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客服中心管理制度

一、总则

xx客服中心成立于 2019 年 1 月，为进一步加强和规范客

服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人

员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。

二、客服中心服务理念

顾客至上

三、适用范围

适用于客服中心所有的员工。

四、客服中心岗位职责

（一）售前客服组长岗位职责

1、针对店铺目标列出实施方案落实到每周每天。

2、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题提前

做出应对方案。

3、售前聊天记录查看并指导改进。

4、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分

析。

5、了解员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问

题。

6、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理）

7、合理安排售前组员工工作，负责售前组人员排班、

考勤，确保售前组各岗位工作有序、及时衔接。

8、合理和完善售前岗位的工作流程、以及绩效考核方

案与激励管理方法。

（二）售前客服岗位职责

１、熟悉了解店铺商品特点及功能，掌握大部分按摩器

的内部构造原理。

2、通过咚咚和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表

达能力，引导用户在网上顺利的购买，促成交易。

3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提

供专业导购意见。

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免

客户不满意。

5、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。

6、未成交的订单，要有原因分析，简明完整，重点突出。

7、针对客服接待拍下未付款的订单进行跟踪，首先查看聊天记录，有针对的性的去催单 -- 每天催单情况做跟踪 ( 表

格统计）。

8、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客

户购买，快速促成成交。

9、合理运用咚咚表情，有的时候一个表情可以抵抗一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，要学会引导。

（三）售后客服组长岗位职责

1、根据店铺月度退货率退款率制定客服计划（计划落

实到每周）。

2、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分

析。

3、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题，提

前做好应对方案。

4、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

5、负责全权管理售后组，负责售后组的团队建设、制

定培训计划。

6、以提升客户体验为目标，推行服务流程体系，并持

续优化和改进。

7、了解部门员工思想动态，解决员工在工作方面遇到

的问题。

8、对退货率及客户满意度负责，负责制定各项售后表

格。

9、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理）。

10、合理安排售后组员工工作，负责售后组人员排班、

考勤，确保售后部各岗位工作有序、及时衔接。

11、合理和完善售后岗位的工作流程、以及绩效考核方

案与激励管理方法。

（四）售后客服岗位职责

1、解决已发货订单出现的售后问题。

2、对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进

的可行性方案从而节约成本。

3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求。

4、能熟练处理售中，售后等问题，同时独立处理每一

笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题。

5、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后

指导和服务工作。

6、售后号上的退换货买家按照流程协商→退换货→退差价，这个流程进行处理，看协商结果给出买家处理方法，

不允许在协商未果的情况下，直接给买家退差价或者换货的

处理方式，这个处理步骤需要自己把控好。

7、顾客要求查询或者跟踪的订单，在得到快递方回复

以后要及时给顾客通知，如果当时没有接到快递回复，需登

记在未完结表格里，实时跟进，有消息第一时间回复顾客。

8、当天未完结工作表格、支付宝打款表格、责任承担

表格、快递责任表格、维修产品表格、退换货产品表格、登

记全面并下班前将当天未完结工作表转接至对班客服进行

跟进。

10、顾客要求查询或者跟踪的订单，在得到快递人员回

复以后及时给顾客通知，如果当时没有接到快递回复的登记

在未完结表格里，实时跟进。

（五）售中客服岗位职责

1、检查前天下载16： 00- 昨天下午16： 00 之间付款但是没有发出的订单公告在问题公告群里，并找出未发出的真

正原因，根据规定登记责任承担。

2、发现 2 天内出现的疑难件或者是联系信息有误或者

是买家拒签自提之类的问题给顾客留言处理，留言后点击：

标记已完成。 2 天以上还是未收到件的与快递或者顾客联系

进行沟通解决。

3、物流途中的件有二天以上无物流信息（除邮政外）

的情况，与快递对接人进行联系跟踪，如果当天快递未给出

具体的结果需要登记在未完结表格里进行跟踪，必须在24小时内给顾客最终结果，如果没有最终结果的要留言让顾客

知道原因和现状，防止因为无物流信息造成顾客收到宝贝后

差评。

4、要清楚准确的回复群里打单或者是仓库人员的问题。

5、未发货退款的，联系到的就确定退款，在OA打单或者是问题群里通知：订单编号：+店铺名称 +作废，然后给顾客退款。

6、已发货仅退款的，如果是退差价的，核实后马上退