日常礼仪培训(PPT 60页)
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服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
礼仪礼貌培训教材PPT(共 69张)
彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具
体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，
宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具
体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务
人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态
度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们
微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困
难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢
地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影
响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味
的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的
微笑——专业形象先入为主
• 微笑则是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人，必能体现出他的 热情、修养和他的魅力，从而得到他 人的信任和尊重。
• 阳光灿烂的微笑标准
微笑的作用
• 一.微笑服务能带来良好的首因效应 • 二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 • 三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 • 四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃
不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更
多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢
得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。
四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
•
服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色
甚至影响服务工作能良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付
礼仪培训教材(ppt 共55页)
（四）介绍与握手礼仪
（二）接待礼仪
3、接待人员带领来宾到达目的地，应该有正确的引导方 法和引导姿势。 （1）在走廊的引导方法。宾主双方并排行进时，引领者 走在外侧，来宾在内侧；单行行进时，引领者在来宾 二三步之前，配合步调，起到带路的作用。 （2）在楼梯的引导方法。当引导来宾上楼时，应该让来 宾走在前面，接待人员走在后面；若下楼时，接待人 员走在前面，来宾在后面；上下楼梯时，都应该注意 来宾的安全。
（四）介绍与握手礼仪
握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示 情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼， 后握手致意。 握手的顺序 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、 晚辈、下属、男士再相迎握手。
（四）介绍与握手礼仪
握手的方法 1、一定要用右手握手； 2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜； 不能过紧或只用手指部分漫不经心地接触； 3、被介绍之后，最高不要立即主动伸手； 4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务 高者应稍稍欠身。
（三）开、关门礼仪
2、朝外开的门 ※ 如果门是朝外开的， 引领者应打开门，请 宾客先进。
（三）开、关门礼仪
3、旋转式大门 ※ 如果走的是旋转式 大门，引领者应先迅 速过去，在另一边等 候。
（三）开、关门礼仪
无论进出哪一类的门，引领者在接待引领时， 要做到“口”“手”并用且运用到位，即运用 手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走 这边”，“请小心”等提示语。
礼仪培训
—— 会务与待客篇
会务和待客礼仪
迎接礼仪 接待礼仪 开、关门礼仪 介绍和握手礼仪 宴会敬酒礼仪
乘车座位安排 会议座次安排 合影位置安排 宴会座次安排
日常礼仪培训教材(共 42张PPT)
31、知技并重，德行为先。 32、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 33、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤 34、你若要喜爱你自己的价值，你就得给世界创造价值。 —— 歌德 35、社会犹如一条船，每个人都要有掌舵的准备。 —— 易卜生 36、人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。 —— 列夫· 托尔斯泰 37、生活只有在平淡无味的人看来才是空虚而平淡无味的。 —— 车尔尼雪夫斯基 38、先相信你自己，然后别人才会相信你。 —— 屠格涅夫 39、谁给我一滴水，我便回报他整个大海。 —— 华 梅 40、对人不尊敬，首先就是对自己的不尊敬。 —— 惠特曼 41、一个人的真正伟大之处就在于他能够认识到自己的渺小。 —— 保 罗 42、自我控制是最强者的本能。 —— 萧伯纳 43、勿以恶小而为之，勿以善小而不为。惟贤惟德，能服于人。 —— 刘备 44、要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。 —— 卡耐基 45、有谦和、愉快、诚恳的态度，而同时又加上忍耐精神的人，是非常幸运的。 —— 塞涅卡 46、人的一生可能燃烧也可能腐朽，我不能腐朽，我愿意燃烧起来！ —— 奥斯特洛夫斯基 47、我们应该注意自己不用语言去伤害别的同志，但是，当别人用语言来伤害自己的时候，也应该受得起。 —— 刘少奇 48、人生犹如一本书，愚蠢者草草翻过，聪明人细细阅读。为何如此. 因为他们只能读它一次。 —— 保 罗 49、无论你怎样地表示愤怒，都不要做出任何无法挽回的事来。 —— 培 根 50、人生就象弈棋，一步失误， 全盘皆输，这是令人悲哀之事；而且人生还不如弈棋，不可能再来一局，也不能悔棋。 —— 弗洛伊德 51、在你发怒的时候，要紧闭你的嘴，免得增加你的怒气。 —— 苏格拉底 52、 路是脚踏出来的，历史是人写出来的。人的每一步行动都在书写自己的历史。 —— 吉鸿昌 53、 最本质的人生价值就是人的独立性。 —— 布迪曼 54、 谁若想在困厄时得到援助，就应在平日待人以宽。 —— 萨迪 55、 人世间没有比互相竭尽全心、互相尽力照料更加快乐的了。 —— 西塞罗 56、 不良的习惯会随时阻碍你走向成名、获利和享乐的路上去。 —— 莎士比亚 57、 容易发怒，是品格上最为显著的弱点。 —— 但 丁 58、 对一个尚未成熟的少年来讲，坏的伙伴比好的老师起的作用要大得多。 —— 伊 索 59、 决定一个人的一生，以及整个命运的，只是一瞬之间。 —— 歌德 60、 生气的时候，开口前先数到十，如果非常愤怒，先数到一百。 —— 杰弗逊
日常礼仪培训完整ppt课件
语言信号：指我们所说的话
礼仪教案
精选课件
7
<Company Name>
<Section Ghost>
一、乘坐飞机的礼仪
乘机前的 准备工作
轻装 便行
登机之后 至起飞前
尽快入座 遵守制度
飞行途中
保持安静 注意方式 补充水分
Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:06 湰屃
礼仪教案
精选课件
8
二、乘坐 公共汽车、地铁、滚梯的礼仪
➢ 车厢文明的体现
—沉默是金、主动让座、保持卫生
➢ 乘自动扶梯，方便我和你
—左边上下，右边站立，安全第一，注意礼貌
礼仪教案
精选课件
9
三、乘电梯的礼仪
➢ 正确实用电梯按键
➢ 注意上下电梯的顺序 （尊者为先，进出都是）
➢ 乘坐电梯的禁忌既注意事项
礼仪教案
❖ 言谈举止
优雅的举止 恰当的语言
礼仪教案
精选课件
5
请你思考
第一印象的形成需要_3_秒__钟__时间？
第一印象中有_6_0__%来自外表和仪表， 还有_4_0__%根据你的声音和谈话内容等 等?
礼仪教案
精选课件
6
传递信号的三种主要方式
视觉信号：指我们能够看见的 东西
声音信号：指人怎么用自己的 声音
礼仪教案
精选课件
22
请指出下面这张图片中人物的不当之处
礼仪教案
精选课件
23
十、引见时的礼仪
➢ 如何引导客人到目的区域
➢ 如何进入领导房间
➢ 介绍宾客的顺序
➢ 介绍宾客的注意事项
礼仪教案
精选课件
礼仪教案
精选课件
7
<Company Name>
<Section Ghost>
一、乘坐飞机的礼仪
乘机前的 准备工作
轻装 便行
登机之后 至起飞前
尽快入座 遵守制度
飞行途中
保持安静 注意方式 补充水分
Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:06 湰屃
礼仪教案
精选课件
8
二、乘坐 公共汽车、地铁、滚梯的礼仪
➢ 车厢文明的体现
—沉默是金、主动让座、保持卫生
➢ 乘自动扶梯，方便我和你
—左边上下，右边站立，安全第一，注意礼貌
礼仪教案
精选课件
9
三、乘电梯的礼仪
➢ 正确实用电梯按键
➢ 注意上下电梯的顺序 （尊者为先，进出都是）
➢ 乘坐电梯的禁忌既注意事项
礼仪教案
❖ 言谈举止
优雅的举止 恰当的语言
礼仪教案
精选课件
5
请你思考
第一印象的形成需要_3_秒__钟__时间？
第一印象中有_6_0__%来自外表和仪表， 还有_4_0__%根据你的声音和谈话内容等 等?
礼仪教案
精选课件
6
传递信号的三种主要方式
视觉信号：指我们能够看见的 东西
声音信号：指人怎么用自己的 声音
礼仪教案
精选课件
22
请指出下面这张图片中人物的不当之处
礼仪教案
精选课件
23
十、引见时的礼仪
➢ 如何引导客人到目的区域
➢ 如何进入领导房间
➢ 介绍宾客的顺序
➢ 介绍宾客的注意事项
礼仪教案
精选课件
日常礼仪培训PPT课件
三、注意区分客套语和反语
人是最富有情感的高级动物，获得礼遇可满足自尊需要，因此，说话必须讲究情感。
说话是一门技巧，更是一门艺术，一句恰到好处的话，可以改变一个人的命运
在人际交往中，称呼反映着自身的教养，体现着双方关系的程度和社会风尚。
寒暄是会面时的开场白，是交谈的序曲与铺垫。常见的寒暄方式有
礼之产生，可以溯到远古时代。首先它是人类协调主客观矛盾的需要。其次，礼起源于原始的宗教祀活 动。远古时代社会生产力水平低下，人们认识自然的能力低下，无法解释和征服自然现象与自然力，于是人 们把关于人的灵魂观念扩大到他们所接触的自然界万物，从而产生了“万物有灵”的观念，开始用原始宗教 仪式等于段来影响神灵，如祭祀、崇拜、祈祷等，期望以虔诚感化和影响自然神灵，以使其多赐福少降灾， 原始的“礼＇＇便产生了。
目的、对象
时间、季节、时令、时代
TIME
TPO
OBJECT
PLACE
地点、场合、身份
二、讲究协调
一、西装的衬衫
西装的穿着比较讲究，否则就显得不伦不类。
二、西装的外套
西装的穿着比较讲究，否则就显得不伦不类。
三、领带
西装的穿着比较讲究，否则就显得不伦不类。
四、西装的长裤 五、配套的鞋袜
西装的穿着比较讲究，否则就显得不伦不类。
对于爱美的女士来说，着装要得体、有品位。
对于爱美的女士来说，着装要得体、有品位。
装饰品是人装束的点缀，既可画龙点睛，亦可画蛇添足，并非多多益善，因此不得不讲究
02
最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。
最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。
温馨提示——要坚决避免以下几种不良坐姿
目录
CONTENTS
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
自我介绍的类型
3、交流式 主要适用于社交活动中，是一种可以追求与对
方进一步交流与沟通的自我介绍。 主要包括姓名、工作、籍贯、爱好、兴趣以及
和交往对象的某些联系 “您好！我是李静，在东方传媒工作，您的同
自我介绍的类型
4、礼仪式 适用于讲座、报告、演出、清点、仪式等一些
正规而隆重的场合，是一种对交往对象表示友 好、敬意的自我介绍。 包括姓名、单位、职务等个人信息，同时包括 一些为表示欢迎、感谢的谦辞、敬辞。 “各位先生、女士，大家晚上好，我叫李月，
自我介绍的场合
1、应聘求职 2、应试求学 3、社交场合，与不相识者相处 4、社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣 5、社交场合，有不相识者要求自己做自我介绍 6、公共聚会，与身边的陌生人组成的交际圈
自我介绍的场合
8、交往对象健忘或者记不清自己，或担心这种情况 可能出现
9、有求于人，而对方不了解自己或一无所知 10、拜访熟人御道不认识者挡驾，或对方不在，需要
性别性的称呼
对于从事商界、服务型行业的人， 一般预定俗称的按照性别的不同分 别称呼“小姐”、“女士”和“先 生”。
见面礼仪——称呼
称呼的禁忌
1、错误的称呼 2、不通行的称呼 3、庸俗的称呼 4、称呼外号
见面礼仪——寒暄
和交往对象的关系程度来决定，不一定有实 质性的内容，可长可短，因人、因时、因地而 异，具备简洁、友好、尊重的特征。
第三方转话 11、前往陌生单位，进行业务联系 12、出差旅途中，与他人不期而遇，并有必要与之建
立临时接触 13、业务需要，在公共场合进行和业务推广
自我介绍的形式
自我介绍应先向对方点头致意或先打招呼， 得到回应之后再做自我介绍
向对方介绍自己的姓名，身份，单位等， 也可以在与对方握手的时候做自我介绍
初次见面，语言表现优雅 最标准的说法“您好！”、“很高兴认识 您！”、“见到您非常高兴！”
见面礼仪——交谈
选择话题的原则
1、“TPO”原则 2、因人而异原则 3、求同存异原则
见面礼仪——交谈
宜选话题
1、选择高雅的内容 2、选择轻松的内容 3、选择擅长的内容
ห้องสมุดไป่ตู้
见面礼仪——交谈
交谈的语言
介绍礼仪
介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了 解、建立联系的一种最基本、最常规的方式， 它是经过自己主动沟通或者通过第三者从中 沟通，从而使交往双方相互认识，建立联系 的一种社交方法。
根据介绍着的不同，分为
1、自我介绍
自我介绍
在社交活动中，欲结识某人或某些人， 而又无人引见时，可以采取 自我介绍 的方式，即向对方自报家门，自己将自 己介绍给对方。如果有介绍人在场，自 我介绍是不礼貌的。
1、通俗易懂 2、文明礼貌 3、简洁明确
见面礼仪——交谈
交谈的态度
1、表情自然 2、举止得体 3、注意倾听 4、适当交流
见面礼仪——交谈
交谈的技巧
具有极强的操作性，需要针对不同的人和 事来运用
如：当你刚要出门，有人来到你宿舍，而 你实在没有时间，如果直接告诉对方来的 不是时候，或者爱理不理都有可能使得双
见面礼仪——举止
1、介绍
2、握手
3、致意
见面礼仪——仪容
仪容礼仪包括仪表、着装、举止等
牢记：不要仅仅为了某一天刻意修饰 自己，而是要在平时就要注意收拾自 己的头发、面容、体型等。
见面礼仪——仪容
头发
整齐、简单、明快、较少修饰 定期整理头发 发型发色要简洁自然
见面礼仪——仪容
面容
保持面部的清洁 包括牙齿的清洁和口腔的清新
自我介绍的类型
5、问答式 适用于应试、应聘和业务交往 表现形式为有问有答
自我介绍的注意事项
介绍的内容十分重要
注意时间、场合等因素，不可一概而论，可多 准备几个不同版本的介绍方式。
要求简洁，如果没有时间要求，那就要在完成 基本介绍的基础上，尽可能的节省时间，一般 半分钟比较合适。
得体的化妆
见面礼仪——仪容
手部
勤洗双手，保持清洁 注意保护 不留长指甲 不做文刺
见面礼仪——表情
表情是心理状态的外在表现，有时能 起到语言不能起到的作用。
微笑
眼神
见面礼仪——体味
注意个人的清洁，保持气味的清爽 使用香水要适量
一米左右范围内所散发的香味，是最能让 人接受的香味。
去医院探病，参加严肃会议，在相对封闭 的空间内工作，出席宴会不适宜使用浓烈的
见面礼仪——站立和行走（视频）
行走时，步态自然轻松，目视前方，身体挺直 双肩自然下垂，不摇晃肩膀和上半身 膝关节和脚尖正对前进方向 步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力
一致 多人一起行走时，不要排成横队
见面礼仪——坐姿（视频）
入座要轻缓，走到座位前转身，轻稳坐下 女士入座应把裙子向前拢一下再坐 坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光 平视前方 坐稳后，身体占座位的2/3，两腿自然弯 曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，
第二讲
一般性礼仪
主要内容
见面礼仪
介绍礼仪
礼仪最基本的三大要素
语言 行为 服饰
见面礼仪——称呼
称呼： 人与人交往中使用的称谓，用以 指代某人或者引起某人的注意。
反映个人的教养、对对方的尊重程度，甚 至体现双方关系达到哪种程度。
见面礼仪——称呼
称呼的规则 1、职务性的称呼 2、职称性的称呼 3、行业性的称呼 4、性别性的称呼
自我介绍的分类
1、应酬式 适用于某些公共场合和一般性的社交场
合，这种自我介绍最为简洁，往往只包 括姓名一项即可。 您好！我叫*** 您好！我是***
自我介绍的分类
2、工作式 主要发生在工作场合或因工作需要的社交场合，
因工作而交友。 以工作为中心，介绍的内容包括姓名、单位、
部门、职务以及从事的具体职位等。 “您好！我叫***，是广西师范学院师园学院学
见面礼仪——称呼
职务性的称呼
与交往对象的职务相称，以示身份有别，表 达敬意
有三种情况： 1、称职务
见面礼仪——称呼
职称性的称呼 对于具有职称者，尤其是高级职称
见面礼仪——称呼
行业性的称呼
对于从事特定行业的人，可以直接称呼对 方的职业，可以在职业前加姓氏或姓名。
如：老师、医生、律师
见面礼仪——称呼