
3. 服务质量：包括审批结果的准确性、文档的完整性等方面的指标。
（二）综合性指标1. 综合得分：根据规范性指标所得到的得分，综合计算出的评分。
二、考核方法对行政审批服务中心的工作进行考核，主要通过以下方法和途径进行：（一）满意度调查1. 随机选取一定数量的申请人，通过电话、邮件或现场调查的方式，对他们对行政审批服务中心的服务态度、服务效率和服务质量进行评价，得出满意度得分。
2. 调查样本的选择应该具有代表性，包括各类申请人的不同群体和需求。
（二）内部考核1. 行政审批服务中心内部设置考核小组，定期对工作人员进行考核，评估他们的服务态度、服务效率和服务质量。
2. 考核小组应该具备独立性和公正性，并且考核结果应该及时反馈给相关工作人员，以便改进工作。
（三）申请人投诉处理1. 对于申请人的投诉和意见反馈，行政审批服务中心应当及时进行调查并妥善处理。
2. 投诉处理结果应当作为考核指标之一，反映行政审批服务中心对申请人需求的重视程度。
三、考核评分细则（一）满意度得分1. 根据满意度调查的结果，将满意度得分划分为优秀、良好、一般和差四个等级，分别对应满意度得分的90%、80%、70%和60%。
2. 满意度得分占总评分的40%。
（二）内部考核得分1. 根据内部考核的结果，将考核得分划分为优秀、良好、一般和差四个等级，分别对应考核得分的90%、80%、70%和60%。
2. 内部考核得分占总评分的30%。
（三）投诉处理得分1. 根据投诉处理的结果，将得分划分为优秀、良好、一般和差四个等级，分别对应得分的90%、80%、70%和60%。
2. 投诉处理得分占总评分的30%。
四、评分综合计算将满意度得分、内部考核得分和投诉处理得分按权重进行加权平均，得出综合得分。
工业和信息化部办公厅关于开展2018年度中小企业公共服务体系重点服务活动的通知
工业和信息化部办公厅关于开展2018年度中小企业公共服务体系重点服务活动的通知文章属性•【制定机关】工业和信息化部•【公布日期】2018.05.30•【文号】工信厅企业函〔2018〕190号•【施行日期】2018.05.30•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】企业正文工业和信息化部办公厅关于开展2018年度中小企业公共服务体系重点服务活动的通知工信厅企业函〔2018〕190号各省、自治区、直辖市及计划单列市、新疆生产建设兵团中小企业主管部门：为贯彻落实党的十九大关于加强对中小企业创新支持的决策部署，强化中小企业公共服务体系对制造强国和网络强国等国家重大战略的支撑，促进大中小企业协同创新，推动中小企业高质量发展，决定开展2018年中小企业公共服务体系重点服务活动。
现将有关事项通知如下：一、推动政策宣贯。
积极宣贯新修订的《中小企业促进法》，分专题、分模块开展宣传、解读、培训等活动。
结合联合国“中小微企业日”、全国“双创”活动周等，开展中小企业政策宣讲活动，通过线上推送信息、线下开展大讲堂等方式提供政策解读服务，帮助广大中小企业了解和运用政策。
推动建设政策信息互联网发布平台，及时汇集涉及中小企业的法律法规和创业、创新、金融、市场、权益保护等各类政府服务信息，为中小企业提供便捷服务。
要善于利用各类云平台发布政策信息，提高政策的知晓度。
二、加强创新支持。
推动大企业向中小企业开放创新链和供应链，搭建中小企业与大企业合作渠道，提供相应配套服务，促进大中小企业融通发展。
推动中小企业向云端迁移，为中小企业提供信息化改造、系统化解决方案，提高生产经营效率。
做好智能制造服务配套，遴选优秀专业服务机构为中小企业提供智能制造升级服务。
组织中小企业参加“创客中国”创新创业大赛、中小企业“双创”服务对接大会暨服务创新成果展示等各类创业创新活动。
三、提升管理服务。
组织中小企业参加管理能力提升培训，积极对接开展中小企业经营管理领军人才培训，推进实施国家中小企业银河培训工程。
营商环境评价企业满意度调查问卷(政务服务)
营商环境评价企业满意度调查表（政务服务）您好，为了深化“放管服”改革，进一步优化提升全市营商环境水平，切实破解市场主体发展面临的“痛点、堵点、难点”问题，努力营造稳定、公平、透明、可预期的营商环境，受市委市政府委托，正在对全市营商环境开展系统性评价。
现开展企业评价，听取企业对全市营商环境的切身感受，您的客观评价将对优化提升全市营商环境水平有重要意义，请您积极配合。
也非常感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题！1、填报人信息【多项填空】企业名称________________________填报人姓名________________________职务________________________电话________________________企业社会信用代码________________________2、您的企业所处区域是？【单选题】3、企业规模【单选题】○ 大型企业（职工人数1000人的企业）○ 中型企业（职工人数大于100人，小于1000人的企业）○ 小型企业（职工人数大于20人，小于100人）○ 微型企业（职工人数小于20人）4、企业性质【单选题】○ 有限责任公司○ 股份有限公司○ 个人独资企业○ 国有企业○ 联营企业○ 私营企业○ 集体企业○ 中外合资企业○ 外资企业○ 公私合作企业○ 国防军事企业○ 其他5、企业所属行业【单选题】○ 农林牧渔业○ 制造业○ 电力、热力、燃气及水生产和供应企业○ 建筑业○ 批发零售业○ 交通运输、仓储和邮政业○ 住宿和餐饮业○ 金融业○ 信息传输、软件和信息技术服务业○ 房地产业○ 租赁和商务服务业○ 教育行业○ 文化体育和娱乐业○ 卫生和社会公众○ 科学研究和技术服务○ 其他6、请贵企业对本地政务服务总体满意度做出评价【单选题】○ 非常不满意○ 不满意○ 一般满意○ 比较满意○ 非常满意7、请贵企业对本地区政务公开透明度做出满意度评价【单选题】○ 非常不满意○ 不满意○ 一般满意○ 比较满意○ 非常满意8、请贵企业对本地区政务服务事项办理便捷度做出满意度评价【单选题】○ 非常不满意○ 不满意○ 比较满意○ 非常满意9、请贵企业对本地区政务服务大厅布局及整体环境做出满意度评价【单选题】○ 非常不满意○ 不满意○ 一般满意○ 比较满意○ 非常满意10、请贵企业对本地区政务服务事项网上办理能力做出满意度评价【单选题】○ 非常不满意○ 不满意○ 一般满意○ 比较满意○ 非常满意11、请贵企业对本地区政务服务大厅规范性（管理规范、服务规范）做出满意度评价【单选题】○ 非常不满意○ 不满意○ 一般满意○ 比较满意○ 非常满意12、请贵企业对本地区政务服务“最多跑一次”改革实施效果做出满意度评价【单选题】○ 非常不满意○ 不满意○ 一般满意○ 比较满意○ 非常满意13、请贵企业对本地区政务服务事项“一次性告知”义务落实情况做出满意度评价【单选题】○ 非常不满意○ 不满意○ 一般满意○ 比较满意14、贵单位在办理政务服务业务时，哪些单位服务意识较强，服务态度较好？（至少填一个）【填空题】________________________15、贵单位在办理政务服务业务时，哪些单位服务意识较差，服务态度不好？（至少填一个，若没有，可填无）【填空题】________________________16、请贵企业结合实际情况，提出本地区在政务服务工作中优化营商环境的建议【填空题】________________________。
经办服务大厅服务质量检查考核标准
1次未做到扣1分，扣完为止
1人1次未做到扣0.5分，扣完为止
1人1次未做到扣0.5分，扣完为止
1次未做到扣1分，扣完为止
1次未做到扣1分，扣完为止
（六）服务大厅精神
5
0
1 服务大厅按时完成标准化的及时指导和季 度谈话指导制度
0.5
2 每日召开晨会
2
3 晨会模式正确完整，明确每个岗位员工销
1次未做到扣0.5分，扣完为止
（五）服务大厅柜员
15
0
1 问候、送别客户
2
0
1.1 客户来到柜台，主动问候客户，并礼貌 询问客户需求
1
1.2 客户办理完业务，向客户礼貌道别
1
2 沟通交流
4
0
2.1 在与客户交流的过程中，亲切友好，面 带微笑
1
2.2 在与客户交流的过程中，坚持使用礼貌 用语
2
2.3 熟悉业务，较好地解答客户问题
0.5
1.4 宣传海报(公告)张贴统一、规范
0.5
1.5 在规定位置摆放金融许可证、营业执照 、保险兼业代理证
0.5
2 内部环境
4
0
2.1 明亮
0.5
2.2 无异味
0.5
2.3 功能分区清晰、分流标识合理张贴
0.5
2.4 现场秩序良好
0.5
2.5 干净整洁、促销品整齐摆放
1
2.6 服务设施齐全、完好、无破损
售目标，并做晨会指导、培训、演练，持续 1
提升员工服务能力。
4 晨会日志是否记录完整
0.5
5 个人或团队日常表现优秀是否得到表扬或 精神卡
0.5
6 按规定及时更新完成精神墙上需粘贴的内 容
互联网道路运输便民政务服务质量评价指标
附件互联网道路运输便民政务服务质量评价指标12注：1.系统所涉及时间以北京时间为准，数据统计以报送时间为准。
2.本办法涉及部省两级运政数据互联互通按照《JT/T 1049.2-2022 道路运政管理信息系统第2部分：数据资源采集接口》要求执行，线上线下运政业务办理数据归集按照《交通运输部办公厅关于加强全国道路运政业务数据归集与监测分析的通知》要求执行。
33.运政业务数据核心字段包括经营业户名称、经营范围、经营范围代码、业户地址、经济类型、经济类型代码、经营状态、经营状态代码、经营业户所在地行政区划代码、经营许可证字、经营许可证号、有效期起、有效期止、发证机构代码、发证机构名称、核发日期、证照类别代码等，从业人员姓名、身份证件类型、身份证件号码、联系电话、准驾车型代码、从业资格类别代码、从业资格证号、从业资格证初领时间、发证日期、证件有效期至、发证机构代码、发证机构名称、发证机构所在地行政区划代码、证照状态、诚信考核等级等，营运车辆ID、车辆（挂车）号牌、车牌颜色、车牌颜色代码、车辆识别VIN码、车辆类型代码、车辆类型、车长、车宽、车高、车辆车轴数、车辆准牵引总质量、核定载客位数、车辆（挂车）总质量、车辆燃料类型代码、车辆营运状态、车辆营运状态代码、车籍地行政区划代码、道路运输证字、道路运输证号、有效期至、发证日期、发证机构代码、发证机构名称、技术等级评定、客车类型等级评定或年度类型等级评定复核、车辆变更记录等。
4.上传规范指按照《JT/T 1049.2-2022 道路运政管理信息系统第2部分：数据资源采集接口》相关信息数据体结构规则同步运政基础数据。
5.上传及时指在道路运政相关业务办结后120s内将数据同步更新至部级运政系统，包括经营业户、从业人员、营运车辆证件变更记录、诚信考核/审验记录等。
6.考核指标计分保留两位小数，不足0.01分的按0.01分计算，除特殊说明外，每项最低得分均为0分。
4。
深圳市市场和质量监督管理委员会关于发布政府服务企业满意度测评规范的通知
深圳市市场和质量监督管理委员会关于发布政府服务
企业满意度测评规范的通知
文章属性
•【制定机关】深圳市市场和质量监督管理委员会
•【公布日期】2018.11.21
•【字号】深市质〔2018〕597号
•【施行日期】2018.12.01
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】行政法总类其他规定
正文
深圳市市场和质量监督管理委员会关于发布政府服务企业满
意度测评规范的通知
各有关单位：
为规范政府服务企业满意度测评，提高政府公共服务满意度，我委组织制定了深圳市标准化指导性技术文件《政府服务企业满意度测评规范》（编号：
SZDB/Z334-2018），现予发布，自2018年12月1日起实施。
具体文本请链接：查询。
深圳市市场和质量监督管理委员会
2018年11月21日。
SZDB∕Z 308-2018 低碳园区评价指南
生活垃圾分类收集率 ≥50%
[35%,50%） [20%,35%）
得分 6 4 2
5.2.11 单位工业增加值新鲜水耗
单位工业增加值新鲜水耗指园区每万元工业增加值所消耗的工业新鲜用水量，单位：立方米每万元。 新鲜用水量指园区内企业用水单元或系统取自任何水源被该企业第一次利用的水量不包括生活用水。 单位工业增加值新鲜水耗评分规则见表12。
低碳园区评价指标分值一级指标分值二级指标分值三级指标分值低碳规划23规划建设23单位建设用地工业增加值低碳生产55能源节约16单位工业增加值综合能耗污染控制16单位工业增加值废水产生量资源利用23单位工业增加值新鲜水耗低碳管理22运营管理22低碳管理能力52评价规则521单位建设用地工业增加值单位建设用地工业增加值指园区单位用地面积产生的工业增加值单位
表 10 单位工业增加值固废产生量评分规则表
单位工业增加值固废产生量 （吨每万元） ≤0.02 （0.02,0.1]
得分
5 3
5.2.10 生活垃圾分类收集率
生活垃圾分类收集率指园区分类收集的生活垃圾量占生活垃圾清运总量的百分比。 生活垃圾分类收集率评分规则见表11。
表 11 生活垃圾分类收集率评分规则表
表 9 单位工业增加值废水产生量评分规则表
单位工业增加值废水产生量 （立方米每万元） ≤0.26 （0.26,0.30]
得分
5 3
4
SZDB/Z 308—2018
5.2.9 单位工业增加值固废产生量
单位工业增加值固废产生量指园区每万元工业增加值产生的工业固体废物总量，单位：吨每万元。 工业固体废物产生总量指在生产过程中产生的固体、半固体和高浓度液体状废弃物的总量，包括冶炼废 渣、粉煤灰、炉渣、煤矸石、危险废物、尾矿和其他废物等，不包括矿山开采的剥离废石和掘进废石（煤矸 石和呈酸、碱性废石除外，酸性和碱性废石指采掘的废石，其流经水、雨淋水pH<4或pH>10.5）。其他废物 包括污泥、工业垃圾等工业固体废物。污泥指工业废水处理中所排出的固体沉淀物（以干泥量计）。工业垃 圾包括机械工业切削碎屑、研磨碎屑、废型砂等，食品工业的活性炭渣，硅酸盐工业和建筑业的砖、瓦、碎 砾、混凝土碎块等。 单位工业增加值固废产生量评分规则见表10。
深圳市人大常委会听取和审议专项工作报告满意度测评工作规则-
深圳市人大常委会听取和审议专项工作报告满意度测评工作规则正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 深圳市第五届人民代表大会常务委员会公告（第五十二号）《深圳市人民代表大会常务委员会听取和审议专项工作报告满意度测评工作规则》经深圳市第五届人民代表大会常务委员会第十一次会议于2011年10月31日通过，现予公布，自通过之日起施行。
深圳市人民代表大会常务委员会二〇一一年十一月十一日深圳市人民代表大会常务委员会听取和审议专项工作报告满意度测评工作规则（2011年10月31日深圳市第五届人民代表大会常务委员会第十一次会议通过）第一条为了增强深圳市人民代表大会常务委员会（以下简称常务委员会）听取和审议专项工作报告的实效，促进市人民政府、市中级人民法院、市人民检察院依法行政、公正司法，根据法律、行政法规的基本原则，结合工作实际，制定本规则。
第二条本规则适用于常务委员会组成人员在常务委员会全体会议上对市人民政府、市中级人民法院、市人民检察院的专项工作报告进行的满意度测评。
第三条年度专项工作报告满意度测评项目，由常务委员会主任会议（以下简称主任会议）确定，列入常务委员会年度监督工作计划。
主任会议可以根据工作需要调整满意度测评项目。
第四条常务委员会组成人员在进行满意度测评时应当坚持实事求是、客观公正的原则。
第五条常务委员会应当在进行满意度测评前组织常务委员会组成人员和市人大代表对拟测评的专项工作报告内容进行视察或者专题调查研究，充分了解该项工作。
常务委员会可以安排参加视察或者专题调查研究的市人大代表列席常务委员会会议，听取专项工作报告，提出意见，供常务委员会组成人员测评时参考。
什么是行政大厅满意度调研
深圳满意度咨询浅谈行政大厅满意度调研的概念行政大厅满意度调研是指对政府或组织设立的行政服务大厅进行的一种调查，旨在评估公众或用户对行政大厅提供的各项服务和服务环境的满意度和意见。
行政大厅满意度调研的目的是帮助政府或组织了解公众或用户对其服务的满意程度，以及发现潜在的改进方向。
深圳满意度咨询认为行政大厅满意度调研通常包括以下方面：1.服务态度：评估行政大厅工作人员的服务态度、专业水平和沟通能力。
公众或用户是否感到受到了尊重和友好的待遇。
2.办事效率：评价在行政大厅办理业务时的等待时间、办理速度和流程的顺畅程度。
3.服务质量：评估行政大厅提供的各项服务的质量，如行政审批、证件办理、咨询服务等。
4.环境设施：考察行政大厅的环境设施，包括大厅布局、座位舒适度、无障碍设施等。
5.信息传递：评估行政大厅向公众或用户传递信息的效果，包括公告、指示、信息展示等。
6.排队等候：调查公众或用户在行政大厅等候办理业务时的体验，排队是否有序、等候时间是否过长等。
7.办理流程：评估办理业务的流程是否简化、透明，是否需要提交冗杂的材料等。
8.投诉处理：调查公众或用户在行政大厅投诉处理方面的满意度，是否能够及时解决问题。
9.咨询服务：评估行政大厅的咨询服务，工作人员是否能够提供准确的信息和帮助。
10.互联网服务：评价行政大厅提供的互联网服务，如在线预约、网上办理等。
11.隐私保护：评估行政大厅在个人信息保护方面的措施和效果。
行政大厅满意度调研的结果可以帮助政府或组织了解公众或用户的期望和需求，从而进行改进和优化，提升行政服务质量和效率。
同时，这也有助于增强政府或组织与公众或用户之间的沟通和信任。
因行政大厅满意度调研涉及到样本量确定与抽样、调研方法选择、问卷及相关指标设计、具体执行管控、数据分析、专业报告撰写等等各个方面，为了确保整个操作流程的专业性及数据的公正客观性，大多相关单位会委托专业的第三方调研公司进行，如深圳满意度咨询有限公司。
经开区满意度测评实施方案
经开区满意度测评实施方案一、背景分析经开区作为一个重要的经济发展区域，其发展水平和服务质量直接关系到企业和居民的满意度。
因此，对经开区的满意度进行测评，可以帮助相关部门了解当前的工作表现，发现存在的问题，并及时采取措施加以改进，提高经开区的整体发展水平和服务质量。
二、测评目的1.了解企业和居民对经开区发展和服务的满意度，发现问题，改进工作。
2.为经开区提供发展方向和改进措施的参考依据。
三、测评对象1.企业：包括在经开区注册的各类企业。
2.居民：包括在经开区居住的各类居民。
四、测评内容1.经济发展：包括经济增长速度、产业结构、就业情况等。
2.基础设施建设：包括交通、水电气等基础设施建设情况。
3.环境保护：包括空气质量、噪音污染等环境保护情况。
4.政府服务：包括行政效率、政务公开、便民服务等。
五、测评方法1.问卷调查：针对企业和居民分别设计问卷，包括定量和定性指标。
2.实地走访：对重点企业和居民进行实地走访，了解他们的意见和建议。
3.数据分析：对收集到的数据进行统计分析，形成测评报告。
六、实施步骤1.制定测评方案：明确测评的目的、对象、内容和方法。
2.问卷设计：设计企业和居民的问卷，确保问题清晰、全面。
3.调查实施：组织调查人员进行问卷调查和实地走访。
4.数据分析：对收集到的数据进行整理和分析，形成测评报告。
5.报告编制：编制测评报告，提出改进建议。
七、预期效果1.发现问题：通过测评，发现经开区发展和服务中存在的问题。
2.改进措施：根据测评结果，提出相应的改进措施，加以实施。
3.提高满意度：通过改进措施，提高企业和居民对经开区的满意度。
八、总结经开区满意度测评实施方案的制定和实施，对于促进经开区的可持续发展和提高服务质量具有重要意义。
希望通过本次测评，能够发现问题，提出建设性意见，推动经开区的进一步发展，提高企业和居民的满意度。
深圳市政务服务“好差评”实施办法(试行)
深圳市政务服务“好差评”实施办法（试行）第一章总则第一条为贯彻落实国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求和广东省政务服务“好差评”工作部署，进一步提升深圳市政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合深圳市“数字政府”改革建设工作部署，制定本办法。
第二条本办法所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）指政务服务对象对政务服务机构、平台及相关工作人员在服务过程中的服务质量做出评价。
本办法所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。
本办法所称政务服务对象（以下称评价人）指办理政务服务业务的申请人，包括接受政务服务的企业、个人、组织。
第三条“好差评”的适用范围包括政务服务事项清单和“马上办、网上办、就近办、一次办”审批服务事项目录所列政务服务事项，评价对象为市、区、街道、社区四级政务服务机构、平台及工作人员。
第四条“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。
第二章职责分工第五条市政务服务数据管理局统筹全市“好差评”工作，依托广东省统一网上政务服务平台，对接建设政务服务“好差评”系统（以下简称“好差评”系统），统筹推进我市线上政务服务平台（含移动端）、实体行政服务大厅、自助服务终端的“好差评”功能改造。
承担政务服务“好差评”的协调指导、督促检查以及相关配套制度的建立、牵头“好差评”结果的运用。
各区政务服务数据管理局负责本辖区内“好差评”工作组织实施。
第六条政务服务机构负责对自有政务服务业务系统和评价装置实施改造，对接“好差评”系统，实时汇集“好差评”数据。
建立“好差评”内部工作机制，对“不满意”和“非常不满意”的评价进行核实处理，并根据“好差评”情况持续改进工作。
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目次
前 言 ............................................................................ II 引 言 ........................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 测评基本原则 ...................................................................... 3 5 满意度模型和指标体系 .............................................................. 3 6 满意度测评程序 .................................................................... 5 7 政府服务企业满意度指数的运用 ...................................................... 8 附录 A（资料性附录） 政府服务企业满意度测评调查问卷 .................................. 9 参考文献 ............................................................................ 12
I
SZDB/Z 334—2018
政府服务企业满意度测评规范
1 范围
本文件规定了政府服务企业满意度测评的基本原则、满意度模型和指标体系、满意度测评程序和政 府服务企业满意度指数的运用等内容。
本文件适用于区级政府各部门开展政府服务企业满意度测评，市级政府部门可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
3.9
企业信任 enterprise confidence 企业对政府服务的信任程度。
3.10
结构变量 latent variables 在政府服务企业满意度模型中，由若干个观测变量反映出来的、抽象的不能直接测量的变量。
3.11
观测变量 measurable variables 在政府服务企业满意度模型中，反映对应结构变量，具体的、可以直接测量的变量。
SB/T 10409—2007 商业服务顾客满意度测评规范
3 术语和定义下列Fra bibliotek语和定义适用于本文件。 3.1
政府服务企业满意度 enterprise satisfaction of government services 企业对政府服务满意程度的心理感受。 3.2 政府服务企业满意度指数 enterprise satisfaction index of government services 将政府服务企业满意度的衡量定量化，可全面、综合地度量满意程度的一种指标。 3.3 政府服务企业满意度模型 enterprise satisfaction model of government services 反映影响政府服务企业满意度的主要因素和它们之间因果关系的模型。 3.4 企业期望 enterprise expectations 企业对政府所提供服务质量水平的心理预期。 3.5 感知质量 perceived quality 企业接受政府服务后对其质量的实际感受。 3.6
3.12
指标体系 indices system 对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具备完整性和系统性的指标组合。 [SB/T 10409—2007，定义3.6]
3.13
量表 scales 通过一套事先拟定的用语、记号和数目，来测定人们心理感受的度量工具。其主要作用是将定性的 描述转化为量化数据。
1
SZDB/Z 334—2018
企业满意 enterprise satisfaction 企业对接受政府服务过程的整体正面评价。
3.7
企业抱怨 enterprise complaint 企业因不满意所接受到的政府服务而产生抱怨的想法和行为。
3.8
政府补救 government remedy 针对企业诉求，政府采取的应对措施及行为。
3.14
样本 sample 按一定程序从总体中抽取的一组（一个或多个）个体（或抽样单元）。
3.15
样本量 sample size 样本中所包含的个体（或抽样单元）的数目。
3.16
抽样 sampling
2
从总体中抽取样本。
SZDB/Z 334—2018
4 测评基本原则
4.1 从企业的需求出发，通过测评真实反映企业对政府服务的期望和意见。 4.2 测评模型、测评指标体系和测评方法应充分考虑政府部门的特点，使测评工作更符合实际，具有 可操作性，确保可行易行。 4.3 应以测评数据为依据，发现政府服务的不足，并针对性持续改进、提升政府服务工作质量。
5 满意度模型和指标体系
5.1 政府服务企业满意度模型 政府服务企业满意度模型见图1。
图1 政府服务企业满意度模型
5.2 政府服务企业满意度基本指标体系
测评指标由三级构成，第一级指标共6个变量，分别是“企业期望”、“感知质量”、“企业满意”、 “企业抱怨”、“政府补救”和“企业信任”，均为结构变量；第二级指标共19个变量，其中，“服务 政策”、“工作人员”、“规范性”、“环境”、“电子可获得性（数字服务）”为结构变量，其余均 为观测变量；第三级指标共18个变量，均为观测变量。政府服务企业满意度指标体系见表1。