详细版浅谈急诊医患沟通技巧.ppt
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急诊护患沟通技巧(ppt 48页)
规范行为
•礼仪培训 •坚持普通话服务
深化“五心”、创建礼貌大使、加强医院文化、增加凝聚 力
（3）建立良好的医患关系降低、避免医患纠纷
• 一句话让人笑，一句话让人跳 • 放下你的架子，没人看不上你 • 医护人员移情是患者的需求 • 患者就医不是求闹 • 责任心、细心、耐心，
保障病人安全，减少你的麻烦
头部：头部不时地点头表示专注、同意和支持 手势： • 病人入诊室时，伸手示意请对方坐下或握手示欢迎 • 诊治过程中，竖大拇指、小指拉勾，握手、拍肩膀 • 在交流中，手势语内容极其丰富，但据研究发现，
日常人际交流中常表现为手势语表达过度或不良手 势语表达过多。因此，在医患沟通中，手势语不宜 过多。
站姿：脊背挺直、双眼平视或略下视，正面对方， 充满自信和乐观。
反应。 • 从倾听和观察中，理解和确定患者的痛苦、需求和愿望。 • 在医患沟通中，应始终保持对患者的极大的爱心、关心、
责任心和同情心
保持良好心态,微笑服务
勇于面对现实，只有满意的员工才 能提供满意的服务。 微笑: 是护患纠纷的杀手锏，“赠人 以笑、恩怨全消”，她能缩护患之间的 距离，密切护患关系。
沟通技能。
常用的沟通技巧
• 倾听的技巧 • 倾听的注意事项
• 准备花时间 –集中注意力 –不要急于做判断 »不要打断对方的谈话 »仔细听“弦外音”
Байду номын сангаас
识别真面目！
语言沟通技巧（4）—解释
•
从疾病的性质、病因、发生机制、治疗和预防进行解
释，旨在消除病人的疑虑，纠正病人的错误认知，增强病
人解决问题的信心。
急诊沟通原则
及时、准确 简单、明了 ——口头医嘱执行复述
沟通(communication)
急诊科护患沟通技巧(护理礼仪课件)
急诊护患沟通技巧
急诊特点
急
杂
重
病情急 家属急 治疗急 病情杂 病种杂
后果严重
无效沟通
委屈！
护士
病人 家属
医疗事故
不满
纠纷
伤医
急诊护患沟通技巧
1.文明规范的语言是护患沟通的基础。 对初次来院急诊的患者，医务人员在接诊时要用和 蔼的语言，多向患者解释，使患者感到亲切，消除 患病的恐惧感，并迅速分诊，让患者及时诊疗。
8
4
急诊护患沟通技巧
2.善于感知接纳病人良好护患沟通的前提。 能够感知、理解、同情病人，成为一个善解人意的 人。要富于同情心，换位思考，设身处地地体验病 人的悲观、快乐、愤怒。
5
急诊护患沟通技巧
3.认真交代病情 抢救中要用恰当、严肃的言辞及时向家属交待病情 的变化情况和治疗方案，护理人员的语言、表情等 都应得当，取的患者和家属的理解和配合。
6
急诊护患沟通技巧
4.善于使用非语言沟通技巧 运用亲切的目光，良好的言行举止，缓和病人因紧 张造成的紧张心理，使患者积极配合治疗。
7Hale Waihona Puke 急诊护患沟通技巧5.做好家属的心理护理 不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很 大的影响。及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医 务人员劝慰病人，稳定病人的情绪，保证医疗护理的 顺利进行。避免引起家属惊慌失措，痛哭流涕，影响 病人的情绪，干扰正常的治疗。
急诊特点
急
杂
重
病情急 家属急 治疗急 病情杂 病种杂
后果严重
无效沟通
委屈！
护士
病人 家属
医疗事故
不满
纠纷
伤医
急诊护患沟通技巧
1.文明规范的语言是护患沟通的基础。 对初次来院急诊的患者，医务人员在接诊时要用和 蔼的语言，多向患者解释，使患者感到亲切，消除 患病的恐惧感，并迅速分诊，让患者及时诊疗。
8
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急诊护患沟通技巧
2.善于感知接纳病人良好护患沟通的前提。 能够感知、理解、同情病人，成为一个善解人意的 人。要富于同情心，换位思考，设身处地地体验病 人的悲观、快乐、愤怒。
5
急诊护患沟通技巧
3.认真交代病情 抢救中要用恰当、严肃的言辞及时向家属交待病情 的变化情况和治疗方案，护理人员的语言、表情等 都应得当，取的患者和家属的理解和配合。
6
急诊护患沟通技巧
4.善于使用非语言沟通技巧 运用亲切的目光，良好的言行举止，缓和病人因紧 张造成的紧张心理，使患者积极配合治疗。
7Hale Waihona Puke 急诊护患沟通技巧5.做好家属的心理护理 不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很 大的影响。及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医 务人员劝慰病人，稳定病人的情绪，保证医疗护理的 顺利进行。避免引起家属惊慌失措，痛哭流涕，影响 病人的情绪，干扰正常的治疗。
医患沟通技巧(PPT31页)
七、加强风险评估，确实有效沟通。
1、对患者的病情及预后进行评估，取得患者及家 属的配合与理解。
患者或家属很急、医务人员不急，患方会认为医 务人员对其不重视。
如： ①发热病人的处理；②转诊病人的处理；
③无主病人的处理； ④高危手术的术前告知等。
七、加强风险评估，确实有效沟通。
2、对患者的经济承受能力进行评估，避免恶意欠 费或实在无力支付医疗费用。
17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。上 午5时11 分27秒 上午5 时11分0 5:11:27 21.6.28
June 2021
2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应 当承担赔偿责任。
《医疗事故处理条例》第十条：患者有权复 印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、 医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像 检查报告、特殊检查同意书、手术同意书、 手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录 以及国家规定的其它病历资料。
急诊医患沟通PPT课件
岁，因左侧上、下肢活动欠佳10 小时入某院急诊室。既往有原发性高血压史，未正规降压 治疗。
• 本次发病为劳累后出现口角右偏，左手不能持物，左上肢 不能上举，左下肢不能行走，说话吐字不清。
37
• 查体：痛苦面容，T37℃，P80/s,R20/s, • BP170/100mmHg,伸舌稍左偏， • 在进行头颅CT检查途中急诊电梯发生故障，将病人腰部
急诊医患沟通
1
• 急诊科是抢救危、重、急症患者的重要场所，也是构成城 市急救网络的基本组成部分，在医院医疗服务中占有重要 地位。
• 只有正确把握急诊医疗护理管理特点，不断强化急诊医护 人员素质；才能提高急诊服务质量，挽救患者生命，促进 患者尽快康复。
2
3
一、急诊室管理要点
• 1）保证24小时连续工作制度，交接班制度。 • 2）不受划区分级医疗的限制。 • 3）急诊室配备责任心强，技术水平高，临床经验较丰富，
13
14
• 4）后果的严重性 • 急诊重症患者多，病情来势凶猛，即使抢救及时，
也会出现一些严重的后果。如一些患者预后不良 或生命危笃；一些患者送来急诊时就已经死亡或 是经过各方抢救仍然无法挽救的情况。 • 而部分家属对这些后果没有充分的心理准备，难 以接受事实，将责任推卸到医务人员身上，从而 引发医疗纠纷。
15
16
三、急诊工作特点
• 1）节奏的紧张性和有序性（突出“急”）。急诊患者大 多是急危重患者，救治工作必须争分夺秒，这就使得急诊 工作必须时刻处于一个紧张的待命状态。
17
18
• 为了做好急诊救治工作，特别是突发事件中成批患者的救 治工作，急诊医护人员需要快速的应急能力，严密组织指 挥，节奏紧张而有序。
• 疑难危重患者的抢救和治疗还需要多科室的协作，各科室 之间密切而有效的配合。
• 本次发病为劳累后出现口角右偏，左手不能持物，左上肢 不能上举，左下肢不能行走，说话吐字不清。
37
• 查体：痛苦面容，T37℃，P80/s,R20/s, • BP170/100mmHg,伸舌稍左偏， • 在进行头颅CT检查途中急诊电梯发生故障，将病人腰部
急诊医患沟通
1
• 急诊科是抢救危、重、急症患者的重要场所，也是构成城 市急救网络的基本组成部分，在医院医疗服务中占有重要 地位。
• 只有正确把握急诊医疗护理管理特点，不断强化急诊医护 人员素质；才能提高急诊服务质量，挽救患者生命，促进 患者尽快康复。
2
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一、急诊室管理要点
• 1）保证24小时连续工作制度，交接班制度。 • 2）不受划区分级医疗的限制。 • 3）急诊室配备责任心强，技术水平高，临床经验较丰富，
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• 4）后果的严重性 • 急诊重症患者多，病情来势凶猛，即使抢救及时，
也会出现一些严重的后果。如一些患者预后不良 或生命危笃；一些患者送来急诊时就已经死亡或 是经过各方抢救仍然无法挽救的情况。 • 而部分家属对这些后果没有充分的心理准备，难 以接受事实，将责任推卸到医务人员身上，从而 引发医疗纠纷。
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三、急诊工作特点
• 1）节奏的紧张性和有序性（突出“急”）。急诊患者大 多是急危重患者，救治工作必须争分夺秒，这就使得急诊 工作必须时刻处于一个紧张的待命状态。
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• 为了做好急诊救治工作，特别是突发事件中成批患者的救 治工作，急诊医护人员需要快速的应急能力，严密组织指 挥，节奏紧张而有序。
• 疑难危重患者的抢救和治疗还需要多科室的协作，各科室 之间密切而有效的配合。
急诊护患沟通技巧 ppt课件
ppt课件
24
三、目光接触 目光接触是获得病人信息的重要来源之一。
通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉 默时的辅助沟通工具。
护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或 下颌，禁忌目光漂浮不定。
ppt课件
25
四、身体活动及姿势
护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿 势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免 让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。
ppt课件
32
这些话你有没有（听人）讲过？
既然你不合作就别来医院啊。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输液你自己决定。
家属都到外面去，乱死啦。
不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。
别嚷嚷了，这里是医院。
限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时 更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未 及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较 晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”。
ppt课件
18
二、聆听和沉默
有时听病人诉说，比护士说什么都重要， 尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励 他们说出心中的感受，缓解心理的压力。
急诊护患 沟通技巧
急诊科
ppt课件
1
急诊科
特点
急
忙
ppt课件
杂
2
无效沟通！
不满
委屈
纠纷
伤医
医疗事故
ppt课件
3
医患关系
患者
“医”和“患”
家属 监护人
医患沟通技巧(PPT)
提高治疗效果
通过有效的沟通，医生可以更准确地 了解患者的病情和需求，制定更合适 的治疗方案，从而提高治疗效果。
沟通在医患关系中的作用
01
02
03
信息传递
沟通是医生向患者传递病 情、治疗方案、注意事项 等信息的重要途径。
情感交流
沟通有助于医生了解患者 的情绪和心理状态，提供 情感支持，缓解患者焦虑 和恐惧。
知识背景差异
总结词
医生和患者之间存在知识背景差异，医生可能难以理解患者 的感受和需求，患者也可能无法理解医生的诊疗方案和解释 。
详细描述
医生应尊重患者的知识和经验，耐心倾听患者的描述和问题 ，并尽量使用通俗易懂的语言解释诊疗方案和疾病情况。同 时，医生也可以提供相关的资料和图片，以便患者更好地理 解。
建立合作关系
通过沟通，医生可以与患 者建立合作关系，共同参 与治疗过程，提高治疗效 果。
02
医患沟通障碍
语言障碍
总结词
语言障碍是医患沟通中常见的问题之一，由于患者和医生可能来自不同的地区或 背景，使用不同的方言或语言，导致沟通不畅。
详细描述
医生在沟通过程中应尽量使用简单易懂的语言，避免使用过于专业或生僻的词汇 ，同时也要注意语速和语调，确保患者能够理解。对于一些方言或少数民族语言 的患者，医生可以请求翻译或提供文字资料，以便更好地与患者沟通。
改进建议
针对失败案例提出改进措施和沟通 建议，帮助观众避免类似问题的发 生。
现场互动讨论
观众提问
鼓励观众提问，针对医患沟通中 的疑惑和难题进行现场解答。
分组讨论
将观众分成小组，围绕特定主题 进行讨论，如“如何处理紧张的 医患关系”、“如何提高沟通效
率”等。
《医患沟通》PPT课件(2024)
加强法律法规宣传
医院应加强对医护人员和患者的法律 法规宣传，提高双方的法律意识。
完善医疗纠纷处理机制
医院应建立健全的医疗纠纷处理机制 ，包括投诉渠道、调解程序等。
2024/1/29
20
医患沟通在不同场景下的应
05
用
2024/1/29
21
门诊沟通
建立良好的第一印象
医生应着装整洁、态度和 蔼，以缓解患者的紧张情 绪。
11
倾听技巧
01 有效倾听
全神贯注地倾听患者陈述，不打断、不插话，让 患者充分表达。
02 核实信息
在倾听过程中，对患者陈述的关键信息进行核实 ，确保准确理解。
03 情感反应
对患者的情感表达给予适当反应，表示理解和同 情。
2024/1/29
12
表达技巧
01 清晰明了
用简洁明了的语言向患者传达信息，避免使用专 业术语或复杂句式。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
14
非语言沟通技巧
01 目光接触
保持适当的目光接触，表 示对患者的关注和尊重。
03 面部表情
用微笑、点头等面部表情
传递友好、鼓励的信息。
2024/1/29
02 身体姿态
保持放松、自然的身体姿 态，避免给患者造成紧张 或不安的感觉。
随着互联网技术的发展，远程医疗逐渐成为趋势，医患沟通将更 多地借助在线平台进行。
人工智能技术的应用
AI技术在医疗领域的应用将改变传统的医患沟通模式，提高沟通效 率和准确性。
患者参与度的提高
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
33
急诊医患沟通上课ppt课件PPT文档16页
保障 • 容易诱发急诊医患矛盾
讲究沟通艺术，注重人性化关怀
• 态度和蔼，语言亲切 • 耐心疏导，消除恐惧 • 尊重，安慰，鼓励和帮助
认真交待病情，如实记录急救经过
• 充分认识潜在的纠纷和法律问题 • 认真执行各项规章制度 • 及时沟通病情变化和治疗方案的调整 • 尊重患者的知情权和选择权 • 如实记录抢救病史
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
急诊医患沟通上课ppt课件
急诊医患沟通
Байду номын сангаас
医患沟通的途径和方法
• 增强责任意识，主动提供医疗服务 • 迅速果断准确，积极有效实施急救 • 各科协作配合，救治疑难危重患者 • 讲究沟通艺术，注重人性化关怀 • 认真交待病情，如实记录急救经过
增强责任意识，主动提供医疗服务
• 首诊负责制 • 规范交接班 • 规范转诊和会诊 • 规范病历书写
迅速果断准确，积极有效实施急救
• 急诊病情往往危重，突发，紧迫 • 医护人员应该积极果断，分秒必争 • 充分发挥急诊绿色通道的作用 • 开展积极有效的诊治和抢救
各科协作配合，救治疑难危重患者
• 老年社会，突发事件，病情复杂严重 • 各科室应该积极紧密合作 • 用系统性和全局性的观点救治病人 • 科室间的团结协作是急诊抢救的重要
个人体会
• 大医精诚，学习老一辈医务人员的高尚医 德医风
讲究沟通艺术，注重人性化关怀
• 态度和蔼，语言亲切 • 耐心疏导，消除恐惧 • 尊重，安慰，鼓励和帮助
认真交待病情，如实记录急救经过
• 充分认识潜在的纠纷和法律问题 • 认真执行各项规章制度 • 及时沟通病情变化和治疗方案的调整 • 尊重患者的知情权和选择权 • 如实记录抢救病史
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
急诊医患沟通上课ppt课件
急诊医患沟通
Байду номын сангаас
医患沟通的途径和方法
• 增强责任意识，主动提供医疗服务 • 迅速果断准确，积极有效实施急救 • 各科协作配合，救治疑难危重患者 • 讲究沟通艺术，注重人性化关怀 • 认真交待病情，如实记录急救经过
增强责任意识，主动提供医疗服务
• 首诊负责制 • 规范交接班 • 规范转诊和会诊 • 规范病历书写
迅速果断准确，积极有效实施急救
• 急诊病情往往危重，突发，紧迫 • 医护人员应该积极果断，分秒必争 • 充分发挥急诊绿色通道的作用 • 开展积极有效的诊治和抢救
各科协作配合，救治疑难危重患者
• 老年社会，突发事件，病情复杂严重 • 各科室应该积极紧密合作 • 用系统性和全局性的观点救治病人 • 科室间的团结协作是急诊抢救的重要
个人体会
• 大医精诚，学习老一辈医务人员的高尚医 德医风
急诊医患沟通PPT课件
58
• 11) 对于所受到的无理对待也要去合理的理解和对待； • 我们没有错，而是我们管理上或者就医环境的问题，我们
也应该去说声“对不起”，消除病人的对立和紧张。
59
对病人家属的心理护理
• 不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很大的 影响。
• 及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医务人员劝慰病人， 稳定病人的情绪，保证医疗护理的顺利进行。
34
35
• 只有这样，才能满足患者急诊的迫切需要，及时挽救患者 的生命，同时使患者及家属对医务人员产生依赖、信任和 尊重。
• 此外，医院应开设急诊绿色通道，及时将急重症患者转入 病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治率。
• 积极有效的诊治抢救是急诊患者及家属的根本需求，也是 急诊医患沟通的关键所在。
渉及到多系统多器官的病变，因而一方面需要急诊医生具 备多科的综合医学知识；
42
• 另一方面要求急诊各科室积极紧密的协作配合，用系统性、 全局性的观点研究急诊疑难危重患者的病情，并在第一时 间采取最佳的治疗措施，对患者进行全方位的诊疗，使之 得到及时、全面、有效的治疗。
43
• 科室间的团结协作是急诊抢救的重要保障，也是一个医院 急救能力和综合管理水平的重要体现，而在这方面出现的 问题也往往是医患矛盾比较集中之所在。
36
• 案例1、 患者男性，58岁，因左侧上、下肢活动欠佳10 小时入某院急诊室。既往有原发性高血压史，未正规降压 治疗。
• 本次发病为劳累后出现口角右偏，左手不能持物，左上肢 不能上举，左下肢不能行走，说话吐字不清。
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• 查体：痛苦面容，T37℃，P80/s,R20/s, • BP170/100mmHg,伸舌稍左偏， • 在进行头颅CT检查途中急诊电梯发生故障，将病人腰部
• 11) 对于所受到的无理对待也要去合理的理解和对待； • 我们没有错，而是我们管理上或者就医环境的问题，我们
也应该去说声“对不起”，消除病人的对立和紧张。
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对病人家属的心理护理
• 不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很大的 影响。
• 及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医务人员劝慰病人， 稳定病人的情绪，保证医疗护理的顺利进行。
34
35
• 只有这样，才能满足患者急诊的迫切需要，及时挽救患者 的生命，同时使患者及家属对医务人员产生依赖、信任和 尊重。
• 此外，医院应开设急诊绿色通道，及时将急重症患者转入 病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治率。
• 积极有效的诊治抢救是急诊患者及家属的根本需求，也是 急诊医患沟通的关键所在。
渉及到多系统多器官的病变，因而一方面需要急诊医生具 备多科的综合医学知识；
42
• 另一方面要求急诊各科室积极紧密的协作配合，用系统性、 全局性的观点研究急诊疑难危重患者的病情，并在第一时 间采取最佳的治疗措施，对患者进行全方位的诊疗，使之 得到及时、全面、有效的治疗。
43
• 科室间的团结协作是急诊抢救的重要保障，也是一个医院 急救能力和综合管理水平的重要体现，而在这方面出现的 问题也往往是医患矛盾比较集中之所在。
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• 案例1、 患者男性，58岁，因左侧上、下肢活动欠佳10 小时入某院急诊室。既往有原发性高血压史，未正规降压 治疗。
• 本次发病为劳累后出现口角右偏，左手不能持物，左上肢 不能上举，左下肢不能行走，说话吐字不清。
37
• 查体：痛苦面容，T37℃，P80/s,R20/s, • BP170/100mmHg,伸舌稍左偏， • 在进行头颅CT检查途中急诊电梯发生故障，将病人腰部
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优选
22
保护自我、保障医疗安全质量
医疗环境的改善从我们做起 能说 会做 会写 会讲
优选
23
建立防范医疗纠纷的长效机制: 1.规范执业行为 2.快速反应,如履薄冰,上下联动,齐心协 力,态度坚决,杜绝幻想,敢于碰硬 3.秀才遇到兵,有理说不清 任何的较量都是实力的较量
地点及渠道很重要，适当使用幽默和关爱可
缩小与患者的距离，减少隔阂并促进合作。
优选
16
(1)注意及时沟通;
(2)注意语言通俗;
(3)注意针对不同的患者、不同的时机使用不同 的沟通方式，如在患者发怒时，让其适当发泄， 用非语言形式感化患者;患者哭泣时，要用沉默、 聆听、安慰的方式安慰患者等。
优选
17
护患沟通误区
优选
5
沟通的概述
沟通可归纳为“四环节”模式：① 倾听 这是
重要但易被忽视的环节，医务人员在倾听时应表 现出尊重，并鼓励对方提供更多信息；② 感 受 感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因，
沟通者须全方位考虑问题，感受正确才能使沟通 进行顺利；③ 需要 这是传授方要表达的，即表
达自己想传递何种信息，需要不能清晰产生则沟 通无法顺利进行；④ 请求 这是传递信息者表达
(2)过分关注病情;
(3)缺乏沟通主体：有的急诊患者来
院时已处于昏迷状态，而身边又没有亲
人或朋友陪护，从而缺乏沟通主体。
优选
9
来自第三人的障碍
这里的第三人包括患者家属，患者的同事、朋友 等。
由于第三人对疾病认识上的不足以及对患者的 极度关心，其焦虑程度有时比患者本人更为强烈; 急诊就诊具有“先重后轻，先急后缓”的特殊性 ，而患者及其家属对此缺乏了解，当护士的注意 力集中在危重患者身上，而延缓了对较轻患者及 其家属的关心和重视，就容易引起患者及其家属 的不满和指责，这种注意力的不对等常妨碍沟通 的进行。
并传递需要的过程，请求应当是清晰、简明和友 善的。
优选
6
护患沟通障碍
1、来自护士的障碍 2、来自患者的障碍 3、来自第三人的障碍 4、来自护患双方期待的障碍
(1)沟通意识不强; (2)沟通表述不清; (3)沟通知识缺乏; (4)沟通精力不够。
优选
8
来自患者的障碍
(1)角色转换困难;
优选
10
来自护患双方期待的障碍
急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望 都寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由 于病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由 于无法接受现实而容易迁怒于护士。同时，急诊 护士也希望患者及其家属尊重和理解护理工作， 不要出现辱骂、殴打护士的失礼言行。因此，护 患双方无论哪一方感到失望，都会影响沟通的顺 利进行。
优选
14
3、塑造积极开朗的护士形象
护士对患者要一视同仁，无论贫富美丑、亲疏
老幼，都应有理有节，关爱有加。同时，护士
在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积极
情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者，
使其变得悲观焦虑。在急诊科这样一个危急重
患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中，
积极开朗的护士形象就显得尤为重要。护士要
优选
13
护患沟通技巧
2、练就娴熟高超的急救技能
娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任， 建立和维持良好护患关系的重要环节。同时，护 士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提出的问 题给予正确的回答及指导，积极运用心 理学 、 社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良 的心理状态，从而有利于护患沟通。
优选
11
护患沟通技巧
•1、尊重才能沟通：沟通的前提是尊重。 言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、 造成其心理失衡，进而导致不满、引 起医患纠纷。
优选
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•“以病人为中心”，满足急诊患者的需要是 现 代 急诊的服务模式。了解患者求医心态，尊重患 者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟 通是急诊护理工作者的必修课，急诊护士要培养 注意力收放自如，统筹安排时间，从而能根据轻 重缓急处理好琐碎事务与突发事件，当需要患者 等待时，应给予耐心解释。繁忙时，即使一项简 短的操作也可用简短的交谈来与患者进行沟通， 让每一位患者感到被关怀和重视。
•1、沟通单靠语言：
沟通并非简单对话，对话只是形式之一。 与患者沟通时，应避免单纯、生硬的语 言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟 通效果 。
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护患沟通误区
2、告知等于沟通。 在医疗活动中，医患谈话很常见， 但只是告知而并非沟通。我们调查 发现，70%的患者或家属在与医护 人员谈话后并未真正明白所谈问题 的含义，这导致了医疗纠纷中的“ 医护人员认为已告知，而患者不知 道”的现象。
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为何告知和交流无效:
医者与患者知识的严重不对称
医者与患者的信任关系未建立
医者与患者对风险的认知不同
少数医者的不良行为
社会环境的扭曲状态
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尽快,耐心,详细,通俗告知如下问题: 1.我是什麽病 2.要花多少钱 3.要住多长时间 4.有何危险或风险 5.可否治好
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护患沟通误区
•3、完全满足患者要求等于沟通： 无原则地满足患者要求将使医护人 员处于被动。应全面为患者考虑， 从疾病本身出发，对患者的要求， 应考虑其合理性和必要性，如非需 要应对患者予以详细解释。
提高护理服务质量，减少护患 纠纷具有十分重要的意义。
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沟通的概述
沟通是有目的的交流行为,沟通中强调信息交换而不是 单向传递，信息交换对医务人员尤为重要。沟通载体可以是 语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息 常影响患者对护士的信任度。影响沟通的因素除主观意愿 外，还包括双方知识背景、地位差异、环境、信息反馈情况 等，对医患沟通影响最大的是知识背景。
浅谈急诊医患沟通的技巧
湛江中心人民医院急救中心 刘小宇
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良言一句三冬暖 恶语伤人六月霜
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急诊护患关系的特点
建立的时间短，要求高，矛盾多。
患者往往是起病急，患者家属心情急，在这种 状况下医护人员如没有良好的服务态度，很容易 引起纠纷。
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•因此，提高急诊护士沟通技 巧，建立和谐的护患关系，对
站在患者或患者家属的角度，通过换位思考，
去体谅患者和家属的心情，通过微笑服务，以
积极情绪去感染患者，让患者感觉舒适、温馨、
愉悦，从而使护患双方进行平等而亲切的交流。
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护患沟通的技巧
4、明确沟通意向，掌握恰当方法： 沟通意向应明确，即应向患者清楚表达所选
治疗方法及理由，沟通对象必须是能理解表
达并可协助作出医疗决策者。沟通的时间、