危机管理

一、危机管理通则

（一）基本原则

1.承担责任原则

危机发生后，利益是公众关注的焦点，无论谁是谁非，企业应该承担责任。绝不能选择对抗，态度至关重要。即使受害者在事故发生中有一定责任，我们也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

2.真诚沟通原则

处于危机时，一举一动都将接受公众质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关，而应该主动说明事实真相，促使双方互相理解，消除公众的疑虑与不安。

3.速度第一原则

好事不出门，坏事行千里。因此，危机发生后，必须当机立断，快速反应，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大危机范围，甚至可能失去对全局的控制。

4.系统运行原则

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面看本质，创造性地解决问题，化害为利。

5.权威证实原则

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。在危机发生后，不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者（如政府部门、新闻媒体）在前台说话，使顾客解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

（二）基本常识

1．保持冷静

保持冷静会帮助我们更好地处理每一件事。危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以门店管理人员更应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻员工和顾客的心理压力。

2．收集事实

1)根据事实而不是猜测来做出合理的决定。

2)建议提出以下问题帮助收集事实：发生了什么事？何时发生的？涉及到哪些人？

3）查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的人员等。

3．开始沟通与报告

向有关部门的负责人汇报有关事件，并通知直属部门负责人。

4．统一观点

管理人员需尽快在门店内部统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，统一口径。

5．提醒有关人员注意

如果影响到其他市场，那么应通知管理机构，以提醒其他市场注意。

6．需要时启动解决危机的团队，采取行动。

7．在采取任何行动时，都应确保自身的安全。

8．随时准备应对政府部门和新闻媒体的调查。

9．有清楚的档案记录

1)详细地记录事件的经过、细节和人物。

2）整理并保存证据（文件、照片及物件等）。

10．填写值班报告，保持良好的沟通。

（三）禁忌

1.不要等候危机自动消失！

2.不要尝试独自处理危机！

3.除非迫不得已，不要把门店牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言之中！

4.不要让门店员工或顾客议论该事件！

5.获悉真相前，不要让新闻媒体介入！

6.获悉真相前，不要正面回答媒体和公众的提问！

7.获悉真相前，不要假定门店就是导致事故的原因！

8.不要给顾客任何书面材料，亦不要在顾客提供的书面材料上签字。

三、常见危机处理办法

食品安全类

（一）顾客生病

1．定义

顾客提出的因在本店就餐而出现的疾病。

2．门店处理程序

1)需立刻处理。无论真实与否，都要认真对待，关心顾客需求，做出积极应对。

2)将顾客带到安静的地方交谈，不要影响其他顾客。

3)要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定错误。

4)建议顾客去看医生，可挑选一名门店管理人员陪伴并协助顾客就医，就医尽可能去市级以上医院，并索要发票。

5)尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。

6)尽可能收集有关该事件的资料和事实。（时间，地点，顾客信息，顾客在本店就餐之前或之后还吃了些什么等等。）

7)如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用可能导致顾客疾病的原料。

8)如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决，但尽量避免媒体介入。

9)就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。

10)立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部。

11)准备接受政府部门对门店的调查。

3．危机处理的禁忌

1)不要产生过度防卫心理。

2)不要在事实澄清之前，承认错误。

3)不要引起其它顾客的注意。

4)不要假设它是轻微事故，要认真对病情进行追踪。

5)如有多人患病（如食物中毒），不要将他们送至同一家医院，尽可能分送不同医院以减小社会影响。

4．声明和问题

1)对您的遭遇，我感到很遗憾，您现在感觉如何？

2)您是否需要去看医生？

3)本店一向关注产品的品质，我会立即调查该事件。

4)为了使您感觉更舒服一些，我们是否可以坐下来谈话呢？

5)请让我了解到底发生了什么事？

6)非常感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早做出反应。

（二）菜品异物

1．定义：

客人在门店吃出苍蝇、头发、钢丝球异物等（常见投诉）。

2．门店处理程序：

1)立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。

2)认真聆听，了解事情经过：必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

3)表示关心，但不轻易承担责任：你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任。

4)提出解决办法：当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等。

5)快速采取行动：当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

6)跟进客人满意度：要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

3．危机处理的禁忌：

1)不要刻意回避问题，应主动与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。

2)不要轻易承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制