第三章饭店组织管理

二、饭店组织行为学





2、饭店组织研究的内容——员工群体行为 团体动力可以是组织前进的作用力，也可以是反作用力。 要把团体动力变成组织动力，组织职能就要科学。 ★组织职能的科学性主要指： ①能处理好群体中活动、相互影响、情结之间的关系； ②使群体目标与组织目标相一致； ③组织结构要便于团体动力结构的形成； ④组织要使组织领导成为团体领导，能用最好的领导方式 领导团体； ⑤组织能使团体成员都成为建设性的参与者（有效激励） ⑥组织能使团体的规模相对小一些。 群体行为往往影响并决定着组织的行为和目标 （3）群体规范 群体中存在着群体规范，非正式群体规范是群体成员 在长期的共同工作中约定俗成的并期望共同遵守的行为准
二、饭店组织行为学



2、饭店组织研究的内容－个人行为 （2）需求、动机和激励 需求——动机——行为是一种关系连锁和关系组合。 需求是个体为了得到某种满足的心理状态，动机是为 了满足而想去行动的意图，需求产生动机，动机产生 行为。人总是有需求的，而需求的满足要有积极的行 动，这就产生了激励的机制。 饭店组织管理——就是要创造让员工产生需求的空 间，根据需求形成激励机制，激发员工为达到满足的 目标而努力行动； 饭店的激励是指根据人的心理规律，通过某种方式 激发人的动机，使之成为动力，促发人的内在潜力和 能力，充分发挥人的积极性和创造性，并使其朝饭店 期望的目标前进。
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三、饭店组织原则




4、组织宽度与授权原则 （1）组织宽度原则： 1）概念：组织宽度——是一位管理者能够有效领导、监督、 指挥直接下属的人数。 2）影响管理跨度的因素有：层次因素，即上层的跨度可小 些，下层的可大些；作业形式因素，作业人数较集中且在 一个共同空间作业时，跨度可大；能力因素：能力强的跨 度可大些。 （2）授权原则： 当组织确定了各管理者的职位后，就应当同时确定该职位 所拥有的权力，权力和职位必须相称。授权有两种形式： 一是组织制度明确规定的； 二是由上级在职权范围内口头授予。
三、饭店组织原则






3、等级链和指挥统一原则： （ 1）概念：等级链——是指饭店组织中从上到下形成 各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者 之间组成一个链形结构。 ★饭店组织的等级链反映的组织特点是： 第一，组织是有层次有等级的。表示各个层次拥有的权 力、担负的责任、管理范围的不同； 第二，等级链的各个环节皆垂直相互联系。等级链是一 条权力线，是发布命令、指挥控制、信息反馈的途径。 从等级链的原则出发，引出了组织的一些基本原则，如： （2）权力和责任对等的原则 要使组织服从统一意志，就必须建立管理者的权力 和权威，管理者的权力是由组织明确规定的，但各级管 理者在拥有权力的同时也应担负着相应的责任，否则就 会导致滥用权力现象。




二、饭店组织行为学


3、组织变革
（1）饭店组织平衡的核心是：稳定和变革。 组织是一个开放的系统，饭店组织的动态平衡包括： 一是，有足够的稳定性，以利于达到组织的目标； 二是，有足够的持续性，以利于有序的变革； 四是，有足够的革新性，以利于组织在条件适宜时主动 进行变革。
第一节 组织行为学与饭店组织原则





二、饭店组织行为学 组织是由人组成的，组织行为就是人的行为。 21世纪组织理论的研究重点将是：组织职能如 何充分发挥人的效能，并将研究重点从组织结构 转向组织能力。 组织行为学——是研究企业组织中员工和群体在 工作中的行为方式及其规律的学科，以组织中的 人为研究对象。 1、饭店组织行为学所研究的问题及内容： （1）研究的问题： 一是，饭店组织对员工工作行为的影响； 二是，员工的行为方式及其绩效对组织效率和组 织目标的影响。 （2）研究的内容： 员工个体行为、员工群体行为、组织行为
二、饭店组织行为学

2、饭店组织研究的内容——员工群体行为 群体行为往往影响并决定着组织的行为和目标 （1）群体功能 群体——指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来 的相互依赖、相互协作、相互作用的集合体。 ★饭店组织群体有两大功能： 一是作业功能，即通过分工协作完成组织的作业任务。 二是人际关系功能，群体能维系和协调其成员的人际关系， 满足成员的社会性需求。 （2）团体动力 团体动力——是指群体中人与人相互接触、相互影响所形成 的群体目标、能量和处理准则。
二、饭店组织行为学

3、组织变革 （５）饭店组织结构的变化趋势： ——从竖式结构向扁式结构转变 ——从金字塔结构向葫芦型结构转变
最高决策层 葫 芦 型 组 织 结 构
资讯专家 功能专家 基层管理人员
作业层人员
第一节 组织行为学与饭店组织原则



三、饭店组织原则 1、充分发挥组织能力： 组织能力 —— 是指组织的效率和效率的持续性。影响 组织能力的最根本因素是组织成员的积极性和创造性。 饭店组织能力的发挥有赖于员工的积极性和自我约束、 自我实现的程度。 （ 1 ）饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理 论和揭示的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据 管理者和员工的个性，进行合理的岗位安排，根据群 体行为理论，在组织结构上形成大组织小群体（即部 门可大，班组划小） （ 2 ）要注意充分发挥人的积极性和能力。比如岗位 设置，岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员 工既有规范，又有发挥能动性的空间和余地。
二、饭店组织行为学






3、组织变革 （4）引起组织变革的内部因素： ①饭店目标和价值观的变化 ②饭店功能的变化，如功能的增减、功能 的内容变化； ③资本结构、成分的变化，如资本投资者 的变化、投入资本结构上的变化； ④群体行为方面的变化，如员工价值观念 的变化； ⑤管理者的因素，如管理者对饭店业务的 重新认识，对外部或内部经验的借鉴。
二、饭店组织行为学

2、饭店组织研究的内容——员工群体行为 ★饭店非正式群体规范的特点主要有： ①群体规范不规定成员的全部活动，只规定该做的和不该做 范围，它对服务规程可能是一个补充，也可能是一种逆反； ②群体规范大部分是非正式规定的、不成文的，成员在潜移 默化中逐渐学会的； ③群体规范对成员有很强的约束力，成员违反群体规范会受 到群体的压力，促使他重新遵循群体； ④群体规范一旦形成，就难于更改。 群体规范如果与饭店目标相一致，能极大地提高饭店的水平 和服务质量，反之，则会成为饭店规范的干扰。 组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规 范。
思考题：在饭店的组织管理中，为什么说 对上级命令不管对错都应服从？
参考答案： （1）根据组织等级链原则，等级链是传达命令的 通道，命令顺畅则链条系统和谐，如果命令不被 服从，链条结构在某一环上会发生断裂而殃及以 下各环和整个系统。因此饭店强调在组织上必须 服从命令； （ 2 ）饭店业务的机动性和随机性比较大，个人 行为的机动性和随机性也比较大，因此服从命令 的要求比其他行业更高些。 （ 3 ）从权责一致的原则出发，指挥者应该对自己 的命令负责。
三、饭店组织原则




2、组织形式服从组织目标 （1）组织形式要为市场服务： 组织形式要有利于创造顾客，生产适销产品、促进信息沟通、 强化营销等。 （2）组织形式为效率服务 饭店效率一是取决于全体员工的积极性和士气，二是取决 于组织的有效性。因此，首先要根据跨度原则和饭店实际情 况确定饭店的组织层次，现代饭店管理趋向于扁平化组织形 式而不是金字塔形式工。其次要按需设岗，每增设一个岗位 要分析其功用、工作内容、工作量、环节周转和与其他岗位 的关系，对可设可不设的岗位一般不设；第三，要精简人员。 饭店工作的弹性大，组织形式应使每个岗位的工作量饱和。 （3）管理职位为管理目标服务。 管理是为了实现组织目标，管理职位应根据管理需要设置， 而不能因人而设。
三、饭店组织原则





3、等级链和指挥统一原则： （3）服从命令原则。（强调执行力） 饭店强调在组织上必须服从命令，“饭店就是军 队”“对上级的命令不管对错与否都应该执行”。命令应该 有其严肃性，根据权责对等原则，指挥者应对自己的命令负 责。如果命令发生失误，则谁发布命令就由谁负责。 思考:为什么说对上级的命令不管对错与否都应该执行? （4）命令统一原则， 首先，从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致，但 对命令不能只是简单地重复，而应该由执行者根据实际情况 进行深化和具体化， 其次，饭店命令应逐级下达，指挥者应向直接下属下达而 不应越级指挥； 第三，现代组织管理要求饭店每个员工只有一个顶头上司。 4、组织宽度与授权原则
二、饭店组织行为学





2、饭店组织研究的内容——个人行为 ②一个人的行为是由其个性和所处环境共同作用的结果。 X－Y理论曾指出，因环境的不同，个性和环境相结合，就 会产生截然不同的结果。个性是人的内在因素，在外在环境 的影响下，人的个性也有一个从不成熟到成熟的连续发展过 程，最后发展为一个健康的个性，在这个过程中，人的行为 也会随着个性的发展而变化。 ③饭店组织研究个性的重要意义（掌握） 第一，组织的规范是为了规范员工的行为，但组织又不能 抑制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥； 第二，饭店是多部门多岗位的企业，每个部门和岗位因业 务内容的不同，对员工个性要求也不同，饭店在使用员工时， 应依据员工的特长和个性，把他们分配到最适合他们的岗位 上，以产生最佳效果； 第三，组织管理中要创造良好的环境和企业文化，合使员 工的个性在不成熟－成熟的成长过程中发展为健康的个性。
第三章 饭店组织管理
第一节 组织行为学与饭店组织原则 一、组织的涵义 （2）行为科学的奠基人梅奥认为，人的行为和人际 关系影响组织效能和组织目标。 （3）饭店组织职能： 一是要实现饭店目标，实现饭店目标的根本动力是 人的行为和组织行为； 二是要形成饭店的管理体制和组织结构，形成饭店 运行的框架； 三是要合理组织和调配饭店的各种资源，组合成接 待能力，经营饭店业务。
三、饭店组织原则
三是，有足够的适应性，以利于对内外的变化作出反应；

（2）组织变革——是指组织依据外部环境和内部情况 的变化，及时调整并完善组织的结构和功能，以适应未 来组织发展要求。
二、饭店组织行为学

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3、组织变革 （3）引起组织变革的外部环境因素： ①社会经济环境的变化 ②科学技术进步的影响； ③理念、意识发展的影响，饭店受社会理念、意 识影响很大，如人本主义、绿色环境、电子商务、 品牌意识等； ④管理理论和实践的发展，国内外管理理论的发 展和实践、新的饭店模式和管理模式、新的业务 流程和服务方式等都会导致饭店组织的变革；
第三章 饭店组织管理
本章主要介绍：饭店组织行为学和组织原则；饭店组 织管理要略；饭店组织制度。 本章的重点：饭店组织能力及其内容；难点：饭店制 度的实施 第一节 组织行为学与饭店组织原则 一、组织的涵义 （1）现代管理理论的奠基人巴纳德认为：组织是有 意识调整两个人或更多人的行为或各种力量的系统， 即组织——就是按照一定目的和程序所组织的一种 权责角色结构。
二、饭店组织行为学






2、饭店组织研究的内容——个人行为 （1）个性与行为 管理是管理主体作用于管理客体。管理客体是具有个性的个 体所组成的。 ①个性是人的一组相对稳定的特性，人的个性是由先天的生 物遗传因素、后天的社会影响、社会实践经验相互作用和融 合而形成的。 首先，个性具有稳定性。 个性是在一个人身上经常表现出来的、比较一贯的、持久 出现的心理特征，表现在行为上就是时间上的持久性和一致 性， 其次，人在先天生物遗传的基础上，受后天环境的影响和实 践经验的影响，个性会形成、发展或者改变。 因此饭店在选择员工时，注意选择特定个性固然重要，但 创造良好的组织环境同样重要。