第9章旅游消费者心理和及其发展趋势
(旅游市场营销)第9章旅游产品分销渠道策略
分销渠道策略的制定
目标市场分析
对目标市场进行深入分析，了解 其需求、消费习惯和购买力，为 制定分销渠道策略提供依据。
分销渠道选择
根据目标市场的特点，选择合适 的分销渠道，如直销、代理商、 电商平台等。
分销渠道结构
设计合理的分销渠道结构，确保 产品能够覆盖目标市场，提高销 售效率。
旅游市场营销 第9章 旅游产品分销渠道策 略
目录
• 旅游产品分销渠道概述 • 旅游产品分销渠道策略 • 旅游产品分销渠道的管理 • 旅游产品分销渠道的创新 • 旅游产品分销渠道的案例分析
01
旅游产品分销渠道概述
分销渠道的定义与功能
定义
分销渠道是指旅游产品从生产者向消 费者转移的过程中所经过的通道。
分销渠道策略的实施
01
02
03
合作伙伴选择
选择有实力和信誉的合作 方，建立长期稳定的合作 关系。
培训与支持
为合作方提供必要的培训 和技术支持，确保其能够 有效地推广和销售产品。
监控与调整
对分销渠道进行实时监控， 及时发现和解决存在的问 题，根据市场变化调整分 销策略。
分销渠道策略的评估与调整
销售业绩评估
直销与定制化服务
直销团队
建立专业的直销团队，通过电话、邮件等方式与潜在客户进行沟 通，提供定制化的旅游服务。
个性化定制
根据客户需求，提供个性化的旅游产品定制服务，满足不同客户 的需求。
会员制度
建立会员制度，为会员提供专属的优惠和服务，增加客户忠诚度。
05
旅游产品分销渠道的案 例分析
成功的分销渠道案例
功能
分销渠道承担着产品推广、销售、物 流配送、售后服务等多项任务，是连 接生产者和消费者的桥梁。
旅游心理学考试复习重点
第一章旅游心理学概论第一节旅游心理学的基本问题一、旅游心理学的研究对象1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。
2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。
3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。
二、旅游心理学的研究范围包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。
三、旅游心理学的研究目的为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。
四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法1、观察法2、访谈调查法3、问卷调查法（开放和封闭问卷）4、测验法第二节研究旅游心理学的意义1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高2、为旅游企业经营管理提供心里依据。
3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。
4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章旅游心理学的理论基础第一节心理学的基本原理一、旅游消费者的心理过程1、认识过程旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
（1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。
（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。
（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
（4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
（5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接和概括的反应（6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。
2、情感过程和3、意志过程（大体看一下）二、旅游消费者的个性心理1、个性倾向性（的构成）旅游消费者的个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思维倾向。
第九章旅游消费者的心理及其发展趋势
第九章旅游消费者的心理及其发展趋势第九章旅游消费者的心理及其发展趋势（一）教学目标通过本章的学习，使得学生了解旅游活动过程中的消费心理，角色心理以及心理发展趋势。
（二）教学重点1.旅游消费者的性别、能力、年龄、职业心理；2.旅游消费心理发展趋势。
（三）教学难点1.旅游消费过程中的消费者心理；2.旅游消费者的性别、年龄、职业心理。
（四）教学方法涉及本章的重点、难点，由教师重点讲解，结合具体案例分析，讨论，组织学生结合实际理论分析，将理论与实践相结合。
（五）教学内容第一节旅游消费过程中的消费者心理一、群体的含义旅游消费活动的准备和初始阶段由于接受新的经验，在心理上具有紧张感高涨的心态表现。
另一方面，由于消费者从日常生活中脱离出来，在心理上又具有解放感高涨的心态。
一般来说，有经验的消费者或者参加团体的消费者，解放感的心态要比没有经验的或者单身旅游者要高。
而缺乏经验的旅游者或者单身旅游者解放感的心态常常是较弱的。
二、旅游消费活动游览阶段旅游消费者到达旅游目的地，开始对旅游地的景点或者活动项目进行参观，旅游参观时，心情自然激动、兴奋。
随着时间的推移，对旅游地的情况有了一定的了解后，初始阶段的内在紧张感逐渐减弱，表现在性格上逐渐显露，行动上逐渐自由，在游览过程中提出各种各样的问题。
旅游消费者初到异国或者异地的那种拘束，压抑之感，通过服务人员的热情、友好的服务消失。
三、旅游消费活动的结束阶段旅游消费者返回到自己的家乡，常会在一段时间里，回味旅游期间的一些美好的印象。
从旅游消费者在各个阶段的心态，可归结为三点：1.感受新奇从紧张、单调和枯燥的日常生活和工作中摆脱出来，在旅游活动中寻找新奇的项目。
2.享受服务为旅游消费花钱旅游，理所当然享受与在家以及平时有所不同的服务——优质服务。
3.实现愿望外出旅游其内心充满美好的愿望。
出游前表现为憧憬和期待；而且对旅途中方便、舒适、安全，人们在旅游活动中才表现出极大的旅游热情和十分的投入，努力实现这些愿望。
旅游心理学
第三章
旅游者的学习
在旅游活动中，作为消费者的旅 游者要学习些什么才能解决具体的旅 游问题、满足旅游的需要呢?
第一节 学习概述
心理学家们认为，学习是一种经由 练习，使个体在行为上产生较为持久 改变的过程。也就是说，是个体经验 的获得及行为变化的过程 。
一、 旅游学习的概念
什么是学习呢？学习是一种十分 复杂的心理现象。心理学家认为，学 习是一种经由练习或凭借经验而产生 行为的较为持久的变化，是个体经验 的获得及行为变化的过程。
二、旅游环境
人并不是生活在真空之中，人与人之 间和人与环境之间必然要发生各种各 样的联系且相互影响。
三、旅游消费决策
旅游者在作出外出旅游的决定时，必 须作出像到哪里去，什么时候去，去 多久，
选择怎样的线路，乘坐何种交通工具， 住在哪里，在哪里进餐，和谁同行， 花费多少，准备些什么，什么时候回 等旅游决策。
有非穿它不可的直觉吗？
20、你相信一见钟情吗？
记分方法：回答“是”加1分，回答 “否”不给分。
说明：如果你的分数是10～20，你是 个有敏锐直觉的人。如果你的分数是 1～9，虽然有时你的直觉很强，不过 往往不晓得如何有效运用。
复习思考题
1、什么是旅游知觉? 2、影响旅游者的知觉因素有哪些? 3、简述距离知觉和旅游行为的关系？ 4、举例说明什么是第一印象、晕轮效
影响旅游者对旅游交通条件知觉的因素 有下面几点。
（一）安全 （二）速度 （三）舒适程度 （四）服务水平
四、对旅游娱乐服务的知觉
娱乐是旅游行为的六要素之一， 并且贯穿旅游行为的始终，是旅游的 基本目的之一。
娱乐与消遣的功能和作用有直接 的联系，就是为了人们的休息、松弛、 开心和个人发展而进行的活动。旅游
第9章消费者态度的形成与改变
2021/7/30
17
态度的三个组成成分倾向于一致。这意味着 某个成分的变化将导致其他成分的相应变化。
作为营销者要直接地影响消费者的行为通常 很困难。我们不能直接地要消费者购买什么、 使用并向他人推荐我们的产品。但是消费者 会听取推销人员的介绍、会注意我们的广告， 或者会查看我们的包装。
于是我们可以通过提供信息、音乐或者其他 刺激来间接影响他们对产品的认知或情感。
很同意 同意 既非同意也 不同意 很不同意
非不同意
我喜欢健怡可乐的口味
健怡可乐太贵了
咖啡因不利于健康
我喜欢健怡可乐
2021/7/30
21
直接询问 测量行动或行动意向
最近一次我购买的饮料是
。
我通常喝
软饮料。
下一次你买软饮料时，你买健怡可乐的可能性有多大。
肯定会买
可能会买
或许会买
可能不会买
肯定不会买
2021/7/30
知识功能
态度的功能
价值表现功能
效用功能
自我防御功能
2021/7/30
7
知识功能：可以帮助消费者综合有关客体的知识。
这些态度或许是对于客观事物的正确反应，或许是不 但它们往往比“事物”的真相更能决定我们的行为。
某位消费者对于可乐的态度也许是“它们都是一个味 道”。在实际购买中，该消费者就可能选择最便宜的 或者手边就有的品牌。即使他能在口味实验中辨别出 不同口味并喜欢某种口味。
2021/7/30
18
通过测量消费者对整体品牌的喜好或情感， 可以相当准确地预测该消费者对这一品牌的 购买和使用情况。
2021/7/30
19
测量认知成分 （1）
用语意差别表来测量对具体属性的信念
第9章_旅游流
旅游流定义界定
经过分析，我们认为狭义的观点更为 贴切。
首先，从学科属性角度来讲，任何一
门学科的研究对象和内容都有一定的 学科界限和范围。如果内容过于广泛 ，研究就不能抓住事物的核心，并丧 失其学科特性。
其次，其它事物的流动大都是由旅游
者流的运动引起的，随着旅游者流的
运动而运动，其规律高度一致。
文献来源 2012年04月20日10:30 来源：搜狐旅游 作者：中国旅游研究院： 蒋依依 马仪亮 杨劲松
2010年与2011年中国内地受访出境游客出行目的分布
旅游研究院的调查显示，多次出境旅游的游客比例已上升到接近40%。随着 出境经验的不断丰富，中国游客对旅游产品的选择逐渐趋于成熟与理性。去香 港红磡听演唱会，到瑞士阿尔卑斯山滑雪，去肯尼亚追逐动物迁徙，甚至到 韩国美容，各种类型的深度游、主题游，正在成为很多中国游客，特别是年青 一代中国游客的选择。
2011年前十位目的地国家及地区
尽管处于签证、费用、语言环境等多种因素影响，大多数中国游客仍然选择了 中国香港、中国澳门、中国台湾、日本、韩国与东南亚等周边目的地，但中长线 出境旅游作为中国出境旅游的高端市场，表现出较大的增长潜力。2011年，前往 美洲、欧洲、大洋洲与非洲等中长线目的地的游客占据了出国游客总数的三分之 一，其中赴非洲游客的增长接近40%。
旅游流形成的心理学解释的理论基础为 推拉理论,通常用来解释旅游流形成的内在 驱动机制。
推拉 理论
Muzaffer等对“推力”因素和“拉力”因 素赋予了较为明确的含义,即所谓“推力” 因素是指旅游者个体内心深处无形的、内 在的旅游需求;“拉力”因素是指某一特 定旅游目的地和有形的吸引物对旅游者的 吸引使其离开居住地到目的地旅游的作用 力。 应用“推拉”动机模型中的“推力”因素 可以解释人们为什么要出游,“拉力”因素 则经常用于解释人们为什么选择某个旅游 地而非其他旅游地。
2024年旅游心理学
旅游心理学旅游心理学：探索旅游活动背后的心理机制一、引言旅游心理学作为一门研究旅游活动参与者心理行为的学科，旨在深入探讨旅游者在旅游过程中的需求、动机、体验和满意度等方面的问题。
通过对旅游心理学的学习，我们可以更好地理解旅游者的行为规律，为旅游业的发展提供有益的指导。
二、旅游心理学的核心概念1.旅游需求：旅游需求是指旅游者对旅游活动的欲望和期望，它是旅游行为产生的内在动力。
旅游需求受到多种因素的影响，如个人兴趣、文化背景、经济条件等。
2.旅游动机：旅游动机是推动旅游者参与旅游活动的内在心理因素。
根据心理学理论，旅游动机可以分为内在动机和外在动机。
内在动机如寻求冒险、放松身心等，而外在动机如社交需求、地位象征等。
3.旅游体验：旅游体验是指旅游者在旅游过程中的感受和经历。
旅游体验质量的高低直接影响旅游者的满意度，进而影响旅游业的可持续发展。
4.旅游满意度：旅游满意度是指旅游者对旅游活动的整体评价。
满意度高的旅游者更可能成为回头客，为旅游业创造更多价值。
三、旅游心理学的研究方法1.调查法：通过问卷调查、访谈等方式收集旅游者的心理数据，分析旅游者的需求、动机和满意度等。
2.实证研究法：通过对旅游者的行为观察和实验，研究旅游者在不同情境下的心理反应和行为规律。
3.心理测量法：运用心理测量工具，如量表、问卷等，对旅游者的心理特征进行量化分析。
4.案例分析法：通过对特定旅游事件或旅游者的深入剖析，探讨旅游心理现象背后的原因和规律。
四、旅游心理学在实践中的应用1.旅游产品设计与营销：根据旅游者的需求和心理特点，开发具有针对性的旅游产品，制定有效的营销策略。
2.旅游服务质量提升：通过了解旅游者的心理需求，提高旅游服务质量和旅游体验，增加旅游者的满意度。
3.旅游政策制定：政府和企业可以根据旅游心理学的研究成果，制定有利于旅游业发展的政策，促进旅游业的可持续发展。
4.旅游教育与培训：将旅游心理学的知识融入旅游教育和培训中，提高旅游从业人员的专业素养和服务水平。
第9章旅游目的地营销
❖目的地营销战略√
市场细分和目标市场 产品定位和品牌形象 营销目标 营销战略 营销组合
❖目的地营销行动计划
目的地营销是旅游业营销的一个组成部分，因为后者还 包括旅游企业的营销，由于旅游产品的综合性和多样性， 旅游营销更为重视区域的营销，也较为适合公共机构和 区域组织的应用。
1
目的地
地格（Placeality）
认知（Perception）
合作者/竞争者 （Partnership/competition）
地格（Placeality）
认知（Perception）
合作者/竞争者 （Partnership/competition）
品牌战略（Branding Strategies）
1.目的地地格（Placeality）
未被用作旅游 资源的环境
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二、旅游目的地营销的内涵※ ※ ※
❖包括三方面：
▪ 确定目的地能够向市场提供的产品及其总体形象 （product and its overall image）
▪ 确定对该目的地具有出游力的目标市场（target markets）（包括第一市场、第二市场和机会市 场（primary，secondary，and opportunity markets） ）
▪ 行为识别（BI）：在理念识别的指导下进行的动态识别模 式。它应该做到使目的地产品和服务的一切行为（活动） 与目的地理念保持高度一致
❖目的地形象设计
▪ P194目的地形象的维度
功能（物质性、可衡量） 泛征
幻想（真实特征的在内心的 映像）
实征（真实特征，实际功能 特征）
特征
心理（精神性、不易衡量）
受众调查和市场定位是确定目的地总体品牌形象、
旅游消费者的心理及其发展趋势概述
05
结论与展望
对旅游消费者心理及行为研究的结论
01
旅游消费者的心理和行为受到多种因素的影响，包括个人因素 、社会因素、文化因素等。
02
旅游消费者的需求和偏好具有多样性和变化性，需要根据不同
的情况进行深入的研究和分析。
旅游消费者的决策过程受到多种因素的影响，包括感知、态度
03
、动机等，这些因素需要通过实证研究进行深入探讨。
对未来研究的展望
需要进一步深化对旅游消费者心理和行为的研 究，探究其内在机制和影响因素，为旅游市场 营销和产品开发提供更有针对性的建议。
随着科技的发展，如大数据、人工智能等新技 术的应用，将会为旅游消费者心理和行为的研 究提供更多的机会和可能性。
需要加强跨学科的合作和交流，引入更多的学 科知识和研究方法，为旅游消费者心理和行为 的研究提供更广阔的视野和思路。
基于旅游消费者行为的营销策略建议
01
针对旅游消费者搜索行为
优化旅游产品搜索功能，提供准确、全面的旅游信息，方便旅游消费
者进行比较和选择。
02
引导旅游消费者购买行为
通过促销、优惠等活动，刺激旅游消费者购买欲望，提高旅游产品购
买转化率。
03
培养旅游消费者忠诚行为
提供优质的服务和产品，加强客户关系管理，提高旅游消费者满意度
为以后的消费决策提供参考。
旅游消费行为表现
偏好选择
旅游者在选择旅游目的地或产品时，会表 现出个人偏好。
时间安排
旅游者会根据时间安排选择合适的旅游产 品或服务。
预算限制
旅游者在消费时，通常会受到预算的限制 。
消费习惯
旅游者的消费习惯（如住宿、餐饮等）也 会影响其消费行为。
第9章-服务消费行为
发展性。 5.从功能看,旅游消费具有多重性功能。
(二)旅游消费的发展趋势 1.国内旅游将大幅增长,国际旅游将逐步升
者行为造成什么影响？
• 消费者参与有什么特性？对消
费者行为造成什么影响？
28/52
一、服务购买过程
购买之后：过程与重要议题
购买之后
满意度形成
其他购后反应
重要议题
• 服务消费者的满意度形成 有什么特性？
• 其他购后反应又有什么特 性？
29/52
二、购买之前的决策
二、购买之前的决策
购买之前：过程与重要议题
温。 2.旅游消费的层次将迅速升级。 3.个性化、参与性强的旅游将超常发展。 4.特色旅游商品将越来越受到青睐。
二、大力发展我国的旅游消费 (一)当前旅游消费发展中存在的问题 1.旅游基础设施配套落后,环境欠佳。 2.旅游资源开发缺乏理性。 3.旅游消费的内容单一、结构层次偏低。 4.旅游服务质量低下。
4.闲暇消费有利于促进人的全面发展,提高 消费者素质,提高生产力、消费力。
二、发展闲暇消费的途径
(一)坚持用先进文化引导闲暇消费,不断提 高高层次精神文化消费的比重
(二)加快经济发展,改革分配制度,切实提高 大多数人的收入
(三)创造更多的闲暇时间
(四)加强对闲暇消费和闲暇产业的规划、管 理
二、我国信息消费的现状及发展对策 (一)我国信息消费的现状 1.信息消费的总体水平偏低、层次不高。 2.信息消费的发展很不平衡。 3.信息消费市场鱼龙混杂,质量伪劣的信息
第9章 旅游从业人员心理素质要求 《旅游心理学》PPT课件
不同服务工作对性格的要求
3．塑造良好性格特征的途径
二、从业人员的情感 1．情感与情绪的关系 2．情感的体验形式
3．旅游从业人员的情感要求
第一、要有良好的情感倾向性。 第二、要有深厚的情感。 第三、要有稳定而持久的情感。 第四，要有较高的情感效应。
第三节 意志、能力与服务水平
从业人员的意志和毅力
第二节 性格、情感与服务热情
一、从业人员的性格 1．性格的表现形式
性格的表现形式
刚刚毅毅 柔顺柔顺
谨慎谨慎
沉静沉静
淳朴
性格的表现形式
2．从业人员需要具备的性格特征
服务类型 导游服务人员 客房服务人员 餐厅服务人员 材料保管人员
性格要求 乐观外向、负责、自立、当机立断 缄默、负责、自律严谨 热情外向、机智灵活、自信、 严谨、负责、现实、自律、合乎成规、心平气和
观察力
记忆力
想象力
思维力 表达能力
业务熟练 度
服务水平的高低 意志、能力与服务水平之间关系
一、从业人员需要具备的意志 1．自Leabharlann 性 2．果断性 3．自制力 4．坚韧性
二、对从业人员能力的要求 1．敏锐观察力 2．良好记忆力 3．稳定而灵活的注意力 4．较强的交际能力
第九章 旅游从业人员心理素质要求 第一节 仪表、气质与服务表现 第二节 性格、情感与服务热情 第三节 意志、能力与服务水平
第一节 仪表、气质与服务表现
一、从业人员仪表的注意事项 1．体形容貌要给游客以健康、精神的感觉 2．服饰穿着要给顾客以舒适、端庄的感觉 3．行为风度能给顾客以稳重、文雅的感觉
二、对从业人员气质的要求 1．感受性和灵敏性不宜过高 2．忍耐性和情绪兴奋性不能低 3．可塑性要强
旅游消费者的心理及其发展趋势
旅游消费者的心理及其发展趋势引言旅游是一种不仅能够满足人们物质需求，而且能够满足人们精神需求的活动。
随着社会的发展和经济的繁荣，旅游业在全球范围内迅速发展壮大。
旅游的兴起不仅推动了世界各地的经济发展，也给旅游消费者的心理带来了新的挑战和变化。
本文将探讨旅游消费者的心理特点以及他们的发展趋势。
旅游消费者的心理特点1. 探索与冒险心理旅游消费者具备一种探索与冒险的心理特点。
他们愿意尝试新奇的旅游目的地，追求不同的文化体验和冒险的旅程。
这些消费者热衷于探索未知的领域，寻找独特的旅游景点和体验。
2. 社交性与交流心理旅游消费者也具备一种社交性与交流的心理特点。
他们倾向于和他人分享旅游经验和感受。
通过与他人交流，他们可以扩大自己的社交圈子，了解其他人的旅游经历，并从中获得灵感和启发。
3. 舒适与放松心理许多旅游消费者也追求舒适与放松的心理体验。
他们选择豪华的酒店，享受高品质的服务和设施。
对于这些消费者来说，旅游是一种可以释放压力和放松身心的方式，他们希望通过旅游获得身心的平衡和快乐。
4. 独立性与自主心理旅游消费者通常具有独立性和自主决策的心理特点。
他们习惯自己做旅游规划和决策，更加注重自由和个人化的旅游体验。
这些消费者希望有更多的选择权，能够根据自己的喜好和需求来定制旅游行程。
旅游消费者心理发展的趋势1. 科技对旅游消费者心理的影响科技的迅速发展对旅游消费者心理产生了巨大的影响。
随着智能手机和互联网的普及，旅游者可以更方便地搜索和预订旅游产品和服务。
他们可以通过社交媒体分享旅游经验，并从其他旅游者的经验中获取信息和建议。
科技的发展还促进了虚拟旅游的兴起，让消费者在不出门的情况下也能够体验到不同地方的文化和景观。
2. 个性化旅游的兴起现代旅游消费者越来越追求个性化的旅游体验。
他们更愿意根据自己的兴趣和需求来定制旅游行程，而不是选择传统旅游线路。
个性化旅游的兴起推动了旅游业的发展，也促进了旅游景点和服务的多样性和创新。
旅游消费者行为知到章节答案智慧树2023年山东女子学院
旅游消费者行为知到章节测试答案智慧树2023年最新山东女子学院绪论单元测试1.旅游消费者行为个体心理因素影响，包括______。
参考答案:动机;态度;个性;学习2.外部环境因素不会对旅游消费者行为产生影响。
参考答案:错3.旅游消费者与普通消费者最大的差异，是消费过程中出现了空间转移。
参考答案:对4.旅游决策主要是分析旅游后的心理与行为。
参考答案:对5.对旅游消费者行为进行分析，需要从____等方面进行对比。
参考答案:跨年龄;跨文化;跨性别第一章测试1.旅游产品是一个综合概念，它是人们进行旅游活动所需的多种吸引物、设施和服务的组合。
参考答案:对2.单项旅游产品是指旅游企业所经营的设施和服务。
参考答案:对3.一家三口在家附近的五星级酒店吃饭，也可以称其为旅游消费。
参考答案:错4.个案研究法针对性强，对解决特定环境下的具体问题颇有帮助，结论宜于推广。
参考答案:错5.问卷调查法能够同时进行群体调查，快速收集大量资料，但存在被调查者没有理解或不负责任地回答，造成数据失真。
参考答案:对6.旅游者为满足自身的旅游需要而选择旅游产品，并通过与旅游产品互动体验完成_______活动的决策和实践过程。
参考答案:购买和消费7.下列有关消费者行为研究的行为主义范式的说法正确的有_______。
参考答案:其价值在于可以改变或维持消费者行为8.酒店的客房只要有一天闲置，所造成的的损失将永远无法补回，这说明的酒店产品具有________的特点。
参考答案:不可储存性9.______以来, 旅游消费者行为研究已经成为一个新兴、活跃的学术领域。
参考答案:20世纪末期10.旅游消费是指在的整个旅行游览活动中，旅游者为满足其自身发展和享受的需要，而购买的各种__________的总和。
参考答案:物质产品、精神产品和服务第二章测试1.习惯建立理论完全符合斯金纳操作条件学习理论,旅游消费者的购买行为实际上是一种习惯的建立过程。
参考答案:对2.俄国生理学家伊凡·巴甫洛夫（Ivan Pavlov）是最早提出经典性条件反射理论的人。
第9章 近现代旅游文化的变迁
生态旅游是一种高端的求知层次的旅游，旅游者具 有环保意识，旅游对象是保持原生状态的自然人文景 观。旅游对象和旅游者之间是平等关系，通过生态旅 游，旅游者学会理解自然、尊重自然，与自然对话， 与天地融合，环境得以保护，得以可持续发展。 “天底下没有到不了的地方，只有不能到或不想到 的地方!”这是中国当代探险家风度。职业探险家的旅 游体验以余纯顺、刘雨田为典型，科学家的旅游探险 以位梦华、秦大河、赵进平为代表，在记者的探险旅 游中，王海青、强荧是佼佼者。他们超越功利，以自 己强悍而独特的生命感悟和献祭，写下了中国当代旅 游文化最为辉煌壮丽的篇章。
2、旅游介入文化的政治化
1949年12月，厦门国营华侨服务社的成立开启了 中国现代旅游介入文化政治化的端绪。1954年4月15 日，在北京成立的“中国国际旅游总社”（简称国 旅）。 20世纪50年代，景观设计要突出人民的地位，景 观利用要反映新制度的优越。风景区内一座座工人 疗养院拔地而起，王府皇苑纷纷辟为人民的公园， 皇陵、故宫变成了阶级教育的基地。 1964年12月1日，中国旅行游览事业管理局成立， 使旅游介入文化的政治化进程又迈进一步。
（2） 景观开发文化
二战后，新的旅游景观也不断被开发，如农业旅游 景观、名人旅游景观、生态旅游景观等。新的旅游 景观还包括各种新的人造旅游景观，如微缩景观、 仿古景观、主题公园等。 伴随着普通化向个性化的转变，一些主要的海滨 旅游地采取开发新景点、提高接待质量、开发海水 资源潜力、改善通信设施、改善环境质量、采用专 业化手段、提供培训和支持、扩大市场营销活动和 开展研究与调查工作等新的开发策略。
（一）旅游体验文化 1、浪漫的情调：自然观光体验 从 18世纪中叶开始，卢梭（1712-1778） 、歌德 （1749-1832）、海涅（1797-1856）等倡导的酷爱 自然、崇尚自然、回归自然的浪漫主义精神，成为近 代旅游发展的思想基础。浪漫主义情调下的自然观光 体验是多种多样，人、家、自然，成了不朽的主题。
19-消费者行为学-第九章_购后评价
19-消费者行为学-第九章_购后评价第九章旅游消费者的购后评价和行为第一节旅游消费者的满意感第二节旅游消费者的忠诚感第三节旅游消费者的投诉第一节旅游消费者的满意感一、旅游消费者满意的概念二、消费者满意感的构成三、满意与不满意的形成过程四、影响旅游消费者满意程度的因素一、旅游消费者满意的概念消费满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。
消费者满意感是消费者的需要得到满足后的一种心理反应，是消费者对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断(Richard L1>．Oliver 1997)。
消费者满意是指购买者在特定的情形中，对其所付出的是否能够得到足够回报的人知状态。
（Howord霍华德;Sheth谢斯）消费者满意是消费者对所购供应品的期望水平和实际功效相互作用的结果。
（Miller）旅游消费者满意感的概念有些学者认为游客满意感包括两个方面，一是游客对|的地的期望与目的地具体属性之问的协调一致性，二是游客自我印象和目的也形象之问的协调一致性。
如果上述因素能够一致，游客就感到满意。
(Chon&Olsen l991) 有些学者认为游客满意感是游客与环境之间的关系融洽与否的反映。
如果游客所处的旅游环境——客源地、目的地、旅游交通、中介服务企业阳宏观环境符合游客的信念、态度和价值观，旅游环境就能满足游客的期望和需要，令游客满意。
(Kingchan l994)有些学者认为游客满意感是游客对拥挤的感知与其心理容量之间相比较的结果，随游客人数上升，游客满意度下降(Beau— nont l997)。
尽管学者们研究的角度不同，表述方式各异，但从机理上看，旅游消费者满意感与其他服务领域里的消费者满意感一样，都是消费者对消费体验与某一标准进行比较之后产生的心理反应。
二、消费者满意感的构成美国学者福尔克斯(Valerie S．Folkes l988)强调服务结果和归因在消费者满意感中的重要性。
第九章旅游消费者的心理及其发展趋势
）
1.儿童旅游消费者的心理（0-11岁）
（1）从纯生理性消费需要逐渐发展为带有社 会内容的消费需要。如：到什么地方旅游， 乘坐什么样的交通工具，选择什么样的活动 项目等，都影响父母购买决策。
“孔雀开屏”、“麒麟桂鱼”等菜品பைடு நூலகம்大大丰富了菜品
旅游者的求新求知心理2
❖ 参观芜湖铁画，是一大艺术享受，工人们以锤代笔，以铁当 墨，巧制出一幅幅精美的铁画来，来厂参观的日本友人也赞不绝 口：“真了不起，中国的文化太伟大了”。工人师傅手中的锤简 直比画家的笔还要来得自如。 铁画原名铁花，为明末汤鹏所创制。它酷似国画、水墨画， 然而，却是采铁作画，以锤代笔锻制而成。它使炉锤之巧同画理 相通，将绘画与工艺相结合，构成黑白分明、虚实相对、苍劲凝 重、豪放潇洒、有强烈立体感的独特艺术风格，是我国传统工艺 美术的一枝奇葩。改革开放以来，铁画一直销往国外，深受国际 友人青睐。日本朋友亲眼目睹之后，认为这是世界上仅有的产地， 对异国文化求新求知心理，在旅游活动中得到充分的满足。许多 游客观后感慨地说：此次中国旅游真是不虚此行。
2.少年旅游消费者的心理（11-15岁）
（1）有成人感
在消费心理和行为上不愿听从家长的意见 ，认为自己已经长大，要求按照自己的意愿独 自处理问题，独立选择自己所喜欢得旅游产品 。
（2）旅游购买独立倾向性开始确立，消费行为 趋向稳定
少年对旅游产品的消费具备了初步的分析 、判断、概括能力，因而其购买动机趋向稳定 。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第九章旅游消费过程中的旅游者心理和角色心理一、消费过程中的旅游者心理（一）旅游消费活动的准备和初始阶段大量事实表明,旅游消费者在旅游活动的准备和初始阶段,由于从日常生活中暂时脱离出来,在心理上又具有解放感高的心态的E国表现。
这两种表现在旅游准备和初始阶段是很不相同的。
开始,紧张感的心态常常占据优势,但随着旅游消费活动的深入和发展,紧张感的心态会逐渐减弱。
相反,随着旅游消费活动的深入和发展,解放感的心态会由弱逐渐高涨。
由于旅游消费者自身的一些原因,两种心态在不同消费者身上表现程度是不一样的。
一般说来,当一个人选定了要出游某一旅游目的地之后,他的注意力经常是集中和指向于这一旅游活动事项上（紧张感高涨占优势）,显得十分兴奋和激动。
为了使旅游活动能够顺利成行,他会在物质和精神两个方面开始做一些较周全的准备工作（尤其是初游者和单身旅游者）。
诸如以什么方式旅游,花多少钱,和谁一起去,需要搜集什么资料,携带什么行李、药品等,全方位地给以考虑和准备。
同时,还会对将要前去的目的地,及对该p的地的活动项目、接待安排、活动项目是否有趣,那里的气候条件、交通状况等在头脑中进行充分的预想。
一旦办理了旅行登记或订票手续,他会以急迫的心情期盼着登程日期的到来。
由于确定了要旅游,这就意味着旅游消费者将要从家庭和工作岗位的束缚中解脱出来,这种解脱易使消费者产生解放感的心态。
由于消费者的经验和个性的不同,解放感的心态是不相同的。
一般来说,有经验的消费者或参加团体的消费者,解放感的心态要比没有经验的或单身旅游者要高。
而缺乏经验的旅游者或单身旅游者解放感的心态常常是较弱的。
ET旅游前的准备,本身就是对旅游活动的一种理解和享受。
这种理解和事受常常是人们在没有进入实际的旅游消费之前,被旅游部门的宣传和"白日梦"中的幻象所吸引,在眼前呈现出旅游世界（幻觉）一一想象自己已穿越于碧海蓝天,来往于城市和美景之间,饱尝着异域的风情,享受着微笑和舒适,等等。
所有这些,足以便一个人对要去旅游的目的地心驰神往。
旅游消费者一旦开始出游,飞机、火车、轮船、汽车是旅游消费者到达旅游目的地的主要交通工具。
在当今社会,安全、迅速、方便、舒适地到达旅游目的地是旅游消费者对旅游交通的最起码要求。
但由于旅游消费者的兴趣、爱好、性格、个人经济条件、身体状况的不同,以及受旅游目的地的距离及地理环境条件等因素的影响,旅游消费者对交通工具的选择和要求具有很大的差别。
一般说来,乘坐飞机旅行是旅游消费者最得意的事情。
乘坐飞机不仅安全、迅速、舒适,而且对旅游消费者来说还具有地位和荣耀的象征意义。
更重要的是旅游消费者还能体会到腾云驾雾,飘飘如仙之感。
当飞机邀游空中又会使旅游消费者产生如乘小轿车的自得感。
透过舷窗鸟瞰大地的高山、城镇、河流、田野和村庄,又会使旅游消费者产生心旷神怡之感。
由于人不是鸟,凭借飞行器在空中飞行,这对于初次乘飞机旅行的人来说担惊受怕之心也是不可避免的。
乘坐火车、轮船、汽车旅行,同样会对安全问题十分关注,谁都希望能"一路顺风"平安到达旅游目的地。
旅游消费者不同于一般的消费者,对旅游交通的要求十分高,不仅交通设施要舒适、宽敞、快捷、方便,而且服务要热情、周到,卫生条件要好。
如果是较长途的旅行,旅行消费者都希望服务要增加乐趣,活跃气氛,解除烦闷,有机会领略异国民俗和风情等。
飞机降落,火车到站,船到码头,旅游消费者即到了一个陌生的世界。
一般说来,不论旅游消费者的国籍、民族、年龄、职业、性别、地位有什么不同,此时,都会产生举目元亲之感,好奇、兴奋、惊讶、莫可名状等复杂心态。
旅游消费者经历了一段时间的旅行,到达了目的地（或中转地点）,人们站在异国他乡的土地上,进住与自身原有的文化氛围差异较大的们的内l深处,周围的一切是那样的奇特、那样的有趣气那样的富有吸引力,因此,尽快对其获取、享受是其最大的心理愿望。
（二）旅游消费活动的游览阶段有一些旅游消费者把旅途同旅游目的地视为同等重要来看待,但在一般情况下,大多数旅游消费者是把到达旅游目的地作为此次游览观光的开始,故此,我们把旅游消费者到达旅游目的地后所进行的一系列活动作为游览阶段。
旅游消费者到达旅游目的地,开始对旅游地的景点或活动项目进行参观、旅游参与时,心情自然激动、兴奋。
对于那些见所未见、闻所未闻的新鲜、奇特、古老、壮观、引人入胜的自然景观、文物古迹、现代化建筑、娱乐设施、特色的活动项目等都将一览无余。
在此情况下,旅游消费者一般是先睹为快而后再听根由。
对于不考虑旅游者心态的导游解说,旅游消费者常常是十分反感的。
随着时间的推移,旅游消费者对导游员或旅游业服务人员逐渐熟悉,对旅游地的情况有了一定的了解后,初始阶段的内在紧张感逐渐减弱,同时解放感逐渐高涨,表现在性格上逐渐显露,行动上逐渐自由,在游览过程中开始会提出各种各样的问题。
随着游览活动的进一步开展,旅游消费者初到异国或异地的那种拘束、压抑之感,通过旅游导游人员和旅游业服务人员的热情、友好、真挚、诚恳的服务,就会很严得到解除。
在此情况下,一些旅游消费者的记忆力、思考力开始分散或转移,平时健忘的人更容易丢三落四,平时散漫的人更容易迟到,平时活泼的人会变得更加活跃随便,各种各样名目繁多的合理的和不合理的要求和希望,都将随着旅游消费者内心的解放而被提出和表现出来。
不论原来旅游消费者如何对自己进行约束,其个性都将不同程度地显现出来。
旅游消费者在游览过程中,大都对购物怀有极大的兴趣。
旅游消费者在旅游期间购物与平时购物不同,主要是购买旅游纪念品和具有储是旅游快临近结束时,购物的心情更加迫切,常把注意力集中在商店里,话题也多集中在购买什么样的物品上等等。
在游览过程中,大多数旅游消费者还十分重视同别的旅游者和当地人进行友好交往,在交往中获得满足、尊敬、声望和愉悦,尤其是生活在中、低阶层的人对此会倍加关注。
（三）旅游消费活动的结束阶段当旅游消费者快要结束返回原居住地（或离境）时,又会出现与出游初期时（或入境时）类似的迫切感和不安感（心理上的紧张感）,只是在思维的内容和表现形式上不同而已,如思乡心切,担心行李超重、海关检查,访友、遗留问题的处理以及与家人的联系等。
旅游结束,旅游消费者返回到自己的家乡,常会在一段时间里回味着旅游期间一些美好的印象和难忘的情景,并且常以愉快（或不偷快）的心情向亲朋好友讲述自己在旅游期间有趣或难忘的经历,展示纪念品。
一些兴趣更大的人又可能开始筹划下一次的旅游。
总之,从旅游消费者在各阶段的心态看,可归结为感受新奇、享受服务和实现愿望三点：1.感受新奇旅游消费者从紧张、单调和枯燥的日常生活和工作中摆脱出来,利用闲暇时间外出旅游,按照单一性需要理论,旅游消费者参加旅游活动,在旅游活动中寻求"古"、"稀"、"奇"、"新"的旅游活动项目和景点,这本身就是对多样性（新异性刺激）感受的需要。
感受新奇是旅游消费者普遍的心理。
众所周知,萄园旅游资源得天独厚,十分富饶。
我国国土辽阔,历史悠久,山河壮丽,文化灿烂,全国有看不完的秀丽风光,数不尽的名胜古刹;随着我国旅游业的发展,挖掘和整理了无数我国传统的具有特色的旅游活动项目,建造了无数具有现代化水平的旅游宾馆、饭店和旅游活动设施等等。
所有这一些都是旅游消费者最感兴趣的,也是对旅游消费者最具有吸引力的剌激因素。
2.享受服务旅游本来就是为了改变环境,获得享受快乐的一种活动。
因此,作务一优质服务。
纵看史横看现在,斗古4书外人们的就睡活事|大多数旅游消费者不论他原来地位和财力如何,只要他外出旅游,对服务都是十分重视的。
在实际的旅游活动中,我们经常可以看到旅游消费者最关心的是旅游服务人员的服务态度、服务言语、服务行为、服务举止、服务技术是否对消费者尊重,服务是否到位,服务项目是否流,是否能使消费者感受到心情愉悦、身体舒适等。
旅游消费者对这些方面的体验和服务要求,可以说是所有的旅游消费者的共同一致的心愿。
3.实现愿望.旅游消费者外出旅游仿佛从束缚中解放出来,其内心都充满着美好的愿望。
这些愿望不仅在出游前表现为憧憬和期待F而且对旅途中的方便、舒适、安全和游览中的惬意、愉悦及个人价值的自我实现等充满着极大的信心。
正是在期望和信心的驱使之下,人们在旅游活动中才表现出极大的旅游热情和十分的投入,努力实现这些愿望。
二、旅游消费过程中消费者的角色心理（一）旅游消费者的性别心理.人的心理本质是社存在的反映。
从旅游消费者的性别心理来看,两性的区分不仅是自然长期进化的结果,而且更重要的是社会分工所造成的。
由于社会的分工,男女在生活空间、与社会的联系和交往以及所接受的教育及千百年所形成的总理定势等因素的影响下,使得男女性别角色心理存在差异。
1.男性旅游消费者的心理（1）独立。
在旅游活动中遇到问题时,喜欢独立思考,自作主张,在旅游团里尤其不喜欢受女领队的领导。
..（2）粗矿豁达。
在旅游活动中往往考虑问题不周,观察问题不细。
在一些小事上不计较,不愉快的事情往往很快被遗忘。
为人处事比较通情达理。
（3）坚定刚强。
在旅游活动中敢于迎困难而上,遇挫折不气馁,具有较强的自我控制能力。
（4）务实。
在旅游活动中考虑问题比较实际,不易受情绪的感染。
（5）好表现。
在旅游活动中遇事爱出风头,往往在导游员解说之前抢先发表自己的意见,更喜欢在女性面前表现自己等。
,.2.女性旅游消费者的心理..在旅游消费活动中,女性消费者一般有如下几方面的表现：（1）胆怯。
在旅游消费活动中,女性消费者办事比较谨慎;缺乏自信,对旅游团所规定的纪律及游览场所的一些规定都能够自觉遵守。
（2）狭窄。
女性心胸相对狭窄,气量较小,在旅游活动中与人处事常受不得委屈和讽刺,并且对旅游产品的实际意义和具体利益表现出强烈的要求。
（3）固执。
女性消费者有较强的自我意识和自尊心,对外界事物反应敏感。
她们常以选择的眼光和消费的内容及消费的标准来评价自己和别人。
相信自己所消费的产品是最有价值的。
对别人的否定意见很不以为然。
对自己已确定的看法很难改变。
对一些问题的看法一旦形成,往往不易改变,对他人的劝说易引起反感。
..（4）心细。
女性的加活动中常常联想丰富,办事细致,善于观察,考虑问题比较周详,处事比较严密。
（5）感情丰富。
女性的感情丰富并容易受感染。
在旅游消费中,由于旅游产品品位、特色、环境气氛易使女性消费者产生消费欲望。
如果当她考虑到这种消费对其子女有重要意义时,感情色彩将更加强烈。
在旅游过程中,导游人员富有表现的解说,就能激起她强烈的爱僧,即使因是美丽的自然风光也易使她动容。
（6）主意变化快。
女性主意多变,在众多旅游选择上很难做出决断往往是朝令夕改,改后又常常后悔。