客户服务与管理-课件范文复习进程
【精品课件教案PPT】 客户服务与管理76页PPT
•
6、黄金时代是在我们的前面,而不在 我们的 后你可以很有个性,但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法,不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧,便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为,请 记住, 除了在 脑海中 ,恐惧 无处藏 身。-- 戴尔. 卡耐基 。
谢谢!
61、奢侈是舒适的,否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学,如日出之阳;壮而好学 ,如日 中之光 ;志而 好学, 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也,匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里,与其说好 的教师 是幸福 ,不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战,就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
客户服务与关系管理培训ppt课件
及时响应
快速响应客户的咨询、投诉等,确保客户问 题得到及时解决。
客户服务的流程与标准
01
02
03
服务流程规范
制定清晰的服务流程,确 保客户在不同环节都能得 到专业、高效的服务。
服务标准制定
根据行业标准和公司实际 情况,制定合理的服务标 准,提高服务质量。
服务质量监控
定期对服务过程进行质量 检查,确保服务水平符合 标准。
跟踪回访
对处理结果进行跟踪回访,确保客 户满意。
03
关系管理的关键策略
客户细分与个性化服务
客户细分
根据客户的需求、行为和偏好,将客 户划分为不同的群体,以便更好地满 足他们的需求。
个性化服务
根据客户的独特需求和偏好,提供定 制化的产品或服务,以提高客户满意 度和忠诚度。
客户忠诚度计划与实施
客户忠诚度计划
客户服务与关系管理培训 ppt课件
汇报人:可编辑 2023-12-27
目录
CONTENTS
• 客户服务与关系管理概述 • 客户服务的核心要素 • 关系管理的关键策略 • 客户服务与关系管理的实践应用 • 培训总结与行动计划
01
客户服务与关系管理概述
客户服务与关系管理的定义
客户服务
为客户提供产品或服务的过程, 包括售前、售中和售后服务,旨 在满足客户需求并提高客户满意 度。
通过提供优惠、积分、会员权益等方式,激励客户持续购买和重复购买,提高 客户忠诚度。
实施忠诚度计划
确保客户忠诚度计划的顺利实施,包括制定计划细节、宣传推广、执行监控等 环节。
客户互动渠道的管理
渠道整合
将多个互动渠道(如电话、邮件、社交媒体、在线客服等) 进行整合,为客户提供一致的服务体验。
客户服务与管理-课件范文
【本课程的主要内容】第一章认识客户服务第二章客户服务技巧第三章客户服务中的沟通技巧第四章客户服务管理第五章处理客户服务与管理的压力第四章客户服务管理【主要内容】系管理客户分层管理第一节客户满意管理客户忠诚管理客户关客户满意管理一、客户满意的内涵(一)客户满意的含义客户满意的含义:所谓客户满意,就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
当绩效不及期望,客户会不满意当绩效与期望相称,客户会表现出满意当绩效超过期望,客户会高度满意或非常满意客户满意的特殊含义(1)客户满意状态是个体的一种心理体验。
(2)当个体满意与总体满意发生冲突时,个体满意服从于总体满意。
(3)有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。
(4)客户满意是相对的,没有绝对的满意。
(5)客户满意有鲜明的个体差异。
应因人而异,提供有差异的满意服务。
BS――企业行为满意客户满意的层次:MS――企业理念满意横向层面VS――企业视觉满意物质满意层精神满意层纵向层面社会满意层案例分析海尔的经营理念叫做“真情到永远”,在这种经营理念的指导下,海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。
举例来说,客户提出这样的问题:“这里气候潮湿,有没有可以强劲除湿的空调?”“登高擦拭不便,有没有可以升降的空调?”“气候炎热,有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调?”对于这些问题,海尔的回答一律是:“有!我们很快为您设计制造!”“行!也可以自己设计,我们帮助您生产。
”? 还有一个例子,<a name=baidusnap0></a>夏天</B>市场上的洗衣机销售成为淡季。
这是为什么呢?经过市场调研发现,不是夏天</B>人们不洗衣服,而是因为衣服都比较短、薄、少,而且更换频繁。
假如使用普通型的洗衣机去洗夏天</B>的衣服,费水、费电,成本加大。
《客户服务管理》PPT课件
• 参考答案: 1.以上关键词相关内容。 2.考虑到内部客户、外部客户。 3.考虑到服务的系统性。
18
八、课后习题讲解
19
第二章 客户服务理念
一、什么是客户 • 广义上,在工作领域任何依赖你的人都可
能是你的客户。 • 狭义上,那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
20
二、客户的分类 • 按客户所处的位置:内部、外部,请看习
7
(二)客户服务对企业的重要性 • 对企业生存的重要性:取得客户服务的机
会,才能进行周转。 • 对企业发展的重要性:客户服务是企业利
润之源,再发展之源。
8
六、客户服务的提供者、载体、目标及接受 者
(一)提供者:企业。 • 客户服务行为实施者:员工。 • 员工管理═内部客户管理:归口管理、代理
管理、员工关系管理(消除压力、化解矛 盾)、员工价值管理 • 只有满意的员工,才有满意的客户。
• 产品服务的划分: (1)按内容:产品知识服务、产品使用服务、交易
手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识 服务等。 (2)从费用角度:有偿、无偿、部分有偿部分无偿 。 (3)按阶段划分:售前、售中、售后、延续服务。 讨论:作用。
12
(三)客户服务的目标 • 是在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客
23
四、客户满意经营战略(CS战略) • 客户满意是一种心理活动,是需求被满足
后的愉悦感。 • 客户满意是客户服务达到了客户的“期望
值”;客户服务超越了客户的“期望值” 就可能培养忠诚客户。 • 争取客户满意甚至得到忠诚客户,是企业 竞争的需要。 • 举例:幼儿园。
24
1.满足客户的现实需求 2.开发客户的潜在需求 3.适应客户需求的变化 4.100-1=0的等式原则 5.让客户感觉到宾至如归 举例:广州花园酒店的VIP服务。
客户服务与运营管理PPT课件
3、顾客满意度管理是一个系统和过程
图:服务—赢利链
二、 顾客满意研究
1、顾客更换供应商的原因Байду номын сангаас
• 1%由于买方人员亡故 • 3%营业地点变更 • 5%顾及其他朋友的关系 • 9%竞争者竞争客户 • 14%客户对服务不满意 • 68%一线服务人员态度冷漠
– 越来越多的顾客已经表示对24小时的热 线电话供货感兴趣,而行业里无人提供 这种业务。
以顾客为中心的公司
• 反应
–我们将在达到和满足高质量细分市场 方面集中更多的力量。
–我们的计划是打算购买更好的元件, 改进质量控制系统和把我们广告的主 题转向强调质量。
–我们将避免削价和妥协,因为我们不 需要以这种方式购买东西的客户。
目录
第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户? 第三讲 如何服务客户? 第四讲 如何留住客户:客户满意度管理
第一讲 如何理解客户服务 与运营管理
一、客户服务与运营管理的内涵
1、含义
企业以客户为中心,树立相应的思 想理念、构筑管理制度和方法,以便获 取客户、留住客户,进而深度挖掘客户 价值,形成竞争优势,从而达到降低成 本、提高效率、实现可持续稳定发展, 获取更大价值的目的的过程。
2、特点 • 客户导向 • 持续性 • 积累性 • 全局性(整体性) • 全员性
二、竞争导向和客户导向的区别
以竞争者为中心的公司:一家其 行动基本上由竞争者的行动与反应所 支配的公司。公司花大量的时间在各 个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其 市场份额。
《客户服务管理2》课件
客户服务的实践
基本要素
客户服务的核心要素和技巧
流程与案例
客户服务流程的简介和实际 案例分析
评估与反馈
如何评估客户服务的质量, 并获取客户反馈
客户服务的管理
1
内涵与特点
客户服务管理的核心内容和特点
团队建设
2
如何建立高效的客户服务团队
3
KPI与绩效考核
客户服务管理的关键绩效指标和考核方法
客户服务创新
重要性
客户服务创新对企业的价值与竞 争ห้องสมุดไป่ตู้势
客户体验
如何提供卓越的客户体验和关系 管理
以客户为中心
构建以客户为中心的客户服务模 式
结论和展望
1 影响与局限性
客户服务管理对企业的影响及限制因素
2 未来发展趋势
客户服务管理领域的未来发展方向
3 总结与建议
重点总结并提供实用的客户服务管理建议
《客户服务管理2》PPT课 件
客户服务管理2课程是关于客户服务实践和管理的重要内容。本课程将介绍客 户服务的基本要素、流程和评估方法,以及客户服务管理的内涵、团队建设 和绩效考核。我们还将探讨客户服务创新、客户体验和以客户为中心的服务 模式,最后总结未来客户服务管理的发展趋势。
概述
本课程的重点:客户服务之实践和管理 客户服务管理的定义及目的
客户服务管理培训PPT课件
客户服务问题案例通常涉及客户投诉和不满的情境,培训者需要学习如何倾听客户诉求、理解客户情绪、快速响应并解决问题。此外,还需要了解如何预防类似问题的再次发生,提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
通过比较不同行业的客户服务管理实践,学习借鉴优秀的客户服务理念和方法。
总结词
不同行业在客户服务管理方面存在差异,但也有许多共通之处。通过比较不同行业的客户服务管理实践,培训者可以了解不同行业的服务标准和特点,学习借鉴其他行业的优秀客户服务理念和方法,提升自己的服务水平。
了解自己的情绪变化,识别自己的情绪状态,以便更好地应对客户需求。
情绪调节
压力管理
积极心态
在面对客户的抱怨、不满或冲突时,能够调节自己的情绪,保持冷静和理性。
在高压的工作环境下,能够有效地管理压力,保持良好的心态和工作状态。
保持积极的心态,以乐观的态度面对工作中的挑战和变化。
03
CHAPTER
客户满意度与忠诚度管理
建立客户关系管理系统
1
2
为客户提供多种反馈方式,如在线表单、电话、邮件等,方便客户随时提出意见和建议。
建立有效的反馈渠道
对客户的反馈和建议进行分类整理,针对不同问题制定相应的处理方案,并及时回应客户,确保问题得到妥善解决。
及时响应和处理
将客户反馈和建议作为改进的依据,不断优化产品或服务,提高客户满意度和忠诚度。
培训与指导
制定并实施持续改进计划,针对服务质量问题制定改进措施和时间表。
持续改进计划
建立有效的监控机制,定期检查改进措施的执行情况,收集员工和客户的反馈,确保改进措施的有效性。
监控与反馈
设立激励制度,对在服务质量改进中表现优秀的员工给予奖励和表彰,激发员工的积极性和参与度。
《客户服务与管理》PPT 第一章 客户服务基本认知职业活动教学设计
KFD010101客户期望值的变化
客户服务工作面临挑战
KFA010102案例:行业规范的变化
KFA010103案例:产品科技含量的提升
KFA010104案例:手机业界客户不合理的需求
KFA010105案例:客户需求的波动
网络信息技术的挑战
KFT010202客户评论
KFT010203客户隐私
网络客户服务的内容
KFD010301网络客户服务模式
KFT010301销售前的网络客户服务
KFT010302销售中的网络客户服务
KFT010303销售中的网络客户服务
KFT010304销售后的网络客户服务
KFT010305销售后的网络客户服务
KFT010306销售后的网络客户服务
KFA010301案例:美国波音公司网络客户服务内容
KFT010204客户订制
KFT010205传统的客户沟通渠道
KFT010206传统的客户沟通渠道
客户服务产业的发展趋势
KFD010201现代化的客户沟通渠道
KFT010201现代化的客户沟通渠道
KFT010207电子邮件
KFT010208论坛
KFT010209微博
KFA010201案例:客户服务外包
KFT010209微博
所有图片播放完毕,组织学生分组讨论,每个小组主题不同,主要讨论该主题的关键词。
教师在学生进行分享的同时,注意记录分享的内容,可以选派绘画基础比较好的学生现场在白板上进行知识联系图的绘制,最后由教师补充完善所有应该学习的知识点。
KFD010201现代化的客户沟通渠道
KFA010201案例:客户服务外包
KFD010301网络客户服务模式
《客户服务与》PPT课件_OK
•
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现
自己的看法高人一等”的客户意见,若是您认真
地处理,不但费时,尚有旁生支节的可能,因此,
您只要让客户满足了表达的欲望,就可采用忽视 法,迅速地引开话题。
2021/9/3
23
忽视法常使用的方法如: 微笑点头,表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”! “嗯!真是高见!”
2021/9/3
14
(二)处理客户异议的基本要领
1、尊重客户异议
2、分析客户异议
3、认真做好处理准备
4、合理选择处理时机
2021/9/3
15
三、客户异议的化解方法
(一)处理异议的技巧 1)耐心聆听
• 2)要理解异议,理解客户 • 3)要灵活机智地适用各种技术,对客户提出的异
议作出合情合理的解释,以便消除客户心中的疑 团 • 4)及时提出解决问题的方案,给客户指明解决问 题的方法 • 5)要适时尝试成交
按投诉的原因划分
(1)产品质量投诉 (2)服务投诉
(3)价格投诉 (4)诚信投诉
按投诉的行为划分
(1)消极抱怨型投诉 (3)愤怒发泄型投诉 (2)负面宣传型投诉 (4)极端激进型投诉
2021/9/3
47
了解客户的投诉类型(2)
按投诉的目的划分
(1)建议性投诉:这种投诉很可能是伴随对商家的赞誉而发生 的,即“尽管这样也不错,但那样会更好”。 (2)批评性投诉。 (3)控告性投诉。
• 客 户:“我希望您能提供更多的颜色让客户 选择。”
客服人员:“报告××经理,我们已选择了五种最 被客户接受的颜色了,难道您希望有更多的颜色 的产品,增加您库存的负担吗?”
•
2021/9/3
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
【本课程的主要内容】第一章认识客户服务第二章客户服务技巧第三章客户服务中的沟通技巧第四章客户服务管理第五章处理客户服务与管理的压力第四章客户服务管理【主要内容】客户满意管理客户忠诚管理客户关系管理客户分层管理第一节客户满意管理一、客户满意的内涵(一)客户满意的含义客户满意的含义:所谓客户满意,就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
当绩效不及期望,客户会不满意当绩效与期望相称,客户会表现出满意当绩效超过期望,客户会高度满意或非常满意客户满意的特殊含义(1)客户满意状态是个体的一种心理体验。
(2)当个体满意与总体满意发生冲突时,个体满意服从于总体满意。
(3)有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。
(4)客户满意是相对的,没有绝对的满意。
(5)客户满意有鲜明的个体差异。
应因人而异,提供有差异的满意服务。
客户满意的层次: MS――企业理念满意 BS――企业行为满意横向层面 VS――企业视觉满意物质满意层精神满意层纵向层面社会满意层案例分析海尔的经营理念叫做“真情到永远”,在这种经营理念的指导下,海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。
举例来说,客户提出这样的问题:“这里气候潮湿,有没有可以强劲除湿的空调?”“登高擦拭不便,有没有可以升降的空调?”“气候炎热,有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调?”对于这些问题,海尔的回答一律是:“有!我们很快为您设计制造!”“行!也可以自己设计,我们帮助您生产。
”? 还有一个例子,<a name=baidusnap0></a>夏天</B>市场上的洗衣机销售成为淡季。
这是为什么呢?经过市场调研发现,不是夏天</B>人们不洗衣服,而是因为衣服都比较短、薄、少,而且更换频繁。
假如使用普通型的洗衣机去洗夏天</B>的衣服,费水、费电,成本加大。
所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤,或者不使用洗衣机。
经过调研以后,海尔研发出一种新产品,小小神童洗衣机。
采用水位三档调节, 1.5公斤型的,一件衬衫也照洗,小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。
这种产品1996年上市之后,开发了12代,5年销量超过200万台。
因此,产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑,以服务导向来思考产品的设计。
另外,在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。
海尔技术人员去查看以后,发现海尔的洗衣机品质没问题,是四川的消费者使用不当:他们没有衣服洗的时候,用洗衣机来洗土豆。
这种情形一般的商家会说,我们没有错,是你们使用不当,所以我们不会赔偿。
但是海尔不是这样,他们开始研发设计,如何开发新型的洗衣机,既能够洗土豆,又能洗衣服。
另外,在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。
海尔技术人员去查看以后,发现海尔的洗衣机品质没问题,是四川的消费者使用不当:他们没有衣服洗的时候,用洗衣机来洗土豆。
这种情形一般的商家会说,我们没有错,是你们使用不当,所以我们不会赔偿。
但是海尔不是这样,他们开始研发设计,如何开发新型的洗衣机,既能够洗土豆,又能洗衣服。
问题请从客户满意层次(横向或纵向)说明海尔是如何做到客户满意的。
(二)客户满意度的影响因素客户满意度的含义:客户满意度是客户满意程度的简称,是指客户对产品或服务的满意程度的心理感受。
客户满意度=理想产品―实际产品客户满意度理论认为,客户满意度是企业生存与发展的决定因素。
客户满意度的影响要素客户满意度的原因要素客户对产品或服务的期望产品或服务的实际表现客户对产品或品牌的情感客户对公平的判断客户满意度的结果要素正式抱怨负面口碑重复购买“客户满意度指数模型”该模型主要由6种变量组成【案例分析】某饭店是一家接待商务客人的饭店,最近一些老客户反映,饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大,茶叶缸的盖子盖不住。
客房部经理在查房时也发现了这个问题,并通报了采购部经理。
但是过了三个月,这个问题仍没有解决。
饭店经理知道了这件事,他找来客房部经理和采购部经理了解情况。
客房部经理说:“这件事我已经告诉采购部经理了。
”采购部经理说:“这件事我已经告诉供货商了。
”问题:该案例反映的是什么问题?二、客户不满产生的原因组织内部的问题产品或服务的有效性问题产品质量或服务质量问题个别雇员的问题组织的系统或程序问题【情景演练与分析】拨打热线客户为A客户服务人员为BB:喂!你好。
A:你好,我是××的一个用户……B:我知道,请讲! A:是这样,我的手机这两天一接电话就断线……B:那你是不是在地下室,所以收不好呀。
A:不是,我在大街上都断线,好多次了……B:那是不是你的手机有问题呀?我们不可能出现这种问题! A:我的手机才买了三个月,不可能出问题呀。
B:那可不一定,有的杂牌机刚买几天就不行了。
A:我的手机是爱立信的,不可能有质量问题……B:那你在哪买的,就去哪看看吧,肯定是手机的问题! A:不可能!如果是手机有问题,那我用×××的卡怎么就不断线呀?B:是吗?那我就不清楚了。
A:那我的问题怎么办呀,我的手机天天断线,你给我交费呀!B:你这叫什么话呀,凭什么我交费呀,你有问题,在哪买的你就去修呗! A:你这叫什么服务态度呀,我要投诉你!……B:挂断……问:该案例反映了哪些问题?客户服务人员犯了哪些错误? 04年5月份,房子装修完工,正遇上某空调厂家在搞促销,于是,王丽一口气买了3台,特别是,厂家推出了服务金卡,由原来的整机保修3年延长为5年。
但在领金卡的过程中,王丽遇到了一系列事件中的第一个不愉快。
本来3台空调会给3张金卡,一机一卡,但促销员解释当时金卡数量有限,所以只能给1张,但1张于3张的效果一样,为此,王丽曾至少3次到商场索取金卡,每次答复都是这样,没有卡。
万般无奈,既然1张和3张一样,王丽也就不再坚持,要求促销员在购机单据上注明“欠金卡两张”,购机告一段落,但这也埋下了更多不愉快的伏笔。
06年7月份,客厅的柜机罢工了,控制器坏了,要免费修,按厂家规定必须用金卡,金卡就跟这台机器绑定了。
厂家维修人员也提醒王丽1张金卡只能绑定一台机器。
到了08年6月份,主卧空调不制冷,室外风机一旦停下,不能自动重启。
于是,再次打电话,报上自己的姓名、电话、地址、购机日期、型号、故障…很快,维修人员回了电话,确认故障。
接着维修工上门,检测完后,认为是室温传感器坏了,换传感器、加氟。
但紧接着,王丽的第二个不愉快来了。
由于过了3年,不能免费;拿出金卡,无效,因为已经与客厅的柜机绑定了;拿出标着“欠金卡两张”的购机凭证、无效,维修员无权决定免费;于是王丽拨通客服主管电话,不行,只认金卡,没金卡,说什么都白搭。
王丽只好交了200多块的维修费。
08年7月11日,主卧空调再次罢工,现象依旧,室外机不能自动重启。
依旧是重复个人信息、故障现象,维修工确认上门时间后,第二天,空调奇迹般的又好用了,取消上门服务。
没过几天,又一个酷热的夜晚,主卧空调再次罢工(这台故障频出的机器是当时促销活动的主力降价机型)。
思量再三,王丽还是拿起了报修电话,把故障详细说了一遍,客服人员的态度倒还好,没有嫌三番两次的报修,维修工也很快上门,进门简单看了看,直截了当控制器坏了,要换控制器。
商量好了价钱,同意把前一个月换传感器的钱扣除掉,维修工转身收拾东西要走,王丽赶忙拦住:“您倒是给我换啊。
”“我得回去申请部件,申请下来了给您电话。
”“大约多长时间?”“两周吧。
”到了08年8月末,离上次维修过去快2月了,王丽接到了该厂家的客服电话,王丽以为是备件来,结果是客户回访,问上次维修怎么样,后来又有什么问题没有。
王丽把过程重述了一遍,并表示要投诉。
客服员赶忙说好话,并表示可以再派人来看一下是什么故障。
问题:该案例反映了哪些问题?组织外部的问题(来自客户本身)竞争对手给客户心里带来的不平衡客户自身的情绪客户对产品和服务缺乏了解而引起的三、处理客户不满的基本步骤【案例分析】某机器配件公司的区域销售经理郝经理,在出差途中接到客户电话,说新进一批配件产品有质量问题,刚换配件的机器还不到24小时就因配件问题造成停机,再换上新配件还是如此,要求全部退货,并赔偿所造成的损失,等等。
郝经理接到投诉立即将情况电告公司,并急忙赶往客户处,经过查看有可能是配件问题,也可能是客户进的其他配件有质量问题。
由于缺乏相应检验设备和检验手段,很难断定是自己产品的质量问题。
郝经理没有因此跟客户方争执责任,而是表示尽量帮助,要求公司给予一定的补偿支持。
郝经理立即赶回公司,与公司有关部门及主管商量解决方案,第二天一早同技术服务人员又赶到客户处。
一见面没有急于抛出解决方案,而是表示:自己往返上百千米找到主管,但主管依先例,不肯给予损失补偿,没办法,又连夜赶到总经理家,经多次请求,总经理终于答应给予一些补偿,将原配件调回,免费送一套配件,并派技术人员给予现场支持。
客户不是很赞成该处理方案,但看到郝经理疲惫的神态,有感其短时间内两次到厂的辛苦,而且还带技术人员前来,觉得郝经理已经尽了最大努力,也帮了很大忙,不忍心继续再难为郝经理。
于是,棘手的投诉赔偿案在和气中得以顺利解决。
问题思考: 1、郝经理是如何处理客户不满的? 2、郝经理为什么要强调自己找过总经理呢? 3、为什么客户不是很赞成该处理方案而又勉强接受呢? 4 、处理客户不满的基本步骤主要会有哪些? 处理客户不满的基本步骤微笑与致歉倾听与观察询问与核实关注与理解解释与处理致谢与结束跟踪与回访解释与处理提出解决方案 (不同类型客户问题的处理)与客户共同检查解决方案的实施状况提供可替代的服务不同类型客户问题的处理 A、处理产品质量差带来的(1)向客户真心实意地道歉。
(2)立即退款或更换新的产品。
(3)如果客户由于购买该产品而受到了精神上或物质上的损失,那么,公司应该适当地予以赔偿或安慰。
B、处理服务人员待客不当招致的(1)督促服务人员改进服务。
(2)应仔细听完客户的陈述,然后向客户保证今后一定要加强对服务人员的教育,不让类似的情况发生。
(3)应与引起客户不满的服务人员一起,向客户赔礼道歉。
C 、处理产品使用不当产生的(1)诚恳地道歉。
(2)以新品换旧品作为对客户的补偿。
(3)如果以新品换旧品仍然不能换回客户所蒙受的损失,则应该采取一定的措施予以适当的补偿。
D、处理因客户误会而产生的巧妙暗示, 说明规定, 告诉先例, 症状分析, 暗示明白. 处理客户不满的“三换”与“三忌”在技巧上要坚持“三换”原则找其他人员来处理改变场所改变时间处理客户抱怨的“三忌”推卸责任态度生硬拖延时间【案例分析】某IT智能系统产品企业为了更好地服务客户,以及出于考核和管理服务成效的需要,采取人员分片包干定点服务的方式。