第三章饭店组织管理

二、饭店组织行为学

2、饭店组织研究的内容——员工群体行为 群体行为往往影响并决定着组织的行为和目标 （1）群体功能 群体——指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来 的相互依赖、相互协作、相互作用的集合体。 ★饭店组织群体有两大功能： 一是作业功能，即通过分工协作完成组织的作业任务。 二是人际关系功能，群体能维系和协调其成员的人际关系， 满足成员的社会性需求。 （2）团体动力 团体动力——是指群体中人与人相互接触、相互影响所形成 的群体目标、能量和处理准则。
三、饭店组织原则






3、等级链和指挥统一原则： （ 1）概念：等级链——是指饭店组织中从上到下形成 各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者 之间组成一个链形结构。 ★饭店组织的等级链反映的组织特点是： 第一，组织是有层次有等级的。表示各个层次拥有的权 力、担负的责任、管理范围的不同； 第二，等级链的各个环节皆垂直相互联系。等级链是一 条权力线，是发布命令、指挥控制、信息反馈的途径。 从等级链的原则出发，引出了组织的一些基本原则，如： （2）权力和责任对等的原则 要使组织服从统一意志，就必须建立管理者的权力 和权威，管理者的权力是由组织明确规定的，但各级管 理者在拥有权力的同时也应担负着相应的责任，否则就 会导致滥用权力现象。
二、饭店组织行为学

3、组织变革 （５）饭店组织结构的变化趋势： ——从竖式结构向扁式结构转变 ——从金字塔结构向葫芦型结构转变
最高决策层 葫 芦 型 组 织 结 构
资讯专家 功能专家 基层管理人员
作业层人员
第一节 组织行为学与饭店组织原则



三、饭店组织原则 1、充分发挥组织能力： 组织能力 —— 是指组织的效率和效率的持续性。影响 组织能力的最根本因素是组织成员的积极性和创造性。 饭店组织能力的发挥有赖于员工的积极性和自我约束、 自我实现的程度。 （ 1 ）饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理 论和揭示的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据 管理者和员工的个性，进行合理的岗位安排，根据群 体行为理论，在组织结构上形成大组织小群体（即部 门可大，班组划小） （ 2 ）要注意充分发挥人的积极性和能力。比如岗位 设置，岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员 工既有规范，又有发挥能动性的空间和余地。
三、饭店组织原则




2、组织形式服从组织目标 （1）组织形式要为市场服务： 组织形式要有利于创造顾客，生产适销产品、促进信息沟通、 强化营销等。 （2）组织形式为效率服务 饭店效率一是取决于全体员工的积极性和士气，二是取决 于组织的有效性。因此，首先要根据跨度原则和饭店实际情 况确定饭店的组织层次，现代饭店管理趋向于扁平化组织形 式而不是金字塔形式工。其次要按需设岗，每增设一个岗位 要分析其功用、工作内容、工作量、环节周转和与其他岗位 的关系，对可设可不设的岗位一般不设；第三，要精简人员。 饭店工作的弹性大，组织形式应使每个岗位的工作量饱和。 （3）管理职位为管理目标服务。 管理是为了实现组织目标，管理职位应根据管理需要设置， 而不能因人而设。
三、饭店组织原则
二、饭店组织行为学





2、饭店组织研究的内容——个人行为 ②一个人的行为是由其个性和所处环境共同作用的结果。 X－Y理论曾指出，因环境的不同，个性和环境相结合，就 会产生截然不同的结果。个性是人的内在因素，在外在环境 的影响下，人的个性也有一个从不成熟到成熟的连续发展过 程，最后发展为一个健康的个性，在这个过程中，人的行为 也会随着个性的发展而变化。 ③饭店组织研究个性的重要意义（掌握） 第一，组织的规范是为了规范员工的行为，但组织又不能 抑制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥； 第二，饭店是多部门多岗位的企业，每个部门和岗位因业 务内容的不同，对员工个性要求也不同，饭店在使用员工时， 应依据员工的特长和个性，把他们分配到最适合他们的岗位 上，以产生最佳效果； 第三，组织管理中要创造良好的环境和企业文化，合使员 工的个性在不成熟－成熟的成长过程中发展为健康的个性。




二、饭店组织行为学


3、组织变革
（1）饭店组织平衡的核心是：稳定和变革。 组织是一个开放的系统，饭店组织的动态平衡包括： 一是，有足够的稳定性，以利于达到组织的目标； 二是，有足够的持续性，以利于有序的变革； 四是，有足够的革新性，以利于组织在条件适宜时主动 进行变革。



二、饭店组织行为学





2、饭店组织研究的内容——员工群体行为 团体动力可以是组织前进的作用力，也可以是反作用力。 要把团体动力变成组织动力，组织职能就要科学。 ★组织职能的科学性主要指： ①能处理好群体中活动、相互影响、情结之间的关系； ②使群体目标与组织目标相一致； ③组织结构要便于团体动力结构的形成； ④组织要使组织领导成为团体领导，能用最好的领导方式 领导团体； ⑤组织能使团体成员都成为建设性的参与者（有效激励） ⑥组织能使团体的规模相对小一些。 群体行为往往影响并决定着组织的行为和目标 （3）群体规范 群体中存在着群体规范，非正式群体规范是群体成员 在长期的共同工作中约定俗成的并期望共同遵守的行为准
二、饭店组织行为学

2、饭店组织研究的内容——员工群体行为 ★饭店非正式群体规范的特点主要有： ①群体规范不规定成员的全部活动，只规定该做的和不该做 范围，它对服务规程可能是一个补充，也可能是一种逆反； ②群体规范大部分是非正式规定的、不成文的，成员在潜移 默化中逐渐学会的； ③群体规范对成员有很强的约束力，成员违反群体规范会受 到群体的压力，促使他重新遵循群体； ④群体规范一旦形成，就难于更改。 群体规范如果与饭店目标相一致，能极大地提高饭店的水平 和服务质量，反之，则会成为饭店规范的干扰。 组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规 范。
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三、饭店组织原则




4、组织宽度与授权原则 （1）组织宽度原则： 1）概念：组织宽度——是一位管理者能够有效领导、监督、 指挥直接下属的人数。 2）影响管理跨度的因素有：层次因素，即上层的跨度可小 些，下层的可大些；作业形式因素，作业人数较集中且在 一个共同空间作业时，跨度可大；能力因素：能力强的跨 度可大些。 （2）授权原则： 当组织确定了各管理者的职位后，就应当同时确定该职位 所拥有的权力，权力和职位必须相称。授权有两种形式： 一是组织制度明确规定的； 二是由上级在职权范围内口头授予。
二、饭店组织行为学






3、组织变革 （4）引起组织变革的内部因素： ①饭店目标和价值观的变化 ②饭店功能的变化，如功能的增减、功能 的内容变化； ③资本结构、成分的变化，如资本投资者 的变化、投入资本结构上的变化； ④群体行为方面的变化，如员工价值观念 的变化； ⑤管理者的因素，如管理者对饭店业务的 重新认识，对外部或内部经验的借鉴。
思考题：在饭店的组织管理中，为什么说 对上级命令不管对错都应服从？
参考答案： （1）根据组织等级链原则，等级链是传达命令的 通道，命令顺畅则链条系统和谐，如果命令不被 服从，链条结构在某一环上会发生断裂而殃及以 下各环和整个系统。因此饭店强调在组织上必须 服从命令； （ 2 ）饭店业务的机动性和随机性比较大，个人 行为的机动性和随机性也比较大，因此服从命令 的要求比其他行业更高些。 （ 3 ）从权责一致的原则出发，指挥者应该对自己 的命令负责。
第三章 饭店组织管理
第一节 组织行为学与饭店组织原则 一、组织的涵义 （2）行为科学的奠基人梅奥认为，人的行为和人际 关系影响组织效能和组织目标。 （3）饭店组织职能： 一是要实现饭店目标，实现饭店目标的根本动力是 人的行为和组织行为； 二是要形成饭店的管理体制和组织结构，形成饭店 运行的框架； 三是要合理组织和调配饭店的各种资源，组合成接 待能力，经营饭店业务。
三、饭店组织原则





3、等级链和指挥统一原则： （3）服从命令原则。（强调执行力） 饭店强调在组织上必须服从命令，“饭店就是军 队”“对上级的命令不管对错与否都应该执行”。命令应该 有其严肃性，根据权责对等原则，指挥者应对自己的命令负 责。如果命令发生失误，则谁发布命令就由谁负责。 思考:为什么说对上级的命令不管对错与否都应该执行? （4）命令统一原则， 首先，从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致，但 对命令不能只是简单地重复，而应该由执行者根据实际情况 进行深化和具体化， 其次，饭店命令应逐级下达，指挥者应向直接下属下达而 不应越级指挥； 第三，现代组织管理要求饭店每个员工只有一个顶头上司。 4、组织宽度与授权原则
三是，有足够的适应性，以利于对内外的变化作出反应；

（2）组织变革——是指组织依据外部环境和内部情况 的变化，及时调整并完善组织的结构和功能，以适应未 来组织发展要求。
二、饭店组织行为学



3、组织变革 （3）引起组织变革的外部环境因素： ①社会经济环境的变化 ②科学技术进步的影响； ③理念、意识发展的影响，饭店受社会理念、意 识影响很大，如人本主义、绿色环境、电子商务、 品牌意识等； ④管理理论和实践的发展，国内外管理理论的发 展和实践、新的饭店模式和管理模式、新的业务 流程和服务方式等都会导致饭店组织的变革；
二、饭店组织行为学



2、饭店组织研究的内容－个人行为 （2）需求、动机和激励 需求——动机——行为是一种关系连锁和关系组合。 需求是个体为了得到某种满足的心理状态，动机是为 了满足而想去行动的意图，需求产生动机，动机产生 行为。人总是有需求的，而需求的满足要有积极的行 动，这就产生了激励的机制。 饭店组织管理——就是要创造让员工产生需求的空 间，根据需求形成激励机制，激发员工为达到满足的 目标而努力行动； 饭店的激励是指根据人的心理规律，通过某种方式 激发人的动机，使之成为动力，促发人的内在潜力和 能力，充分发挥人的积极性和创造性，并使其朝饭店 期望的目标前进。