腾讯内部公关手册

腾讯内部公关手册
(（一）如何处理上门负面新闻采访？
案例1：某大腕记者A上午十点采访公司CEO，八点A打电话说来不了了，派根本不熟悉你们公司和行业的B代为采访，结果B来了就是把A的问题读了一遍，CEO很不开心。

马上做啥：与A记者联系，告诉他现场情况，希望由A来完成稿件或对内容把关。

后期紧密跟进，提供更多资料。

如果开头不够完美，过程的努力也能打磨出一个理想结果。

时光倒流：如果能提前知道出现问题，考虑延期甚至取消，比勉强采访更明智。

不管时间多紧，与B记者在采访前进行充分沟通。

采访前，告知被采访者相关情况。

案例2：中午接到通知，说有电视台带用户来公司采访用户投诉事宜，且用户情绪激动，已经和保安有言语冲突，电视台正在录像。

马上做啥：向媒介通报此事，并请他赶快到现场。

面对媒体和用户，做的第一件事就是“降温”。

请用户到公司会议室，打开空调，送上水。

向用户和媒体了解情况，如无法当场解决，也要表明公司态度。

与电视台记者沟通，争取报道中立。

当你不得不面对镜头时，必须表现出冷静和真诚。

如果沟通不太好，要后续给出书面回复，以便保持统一口径。

时光倒流：发生危机后，第一时间制定统一的对外口径，并将其统发
给客服、公关等相关部门，并通报此事的进展和准备采取的策略。

案例3：下班前，你接到记者电话说需要公司的一些数据用于写稿，1小时内截稿。

这几个数据之前未公布，内部确认一小时无法完成，直接拒绝，可能会让记者觉得你不愿意配合。

马上做啥：回答：“现在就去问，不过这么短时间不确定能否要到准确的数据，第一时间回复你。

”表明态度，也打了“预防针”。

放下电话，马上与相关部门问询。

实在没结果，在承诺时间内告知记者。

即便不能满足媒体，也要让对方看到你的努力和诚意。

一旦得到数据，尽管错过截稿时间，也要发给记者，希望对方在将来的报道中选用。

（二）如何防止“会虫”
一个新品发布会，由于媒体到场比较集中，经常有人冒充**报的记者签到并领走了资料和礼品。

面对假记者“会虫”，如何识别和防范呢？
如何识别：
1、会虫通常出没于举办活动频繁的五星级酒店和大型活动中心。

2、到场后不马上签到，而是外围观望。

或到签到台前，不主动报家门而是查看签到表。

3、对会议资料或礼品的关注度远远高过活动本身。

4、不肯出示名片，或出示的名片明显有复印效果或内容上有明显错误。

如何防范：
1、签到表只写媒体名称，不出现被邀请记者的具体姓名。

2、发现疑似会虫，请对方报上所属媒体、姓名和出示名片，并请负责对
3、接此媒体的公共人员接待。

4、如其称受邀记者委托或是实习生，可告知“我们未收到该记者的通知，稍等我们马上联系他”，随后联系该媒体确认。

（三）会场遇有用户举牌抗议
公司新品发布会正在进行到高潮部分，突然会场门口一阵骚乱，几个自称用户的人高举“反对**”的牌子进到会场，许多记者正在围观拍摄，如何处理？
1、马上叫来会场保安将他们“请”离现场，即便发生肢体冲突也不要犹豫。

如果保安不能马上到达，供公司同事和协作公司男士要上场。

2、主持人随机应变，将参会者注意力尽快吸引到舞台，让活动继续进行。

3、对于闹事者，公关部专人与其沟通，尽量安抚，要确保他们不会重回现场或与媒体接触。

如果可能，现在就能联系到客服人员处理问题。

4、如果有媒体希望了解，公关人员应告知其情况，同时尝试与媒体沟通，说服其取消或淡化对此事的报道。

（四）演讲被“扔鞋”
一家上市公司的新品发布会上，CEO讲话环节，观众席一个人将手中不明物体掷向CEO。

如何处理？
保护领导安全的同时，尽量遮挡、避免CEO被拍照。

靠近生事者的工作人员用于上前制止，将其尽快带来现场。

领导人无大碍，可稍作冷静后，由主持人或CEO幽默地带过，活动继续进行。

如果袭击导致实际影响（CEO受伤或衣服被弄脏），可暂停或终止活动。

与媒体沟通，尽量淡化处理，同时表现公司和领导的大度和宽容。

进行媒体监测，发现问题及时沟通并正面引导。

（五）如何和媒体沟通
一、建立联系
1、按照150定律，每个公关人员应将联系媒体记者数量控制在150人之内，这样的沟通效率最高。

2、除了150人媒体名单，还应该有“核心媒体人咨询名单”。

他们未必能帮你解决具体问题，但可以从媒体圈视角提出有价值的建议。

此名单建议在10人之内。

3、时刻思考，除了适当费用，这位媒体人还需要什么？媒体人需求的第一位是“认同”，尤其是对于业务水平的认同。

第二位需要的是“分享”。

“求助”的效果通常不如“求教”。

第三位是“机会”，潜在的职业可能性，如转行、独家报道等。

4、切忌人走茶凉。

5、永远不要用“交情”交换“利害”。

二、媒体沟通—见面篇
1、不要安排在周一，大多数报社有选题会。

2、初次与媒体见面，研读至少三篇以上该记者近期的报道，关注所在媒体。

3、与媒体闲聊时要特别注意企业信息的保密。

特别是用非正式沟通工具，比如微信、QQ等。

4、尽量不在闲聊时叹了其他媒体的隐私。

三、媒体沟通—电话篇
1、自报家门，称呼对方老师。

2、初次电话，建议先发短信。

3、理顺谈话思路，最好写一个要点纸条。

3分钟时间最佳。

4、如果记者挂断，要赶快和他确认下个电话的时间。

5、媒体晚上赶稿，黄金时间应该定在中午11点到18点之间。

晚报记者沟通最好在上午。

6、记者的座机和手机同时存入。

来电时，喊出他的名字，增加亲切感。

四、媒体沟通—邮件篇
1、邮件主题一定要清楚，让媒体收到后可一眼看到核心内容。

记者每天收到大量邮件，建议标题至少包括2部分：一是公司名称，二是邮件核心内容。

2、邮件正文逻辑清楚，语言简单，避免大段文字。

3、邮件必须有附件时，最好把附件内容黏贴到正文内，避免媒体无法打开。

4、使用公司正式签名文档，发送前再次检查信息。

5、给媒体群发邮件，一定要选择“密送”方式。

6、不要将公司内部邮件直接转发记者。

（六）新旧媒体9个不同
当看到微博中水军疯狂刷票时，冷汗直冒。

怎么办！是大张旗鼓的马上报告？还是用几个维度速速判断形势走势；当得知第二天要有负面信息在媒体刊出，是边祈祷边想对策，还是能通过对时下媒体规律的了解来行动？当你负责的产品公关策略屡屡不见奏效，被领导狠K，是屡败屡战的不断更新战略，还是能够通过公关技巧去进行整体形式走向的思考？
以下是新旧媒体时代，不同的9个侧面：
1、明星。

20年前媒体明星是电视盒报纸杂志，10年前是互联网和BBS，今天是微博和微信，比如@李开复、@任志强。

2、渠道。

传统时代信息渠道是统一、强有力的，舆论危机通过统一且强有力的渠道发起，企业则通过统一渠道回应。

现今环境下，攻击是碎片化的，就如一百万发散弹铺天盖地袭来，再用冷兵器时代的打法已经防不胜防。

3、话语权。

传统媒体时代的传播力和公信力已经风光不再，但其伤害力依然存在。

始于传统媒体的负面信息通过各种社会化媒体迅速扩
散。

但不要因此惧怕媒体，在新媒体时代，即使不向媒体妥协，你也有翻盘机会。

4、话术。

传统媒体时代，媒体需要正确地说话，保持他“伟大、光荣”的形象。

新媒体时代则不再遵守，吐槽、隐喻、反讽等个性化表达，各种不按牌理出牌不求高大全，却能引发追捧和共鸣。

5、角色。

传统媒体时代，媒体扮演“我说你听”的权威角色，公众全然相信媒体的白纸黑字。

新媒体时代则是“所有人对所有人的传播”，信息碎片化、真伪莫辨，提升了公众的怀疑精神和辨识能力。

6、势能。

传统时代媒体把持传播渠道、占据舆论制高点，企业处于弱势地位。

新媒体时代，情况发生逆转，社会普遍的同情弱者心理已经令强势成为天然缺陷。

7、形式。

传统媒体时代主要依靠文字表达、理性分析，新媒体增加声音、视频、链接、图片图表等更丰富的表达方式，以及字数限制的规则打破，公众对于信息接收从理性深入转向感性和跳跃。

8、信息对称。

传统媒体时代，公众只能听到来自媒体和官方的声音，媒体和公众的信息不对称。

新媒体时代，即时网络的分享和互动参与，将来自各方的不同信息和观点暴露在阳光下，媒体不再具有优势。

舆论的走向也变得更加难以预测和控制。

9、戏剧效果。

传统媒体时代，“正确”是判断的唯一标准。

新媒体时代，公众还需要“戏剧性”。

正确而乏味令人敬而远之，局部正确但个性鲜明反而受欢迎。