酒店前厅与客房服务概述
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酒店前厅与客房服务
学习项目一——预定业务
08机电1班
Electrical and Mechanical
My class one
专业：酒店管理 组别：专科组 系别：财经系 主讲：钟艳婷
目录
实训任务 知识要点 课程内容——预定业务
目录
项目任务一
实训任务
总体概况
实训任务 知识要点 课程内容——预定业务
当面交流，询问沟通方便，有情感 交流 多为亲朋好友为他人预订，信息准 确性较低 大多需要多次询问核实 条文明确，书写清楚 有根有据，收相关的法律条文保护 双方利益有保障
项目任务三
预定业务
电话预定的受理流程
问候客人
明确订房要求
查看房态
符合要求
不符合要求
报房价，征求意见
建议更改
记录、复述
表示遗憾，希望下次能为客人服务
整理留存订单，并输入 电脑
互联网预定页面
项目任务三
预定业务
2、间接渠道
旅行社订房
航空公司订 房
连锁饭店订 房
项目任务三
预定业务
会议机构订 房
政府机关事 业单位订房
与饭店签订 合同的单位
项目任务二
知识要点 项目任务三
预定业务
建议总结 Proposals
项目任务三
预定业务
三、预定的确认
（一）确认操作原则
致谢告别
整理留存订单，并输入电脑
项目任务三
预定业务
1）预期抵店时间 2）所需的客房类型 3）所需客房数量 4）逗留天数
Guest
No. of
Name
Rooms
宾客姓名 房间数
Room
No. of
Rate
Type
guests客人 房价
房间类型 数
订单模板
Company Name 公司名称
Original Arrival Date 预订到店日期
Original Departure Date原
预订离店日期
New Arrival Date 新到店日期
New Departure Date新离店日
期
Arrival Flight到店航班
Departure Flight 离店航班
Billings □ALLC
POA自付 □ ROOM ONLY只付房费
□RMABF
项目任务二
知识要点 项目任务三
预定业务
建议总结 Proposals
二、预定的渠道
• 客人不经过中介人而直接与饭 直接渠道 店预定处联系，办理订房手续。
• 订房人由中介机构代为办理订 间接渠道 房手续。
项目任务三
预定业务
项目任务三
预定业务
1、直接渠道
主要 方式 电话 预订
传真 订房
国际 互联 网预 订
3. 客人采用信件向酒店提出 1. 订房要求，酒店回复确认。2. 最古老而正式的预订方式
客人会委托他人直接到酒 1. 店前台提出订房要求，酒 店预定处酌情处理其预订 2.
3. 酒店与旅行社或商务公司 1. 之间通过签订订房合同， 2. 达到长期出租客房的目的。3. 最有保障的预订方式
联系方便快捷，可直接对话，落实 客人具体要求 通话语言要精准礼貌，规范整洁 预定处留有电话记录，信誉要求较 高 联系方便快捷，信息准确 有文字可查，可以立刻确认，操作 方便 必须有相应的传真设备，有一定费 用消耗 订房联系方式快捷处理及时，电子 邮件收发准确及时 可以在网上做宣传广告，图文并茂， 形象逼真，吸引力大 也可以通过网上交流，确认，核对 信息准确要求清楚 联系回收时间长，已很少人使用
信函 订房
柜台 订房
合同 订房
预订方法
主要特点
客人直接给酒店打电话预 1.
订客wk.baidu.com，酒店对外公布电
话号码。最普遍，最广泛 2.
的预订方式
3.
客人采用传真机向酒店提 1.
交订房申请，酒店用同样 2.
方式回复确认。较为先进
常见的预订方式
3.
通过加入国内外集团预订 1. 网，设立网站等客人可以 直接在网上完成订房程序。2. 最先进的预订方式
□ TIX/FAX/LTR/ATTI已到电
传/传真/信件
Remarks 备注:
项目任务三
预定业务
Contact Name 联系人姓名 Telephone Number 电话 Taken By 预订人 Date Taken预订日期
Company Name 公司名称 Fax Number传真
项目任务三
项目任务一
第一部分
实训任务
Electrical and Mechanical
My class one, our home
项目任务一
第一部分
实训任务
Electrical and Mechanical
My class one, our home
调研方法
实训目标
知识要点
通过对基础内容
项目任务
的学习，掌握酒 · 预定的概念。 店前厅预定的基
1、确认前认真核对的原则 2、文字简洁清楚的原则 3、签发方式合理的原则
（二）预定确认书内容
项目任务三
预定业务
项目任务三
预定业务
（三）预定确认书格式 订房确认书
RESERVATION CONFIRMATION
宾客姓名GUEST NAME
到达日期
航班号
离店日期
· 预定的渠道。 本方法，并能按
分成4小组，每 小组各选择一种 预定方式，讨论 该预定方式下的
· 预定的确认。 照要求完成酒店 ·预定的核对。 前厅的预定业务，
具备预定操作能
力。
服务流程，制定
文字方案或图示。
（15分钟）小组
成果展示（5分
钟）
项目任务一
实训任务
项目任务二 知识要点
一
二
三
项 第二目部任分务二
四
知识要点
Electrical and Mechanical
My class one, our home
预订的概念 预定的渠道 预定的确认 预定的核对
项目任务二
知识要点 项目任务三
预定业务
建议总结 Proposals
项目任务三
预定业务
一、预定的概念
客房预订是指客人在抵店前与饭店 客房预订部门所达成的订约。即客入通过电 话、电传、信函、互联网等方式与饭店联系 顶约客房。而饭店则根据自身客房的可供应 状况，决定是否满足客入的订房要求。这种 预订经饭店的确认，饭店与客人之间便达成 了一种具有法律效应的预期使用客房的协议， 根据此协议，饭店有义务以预订确认的价格 为客人提供客房。
预定业务
传真预定的受理流程
接收传真订单
明确订房要求
查看房态
受理
不受理
经手人签字
婉拒，回复，建议更改
回复
表示遗憾，希望下次能为客人服务
整理留存订单，并输入电脑
项目任务三
预定业务
互联网预定的受理流程
搜寻信息
确认客人的订房请求
查看房态
符合要求
不符合要求
打印预订确认单并反馈给客 人
与客人取得联系，沟通协调，推 销客房
学习项目一——预定业务
08机电1班
Electrical and Mechanical
My class one
专业：酒店管理 组别：专科组 系别：财经系 主讲：钟艳婷
目录
实训任务 知识要点 课程内容——预定业务
目录
项目任务一
实训任务
总体概况
实训任务 知识要点 课程内容——预定业务
当面交流，询问沟通方便，有情感 交流 多为亲朋好友为他人预订，信息准 确性较低 大多需要多次询问核实 条文明确，书写清楚 有根有据，收相关的法律条文保护 双方利益有保障
项目任务三
预定业务
电话预定的受理流程
问候客人
明确订房要求
查看房态
符合要求
不符合要求
报房价，征求意见
建议更改
记录、复述
表示遗憾，希望下次能为客人服务
整理留存订单，并输入 电脑
互联网预定页面
项目任务三
预定业务
2、间接渠道
旅行社订房
航空公司订 房
连锁饭店订 房
项目任务三
预定业务
会议机构订 房
政府机关事 业单位订房
与饭店签订 合同的单位
项目任务二
知识要点 项目任务三
预定业务
建议总结 Proposals
项目任务三
预定业务
三、预定的确认
（一）确认操作原则
致谢告别
整理留存订单，并输入电脑
项目任务三
预定业务
1）预期抵店时间 2）所需的客房类型 3）所需客房数量 4）逗留天数
Guest
No. of
Name
Rooms
宾客姓名 房间数
Room
No. of
Rate
Type
guests客人 房价
房间类型 数
订单模板
Company Name 公司名称
Original Arrival Date 预订到店日期
Original Departure Date原
预订离店日期
New Arrival Date 新到店日期
New Departure Date新离店日
期
Arrival Flight到店航班
Departure Flight 离店航班
Billings □ALLC
POA自付 □ ROOM ONLY只付房费
□RMABF
项目任务二
知识要点 项目任务三
预定业务
建议总结 Proposals
二、预定的渠道
• 客人不经过中介人而直接与饭 直接渠道 店预定处联系，办理订房手续。
• 订房人由中介机构代为办理订 间接渠道 房手续。
项目任务三
预定业务
项目任务三
预定业务
1、直接渠道
主要 方式 电话 预订
传真 订房
国际 互联 网预 订
3. 客人采用信件向酒店提出 1. 订房要求，酒店回复确认。2. 最古老而正式的预订方式
客人会委托他人直接到酒 1. 店前台提出订房要求，酒 店预定处酌情处理其预订 2.
3. 酒店与旅行社或商务公司 1. 之间通过签订订房合同， 2. 达到长期出租客房的目的。3. 最有保障的预订方式
联系方便快捷，可直接对话，落实 客人具体要求 通话语言要精准礼貌，规范整洁 预定处留有电话记录，信誉要求较 高 联系方便快捷，信息准确 有文字可查，可以立刻确认，操作 方便 必须有相应的传真设备，有一定费 用消耗 订房联系方式快捷处理及时，电子 邮件收发准确及时 可以在网上做宣传广告，图文并茂， 形象逼真，吸引力大 也可以通过网上交流，确认，核对 信息准确要求清楚 联系回收时间长，已很少人使用
信函 订房
柜台 订房
合同 订房
预订方法
主要特点
客人直接给酒店打电话预 1.
订客wk.baidu.com，酒店对外公布电
话号码。最普遍，最广泛 2.
的预订方式
3.
客人采用传真机向酒店提 1.
交订房申请，酒店用同样 2.
方式回复确认。较为先进
常见的预订方式
3.
通过加入国内外集团预订 1. 网，设立网站等客人可以 直接在网上完成订房程序。2. 最先进的预订方式
□ TIX/FAX/LTR/ATTI已到电
传/传真/信件
Remarks 备注:
项目任务三
预定业务
Contact Name 联系人姓名 Telephone Number 电话 Taken By 预订人 Date Taken预订日期
Company Name 公司名称 Fax Number传真
项目任务三
项目任务一
第一部分
实训任务
Electrical and Mechanical
My class one, our home
项目任务一
第一部分
实训任务
Electrical and Mechanical
My class one, our home
调研方法
实训目标
知识要点
通过对基础内容
项目任务
的学习，掌握酒 · 预定的概念。 店前厅预定的基
1、确认前认真核对的原则 2、文字简洁清楚的原则 3、签发方式合理的原则
（二）预定确认书内容
项目任务三
预定业务
项目任务三
预定业务
（三）预定确认书格式 订房确认书
RESERVATION CONFIRMATION
宾客姓名GUEST NAME
到达日期
航班号
离店日期
· 预定的渠道。 本方法，并能按
分成4小组，每 小组各选择一种 预定方式，讨论 该预定方式下的
· 预定的确认。 照要求完成酒店 ·预定的核对。 前厅的预定业务，
具备预定操作能
力。
服务流程，制定
文字方案或图示。
（15分钟）小组
成果展示（5分
钟）
项目任务一
实训任务
项目任务二 知识要点
一
二
三
项 第二目部任分务二
四
知识要点
Electrical and Mechanical
My class one, our home
预订的概念 预定的渠道 预定的确认 预定的核对
项目任务二
知识要点 项目任务三
预定业务
建议总结 Proposals
项目任务三
预定业务
一、预定的概念
客房预订是指客人在抵店前与饭店 客房预订部门所达成的订约。即客入通过电 话、电传、信函、互联网等方式与饭店联系 顶约客房。而饭店则根据自身客房的可供应 状况，决定是否满足客入的订房要求。这种 预订经饭店的确认，饭店与客人之间便达成 了一种具有法律效应的预期使用客房的协议， 根据此协议，饭店有义务以预订确认的价格 为客人提供客房。
预定业务
传真预定的受理流程
接收传真订单
明确订房要求
查看房态
受理
不受理
经手人签字
婉拒，回复，建议更改
回复
表示遗憾，希望下次能为客人服务
整理留存订单，并输入电脑
项目任务三
预定业务
互联网预定的受理流程
搜寻信息
确认客人的订房请求
查看房态
符合要求
不符合要求
打印预订确认单并反馈给客 人
与客人取得联系，沟通协调，推 销客房