2.客服部组织架构图
电销客服部组织架构及岗位职责
国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责一、基本职能电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明1 组织架构图2 编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。
随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
3 岗位说明3.1 电销客服部电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。
3.2 电话营销组电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 售后客服组售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。
售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。
33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。
3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。
售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
电商部门组织架构图
• 电子商务财务专员的表格制定：财务专员需要制定好各种 财务表格，要知道自己要对接的人是谁，定期应该互相传 递何种表格，以规范管理。
2021/11/14
4
商品专员
• 负责网站商品数量的增加，联系厂家供应商，网店店主，督促监督商品上货 数量；
• 负责整理、统计、分析，提交商品交易的明细报告，提报商品增长的动态指 数， 根据统计数据加强哪类商品的开发和补充，
• 技术主管
• 前台开发
2021/11/14
• 程序员
13
技术主管
• 协调本部门与其他部门之间的关系 • 完善各技术岗位职责 • 对各平台后台进行维护 • 根据业务发展的需要，开发相应程序 • 完善商城框架平台
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14
前台工程师
• 网站制作通俗的来说就是网站通过页面结构一系列工 作的总和，也是将网站设计师的图片用HTML方式展示出 来，属于前台工程师的一项任务。
• 对“单品行销”，制定推广文案、推广策 略
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推广专员
• 按照上级领导安排的任务，完成网站推广宣传， 以及在合作伙伴网站的推广宣传与互换
• 负责国内各大BBS社区、博客、SNS社区机构合 作、形象展示、软文发布、在线互动等
• 维护企业微博，微信平台的运营，完成用户收集 与定位
电商团队要求
安然易购全国市场总积分的4个点，用来团队激励 由电商总监主导分配奖励
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20
财务预算
2021/11/14
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近期运营计划
• 1-3天之内确定市场推广计划的最后解决方案。
• 协调原开发程序工程师在7天之内完成这个结算程序和购 物功能板块的正常运营，10天之内市场能够正常启动报单 流程。
客服部组织架构及岗位职能
客服部组织架构及岗位职能一、岗位设置及人员配备二、岗位职责1、客服部负责人●负责部门制度、流程的制定及完善●负责部门招聘、培训、工作指导、控制、业绩考核●负责召集主持部门会议，对上周工作进行总结和对本周工作进行分配和安排，总结问题并及时向上级主管领导汇报●负责部门工作计划的拟订和跟踪实施、监控●负责协助定价工作●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●参与项目营销的整体策划，了解行业动态,区域市场状况,对项目营销提出相关意见和建议●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●对本部门的资源进行合理、公平、有效的安排，对工作任务进行分解、分配,并跟踪和监督任务的完成情况●就精装标准与有关各部门进行协调●协助销售部对各种特例奖罚制度的制定工作，并负责相关政策的执行工作●就销售部出现的各种特例情况进行协调和管理●领导交办的其它工作2、产品、定价专员●负责当地房地产行业市场信息收集、分析、汇报工作●负责当地城市规划动态信息收集、分析、汇报工作●负责典型楼盘、竞争楼盘动态信息跟踪、收集、分析、汇报工作●负责潜在消费者、目标客户群、业主的分析、研究工作●负责定价工作●根据新出的销控表和价格表,对原有价格表进行调整和更新;●核对销控表和价格表,并根据销售部的反馈意见和现场实际情况与产品及定价人员沟通；●协助产品规划设计、户型设计工作●协助置业顾问熟悉市场●相关资料归档保存●部门负责人交办的专项工作3、合约组负责人●负责合约相关制度、流程的制定及完善●负责合约人员的培训、工作指导等工作，对周工作进行总结、分配和安排●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●负责户型、精装选材设计变更问题与业主发函沟通、解释和协调工作●就精装标准与有关各部门进行协调●就销售部出现的各种特例情况进行协助●协助销售总监对销售部各项规章、制度、流程、管理办法等的编制、修订与不断完善，并报营销分管领导审批●负责销售前台的管理工作,监督、指导前台接待人员按照前台管理细则的要求规范操作和做好各项内务工作，为客户、销售部、相关部门提供各项服务●协助做好销售现场日常管理工作，督促物业搞好销售现场环境卫生，确保销售现场氛围、秩序的良好●协助对减免物业费的核查、确认及流转工作，与物业公司、财务部、合约部形成良好的对接4、销控签约●负责定房、调房、退房和签约备忘录、认购书的审核，并根据工作需要对签约备忘录、认购书、销售流程提出意见和建议;●负责销售现场的放盘、抽号组织及秩序的维护；●合同签订和分类存档●协助负责《商品房买卖合同》配图、盖章和复核,并根据工作需要及时做好合同、合约、附件、补充协议、房型图等相关物料的准备；●对销售流程中存在的问题及时进行总结，并提出看法和建议；●负责合同整理归档工作；●协助客服部办理入住手续（对符合办理入住手续业主的名单交客服部）;●负责房产证费用(契税、初始登记费、印花税等费用）的计算;●对符合备案条件的合同，及时进行整理；●负责对《特例审批单》进行统一发放、回收；●部门负责人交办的其他各项工作5、信息专员●每周对退房房源进行统计汇总，并及时报销售部；●根据销控处签约提供的认购、交首付、换签、退房及特例等业务凭据建立电子台账;●定期与网欣核对电子台账相关数据，确保数据的准确性；●负责每一期的抽号选房客户名单，标注相应房号不可更名;●定期向客服部索取客户入住名单,核算置业顾问入住客户佣金;●根据财务部提供的银行到账明细，核算置业顾问客户到账的佣金;●与销售副总监核对每期核算的佣金，确保佣金核算的准确性；●定期统计并审核置业顾问奖励业绩及扣罚业绩情况；●负责每赛季各组、个人销冠业绩及个人淘汰业绩的统计工作；●负责每月核算个人及小组销售任务完成情况,根据公司相关规定对末完成任务的置业顾问扣发相应的基本工资;●销售软件中销售数据的及时录入和审核工作；●对已认购未换签的客户向销售部发催办工作联系单，逾期不办理的客户发律师函;●负责就销售软件的使用、功能等方面所出现的问题进行总结，并与北京总部有关人员进行有效沟通,争取使销售软件更趋完善和高效;●负责客户档案的建立、管理，做好各种合同的归档工作；●就公司其他各相关部门所需的数据进行数据整理、采集、汇总和审核，并经部门经理审核后及时准确的传送相关部门；●协助销售部对各项数据的查询工作●部门负责人交待的其他工作6、前台接待●接待所有来访客户,根据客户初访、回访、电约、咨询、办事等不同情况准确进行分单及为客户提供相关服务，同时做好前台记录●接转销售中心所有来电,对客户咨询电话按顺序转接各销售小组，其它电话转接相关部门●每天将置业顾问填写的来访客户洽谈记录单准确、及时录入电脑资料库,为本部门提供第一手资料和必要的查询●每日将前台记录的各项客户统计数据汇总上报市场部,同时定期、不定期为本部门及相关部门提供准确的数据信息资料●负责销售部办公用品、礼品的申领、发放、管理●销售部各种文档资料的收、发及归档工作●客户优惠物业管理费单据的存档工作●销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理●负责销售现场及样板间所有资料架的布置、摆放●定期盘点各种楼书资料的库存数量,按时上报市场推广部,发现不足及时申请以保证现场的正常使用●销售中心饮用水管理等内务工作的完成●销售前台办公环境、秩序的维护●遇各种突发事件，立即上报主管领导●严格执行前台管理细则中的各项规定●按时完成公司安排的各项临时性工作7、备案抵押●负责与签约工作的对接，对符合备案条件的合同及时进行整理，并做好各种产权、贷款政策的解释咨询●负责对已换签的合同进行备案登记●负责对已换签合同进行抵押登记，代客户缴纳抵押登记费；保持与各银行的工作对接，快速、有效的做好资金回笼，负责对公积金（组合)回款工作的催办●负责小产权证的收件、进件、取件等各项工作的办理●对客户提出的加急备案等要求予以灵活、高效的安排，确保客户的满意●与办理公积金（组合)业务的银行进行有效的沟通，并根据回款的需要,帮助银行做好抵押担保、公积金及放款等工作●负责与各贷款银行、公积金管理中心间的工作对接和关系维护，确保公积金(组合）贷款快速、有效回款●定期及时统计未办理公积金（组合)贷款客户明细，向销售部发出催办工作联系单，并对逾期不办理客户发出催办律师函●为公司各部门提供所需客户档案及资料●负责提供办理入住的所有客户资料，及时回复及解答客服部关于入住客户的各项问题●部门负责人交办的其他各项工作。
组织架构图
一、园艺公司：1、设计中心：a、与工程部沟通协商，落实设计方案b、根据收集和整理景观工程的新工艺，绘制图样c、负责上色之后，施工图的绘制。
施工图绘制过程中要与现场尺寸校对，并与工程部交流2、养护部：a、负责室外绿植的养护，包括浇水、修剪、打药等工作b、熟练使用养护机械，包括机械的维修、保养等c、对植物名称及植物的生长习性有一定了解3、生产部：a、负责为庄园绿植提供技术支持，制定及执行种植计划b、负责绿植管理，对绿植管理进行周到的安排，包括生产季节栽培管理、水肥管理、茬口倒换、收获管理等c、负责绿植的栽培技术和土壤的改良二、餐饮公司：1、厨务部：全面负责餐饮的管理工作，带领厨师长从事菜点研制，了解市场动态，保证向客人及时提供优质菜肴产品，为公司培养和物色优秀厨师人才。
a、做好各档口的预制工作及人员的管理，坚持“变废为宝”的指导思想，及时开发新产品，严格控制气利率，做好厨部的成本核算工作；b、严格控制厨房的卫生工作，包括工作人员个人卫生、厨房环境卫生及食品卫生；c、充分利用原材料，提高各档口菜式的取料及用途，节约成本，确保质量；d、负责厨房所属用具及设备保管、维护和保养工作；e、做好原材料的确申购、验收及领取工作，做好餐前准备；f、按时填定每日估清单及临时估清单并及时反馈至前厅；g、积极配合同前厅作菜肴知识培训；h、协助采购做好厨务部原材料及器皿等的采购和验收工作；2、服务部：服务部是负责餐饮公司所有厨师、服务人员招聘及培训、服务标准设立与考核的部门。
3、配送部：a、向总部营运部负责、主持配送中心日常管理工作，负责收货区进出的商品及有关单据的审核、把关，快速准确传递单据；b、负责库存商品调拨送货和对帐的管理工作；c、确保收货区库存商品的质量完好、数量完整；d、对商品进出过程中存在的问题及时处理，重大事件及时通报有关部门；e、监督管理收货区电脑和各类装卸设备、工具的使用；f、确保收货区商品按类别合理堆放周转畅通；g、负责对迪斯尼内部餐饮的所有食物的配送；h、监督检查防火、防盗、防鼠、防汛工作，负责仓库财产安全；三、旅游公司：1、客服部：a、处理客户的呼入电话，耐心完成相应咨询、预定服务；b、受理客户投诉，做好相应安抚及记录；c、完成客户回访等电话联系操作，根据客户反馈，制定最优客户服务方案；2、经营部：a、根据公司总体战略部署，制定年度营销营运工作计划、目标及考核标准；b、负责公司营销渠道的构建及市场开拓，搭建旅游促销网络平台，打造中国特色农庄生态旅游；c、遵守国家有关法律、法规，贯彻执行公司的各项规章制度，研究制定有关制度，完善各项规定；3、车队：a、负责车辆维修管理、设备管理、轮胎管理、油耗指标管理及车辆安全、车容检查b、相关车辆、司机档案管理c、司机、乘客安全督导，制定车辆管理制度d、负责事故处理、事故数据库建立及保险理赔e、根据客户旅行路线，制定车辆路线优化流程，合理进行司机排班四、电子商务公司：1、技术部：a、负责公司研发部门的全面管理，配合公司技术研发战略目标对技术部进行整体规划，包括技术发展规划、人员发展规划，系统开发规划；b、把握公司的技术发展方向，保持部门技术的先进性，负责解决技术难题，培养技术骨干；c、根据公司整体技术发展方向，负责技术平台的开发、测试和维护； 负责开发电子商城系统，PHP MYSQL，优化系统各功能；网站实施与协调，保证网站的顺利上线与部署d、负责平台产品的技术分析，准确捕捉技术价值，通过前沿调查和技术比对，快速理解并挖掘同类产品的技术价值，以提升开发速度。
组织架构图
（注释：每个业务部设置一名 业务主管，带四名业务专员）
（注释：客服部对 市场部提交的客户 名单进行跟踪回访， 核实客户真实信息， 配合市场部做后期 客户跟进服务）
鼎荟组织架构图
董事长
董事长秘书 董事长助理
执行总经理 总 助
资金监管部
（注释：风控部直 接由董事长管理， 管理后期平台资金 动向）
副总经理 （分管内勤）
战略决策层。提出规划思路，根据战略规划制定具体落实方案，将 任务编排并分解到各层级执行，对公司整体运营阶段性及结果负责
董 事 长 助 理
公执 司行 运层 作。 及执 资行 金上 监传 管下 达
总 经 理 助 理
副总经理 （分管内勤）
决策层。人力资源部， 财务部决策权，内勤 组织建设规划建议并 决策，对内勤事务全 权负责
（注释：每个业务部设置一名 业务主管，带四名业务专员）
（注释：客服部对 市场部提交的客户 名单进行跟踪回访， 核实客户真实信息， 配合市场部做后期 客户跟进服务）
鼎荟权责划分图
董事长
董 事 长 秘 书
处执 理行 接层 待。 工 作 安 排 内 务 战略决策 方向把控
执行总经理
执 行 上 传 下 达 工 作 任 务
注释： * 公司方向性决策会议由董事长组织决 策层参与，建议层与执行层不参与； * 具体工作布置开展由决策层及建议执 行层参与，董事长可以选择性参与，执 行层不参与； • 部门之间工作协作由建议执行层讨论 安排协作，决策层可不参与； • 部门工作安排由总监安排执行层落实 开展
人力行政部
执行层。根据总监工 作安排落实具体工作 执行
财务部
执行层。根据总监工 作安排落实具体工作 执行
市场部
客服部门及各岗位职责
客服主管 （1）
营养咨询师 （1）
会员管理 （1）
岗位 （编制）
主要工作制度和规范：
公司及部门现行制度、规范或考核文件
主要考核指标： 1 对公司产品知识的掌握和灵活运用； 2 对部门内部定期考核的理解及执行； 3 顾客满意度； 4 是否完成本部门工作计划； 5 是否完成上级交待的任务。 编制人： 日 期： 审 日 核： 期： 批 日 准： 期：
客服主管岗位职责
编号： 岗位名称： 客服部主管 部 门： 客服部 直接上级： 直接下级： 客服部成员
岗位职能： 1 统筹管理客服部门 2 安排部门内员工具体工作内容 3 完成上级交待任务 工作内容： 1、每日咨询电话的接听与回访，投诉电话的处理，协助本部门员工的工作。 2、制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、 修改及完善，并即时提交领导审批。 3、制订可行性培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。 将考核结果上报领导，对考核结果进行存档。 、 4、对客户咨询热点进行总结与整理，更新培训教材，保证部门及时有效做好回访工作。 5、对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人 材，从而优化公司的员工队伍。 6、有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习。 7、定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。 8、科学合理的编制本部门排班表。 9、就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。 10、确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。 直现方式做保护处理对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑并不能对任何下载内容负责
客户服务中心组织架构及部门、岗位职责
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。
可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
）人员满额配置：21人。
表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。
服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。
2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。
咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。
投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。
客户服务部架构及人员分工
客户投诉处理
内容：
1、物业投诉及处理 2、服务投诉及处理 3、管理规划方面投诉及处理 4、下月亟待解决问题
接待登记投诉内容
反馈维修部门信息 并跟踪处理结果
将处理结果 反馈客户
定期回访客户 （三个月一次）
二、维修客户满意度调查，每月一次，将维修办公室的维修结果随机抽检，制定客户满意 度调查表并上报相关部门。
4、及时填写产品维修单传递至责任部门，并对产品维修单结果进行客户 满意度评价（每月一次）。
5、负责本部门与客户投诉相关的内外协调工作 6、负责配合同事完成公司交办的其他工作 7、完成公司领导交办的其它临时性工作任务
二、物业公司对接的管理工作
8、负责对物业公司服务满意度的调查工作 9、负责对物业公司服务标准的抽查工作 10、负责对物业公司对接事件的沟通协调及落实工作 11、负责与物业公司费用结算审批工作
客服部组织架构及人员分工
客服部组织架构图
主管领导
客服部 部门经理：
预售、产权办理模块 项目按揭、备案模块
专员：
专员：
客服投诉模块 专员：
合同备案模块 专员：
项目合同备案模块 专员：
职责范围：
1.预售证件办理 2.项目银行按揭 3.项目房产证办理 4.项目交付准备与协调
工作
职责范围：
1 项目银行按揭 2.公积金贷款 3. 房产证办理 4. 交付准备与协调工作
客服部相关业务办理流程
一、预售业务
• 预售办理流程示意图
社区证明的取得 条件：
办理范围内建筑需达到总层数的 一半。
测绘报告的取得 条件：
房管局测绘科（开发区分局测绘 科）进行实地测量后，根据图纸 进行测绘，出具测绘成果报告 （收费标准：住宅部分1.36元/㎡， 非住宅部分1.5元/㎡）。
《各部组织架构图》课件
本课件介绍了各部门的组织架构图，总结了各部门的职责和工作内容，并展 望了未来的发展方向。让我们一起来了解吧！
总体概述
公司整体架构图
展示公司整体的组织架构图，包括各部门之间的关系和 沟通渠道。
各部门职责介绍
逐一介绍各部门的职责和重要性，说明各部门在公司运 营中的角色。
行政部门
3
未来发展方向展望
展望未来各部门的发展方向，指引公司在竞 争中保持创新和持续发展。
3
具体工作内容概述
概述财务部门的具体工作内容，如财务报表编制、风险分析和税务申报等。
市场部门
组织架构图
展示市场部门的组织架构图，包括 市场团队和各个市场子部门的联系 和协作。
部门职责介绍
具体工内容概述
介绍市场部门的职责，如市场分析、 概述市场部门的具体工作内容，如
品牌推广和市场活动策划等。
市场调研、广告投放和市场推广等。
客服部门
组织架构图
展示客服部门的组织架构图，包 括客服团队和各个服务子部门的 分工和联系。
部门职责介绍
介绍客服部门的职责，如客户接 待、问题解答和投诉处理等。
具体工作内容概述
概述客服部门的具体工作内容， 如电话接听、邮件回复和在线客 户支持等。
项目管理部门
1 组织架构图
展示项目管理部门的组织架构图，包括项目团队和各个项目子部门的协作和沟通。
2 部门职责介绍
介绍项目管理部门的职责，如项目规划、进度控制和资源管理等。
3 具体工作内容概述
概述项目管理部门的具体工作内容，如项目评估、团队协调和风险管理等。
总结
1
各部门优缺点总结
总结各部门的优点和挑战，促进部门之间的
某知名保险公司调整后组织架构及部门主要职责个团分设
车险/意健险 理赔部
•制定政策
-制定公司车险、意健险核赔政 策和管理制度
•核赔管理
-车险、意健险核赔管理、医疗 核损管理、 -制定业务操作流程（集中的、 非集中的） -理赔品质监控 -对二级机构车险核赔部进行指 导和管理 -超权限核赔个案审核
业 务 管 理 室
个 人 车 险 核 保 室
个 人 财 产 险 核 保 室
营 销 规 划 室
新 渠 道 发 展 室
综 合 开 拓 室
代 理 管 理 室
非 水 险 理 赔 室
财 产 险 追 偿 室
水 险 理 赔 室
车 险 核 赔 室
意 健 险 理 赔 室
医 疗 核 损 室
定 损 核 价 室
客 客户 户关 服系 务管 室理
1. 2.
配合集团对新渠道的研 发和推广
针对集团新渠道的需求， 协助进行产品及结产险两核后援服务
开发和设计
4. 进行业务知识和政策培训
3. 为电话销售等新渠道理 5. 协助开发并推广新的产险
顺产品核保流程、提供
产品
出单配送、收费及售后 6. 协调业务冲突
服务等后援支持工作 7. 进行专业化的综合开拓兼
团体客户中心——意健险部组织架构及主要职责
意外险和健康险部
▪ 制定意健险业务发展的营销规划、经营策略和业务计划 ▪ 制定意健险的产品、渠道、促销策略，推动业务发展 ▪ 制定意健险核保政策和风险管理制度 ▪ 制定并完善业务操作流程 ▪ 对二级机构意健险部进行指导和管理 ▪ 具体超权限核保个案的审核 ▪ 意健险核保人员的聘任、培训和考核
机构；
• 规划核保流程，制定标准和规则 （ 集中前、集中后）；
• 推动核保集中； • 队伍建设与管理（委派、聘任、考核
典型电商企业的客服部门设置情况
典型电商企业的客服部门设置情况
典型电商企业客服部门设置情况
一、组织结构
电商客服部门通常设有客服总监领导下设若干部门,比如:
1. 电话客服部:负责接听电话查询和处理各种用户问题。
2. 在线客服部:负责提供在线非实时对话式客服以及即时在线客服等服务。
3. 问题处理部:负责深度处理复杂问题,跟进问题解决情况。
4. 售后服务部:负责订单履行后的售后服务,如退货换货等。
5. 客户关系管理部:负责维护长期客户关系,开展会员活动等。
6. 客诉部门:负责处理各种用户投诉和纠纷。
7. 业务支持部门:为各客服部门提供技术和业务支持。
二、人员设置
每个客服部门通常设有若干客服代表、专家、队长和来完成客户需求的处理。
亦会配备相关专业人员来提供技术支持。
三、运营模式
电商企业客服通常采用24小时运营,电话客服实行轮班制。
在线客
服兼顾实时对话与非实时工单处理。
业务复杂的问题由问题处理部深入处理。
四、人才培养
电商企业注重内部培养优质客服人才,规定完善的考评奖惩机制和培训计划,以提高整体服务水平。
客服中心组织架构及岗位职责
客服中心组织架构及岗位职责一、客服中心经理1.制定客服中心的战略规划，确保与公司整体战略目标一致；2.负责客服中心的日常运营和管理，监督客服人员的工作，确保客服质量和效率；3.负责团队建设和人员培训，提高团队专业素质和服务水平；4.监控客户服务流程，及时发现和解决客户问题，提升客户满意度；5.制定客服中心的绩效评估标准，对团队成员进行考核和激励。
二、客服专员1.负责客户的咨询、解答和跟进服务，确保客户问题得到及时解决；2.建立客户档案，记录客户需求和反馈，及时向上级汇报重要信息；3.主动与客户保持联系，了解客户需求变化，提供个性化的服务方案；4.参与客户服务流程的优化工作，提出改进意见和建议；5.定期对客户满意度进行调查，分析原因并制定改进措施。
三、服务质量监控员1.对客服专员的服务质量进行实时监控和评估，确保服务标准得到执行；2.定期收集客户反馈，对客服团队的服务质量进行分析和总结；3.发现和纠正客服人员的工作疏漏和不规范行为，提高服务质量；4.对客户投诉进行跟踪处理，分析原因并督促相关人员改进；5.参与制定客服中心的培训计划，提高团队专业能力。
四、其他支持岗位1.负责客服中心的数据处理和分析工作，提供决策支持；2.负责客服中心的物资采购和管理，保障工作所需资源充足；3.负责与其他部门沟通和协调，确保工作顺利进行；4.协助处理客户特殊需求和紧急情况，提供灵活服务支持。
在客服中心工作中，各岗位应注重工作效率和进度的提升，保证工作质量和标准。
保持良好的工作态度和心态，具备专业能力和技能是提高服务水平的关键。
同时，加强团队建设和培训，不断提升整体服务水平，才能更好地满足客户需求，提高客户满意度。
公司组织架构图及部门职责
公司组织架构图以及各部门职责一、组织架构:二、各部门职责:（一）总经理:1．提出的战略目标，组织制定公司中长期发展战略与经营方案，并推动实施。
2．拟定公司内部管理机构设置方案和签发公司人事任命书。
3．审定公司工资奖金分配方案和经济责任挂钩办法并组织实施。
4．审核签发以公司名义（盖公章）发出的文件.5．主持公司的全面经营管理工作。
6．处理公司重大突发事件和重大对外关系问题。
7．推进公司企业文化的建设工作，树立良好的企业形象。
8．从事经营管理的全局开创性工作，为公司发展做出探索和尝试。
9.召集、主持办公会议、专题会议等，总结工作、听取汇报，检查工作、督促进度和协调矛盾等。
（二）人事行政部:1。
人事行政部门的工作职责:负责公司的行政管理、简单的财务和日常办公室事务及办公室的管理,协助总经理搞好各部门之间的综合协调,落实公司规章制度，沟通内外联系，保证上情下达和下情上报,负责对会议文件决定的事项进行催办，查办和落实，负责全公司组织系统及工作职责研讨和修订.2.人力资源管理：（1)组织架构的设计、岗位描述、人力规划编制、考勤管理的工作。
（2)招聘使用：提供工作分析的有关资料，使部门人力资源计划与组织的战略协调一致,对申请人进行面试作最终录用和委派决定，对提升、调迁、奖惩和辞退做出决定,职务分析和工作分析的编写，制定人力资源计划，通过这些使公司内部“人事宜”即采用科学的方法，按照工作岗位要求，将员工安排到合适的岗位,来实现人力资源合理配制。
(3）工作报酬：配合总经理制定合理的薪酬福利制度，劳付酬,通过报酬、奖金和保险福利等手段对员工的工作成果给予肯定和保障。
其次，促使员工提高士气和生产效率的各种激励策略也是对员工工作绩效的一种有效报偿.（4)培训开发:提供培训开发需求和待培训者名单,制定并实施培训开发计划：主要有企业文化培训、行业知识培训、产品知识培训和销售技巧培训，为员工发展提供咨询，规范在职培训开发的指导,通过培训开发来“提高员工能力”和“发挥员工能力"以此改进员工的行为方式，达到期望的标准。
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客服岗位职责及工作流程
(一)部门主管（客服组长）
1. 岗位职责
1. 建立建全客服部各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。
2. 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。
3. 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。
4. 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。
5. 负责客服部业务知识的培训及考核。
2. 工作内容及流程
①工作时间登录客服（APP、ERP）主号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的客服负责接待) 。
②每日查看退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。
(二)客服
1. 售前职责
①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。
②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的公司形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。
④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉宜赞商品。
2. 工作内容及流程
①工作时间登录相应的售前客服号(接待售前客户)
②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认。
严禁抱着“成不成交与我无关”的心态
③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2017年5月15 .某某; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2017年5月15 . 某某) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 信息有属性修改或者地址修改。
④客户有快递丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2017年5月15 . 某某) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。
⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知财务处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。
⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2017年5月15 . 某某) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
⑦银行转账客服要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。
⑧售前客服必须学会自己查看库存情况。
⑨在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。
⑩交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响客服端响应度。
（2）售后职责
①接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。
做到最完美的售后服务。
②对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门妥善解决。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。
2. 工作内容及流程
①工作时间登录相应的售后客服号(接待售后客户)
②订单已发货，客户又不想要了的，要及时反馈给仓储物流部，好让快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。
③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。
④如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上 ID丶联系方式丶退换原因丶以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。
客户告知退货运单号后，及时登记在《退货记录表》上。
⑤退货收到后，及时按照公司退货流程处理。