《客户关系管理》第二次作业
2016年秋东财《客户关系管理》在线作业二满分答案
2016年秋东财《客户关系管理》在线作业二满分答案1：客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A：科技手段B：技术手段C：信息手段D：传统手段正确答案：B2：本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（）实施方法。
A：五阶段B：六阶段C：七阶段D：九阶段正确答案：A3：在生产观念中，企业的核心仸务是_____A：提高产品数量，降低成本，扩大销量B：致力于生产优质产品，并不断精益求精C：站在顾客的角度考虑问题D：顾客需要什么，我就生产什么正确答案：A4：关系营销的出发点和归宿都是为了追求_____A：利润最大化B：成本最小化C：客户价值最大化D：双赢正确答案：D5：客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估A：使用经历B：售后服务C：质量D：价格正确答案：A6：Avaya呼叫中心中的主要模块中，____是由服务提供商和Avaya 共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。
A：托管联络中心B：分布式IP联络中心C：高效的主动联络管理D：运营效率解决方案正确答案：A7：关系营销的手段是_____A：促销B：互利合作关系C：竞争关系D：细分市场正确答案：D8：“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。
A：OLAPB：OLTPC：数据挖掘D：数据重组正确答案：C9：呼叫中心起源于（）。
A：20世纪30年代美国的民航业B：20世纪70年代的美国银行业C：20世纪90年代初期的企业D：20世纪60年代初的商店服务业正确答案：B10：“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A：社会营销B：市场营销C：交易营销D：关系营销正确答案：C11：在一般情况下，数据挖掘项目要经历的过程包括（）。
东财《客户关系管理》在线作业二满分答案
东财《客户关系管理》在线作业二一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。
这种说法是（）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定-----------------选择：B2. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度-----------------选择：B3. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。
A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM-----------------选择：B4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
A. 能动型B. 被动型C. 负责型D. 伙伴型-----------------选择：D5. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销-----------------选择：C6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA-----------------选择：B7. 从客户成为企业的（）开始，客户的生命周期就开始了。
A. 潜在客户B. 新客户C. 老客户D. 新业务的新客户-----------------选择：A8. 关系营销的对象是_____A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 相关市场-----------------选择：B9. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
客户关系管理第二次作业
内容：
客户在论坛留言，抱怨产品不适用，论坛管理员及时回应客户，介绍了企业另一款产品，解决了客户的问题。这体现了企业采取（）的营销方式。
A、主动营销
B、电话营销
C、被动营销
D、直接营销
正确答案:C
题号：2题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容：
将特定营销方案发送给数据库里的特定客户，属于（）营销方式.
A、主动营销
B、电话营销
C、被动营销
D、直接营销
正确答案:A
题号:6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2
内容：
下列关于以客户为中心的交叉销售的说法错误的是（）。
A、它是将利润高的产品服务强制捆绑销售
B、不能忽视其教育功能
内容：
数据库营销和CRM遇到最大的困难在于().
A、数据质量问题
B、不完全信息问题
C、客户隐私问题
D、商业道德问题
正确答案：B
题号：10题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
下列哪种评分模型不适合对老客户使用（）？
A、调额评分
B、申请风险评分
C、催收评分
D、循环客户评分
C、公司不可能利用现有的信息决定怎样满足每位客户的要求
D、有被用来记录客户对公司举措的反馈
正确答案：C
题号:8题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2
内容：
交叉销售在关系的建立中扮演的角色不包括（）.
A、促销
B、教育
C、广告
D、博弈
正确答案:D
客户关系管理平时作业二(含答案)汇编
客户关系管理平时作业二（含答案）一、填空：1客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度和 经济意义上的客户满意度_两个方面。
2、 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展： 业务信息系统；联络中心管理和 Web 集成管理 __________ 。
3、 客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层；精神满意层和 社会4、 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育 最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户5、 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对 总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知 。
6、 客户的期望受许多因素的影响，主要包括 产品服务属性、 促销因素、环境因素、 竞争产品影响、客户特征 。
7、 客户让渡价值是指 产品（服务）的客户总价值 和 产品（服务）的客户总成本 的差额。
8、 客户服务根据客户生命周期分为以下几种： 潜在期客户服务、开发期客户服务成长期客户服务 、 成熟期客户服务、 衰退期客户服务 和 终止期客户服务。
9、 客户是通过 渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过 渠道和 接触点来调控客户体验。
A 、销售管理B 、采购管理C 、呼叫中心D 、数据挖掘2、 客户满意的最基础层次是（B ） A 、精神满意B 、物质满意C 、社会满意D 、企业行为满意3、 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ） A 、公司远景和公司战略B 、企业价值C 、业务流程设计D 、企业文化4、 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ） A 、物质满意B 、精神满意C 、社会满意D 、视觉满意5、 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A ）决定的。
A 、企业核心能力B 、企业规模C 、生产的纵向链条D 、生产的横向链条学习-----好资料10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为: 小客户等。
东财《客户关系管理》单元作业二满分答案
东财《客户关系管理》单元作业二满分答案1第五代呼叫中心将加进____技术，从而实现无线因特网呼叫中心。
A ASR（自动语言识别）B TTS（文本转语音）C DW（数据仓库）D WAP（无线应用协议）正确答案：D2客户的忠诚体现在客户花在企业的消费金额提高。
这个说法是____。
A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定正确答案：A3最快速，成本最低的调查方法是：A 电话调查B 邮寄调查C 网上问卷调查D 手机短信调查正确答案：C4IT专业人员需了解世界范围的CRM应用软件市场。
这个说法是____。
A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定正确答案：B5客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
A 保持客户与商家的长远合作关系B 增加客户关系的财务利益C 优先增加社会利益D 附加深层次的结构性联系正确答案：A6CRM是一种商业战略，它是企业战略的一个部分，着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的____。
A 客户满意B 客户需求C 客户价值D 客户贡献正确答案：B7下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是（）。
A 数据挖掘是AI（人工智能）转入实际应用时提出的B 统计还不能够支持数据挖掘C 将数据仓库、OLAP、数据挖掘相融合,构成企业决策分析环境D 数据挖掘技术包括算法和技术、数据、建模能力三个主要部分正确答案：B8以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的CRM。
A 200人以上跨地区经营的企业B 200人以下企业C 跨国公司或者大型企业D 1000人以上企业正确答案：C9是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A 新客户B 常客户C 潜在客户D 老客户正确答案：A10评估业务方案和批准解决方案的人员是（）。
A 数据分析人员B 领域专家C 决策制定人员D 数据管理人员正确答案：C11评价结果应该有利于采取行动。
这是CRM系统的评价选择标准。
这种说法____。
客户关系管理次作业
客户关系管理第二次作业1 论述数据库和数据挖掘对企业CRM的影响；2 呼叫中心在CRM的地位作用是什么？你如何理解？3 如何成功地为企业选择一套CRM系统；4 论述客户生命周期各阶段的CRM策略。
答：1、（1）数据库对CRM的影响：通过数据库的建立和分析，企业对顾客了解更加全面，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。
数据库营销作为市场营销的一种形式，正越来越受到企业管理者的青睐。
客户数据库的作用：一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分．是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。
从某种角度来说，它甚至比各种业务功能更为重要。
其重要作用体现在以下几点：①帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；②帮助企业准确地找到目标客户群；③帮助企业在最合适的时机和产品满足客户需求，降低成本，提高效率；④帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。
在数据库设计的基础上，通过数据挖掘、人工智能等技术对其进行分析和处理，试图找出客户的消费倾向．以便为客户提供个性化的定制服务，增强客户的满意度和忠诚度，同时为企业的经营管理提供决策依据。
（2）数据挖掘对CRM的影响：进行客户关系管理，离不开大量的客户数据，要从数据中获得对企业决策有价值的信息，更离不开数据挖掘这一技术。
数据挖掘在客户关系管理领域中的作用有：客户细分、客户保持、发现新客户、客户跟踪服务、客户贡献分析。
数据挖掘是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转化、分析和模式化处理，从中提取辅助商业决策的关键知识，即从一个数据库中自动发现相关商业模式。
数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入，降低成本，使企业处于更有利的竞争位置的目的。
2、呼叫中心是企业面向客户的前台，通过它可以将客户接入企业，企业便可以调取客户数据，了解客户真实情况，为企业决策提供依据。
客户关系管理第二次作业
作业名称：客户关系管理第二次作业作业总分：100 通过分数：60起止时间：2016-5-10 至2016-6-8 23:59:00标准题总分：100详细信息：99109 danx题号:1题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容：客户在论坛留言，抱怨产品不适用，论坛管理员及时回应客户，介绍了企业另一款产品，解决了客户的问题。
这体现了企业采取（）的营销方式。
正确答案:C99103 danx题号:2题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2内容：小明去年坐了20次飞机，其中2次是海南航空，说明海南航空的（）是10%。
正确答案:B正确答案）本题分数:2内容：目标客户名单中存在着一定比例的无效电话号码属于（）数据质量问题。
A、数据缺失或重复99105 danx题号:3题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案:C99100 danx题号:4 题型：单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2内容：同个客户可能反复接受到相同的促销广告，对企业的直接影响是（）。
正确答案:D99111 danx题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2内容：将特定营销方案发送给数据库里的特定客户，属于（）营销方式。
正确答案:A99102 danx题号:6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2内容：下列关于以客户为中心的交叉销售的说法错误的是（）。
A、它是将利润高的产品服务强制捆绑销售正确答案:AI 99112 厂danx题号:7题型：单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2内容：下列关于数据库营销的特点的说法有误的一项是（）。
...A、在营销数据库里能够找到每个实际或潜在客户的个人记录bB、每位客户的记录不仅包括个人身份和输入信息（如姓名和地址），还应该包括一系列营销信息I °C、公司不可能利用现有的信息决定怎样满足每位客户的要求-dD、有被用来记录客户对公司举措的反馈正确答案:C99106 danx题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数：2内容：交叉销售在关系的建立中扮演的角色不包括（）。
东财《客户关系管理》在线作业二答卷
东财《客户关系管理》在线作业二-0011试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)1.CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。
A.所有销售人员之间B.所有服务人员之间C.管理人员之间D.所有与客户接触的第一线人员或渠道答案:D2.是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率答案:B3.第一代的呼叫中心主要功能是____。
A.通过打电话形成交易B.简单的打电话查询C.为客户提供个性化服务D.对客户数据进行跟踪管理答案:B4.通过应用服务提供商提供CRM应用服务，是CRM发展的一个新趋势。
这个说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A5.下列选项中，（）阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A.CRM流程测试阶段B.业务蓝图的初步确定阶段C.二次开发与确认阶段D.选择CRM产品阶段答案:D6.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A.负责感知数据源发生的变化B.存储已经按企业级视图转换的数据C.将提取的数据进行转换、计算等操作D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询答案:B7.分析信息的能力应属于CRM的____。
A.接触活动B.业务功能C.技术功能D.数据库功能答案:C8.企业自主开发并实施、选择一个软件产品自己实施以及____都是开发CRM常采用的基本形式。
A.选择一个软件产品由其他公司帮助实施B.国家帮助实施C.行业内部实施D.政府联合实施答案:A9.系统是动态的，发展的，随着时间的推移，要以“动态”的角度去分析，优化系统。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A10.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
《客户关系管理》作业(二)
A.以产品为中心B.以客户为中心C.高效共振D.合作与系统化
2.组建价值战略网中，适当的合作伙伴至少应具备的三个条件是：有助于企业战略远景目标
的实现、可兼容和（）。
A.可信任B.可依赖C.不可依赖D.为可信任
3.客户接触方式中，信用卡、自动取款机和自动售货机都属于（）。
A.客户获取B.客户保持C.客户开发D.客户服务
2.客户获取管理是客户周期管理的第（）个阶段。
A.—B.二C.三D.四
3.下列选项中，（）不属于提供额外价值策略中的销售促进手段。
A.现金返还B.有奖促销C.附赠优惠券D.客户俱乐部
4.客户开发实际上是（）的开发。
A.客户价值B.客户资料C.客户来源D.客户需求
A.人员接触B.非人员接触C.直接人员接触D.间接人员接触
4.客户接触模式中，全面接触模式是将企业（）的工作人员视为企业的客户接触界面。
A.主要B.部分C.大部分D.所有
【简答题】
1.组建价值战略网的动因归结为哪几个方面？
2.在传递客户价值过程中，组建价值战略网的基本步骤有哪些?
3.客户接触界面构建的步骤分哪几步?
【判断题】
1.对企业而言，客户保持率最大化就等同于利润最大化。（）
2.在管理客户认知与期望的时候，企业一定要尊崇“做到才能说到”和“说到一定做到”的 基本原则。（）
3.客户俱乐部/会所是企业为客户提供额外价值的唯一方式。（）
4.销售促进是一种直接刺激客户再次购买的手段。（）
5.客户保持的最高境界是客户对企业形成信赖。（）
第八章 客户周期管理
【填空题】
1.客户周期管理包括、、以及等方面的内容。
2.当客户对企业提供的价值感受与其期望的时候，客户就会产生满意
客户关系管理-第二次在线作业
中国石油大学《客户关系管理》第二次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）（）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。
•2.（2.5分）（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
•A、数据库••3.（2.5分）（）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起，以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这些信息。
••••••••6.（2.5分）呼叫中心是指以（）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。
•••7.（2.5分）（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。
•8.（2.5分）呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统。
•A、DM••9.（2.5分）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：（）、市场区段、一对一的市场和事件模型。
•••••11.（2.5分）电子供应链是以（）为平台。
•••12.（2.5分）在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（）。
•13.（2.5分）供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现（）。
•A、总成本最小••14.（2.5分）（）是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
•••••16.（2.5分）WiseCRM NBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统。
•••17.（2.5分）Avaya呼叫中心中的主要模块中，（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。
•18.（2.5分）在下列选项中，用友iCRM不包括（）部分。
北京交通大学远程教育《客户关系管理》习题二
北京交通大学远程教育《客户关系管理》习题二第一篇：北京交通大学远程教育《客户关系管理》习题二北京交通大学远程教育课程作业年级：层次：专业名称：课程名称：作业序号：学号：姓名：作业说明：1、请下载后对照网络学习资源、光盘、学习导航内的导学、教材等资料学习；有问题在在线答疑处提问；2、请一定按个人工作室内的本学期教学安排时间段按时提交作业，晚交、不交会影响平时成绩；需要提交的作业内容请查看下载作业处的说明3、提交作业后，请及时查看我给你的评语及成绩，有疑义请在课程工作室内的在线答疑部分提问；需要重新上传时一定留言，我给你删除原作业后才能上传4、作业完成提交时请添加附件提交，并且将作业附件正确命名：学号课程名称作业次数《客户关系管理》习题二一、填空（5-1-1）1、科学的信息库首先要解决的问题是的选择。
（5-3-1）2、客户关系管理的一个基本原则就是“”，即企业为不同价值的客户提供不同的价值。
（6-2-1）3、马斯洛的需求层次理论分为五个层次。
（7-2-2）4、一般情况下，企业与客户的接触方式分为人员接触和公关接触。
二、名词解释1、信息库信息库是存储大量数据、信息文档的资料库，是系统分析员，系统设计人员和系统构造人员保存与一个或者多个系统或项目有关的文档、知识和产品的地方。
（6-3-2）2、市场竞争导向指企业可以依据对手的价格，制定出高于、低于或相同的价格以实施企业的竞争策略。
（6-3-4）3、产品附加利益（7-1-2）4、基础活动三、单项选择（5-2-2）1、联机事务处理的英文缩写是：（B）A、OLAPB、OLTPC、OLMPD、OALP（6-3-3）2、企业可以通过产品革新和（A）的途径在核心产品领域为客户创造价值。
A、产品研发B、产品包装C、产品组合D、产品美化（6-3-4）3、以下哪个不属于企业与客户之间的关系所经历的阶段：（C）A、孕育期B、形成期C、成熟期D、稳定期（7-2-3）4、客户接触模式包括几种：（D）A、三B、四C、五D、六四、多项选择1、衡量客户信息质量一般有以下几个标准：（ACE）A、精确性B、相关性C、时效性D、共享性E、安全性（6-2-3）2、消费者购买动机中的理智动机包括：（ABCDE）A、适用B、可靠C、经济D、安全E、方便F、美感（7-1-1）3、组织价值战略网的动因：（BCD）A、客户需求的计划B、客户需求的变化C、竞争环境的变化D、技术环境的变化五、判断（5-1-2）1、信息发布和传播的速度越快，原始信息储存的含量越大，信息挖掘的运用的难度则越大。
客户关系管理第2次作业【最新】
以下是附加文档，不需要的朋友下载后删除，谢谢顶岗实习总结专题13篇第一篇:顶岗实习总结为了进一步巩固理论知识，将理论与实践有机地结合起来，按照学校的计划要求，本人进行了为期个月的顶岗实习。
这个月里的时间里，经过我个人的实践和努力学习，在同事们的指导和帮助下，对村的概况和村委会有了一定的了解，对村村委会的日常工作及内部制度有了初步的认识，同时，在与其他工作人员交谈过程中学到了许多难能可贵经验和知识。
通过这次实践，使我对村委会实务有所了解，也为我今后的顺利工作打下了良好的基础。
一、实习工作情况村是一个（此处可添加一些你实习的那个村和村委会的介绍）我到村村委会后，先了解了村的发展史以及村委会各个机构的设置情况，村委会的规模、人员数量等，做一些力所能及的工作，帮忙清理卫生，做一些后勤工作；再了解村的文化历史，认识了一些同事，村委会给我安排了一个特定的指导人；然后在村委会学习了解其他人员工作情况，实习期间我努力将自己在学校所学的理论知识向实践方面转化，尽量做到理论与实践相结合。
在实习期间我遵守了工作纪律，不迟到、不早退，认真完成领导交办的工作。
我在村委会主要是负责管理日常信件的工作，这个工作看似轻松，却是责任重大，来不得办点马虎。
一封信件没有及时收发，很有可能造成工作的失误、严重的甚至会造成巨大的经济损失。
很感谢村委会对我这个实习生的信任，委派了如此重要的工作给我。
在实习过程中，在信件收发管理上，我一直亲力亲为，片刻都不敢马虎。
为了做好信件的管理工作，我请教村委会的老同事、上网查阅相关资料，整理出了一套信函管理的具体方法。
每次邮递员送来的信件，我都要亲自检查有无开封、损坏的函件，如果发现有损坏的函件，我马上联络接收人亲自来查收。
需要到邮局领取的函件，我都亲自到邮局领取，并把信函分别发放到每个收件人的手里。
对于收到的所有信函，我都分门别类的登记，标注好收发人的单位、姓名还有来函日期等等。
我对工作的认真负责，受到了村委会领导和同事们的一致好评，在他们的鼓励下，我的工作干劲更足了。
国开电大客户关系管理形考作业二答案
国开电大客户关系管理形考作业二答案"试题1：1. （? ）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。
A. 货币成本B. 转换成本C. 精神成本D. 时间成本"标准答案1：转换成本"试题2：2. 企业制订奖励计划时要注意（? ）。
A. 根据客户的需求制定奖励B. 每位客户都有奖励C. 一定要到店领取奖励D. 制定一次性的奖励"标准答案2：根据客户的需求制定奖励"试题3：3. （? ）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。
A. 社会需求B. 功能需求C. 审美需求D. 体验需求"标准答案3：审美需求"试题4：4. 在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。
据此，可将客户分为（? ）和关系型客户。
A. 大客户B. 潜在客户C. 交易型客户D. 小客户"标准答案4：交易型客户"试题5：5. 拜访潜在客户的基本过程不包括（? ）。
A. 准备阶段B. 讨论阶段C. 成交阶段D. 处理阶段"标准答案5：讨论阶段试题6：1. 培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。
（? ）标准答案6：对试题7：2. 客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。
（? ）标准答案7：对试题8：3. 大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。
（? ）标准答案8：错试题9：4. 潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。
（? ）标准答案9：对试题10：5. 求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。
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B、现代信息
C、 数据仓库
D、现代管理
我的答案：A 此题得分：2.5分
7.（2.5分） （ ）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。
A、生产型CRM
B、运营型CRM
C、分析型CRM
多选题 (共10道题)
收起
21.（2.5分） 关于防火墙，叙述正确的是
A、防火墙可通过屏蔽未授权的网络访问等手段把内部网络隔离为可信任网络
B、防火墙的安全性能是可根据系统安全的要求而设置，因系统的安全级别不同而有所不同
C、防火墙可以有效的查杀病毒，对网络攻击可进行检测和告警
A、客户分析
B、客户建模
C、市场分析
D、系统分析
我的答案：A 此题得分：2.5分
10.（2.5分） 客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的（ ）能力。
A、知识处理
B、数据处理
C、客户关系处理
D、模型处理
我的答案：D 此题得分：2.5分
D、防火墙可以用来把内部可信任网络对外部网络或其他非可信任网络的访问限制在规定的范围之内
2.（2.5分） （ ）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
A、数据库
B、呼叫中心
C、数据仓库
D、OLAP
我的答案：B 此题得分：2.5分
3.（2.5分） （ ）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起， 以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这些信息。
A、可视化多媒体呼叫中心
B、多媒体呼叫中心
C、互联网呼叫中心
D、虚拟呼叫中心
我的答案：B 此题得分：2.5分
4.（2.5分） 在CRM系统中，（ ）主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。
A、客户管理
B、渠道管理
C、销售管理
D、市场管理
B、人力资源管理模块
C、生产控制管理模块
D、 财务管理模块
我的答案：C 此题得分：2.5分
15.（2.5分） 电子供应链以（ ）为主要手段。
A、计算机
B、互联网
C、数据库
D、电子商务
我的答案：D 此题得分：2.5分
16.（2.5分） WiseCRM NBS系统是专门针对（ ）企业设计的客户关系管理系统 。
11.（2.5分） 电子供应链是以（ ）为平台。
A、计算机
B、互联网
C、电子商务
D、数据库
我的答案：B 此题得分：2.5分
12.（2.5分） 在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（ ）。
A、有利于提高公司运作的灵活性
B、有利于开拓新客户和新业务
D、企业型CRM
我的答案：B 此题得分：2.5分
8.（2.5分） 呼叫中心是基于（ ）技术的一种新的综合信息服务系统。
A、DM
B、OLAP
C、CTI
D、数据仓库
我的答案：C 此题得分：2.5分
9.（2.5分）ห้องสมุดไป่ตู้一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：（ ）、市场区段、一对一的市场和事件模型。
我的答案：C 此题得分：2.5分
5.（2.5分） 使用（ ）子系统对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。
A、呼叫中心管理
B、服务管理管理
C、销售管理管理
D、市场营销管理
我的答案：D 此题得分：2.5分
6.（2.5分） 呼叫中心是指以（ ）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。
B、利润最大化
C、市场占有率最大化
D、服务最优化
我的答案：A 此题得分：2.5分
14.（2.5分） （ ）是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
A、物流管理模块
A、成熟型
B、萌芽型
C、成长型
D、衰退型
我的答案：C 此题得分：2.5分
17.（2.5分） Avaya呼叫中心中的主要模块中，（ ）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户 。
A、托管联络中心
B、高效的主动联络管理
C、运营效率解决方案
D、分布式IP联络中心
我的答案：A 此题得分：2.5分
18.（2.5分） 在下列选项中，用友iCRM不包括（ ）部分。
A、EVA
B、EIS
C、DBMS
D、DSS
我的答案：C 此题得分：2.5分
19.（2.5分） 下列选项中，Oracle Siebel托管型CRM软件不具有（ ）特点。
A、个性化定制
B、可用性
C、全面集成性和扩展性
D、兼容性
我的答案：D 此题得分：2.5分
20.（2.5分） 以下选项中，（ ）是国内CRM产品。
A、SAP
B、Siebel
C、TurboCRM
D、Oracle
我的答案：C 此题得分：2.5分
C、有利于保持现有客户关系和业务增长
D、有利于提高营运绩效和分享信息
我的答案：A 此题得分：2.5分
13.（2.5分） 供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现（ ）。
A、总成本最小
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第二次在线作业
单选题 (共20道题)
收起
1.（2.5分） （ ）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。
A、营销自动化
B、销售自动化
C、服务支持自动化
D、呼叫中心自动化
我的答案：B 此题得分：2.5分