酒店团队接待操作程序标准范本
酒店接待标准及流程
酒店接待标准及流程概述本文档旨在提供酒店接待的标准和流程，确保客人能够获得高质量的服务和愉快的入住体验。
接待标准- 专业形象：接待工作人员应保持整洁、礼貌，穿着规范的工作服，并且具备良好的沟通和服务技巧。
- 诚实守信：工作人员应遵守酒店的规章制度，遵循公司价值观，诚实守信地处理客人的需求和问题。
- 私密保护：工作人员应妥善保护客人的个人信息，确保客人的隐私不被泄露。
- 快速响应：接待工作人员应尽力快速、高效地回应客人的需求和问题，确保客人得到及时的解决方案。
接待流程1. 迎接客人：接待员应站在接待台前，主动向客人打招呼，微笑并询问他们的需求。
在客人到达酒店时，应提供帮助搬运行李的服务。
2. 登记入住：接待员应要求客人出示有效身份证件，填写入住登记表格，并为客人提供房间钥匙卡。
3. 向客人介绍酒店设施和服务：接待员应向客人简要介绍酒店的设施和服务，并告知客人相关注意事项，如早餐时间、Wi-Fi密码等。
4. 提供客房服务：接待员应向客人指示如何找到所预订的客房，并询问客人是否需要额外的服务，如叫醒服务、行李寄存等。
5. 解答客人疑问和处理投诉：接待员应耐心听取客人的问题和投诉，尽力解答并提供合适的解决方案。
如问题无法解决，应寻求上级主管的帮助。
6. 结算退房：客人退房前，接待员应核对客人的房费和其他消费，并提供。
客人退房后，接待员应礼貌道别并祝客人旅途愉快。
结论通过遵守酒店接待标准和流程，我们能够提供卓越的服务，让客人感到宾至如归。
在接待工作中，我们应时刻保持专业、真诚和高效，为客人创造美好的入住体验。
酒店前厅接待工作程序及标准
工作内容及标准
散
客
入
住
程
序
1.主动向客人问候。
礼貌，热情。
2.询问客人有无预定。
问清客人的详细信息。
3.如有预定，应与客人核对预定信息。
认真，仔细。
4.如无预定，应向客人介绍酒店房间情况及房价。
尽最大可能留住客人。
5.查看房间状态。
是否有空房可以出租。
6.安排房间。
按照客人要求。
接
受
预
定
程
序
1.主动向客人问好。
热情，礼貌。
2.向客人介绍酒店的房间情况，推销酒店的产品。
周到，全面。
3.掌握正确的房态信息，查看有无空房。
准确，及时。
4.填写预定单。
按照客人要求。
5.与客人确认一遍预定的相关信息。
复述给客人看是否有误。
6.询问客人是否有特殊要求。
如有应详细记录并交接。
7.输入前台电脑，填写手工房态表。
取
消
预
定
程
序
1.接到取消预定的信息后，准确找出预定单。
按要求，及时，准确地查找。
2.在预定单上注明取消预定的原因。
详细，清晰。
3.在电脑中将预定进行取消操作，将手工房态表进行更改，保证准确的房态。
准确，及时，清晰。
4.在交接本上注明。
逐班交接。
5.经手人在预定单上签字确认。
字迹清晰。
6.资料保存。
按要求存档。
按照预定单要求准备。
2.在电脑中进行锁房，并通知客务中心。
准确，及时。
3.团队到店后，与领队或陪同确定相关信息，无误后将房卡和欢迎卡及餐卷交给领队或陪同。
酒店团队接待策划书3篇
酒店团队接待策划书3篇篇一酒店团队接待策划书一、接待背景随着旅游业的发展，团队接待已成为酒店日常经营的重要组成部分。
为了确保团队接待的顺利进行，提高客户满意度，特制定本策划书。
二、接待信息1. 团队名称：[团队名称]2. 接待日期：[开始日期]-[结束日期]3. 接待人数：[人数]4. 接待标准：[具体标准]三、接待流程1. 团队抵达前（1）与团队负责人确认接待信息，包括人数、房型、用餐要求等。
（2）准备好团队入住所需的房间，确保房间干净整洁、设施齐全。
（3）根据团队需求，安排好会议室或活动场地，并提前检查设备是否正常运行。
（4）联系餐厅，安排好团队的用餐事宜，包括用餐时间、餐标、菜单等。
2. 团队抵达时（1）安排专人在酒店门口迎接团队，引导团队成员办理入住手续。
（2）向团队成员介绍酒店的基本情况和周边环境。
（3）协助团队成员搬运行李至房间。
3. 团队入住期间（1）每天提供丰富的早餐，满足团队成员的不同口味需求。
（2）按照团队的用餐要求，提供午餐和晚餐，确保菜品质量和卫生。
（3）为团队成员提供会议室或活动场地，确保会议或活动的顺利进行。
（4）在酒店内设置团队成员休息区，提供免费的茶水和点心。
（5）安排专人负责团队成员的住宿和用餐安排，及时解决团队成员的问题和需求。
4. 团队离店时（1）提前为团队成员办理好退房手续，确保退房过程顺利。
（2）协助团队成员搬运行李至指定地点。
（3）送别团队成员，感谢他们的光临和支持。
四、增值服务1. 为团队成员提供免费的酒店穿梭巴士服务，方便团队成员出行。
2. 为团队成员提供免费的市内电话服务，方便团队成员与外界联系。
3. 为团队成员提供免费的洗衣服务，方便团队成员的日常穿着。
4. 为团队成员提供免费的健身房和游泳池使用权限，丰富团队成员的业余生活。
五、费用预算1. 房费：[具体金额]2. 餐费：[具体金额]3. 会议室费用：[具体金额]4. 其他费用：[具体金额]总预算：[具体金额]六、注意事项1. 提前与团队负责人沟通，了解团队的需求和特殊要求，以便更好地为团队成员提供服务。
团队接待(标准模版)
团队接待
一、团队接待
1.根据销售部所下的团队预订雅提前安排好房间并刷好钥匙卡。
2.与导游核对团名，导游手机号、房数。
3.收齐所有客人的证件登记。
4.收押金。
5.统一将钥匙给导游分给客人。
6.与导游确定团队叫醒时间，用餐时间、方式。
7.报入住。
8.将团队资料输入电脑，打印登记单。
二、团队退房
1.收到钥匙后报查房。
2.如导游统一交押金，所有房间结帐OK后方可退押金。
如客人自己交押金查房OK 则退押金，如有消费则从客人押金中扣除，不够补交。
3.打印帐单请导游签名。
4.将所有已离店房作退宿处理。
5.整理帐单分类存档，上交财务。
三、注意事项
1.切记收回钥匙和押金单（团队房间较多容易漏收）
2.团队房延住需通知销售部，如客人自付房费可按前台价收取。
团队接待流程是怎样的
团队接待流程是怎样的团队接待流程是怎样的当团队到达时，接待工作人员应当怎么做？有哪些接待流程？下面是我为你整理的团队接待流程，希望对你有帮助。
团队接待流程一、标准：1、熟记重要团队名称及领队名字。
2、熟识重要团队的日程支配。
二、程序：1、接到接待通知单后，依据接待单上的特别要求逐一落实(房号、房间布置要求、欢迎信、详细抵离时间、用餐地点、用餐标准、由谁负责出面迎接等)。
2、依据客人的抵店时间，提前2小时(特别状况除外)对房间进行检查，检查内容是：房内各项设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按贵宾的规格放置了各类物品，需撤除的物品是否已撤除，检查完毕，放置欢迎信。
3、在查房中如发觉问题，随时与有关人员联系，并督促马上修理，如不能在短时间内修复，应通知总台重新支配房间，并帮助布置，检查。
4、依据团队抵店时间，提前在大厅恭侯客人，如事先不知客人的抵店时间，应通知总台刚好呼叫。
5、当团队抵店时，大堂经理迎上前去与团队陪伴联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表度假酒店总经理向客人表示欢迎(如度假酒店总经理出面迎接，大堂经理则要向客人介绍总经理)，并将客人引上电梯，送至楼层或依据实际状况在大厅等候，随时打算供应服务，检查行李运输状况。
6、假如团队进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先依据接待要求对餐厅进行检查，团队进店后，送客人进餐厅用餐。
7、对于须要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎送队伍人数集中的时间及地点，并与有关接待部门保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍打算就绪后，通知总经理出场。
接待过程中，要求指挥正确、刚好，确保工作顺当进行。
8、接待完毕后，将接待状况记入工作日记，并在接待统计表中做记录。
团队入住程序1、当市场营销部接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料传真到，然后将资料交给市场营销部经理，由市场营销部经理确定是否接待此团。
2、前台接到市场营销部下达的团队通知单后，要依据接待单上特别要求逐一落实，(房号、房间类型、付款方式、详细抵离时间等)。
酒店接待服务流程与规范标准[详]
![酒店接待服务流程与规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/1fc49ec1afaad1f34693daef5ef7ba0d4a736d16.png)
.欢迎客人登记、验证收取押金送客进房资料存档1．欢迎客人〔1 客人进店后,接待员面带微笑地向客人致意问候。
获悉客人要住店后,应问询客人有无预订〔2 若客人有预订,问询客人姓名,找出预定单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更〔3 若客人没有预订, 问清客人所需房间类型及有无特殊要求,对于第一次光临酒店的客人,要主动将房价表双手呈递给客人,按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。
客人确认房间类型后,迅速在电脑上查找,根据分房原则,将房号告诉客人并征得客人允许2．登记、验证〔1 接待员请客人出示有效证件,检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效〔2 证件检查完毕后,请客人填写登记表, 同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明"OC",表明该房已出租〔3 审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清晰、完整〔4 准备好房卡, 向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定〔5 对于预订的客人,要检查是否有为其代收的信件或者物品,如有应及时转交给客人并办理相关手续3．收取押金〔1 接待员问询客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金〔2 接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字4．送客进房〔1 入住手续办理完毕后,接待员问询客人是否需要其他匡助〔2 若客人需要搬行李,则将房卡交给行李生, 由其引领客人进房间〔3 若客人不需要匡助,用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位〔4 客人离开时,与客人道别并祝客人入住愉快5．资料存档〔1 接待完毕后,接待员按照登记表上填写的内容,准确地将信息输入电脑〔2 将登记表放入客人入住档案中, 以便随时查询1．准备工作〔1 旅游团队到达前一天,接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息,如发现问题或者疑问,应及时联系预订处核实相关内容准备工作〔2 核对无误后,按照每一个团队资料要求的房间数及房型,从空房表中找出房间并到店接待做预分房〔3 将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部入住登记〔4 在房态表上注明预分房〔5 按每一个团队的房间和每间房的人数为每一个客人准备房卡,注明姓名、房间号、团队入住通知离店日期和团队编号〔6 把房卡装入团队欢迎袋中,信封上注明团队编号和房号,通知客房部做好准备工作。
酒店接待流程及标准
酒店接待流程及标准
酒店接待流程及标准如下：
1. 迎接客人：迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会
让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
2. 安排入住：及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
3. 热情服务：在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离开。
礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
4. 送别客人：如果客人是远道而来，酒店员工要提醒他们检查是否遗留物品。
如客人表示将前往机场、火车站等，应主动核实时间，并预留车辆等候。
在告别时，应向客人表示感谢，欢迎下次光临。
5. 清理现场：在客人离开后，酒店员工应立即清理现场，整理床铺，恢复房间原状，准备迎接下一批客人。
6. 检查物品：在客人离开后，酒店员工应检查房间内物品是否完好无损，如有损坏或丢失应及时报告。
7. 登记记录：酒店员工应将客人的入住信息登记在册，包括入住时间、离店时间、入住房间号码等，以便于后续的管理和统计。
以上是酒店接待流程及标准的基本内容，各酒店可以根据自身情况制定更加详细的流程和标准。
酒店饭店接待部接待客人工作流程
酒店饭店接待部接待客人工作流程营业部接待客人流程1、客人在店外时要数清客人人数客人一只脚踩入店内时门迎要用标准亲客语进行迎接：例：门迎一甲地饭庄欢迎回家，哥、美女、姥姥、爷爷等咱3位”客人：“不，我订过的J门迎：“哥咱贵姓我给咱们核对一下信息J客人：“我姓王J门迎：“哥说一下咱们全名或咱的电话号码这有三位王先生。
”客人：“我叫王某某。
”门迎：“好的哥咱们是5号包间这边请。
”2、门迎走于客人前1米处边走边侧身用标准手势引领客人。
3、将客人领到位置后（进入包间先开灯）拉椅入座，并与值台服务员或领导进行交接。
（您好5号到客请接待）备：1.不可问客人您几位这样客人可能会烦而且我们是一种被动状态客人有时根本不理睬，当我们以自己看到客人数字进行报人数时已变成一种主动，客人会主动与我们交流因为客人潜意识中怕我们将他们当成散客对待或以人现有人数带到大小不合适的位置。
2.登记客人信息时必须写客人全名因为同姓的人太多了并且会有人并没有订包间冒充客人。
3.荷对资料时不可让客人看着荷对而是让客人报我们查资料，以防冒充。
营业接待部接听电话标准用语和流程营业接待人员：“您好甲地饭庄某某很高兴为您服务。
”客人“我订个包间J营业接待人员：“您好先生或小姐请问您贵姓订什么时候的J客人“我姓王订今天中午的。
”营业接待人员“您好今天中行有两位王先生请说一下您的全名°”客人“王某某。
”营业接待部“谢谢您的理解请问咱们几位。
”客人“我十位。
”营业接待人员“您好给您订的是今天中午某某包间咱们大概几点到？”客人“我们十二点以前到J营业接待人员“那我们最晚给您留到十二点，如果您不到的话，12:10就取消了。
请说一下您的联系方式，我们这没有来电显。
”客人“1300..... ”营业接待部「王先生，您预订中午包间是某某包间，12点前到。
您的联系方式是1300.・・.我将会把您订餐信息发送至您的手机，期待您的光顾。
”备：1、如果中午客人订包间12点已订满语术为“您好包间已满。
酒店接待流程范例
酒店接待流程范例酒店接待流程是指酒店员工在接待客人的过程中所需要遵循的一系列操作步骤和规范。
一个良好的接待流程可以提高客人的满意度，增加酒店的竞争力。
本文将以一家五星级酒店为例，介绍酒店接待流程的范例。
一、客人预订在客人预订阶段，酒店应提供多种预订方式，包括电话预订、网上预订和第三方预订平台。
客人可以根据自己的需求选择最方便的方式进行预订。
酒店接待人员应准确记录客人的预订信息，包括入住日期、离店日期、房型要求等，并及时发送预订确认函给客人。
二、客人抵达当客人抵达酒店时，酒店接待人员应站在前台迎接客人，并主动问候客人。
接待人员应礼貌地询问客人的姓名，并核对客人的预订信息。
如果客人有特殊需求，接待人员应尽力满足，并向客人介绍酒店的设施和服务。
接待人员还应主动提供行李寄存服务，以便客人能够轻松入住。
三、办理入住手续接待人员应引导客人到前台办理入住手续。
在办理入住手续时，接待人员应核对客人的身份证件，并填写客人的个人信息表。
接待人员还应向客人提供入住卡，并向客人说明房间的位置和使用规则。
在办理入住手续的过程中，接待人员应保持微笑和耐心，以提高客人的满意度。
四、安排客房接待人员应根据客人的需求和预订信息，为客人安排合适的客房。
在安排客房时，接待人员应尽量满足客人的要求，并向客人介绍客房的设施和服务。
如果客人对所安排的客房不满意，接待人员应积极协调，尽量为客人提供其他选择。
五、提供服务在客人入住期间，酒店接待人员应随时关注客人的需求，并提供及时的服务。
接待人员应主动询问客人是否需要额外的服务，如洗衣、叫醒、叫车等。
接待人员还应定期向客人送上问候卡或礼品，以展现酒店的关怀和服务。
六、结账离店在客人离店时，酒店接待人员应核对客人的消费信息，并结算客人的账单。
接待人员应向客人提供详细的账单，并解答客人对账单的疑问。
在客人离店的过程中，接待人员应表达对客人的感谢，并希望客人再次光临。
总结：一个良好的酒店接待流程可以提高客人的满意度，增加酒店的竞争力。
团队接待流程与标准
1.复印团队任务单，打印团队入住报告，一起发送至总机、礼宾部、客房部、前台收银、接待问讯处；
2.待一天的团队到齐后，将《住店团队一览表IN-HOUSE GROUP LIST》送交宴会预订部和宴会部；
存档
1.将所有团队资料放入团队档案夹，将团队档案夹放在住店团队档案栏中，转交给收银处；
2.告知陪同早餐地点，确认早餐时间，若有中餐、晚餐的团队，一并告知用餐地点和确认用餐时间；
3.向陪同介绍饭店OUSE GROUP SHEET）（房价不填），并请陪同签名；
5.指引电梯方位，送团队客人乘电梯。
信用保证
若该团队客人自付杂费要求开通房间长途或签单消费，或陪同用房现付，则向陪同收取预付金以作信用保证。
6.团队房价必须绝对保密；
7.了解付款方式。团队订房单上会标明付款方式——转帐或现付。若标明现付（CASH UPON C/I），应先请陪同到CASHIER处付款；若转帐，转至接待社的由地陪在团队任务单上签名，转至组团社的由全陪在团队任务单上签名。
收取团签和分房单
1.收取团队签证复印件，核对人数是否相符；
2.收取团队分房名单，有必要时，配合全陪或领队分配房间；
3.若团队无集体签证，则必需请团员出示护照等有效证件，请客人填写散客住宿登记单/无团签团队住宿登记单（视当地公安机关要求而定）并签名，经验证后收回；
4.审定分房单后，配合陪同发放团队钥匙信封（内含钥匙卡）；
告知并确认团队服务信息
1.询问叫早时间、收取行李时间以及离店时间；
确认团名
1.接待问讯员接到接团行李员的通知，问清团名和旅行社名称，将所到的团队档案夹（含团队钥匙信封、团队任务单、团队报表、GROUP MOVEMENT SHEET、团队预订资料）取出，到团队接待处接待团队入店；
酒店服务流程接待制度范本
酒店服务流程接待制度范本一、接待原则1. 客户至上：客户的需求是我们工作的唯一标准，始终以客户为中心，提供优质、高效、满意的服务。
2. 规范操作：严格按照酒店服务流程和规范进行操作，确保服务质量和客户满意度。
3. 团队合作：各部门之间协同作战，互相支持，共同完成接待任务。
4. 持续改进：不断总结经验，持续改进服务流程和接待措施，提高接待水平。
二、接待流程1. 客户抵达（1）提前了解客户抵达时间、航班号、车次等信息，做好迎接准备。
（2）安排礼仪人员或接待员在机场、车站、码头等地点迎接客户，主动协助客户携带行李。
（3）引导客户乘坐酒店车辆，告知客户酒店名称、地址、联系电话等信息。
2. 入住手续（1）客户抵达酒店后，主动迎接，询问客户需求，引导客户办理入住手续。
（2）协助客户填写入住登记表，核实客户身份信息。
（3）向客户解释酒店相关规定，提醒客户注意保管好个人物品。
3. 客房服务（1）确保客户房间整洁、设施齐全，及时提供客房服务。
（2）客户入住期间，定期检查客房，满足客户需求，确保客户满意度。
（3）客户离店前，提前了解客户离店时间，为客户办理退房手续，提醒客户归还房卡。
4. 餐饮服务（1）根据客户需求，提前预约餐厅，安排座位。
（2）提供丰富多样的餐饮选择，满足客户口味。
（3）关注客户用餐情况，及时解决问题，确保客户用餐愉快。
5. 会议服务（1）提前了解客户会议需求，制定会议方案，确保会议设施、设备齐全。
（2）会议期间，做好会场服务，满足客户需求。
（3）会议结束后，协助客户整理会场，感谢客户对酒店的支持。
6. 娱乐休闲（1）向客户介绍酒店娱乐设施，协助客户预订娱乐项目。
（2）关注客户娱乐需求，提供优质娱乐服务。
（3）确保客户在娱乐过程中安全、愉快，满足客户需求。
三、接待措施1. 设立专门的接待部门，负责客户接待工作。
2. 培训接待人员，提高接待人员的业务水平和服务意识。
3. 建立健全客户档案，便于跟踪客户需求和提供个性化服务。
酒店团队入住接待流程
酒店团队入住接待流程酒店团队入住接待流程是指为团队客人提供优质服务的流程。
这些客人通常是由一组人组成的，例如商务团队、旅行团、会议团队等。
酒店团队入住接待流程需要酒店员工与客人合作，以确保他们的住宿顺利而愉快。
以下是一个简单的酒店团队入住接待流程：步骤1:预订确认步骤2:团队到达当团队到达酒店时，酒店员工应及时引导他们到前台办理入住手续。
酒店应提前准备好入住表格、房间钥匙卡和其他必要的文件，以便尽可能缩短办理入住手续的时间。
步骤3:入住手续步骤4:行李处理在团队入住期间，酒店员工应帮助客人处理行李。
他们可以提供行李寄存服务，以便客人可以轻松地参加会议或旅行活动。
酒店员工还应确保行李被安全地送到客人的房间，并在客人需要时提供其他行李服务，如搬运行李或呼叫出租车等。
步骤5:用餐安排对于团队入住，酒店通常会提前与团队负责人协商用餐安排。
酒店员工应确保餐厅或宴会厅可以容纳团队，并按照团队负责人的要求提供餐饮服务。
这可能包括早餐、午餐、晚餐、茶歇或宴会等，酒店员工应安排好餐厅的座位、菜单和服务。
步骤6:会议或活动支持如果团队入住是为了参加会议或其他活动，酒店员工还应提供相应的支持。
这可能包括预订会议室、提供投影仪、音响设备和其他必要的会议设备。
酒店员工还应协助团队负责人安排会议流程，并提供其他需要的帮助，如打印文件、传真等。
步骤7:结账离店团队离店时，酒店员工应帮助他们办理结账手续。
这涉及核对房间消费、餐饮费用和其他服务费用，并向团队负责人提供账单。
酒店员工还应帮助团队客人处理行李，并提供必要的支持，如叫出租车或提供接机服务。
以上是一个简单的酒店团队入住接待流程。
不同的酒店可能会有一些细微的差别，但总体目标是为团队客人提供高品质的住宿和服务体验。
酒店会议(团队)操作程序与标准
酒店会议(团队)操作程序与标准一、销售部：程序标准1、电话询价与报价1、接听客人询价电话1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。
辩清后可根据相应价格政策报价。
2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。
3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况，并向其推荐。
4）先让客人作合适的选择。
5）根据客人的选择，先向其初步报价。
2、做好客人议价1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。
请客人发送传真告知会议的详细情况，然后我们将根据会议当时酒店的入住情况等综合因素，根据权限是否浮动。
2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。
3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。
4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。
3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。
4、制作书面报价单1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。
2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。
5、超权限报价及时请示1）超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经理请示。
6、将会议计划书及报价单存档1）将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计划。
2、接待参观向客人介绍会议设施1、与客户预约1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。
2）约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。
3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。
4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是爱欢迎的和被重视的。
5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。
2、客人抵店后的接待1）在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人产生一种被认知的亲切感。
酒店会议、团队接待流程
8、同客人确认用餐标准、人数、场地、菜单、酒水、台形、 自助餐是否用餐券、摆放酒杯数量、主桌台布、口布式样、 席卡、椅套颜色等；
9、会议或者重要团队客人入住报到时候，销售员全程跟踪接 待。安排前厅部行李生下行李、前台接待发放房卡、送重要 客人进房间、记录客人的特殊要求并在领导同意后通知到相 关各部；重大会议的贵宾来店要问清楚是否按照VIP接待； 10、问清客人morningcall，早餐是否需要打包以及打包收费， 并跟踪客人用早餐，询问客人意见。
第三部分 客人离店须知
1、参观考察团客人离开： 热情邀请客人有时间再来； 留下客人信息，联络方式； 记录下客人的需求； 不要轻易答应客人特殊要求，及时汇报领导； 领导会根据客人的需求安排专门人员跟踪，促成交易；
2、会议或者团队离店： 重要会议或者团队离店，跟踪销售人员须在大堂送团， 并及时了解客人是否结算所发生的消费，是否个别续住； 安排前厅行李生上行李； 若有客房报损或者其他消费，及时通知导游或者会议负 责人，所有房间查完，才可以退还押金； 及时整理汇报团队或者会议在酒店期间所发生的各种问 题，以便备案，改进服务措施；
11、客人办理入住时候，要求前台在收到导游或者客户房费、押 金、签单条后才可发放房卡，签单条不可以随意更改； 12、注意事项： 第一、房价保密，前台不能大声报房价，不能向任何人（包括导 游、司机、全陪）透露房价、餐费、会议室价格； 第二、团队人数比较多，可以考虑先发放房卡，不能让客人在大 堂长时间滞留； 13、客人用餐前半小时，提醒导游或者会议联络人，若无临时更 改，可以通知厨房按照正常时间上菜，司机、导游、全陪免费用 餐； 14、跟踪会议，提前半小时开会议室空调，安装好会议需要的 音响设备，检查台形、席卡、横幅、茶水、投影仪等，在客人 来临前开灯；会议开始半小时后，茶歇准备；
某酒店营销部团队接待工作程序与流程
某酒店营销部团队接待工作程序与流程
编号：FS-QG-64997某酒店营销部团队接待工作程序Reception work process of a hotel marketing team
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店营销部团队接待工作程序
1.团队的定义
10人或5间房同时进店或离店为一个团队，不足10人或5间房则作零散客处理。
2.团队营销合同
营销合同是公司与旅行社共同签订的，其作用是确保公司房间的销售量及双方的利益。
3.程序接到会议团队后，洽谈好有关事宜，然后将以下情况填写在《宴会通知单》上，发至各部门。
*注明订房*团队名称、国籍、人数
*订房来源*到店及离店时间
*要求的房间数量及种类*房价
*团队之膳食安排*付款方式
*订房经手人及日期
4.取消
当接到旅行社的取消通知时，团队联络员应立即通知各部门取消订房。
签署人:
z物业管理有限公司
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。
酒店旅游团队接待程序(标准版)
旅游团队接待程序1.预定和接待(1)预报与确认接到国内外旅行社传真或书信订房，先与预定部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。
领导批示后，复传真或书信确认订房。
确认传真，书信发出后，复印一份交预定部订房。
把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预定部联系，通知变更情况。
(2)准备工作按照对方订房单(机、车票、接送服务等) 要求，与各部门联系落实。
变更时一定要通知有关部门。
团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在广州的活动安排，把工作做到前面。
该团地陪，搞清有关接送及在广州的活动安排，把工作做到前面。
（3）接团团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别的要求，同时落实该团进餐时间，通知宴会部或餐厅。
2.与旅行社的书信、传真来往和签订合同（1）书信接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信），复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。
（2）传真接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示外理的方法，复传真时，要注意检查电文，特别是报价传瞋，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。
复传真后，凡要求订房并需领导确认的，要复印一份交预定部订房，然后存档。
（3）合同草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。
合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送打字室打印。
合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。
签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到馆签署）。
收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预定，二份交财务。
酒店会议团队接待程序
总台会议接待程序按预订人（销售代表）要求预留房间。
确定房型、房数（含会务组、备用房）、房价（尤其注意会议早餐是否包含在房费内）。
根据会议类型、规格档次，结合酒店房态主动介绍、合理建议、灵活搭配。
预留联系人电话，确认结账方式和房价。
确定抵离日期、具体时间。
是否早到，早餐后退房还是午餐后退房方便提前预留和接后续预订。
1.将预订信息通知服务中心并汇报相关领导。
2.对其它预订。
已接的要进行确认，保证留好房间，不要轻易对网络预订关房，必要时可以升级。
后接的预订，一定向客人讲清房间紧张并致歉，确认离期和退房时间（会议早到时），如不退可调房，视情况给予优惠或升级。
会前1-2天：1.主动联系会务人员，确认会议用房数量和特殊要求有无变化。
如需要可提前确定会议房号并排房。
2.订房号。
根据要求决定是否集中楼层或分散安排，（午休、早到的房间不宜集中安排）。
套房旁预留1-2个标间。
综合房间类型、位置、朝向、房间之间距离等具体情况，全盘考虑会议前后预订情况。
提前排房不能只排空房（尤其早到的会议），如已入住客房确定可在会议到店前离店，也可安排该住客房。
必要时可电话与在住客人确认，确认时注意语气和说话方式，不可让客人产生被驱赶的感觉。
3.房号确定不宜过早，过早订房号易因各种原因产生更改，加大工作量。
房号确定后连同特殊要求（如可能可连同行程、用餐信息等）打印并发送到大副、客服、礼宾、总机、商务中心等各相关岗位，便于准备接待工作、提供问询服务和合理安排班次。
4.确定房号的房间注意不要超期出租给其他客人，如会议早到，房间又不紧张时可视情况设维修房预留。
如确需入住，一定向客人说明情况，确认离期。
如会议早到需客人提前退房，应在入住时向客人说明并致歉，客人同意后应在电脑备注中注明，防止再次打扰客人。
可视情况给予一定折扣，但应以推销其它房型为主，防止产生纠纷，影响前后两批客人正常入住，对酒店产生不良印象，避免增加自身工作难度。
会议入住当天：1.再次向会议负责人确认用房数量、要求有无变化。
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工作行为规范系列
酒店团队接待操作程序标
准
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14888酒店团队接待操作程序标准
Hotel team reception procedure standard
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店市场营销部操作程序及标准
S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE
程序与标准PROCEDURE
酒店团队接待操作程序与标准
编号REF.NO.YLCCH/S&M―04-007第1版/第0次修改
执行职位POSITIONRESPONSIBLE旅行社销售经理
涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部、财务部
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
一、团队接待操作程序:
1、团队预订
(1)收取预订传真、信函，认真细致阅读。
(2)阅读订房传真、信函，理解正确。
(3)查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。
(4)查清对方与我店是否已有协议。
如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认;如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认;如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认;如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。
(5)根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。
(6)与前厅部客房预订确认能否接受预订。
(7)24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。
(8)准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。
(9)将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。
(10)将通知单放入当月团队资料夹。
(11)将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。
2、团队更改与取消
(1)接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。
(2)对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。
(3)如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认;如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系。
(4)如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。
(5)如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》;如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。
(6)及时将资料归档。
3、团队接待
(1)团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团
队人数、用房数等情况。
(2)检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。
(3)对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。
(4)团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。
(5)协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。
(6)团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。
(7)送客人离店，与客人道别。
(8)团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在《会议/团队经营情况一览表》上。
二、团队接待的操作标准:
1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。
2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。
3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。
4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。
5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写《客户意见反馈表》。
6、须协助财务部做好结算工作。
7、尽量用姓氏称呼客人。
(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)
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