医院客服回访制度及标准话术
医院电话回访制度
医院电话回访制度
1、所有患者由随访办指定专人进行实时电话回访.
2、一般患者出院30天内进行电话回访.
3、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括医务人员服务态度、技术水平、医疗收费、医德医风和廉洁行医、就医流程、住院环境以及患者对医院的意见和建议等.
4、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，据实记录患者反映的情况.对患者的提问应耐心听取,慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
5、电话回访的情况应建立记录单,不能回访的(电话不详、停机等）要注明原因,对于患者提出的意见、建议、投诉等情况,回访部门应及时向相关职能部门汇报，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
6、随访办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总,经院领导签署意见后,通报科室整改。
对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。
医院客服部门电话回访制度以及流程
医院客服部门电话回访制度以及流程
回访对象：
到诊、未到诊的所有客人回访时间及内容：
未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去其他医院就诊等进行询问。
对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。
是否可以对医院的各个细节给与建议。
对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。
定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化妆，以及美容方面的建议。
（长期进回访）。
配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动，客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。
最后制作详细的电子报表，上交行政院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
注意事项：
1．语气优雅，谈吐清晰，不带方言。
语速不过快，语速也不过慢。
2．态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。
3．对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
4．提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。
5．对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。
患者到访后病情评估的回访话术
患者到访后病情评估的回访话术
尊敬的患者先生/女士，
非常感谢您来访我们的诊所。
我们非常关心您的健康情况，并希望能够为您提供最好的医疗服务。
为了更好地了解您的病情和对治疗的反应，我们会在您离开后进行一次回访电话。
以下是我们的回访话术，希望能帮助我们了解您的情况并提供更好的帮助：
1. 询问患者是否有任何不适或者新出现的症状。
2. 了解患者对目前治疗方案的反应。
是否有任何改善或者恶化的情况？
3. 询问患者是否按照医嘱服药，并是否有遇到任何服药困难或者副作用。
4. 询问患者是否遵循其他医生建议的饮食和生活方式改变，并
是否有任何困难或者改善的情况。
5. 询问患者是否有其他任何需要我们关注的问题或者需要提出
的建议。
我们非常重视您的反馈，因此希望您能够诚实地回答上述问题。
如果您有任何其他需要咨询的事情，也请随时联络我们。
最后，我们将根据您的回答来评估您的病情，并决定是否需要
调整目前的治疗方案。
我们会尽最大努力确保您的健康得到有效管
理和改善。
衷心感谢您的支持和合作。
祝您健康快乐！
诊所医生团队。
医院客户回访制度范本
医院客户回访制度范本一、总则第一条为了提升医院服务质量，加强医院与患者之间的沟通与联系，提高患者满意度，制定本制度。
第二条回访工作应以患者为中心，关注患者需求，体现医院人文关怀，促进医院品牌建设。
第三条回访工作应覆盖所有就诊患者，包括门诊、住院、手术等患者。
第四条回访工作应遵循保密、尊重、耐心、细致的原则，确保患者隐私权得到充分尊重。
二、回访对象第五条回访对象为所有就诊患者，包括门诊、住院、手术等患者。
第六条优先回访对象为：1. 就诊次数较多、病情较重的患者；2. 接受手术、住院治疗的患者；3. 患者投诉、意见反馈及建议的患者；4. 医院认为需要重点关注的患者。
三、回访方式第七条回访方式包括电话回访、短信回访、邮件回访、现场回访等。
第八条根据患者意愿和实际情况，选择合适的回访方式。
四、回访时间第九条回访时间应在患者就诊后一周内进行。
第十条根据患者病情和治疗情况，适当调整回访时间。
五、回访内容第十一条回访内容应包括：1. 患者对医院环境、医护人员服务态度、医疗技术等方面的满意度；2. 患者对治疗效果的反馈；3. 患者在治疗过程中遇到的问题和困难；4. 患者对医院改进意见和建议；5. 患者日常保健和疾病康复知识。
六、回访流程第十二条回访工作由医院客服部门负责，设立专门的回访工作岗位。
第十三条回访员应具备良好的沟通能力和专业知识，经过培训合格后上岗。
第十四条回访前，回访员应了解患者的基本情况和就诊经历。
第十五条回访时，回访员应使用规范的回访话术，尊重患者意愿，耐心倾听患者意见。
第十六条回访结束后，回访员应将回访情况记录在案，并进行分析、总结。
七、回访效果评估与改进第十七条医院定期对回访工作进行评估，分析回访效果，提出改进措施。
第十八条根据患者反馈意见，及时调整回访内容和工作方式。
第十九条建立患者满意度调查机制，定期收集患者满意度信息，提高医疗服务质量。
八、附则第二十条本制度自发布之日起实施。
第二十一条本制度的解释权归医院所有。
医院电话回访话术
医院电话回访话术篇一：医院电话回访技巧医院电话回访技巧一、对出院病人的主动跟踪1给患者打电话时，应对患者的病情了如指掌。
2对患者可能提出的问题应有所准备。
3如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院给予答复的时间，并及时向相关专家联系，在预定时间内答复患者。
4若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。
5病人跟踪范围应体现在“服务”上，不能过分宣传医院让患者反感。
二、电话回访者为了保证电话回访的效果和患者的认可，由患者住院期间的主管医生定期回访，打回访电话。
这样做的好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。
从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。
从医院的角度，通过医生的回访，能够体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。
三、电话回访的适用对象电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如：糖尿病、肾病、心脑血管病、术后恢复期患者等。
对于那些性病、男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意义的疾病，一般不在回访之列。
四、电话回访的注意事项1、电话回访的时间问题给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。
所以，何时打电话效率最高，是个很值得研究的问题。
据调查晚上8点左右回访成功率最高。
患者或患者的家属一般在家。
2、电话回访的频率问题对于外地的患者，一般在患者出院后3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问路上是否平安。
对于本地的患者，一般出院后一周、一个月、半年各打一次。
3、电话回访，与记录同时进行为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。
医院电话回访话术技巧
医院电话技巧培训电话回访技巧医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。
那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。
这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。
所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。
四、记录电话的内容：在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
客服部电话回访话术
客服部电话回访话术
一、回访前须做的功课
1、了解患者信息。
2、本次住院科别，因什么病住院。
3、掌握病人出院日期，是医生同意出院，还是自己要求出院，如是自己要求出院，要与床位医生联系了解其中原因。
二、电话回访基本话术
1、开头语：
先生/女士/小姐或XXX同志您好!我是博爱医院客服部XXX，感谢您的接听，很抱歉打扰您，您在我院XX科住院，XX日出院，我想占用您几分钟时间，对您在我院住院治疗期间，对我院医务人员治疗与服务情况做个回访调查，请问您现在方便接听吗？
2、不同意回访基本话术
⑴如患者认为不方便，致歉后询问方便的时间再联系。
对不起打扰您，
那您什么时间方便接听电话呢？到时我再与您联系。
⑵如患者在参加会议：对不起，您正在开会我就不打扰了，回头再与您
联系。
3、同意回访基本话术
⑴感谢您对我们工作的支持，电话回访是了解您在我院住院期间对我院
医疗服务是否满意，有什么建议和意见，是帮助我们的工作，不涉及任何隐私，请您放心。
⑵请问您在住院治疗期间，对我院医务人员工作是否满意？（如有，要
如实记录下来）
⑶如不满意，了解对医疗服务哪个方面不满意的，记录下来，根据实际
情况给予合理解释或说明。
如患者的问题当时无法解释，可以说您反映的问题我会反馈给有关科室或部门后，再电话告诉您。
⑷好的，我的回访结束，非常感谢您对我们工作的支持，打扰您，谢谢。
提出意见，建议的患者结束语：好的，非常感谢您的建议，打扰您，谢谢。
医院客服回访制度及标准话术
**医院客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。
这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。
一、回访的目的：1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况；2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。
4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚病人；6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；8、病人及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。
二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者。
三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。
四、回访时间：1、回访时间：夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00冬季为14:00:16:30 18:00—19:00节假日不进行回访。
五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。
2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。
4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。
医疗医院电话回访沟通话术标准手册
电话回访沟通手册
电话回访的工作，是延伸医院服务项目、增强医院品牌在顾客思维中的记忆，因此沟通过程很重要。
1、电话回访前先熟悉顾客资料。
2、确认顾客是否现在方便接听电话。
如果不方便：对不起，那您看什么时
候您方便呢？
3、谈吐清晰，语速不得过快或过慢，不能给顾客留下“匆匆忙忙”的印象。
4、态度温和，对顾客提出的问题进行详细的解答。
若不能解答的，告知顾
客稍后医生会再次回访。
5、如果顾客抱怨的话，不要找借口，只要对顾客解释说：你已经记下了他反应的情况，会在第一时间内将处理结果反馈给顾客。
6、对于极端的顾客，做到不慌乱、不紧张、心态平和。
7、结束时：
对医院服务满意的顾客，我们要这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
对医院不满意的顾客，我们要这样回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我已经详细记录了，稍后反馈给有关部门，会将处理结果在第一时间反馈给您！
注：沟通时应根据实际情况来选择回答。
一般情况下，会员中心的回访沟通时间控制在2-3分钟即可。
客服部。
XX医院出院病人回访规范用语
XX医院出院病人回访规范用语第一篇：XX医院出院病人回访规范用语Xxxxx医院出院病人电话回访规范用语1、您好，请问您是хх（姓名/小朋友的爸爸或妈妈/老人的家人）吗？我们是乐至县人民医院хх科。
回家后хх恢复得不错吧？按要求换药了吗/——刀口愈合的怎么样/--血糖（血压）一直都很稳定吗/偏瘫的肢体比出院时有进步了吗/…2、您对我们医生、护士的技术水平、服务态度及疾病的治疗效果都满意吗？☆（谢谢，这都是我们工作应该做到的，不过有了你的信任和认可我们会做的更好）☆（每一位来院的病人带来的是对我们的期待和信任，感谢您的批评，住院期间给您带来的不愉快我们代表医院在这里先向您歉意，工作不到位的地方我们会加倍改进）3、您感觉我们的工作人员对待病人讲话客气么？解释病情或给予帮助时有耐心吗？☆（知情权是病人的权利/这是我们份内的事情，不过有您的鼓励，我们会做得更好）☆（您可能也看到了，我们的医护人员工作确实很辛苦！但忙碌不是态度不好的理由，谢谢您提供的信息，我们会更加有针对性地加强改进）4、来院后门诊挂号/缴费/做（B超/CT/X线）检查及办理入院/结账/撤销这些手续时都顺利吗？☆（这件事情让您产生了不良印象，我们在此表示歉意，有了您提供的信息，我们会不断优化流程，为其他病人提供更优质的服务，谢谢）5、请问您有没有给大夫护士送红包或者有吃请现象呢？☆（医者仁心，我院在医德医风建设中常抓不懈，医护人员都表现出较高的职业素养，谢谢您的信任）☆（请相信这只是个别人的个人行为，医院相关部门会进一步核实，杜绝此类事件的发生）6、对医院的（卫生/陪人/查房）等规章制度您感觉能接受吗？☆（是的，这些制度看起来有些严格，其实一切都是为了给病人治疗提供更好的环境和资源，感谢您的理解）☆（谢谢您的合理化建议，我们会不断优化服务流程和环境，为其他病人提供方便/您感觉我们怎样做才能更符合患者的需要呢？）7、医院每天的一日清单您能看明白吗？有没有因多收/错手而退费的现象呢？☆（给您带来的麻烦我们表示歉意，一日清单保障了收费的公开和透明，我们会在此工作上更加认真细致）☆（每一位来院的患者都带来了对医院的极大信任，我们衷心希望您能明明白白消费，每一分钱在滨医附院无棣医院花得物有所值）8、您觉得生活上，比如打水/买饭/乘电梯/买生活用品等方便吗？☆（那您家老人/孩子平时喜欢吃什么呢？哪些饭菜能更对他的胃口呢？）☆（您觉得我们应该怎样做更合适呢？请您留些宝贵的建议）☆（给您带来的不便我们表示歉意，我们会考虑更可行的措施。
医院电话回访用语
医院电话回访用语篇一：XX医院出院病人回访规范用语Xxxxx医院出院病人电话回访规范用语1、您好，请问您是хх（姓名/小朋友的爸爸或妈妈/老人的家人）吗？我们是乐至县人民医院хх科。
回家后хх恢复得不错吧？按要求换药了吗/——刀口愈合的怎么样/--血糖（血压）一直都很稳定吗/偏瘫的肢体比出院时有进步了吗/…2、您对我们医生、护士的技术水平、服务态度及疾病的治疗效果都满意吗？☆（谢谢，这都是我们工作应该做到的，不过有了你的信任和认可我们会做的更好）☆（每一位来院的病人带来的是对我们的期待和信任，感谢您的批评，住院期间给您带来的不愉快我们代表医院在这里先向您歉意，工作不到位的地方我们会加倍改进）3、您感觉我们的工作人员对待病人讲话客气么？解释病情或给予帮助时有耐心吗？☆（知情权是病人的权利/这是我们份内的事情，不过有您的鼓励，我们会做得更好）☆（您可能也看到了，我们的医护人员工作确实很辛苦！但忙碌不是态度不好的理由，谢谢您提供的信息，我们会更加有针对性地加强改进）4、来院后门诊挂号/缴费/做（B超/CT/X线）检查及办理入院/结账/撤销这些手续时都顺利吗？☆（这件事情让您产生了不良印象，我们在此表示歉意，有了您提供的信息，我们会不断优化流程，为其他病人提供更优质的服务，谢谢）5、请问您有没有给大夫护士送红包或者有吃请现象呢？☆（医者仁心，我院在医德医风建设中常抓不懈，医护人员都表现出较高的职业素养，谢谢您的信任）☆（请相信这只是个别人的个人行为，医院相关部门会进一步核实，杜绝此类事件的发生）6、对医院的（卫生/陪人/查房）等规章制度您感觉能接受吗？☆（是的，这些制度看起来有些严格，其实一切都是为了给病人治疗提供更好的环境和资源，感谢您的理解）☆（谢谢您的合理化建议，我们会不断优化服务流程和环境，为其他病人提供方便/您感觉我们怎样做才能更符合患者的需要呢？）7、医院每天的一日清单您能看明白吗？有没有因多收/错手而退费的现象呢？☆（给您带来的麻烦我们表示歉意，一日清单保障了收费的公开和透明，我们会在此工作上更加认真细致）☆（每一位来院的患者都带来了对医院的极大信任，我们衷心希望您能明明白白消费，每一分钱在滨医附院无棣医院花得物有所值）8、您觉得生活上，比如打水/买饭/乘电梯/买生活用品等方便吗？☆（那您家老人/孩子平时喜欢吃什么呢？哪些饭菜能更对他的胃口呢？）☆（您觉得我们应该怎样做更合适呢？请您留些宝贵的建议）☆（给您带来的不便我们表示歉意，我们会考虑更可行的措施。
【客服回访制度和流程标准化】___专注品质妇产医院《学习资料
【客服回访制度及流程标准化】---专注品质妇产医院《学习资料》分享客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。
这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。
一、回访的目的：1、加强与客户的感情，以关心问候为目的，了解客户术后康复情况；2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对客户的疾病进行健康知识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚客户；6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；8、客户及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。
四、回访时间：1. 回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。
五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。
2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾客回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。
4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行化妆，以及美容方面的建议。
医院客服中心咨询回访工作标准
客服中心咨询回访工作内容回访应该是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手机短信回访和走访等几种方式一、回访目的对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。
加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。
了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。
二、回访服务对象回访的服务对象包括所有就诊、体检、咨询和未来院的患者，这其中主要是门诊和住院患者，包括：1、电话预约的患者；2、网络预约的患者；3、市场营销来的体检或患者；4、医院周边的体检或患者；5、熟人介绍来的体检或患者；三、回访数据库1、电话咨询登记表；2、网络咨询登记表；3、初诊登记表；4、体检登记表；5、医生门诊日志登记表；6、市场客户登记表；7、义诊咨询活动登记表。
四、回访方式1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好；2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱、MSN等方式回访；3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访；4、医后走访：对于没有电话号码和网络联系方式的，及或需要赠送礼品的采用。
五、回访者为了保证回访的效果和患者的认可，建议住院患者让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。
这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。
从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。
从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。
门诊及其他患者建议由客服中心人员进行回访，每天早上整理医生前一天患者资料，同时与医生沟通前一天回访患者反映的问题，特殊病人由医生或医院指定人员回访。
六、回访服务的时机1、计划生育患者术后一周回访；2、宫颈LEEP手术术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；3、住院手术患者出院后一天、一周、一个月、三个月或半年各回访一次；4、其他治疗患者在治疗结束后一天、一周、一个周各回访一次；5、体检患者有阳性指征的体检结束后一周、一个月各回访一次；6、不孕症患者每月回访一次；7、外科普通门诊手术患者术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；8、其他患者每月安排随机回访。
医院客户服务中心院后电话回访工作制度
医院客户服务中心院后电话回访工作制度一、目的规范各科室工作人员的电话回访服务，确保工作行为的标准化、规范化，体现医院的人性化关怀。
及时、真实掌握患者就医过程中对医疗服务的需求，不断提升患者满意度。
二、适用范围本制度是各科室开展电话回访工作中需遵守的基本制度，要求承担相关工作人员全面掌握并严格遵守。
三、定义通过电话回访的形式，了解患者住院期间的真实感受，及提出的意见建议，不断改进工作中存在的不足，不断规范服务行为，加强医患沟通，提升医疗服务质量。
四、标准规范（一）回访人员必须真实、客观反馈患者满意度信息，如实收集患者的意见建议；（二）出院三天内，对符合条件的病人按照要求随诊或复诊，并开展满意度调查；（三）两周内，科室开展电话回访工作，手术科室患者回访率达到100%，非手术科室保证每科20个有效回访数量，不能电话回访者，采取短信方式调查；（四）回访前要求准确了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、职业、病情转归、疾病诊断等；（五）回访内容包括服务态度、诊疗效果、医患沟通、廉洁行医、院后康复效果等方面的满意度；（六）回访时间：根据不同年龄的人群，不同季节，合理安排回访时间，合理掌握和控制谈话时间，每次回访加记录时间应控制在6分钟内；夏季：上午8：30-11：30，下午：14：30-17：00；春秋冬季：上午9：00-11：30，下午：13：30-16：30；（七）准确把握回访的要素。
回访人员主要承担服务信息、流程的解释回复工作，对现场不能解答的问题，咨询相应专业后于三日内再向病人回复；（八）回访时先调节好自己的情绪，面带微笑、态度诚恳、语言规范、音质清晰、表述流畅，对病人的提问要认真听取，仔细解答，详细记录（注意保存原始记录）；（九）针对不满意的反馈时，要求认真倾听、真实记录，适当给予解释，切忌打断病人谈话进行辩解；对病人因投诉表现得异常激动时，回访人员须保持XX的态度，即使病人在某些方面表述得不正确，也不要进行反驳；对病人反映的问题点，应重复予以信息的确认；（十）对投诉信息应及时反馈相关部门调查、核实、处理，并在七日内给予病人回复；（十一）每月以书面形式反馈各科室回访的总体情况，每月形成回访工作汇报上级，每季度形成工作简报，每半年进行工作的总结分析，查找问题并进行持续改进。
医院术后客服服务流程与回访话术
医院术后客服服务流程与回访话术1、术后顾客回访：重视每一个顾客回访电话，熟悉每项治疗在不同阶段可能出现的恢复问题。
耐心解答顾客疑问。
态度温和，不急不躁。
随时记录顾客特殊恢复情况，及时反馈。
预见可能出现的客诉问题及时登记，并第一时间与主管协商安抚解决方案。
2、外科顾客术后服务：2.1.对顾客手术后第二天，术后一个月，术后三个月，术后六个月（个别需要跟跟踪的）进行电话回访；2.2.留观顾客以及部分术后未离院的临时顾客可寻找合适的时机进行当面关怀及满意度调查，重视每一位顾客的治疗体验。
2.3.对于顾客反馈的手术信息以及满意度建议及时做好登记并统计，每周以报表的形式上交院办。
3、激光科顾客术后服务：3.1.顾客治疗档案下来以后第一时间回访治疗体验以及下次治疗或者复查的时间。
3.2.对于顾客反馈的体验信息以及满意度建议及时做好登记并统计，每周以报表的形式上交院办。
4、（术后首次：您好，*小姐。
我这里是XXX。
现在给您电话方便吗？今天是术后第一天，*医生交待说*手术，术后两天是相对较为肿胀的时间，所以嘱咐我一定给您来个电话，问问您的情况。
再强调一下注意事项……可以再耽误您一会儿时间，做个简单的满意度回访吗。
好的，您之后有任何问题或者疑问都可以联系我们，祝您身体健康，生活愉快！/后期回访：您好，*小姐。
我是脸秀医疗美容客服医生。
现在给您电话方便吗？您的手术术后有近1个月（3个月）的时间了，有些朋友术后3-6个月仍处在一个相对较慢的组织恢复期。
我们也想了解一下您的情况，是否还有什么疑问，或者还有哪些担心，我可以帮到您。
好的，您之后有任何问题或者疑问都可以联系我们，请将您的不满意告诉我们，满意的告诉身边朋友，谢谢，祝您身体健康，生活愉快！）5、客诉处理：对不满意顾客要及时掌握顾客的诉求，第一时间找出问题出在哪个环节，做好疏导安抚工作，有需要的话及时与手术医生或咨询医生沟通顾客情况，拿出处理方案。
并判断顾客投诉级别，对重大投诉能基本控制局面，并立即反馈到客服主管处协商处理方案，尽量不让投诉升级。
医院电话回访话术技巧
医院电话回访话术技巧电话回访技巧是医院营销中重要的一环，尤其对于民营医院而言，它可以提高医院的知名度和美誉度。
以下介绍几种电话回访技巧：一、自信的态度：电话回访人员需要有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，同时避免说一些似是而非、有所怀疑的话，如患者问：“我这种病能治好吗？”应该回答：“如果您在我们医院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。
”二、体谅患者的行为：电话回访人员需要设身处地为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流。
通过医生的回访，可以体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。
四、记录电话的内容：在电话机旁摆放纸和笔，一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等。
电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、与患者保持联系的方式：登门拜访适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
电话联系是最常用也是最有效的方法，适用于所有类型的患者，并能及时反馈患者信息。
书信联系比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，让患者有被关怀的感觉。
提供服务包括上门服务、义诊服务、赠药服务等便民服务。
电话咨询是医院向患者提供的一种重要服务方式。
在电话咨询中，我们需要遵循一些基本要求，如清晰的口齿、良好的应变能力、了解医院情况等。
同时，我们还需要注意一些细节问题，如了解患者情况、掌握专业知识、及时接电话等。
在咨询过程中，我们要注意避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等。
医院咨询电话回访工作规范
医院咨询电话回访工作规范电话回访是目前民营医院提高到院就诊率的一种传统手段，也是促进医院效益的一种方式。
现在很多公司的咨询部都在加大对医院咨询电话回访的培训，有些公司还专门成立了话务组，其目的都是想通过电话回访提高到院就诊率，也可以从中分析患者未来院的原因及对医院服务各方面的评价。
下面，以我培训咨询为题，给大家分享一下医院咨询电话回访工作规范的一些经验。
按照我们公司对患者回访工作的要求，也是为响应国家加强医患沟通号召的新举措，特别针对咨询部对患者的回访工作作了明确分工。
这是体现我们医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。
咨询部的回访工作明确了服务宗旨，结合公司各中心医院的实际情况，咨询部现制定了与患者回访相关的规范：一、回访的目的：加强与患者沟通，了解患者对医院的整体评价，促进部分患者到院消费，增加医院的效益。
二、回访的形式：电话、QQ、手机短信、信函等形式。
三、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，晚上8点左右，节假日不进行回访。
四、回访的礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
五、回访的流程：礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况—推出医院特色—包装专家以及专家号—促使患者预约就诊--感谢--登记回访信息六、回访的内容：集中在了解患者的病情转归、后续治疗、康复锻炼和心理状态等情况，进行日常生活中必要的指导和用药帮助；了解患者对医院的医护人员的医院环境、医疗收费、服务态度、服务质量、技术水平、检查用药及医院管理等方面的满意程度；同时征求患者对医院的建议和改进措施等。
七、回访客服的工作职责要求：1、针对各类回访对象患者进行回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照回访的流程与患者进行沟通，不得对患者提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
对回访人员的话术
对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。
当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。
突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。
切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录复诊回访过程中相关问题解决回访人员：您好！您是XXX吗？患者：是的，我是回访人员：您好，我是XXX医院的，我姓X，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况，也没有及时的到院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打扰您了，还请您见谅。
你现在治疗后的病情怎么样？患者：1效果不错（未打算复诊）回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，既然现在效果很理想，您更应该及时到院复诊，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不彻底而导致复发，这样的话前期的治疗效果就白费了，同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？患者：2有点效果，但是不明显（未打算复诊）回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦，增加治疗难度和治疗时间，这些都是我们不愿意看到的，我们的目的是一致的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢？您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢（在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间）患者：3一点效果都没有（未打算复诊）患者：4没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，未再治疗，未打算复诊）回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到院诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您能到院让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？5没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，并换院治疗，但未康复）这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。
医院电话回访内容
医院电话回访内容篇一：医院咨询科电话回访细则医院咨询部电话回访细则回访目的：通过回访提高进行咨询成功率，提升全院初诊人数回访对象：所有咨询过的感染者回访形式：电话、短信、其他（邮箱、QQ）以电话回访为主回访人员：电话咨询医生一、回访的准备工作：1、咨询电话重要信息收集：A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人内部信息，包括（姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道知晓医院的信息，是否进行咨询过其他医院等等）B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。
C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的时间。
2、病人的分类及评估结果：第二度电话咨询结束后，咨询人员评定对病人进行评估分类，并及时登记，为回访工作奠定良好的基础。
（1）按病人的就诊意愿积极性进行分类：A、有强烈意愿就诊的病人：B、考虑、犹豫的病人：C、近期不准备工作消费的病人D、纯咨询型的病人：（2）按病种进行分类：A、急性病种：B、慢性病种：C、特殊病种：3、预约登记：A、当时预约者，及时安排预约号，并保持与临床医生良好的沟通渠道，病人未及时来院时，应该及进跟进。
B、未及时预约者，电话完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态，如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者从前说现在工作比较忙，则应该设定另外的回访等待时间。
4、特殊患者的情况登记：部分产妇就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时间，对于这种有意向多少就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能错过一次机会。
5、回访资料的整理A、每天六张将第二天需要回访的名单整理成一张表格，并将咨询服务咨询中的重点简单明了描述，如：患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经需要进行**方法治疗等B、患者是否有特别的要求，如，是否能优惠，请示上级部门后在中给予肯定答复C、针对不同病种设定相应的回访内容。
如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选择了其他的医院，可以相应发布一些优惠活动。
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医院客服回访制度及标准话术客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。
这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。
一、回访的目的:1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况;2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度;3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。
4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;5、培育忠诚病人;6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗;7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健;8、病人及家属对医院的意见、建议和需求;9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。
二、回访对象:到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式:电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。
四、回访时间:1、回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:3019:00—20:00 节假日不进行回访。
五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。
2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。
4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例:根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。
(长期进行短信回访)。
6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。
最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
六、回访的工作管理、职责及要求客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”;换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容;耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。
1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。
2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。
3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。
4、按时对各类病人在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
5、回访时一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通，不得对病人提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
6、为病人提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
7、对回访后的内容、数据分析和病人的意见，及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进，每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及时研究整改措施，切实提高服务水平。
8、三次电话不通或病人接电话不方便，则视为不成功回访的病人。
9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如:“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好10、回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执行院长助理。
11、在过节日的时候就暂停回访。
12、总结时间要求:(1)每月1—25日电话回访(2)每月整理25-27日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访，核实回访率1. 每月25日完成电话回访数据统计及总结2. 每月26日将回访资料交执行院长审核。
3. 每月30收集反馈意见，整理最终结果。
九、回访病人注意事项:1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。
语速不过快，语速也不过慢。
2、态度温和，对于病人给予的任何问题进行详细的解答。
3、对于极端的病人表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。
5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。
6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行生活护理方面的一些小建议(如适合的食物，适合的穿着等)7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
8、回访后了解到患者特殊的情况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
9、回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，语言、内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需注意以下事项: 1、电话接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、疾病诊断等。
2、电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。
3、回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。
4、根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导;在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院复诊;对需要定期复诊的病人，给予提示。
5、对病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。
6、通话结束，应对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。
7、对患者投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。
对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室要及时向相关职能科室汇报，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，并制定针对性的整改措施加以落实。
十、各种病人回访语言规范。
1、礼仪要求:礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求:回访起始语:“您好!请问是XXX小姐吗? 对方答是，则说:您好～我是。
客服代表，打扰您了……”以消除病人的不信任感。
谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复～再见～3、门诊患者电话回访语言要求:回访起始语:您好:请问是XXX小姐或先生吗,对方答是，则说:您好～打扰了，我是。
客服代表，打扰您了……”结束语:非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康～再见～ 4、对医院服务满意的病人我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
5、对医院不满意的病人我们回答:很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见～6、应该简单明了地说明此次电话的目的。
让病人明白你为什么给她打电话，也可以最有效地弄清楚病人的态度。
十一、回访工作考核管理:每周对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款50元，每月对电话表现突出的客服人员奖励100元。
【妇科疾病电话回访内容及天数】 1、外阴炎、阴道炎(念珠菌性阴道病、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道病、细菌性阴道病、老年性阴道病)第一次电话回访:治疗后第3天内容:了解是否按时服药，有无药物反应，嘱其平时生活以及饮食的注意事项; 第二次电话回访:治疗后第7天内容:了解用药情况，以及病情好转情况，嘱其注意事项。
第三次电话回访:停药后3天内容:了解治疗后总体恢复情况以及对医院的宝贵建议。
2、宫颈炎(宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈纳囊、宫颈肥大、宫颈管炎) 第一次电话回访: 首诊3--5天内容:了解是否按时用药，有无药物反应，告知用药期间的注意事项。
第二次电话回访:首诊第7天内容:了解是否完成治疗，自觉症状有无好转，嘱其相关注意事项。
第三次电话回访:停药三天内容:了解月经干净否，近期身体情况以及对医院的宝贵建议。
3、盆腔炎第一次电话回访:首诊后3--5天内容:了解腹胀、腹坠、腹痛是否好转以及用药情况;第二次电话回访:首诊后7--12天内容:了解治疗后自觉症状是否改善，鼓励患者增加治疗信心; 第三次电话回访: 接受各种治疗后21天内容:了解症状是否改善、药物及理疗后病情变化，4、非淋感染第一次电话回访:取药后第3天内容:了解服药反应，有无不适;第二次电话回访:取药后第10天内容:是否已按时服完药和服药之后病情恢复情况。
第三次电话回访:停药后5—6天内容:了解患者停药后病情情况，5、尖锐湿疣第一次电话回访:接受治疗后第3天内容:了解治疗后局部反应或药物反应，鼓励患者加强治疗信心; 第二次电话回访:治疗后第10天内容:了解按时服药情况及阴道局部情况，告知注意事项; 第三次电话回访:治疗后第14天内容:了解病情进展情况，嘱其注意事项，建议定期复诊。
6、不孕症第一次电话回访:首诊后第3天内容:了解检查结果，告知出检查报告的时间。
第二次电话回访:制定治疗方案后5天内容:了解近期患者身体情况，鼓励患者加强信心第三次电话回访:根据个体化定具体时间内容:了解患者治疗后的心里及身体情况。
7、不孕症(造影术、通水术后者)第一次电话回访:术后第3天内容:了解检查、治疗后情况，鼓励患者增加治疗信心; 第二次电话回访:根据个体化需要定时间内容:了解患者之前治疗的的心态以及自身恢复情况并告知患者注意事项。
第三次电话回访:根据个体化病情内容:了解患者复查情况，再次告知术后注意事项以及对医院的宝贵建议。
8、宫外孕(未接受手术治疗者，已明确诊断，拒绝即刻住院者——已签字后果自负者)第一次电话回访:首诊后2天内容:了解腹痛、阴道流血情况，告知此病的严重性以及注意事项。
第二次电话回访:首诊后3天内容:同上第三次电话回访: 7天内容:了解住院后情况。
9、宫外孕(术后者——腹腔镜及开腹手术者)第一次电话回访:术后出院第1--3天内容:了解出院后情况，告知饮食方面以及生活方面的注意事项; 第二次电话回访:术后出院2周左右内容:了解患者近期病情恢复情况，再次告知注意事项; 第三次电话回访:术后出院一个月内容:了解月经是否来潮，以及对医院的宝贵建议。
10、早孕(保胎)第一次电话回访:治疗后第1--3天内容:了解治疗后情况(腹痛及出血)，安慰患者情绪，告知注意事项; 第二次电话回访:治疗后第5--7天内容:了解情况有无好转，若症状仍未好转或出血增多，告知长时间出血所造成的危害，适时建议终止妊娠。