020客户特殊要求管理程序

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客户要求清单如何实施方案

客户要求清单如何实施方案客户要求清单是指客户对产品或服务的需求和要求的详细清单，它是客户对产品或服务的具体要求的总结和归纳。

在实际工作中，客户要求清单的编制和实施是非常重要的，它直接关系到产品或服务的质量和客户满意度。

因此，如何实施客户要求清单，是每个企业都需要认真思考和解决的问题。

首先，为了实施客户要求清单，企业需要建立完善的客户需求管理体系。

这包括建立客户需求收集渠道，明确客户需求的获取途径和方法，建立客户需求的分类和归档体系，确保客户提出的要求能够被准确记录和跟踪。

只有建立了完善的客户需求管理体系，企业才能更好地理解客户的需求，满足客户的要求。

其次，企业需要建立客户要求清单的分析和评估机制。

客户提出的要求可能多种多样，有些是必须满足的，有些是可选的，有些是不合理的。

因此，企业需要建立客户要求清单的分析和评估机制，对客户提出的要求进行筛选和分析，确定哪些是必须满足的，哪些是可选的，哪些是不合理的，以便更好地安排资源和制定实施方案。

接下来，企业需要制定客户要求清单的实施方案。

在制定实施方案时，企业需要考虑客户的要求和企业的实际情况，合理安排资源，制定详细的实施计划，明确责任人和时间节点，确保客户要求清单的实施能够顺利进行。

最后，企业需要建立客户要求清单的跟踪和反馈机制。

客户要求清单的实施不是一次性的工作，而是一个持续改进的过程。

因此，企业需要建立客户要求清单的跟踪和反馈机制，定期对客户要求清单的实施情况进行评估和反馈，及时发现问题和改进不足，确保客户要求清单的实施能够持续改进和提高。

总之，实施客户要求清单是企业提高产品或服务质量，提升客户满意度的重要手段。

只有建立完善的客户需求管理体系，建立客户要求清单的分析和评估机制，制定客户要求清单的实施方案，建立客户要求清单的跟踪和反馈机制，企业才能更好地满足客户的需求，提高客户满意度，赢得客户的信任和支持。

希望本文的内容能够对企业实施客户要求清单提供一些帮助和借鉴。

条款、过程和文件对照表

2 /
过程）
8
产品防护管理程序交付管理程序
《领料单》 HSD-F-0018 交付统计表
HSD-WI-2017011 库房管理办法
HSD-F-0180 HSD-F-0181 HSD-F-0184 HSD-F-0185
原材料库存统计表成品库存统计表库房产品定期检查记库存盘点表
《应急计划与处理
1 记录表格《风险清《单应》急预
2 /HSDQP1719 质量目标管理程序
4
HH-F-068 质量成本综合汇总表
M1
管理评审过程
. HH-P-28 3
质量成本管理程序
HH-F-069 质量成本分析报告
/
HSD-F-0028 管理评审实施计划
4 .
各部门年度评审报告
3 .HSDQP1703 1 /
管理评审程序
管理评审会议纪要 HSD-F-0040 管理评审报告
过程的设计开发
4 . 4 . HH-P-03 1 .
更改管理程序
HH-F-013 阶段评审记录
HH-F-020 过程变更评审及执行情况跟踪表 HH-F-021 过程更改通知单
HH-WI-05 HH-WI-06
产品安全与责任管理办法过程控制临时更改管理办法
HH-F-018 HH-F-019 HH-F-023
HSD-WI-2017003
应急管理办法
年度应急预案演练/培训计划
1
HSD-F-0150 特殊过程确认表
/
C3
生产控制过程 8
.
HSD-F-0152 制程检验记录表
5HSDQP1713 生产过程控制程序 . 1
首末件验证确认单标示卡

IATF16949顾客特定要求管理程序

顾客特定要求管理程序
文件编号QP-020
版本版次A/0
制订部门品质部
制订日期2021.05.05
制订
审核
批准
温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！
修订记录
制定/修订日期
修订内2021-05-05
IATF首次发行
ALL
A/0
4
1.目的
本程序明确顾客特定要求，对顾客特定要求进行控制；如有顾客特定要求时，严格按顾客特定要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合客户要求，使客户满意。
5.7顾客特定要求实施和执行:
顾客特定要求由相关部门依其实施和执行。
5.8顾客特定要求资料保存:
顾客特定要求资料的保存与归档，由各使用部门按《文件与资料管理程序》进行作业。
6.相关文件
《文件与资料管理程序》
《内部沟通管理程序》
7.相关记录；
7.1顾客特定要求清单
2.适用范围
凡本公司产品的特殊要求均适用之。
3.职责
市场部：订单接收及对外联络窗口。
工程项目组：顾客特定要求评审。
工程项目组和相关部门：顾客特定要求执行。
4.定义
顾客特定要求(CSR)：对本汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
5.作业流程
5.1市场部门负责接收客户的采购订单和技术要求。
5.4工程项目组按《文件与资料管理程序》进行管理，并将其分发至相关部门。
5.5顾客特定要求宣传、沟通：
工程项目组将按《内部沟通管理程序》之沟通和宣传的途径和方法对客户的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。
5.6顾客特定要求培训:
如客户的特殊要求涉及到教育培训，则由行政人事部和相关部门按《资源管理程序》之规定进行作业。

GJB9001C程序文件清单及对应的三级文件及四级表单

CS/QP-006
销售部
8.2/8.5/9.1
7
设计开发控制程序
CS/QP-007
研发部
8.3
8
关重件（特性）管理程序
CS/QP-008
9
新产品试制程序
CS/QP-009
研发部
8.3
研发部
8.3.7
10
采购控制程序
CS/QP-010
综合部
8.4
11
生产过程控制程序
CS/QP-011
生产部
8.5
12
CS/QP-022
研发部
8.5.6/6.3
23
供应商管理程序
CS/QP-023
综合部
8.4
24
产品标识和防护控制程序
CS/QP-024
25
质量改进控制程序
CS/QP-025
26
顾客满意度管理程序
CS/QP-026
27
组织环境与相关方要求管理程序 CS/QP-027
质量部
质量部销售部综合部
8.5.2/8.5.4
立项建议单关键件（特性）、重要件（特性）清单设计开发计划联络单研发任务书材料明细表设计和开发评审报告设计和开发验证报告设计和开发确认报告技术鉴定报告试验大纲/测试大纲材料明细表关键件（特性）、重要件（特性）明细表投产前准备状态检查报告首件鉴定目录首件鉴定报告工艺评审报告（设计和开发评审报告）产品质量评审报告来料检验作业指导书采购计划材料明细表申购单合格供方名录供方质量保证能力情况及评定表进料检验报告成品检验报告外发加工申请单入库单出入库台账供方业绩复评表工作环境管理制度特殊过程评审和批准的准则工艺流程图、工艺文件（工艺规程）材料明细表软件确认记录特殊过程确认报告首件实测记录关键工序明细表监视和测量设备台帐年度计量校准计划监测设备校准记录产品技术状态情况一览表年度内审计划审核实施计划会议签到表检查表不合格报告内部体系审核报告

客服流程规范

客服流程规范客服流程规范是企业服务质量管理的重要组成部分，它直接关系到企业形象和顾客满意度。

一个良好的客服流程规范可以提高客户服务效率，增强客户忠诚度，提升企业竞争力。

因此，制定并执行一套科学、规范的客服流程规范对于企业来说是至关重要的。

1. 客服流程规范的制定。

客服流程规范的制定需要根据企业的实际情况，结合行业特点和客户需求进行制定。

首先，需要明确客服流程规范的目标和原则，明确客服工作的核心价值是为客户提供优质的服务。

其次，需要明确客服流程规范的具体内容，包括客户接待、问题处理、投诉处理、服务跟踪等环节。

最后，需要明确客服流程规范的执行标准和考核评估机制，确保客服流程规范的有效执行。

2. 客服流程规范的执行。

客服流程规范的执行是客服工作的关键环节。

在执行客服流程规范时，客服人员需要严格按照规范操作，确保每一个环节都能够得到有效执行。

在客户接待环节，客服人员需要礼貌、耐心地接待客户，认真听取客户问题，确保客户得到及时、准确的回复。

在问题处理环节，客服人员需要根据客户问题的不同性质和紧急程度，采取不同的处理方式，确保问题能够得到及时、有效的解决。

在投诉处理环节，客服人员需要认真对待客户的投诉，及时跟进处理进展，确保客户能够得到满意的解决方案。

在服务跟踪环节，客服人员需要及时跟进客户的服务情况，了解客户的需求和意见，为客户提供更加个性化的服务。

3. 客服流程规范的优化。

客服流程规范是一个不断优化的过程。

在执行客服流程规范的过程中，客服人员需要不断总结经验，发现问题，及时调整和优化客服流程规范。

企业也需要定期对客服流程规范进行评估，发现问题，及时进行改进。

只有不断优化客服流程规范，才能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，增强企业竞争力。

4. 客服流程规范的重要性。

客服流程规范的制定和执行对于企业来说至关重要。

一方面，客服流程规范可以提高客户服务效率，提升客户满意度，增强客户忠诚度。

另一方面，客服流程规范可以帮助企业建立良好的品牌形象，提升企业的竞争力。

SOP-QR-020信赖性实验作业办法

三阶文件生效日期2008．06.02编号SOP-QR-020 版本/次A/1信赖性实验作业办法编制人黄素珍审核人批准人日期2011-10-15 日期日期文件修改记录文件编号修改版本修改页数修改内容描述修改人批准人生效日期SOP-QR-020 A1 每页修改公司台头黄素珍信赖性实验作业办法版本/次A/11.0目的1.1掌握本公司成品及材料的潜在功能及特性，确认产品符合各项信赖性测试标准，提升质量，满足客户需要.1.2确保本公司所生产之产品电气、物理量、环境试验结果均符合客户要求.1.3防止成品混入环境管理物质，遵守法令，保护地球环境，以达到减轻对生态系统影响的目的.1.4信赖性实验的目标：100% 符合客户之标准要求及满足最终客户之需要.2.0范围2.1适用于本公司的样品开发、首五件、进料、半成品及成品最终检验、出货检验阶段之信赖性实验作业.2.2本规范适用公司所有原材料、半成品及成品之管制，含新开发产品皆属之.2.3与本公司相关联之生产供应链；材料供货商、成品供货商、协力厂、包装材料供货商、代工厂均适用.3.0参考文件3.1各项信赖性测试作业说明书3.2环境管理手册3.3不合格品管制作业程序3.4环境管理物质技术标准4.0定义4.1信赖性：表示某系统、机器或组件对时间稳定性的程度或性质.4.2信赖度：表示某系统、机器或组件在特定条件及时间下，能发挥其机能的机率.4.3首五件：生产批中首先产出的5PCs 产品.5.0权责5.1需求单位：提出需求申请单及提供相关数据（实验申请单、工程图面、承认书、客户标准等）.5.2品保单位：5.2.1实验室主管:5.2.1.1由品保单位主管兼任，负责审核相关数据及实验之执行与判定.5.2.1.2作业流程与试验程序之规划、工作协调.5.2.1.3督导管理实验室人员依规定执行作业，确保试验之有效性.5.2.1.4负责提出实验计划及执行委托单位申请之试验项目.5.2.1.5测试报告之制作，通知委托单位测试结果.5.2.2 IQC 负责材料进料送验作业.5.2.3 IPQC负责制程中半成品与成品之送验作业.5.2.4 OQC负责出货前产品之送验作业.5.3资材/生管单位5.3.1负责委外产品之首五件、样品送验(目前我司暂无委外厂商).5.3.2仓库负责长期库存品（期限材料、零部件、成品）取样送测.5.4制造单位5.4.1负责厂内首五件实验之送验单位5.5业务单位5.5.1负责于样品阶段依客户需求提出申请，送样测试.5.6工程单位5.6.1负责材料承认时提出申请，送样测试.信赖性实验作业办法版本/次A/16.0作业流程 6.1实验送样流程流程相关窗体备注实验申请单相关需求单位实验抽样表标准实验员实验相关标准实验报告实验员相关实验报告实验员异常单实验员检测结果NG实验报告实验员异常单实验员 OK允收实验室检测分析需求部门准备样品提出实验申请通知送样部门需求单位主管审核 NG 出具检测报告实验主管审核OKOK依异常处理流程执行并通知送样部门资料整理存盘实验室接收样品与申请单做初步判定OK NG信赖性实验作业办法版本/次A/16.2异常处理流程流程相关窗体备注异常单实验员实验报告OKNG NG原材不良NGOK实验NG/异常产生实验主管审核会签相关单位应急处理/初步原因分析责任判定（厂商/工程等）相关部门立即处理不良信息转厂商作原因分析对策提报执行效果确认结案非原材不良 1. 异常如为来料厂商原因,IQC 追踪处理结案 2. 工程承认送样异常,由工程同采购追踪处理3. 其它异常由责任单位主导,相关部门协助立即解决 4．处理时需注意横向展开其它料号与追踪上一批物料质量状况4. 工程/业务/数据/总务/制造/品保/总经理室会签相关标示隔离重工/退货/报废等，并横向展开其它料号与追踪上一批物料质量状况相关部门相关部门 1.质量异常按不合格品管制作业流程执行 2.环保异常按HSF 不合格处理流程图执行送第三方测试异常不成立信赖性实验作业办法版本/次A/16.3. 有害物质测试（XRF ）送样频率示意图：原材料中风险以采购单号为基准每批送测高风险中风险以采购单号连续3批合格后，每月随机抽测一批合格GP材料NG(一批不合格则转为高风险进行管理)7.0作业程序7.1信赖性实验执行时机7.1.1新产品开发时：新产品开发制作时依客户信赖性实验要求或公司信赖性实验要求取样实验之，若公司内部无法实验时，则委外测试。

客户管理制度

客户管理制度一、总则为加强、规范客户管理，提升客户满意度和忠诚度，确保与客户的良好合作关系，结合实际情况，特制定本制度。

二、管理规定（一）客户分类及管理1.根据客户的重要性和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户，分别进行分类管理。

2.重点客户是指对企业业务、品牌及影响力具有重要作用的客户，需由专门的客户经理进行定期、有针对性的关怀和服务。

一般客户是指有一定合作意向和需求的客户，需由销售团队进行管理。

潜在客户是指具有潜在合作机会的客户，需由市场部进行挖掘和跟进。

3.建立客户档案，记录客户的基本信息、历史合作记录、需求和偏好等，以便更好地了解客户并提供个性化的服务。

4.制定客户管理计划，根据客户分类制定相应的服务措施和沟通策略，确保客户得到及时、有效的反馈和支持。

5.定期分析客户满意度和忠诚度，开展客户调研，收集客户反馈和建议，及时解决客户遇到的问题和难题，提升客户体验和服务质量。

（二）客户接待和沟通1.建立客户接待台，设立专门的客户接待人员，负责接待客户来访和电话咨询，提供周到、热情的服务，确保客户感受到关怀和重视。

2.客户来访时，接待人员应主动了解客户需求，并及时协调相关部门提供支持和解决问题，确保客户的需求得到及时满足。

3.建立客户沟通渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，及时回复客户的咨询和投诉，保持良好的沟通和合作关系。

4.定期组织客户会议和座谈会，邀请客户参与企业发展、产品研发和市场推广的讨论和决策，增强客户参与感和归属感。

（三）客户关系维护1.建立客户跟进机制，确保客户的需求得到及时响应和解决。

2.定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，及时调整产品和服务策略，保持竞争优势。

3.定期组织客户活动，如客户培训、座谈会、年度庆典等，增加客户粘性和归属感。

4.建立客户奖励机制，根据客户的业绩和忠诚度，给予相应的回馈和奖励，提升客户的满意度和忠诚度。

5.建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，提供合理的解决方案，恢复客户的信心和满意度。

IATF顾客特殊要求管理规定

IATF顾客特殊要求管理规定
1.顾客特殊要求的识别和理解：供应商需要确保能够识别和理解顾客
的特殊要求，这可能包括对产品质量、性能、可靠性等方面的要求。

供应
商需要与顾客密切合作，了解他们的要求，并确保在生产和服务过程中充
分遵守这些要求。

2.文件化和记录：供应商需要将顾客特殊要求进行适当的文件化和记录，并确保这些文件被所有相关人员充分理解和遵守。

这些文件可能包括
顾客要求的规范、标准和流程，供应商需要确保这些文件的准确性和及时
更新。

3.过程控制和改进：供应商需要建立有效的过程控制措施，确保能够
满足顾客的特殊要求。

这可能包括对关键过程的监控和测量，以确保产品
的质量和性能符合顾客的需求。

同时，供应商还需要及时识别和纠正任何
不符合的情况，并采取适当的改进措施。

4.培训和意识提升：供应商需要确保所有员工都被培训和意识提升，
以确保他们能够充分理解和遵守顾客的特殊要求。

培训内容可能包括顾客
的要求和标准、过程控制方法等，供应商需要确保培训的全面性和有效性。

5.风险管理：供应商需要对顾客特殊要求可能带来的风险进行有效管理，包括供应链风险、质量风险、交付风险等。

供应商需要建立有效的风
险评估和管理机制，确保能够及时识别和应对任何风险。

IATF16949-2016程序清单

XX－P005
B0
2018/12/8
6
人力资源管理程序
XX－P006
B0
2018/12/8
7
教育训练管理程序
XX－P007
B0
2018/12/8
8
设备设施与工作环境控制程序
XX－P008
B0
2018/12/8
9
产品质量先期策划控制程序（APQP）
XX－P009
B0
2018/12/8
10
进料检验控制程序
程序文件一览表（共43份）
NO.
文件名称
文件编号
版本
编制/修订
审核
批准
发行日期
备注
1
文件管理程序
XX－P001
B0
2018/12/8
2
记录管理程序
XX－P002
B0
2018/12/8
3
经营计划控制程序
XX－P003
B0
2018/12/8
4
内外部沟通管理程序
XX－P004
B0
2018/12/8
5
管理评审程序
XX－P020
B0
2018/12/8
21
采购管理程序
XX－P021
B0
2018/12/8
22
供应商管理程序
XX－P022
B0
2018/12/8
23
顾客财产管理程序
XX－P023
B0
2018/12/8
24
仓储管理程序
XX－P024
B0
2018/12/8
25
产品标识与追溯性管制程序
XX－P025
B0

美容院客户管理流程标准

美容院客户管理流程标准Customer management is a critical aspect of running a successful beauty salon. It involves establishing a standard process for handling clients from the moment they walk in the door to the moment they leave.客户管理是运营成功美容院的关键因素。

它涉及建立一个标准的流程，从客户走进门开始直到他们离开的整个过程。

First and foremost, the client management process should start with a warm and friendly welcome. When a client walks through the door, they should be greeted with a smile and a genuine interest in their visit.首先，客户管理流程应该从热情友好的欢迎开始。

当客户走进门时，他们应该受到微笑和对他们访问的真诚关注。

After the initial greeting, the front desk staff should be well-trained in efficiently checking the client in. This includes obtaining theirname, appointment time, and any specific services they are scheduled for.在初次问候之后，前台工作人员应该接受良好的培训，高效地帮助客户办理登记手续。

这包括获取他们的姓名、预约时间和任何特定的预约服务。

Once the client has been checked in, the next step in the customer management process is to ensure they are comfortable while they wait for their appointment. This may include offering them a beverage, providing reading materials, or simply engaging in friendly conversation.一旦客户登记，客户管理流程的下一步是确保他们在等待预约时感到舒适。

特殊特性管理培训教材

指那些能与政府法规符合性或车辆/产品功能安全性并包括在控制计划之中需要特殊生产者、装配、发运、或监控的产品要求（尺寸、规范、试验）或过程参数
安全特性被定义为工程部分标明的适用于零件、材料和装配作业的规范或产品要求，它需要特殊生产过程控制
以保证符合政府和车辆安全、排放、噪音或防盗要求
标、培训、纠正和预防措施、产品设计和开发。
4.2.4.4多方论证方法
供方应采用多方论证方法进行产品实现的准备工作。包括：
- 特殊特性的开发和最终确定；
-
潜在失效模式及后果分析FMEAs（参见A.27）的开发
和评审，包含采取降低潜在风险的措施；
- 控制计划的开发和评审。
ISO/TS16949中涉及特殊特性的条款(续)
4.2.4.7 特殊特性供方应采用适当的方法确定特殊特性[见附录C（提示的
附录）]。注1：特殊特性可以包括产品特性和过程参数。所有的特殊特性都应包括在控制计划中。如果顾客有特殊的定义和符号，应与之相符合。过程控制文件如FMEAs、控制计划和作业指导书中，应
用顾客的特殊特性符号或供方的等效符号或说明来加以标识，以表明对特殊特性有影响的那些过程步骤。注2：最初，顾客可能确定特殊特性，并标识它们。特殊特性可从任一产品特性类别上加以识别，如尺寸、材料、外观或性能等。
好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午4时47 分18秒上午4 时47分0 4:47:18 20.11.2 7
每天都是美好的一天，新的一天开启。20.11. 2720.1 1.2704:4704:47 :1804:4 7:18No v-20
务实，奋斗，成就，成功。2020年11 月27日星期五4 时47分 18秒Fr iday , November 27, 2020

维护客户流程

维护客户流程首先，企业需要建立一个完善的客户信息管理系统。

这个系统可以帮助企业收集、整理和分析客户的信息，从而更好地了解客户的需求和偏好。

通过客户信息管理系统，企业可以将客户分为不同的群体，针对不同的客户群体制定个性化的营销策略，提高营销效率和精准度。

其次，企业需要建立一套完善的客户沟通机制。

良好的客户沟通可以增强客户与企业之间的互动和信任，从而提高客户满意度和忠诚度。

企业可以通过电话、邮件、短信等多种渠道与客户进行沟通，及时了解客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，从而增强客户与企业之间的关系。

另外，企业还需要建立一套完善的客户服务体系。

良好的客户服务可以帮助企业赢得客户的信任和支持，提高客户的满意度和忠诚度。

企业可以通过培训员工、建立客户服务热线、建立客户服务中心等方式，提高客户服务水平，为客户提供更加优质的服务体验。

最后，企业需要建立一套完善的客户反馈机制。

客户反馈可以帮助企业了解客户的需求和满意度，及时调整和优化产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。

企业可以通过客户满意度调查、投诉处理机制等方式，收集客户的反馈意见，及时回应客户的需求和问题，从而不断提升客户体验。

综上所述，建立和维护客户流程对于企业的发展至关重要。

一个完善的客户流程可以帮助企业提高客户满意度，增加客户忠诚度，实现持续稳定的业务增长。

因此，企业需要重视客户流程的建立和优化，不断提升客户服务水平，为客户提供更加优质的服务体验。

只有这样，企业才能赢得客户的信任和支持，实现长期稳定的发展。

特殊特性管理规范

特殊特性管理规范一、背景介绍特殊特性是指产品或者服务中具有特定属性或者特殊要求的特性，其管理对于确保产品或者服务质量的稳定性和可靠性至关重要。

为了规范特殊特性的管理，提高产品或者服务的质量水平，本文将详细介绍特殊特性管理的规范要求。

二、特殊特性管理的目的特殊特性管理的目的是确保产品或者服务中的特殊特性能够符合相关规范和要求，以满足客户的需求和期望。

通过有效的特殊特性管理，可以降低产品或者服务的质量风险，提高客户满意度，增强企业竞争力。

三、特殊特性管理的原则1. 客户导向：特殊特性管理应以客户需求和期望为导向，确保产品或者服务能够满足客户的特殊要求。

2. 过程控制：特殊特性管理应通过建立有效的过程控制措施，确保特殊特性在产品或者服务生命周期的各个环节得到有效管理和控制。

3. 持续改进：特殊特性管理应不断进行评估和改进，以提高管理效能和特殊特性的稳定性。

四、特殊特性管理的要求1. 确定特殊特性：根据产品或者服务的特点和客户需求，明确特殊特性的种类和要求，并进行准确的定义和描述。

2. 设计控制措施：根据特殊特性的要求，制定相应的控制措施，包括工艺流程、检验方法、设备设施等，确保特殊特性得到有效控制。

3. 制定操作规程：针对特殊特性的管理，制定详细的操作规程，包括操作步骤、责任人、记录要求等，确保特殊特性的管理过程可操作性和可追溯性。

4. 培训与意识提升：针对特殊特性的管理要求，组织相关人员进行培训，提升其对特殊特性管理的认识和理解，确保管理措施的有效实施。

5. 过程监控与分析：建立特殊特性管理的监控机制，定期对特殊特性的控制过程进行监测和分析，及时发现问题并采取纠正措施。

6. 风险评估与预防：对特殊特性管理过程中的风险进行评估和预防，制定相应的应急预案，确保特殊特性的稳定性和可靠性。

7. 内部审核与评估：定期进行内部审核和评估，对特殊特性管理的有效性和合规性进行评估，发现问题并及时改进。

8. 客户反馈与改进：及时采集客户的反馈意见和建议，对特殊特性管理进行改进和优化，提高客户满意度和产品或者服务质量。

华为服务规范试题C卷

华为服务规范试题C卷合作新员工服务规范试题（C卷）一、填空题（每空1分共25分）1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询相关技术文件：版本升级：查阅《ＸＸ版本升级指导书》、《ＸＸ版本说明书》巡检任务：查询各产品的《巡检标准》。

2、工程师现场服务前，查阅设备档案和历史遗留问题文档，以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。

3、工程师对任务单中要求进行升级的，需要根据升级指导书、升级方案模块和《ＸＸ产品测试报告》模版制定《升级方案》。

4、工程师直接收到客户的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问题等）申告后，必须在第一时间30钟内通报至华为技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。

5、工程因客户因素一旦停工，须连续停工7天以上方可复工，与客户协商停工时，必须向华为办事处工程部汇报。

6、工程督导是合同货物准确接收、工程实施、工程现场的组织协调者。

负责初验、文档整理，对工程进度、工程质量负责直接负责，是工程现场的第一负责人。

7、对需要现场勘测的合同，勘测工程师首先要及时与客户沟通，确定客户是否具备勘测条件。

必要时要向客户发《现场服务申请表》。

8、服务规范包括技术规范、业务流程、行为规范三个组成部分。

是保证工作质量，提高效率，为客户提供规范的服务、提高客户满意度的纲领性文件。

二、判断题：对的打√错的打ⅹ（每题1分共25分）1、工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。

（√）2、华为办事处备件管理员的任务是负责工程施工调测的板件更换。

（×）3、初验通过后即进入设备试运行期，华为工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。

（×）技术支持经理4、合同货物准确验收，工程实施，工程现场的组织协调者，负责初验，文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一负责人（√）5、软调工程师负责提供完整的工程文件、负责安装过程中工程文件的更改。

客户接待流程管理制度

客户接待流程管理制度一、概述客户是企业的重要资源之一，客户满意度直接关系到企业的经营状况和长远发展。

为了提升客户满意度，提高客户忠诚度，实现企业可持续发展，建立健全的客户接待流程管理制度至关重要。

本制度将规范客户接待流程，确保客户得到高质量的服务和体验。

二、客户接待流程1. 客户预约：客户预约可以通过电话、在线预约系统或邮件等方式进行。

客户需提供姓名、联系方式、预约时间等信息。

接待员需要及时记录客户信息，并确认预约时间，做好准备工作。

2. 客户到访：客户到访时，接待员要热情接待，并确认客户的身份信息。

如客户需要等待，接待员要及时安排客户休息或等待区，并为客户提供饮料等。

3. 详细了解客户需求：接待员要认真倾听客户需求，并准确记录客户的需求信息。

在了解客户需求的基础上，根据客户的具体情况提供相应的解决方案。

4. 分配专业人员：根据客户的需求，接待员要及时分配专业人员为客户提供服务。

确保专业人员有着良好的服务意识和技能，为客户提供高质量的服务。

5. 沟通与交流：专业人员与客户进行沟通与交流，确保客户理解服务内容和进展情况。

在服务过程中，专业人员要及时回应客户的疑问和需求，确保客户满意。

6. 完成服务：专业人员完成服务后，要向客户进行汇报并接受客户的反馈。

客户的反馈对于企业的服务质量提升至关重要，要认真听取客户的建议和意见。

7. 跟进服务：完成服务后，接待员要及时跟进客户的需求和反馈，确保客户对企业的服务满意度。

并建立客户档案，记录客户的需求和反馈，为下次服务提供参考。

8. 感谢客户：在服务完成后，接待员要向客户表示感谢，并邀请客户提出宝贵意见。

客户的满意度是企业发展壮大的基石，要时刻重视客户的需求和意见。

三、责任分工1. 接待员：负责客户的预约安排、接待工作和客户信息记录。

要热情接待客户，及时记录客户信息，并为客户提供相关帮助。

2. 专业人员：根据客户需求分配专业人员，提供服务并与客户进行沟通。

要具备专业的技能和服务意识，确保客户得到高质量的服务。

服务规程培训

第二节楼面部运作程序
保持客人餐台面、工作台面、及地面的整洁
上完菜后及时递上一杯热茶并主动介绍甜品、水果
上甜品、水果前收撤菜碟、碗筷
视具体情况上干净的骨碟及刀、叉，奉送水果
就餐完毕上毛巾、尽快撤走不需要的餐具
清理客人台面的杂物、摆上花瓶(盆)
主动艺术地征求客人的意见
第二节楼面部运作程序
空调、电话、背景音乐、麦克风、音响系统、毛巾机及开水器等)
检查摆台情况，多备一套餐具以备加位，其它
第二节楼面部运作程序
如客人有预订，提前准备好宴会所使用
各种备用的餐具及用具齐全、充足、整齐
的饮料和酒，并熟记菜单和上菜顺序

根据预定客人到店前10分钟站立厅房(或大门口)等
候客到，之前如有空余时间可协助其它同事工作
第一节营业部运作程序
第一节营业部运作程序
二、接受点菜程序
1、认真留心观察客人有点菜动机时，马上迎上去，使用敬语询问客人是否可以接受点菜 2、尽量站在客人的右侧，手拿点菜单，两腿站直，身体略向前倾 3、问清客人的具体要求，回答客人提出的问题，积极向客人推销菜肴和酒水 4、多介绍时令新菜及本店的拿手菜，多运用菜肴的时尚食法、典故、营养学知识推销菜式 5、若使用手写单，开单应根据厨房出品的需要，冷菜、热菜、点心、水果和酒水分别开单，书写准确，字迹清晰，注明分量，不要随意涂改，并注明客人的特殊要求，若使用电脑点菜则先将菜品及酒水统一记录在食品记录卡，然后直接输入电脑自动分单 6、如客人点菜谱上没有的菜肴，应请客人稍等，再询问过厨师长是否能为客人制作后再回答客人
第二节楼面部运作程序
(一)婚宴环境布置：1、挂龙凤喜帐或设龙凤礼堂 2、备签到台，签到簿，笔及企牌(写"某某联婚"字样) 3、挂彩带，金蝴蝶结，心型气球等 4、备企咪，放中式结婚音乐 5、布置蛋糕车，蛋糕刀，备结婚蛋糕 6、备交杯酒用的香槟杯(要打彩带蝴蝶结) 7、备主台红席巾，红台布，红筷子 8、备席珍菜牌及客人就座姓名牌(如客人需要)和红瓜子、喜糖、红枣

020合同评审流程(20110108)

合同评审规范1目的：规范合同评审的规程，降低合同风险，确保市场部合同顺利执行。

2适用范围：市场部各销售单位与客户签订的销售合同;3内贸合同评审控制流程4职责：4.1销售部：负责收集信息与客户沟通合作意项、制作销售报价、制定销售合同草案、填写合同评审表基础信息项，并对签批后的评审表进行存档、登记、保存合同评审台帐, 合同生效后进行修订，通知评审部门并展开评审工作。

4.2商务（津销售）中心：确认运输重量、里程及费用；作为市场（津销售）公司与工厂沟通的桥梁，组织生产、供应、财务、技术、品质等相关部门进行合同评审；对合同评审结果存档保存，做月度分析后上报；合同条款确认完毕后，到财务盖合同章；根据合同约定工期，跟进合同进程。

4.3销售中心：对报价低于销售经理权限释放销售报价，审核销售合同草案，评审其他各评审部门评审外的其他条款。

4.4财务中心：负责审核销售报价与结算期限、方式、测算合同毛利、核实客户信誉及应收款数据，评定客户风险，制定资金支持方案。

4.5市场总监（销售总经理）：对合同报价、结算期限与方式进行批准，制定销售策略和方案。

4.6 技术部：负责与销售部确认技术标准及图纸；编写产品使用作业书；对技术要求进行确认；判定合同标的物是否出示相关检验资质；判定验收标准要求。

4.7供应部：提供采购合同中涉及的原材料、半、产成品的供货期、价格、质量，确保其按技术要求进行供应；4.8生产部：确认库存、制定原材料需求计划、审核包装要求、确认生产能力及排产工期；根据产品性能或用户需要的包装要求，制定包装方案，确定包装物材料明细。

根据订单或生产单、技术部图纸、品质部要求进行生产；调配运输车辆，辅助核算运输重量、里程及费用；产品出厂完工，发运前需检验合同中指明协带资质、合格证件及证明报告是否齐全。

4.9品管部：确认是否能满足用户的品质、证书、资料、检验、试验的要求；预算相关费用、完工时间；组织检验、检测及取得相关证书、资料；负责出厂前按合同要求对产品品质、数量、资料进行全面查验。

客户管理制度

客户管理制度
是指企业建立和实施的一系列管理措施和流程，以确保企业与客户之间的良好关系和顺畅沟通，提供优质的客户服务，从而提高客户满意度和促进业务发展。

以下是客户管理制度的一些主要内容：
1. 客户分类：根据客户的价值、需求和活跃程度等因素，对客户进行分类，以便有针对性地制定管理策略。

2. 客户沟通：建立客户沟通渠道，及时与客户沟通，了解客户需求、反馈和意见，并及时处理和回应客户的问题。

3. 客户信息管理：建立客户信息数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通记录等，以便对客户进行全面的了解和管理。

4. 客户服务流程：建立客户服务流程和标准，明确客户服务的各个环节和责任人，确保客户获得高质量的服务。

5. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时准确地收集、记录和处理客户投诉，加强客户关系维护和改善。

6. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意程度，及时改进和提升产品和服务质量。

7. 客户关怀和奖励：建立客户关怀和奖励制度，对长期合作和高价值客户给予优先关注和奖励，增强客户的忠诚度和满意度。

8. 客户投资管理：根据不同客户的投资需求和风险承受能力，提供个性化的投资建议和管理服务，以满足客户的经济利益需求。

以上是客户管理制度的一些基本内容，企业可以根据自身实际情况进行适当调整和完善。

客户管理制度的建立和执行需要全员参与，建立良好的客户管理文化，以提升企业的竞争力和市场形象。

客户维护规章制度内容包括

客户维护规章制度内容包括一、总则为了更好地维护客户关系，提升客户满意度，公司特制定本《客户维护规章制度》。

本制度适用于公司所有员工，包括销售、客服、市场等各部门。

二、客户分类1.客户分级根据客户的重要性和价值，将客户分为A、B、C三个级别。

A级客户：公司的重要客户，销售额占公司总销售额的70%以上，对公司形象和品牌具有重要影响力。

B级客户：在市场竞争中有一定地位，对公司的销售额贡献较大。

C级客户：对公司销售额贡献较小，但也不可忽视。

2.客户分类标准客户分类主要根据客户的购买力、忠诚度、合作意愿等因素进行评定。

三、客户维护流程1.客户拜访销售人员应根据客户分类，定期进行客户拜访，了解客户需求和意见，及时解决问题并提供服务。

2.客户投诉处理客服部门要及时响应客户投诉，认真核实投诉原因，与相关部门协同处理，并及时反馈处理结果给客户。

3.客户反馈市场部门负责定期收集客户反馈意见，对客户满意度进行调查分析，及时调整产品和服务策略。

四、客户关系管理1.建立客户档案销售人员要建立客户档案，记录客户基本信息、购买记录、反馈意见等，方便随时了解客户状态。

2.客户沟通及时与客户沟通，了解客户需求和意见，提供相关信息和服务，建立良好的合作关系。

3.客户反馈定期开展客户满意度调查，分析客户反馈意见，改进产品质量和服务标准，提升客户满意度。

五、客户培训1.销售培训公司要定期开展销售培训，提升销售人员的专业能力和服务意识，增强对客户的了解和互动能力。

2.客服培训客服人员要接受专业培训，提升服务意识和解决问题能力，提高客户满意度。

六、客户保密1.客户信息机密公司要严格保护客户信息，不得将客户资料泄露给外部机构，确保客户资料安全。

2.商业机密销售人员要保护公司商业机密和客户隐私，不得与竞争对手泄露相关信息，确保公司利益不受损失。

七、其他1.客户礼仪公司员工要遵守礼仪规范，热情接待客户，礼貌用语，提升公司形象和品牌价值。

2.不良处理对于影响客户关系的不良事件，要及时处理，避免对客户关系产生负面影响。