(完整版)客服中心管理制度.docx
(完整版)客服部规章管理制度
(完整版)客服部规章管理制度引言概述：客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。
为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。
本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。
一、客服部组织架构管理1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。
1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。
1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。
二、客户服务流程管理2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。
2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。
2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。
三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。
3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。
3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。
四、客服部员工培训管理4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。
4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。
4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。
客服大厅规章制度范本
客服大厅规章制度范本一、总则第一条为了维护客服大厅的正常秩序，提高工作效率，提升客户满意度，根据国家法律法规和公司相关规定，制定本规章制度。
第二条客服大厅是公司为客户提供服务的重要场所，所有员工应严格遵守本规章制度，保持良好的工作氛围和服务质量。
第三条本规章制度适用于客服大厅内的所有员工，包括在客服大厅工作的管理人员、技术人员和客服人员。
二、工作纪律第四条员工应按时到岗，着装整洁，保持良好的职业形象。
如有迟到、早退、旷工等现象，按公司规定进行处理。
第五条员工应遵守工作流程和操作规范，确保为客户提供优质、高效的服务。
第六条员工应保持工作区域整洁，不随意乱扔垃圾，不损坏公共设施。
第七条员工在工作期间，不得大声喧哗、闲聊、打闹，不得从事与工作无关的活动。
第八条员工应遵守保密规定，不得泄露客户信息和公司机密。
三、客户服务第九条员工应主动、热情、耐心、细致地为客户提供服务，解答客户疑问，解决客户问题。
第十条员工应尊重客户，不得对客户进行侮辱、诽谤、恶意攻击等行为。
第十一条员工应遵守服务承诺，确保在规定时间内回应客户需求，为客户提供满意的服务。
第十二条员工应积极收集客户意见和建议，为公司改进服务提供参考。
四、值班管理第十三条员工应按照值班安排表准时值班，不得擅自调班、换班、缺班。
第十四条值班员工应负责客服大厅的日常管理工作，维护大厅秩序，确保服务顺利进行。
第十五条值班员工应掌握客户服务情况，及时处理突发事件，并向上级汇报。
五、培训与发展第十六条员工应积极参加公司组织的各类培训，提高自身业务水平和综合素质。
第十七条员工应主动学习新知识、新技能，不断提升自身服务能力。
第十八条公司应定期对员工进行考核，对表现优秀的员工给予奖励，对不符合要求的员工进行培训或调整。
六、附则第十九条本规章制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第二十条本规章制度的解释权归公司所有，如有争议，可根据国家法律法规予以解决。
客服部管理规章工作制度详细范本(3篇)
客服部管理规章工作制度详细范本一、部门规章制度1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
3、服从安排，认真履行工作职责。
4、保持办公区域的卫生。
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
7、礼貌规范地接听电话。
8、团结协作，提高工作效率。
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
二、客户服务部主管巡检制度1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。
(包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域)2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。
3、客户协调主管(2)负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。
4、客户协调主管(2)认真填写《客务部工作检查表》。
三、客户回访制度1、客户投诉的回访(1)接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。
整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
(2)接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。
整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
(3)在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
2、对满意度调查中客户意见的回访(1)对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。
(2)整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
(3)在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
3、特约服务的回访(1)特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。
(2)特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
4、部门例会制度为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：1、部门例会由项目经理召集或主持。
1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。
客服部管理规章制度范文(三篇)
客服部管理规章制度范文为了保证公司客服部的正常运作和全体员工的工作秩序，制定以下客服部管理规章制度：1. 工作时间：1.1. 全体客服人员应按照公司规定的工作时间表准时上班。
迟到超过3次将会被记录并且可能受到相应的处罚。
1.2. 加班情况应提前向部门经理报备，并且得到批准后方可加班。
2. 着装：2.1. 全体客服人员应按照公司相关规定的着装要求着装。
2.2. 不得穿着不得体或不符合形象要求的服装。
3. 电话接听：3.1. 全体客服人员应积极主动地接听公司相关电话，并且以亲切、礼貌的语言进行服务。
3.2. 不得私自拨打私人电话或接听非工作相关的电话。
4. 服务质量：4.1. 全体客服人员应以高质量的服务态度面对客户，耐心、细心地解答客户的问题。
4.2. 不得忽视客户的问题或投诉，应积极主动地解决问题并及时向上级报告。
5. 信息保密：5.1. 全体客服人员应严守公司的信息保密规定，不得将客户的个人信息泄露给未经授权的人员。
5.2. 不得私自将公司的商业机密或客户机密信息外传。
6. 工作纪律：6.1. 全体客服人员应遵守公司相关的工作纪律和规章制度。
6.2. 不得利用工作时间或公司资源从事与工作无关的活动。
7. 培训学习：7.1. 全体客服人员应积极参加公司组织的培训活动和学习课程，提高自身专业能力和服务水平。
7.2. 不得擅自缺席培训或学习课程。
8. 违纪处罚：8.1. 对于违反本管理规章制度的行为，客服部将根据情节轻重给予相应的处罚，如口头警告、书面警告、罚款等。
8.2. 严重违规行为可能会被列入个人档案甚至导致工作合同解除。
以上规章制度为客服部管理规章制度的基本内容，全体客服人员应严格遵守，并接受公司的监督和考核。
客服部管理规章制度范文（二）【客服部管理规章制度】一、岗位职责1. 客服部主要负责公司与客户之间的沟通与联系工作，包括但不限于接听电话、处理客户投诉、提供售后服务等。
2. 客服部的职责是保持良好的客户关系，提高客户满意度，保证公司形象和声誉。
客服中心管理制度
客服中心管理制度第一章总则第一条称呼本规章制度中，客服中心指企业负责与客户沟通、解答问题，并供应相关售后服务的部门。
第二条目的为了提升客户满意度，加强企业客户服务本领，规范客服中心管理，特订立本制度。
第三条适用范围本规章制度适用于企业客服中心及相关人员。
第四条职责1.客服中心负责接听并处理客户来电、来信、来访等咨询、投诉和售后服务恳求。
2.客服中心应及时供应准确的产品信息、技术支持和售后服务，解答客户疑问。
3.客服中心负责建立客户档案，维护客户信息的完整性和保密性。
4.客服中心应及时向有关部门反馈客户看法和建议，提出相关改进看法。
第二章组织架构第五条组织结构客服中心设置一个负责人，下设若干小组，每个小组设置组长。
第六条职责分工1.客服中心负责人：–负责订立客服中心的发展战略和绩效目标。
–监督客服人员的工作执行情况。
–定期评估客服质量，并提出改进措施。
–协调客服中心与其他部门之间的合作关系。
2.小组组长：–负责调配客服人员工作任务，协调解决各类问题。
–监督客服人员的工作质量和工作效率。
–定期组织小组会议，沟通工作经验和解决问题。
第三章工作流程第七条业务接收与分派1.客户咨询及投诉电话接听：客服人员需娴熟掌握产品知识和常见问题解答，接听客户来电，并记录相应信息。
2.问题分派：依据问题的性质和难易程度，客服组长负责将问题分派给具备相应技能和知识的客服人员处理。
第八条问题处理流程1.客服人员负责核实客户问题，并供应解决方案或回答问题。
2.对于需要跨部门协调解决的问题，客服人员应与相关部门合作，协调处理。
3.客服人员需记录问题处理过程和结果，并及时更新客户档案。
第九条售后服务管理1.依据产品质量问题的严重程度和售后服务协议，客服人员负责布置售后服务工程师进行上门维护和修理或其他服务。
2.客服人员需及时与客户沟通，布置维护和修理时间，解答客户疑问。
3.售后服务工程师应尽快完成服务任务，并填写服务报告和维护和修理记录。
客服中心管理制度
客服中心管理制度第一章：总则第一条：为了规范企业客服中心的运作，提升服务质量和效率，依据企业需求及相关政策法规，订立本管理制度。
第二条：本制度适用于企业客服中心的全部人员，包含客服人员、管理人员以及各级主管。
第三条：客服中心负责为客户供应优质的服务，解答客户的咨询、投诉和建议，并及时处理客户问题，供应满意的解决方案。
第四条：客服中心要乐观搭配其他职能部门的工作，保证与其他部门的协调搭配，确保企业整体运作效率。
第二章：客服中心组织结构第五条：客服中心由若干个固定团队构成，每个团队包含客服人员和一名团队主管。
团队主管负责管理团队的工作，并向客服中心负责人和上级汇报工作情况。
第六条：客服中心设置特地的管理岗位，包含客服中心负责人、副负责人、培训师和质检师。
他们共同协作，确保客服中心的正常运作。
第七条：客服中心负责人负责全面管理客服中心的各项工作，包含团队建设、人员管理、工作调配和绩效考核等。
第八条：客服中心负责人要与其他部门的负责人保持良好的沟通与协调关系，及时解决与其他部门的协作问题，提升整体工作效率。
第三章：客服人员的岗位职责第九条：客服人员要熟识企业产品和服务，能够解答客户的咨询，供应专业的建议和解决方案。
第十条：客服人员要敏锐捕获客户需求，自动了解客户的感受和反馈，及时跟进并解决问题。
第十一条：客服人员要保持良好的沟通本领和服务态度，对客户的咨询和投诉要耐性细致地处理，并保持友好的沟通方式。
第十二条：客服人员要遵守相关政策法规，保护客户信息的隐私和安全，并妥当处理客户投诉和纠纷，维护企业形象。
第四章：考核与奖惩第十三条：为了激励客服中心人员的乐观性，提升服务质量，设立考核机制，并依据考核结果予以嘉奖。
第十四条：客服中心设置评分系统，依据客户满意度、问题解决时效、服务态度等指标进行考核评分。
第十五条：考核评分结果将作为客服人员绩效考核的一项紧要依据，以确定绩效奖金的发放。
第十六条：对于考核结果不理想的客服人员，将采取相关制度规定的惩罚措施，包含通报批判、培训补课和降职等。
客户服务中心管理制度最终完整篇.doc
客户服务中心管理制度最终1 物业管理制度之客户服务中心目录第一章前言(06)1、公司简介(06)2、服务口号(06)3、管理宗旨(06)4、企业文化(06)5、员工箴言(07)6、物业服务常识(08)第二章组织建设(10)1、公司组织结构图(10)2、公司岗位结构图(10)3、客户服务中心组织职能图(11)第三章工作职责(12)1、客户服务中心部门职责(13)2、客户服务中心岗位职责(13) 2.1客户服务主管岗位职责(13) 2.2客户服务专员岗位职责(13) 2.3 前台接待专员岗位职责(14)第四章客户服务中心作业流程(15)1.房屋交接流程(15)2.装修办理流程(15)3.业主自建申请流程(17)4.咨询事务流程(18)5.投诉事务流程(20)6.报修事务流程(23)7.走访、回访工作流程(24)8.通知事务流程(25)9.物业档案管理流程(25)10.其他事务办理流程(27)第五章客户服务中心管理制度(27)1、接待管理制度(27)2、对外服务工作管理制度(28)3、走回访管理制度(28)4、报修管理制度(28)5、装修管理制度(29)6、请示报告制度(29)7、信息资料安全及保密制度(29) 第六章客户服务中心常用表格(30) 一、交房类表格及流程●物业资料移交清单(31)●物业资料移交清单内容(32)●房屋及公用设施等移交书(33) ●房屋附属设施设备移交书(34) ●工程质量问题处理通知单(35) ●业户入住管理规程(36)●收房通知书(38)●收房须知(39)●物业管理收费项目及标准(41)●业主（住户）家庭情况登记表(42) ●交接验收记录(43)●钥匙发放登记表(44)二、入住装修表格●装修管理规定(45)●消防安全责任书(46)●装修申请审批表(47)●装修承诺书(49)●装修收费项目及缴纳标准(50)●施工人员临时出入许可证办理表(51) ●业主（住户）装修情况登记表(52) ●装修施工许可证(53)●装修缴费通知单(54)●装修建渣清运通知书(55)●装修违章整改通知单(56)●自建施工承诺书(57)●自建房屋申报表(58)三、服务类表格●业主物品领取登记表(59)●报修单(60)●投诉处理单(61)●业主投诉登记表(62)●月度投诉统计分析表(63)●业主访问记录表(64)●业主委托出租登记表(65)●厂房问题处理单(66)●客户回访表(67)●档案借阅审批单(68)●借条(69)●咨询登记表(70)四、物业收取●物业费催缴通知单(71)●ABC 物业收费信息一览表(72)客户服务中心管理制度最终1第2页第二章公司组织建设一、公司组织结构图二、公司岗位结构图公司决策公司日常管理公司日常运营服务接待管理物业档案管理综合服务管理财务管理人事管理行政管理治安管理消防管理交通管理保洁管理绿化管理消杀管理物业接管验收设备设施管理维修服务管理业有限公司董事会总经理客户服务中心综合事务部秩序管理部环境管理部工程维养部总经办总经理经理客服中心主管综合事务主管工程维养主管环境管理主管秩序维护主管客服专员行政专员出纳员工程维养专员保安员保洁员绿化技工三、客户服务中心组织职能图经理客服中心主管客服专员客服员客服专员客户综合服务处理客户投诉物业管费收取客户问题处理客户回访第三章工作职责一、客户服务中心部门职责1、服务管理（1）为了确保物业服务工作人员一律按照相关规定去操作，必须专门为平日的物业事项提供服务。
客服部管理规章工作制度详细范本（四篇）
客服部管理规章工作制度详细范本一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容;业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，(____)及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年____月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
客服中心管理制度
客服中心管理制度一、总则：为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服中心人员的专业知识和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。
本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。
二、考勤客服中心人员工每天早上必须到公司签到，因其他原因不能到公司报到的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门主管原因，未通知者视为旷工，未提前者通知视为迟到。
客服中心人员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。
相关处罚除按公司考勤管理规度处理三、日常行为规范1、客服中心人员必须佩带工作牌上岗，并时刻注意自身仪表形象。
没有统一着装时，个人着装应干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。
2、上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。
3、客服中心人员须保持办公室的整洁,不需要或是失去价值的资料,应作废后放入垃圾桶。
下班前将桌椅和办公用品整理妥当，随身之物应放在指定地点。
工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度。
尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在午餐时间。
4、每天最后下班公司的员工离开时,必须检查门窗、电脑，及其它电源是否已全部关闭。
凡发现有未处理好此项工作者,一经查实处以一定的罚款．如因此而引起损失,将追究其责任,违者须赔偿全部损失。
5、部门工作人员在向库房借用物品或借备机,办理相关手续后来居上，请妥善保管，并在规定的时间内归还。
6、客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要耐心倾听，并做好全面认真详细的记录。
7、客服中心员工必须保持通讯工具 24 小时开机（必须在每天工作时间（含午休时间）保持畅通，以便联络和处理紧急事务。
因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复。
客服中心管理制度
客服中心管理制度客服中心是公司与客户沟通的桥梁，对于公司的形象和客户满意度有着重要的影响。
为了提高客服中心的效率和质量，公司需要制定一套科学、系统的管理制度。
一、人员管理制度1.招聘与录用：根据客服中心的需求，通过严格的面试和筛选程序招聘合适的人才。
2.培训与考核：对新员工进行系统的岗前培训，包括产品知识、沟通技巧、服务流程等，定期进行岗位技能和服务态度的考核评估。
3.激励机制：建立合理的激励机制，如绩效工资、奖金、晋升机会等，以激发员工的积极性和主动性。
二、工作流程管理制度1.服务标准：明确客服中心的服务标准和要求，包括接听电话时间、问题解决率、客户满意度等指标，并对工作流程进行规范和优化。
2.服务质量监控：建立监控系统，对客服人员的服务质量进行实时监控和评估，及时发现问题并采取相应措施。
3.问题处理流程：制定标准化的问题处理流程，规定客服人员的处理原则和方法，提高问题解决的效率和水平。
三、信息管理制度1.客户信息管理：建立客户资料库，记录客户的基本信息、问题描述、服务记录等，方便客服人员快速了解客户的需求和历史情况。
2.工单管理：建立工单系统，对客户提出的问题进行统一管理和分配，确保问题能够被准确、及时地处理。
3.知识管理：建立知识库，收集整理常见问题及解决办法，为客服人员提供参考，提高问题解决的效率和准确度。
四、客户投诉管理制度1.投诉接收：建立投诉接收渠道，确保客户能够方便地提出投诉，并对投诉内容进行记录和分析。
2.投诉处理：制定投诉处理流程，规定客服人员对投诉进行及时回复和处理，确保问题得到妥善解决。
3.投诉分析：定期分析投诉情况，查找问题的原因和改进空间，并及时采取措施进行改进和优化。
五、员工培养与晋升制度1.培养机制：制定员工培养计划，对优秀人才进行重点培养，提高技能和管理能力，为公司的发展储备管理人才。
2.晋升机制：建立合理的晋升机制，根据员工的绩效和发展潜力进行评估，给予合适的晋升机会和发展空间。
客服服务中心管理制度
第一章总则第一条为加强我司客服服务中心的管理，提高服务质量，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服服务中心，包括电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服服务中心应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 专业规范，提供优质服务；3. 及时高效，确保问题得到妥善解决；4. 保密原则，保护客户隐私。
第二章组织架构第四条客服服务中心设主任一名，负责客服中心的全面管理工作。
第五条客服服务中心下设以下部门：1. 客服一部：负责处理客户咨询、投诉、建议等事项；2. 客服二部：负责处理客户订单、售后服务等事项；3. 客服三部：负责处理客户财务、发票等事项；4. 客服四部：负责处理客户市场推广、活动策划等事项。
第六条各部门职责如下：1. 客服一部：负责客户咨询、投诉、建议的接收、处理和反馈；2. 客服二部：负责客户订单的接收、处理、跟踪和售后服务；3. 客服三部：负责客户财务咨询、发票开具、退换货等事项；4. 客服四部：负责客户市场推广、活动策划、客户关系维护等事项。
第三章工作流程第七条客户咨询、投诉、建议处理流程：1. 接收：客服人员接到客户咨询、投诉、建议时，应认真记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题内容等；2. 分类：根据问题性质，将咨询、投诉、建议分类，分别转至相关部门；3. 处理：相关部门负责人安排专人处理客户问题，确保问题得到妥善解决；4. 反馈：处理完毕后，客服人员应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
第八条客户订单处理流程：1. 接收：客服人员接到客户订单后，应仔细核对订单信息，确保无误；2. 处理：将订单信息录入系统，安排相关部门进行处理；3. 跟踪：客服人员定期跟踪订单进度，确保订单按时完成；4. 反馈：订单完成后，客服人员应及时向客户反馈订单信息，确保客户满意。
第九条客户财务、发票处理流程：1. 接收：客服人员接到客户财务咨询、发票开具、退换货等事项时，应认真记录相关信息；2. 处理：将相关信息转至财务部门，安排专人处理；3. 反馈：处理完毕后，客服人员应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
客服中心事务管理制度范本
第一章总则第一条为规范客服中心事务管理，提高工作效率，确保服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司客服中心所有员工。
第三条客服中心事务管理应遵循以下原则：1. 依法依规：严格按照国家法律法规、公司规章制度和行业标准执行。
2. 严谨细致：对待工作认真负责，确保工作质量。
3. 高效快捷：提高工作效率，缩短客户等待时间。
4. 团结协作：加强部门间沟通与协作，共同提升服务质量。
第二章人员管理第四条客服中心人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和服务意识。
2. 熟悉公司业务及相关政策法规。
3. 具备较强的沟通能力和应变能力。
4. 具有计算机操作技能。
第五条客服中心人员招聘、培训、考核、晋升等事宜按照公司相关规定执行。
第三章工作流程第六条客服中心工作流程如下：1. 接听电话：客服人员接听客户来电，主动询问客户需求，耐心倾听客户诉求。
2. 记录信息：详细记录客户信息，包括姓名、电话、地址、诉求等。
3. 分析问题：对客户诉求进行分析，判断问题性质，明确解决方案。
4. 处理问题：按照解决方案，为客户解决问题，确保客户满意。
5. 跟进回访：对已处理的问题进行跟踪回访，了解客户满意度，持续改进服务质量。
第七条客服中心工作要求：1. 接听电话时，保持微笑，用礼貌用语，主动介绍自己和公司。
2. 认真倾听客户诉求，避免打断客户发言。
3. 用普通话与客户沟通，确保语言清晰、准确。
4. 对客户信息保密，不得泄露客户隐私。
5. 遇到无法解决的问题，及时上报上级领导，寻求解决方案。
第四章日常管理第八条客服中心日常管理包括以下内容：1. 工作日志：客服人员每日记录工作日志，包括接听电话数量、处理问题数量、客户满意度等。
2. 员工培训：定期组织客服人员参加业务培训，提高业务水平和服务质量。
3. 设备维护：定期检查和维护客服设备，确保设备正常运行。
4. 考核评价：对客服人员的工作进行定期考核，评价工作表现。
第五章奖惩制度第九条对客服中心员工的奖惩如下：1. 表彰奖励：对工作表现优秀、客户满意度高的员工给予表彰和奖励。
客服中心日常管理制度
第一章总则第一条为规范客服中心日常运营管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本客服中心所有员工，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提升客户满意度为目标，确保服务质量和效率。
第二章组织架构与职责第四条客服中心设立经理一名，负责全面管理工作；下设客服主管、客服专员等岗位。
第五条客服中心经理职责：1. 制定客服中心工作计划，并组织实施；2. 负责客服团队的建设、培训、考核；3. 督促客服人员严格执行各项规章制度；4. 处理客户投诉，协调解决客户问题；5. 定期向公司汇报客服中心工作情况。
第六条客服主管职责：1. 负责客服团队的日常管理，包括人员安排、任务分配；2. 指导、监督客服专员的工作；3. 协助客服经理处理客户投诉和问题；4. 定期组织团队会议，分享经验，提升团队整体水平。
第七条客服专员职责：1. 负责接听客户电话、处理客户咨询、投诉；2. 及时响应客户需求，提供专业、热情的服务；3. 记录客户信息，跟踪问题处理进度；4. 参与团队培训和业务学习。
第三章工作流程第八条客户咨询处理流程：1. 接听电话，主动问好，确认客户身份；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 如需转接，提前告知客户，取得客户同意；4. 记录客户信息，跟踪问题处理进度；5. 及时回复客户，确保问题得到妥善解决。
第九条客户投诉处理流程：1. 接到投诉后，耐心倾听客户陈述，做好记录；2. 分析投诉原因，查找问题所在；3. 提出解决方案，与客户协商一致；4. 实施解决方案，确保问题得到解决；5. 向客户反馈处理结果，征求意见。
第四章服务规范第十条服务态度：1. 保持微笑，热情友好；2. 耐心细致，不急躁；3. 语气平和，尊重客户；4. 遇到困难，积极寻求解决方案。
第十一条服务用语：1. 使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等；2. 使用专业术语，准确表达；3. 避免使用负面、情绪化的词汇；4. 保持简洁明了，避免冗长。
客服中心日常管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强客服中心的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本规定。
第二条本规定适用于客服中心全体员工，包括但不限于客服代表、技术支持人员、管理人员等。
第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、专业的服务为目标。
第四条本规定由客服中心负责人负责解释和监督实施。
第二章组织架构与职责第五条客服中心设立以下部门及岗位：1. 部门：客服部、技术支持部、培训部、管理部。
2. 岗位：客服代表、技术支持工程师、培训师、部门经理、总监。
第六条各部门及岗位职责如下：1. 客服部：（1）负责接收和处理客户咨询、投诉、建议等；（2）提供产品或服务的咨询和解答；（3）跟踪客户问题处理进度，确保问题得到及时解决；（4）定期进行客户满意度调查，收集客户意见，为产品和服务改进提供依据。
2. 技术支持部：（1）负责解决客户在使用产品或服务过程中遇到的技术问题；（2）提供远程技术支持，协助客户解决技术难题；（3）与研发部门沟通，反馈客户需求，推动产品改进；（4）定期进行技术培训，提高员工技术水平。
3. 培训部：（1）负责客服中心员工的入职培训、技能提升培训；（2）制定培训计划，组织实施培训活动；（3）评估培训效果，持续优化培训体系。
4. 管理部：（1）负责客服中心的日常行政管理；（2）制定和实施各项管理制度；（3）协调各部门之间的工作，确保客服中心高效运转；（4）监督员工遵守公司规章制度，维护公司形象。
第三章工作时间与考勤第七条客服中心实行标准工作时间，具体安排如下：1. 工作时间：周一至周五，9:00-12:00，13:00-18:00；2. 周六、周日及国家法定节假日休息。
第八条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第九条员工请假需提前向部门经理提出申请，经批准后方可请假。
请假期间，应确保工作交接妥善，不影响工作进度。
第十条客服中心采用指纹考勤或人脸识别考勤，员工应按时打卡，不得代打卡。
客户服务中心管理制度范本
第一章总则第一条目的为规范客户服务中心的运作，提高服务质量，保障客户权益，提升企业形象，特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司所有客户服务中心的运营管理。
第三条原则1. 以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
2. 坚持诚信、公平、公正的原则，维护客户合法权益。
3. 严格遵循国家法律法规和行业标准，确保服务质量。
第二章组织架构与职责第四条组织架构客户服务中心设立客服部、投诉处理部、客户关系管理部等部门，各部门职责如下：1. 客服部：负责日常客户咨询、业务办理、售后服务等工作。
2. 投诉处理部：负责处理客户投诉，调查原因，提出解决方案，跟踪落实。
3. 客户关系管理部：负责客户信息收集、分析、维护，开展客户关系活动。
第五条职责1. 客服部职责：（1）提供电话、网络、现场等多种服务渠道；（2）解答客户咨询，指导客户办理业务；（3）处理客户投诉，及时反馈处理结果；（4）收集客户意见，反馈给相关部门；（5）负责客户满意度调查，提升服务质量。
2. 投诉处理部职责：（1）接收、分类、登记客户投诉；（2）调查投诉原因，分析问题；（3）提出解决方案，跟踪落实；（4）定期汇总投诉数据，分析问题趋势；（5）协助客服部开展客户满意度调查。
3. 客户关系管理部职责：（1）收集、整理、分析客户信息；（2）开展客户关系活动，提升客户满意度；（3）制定客户关系维护计划，实施客户关怀；（4）组织客户满意度调查，收集客户意见；（5）反馈客户意见，推动公司改进。
第三章服务规范第六条服务态度1. 服务人员应热情、耐心、周到，尊重客户，礼貌用语；2. 服务人员应具备良好的沟通技巧，准确理解客户需求；3. 服务人员应遵守公司规章制度，维护公司形象。
第七条服务流程1. 客服部：（1）接听电话，确认客户身份；（2）了解客户需求，提供咨询或指导；（3）记录客户信息，反馈相关部门；（4）处理客户投诉，及时反馈处理结果；（5）开展客户满意度调查。
客服部制度(优秀范文8篇).doc
客服部制度（优秀范文8篇）客服部制度篇1一、制度目标为激发客服的工作积极性、提高成交量，特制定本制度，作为客服月度工资分配的合理依据。
二、适用范围适用于有限公司客服部全体员工（不含管理层）。
三、薪资支付时间和方法1、以每一自然月为考核周期，当月工资在次月15日发放。
2、月中计薪或中途离职、请长假等情况按实际工作日对月标准工作日（21.75天）所占比例计算；四、薪资构成月薪资=基本薪资+绩效薪资+月度奖金（一）月基本薪资月基本薪资分4职等，详表1-1备注：1、本制度中的工龄指员工加入公司的时间。
2、绩效工资可绩效得分上浮100-200元。
1.初级客服要求:（1）顺利通过试用期，具备正常转正资格的员工。
（2）入职1-3个月期间，独立成交或转交给业务人员的意向客户成交1单及以上（公司任一项业务皆可）。
（3）月均绩效得分在80分以上。
2.中级客服要求:（1）具备独立成交能力，月均业绩在6000元及以上。
（2）每月转交的新增有效意向客户在100个及以上。
客服部制度篇21.店内客户经理上班时间为晚8：00—1：00，准时签到，迟到15分钟以上扣罚3分/次，迟到30分钟以上扣罚10分/次，漏签者每次扣罚2分/次。
2.遵守SOHO《员工手册》及酒水推广部的一切规章，在工作中严格遵守各项规范和礼节，维护酒吧利益，树立酒吧形象，如发现客人投诉扣罚10分3.营销经理之间要团结合作，共同为客人提供优质服务，严禁搞小帮派或相互拆台等行为，严禁一桌客人同时两个客户经理赠送小吃及酒水或发名片，经酒吧核实扣罚30分/次，多次违反者直接开除无任何工资。
4.营销经理不得向客人索要收取小费，不能利用工作之便向客户索取财物，不能主动向客人提出工作之外的消费活动要求，上班期间身上不准带有私人财物，如有违反或遭客人投诉，扣罚20分/次。
5.注意个人仪容仪表，上班一律按酒吧要求着装（女性营销经理上班必须化淡状）；班前不吃带异味的食物，保持身体清新面对客户；违者扣罚5分。
客服中心管理制度
客服中心管理制度第一章总则第一条目的和依据1.本制度的目的是规范和管理企业的客服中心，确保客户获得高质量的客服服务，提升客户满意度，维护企业形象和客户关系。
2.本制度的订立依据重要包含国家相关法律法规和企业的管理要求。
第二条定义和缩略语1.客服中心：指特地负责处理客户咨询、投诉、建议等事务的机构或部门。
2.客户：指购买或使用企业产品或服务的个人或组织。
3.常见缩略语：–CRM：客户关系管理系统；–SLA：服务级别协议；–KPI：关键绩效指标；–CSAT：客户满意度。
第二章组织架构第三条客服中心职责1.接受客户来电、邮件、在线闲谈等咨询、投诉、建议，并依照规定的时间要求及时予以回应；2.关注、分析、整理客户的看法和建议，并及时将其反馈至相关部门，推动问题解决；3.建立和维护客户信息数据库，并对客户进行分类、评估和管理；4.编制客户服务手册和常见问题解答，供应方便快捷的服务；5.定期统计、分析客户满意度、问题处理效率等相关数据，并供应报告和分析结果。
第四条组织架构1.客服中心设主任，下设若干个客服团队；2.每个客服团队设团队负责人，下设若干个客服代表；3.客服团队依据业务特点可分为在线客服团队、电话客服团队和投诉处理团队等。
第五条岗位职责1.客服团队负责人：–组织、协调、管理团队成员，确保客户问题得到及时有效处理；–与其他部门沟通协调，推动问题解决；–对团队的工作绩效、服务质量和客户满意度负责。
2.客服代表：–负责接听和处理客户来电、邮件、在线闲谈等咨询、投诉、建议；–依据企业规定的流程和标准，及时予以回应和解决方案；–记录客户问题和处理过程，并及时反馈至相关部门；–维护客户数据库，及时更新客户信息。
第三章服务标准第六条服务态度1.对客户的咨询、投诉、建议等需乐观自动，热诚友好地供应帮忙；2.不得嘲讽、讽刺、贬低或侵害客户的人格尊严；3.对客户的个人信息要严格保密，不得外泄。
第七条问题处理1.对客户提出的问题要认真倾听，认真理解，不得停止或打断客户；2.能解决的问题要供应明确、准确、详尽的答案；3.对无法解决的问题，要及时向上级汇报并寻求其他部门的帮助；4.不得敷衍、推诿或拖延问题的处理。
客服管理制度(二篇)
客服管理制度为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户（以下简称为客户）成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。
一、客户服务原则客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。
以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。
二、客户服务部职责1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。
2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。
3、负责客户的咨询及相关问题的解答。
4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。
5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。
6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。
7、负责建立客户档案，维护客户关系。
8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。
三、客服职员素质要求1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。
2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。
3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。
4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。
5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。
6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。
即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。
7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
(完整版)客服中心管理制度
客服中心管理制度一、总则xx客服中心建立于 2019 年 1 月，为进一步增强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技术和服务水平，充足调换客服人员的工作踊跃性，鼎力提高客服中心服务形象，特拟定本管理制度，坚持公然、公正、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监察和管理。
二、客服中心服务理念顾客至上三、合用范围合用于客服中心所有的职工。
四、客服中心岗位职责（一）售前客服组长岗位职责1、针对商铺目标列出实行方案落实到每周每天。
2、明确当月目标与计划实行过程中所碰到的问题提早做出应付方案。
3、售前聊天记录查察并指导改良。
4、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。
5、认识职工思想动向，解决职工在工作方面碰到的问题。
6、做好跨部门协调工作（库房、活动、产品经理）7、合理安排售前组职工工作，负责售前组人员排班、考勤，保证售前组各岗位工作有序、及时连接。
8、合理和圆满售前岗位的工作流程、以及绩效核查方案与激励管理方法。
（二）售前客服岗位职责１、熟习认识商铺商品特色及功能，掌握大多数按摩器的内部结构原理。
2、经过咚咚和客户交流，培育优秀的语言组织能力和表达能力，指引用户在网上顺利的购置，促成交易。
3、负责采集客户信息，认识并解析客户需求，为客户提供专业导购建议。
4、负责及时追踪货物发货动向，及时与客户交流，防备客户不满意。
5、耐心招待听取存在售后问题的客人反应状况，依据需要及时转给售后客服进行办理。
6、未成交的订单，要有原由解析，简洁圆满，要点突出。
7、针对客服招待拍下未付款的订单进行追踪，第一查察聊天记录，有针对的性的去催单 -- 每天催单状况做追踪 ( 表格统计）。
8、正确无误答复客户问题，切忌答非所问，不停指引客户购置，迅速促成成交。
9、合理运用咚咚表情，有的时候一个表情可以抵挡一句话，认识顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销，投其所好，不要与顾客纠葛一个问题，要学会指引。
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客服中心管理制度一、总则xx客服中心成立于 2019 年 1 月，为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。
二、客服中心服务理念顾客至上三、适用范围适用于客服中心所有的员工。
四、客服中心岗位职责（一）售前客服组长岗位职责1、针对店铺目标列出实施方案落实到每周每天。
2、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题提前做出应对方案。
3、售前聊天记录查看并指导改进。
4、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。
5、了解员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问题。
6、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理）7、合理安排售前组员工工作，负责售前组人员排班、考勤，确保售前组各岗位工作有序、及时衔接。
8、合理和完善售前岗位的工作流程、以及绩效考核方案与激励管理方法。
（二）售前客服岗位职责１、熟悉了解店铺商品特点及功能，掌握大部分按摩器的内部构造原理。
2、通过咚咚和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，引导用户在网上顺利的购买，促成交易。
3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见。
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意。
5、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。
6、未成交的订单，要有原因分析，简明完整，重点突出。
7、针对客服接待拍下未付款的订单进行跟踪，首先查看聊天记录，有针对的性的去催单 -- 每天催单情况做跟踪 ( 表格统计）。
8、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。
9、合理运用咚咚表情，有的时候一个表情可以抵抗一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，要学会引导。
（三）售后客服组长岗位职责1、根据店铺月度退货率退款率制定客服计划（计划落实到每周）。
2、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。
3、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题，提前做好应对方案。
4、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
5、负责全权管理售后组，负责售后组的团队建设、制定培训计划。
6、以提升客户体验为目标，推行服务流程体系，并持续优化和改进。
7、了解部门员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问题。
8、对退货率及客户满意度负责，负责制定各项售后表格。
9、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理）。
10、合理安排售后组员工工作，负责售后组人员排班、考勤，确保售后部各岗位工作有序、及时衔接。
11、合理和完善售后岗位的工作流程、以及绩效考核方案与激励管理方法。
（四）售后客服岗位职责1、解决已发货订单出现的售后问题。
2、对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本。
3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求。
4、能熟练处理售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题。
5、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作。
6、售后号上的退换货买家按照流程协商→退换货→退差价，这个流程进行处理，看协商结果给出买家处理方法，不允许在协商未果的情况下，直接给买家退差价或者换货的处理方式，这个处理步骤需要自己把控好。
7、顾客要求查询或者跟踪的订单，在得到快递方回复以后要及时给顾客通知，如果当时没有接到快递回复，需登记在未完结表格里，实时跟进，有消息第一时间回复顾客。
8、当天未完结工作表格、支付宝打款表格、责任承担表格、快递责任表格、维修产品表格、退换货产品表格、登记全面并下班前将当天未完结工作表转接至对班客服进行跟进。
10、顾客要求查询或者跟踪的订单，在得到快递人员回复以后及时给顾客通知，如果当时没有接到快递回复的登记在未完结表格里，实时跟进。
（五）售中客服岗位职责1、检查前天下载16： 00- 昨天下午16： 00 之间付款但是没有发出的订单公告在问题公告群里，并找出未发出的真正原因，根据规定登记责任承担。
2、发现 2 天内出现的疑难件或者是联系信息有误或者是买家拒签自提之类的问题给顾客留言处理，留言后点击：标记已完成。
2 天以上还是未收到件的与快递或者顾客联系进行沟通解决。
3、物流途中的件有二天以上无物流信息（除邮政外）的情况，与快递对接人进行联系跟踪，如果当天快递未给出具体的结果需要登记在未完结表格里进行跟踪，必须在24小时内给顾客最终结果，如果没有最终结果的要留言让顾客知道原因和现状，防止因为无物流信息造成顾客收到宝贝后差评。
4、要清楚准确的回复群里打单或者是仓库人员的问题。
5、未发货退款的，联系到的就确定退款，在OA打单或者是问题群里通知：订单编号：+店铺名称 +作废，然后给顾客退款。
6、已发货仅退款的，如果是退差价的，核实后马上退了并建退款单和审核，如果是顾客收到货申请的仅退款，查看原因以后联系顾客解决，让顾客修改退款协议。
7、已发货退货退款的，原因如果出现：商品质量问题，与描述不符、商品错发漏发，发票问题等必须联系顾客修改为：我不想要了。
尽量委婉一些和顾客说明，让修改。
每天必须尽快完结。
（六）邀评负面评价岗位职责1、针对千牛负面评价+负面评价电话回访针对性回复并让买家进行追加好评，店铺的支付宝打款由专门客服负责。
2、DSR维护分为产品的产品维护：一种通过客服拍下的负面评价有售后邀评岗进行邀评并且在48 小时内处理完毕保证店铺的业绩。
3、店铺日常DSR 维护：售前或售后在接待过程中遇到难缠的顾客可以把ID 直接发送给邀评岗人员进行产品到货前防止负面评价出现。
4、各店铺DSR 每日截图到店铺群，次日负面评价登记表格每天下班前上传到售后群。
5、回访通过客服询单的产品主要是针对各店铺的爆款产品，单品评分较低的。
6、主要负责旗舰店专营店/ 固全邀评，（由专人负责）邀评注意事项：邀评中有买家回复的比如异常件的可以自行处理，如果出现退换货的直接转给店铺的售后人员。
7、4 个店铺的好评回评专人负责，每天16： 00 之前的评价全部回评完毕。
（七）呼叫客服岗位职责1、每日表格分解+每日电话量及通话时间异常整理+标签整理。
2、主动发现潜在信息并进行标签内容标识。
3、主动发现是否有二次成交/ 转介绍意识移交自行跟踪成交 / 移交售前跟踪。
4、简单问题 3 分钟以内于通话中完结。
5、邀请好评。
6、服务保证和使用小提示及产品保养提示。
7、回访产品前必须了解店铺活动、价格、促销、优惠、最大优惠底价等信息。
8、转介绍 / 二次购买意向顾客自行无法成交的转至售前跟踪。
9、售后问题无法完结的转交售后跟踪，自行跟踪是否完结。
（八）数据分析岗位职责1、顾客意见建议类-- 定期反馈至店铺进行改进。
2、产品建议及改善提议等-- 按产品型号分别列出并保存方便运营 / 研发收集。
3、维持店铺DSR稳定。
4、客服日常数据登记及公布（客服前一天电话量、通话时间及与目标差距）。
5、呼叫组当日数据准备（当日电话数据准备及发放/ 导入）。
6、当日/ 临时需求安排（如店铺内部有临时安排要求重点对哪一款产品进行回访可酌情配合）。
7、当日数据分析整理分类（客服当日数据、随时对回访过的资料整理分类）。
8、按周 / 月为单位与各店铺对比售后接待率是否下降。
9、各表格的收集分类。
10、每日各项分解数据表格填写公布。
（九）呼叫售后处理岗位职责1、每日呼叫中心客服出现售后问题/ 数据处理人员整理数据的潜在售后。
2、提高顾客体验度和回购意向，减少店铺售后接待量，提升 DSR。
3、接到售后及问题、店铺登记。
4、前一天跟踪处理情况直至完结。
5、完成各种上交表格。
6、呼叫中心出现的二次/ 转介绍意向顾客及售后问题立刻处理完成。
7、对于处理完成顾客进行至少一周的跟踪是否有未完的并登好表格。
8、潜在二次成交客交至售后客服行跟踪下。
9、与呼叫任人共同跟踪交售后是否及完。
五、客服日常行范1、上班：（白晚班）售前： 08： 00-16 ：0016： 00-24 ：00售中： 08：30-17 ：30售后： 08：30-14 ：0014： 00-22 ：00每周休，做六休一，休息按当月排班表行，晚班客服下班原上以定表准。
2、上班不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺和工作 QQ外，一律不准上私人QQ、私人旺旺、看、玩游和无关网、禁私自下安装件。
10 元 / 次3、不允出爆粗口、客、拉黑客等言激行或者是同一句无意的言回复客。
50 元 / 次4、不允反句、省略号、字回复及独符号包含：“、”、“ . ”、“？”、“⋯⋯”、“。
”、“空格”等似的情况，或者聊天中使用“哦” ，“呵呵”“恩 " 等禁止使用的字眼。
10元/ 次5、不允敷衍客，例：客来快，不能客慢慢等或者类似的敷衍性语言。
10 元/ 次6、聊天中禁止出现不文明语言，不管客户什么态度的，不要一味机械性回答客户问题，要有针对性跟客户聊天，因客服原因未成交的（会核实聊天记录）。
10 元 / 次7、客服中心不得出现空岗情况，特别是遇到重点节日（例如春节、五一、十一放假），要提前做好排班工作；平时上班更不允许有脱岗情况出现，一旦发现，负责人和当事人，每人处罚50 元。
8、请假需提前一天和上级请假，提交钉钉请假流程，若紧急事项必须通过电话请假，不接受短信请假，若未和直接负责人进行请假，按旷工处理。
50 元/ 次9、客服在主账号上即将成交的客户，不得转到自己的子账号，一旦发现这种作弊行为，处罚50 元 / 次。
10、客服不得使用店铺旺旺点击淘宝网侧面直通车产品，违者10 元 / 次。
六、客服日常标准制度售前：1、日志每天9 点之前发到客服内部沟通群内，内容要条理清晰，具有可执行性。
10元/次。
2、统计每天未成交，未成交原因分析简明完整，原因重点突出，下班后发给相关责任人5元/次。
3、售前针对自发热产品、眼部头部等要有友情提示；违者 5 元/ 次。
4、接待要有开头语或者结束语，不管是否成交，必须要有结束语提示违者 5 元/ 次。
5、无提示顾客收藏店铺或者收藏商品的及整个聊天非常死板，全程下来没有一个表情的 5 元 / 次。
6、议价必须经过议价流程，不得直接给顾客优惠，比如说：“给便宜10 元吧”，“好的亲”这种没有议价流程的10元/ 次。
售后：1、售后问题处理圆满结束一定要有推荐店铺的结束语。
违者 10 元 / 次。
2、针对顾客的快递查询，要及时和快递群沟通，并第一时间回复顾客结果，如果没有得到快递的答复，需登记在未完结表格里，如果没有登记10 元/次。
3、售后在接待过程中遇到难缠的顾客要把ID直接发送给邀评岗人员进行跟踪处理，防止负面评价出现。