冲突处理的步骤与方法PPT(21张)
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组织行为学冲突与冲突管理ppt课件
益性，有产生积极影响
程度。
的可能；又具有破坏性、有害 性，有产生消极影响的可能性
当冲突达到最佳程度时，它可以 阻止迟滞，解除紧张，激发创造
二重性
力，培养创新的萌芽，使组织保
持旺盛的生命力。 程组度性织 行 为 学
一、冲突的基本概念
情境 冲突水平 冲突类型
组织内部特征
组织绩效
冲突水平与组织绩效的关系
沟通障碍 文化差异
组织 行 为学
二、冲突产生的根源
3.罗宾斯对冲突根源的分析
冲突源
沟通因素
结构因素
个人因素
语义理解的困难、 信息交流不充分以及沟 通渠道中的“噪声”， 成为冲突的潜在条件。
沟通的过多或过少 都会增加冲突的可能性。
规模、分配给群体 成员的任务的专门化程 度、管辖范围的清晰度、 员工与目标之间的匹配 性、领导风格、奖酬体 系、群体间相互依赖的 程度等。
2.纳尔逊和奎克对冲突根源的分析
技术和能力
个性
员工的技能水平可能是有差异的，
观念
个
这可能导致冲突，特别是当相互之间有 较强的依赖性时，熟练的、胜任的员工
价值观和道德观
人 因
情绪
素
会发现，他们很难和缺乏技能的新员工
一起工作。
沟通障碍
文化差异
组织 行 为学
二、冲突产生的根源
2.纳尔逊和奎克对冲突根源的分析
专业化
相互依赖性
结
共用资源
构
因
目标差异
素
职权关系
地位矛盾 管辖权的模糊
也称顺序性，即要求群体或个体在 另外一个群体或个体完成目标的基础上继 续自己的工作。这样，如果工作流程出现 问题，当事人就很容易指责对方，产生冲 突。
冲突处理的基本策略(PPT)
第三十三页，共四十一页。
巧妙处理(chǔlǐ)棘手事件
您作为重点中学的校长(xiàozhǎng)， 会如何处理图书被盗事件？
第三十四页，共四十一页。
冲突处理：务必(wùbì)置身局外
第三十五页，共四十一页。
建设性冲突(chōngtū)处理的立足点
既要解决复杂问题，克服(kèfú)组 织中的消极情绪，又不能激化矛 盾。
—— 众说纷纭(zhòng shuō fēn
在中国yún)武—侠—故事中
武林中人遭遇高手时 如何了结 江湖恩怨 (liǎojié)
西方的骑士(qí 或绅士 shì) 又如何决出胜负
他们会使用暗器吗
第三十页，共四十一页。
处理 冲突 (chǔlǐ) 是否一定要置对手于死地(sǐdì)
还是尽量化干戈为玉帛
破冰活动：当知名产品(chǎnpǐn)被人假冒后
某大型企业(qǐyè)在市场上发现自己的 知名产品被人假冒，其质量与正牌产品 不相上下；由于供不应求，也不影响该 企业(qǐyè)的销售。但从长远看，这样下去 对该企业(qǐyè)是不利的。
现在，请你们为他们制定一份解 决问题的方案。
第一页，共四十一页。
• 我不好，你不好 持这种立场的人有明 显的反社会(shèhuì)倾向
第二十三页，共四十一页。
打破 (dǎ
pò)坚冰:小球推动大球
第二十四页，共四十一页。
打破坚冰:如何(rúhé)化解僵局
曲径通幽 绕开主题
投石问路 以小搏大 借助第三方的力量(lìliɑng)
选择不敏感的地点
第二十五页，共四十一页。
破坏性冲突：那么是干扰组织 目标顺利实现的障碍
第八页，共四十一页。
冲突的根本 类型 (gēnběn)
巧妙处理(chǔlǐ)棘手事件
您作为重点中学的校长(xiàozhǎng)， 会如何处理图书被盗事件？
第三十四页，共四十一页。
冲突处理：务必(wùbì)置身局外
第三十五页，共四十一页。
建设性冲突(chōngtū)处理的立足点
既要解决复杂问题，克服(kèfú)组 织中的消极情绪，又不能激化矛 盾。
—— 众说纷纭(zhòng shuō fēn
在中国yún)武—侠—故事中
武林中人遭遇高手时 如何了结 江湖恩怨 (liǎojié)
西方的骑士(qí 或绅士 shì) 又如何决出胜负
他们会使用暗器吗
第三十页，共四十一页。
处理 冲突 (chǔlǐ) 是否一定要置对手于死地(sǐdì)
还是尽量化干戈为玉帛
破冰活动：当知名产品(chǎnpǐn)被人假冒后
某大型企业(qǐyè)在市场上发现自己的 知名产品被人假冒，其质量与正牌产品 不相上下；由于供不应求，也不影响该 企业(qǐyè)的销售。但从长远看，这样下去 对该企业(qǐyè)是不利的。
现在，请你们为他们制定一份解 决问题的方案。
第一页，共四十一页。
• 我不好，你不好 持这种立场的人有明 显的反社会(shèhuì)倾向
第二十三页，共四十一页。
打破 (dǎ
pò)坚冰:小球推动大球
第二十四页，共四十一页。
打破坚冰:如何(rúhé)化解僵局
曲径通幽 绕开主题
投石问路 以小搏大 借助第三方的力量(lìliɑng)
选择不敏感的地点
第二十五页，共四十一页。
破坏性冲突：那么是干扰组织 目标顺利实现的障碍
第八页，共四十一页。
冲突的根本 类型 (gēnběn)
冲突管理培训ppt完整版
情绪管理与压力缓解方法
1 2
情绪管理
在冲突中，保持冷静、理智的态度，控制自己的 情绪，避免情绪失控导致冲突升级。
压力缓解
通过运动、冥想、呼吸练习等方式缓解压力，保 持身心平衡，提高应对冲突的能力。
3
寻求支持
在面对难以解决的冲突时，寻求专业人士或朋友 的帮助和支持，获取更多的建议和资源，共同解 决问题。
倾听与表达技巧
倾听技巧
积极倾听他人的观点和感受，理解对方的立场和需要，不打断对 方发言，给予足够的时间和空间进行表达。
表达技巧
在表达自己的观点和需要时，注意措辞和语气，避免攻击性或负面 情绪的表达，以积极、建设性的方式进行沟通。
反馈与确认
在沟通过程中，及时给予反馈和确认，确保双方理解一致，避免误 解和冲突升级。
学会处理冲突有助于个人 在职场中更好地应对挑战 和压力。
维护社会稳定
在社会层面，冲突管理有 助于缓解社会矛盾，维护 社会稳定和和谐。
CHAPTER 02
识别与分析冲突
识别潜在冲突
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
积极倾听各方意见，理解 不同立场和观点，及时发 现潜在分歧。
THANKS
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解决方案
团队建设活动，提升团队凝聚力，促进成员相互理解
案例三
客户与公司的冲突
经典案例分析
描述
客户对公司服务不满意 ，提出投诉
分析
服务质量不达标，客户 需求未得到满足
解决方案
积极与客户沟通，了解 需求，提升服务质量
模拟实战演练：应对不同类型冲突
01
演练一
应对情绪化冲突
小学各年级, 小学一年级,如何处理冲突和矛盾,主题班会ppt
矛盾
指两个或多个事物之间存在相互 排斥、对立的关系，导致无法同 时满足双方的需求。
冲突和矛盾的来源
01
02
03
资源争夺
个体或团体为了争夺有限 的资源，如玩具、座位、 游戏机会等，可能产生冲 突。
目标不一致
个体或团体之间存在不同 的目标，可能导致彼此之 间的分歧和冲突。
价值观差异
个体或团体之间存在不同 的价值观，可能导致对某 些行为或决策的看法不同 ，从而引发冲突。
避免攻击和指责
在沟通时，要避免使用攻击性的言辞和语气，不要指责对方，而是 以理解和同理心的方式进行交流。
协商与妥协
提出解决方案
在处理冲突和矛盾时，要提出具体的解决方案， 并尝试寻找双方都能接受的平衡点。
做出妥协
在协商过程中，要学会做出妥协，放弃部分自己 的利益，以达到双方都能接受的解决方案。
坚持原则
小学各年级， 小学一年
级，如何处理冲突和矛盾
，主题班会
汇报人：可编辑
2023-12-22
CATALOGUE
目 录
• 了解冲突和矛盾 • 冲突和矛盾的负面影响 • 处理冲突和矛盾的方法 • 实践与反思
01
CATALOGUE
了解冲突和矛盾
冲突和矛盾的定义
冲突
指两个或多个个体在目标、价值 观、资源分配等方面存在分歧， 导致彼此之间的紧张和对抗。
自信心受损
冲突和矛盾可能导致学生出现焦虑、 抑郁等心理健康问题，影响其正常成 长。
长期处于冲突和矛盾中，学生可能会 对自己的能力和价值产生怀疑，自信 心受损。
社交能力受限
频繁的冲突和矛盾可能阻碍学生的社 交能力发展，影响其与他人的正常交 往。
对班级氛围的影响
指两个或多个事物之间存在相互 排斥、对立的关系，导致无法同 时满足双方的需求。
冲突和矛盾的来源
01
02
03
资源争夺
个体或团体为了争夺有限 的资源，如玩具、座位、 游戏机会等，可能产生冲 突。
目标不一致
个体或团体之间存在不同 的目标，可能导致彼此之 间的分歧和冲突。
价值观差异
个体或团体之间存在不同 的价值观，可能导致对某 些行为或决策的看法不同 ，从而引发冲突。
避免攻击和指责
在沟通时，要避免使用攻击性的言辞和语气，不要指责对方，而是 以理解和同理心的方式进行交流。
协商与妥协
提出解决方案
在处理冲突和矛盾时，要提出具体的解决方案， 并尝试寻找双方都能接受的平衡点。
做出妥协
在协商过程中，要学会做出妥协，放弃部分自己 的利益，以达到双方都能接受的解决方案。
坚持原则
小学各年级， 小学一年
级，如何处理冲突和矛盾
，主题班会
汇报人：可编辑
2023-12-22
CATALOGUE
目 录
• 了解冲突和矛盾 • 冲突和矛盾的负面影响 • 处理冲突和矛盾的方法 • 实践与反思
01
CATALOGUE
了解冲突和矛盾
冲突和矛盾的定义
冲突
指两个或多个个体在目标、价值 观、资源分配等方面存在分歧， 导致彼此之间的紧张和对抗。
自信心受损
冲突和矛盾可能导致学生出现焦虑、 抑郁等心理健康问题，影响其正常成 长。
长期处于冲突和矛盾中，学生可能会 对自己的能力和价值产生怀疑，自信 心受损。
社交能力受限
频繁的冲突和矛盾可能阻碍学生的社 交能力发展，影响其与他人的正常交 往。
对班级氛围的影响
冲突解决与调解技巧培训ppt课件
04
冲突解决与调解实践应用
案例分析与实践
案例选择
选择具有代表性的冲突案例 ，涉及不同领域和情境，以 便学员了解各种冲突的特点 和解决方法。
分析冲突原因
引导学员深入分析案例中的 冲突原因，探究各方的利益 诉求和立场，为找到解决方 案提供思路。
制定解决方案
在分析案例的基础上，学员 共同探讨解决方案，提出切 实可行的措施，以化解冲突 。
的观点和建议。
经验分享
邀请有经验的学员或专业人士分享自 己在解决冲突方面的经验和心得，为
其他学员提供借鉴和启示。
观点碰撞
在小组讨论中，允许不同观点的碰撞 和交锋，激发学员的思考和创造力， 寻找更多元化的解决方案。
总结提炼
对小组讨论和分享的内容进行总结提 炼，形成共识和经验教训，以便学员 在实际应用中加以运用。
实践应用
鼓励学员将所学的解决方案 应用到实际生活中，不断调 整和完善，提高解决冲突的 能力。
角色扮演与模拟演练
模拟情境设置
设计各种冲突情境，使学员在实际演练中 了解不同情境下冲突的特点和处理方式。
角色分配
根据学员的特点和需求，分配不同 的角色，如当事人、调解员等，以 便学员从不同角度体验冲突解决过
冲突类型
个人与个人之间的冲突、组织与 组织之间的冲突、个人与组织之 间的冲突等。
冲突的来源与原因
01
02
03
04
资源分配
有限资源的争夺是导致冲突的 主要原因之一。
目标不一致
不同个体或组织的目标不一致 ，可能导致利益冲突。
信息沟通不畅
信息传递受阻或误解，可能导 致沟通冲突。
角色和责任不明确
角色和责任不明确可能导致职 责冲突。
处理人际关系冲突课件(共53张PPT)
小贴士
2. 营造安全的沟通氛围 要选取合适的沟通时机和场合。展开对话前，可先赞美对方或适度进行自我批评，以 便营造一种轻松和谐的谈话氛围。
小贴士
3. 把握好沟通过程 了解对方真实动机。放下自己的成见，用心倾听对方的感受和需求，不拿自己的标准 要求他人，或站在自己的立场猜测他人的动机。应站在对方的立场思考其面临的问题，感 受对方的困扰。双方表达感受。坦诚告诉对方，他的哪些做法带给了自己哪些不好的感受， 自己希望对方怎么做。同样，也要鼓励对方坦诚分享自己的做法带给他的感受，以及他的 期望。注意态度和用语。用建议、请求、商量、赞美代替命令、指责、抱怨和讥讽。
【情境一】王有豪比赛失利，回到公寓垂着 头坐在窗台上一言不发，看上去非常沮丧。肖东 走过去想安慰他。谁知还没开口，王有豪就气冲 冲地说：“谁用你安慰！”肖东愣住了，心想： 这人怎么这么不识好歹！于是“哼”了一声，就 转身离开了，此后他一直不理王有豪。王有豪想 跟肖东和好，又拉不下脸，两人就这样僵持了 1 个多月，这 1 个多月里两人情绪低落，做什么 事都提不起兴趣。
首先，个体与个体之间是相互依赖的。两个人打羽毛球，少一个人另一个就 无法打，相对固定的球友关系让肖东和张文感受到对彼此的依赖。假如他们不是 球友，那么肖东邀请任何人打球都不会引起和张文的冲突。
其次，个体与个体之间存在目标不相容的现象。张文喜欢和肖东单打，享受 二人单打带来的快乐；而肖东却认为人多更快乐。两人目标不一致，冲突产生。
【情境二】王有豪比赛失利，回到公寓垂着头坐在 窗台上一言不发，看上去非常沮丧。肖东走过去想安 慰他。谁知还没开口，王有豪就气冲冲地说：“谁用 你安慰！”肖东愣住了，心想：真是狗咬吕洞宾不识 好人心，平时对他那么包容，现在他居然这么无礼， 真是岂有此理！于是肖东忍不住破口大骂：“你小子 疯了吗？你跳那么个破舞，没得奖关我什么事儿？朝 我耍什么威风？”王有豪更火了：“你胡说什么？信 不信我削你？”肖东也跟着发火：“你敢！”两人越 说火越大，动手打了一架，然后王有豪搬出去了，肖 东一个人对着空了一半的屋子，心里很难过。
冲突处理的步骤与方法PPT课件( 21张)
根本解决 适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方
◆
提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只
有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆如
果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 ◆要求
第四方一起参与（人力资源部的同事）
1.地域文化因历史悠久,富有人文内涵,在今天 仍发挥 重要作 用,因而 颇受老 百姓喜 爱。 2.在当下,地域文化不仅丰富了人们的 精神生 活,而且 直接促 进了社 会生产 力的快 速发展 。 3.大力发展文化产业,形成地域与文化 、经济 互促式 发展模 式,需要 多个方 面的积 极参与 。 4.加强历史文物古迹保护、恢复还原 古景、 开发历 史人文 景观等 是彰显 地域文 化魅力 的重要 途径。 5.作为文化产业的重要载体和平台,“农 家乐”等生态 休闲旅 游项目 利于改 变我国 山区落 后的经 济状况 。 6项,“取决于该城市对本地历史文化、 民间传 统艺术 等的挖 掘利用 程度”不 正确,由第五 段内容 可知,切 实保护 历史文 物古迹,深入挖 掘、开 发本地 历史文 化,只是 彰显地 域文化 特色的 有效途 径。 7善于抓住景物前面的修饰语及后面的 动词、 形容词 ，把握 景物特 征，从 特征中 捕捉背 后的情 感特征 。 8．本诗构思别致，主客对答，情节性 强，先 总起写 劝酒场 面，接 着两句 是客人 表白心 怀，于 是主人 再次劝 酒致辞 ，客人 最后再 作回应 。 9.古代以亲属关系的远近制定丧服的 轻重。 期，穿 一周年 孝服的 人；功 ，穿七 个月大 功服、 穿五个 月小功 服的亲 族。“外 无期功 强近之 亲”中的 “期功”指关系 比较近 的亲属 。
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方
◆
提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只
有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆如
果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 ◆要求
第四方一起参与（人力资源部的同事）
1.地域文化因历史悠久,富有人文内涵,在今天 仍发挥 重要作 用,因而 颇受老 百姓喜 爱。 2.在当下,地域文化不仅丰富了人们的 精神生 活,而且 直接促 进了社 会生产 力的快 速发展 。 3.大力发展文化产业,形成地域与文化 、经济 互促式 发展模 式,需要 多个方 面的积 极参与 。 4.加强历史文物古迹保护、恢复还原 古景、 开发历 史人文 景观等 是彰显 地域文 化魅力 的重要 途径。 5.作为文化产业的重要载体和平台,“农 家乐”等生态 休闲旅 游项目 利于改 变我国 山区落 后的经 济状况 。 6项,“取决于该城市对本地历史文化、 民间传 统艺术 等的挖 掘利用 程度”不 正确,由第五 段内容 可知,切 实保护 历史文 物古迹,深入挖 掘、开 发本地 历史文 化,只是 彰显地 域文化 特色的 有效途 径。 7善于抓住景物前面的修饰语及后面的 动词、 形容词 ，把握 景物特 征，从 特征中 捕捉背 后的情 感特征 。 8．本诗构思别致，主客对答，情节性 强，先 总起写 劝酒场 面，接 着两句 是客人 表白心 怀，于 是主人 再次劝 酒致辞 ，客人 最后再 作回应 。 9.古代以亲属关系的远近制定丧服的 轻重。 期，穿 一周年 孝服的 人；功 ，穿七 个月大 功服、 穿五个 月小功 服的亲 族。“外 无期功 强近之 亲”中的 “期功”指关系 比较近 的亲属 。
人际关系如何处理人际冲突PPT课件
-
9
错误归因的冲突
在错误归因的冲突中，存在客观的分 歧，但是双方对这种分歧并没有准确的知 觉。一位女同学发觉宿舍里面有异味，她 很讨厌这种气味。她以为是宿舍的同学没 有及时洗衣服，所以见面时就警告她不要 在宿舍存放脏衣服，事实上，异味来自于 另一位同学喝剩的茶水。
-
10
潜在的冲突
在潜在的冲突中，分歧是客观存在的， 但是双方还没有感受到这种分歧。
所谓的换位思考就是换个角度，站在对方的立场来考虑问题。 具体操作步骤如下：
●找个安静的地方，放两把空椅子，你先坐在一张椅子上，想
象冲突的对方坐在另一张椅子上，然后将你对对方的各种不满、 意见、情绪和指责都向对方“毫不隐讳”地表达出来。
●当你发泄完了之后，坐在另一张椅子上，想象自己就是对方，
对面的椅子上坐着自己，你再从对方的角度来一一回答你刚才提 出的责难，并宣泄不满的情绪。
-
7
平行的冲突
在平行的冲突中，存在客观的分歧， 而且双方都准确地知觉到了这种分歧。例 如，你和你的同学在一起看电视，你很想 看一个电视连续剧，你的同学却想看足球 比赛的转播，你们俩都清楚的知道双方的 愿望，但是却不愿意相让。
-
8
错位的冲突
在错位的冲突中，一方可能有一个客 观的理由，而且知觉冲突的存在，但是却 不直接针对真正的问题本身。例如，你觉 得老师在期中考试时给你打的分数太低， 心理不满，但是又不好直接去说，于是你 就在课堂上故意提一些刁难他的问题。
-
14
1、常见的人际冲突处理方式
对抗型
武 断
关 注 自 己 不 武 断
回避型
折中型
合作型 迎合型
不合作型 关注他人 合作型
-
同学矛盾处理：化解纠纷-和谐共处-课件(共23张ppt)
强调同学之间的尊重和互信，化解纠纷，和谐共处
05
意见沟通：沟通交流，听取对方意见
1. 建立有效的沟通渠道，避免误解和偏见，促进对话和理解。 2. 学会倾听对方的意见和观点，尊重彼此的想法和感受，寻求共同点，避免冲突和敌对情绪。
第三方介入：寻求老师或家长帮助
1. 引导双方沟通：介绍如何帮助双方沟通，讲述如何听取对方意见、尊重对方感受，以及如何表达自己的想法和观点。可以举例说明如何用“我语”表达自己的想法，例如：“我觉得当时你这么做，让我感到很难受”。 2. 寻求外部支持：介绍如何寻求外部支持。家长、老师可以作为第三方介入，帮助双方化解矛盾，但是需要在得到同意和双方共同商议后才能采取行动。同时，也可以建议双方向心理老师、中心寻求帮助，以及如何找到与个人处境和需求匹配的专业机构。 3. 借助班级机制：提出班级机制也是矛盾解决的重要途径。在老师的引导下，通过班会、小组讨论、班干部等机制，可以帮助大家更好地理解和协调彼此的想法。班长或组长更应该主动承担解决矛盾的责任，化解敏感问题，协调彼此的关系，使班级更加和谐。
发挥班主任、辅导员的作用，及时介入矛盾处理
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解决矛盾的方法
包括沟通、妥协、宽容、尊重、理解等，需要在不伤害双方利益的基础上寻找平衡点，以达到和谐共处的目的。具体操作上可以采取折中的方式，或者通过引导双方重新审视问题等方式来化解矛盾。同时，也需要注意不断改进沟通技巧，提升人际交往能力，以预防和解决同学矛盾。
Contents
积极探索解决矛盾的方法，维护校园和谐氛围
学校应该加强同学之间的沟通交流，避免矛盾的发生
如何正确处理同学之间发生的纷争
建立良好的同学关系，预防矛盾的产生
冲突解决与调解技巧培训ppt课件
何一方。
平等性
确保各方在冲突解决与 调解过程中享有平等的
地位和权利。
互惠性
寻求各方的互惠互利， 促进合作与共赢。
合法性
确保冲突解决与调解过 程符合法律法规和道德
规范。
冲突解决与调解的步骤与流程
识别和评估冲突
对冲突进行深入了解，明确冲突的性质、 原因和影响。
评估与反馈
对解决方案的效果进行评估，并根据反馈 进行调整和完善。
和调解的能力。
提供进一步的学习资源与建议
学习资源
推荐相关的书籍、文章、网络资源和 专业机构等，以供学员深入学习和探 索。
实践建议
提供实际应用技巧和策略的建议，鼓 励学员在日常生活和工作中实践所学 知识。
反馈机制
建立有效的反馈机制，以收集学员对 培训的意见和建议，不断改进和完善 培训课程。
社区建设
鼓励学员之间建立联系、交流经验和 合作，共同推动冲突解决与调解领域 的发展。
制定解决方案
根据冲突的特点和各方的需求，制定合适 的解决方案。
实施解决方案
确保解决方案得到有效执行，并对实施过 程进行监督。
协商与谈判
通过有效的沟通和协商，促使各方达成共 识。
冲突解决与调解过程中的角色与责任
01
02
03
调解员
作为中立的第三方，负责 协调各方、促进沟通和协 商，推动解决方案的实施 。
当事人
积极参与冲突解决与调解 过程，明确自己的需求和 利益，寻求解决方案。
相关组织或机构
提供必要的支持和资源， 协助解决冲突和实施解决 方案。
04 实用的冲突解决与调解技 巧
倾听技巧
总结
倾听是解决冲突和调解的关键，需要全神贯注地听取对方的 意见和感受，并给予反馈。
平等性
确保各方在冲突解决与 调解过程中享有平等的
地位和权利。
互惠性
寻求各方的互惠互利， 促进合作与共赢。
合法性
确保冲突解决与调解过 程符合法律法规和道德
规范。
冲突解决与调解的步骤与流程
识别和评估冲突
对冲突进行深入了解，明确冲突的性质、 原因和影响。
评估与反馈
对解决方案的效果进行评估，并根据反馈 进行调整和完善。
和调解的能力。
提供进一步的学习资源与建议
学习资源
推荐相关的书籍、文章、网络资源和 专业机构等，以供学员深入学习和探 索。
实践建议
提供实际应用技巧和策略的建议，鼓 励学员在日常生活和工作中实践所学 知识。
反馈机制
建立有效的反馈机制，以收集学员对 培训的意见和建议，不断改进和完善 培训课程。
社区建设
鼓励学员之间建立联系、交流经验和 合作，共同推动冲突解决与调解领域 的发展。
制定解决方案
根据冲突的特点和各方的需求，制定合适 的解决方案。
实施解决方案
确保解决方案得到有效执行，并对实施过 程进行监督。
协商与谈判
通过有效的沟通和协商，促使各方达成共 识。
冲突解决与调解过程中的角色与责任
01
02
03
调解员
作为中立的第三方，负责 协调各方、促进沟通和协 商，推动解决方案的实施 。
当事人
积极参与冲突解决与调解 过程，明确自己的需求和 利益，寻求解决方案。
相关组织或机构
提供必要的支持和资源， 协助解决冲突和实施解决 方案。
04 实用的冲突解决与调解技 巧
倾听技巧
总结
倾听是解决冲突和调解的关键，需要全神贯注地听取对方的 意见和感受，并给予反馈。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
◆资源的分配 ◆成本与财务目标 ◆组织的变革
3.2与人有关的原因—由于人们价值观及认知上的差异而引起 冲突
◆沟通障碍 ◆不同的观点
◆利益上的冲突
◆压力
◆不同的目标与期望 ◆个人问题
高效沟通与冲突管
高效沟通与冲突管
4.0解决冲突的四种方法
竞争型— 我赢你输
逃避型— 我输你输
容纳型— 我输你赢
合作型— 我赢你赢
◆所有的冲突都包含有分歧，但并不是所有的分歧都 会引发冲突
2.0冲突的类型
◆个人内心的冲突 ◆人与人之间的冲突 ◆个人与职能的冲突 ◆个人与组织的冲突
Conflict
高效沟通与冲突管
3.0冲突产生的两种原因
3.1外部的原因—由于业务上的原因使人们相互交往而产引起 冲突 ◆优先顺序 ◆技术/行政的意见 ◆管理的程序
◆妥协型 目标就是为了达成各方都能接受的最低限度的协议 目的在权力对等的双方达成协议、临时解决一个复杂的
问题、在限期内解决问题、为维护双方的关系 当最终的结果对双方都有利时才使用 ◆合作型 其目的是找出问题所在并加以解决 很花时间但能提供持久的解决方法，令潜在的问题得以
根本解决 适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法
10.0调停的步骤
◆描述冲突和你的关注 ◆设定基本规则 ◆询问原因并聆听 ◆总结问题 ◆询问解决方法 ◆如果有需要的话提供解决方法 ◆评估 ◆达成承诺 / 行动步骤
高效沟通与冲突管
高效沟通与冲突管
11.0ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ效调停的障碍
◆偏帮一方 ◆当他们不需要你的时候去调停 ◆激动情绪 ◆变得沮丧
12.0避免调停障碍的方法
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
对66位管理人员调查有关其自身及 对方运用各种谈判风格的百分比
高效沟通与冲突管理 (二）冲突管理
高效沟通与冲突管
第二部份 冲突管理
在某一情况下至少有一个人相信他/她的 需求或利益受到了否定，无论这种看法 是对的还是错的。
高效沟通与冲突管
高效沟通与冲突管
高效沟通与冲突管
高效沟通与冲突管
高效沟通与冲突管
1.0分歧与冲突
◆分歧发生在当人们对同一情况的感受不同，或持不 同的价值观或信仰时
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方 ◆提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题 ◆如果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程
◆要求第四方一起参与（人力资源部的同事）
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
高效沟通与冲突管
4.1我赢—你输
◆采取竞争或强迫的方法 ◆一方压倒另一方 ◆仅在必须迅速做出决定时运用 ◆当你有权进行一项不受欢迎但必须实施的变革时 ◆往往导致不愉快的感觉 ◆令冲突的各方对别的问题产生更大的分歧
4.2我输—你赢
◆摆脱、撤退或放弃 ◆当这个问题对对方来说更加重 要、如果对方输了 会对彼此关系造成不可挽回的损害、你希望对方为他 们的行动负责任，或你认为对以后的冲突会有帮助 ◆当你的观点至关重要时不要使用这种方式
高效沟通与冲突管
4.3我输—你也输
逃避的方式 被动的、权宜之计的处理冲突的方法 可在下述情况使用：当冲突双方都认为这是个小问题、需要
花费更多的时间、双方都需要冷静下来或有其他人能更有效 地解决冲突时。 常常使问题得不到解决 会导致将来其它问题
高效沟通与冲突管
4.4我赢—你也赢
◆新的方法 调停
8.0团队成员之间的冲突管理
通过帮助人们制定一个共同的目标以使他们一 起合作去解决问题。
高效沟通与冲突管
9.0调停前的准备——风险评估
◆他们能自己解决这个问题吗？ ◆冲突已经加剧吗？ ◆冲突会逐步加剧吗？ ◆对其他人有什么影响？ ◆如果我去调停，会发生什么情况呢？ ◆如果我不去调停，会发生什么情况呢？ ◆有其它选择的方法去解决冲突吗？
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
•
6.0冲突处理的步骤
1.处理愤怒的情绪 2.表明冲突的存在，并要求对方同
意以问题解决方式寻求解决方案 3.界定冲突所在和引起冲突的原因 4.寻求不同的解决方案 5.评估每个方案，达成共识
高效沟通与冲突管
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7.0团队成员之间的冲突管理方法
◆旧的方法（亲自去制止所有冲突） 告诉员工停止冲突 惩罚一个或者所有相关的员工 强加一个解决冲突的方法
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
己方 Executive
高效沟通与冲突管
对方 Other Party
合作型 41%
竞争型
妥协型
Competing º¾ ùÕ ÍÐ Avoiding ÓÌ Ü±ÍÐ Collaborating Ϻ ÷ ×ÐÍ
逃避型
竞争型 73%
Accomodating ÝÈ ÉÄ ÍÐ Compromising × Í Ð ÍÐ
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
3.2与人有关的原因—由于人们价值观及认知上的差异而引起 冲突
◆沟通障碍 ◆不同的观点
◆利益上的冲突
◆压力
◆不同的目标与期望 ◆个人问题
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4.0解决冲突的四种方法
竞争型— 我赢你输
逃避型— 我输你输
容纳型— 我输你赢
合作型— 我赢你赢
◆所有的冲突都包含有分歧，但并不是所有的分歧都 会引发冲突
2.0冲突的类型
◆个人内心的冲突 ◆人与人之间的冲突 ◆个人与职能的冲突 ◆个人与组织的冲突
Conflict
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3.0冲突产生的两种原因
3.1外部的原因—由于业务上的原因使人们相互交往而产引起 冲突 ◆优先顺序 ◆技术/行政的意见 ◆管理的程序
◆妥协型 目标就是为了达成各方都能接受的最低限度的协议 目的在权力对等的双方达成协议、临时解决一个复杂的
问题、在限期内解决问题、为维护双方的关系 当最终的结果对双方都有利时才使用 ◆合作型 其目的是找出问题所在并加以解决 很花时间但能提供持久的解决方法，令潜在的问题得以
根本解决 适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法
10.0调停的步骤
◆描述冲突和你的关注 ◆设定基本规则 ◆询问原因并聆听 ◆总结问题 ◆询问解决方法 ◆如果有需要的话提供解决方法 ◆评估 ◆达成承诺 / 行动步骤
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11.0ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ效调停的障碍
◆偏帮一方 ◆当他们不需要你的时候去调停 ◆激动情绪 ◆变得沮丧
12.0避免调停障碍的方法
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
对66位管理人员调查有关其自身及 对方运用各种谈判风格的百分比
高效沟通与冲突管理 (二）冲突管理
高效沟通与冲突管
第二部份 冲突管理
在某一情况下至少有一个人相信他/她的 需求或利益受到了否定，无论这种看法 是对的还是错的。
高效沟通与冲突管
高效沟通与冲突管
高效沟通与冲突管
高效沟通与冲突管
高效沟通与冲突管
1.0分歧与冲突
◆分歧发生在当人们对同一情况的感受不同，或持不 同的价值观或信仰时
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方 ◆提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题 ◆如果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程
◆要求第四方一起参与（人力资源部的同事）
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1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
高效沟通与冲突管
4.1我赢—你输
◆采取竞争或强迫的方法 ◆一方压倒另一方 ◆仅在必须迅速做出决定时运用 ◆当你有权进行一项不受欢迎但必须实施的变革时 ◆往往导致不愉快的感觉 ◆令冲突的各方对别的问题产生更大的分歧
4.2我输—你赢
◆摆脱、撤退或放弃 ◆当这个问题对对方来说更加重 要、如果对方输了 会对彼此关系造成不可挽回的损害、你希望对方为他 们的行动负责任，或你认为对以后的冲突会有帮助 ◆当你的观点至关重要时不要使用这种方式
高效沟通与冲突管
4.3我输—你也输
逃避的方式 被动的、权宜之计的处理冲突的方法 可在下述情况使用：当冲突双方都认为这是个小问题、需要
花费更多的时间、双方都需要冷静下来或有其他人能更有效 地解决冲突时。 常常使问题得不到解决 会导致将来其它问题
高效沟通与冲突管
4.4我赢—你也赢
◆新的方法 调停
8.0团队成员之间的冲突管理
通过帮助人们制定一个共同的目标以使他们一 起合作去解决问题。
高效沟通与冲突管
9.0调停前的准备——风险评估
◆他们能自己解决这个问题吗？ ◆冲突已经加剧吗？ ◆冲突会逐步加剧吗？ ◆对其他人有什么影响？ ◆如果我去调停，会发生什么情况呢？ ◆如果我不去调停，会发生什么情况呢？ ◆有其它选择的方法去解决冲突吗？
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2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
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3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
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4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
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6.0冲突处理的步骤
1.处理愤怒的情绪 2.表明冲突的存在，并要求对方同
意以问题解决方式寻求解决方案 3.界定冲突所在和引起冲突的原因 4.寻求不同的解决方案 5.评估每个方案，达成共识
高效沟通与冲突管
高效沟通与冲突管
7.0团队成员之间的冲突管理方法
◆旧的方法（亲自去制止所有冲突） 告诉员工停止冲突 惩罚一个或者所有相关的员工 强加一个解决冲突的方法
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
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10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
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11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
己方 Executive
高效沟通与冲突管
对方 Other Party
合作型 41%
竞争型
妥协型
Competing º¾ ùÕ ÍÐ Avoiding ÓÌ Ü±ÍÐ Collaborating Ϻ ÷ ×ÐÍ
逃避型
竞争型 73%
Accomodating ÝÈ ÉÄ ÍÐ Compromising × Í Ð ÍÐ
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
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7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
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8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。