公司售后服务管理规定
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
售后服务响应时间管理规定
售后服务响应时间管理规定一、背景介绍随着消费者对产品质量和服务质量要求越来越高，售后服务作为企业与消费者之间的重要纽带，日益受到重视。
为了更好地满足消费者的需求，提升售后服务质量，本公司制定了以下售后服务响应时间管理规定。
二、一般原则1. 售后服务响应时间以消费者提出服务请求的时间为基准。
2. 售后服务响应时间要求严格执行，确保及时响应消费者的需求。
3. 各部门要根据工作职责合理分工，协同配合，保障售后服务响应时间的落实。
三、售后服务响应时间要求1. 直接面对消费者的售后服务部门（以下简称“售后部门”）：a. 对于一般售后咨询或问题反馈，售后部门应在接到服务请求后的48小时内回复，提供满意解决方案。
b. 对于紧急情况，如产品质量问题或功能故障导致严重影响消费者使用的情况，售后部门应在接到服务请求后的24小时内回复，并立即提供紧急维修或替换等解决方案。
c. 售后部门应确保在回复消费者后的24小时内，完成相关服务工作，如产品维修、退换货等。
2. 各相关部门：a. 销售部门：在接到消费者的售后服务请求后，应及时转交给售后部门处理，并协助售后部门提供所需信息。
b. 技术支持部门：在接到售后部门紧急情况的求助后，应立即提供技术支持，并在尽快时间内协助解决问题。
c. 物流部门：售后部门提出的换货或返修申请应得到物流部门的及时支持，保障服务的快速处理。
四、售后服务响应时间的监控与考核1. 公司将建立售后服务响应时间的监控机制，通过系统记录或登记，对每个服务请求的响应时间进行记录和统计。
2. 定期对售后服务响应时间进行考核，评估各部门的工作表现，并根据考核结果进行激励或纠正措施。
五、售后服务响应时间管理的优化措施1. 定期召开跨部门协调会议，解决售后服务响应时间中存在的问题，优化工作流程。
2. 不断提升员工的售后服务意识和服务能力，加强培训和知识更新。
3. 引进先进的信息系统和技术手段，提升服务效率和反馈速度。
公司售后服务管理规定
公司售后服务管理规定第一章总则第一条为规范公司售后服务管理，提高售后服务水平，保障客户权益，制定本管理规定。
第二条本规定适用于公司的各个部门及分支机构。
第三条公司售后服务目标是以客户满意度为核心，提供高品质、高效率的售后服务。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程包括以下环节：接待投诉、处理投诉、解决问题、跟踪反馈、维修记录和服务评价。
第六条接到投诉后，公司应立即对客户的问题进行认真记录，并派遣相应的售后服务人员进行处理。
第七条在处理投诉过程中，售后服务人员应秉承客户至上原则，诚信、公正、公平地对待每一位客户。
第八条售后服务人员应及时解决客户的问题，不得拖延或推诿。
第九条处理完客户问题后，售后服务人员应向客户进行反馈，并解释解决方案。
第十条售后服务人员应及时记录维修情况，包括故障原因、修复过程和维修费用等，确保数据的准确性。
第十一条客户在售后服务结束后，可对服务进行评价，并将评价结果反馈给公司。
第三章售后服务要求第十二条公司售后服务人员应具备专业的技术知识和良好的沟通能力，能够对客户问题进行准确判断和解决。
第十三条公司应建立健全售后服务人员的培训机制，定期对售后服务人员进行培训，提升其服务水平。
第十四条公司应建立完善的备件管理系统，确保售后服务所需的备件能够及时提供。
第十五条公司应设立客户投诉处理部门，负责接收和处理客户投诉，及时解决问题。
第十六条公司应建立客户档案管理制度，对每位客户的服务情况进行记录和管理。
第四章售后服务考核第十七条公司应建立售后服务考核制度，对售后服务人员进行绩效考核。
第十八条售后服务考核指标包括客户满意度、服务响应时间、问题解决率等。
第十九条公司应定期对售后服务人员进行绩效评估，根据评估结果进行奖惩。
第二十条公司应定期对售后服务进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，及时进行改进。
第五章附则第二十一条公司应定期对本管理规定进行评估和修订，并做出相应调整。
第二十二条对于违反本管理规定的售后服务人员，公司将根据情节严重程度给予相应的处罚。
售后服务管理规定
售后服务管理规定售后服务是指在产品售出后，为客户提供的一系列售后支持和服务。
良好的售后服务是企业赢得客户信任和保持竞争优势的关键。
为了确保售后服务的规范和高效，制定和执行售后服务管理规定是必要的。
本文将介绍一些常见的售后服务管理规定，以帮助企业提供优质的售后服务。
一、服务要求1. 提供免费维修服务：产品在保修期内，如果出现质量问题，客户有权享受免费维修服务。
服务人员应该及时响应客户维修请求，并在合理的时间内解决问题。
2. 提供技术支持：客户在使用产品时遇到技术问题，服务人员应该提供详细的解答和指导，以帮助客户解决问题。
3. 提供售后咨询服务：客户有关于产品性能、使用方法等方面的疑问，服务人员应该积极解答，并提供专业的咨询建议。
二、投诉处理1. 建立投诉处理机制：企业应该建立健全的投诉处理机制，确保客户的投诉得到及时处理和解决。
投诉信息应该被记录，并按照一定的流程进行处理。
2. 快速响应投诉：一旦收到客户的投诉，企业应该立即回应并展开调查。
对于合理的投诉，应该及时给予客户满意的答复和解决方案。
3. 高效解决投诉：企业应该设定合理的时限来解决投诉，并确保在规定的时间内解决问题。
如果问题因企业原因未能解决，则应该向客户提供适当的补偿或赔偿。
三、培训与考核1. 售后服务人员培训：企业应该给予售后服务人员必要的培训和技能提升机会，以提高其服务水平和专业能力。
培训内容可以包括产品知识、服务技巧等方面。
2. 定期考核和评估：企业应该建立定期考核和评估机制，对售后服务人员的绩效进行评估和奖惩。
考核内容可以包括服务满意度、维修效率等指标。
四、知识管理1. 售后服务手册：企业应该编制和更新售后服务手册，详细介绍产品的售后服务政策、流程和常见问题的解决方法。
售后服务人员应熟悉手册内容，并按照手册执行工作。
2. 知识共享和交流：企业应该鼓励售后服务人员进行知识共享和交流，以提高整个团队的服务水平。
可以通过组织培训、举办经验分享会等方式实现。
公司售后服务管理规定
公司售后服务管理规定
一、总体原则
1.本公司致力于为客户提供最优质的售后服务，遵守客户的个人权益；
2.遵守中国的法律、法规及有关的规章制度；
3.秉持公平、公正、恪守信用原则；
4.充分尊重客户的合法利益，尊重客户的合法权益，坚持公平、合理
的原则；
5.努力树立售后服务良好信誉，提高客户服务意识；
二、服务标准
1.严格按照所发售后产品的质量标准执行服务；
2.在服务过程中，要充分保护客户的利益，并作出完善的售后服务报告；
3.充分考虑客户的实际需求，尽可能满足客户的期望；
4.在维修过程中严格依据合同约定，确保客户利益受到保护；
5.在售后服务中，尊重客户，诚实待人，关心客户，与客户在平等的、友好的基础上，坦诚相见；
三、售后服务责任
1.严格依据服务协议条款提供服务，负责售后服务质量；
2.充分尊重客户的合法利益，按照客户合理要求提供服务；
3.按照服务协议规定的时限完成服务，完成服务后及时通知客户；
4.服务质量有保障期，在此期间完全免费为客户提供服务；
四、售后服务流程
1.服务安排：客户提出服务需求，公司派出专业技术人员为客户提供服务；。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
售后服务管理规定范文(3篇)
售后服务管理规定范文1.目的和范围本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。
本制度适用于公司的售后服务活动。
2.售后服务工作内容2.1专人负责做好对于产品质量投诉信息(信函、传真、来电、来访)的管理：—对顾客来访(或投诉者)的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。
对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。
顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。
顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。
对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。
凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。
质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。
2.2被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。
2.3被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务质量。
2.4被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。
属本公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。
2.5服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。
2.6被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。
若属本公司产品质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。
售后服务管理规定
售后服务管理规定
售后服务管理是一个企业为消费者提供产品售后服务并管理此项服务的过程。
以下是一些常见的售后服务管理规定：
1. 售后服务责任：企业应对其销售的产品负起合理的售后服务责任，包括产品质量问题的维修、退换货规定等。
2. 售后服务时间：企业应规定售后服务的工作时间，以便消费者在合理的时间范围内得到服务。
3. 售后服务渠道：企业应明确售后服务渠道，包括服务电话、在线咨询、客服中心等，以便消费者能够方便地联系到企业进行售后服务。
4. 售后服务内容：企业应明确售后服务的具体内容，例如产品维修范围、免费维修期限、退换货条件等。
5. 售后服务流程：企业应规定售后服务的流程，包括接受服务申请、处理时限、服务记录等，以确保售后服务的规范化管理。
6. 售后服务反馈：企业应建立消费者售后服务反馈机制，及时了解消费者的意见和建议，并采取相应措施改进售后服务质量。
7. 售后服务培训：企业应对售后服务人员进行培训，使其具备良好的服务态度和专业知识。
8. 售后服务跟踪：企业应在产品售后服务完成后进行跟踪并进行客户满意度调查，以了解售后服务是否达到消费者的期望。
以上规定可以帮助企业统一和规范售后服务管理，提高客户满意度和企业形象。
售后服务流程及管理规定
售后服务流程及管理规定一、背景售后服务是指在客户购买产品后，为满足客户需求，提供相应的售后支持和服务。
规范售后服务流程和管理规定，能够有效提高客户满意度，增强企业竞争力。
二、售后服务流程1. 接收服务请求接收服务请求- 客户可以通过电话、邮件、在线平台等方式提交售后服务请求。
2. 问题诊断与记录问题诊断与记录- 售后服务团队接收服务请求后，针对客户问题进行诊断和记录。
- 详细记录客户问题的性质、原因和解决方案。
3. 解决方案制定解决方案制定- 根据客户问题的性质和记录的信息，制定相应的解决方案。
- 解决方案应包括所需时间、所需资源和解决步骤等。
4. 解决问题解决问题- 根据制定的解决方案，进行问题解决。
- 需要与客户保持及时沟通，确保解决过程的透明性。
5. 客户确认客户确认- 在问题解决后，与客户进行确认，确保问题得到解决。
- 若客户对解决结果不满意，需要重新诊断并制定新的解决方案。
6. 服务记录服务记录- 对售后服务过程进行记录，包括服务请求、问题诊断、解决方案、解决步骤和客户确认等。
- 记录应详细、准确，方便后续查询和分析。
三、售后服务管理规定1. 服务团队组建服务团队组建- 成立专门的售后服务团队，负责售后服务工作。
- 团队成员应具备相关专业知识和技能，能够独立解决问题。
2. 服务质量评估服务质量评估- 定期对售后服务进行评估，包括服务响应时间、问题解决率、客户满意度等指标。
- 根据评估结果，及时进行改进和优化。
3. 知识库建设知识库建设- 建立售后服务知识库，记录常见问题和解决方案。
- 知识库应定期更新，以确保团队成员能够获取最新的知识和经验。
4. 培训和提升培训和提升- 对售后服务团队进行定期培训和提升，提高其专业水平和解决问题的能力。
- 培训内容可以包括产品知识、沟通技巧和解决问题的方法等。
5. 客户反馈收集客户反馈收集- 主动收集客户对售后服务的反馈意见和建议。
- 进行分析和总结，及时改进服务流程和管理规定。
售后服务管理规定范文(4篇)
售后服务管理规定范文第一章总则第一条为规范公司售后服务管理，提高客户满意度，制定本管理规定。
第二条本规定适用于公司售后服务部门及相关人员，包括售后服务人员、客服人员等。
第三条公司售后服务管理以客户满意度为核心目标，遵循诚实守信、快速响应、高效解决问题的原则。
第四条售后服务部门应建立健全售后服务管理制度和流程，并监督执行，及时总结经验教训，不断改进工作。
第五条售后服务人员应具备专业的技术和服务能力，严守工作纪律，保持良好的工作态度。
第六条客户有权利要求售后服务人员提供准确、真实、有效的售后服务，并对售后服务人员的工作进行评价。
第七条售后服务部门应定期向公司汇报售后服务工作情况，及时反馈客户意见和建议。
第八条公司对表现优秀的售后服务人员进行表彰奖励，对违反规定的售后服务人员进行惩戒处理。
第二章售后服务流程第九条售后服务流程应包括接听客户服务需求、登记客户信息、问题分析和解答、问题处理、客户反馈等环节。
第十条售后服务人员应在接听客户服务需求时，礼貌、耐心地倾听客户的问题描述，并记录客户信息。
第十一条售后服务人员应及时进行问题分析和解答，帮助客户理解和解决问题。
第十二条对于需要上门服务的客户，售后服务人员应及时安排工程师上门，遵守约定时间，确保问题得到解决。
第十三条客户反馈应及时跟进，对客户提出的问题和建议进行记录，并在解决问题后向客户进行回访。
第十四条售后服务人员应做好服务记录，包括客户问题描述、解决方案、服务时间等，以备对工作进行评估和总结。
第三章客户满意度评价第十五条公司应建立客户满意度评价机制，及时了解客户对售后服务的满意度和意见建议。
第十六条客户满意度评价可以通过电话调查、问卷调查、在线评价等形式进行。
第十七条售后服务人员应主动向客户索取满意度评价，并根据评价结果进行总结和改进。
第十八条公司应定期分析客户满意度评价结果，对满意度较低的问题进行分析，并采取措施加以改进。
第四章奖励和惩戒第十九条公司应建立售后服务人员奖励制度，对表现优秀的人员进行奖励和表彰。
售后服务部管理规定
售后服务部管理规定售后服务部是企业中非常重要的一个部门，负责处理顾客售后服务相关的各类问题，为企业维护良好的客户关系、提供优质的售后服务。
为了确保售后服务部的高效运行，需要制定一套管理规定。
以下是一份售后服务部管理规定的示例。
一、岗位设置1.售后服务部设置为一个独立的部门，由部门经理负责全面管理。
二、岗位职责1.部门经理负责制定售后服务部的工作目标和发展计划，组织协调部门内的各项工作，并汇报给公司高层。
3.技术支持工程师负责解决顾客在使用过程中遇到的技术问题，提供技术指导和故障排查。
4.在岗服务人员负责为顾客提供现场服务，对产品进行维修和安装等工作。
三、服务标准1.售后服务部的服务标准是以顾客满意度为中心，确保顾客的问题得到及时解决和满意的答复。
2.服务部门应尽力提供快速、准确、专业的服务，确保服务质量达到预期目标。
四、工作流程2.问题处理：根据问题的性质，将问题分配给相应的技术支持工程师或在岗服务人员进行处理。
3.问题跟踪：售后服务部应建立问题跟踪系统，对每个问题的处理过程进行记录和跟踪，确保问题得到妥善解决。
4.反馈和报告：处理完顾客问题后，售后服务部应及时向顾客进行反馈，并向上级报告问题处理情况。
五、培训和提升1.售后服务部定期进行培训，提升团队成员的专业技能和服务意识。
2.部门经理应关注行业动态，了解新产品和技术，确保团队能够及时掌握相关知识和技能。
六、考核与激励1.根据售后服务部的工作目标和绩效指标，进行定期绩效考核，评估部门成员的工作表现。
2.对表现优秀的员工进行奖励和激励，提高工作积极性和团队凝聚力。
七、沟通协作1.售后服务部与其他部门之间应建立良好的沟通机制，共同解决客户问题，提高企业整体的服务水平。
2.部门间的工作协作应有明确的分工和沟通渠道，避免信息滞后和丢失。
以上是一份售后服务部管理规定的示例，企业可以根据实际情况进行调整和完善。
售后服务部应以客户满意度为导向，提供高质量的售后服务，为企业赢得良好的声誉和客户口碑。
公司售后服务管理制度
公司售后服务管理制度公司售后服务管理制度11、目的为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。
2、范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。
3、责任营销部经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构办事处和生产部负责协调、处理售后服务具体工作。
4、处理程序本公司售后服务流程按附图所示执行。
5、售后服务工作分类及处理办法5.1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。
售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。
5.2非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。
其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。
6、在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。
制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。
公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。
7、售后服务工作一般原则7.1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。
销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。
7.2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。
7.3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
8、售后服务人员的管理8.1销售分公司的'售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。
售后服务管理规定（5篇）
售后服务管理规定总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
售后管理制度(5篇)
售后管理制度（5篇）售后管理制度篇一4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
售后部门管理制度(5篇)
售后部门管理制度一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。
公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。
要报价维修的，耐心说明原因。
四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出一定处罚。
八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。
售后部门管理制度（2）是指企业制定的，用于规范和管理售后部门日常运作和工作流程的一系列制度和规定。
1. 岗位职责明确：规定每个岗位的具体职责和工作内容，确保每个员工清楚自己的职责范围，明确工作目标和要求。
2. 服务质量标准：明确售后部门的服务质量标准，包括服务态度、服务时间、服务速度、服务效果等要求，以保证客户得到满意的售后服务。
3. 售后流程规范：规定售后流程的各个环节，包括服务接受、问题解决、服务反馈等，确保服务过程中每个环节都能得到妥善处理，避免疏漏和纠纷。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度售后服务工作流程及管理制度是企业在销售产品后，对于客户投诉、维修、退货等事项的处理方式和规定。
它旨在确保企业能够高效、规范地处理客户的售后需求，提高客户满意度，并最大化地保护企业的利益。
以下是一份1200字以上的售后服务工作流程及管理制度。
一、售后服务工作流程第一步：接收客户投诉2.售后服务部门应设立专门的接待窗口或投诉热线，确保客户能够及时、便捷地投诉。
3.售后服务部门通过记录客户的基本信息、投诉原因和详细情况，并提供售后服务单。
记录投诉的时间、人员及处理结果，并对投诉进行分类。
第二步：投诉处理1.售后服务部门应尽快对客户的投诉进行处理。
第三步：投诉反馈1.在售后服务部门完成投诉处理后，需要向客户提供反馈意见，并告知处理结果。
2.如果客户对处理结果不满意，可以要求进行再次处理或提出进一步的投诉。
3.售后服务部门对该类投诉需进行分析，总结投诉频率高的原因，并提出改进措施。
第四步：售后服务满意度调查1.完成售后服务的客户将会收到关于服务满意度的调查问卷。
2.售后服务部门对客户给予的评价进行统计和分析，并及时改善服务工作。
二、售后服务管理制度1.售后服务人员要具备专业的知识和技能，需要定期进行培训，以提高处理投诉的能力。
2.售后服务部门应制定服务标准，确保服务质量和效率。
例如：在规定时间内回复客户投诉、限定维修等待时间等。
3.售后服务部门应建立投诉档案，记录客户投诉的内容、处理过程、结果等，以便于查阅和分析。
4.售后服务部门应设立业务查询和统计功能，及时掌握投诉和服务情况，并生成相关的报表。
5.售后服务部门应与其他部门保持紧密沟通，及时提供客户投诉的相关信息，以便于协调解决问题。
6.售后服务部门应定期召开售后服务工作会议，总结工作经验，提出改进意见，优化工作流程。
7.售后服务部门应向公司高层汇报售后服务状况和改进措施，以保持透明度和有效性。
8.售后服务部门应对客户满意度进行定期调查，并根据调查结果制定改进措施。
售后三包管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为保障消费者的合法权益，维护市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于本公司销售的所有产品，包括但不限于电子产品、家用电器、日用品等。
第三条本规定所称“三包”是指包修、包换、包退。
第四条本规定遵循公平、公正、诚实信用的原则，确保消费者在购买本公司产品后能够获得及时、有效的售后服务。
第二章包修第五条包修是指产品在正常使用条件下，因产品质量问题，由本公司负责修理。
第六条包修期限自购买之日起计算，具体期限如下：1. 电子产品：自购买之日起1年内；2. 家用电器：自购买之日起1年内；3. 日用品：自购买之日起6个月内。
第七条下列情况不属于包修范围：1. 产品因非正常使用、维修不当造成的损坏；2. 产品因自然灾害、不可抗力等非人为因素造成的损坏；3. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；4. 产品说明书、保修卡等附件丢失；5. 未经授权的维修或更换零件。
第八条消费者在使用产品过程中，如发现质量问题，应立即停止使用，并及时联系本公司指定的售后服务部门。
第九条售后服务部门接到消费者报修后，应立即进行以下工作：1. 核实产品信息，确认产品在包修范围内；2. 根据产品情况，决定是否进行现场维修或返厂维修；3. 在维修过程中，确保消费者了解维修情况，并及时反馈维修进度；4. 维修完成后，进行产品性能测试，确保产品恢复正常使用。
第十条维修费用及配件费用按以下原则处理：1. 维修费用由本公司承担；2. 如需更换配件，配件费用由消费者承担；3. 维修期间产生的交通、住宿等费用由消费者承担。
第三章包换第十一条包换是指产品在正常使用条件下，因产品质量问题，由本公司负责更换同型号、同规格的产品。
第十二条包换期限自购买之日起计算，具体期限与包修期限相同。
第十三条下列情况不属于包换范围：1. 产品因非正常使用、维修不当造成的损坏；2. 产品因自然灾害、不可抗力等非人为因素造成的损坏；3. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；4. 产品说明书、保修卡等附件丢失；5. 未经授权的维修或更换零件。
公司售后规范管理制度
公司售后规范管理制度一、制度目的与适用范围本售后规范管理制度旨在明确公司对售后服务的基本要求，确保服务质量，提高客户满意度。
适用于本公司所有涉及售后服务的部门及员工。
二、服务原则本公司售后服务遵循“客户至上、质量第一”的原则，致力于为客户提供及时、专业、高效、满意的服务。
三、组织架构与职责1. 成立专门的售后服务部门，负责统筹管理所有售后服务工作。
2. 售后服务部门应设立客户服务热线，解答客户咨询，记录客户反馈，并协调解决各类售后问题。
3. 售后服务人员需接受专业培训，具备相应的产品知识和服务技能。
四、售后服务流程1. 接收客户请求：通过电话、邮件或在线平台快速响应客户的售后服务需求。
2. 问题诊断与分类：根据客户描述，判断问题类别，并告知客户可能的解决方案或服务流程。
3. 服务执行：按照公司规定的服务标准和流程，迅速、准确地解决问题。
4. 服务跟踪：服务完成后，主动联系客户确认服务效果，并收集客户意见。
5. 信息反馈：将服务情况和客户反馈汇总，定期报告给相关部门，用于服务改进。
五、服务质量监控1. 建立服务质量评价体系，定期对售后服务进行评估。
2. 对于服务过程中出现的问题，要及时分析原因，制定改进措施。
3. 鼓励客户提出宝贵意见，不断优化服务流程和提升服务质量。
六、售后支持与保障1. 提供全面的售后支持，包括技术咨询、维修保养、配件更换等。
2. 确保备件供应充足，减少客户等待时间。
3. 对于产品自身质量问题，承诺无偿维修或更换。
七、投诉与处理1. 建立健全的客户投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、公正的处理。
2. 对于每一起投诉，都要认真调查，积极解决，并向客户反馈处理结果。
3. 定期对投诉数据进行分析，作为改进产品和服务的重要依据。
八、制度的修订与更新随着市场变化和客户需求的发展，本售后规范管理制度应定期进行修订和更新，以适应新的服务要求。
结语：。
售后服务管理规则
售后服务管理规则售后服务管理规则一、售后服务概述售后服务是指在公司售出产品后，为客户提供对产品的保修、维修、退换货等相关服务的一系列措施和规定。
公司通过售后服务的专业化管理，提高了客户的满意度，增加了公司的竞争力。
二、售后服务流程1. 报修客户在产品出现问题时，需要向公司进行报修。
客户可以通过多种渠道进行报修，包括方式、邮件、在线客服等。
2. 问题确认公司售后服务人员接到客户的报修后，将与客户进行沟通，了解问题的具体情况，并对问题进行初步确认。
如果问题需要现场解决，公司将安排售后服务人员赴客户现场进行查看和处理。
3. 维修/更换根据问题的性质和情况，公司将采取维修或更换产品的方式进行处理。
公司将严格按照产品保修政策和相关规定进行操作，确保客户的权益得到保护。
公司将在解决问题后，向客户进行售后服务反馈。
客户可以对售后服务进行评价和建议，以便公司进一步改进和提升售后服务质量。
三、售后服务原则1. 及时响应公司对客户的报修需及时响应，确保客户在第一时间得到解决方案和答复。
2. 专业技术公司将派遣专业的售后服务人员，为客户提供专业的技术支持和解决方案，确保问题能够得到有效解决。
3. 保修政策公司将严格按照产品的保修政策进行操作，确保客户的权益得到保障。
4. 客户满意度公司将以客户满意度为中心，努力提供更好的售后服务，不断改进和提升服务质量。
四、售后服务管理公司将建立专门的售后服务团队，负责售后服务流程的管理和执行。
售后服务团队将定期进行培训和学习，以不断提升团队的专业水平和服务能力。
2. 服务记录公司将建立完善的服务记录系统，记录客户的报修信息、处理过程和结果等相关信息。
通过服务记录的分析和统计，可以及时发现问题，并采取相应的改进措施。
3. 售后服务评价公司将定期向客户发送售后服务评价调查，以了解客户对售后服务的满意度和意见建议。
公司将根据客户的评价结果进行改进和提升。
五、通过规范的售后服务管理规则，公司能够提供高品质的售后服务，增强客户的满意度和忠诚度。
售后服务管理制度11篇
售后服务管理制度11篇售后服务管理制度1售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。
第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。
第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意。
花园小区必须按照管理处规定地方安装。
如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。
对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
公司售后服务管理规定Newly compiled on November 23, 2020
E 售后管理售后服务管理办法文件编号： DE01 版本号： 1：00 生效日期：共 4 页第 1 页
营销业务管理
文件编号： DE01 版本号： 1：00 生效日期：共 4 页第 2 页
营销业务管理
文件编号： DE01 版本号： 1：00 生效日期：共 4 页第 3 页
营销业务管理
E 售后管理售后服务管理办法文件编号： DE01 版本号： 1：00 生效日期：共 4 页第 4 页
营销业务管理
E 售后管理客户抱怨处理办法文件编号： DE02 版本号： 1：00 生效日期：共 6 页第 1 页
营销业务管理
E 售后管理客户抱怨处理办法文件编号： DE02 版本号： 1：00 生效日期：共 6 页第 2 页
营销业务管理
E 售后管理客户抱怨处理办法文件编号： DE02 版本号： 1：00 生效日期：共 6 页第 3 页
营销业务管理
E 售后管理客户抱怨处理办法文件编号： DE02 版本号： 1：00 生效日期：共 6 页第 4 页
营销业务管理
E 售后管理客户抱怨处理办法文件编号： DE02 版本号： 1：00 生效日期：共 6 页第 5 页
营销业务管理
E 售后管理客户抱怨处理办法文件编号： DE02 版本号： 1：00 生效日期：共 6 页第 5 页
营销业务管理
E 售后管理客户保养办法文件编号： DE03 版本号： 1：00 生效日期：共 3 页第 1 页
营销业务管理
E 售后管理客户保养办法文件编号： DE03 版本号： 1：00 生效日期：共 3 页第 2 页
营销业务管理
E 售后管理客户保养办法文件编号： DE03 版本号： 1：00 生效日期：共 3 页第 3 页
营销业务管理
E 售后管理客户提案意见处理办法文件编号： DE04 版本号： 1：00 生效日期：共 4 页第 1 页
营销业务管理
E 售后管理客户提案意见处理办法文件编号： DE04 版本号： 1：00 生效日期：共 4 页第 2 页
营销业务管理
E 售后管理客户提案意见处理办法文件编号： DE04 版本号： 1：00 生效日期：共 4 页第 3 页
营销业务管理
E 售后管理客户提案意见处理办法文件编号： DE04 版本号： 1：00 生效日期：共 4 页第 4 页
营销业务管理
E 售后管理客户满意度调查办法文件编号： DE05 版本号： 1：00 生效日期：共 5 页第 1 页
营销业务管理
E 售后管理客户满意度调查办法文件编号： DE05 版本号： 1：00 生效日期：共 5 页第 2 页
营销业务管理
E 售后管理客户满意度调查办法文件编号： DE05 版本号： 1：00 生效日期：共 5 页第 3 页
营销业务管理
E 售后管理客户满意度调查办法文件编号： DE05 版本号： 1：00 生效日期：共 5 页第 4 页
营销业务管理
E 售后管理客户满意度调查办法文件编号： DE05 版本号： 1：00 生效日期：共 5 页第 5 页
营销业务管理
E 售后管理不良客户处理办法文件编号： DE06 版本号： 1：00 生效日期：共 3 页第 1 页
营销业务管理
E 售后管理不良客户处理办法文件编号： DE06 版本号： 1：00 生效日期：共 3 页第 2 页
营销业务管理
E 售后管理不良客户处理办法文件编号： DE06 版本号： 1：00 生效日期：共 3 页第 3 页
营销业务管理。