酒店前厅与客房服务概述
前台与客房部的职责
前台与客房部的职责
前台与客房部是酒店运营中两个重要的部门，它们各自承担着不同的职责。
以下是前台与客房部的主要职责：
前台的职责：
1. 提供优质的前台服务，包括迎宾、办理入住和退房手续等。
2. 解答客人的问题和需求，并提供相关的信息和建议。
3. 管理客人的预订和入住情况，确保客房的安排和管理有序。
4. 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
5. 收取客人的付款，提供发票和收据等相关服务。
6. 与其他部门合作协调，确保客人的需求得到满足。
客房部的职责：
1. 负责客房的管理和维护工作，包括清洁卫生、床铺更换、设备维修等。
2. 按照客人的要求和预订情况，安排客房的分配和布置。
3. 提供客房服务，包括送餐、洗衣、叫醒等。
4. 检查客房的设施和用品是否完好，及时处理损坏或缺失的物品。
5. 协助客人解决与客房相关的问题和需求。
6. 与其他部门合作协调，确保客房的安排和管理有序。
总之，前台与客房部是酒店运营中至关重要的部门，他们的职责是为客人提供优质的服务，确保客人的需求得到满足，并保持酒店的良好形象和运营秩序。
酒店前厅与客房服务培训教程
酒店前厅与客房服务培训教程第一章：酒店前厅服务概述 (3)1.1 酒店前厅服务的意义与任务 (3)1.1.1 酒店前厅服务的意义 (3)1.1.2 酒店前厅服务的任务 (3)1.2 前厅服务人员的素质要求 (3)1.2.1 职业素养 (3)1.2.2 业务能力 (3)1.2.3 服务态度 (4)1.2.4 外在形象 (4)第二章：前厅服务流程与标准 (4)2.1 客人入住服务流程 (4)2.2 客人退房服务流程 (4)2.3 前厅服务标准 (5)第三章：前厅服务礼仪与沟通技巧 (5)3.1 前厅服务礼仪 (5)3.1.1 仪容仪表 (5)3.1.2 语言礼仪 (5)3.1.3 行为礼仪 (6)3.2 沟通技巧与实践 (6)3.2.1 倾听技巧 (6)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 情绪管理技巧 (7)3.2.4 应对投诉技巧 (7)第四章：客房服务概述 (7)4.1 客房服务的意义与任务 (7)4.2 客房服务人员的素质要求 (8)第五章：客房清洁与整理 (8)5.1 客房清洁流程与标准 (8)5.2 客房整理技巧与要求 (9)第六章：客房设备管理与维护 (9)6.1 客房设备管理 (9)6.1.1 设备管理的重要性 (10)6.1.2 设备管理部门的设置 (10)6.1.3 设备管理流程 (10)6.1.4 设备管理制度 (10)6.2 客房设备维护 (10)6.2.1 维护原则 (10)6.2.2 维护内容 (10)6.2.3 维护流程 (10)6.2.4 维护人员培训 (11)第七章：客房服务流程与标准 (11)7.1 客房入住服务流程 (11)7.2 客房退房服务流程 (11)7.3 客房服务标准 (12)第八章：客房服务礼仪与沟通技巧 (12)8.1 客房服务礼仪 (13)8.1.1 礼貌用语 (13)8.1.2 行为举止 (13)8.1.3 仪容仪表 (13)8.1.4 尊重隐私 (13)8.2 沟通技巧与实践 (13)8.2.1 倾听 (13)8.2.2 表达 (13)8.2.3 肢体语言 (13)8.2.4 及时反馈 (13)8.2.5 处理投诉 (14)第九章：客户关系管理 (14)9.1 客户满意度调查与反馈 (14)9.2 客户投诉处理 (14)第十章：安全管理与应急处理 (15)10.1 酒店安全管理 (15)10.1.1 安全管理制度 (15)10.1.2 安全设施与管理 (16)10.2 应急处理与预案 (16)10.2.1 应急处理 (16)10.2.2 应急预案 (16)第十一章：员工培训与发展 (16)11.1 员工培训计划与实施 (16)11.1.1 培训目标 (17)11.1.2 培训内容 (17)11.1.3 培训方式 (17)11.1.4 培训实施 (17)11.2 员工职业发展规划 (17)11.2.1 职业发展路径 (17)11.2.2 职业发展计划 (17)11.2.3 职业发展支持 (17)11.2.4 职业发展评估 (18)第十二章：服务质量管理与改进 (18)12.1 服务质量管理体系 (18)12.1.1 服务质量管理体系概述 (18)12.1.2 服务质量管理体系建立与实施 (18)12.2 服务质量改进措施与实践 (19)12.2.1 服务质量改进措施 (19)12.2.2 服务质量改进实践 (19)第一章：酒店前厅服务概述1.1 酒店前厅服务的意义与任务酒店前厅服务是酒店业务中的环节，它承担着酒店与客人之间沟通的桥梁作用。
前厅与客房管理名词解释
1.前厅部:也称客务部,前台部,大堂部,是饭店组织客源,销售客房商品,沟通和协调个部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门.2.前厅部的工作任务:销售客房商品,调度饭店业务,协调对客服务,提供各项前厅服务,处理客人账目,提供有关饭店经营管理信息,建立客人资料和其他资料档案.3.前厅:是指饭店的正门,大厅以及楼梯,电梯和公共卫生间等,属于前厅部管辖范围.4.客房预订:是指在客人抵店前对饭店客房的预订,即客人通过电话,传真,书信等各种方式与饭店联系预约客房,饭店则根据客房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求.5.客房预订的任务:a.接受,处理宾客的订房要求 b.记录,储存预订资料 c.检查,控制预订过程 d.完成宾客抵店前的各项准备工作.6.客房预订的方式:电话预订;传真预订;面谈预订;口头订房;国际互联网订房.7.临时性预订:是指客人的订房日期与抵店日期接近,甚至是抵店当天的订房.8.保证类预订:是指客人通过使用信用卡,预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入,而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订.9.超额订房:是指饭店吓死订房已满的情况下,再适当增加订房数量,以弥补少数客人因预订不到,临时取消或提前离店而出现的客房闲置.10.超额预订的管理:即对超额订房实施有效控制,避免或最大限度的降低由决策失误而造成的经济损失和客人的不满.11.客房现状显示系统:又称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的及时状态。
12.客房预订状况显示系统：又称长期状况显示系统。
可显示未来某一时间内，某种类型客房的可销售量。
13.入住登记程序：识别客人有无预订;填写登记表；排房订房价；决定付款方式；完成入住登记手续，制作有关表格。
14.客房商品的推销技巧：a.推销时要突出客房产品的价值 b.推销时要给客人提供可比较,选择的范围 c.推销时要正面介绍引导客人 d.对不同客人的推销要有针对性 e.注重推销饭店其他服务项目.15.金钥匙:“金钥匙”的原意是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
第五章 客房服务
5、撤 撤走“五巾”—面巾、方巾、大浴巾、小浴 巾、地巾；清洁剂喷“三缸”—面盆、浴缸、 马桶
6、铺（铺床） 7、擦 8、吸 从里到外，注意死角 9、整 10、补
11、卫 12、关（关窗户） 13、查 14、锁 15、登
（三）不同类型房间清扫的先后顺序 1、淡季时的清扫顺序 总台指示要尽快打扫的房间 门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 走客户（check-out） “VIP”房 其他住客房 空房
7布置房间3楼层迎客楼层迎客调节好房间温度调节好房间温度22度度左右左右铺好床站在楼梯口迎接铺好床站在楼梯口迎接向客人介绍客房设备用餐地点等向客人介绍客房设备用餐地点等二住客服务二住客服务1常规性服务常规性服务端端送水整理房间送餐服务电话服务送水整理房间送餐服务电话服务洗衣服务叫醒服务等洗衣服务叫醒服务等一天整理房间需要三次一天整理房间需要三次即上午下午即上午下午2点晚上点晚上7点点2针对性服务针对性服务三送客服务三送客服务1仔细检查客人委托代办的项目是否办妥仔细检查客人委托代办的项
二、客房部的主要任务
1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境
2、提供客房接待服务
3、保障饭店及客人生命和财产安全
三、客房的种类
1、 单人房（Single Room）
放置一张单人床，是饭店中最小的客房，房内有独 立的卫生间，适用于单身客人 2、 双人间（Two-Bed Room）
这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房 都为标准房 3、大床间（Double Room）
二、客房清扫 （一）基本方法 1、从上到下 2、从里到外 3、先湿后干，干湿分开 4、环形整理 5、先铺后抹
酒店功能分区
包括休息座椅、行李寄存处、 旅游信息台等，以满足客人的
基本需求。
接待处
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接待处概述
接待处是酒店前台服务的重要 环节，负责客人的入住和退房
手续。
接待人员素质
接待人员应具备良好的沟通能 力和专业素养，能够快速、准
确地为客人提供服务。
入住流程
简化入住流程，提高服务效率 ，为客人提供便捷的入住体验
可提供茶水、咖啡、点 心等服务，提升休息区
的附加价值。
02 客房区
标准间
总结词
经济实惠，适合大众需求
详细描述
标准间是酒店中最常见的房型，提供基本的住宿设施，如床、床头柜、衣柜、 电视等，价格相对较为经济实惠，适合大多数旅客的需求。
套房
总结词
宽敞豪华，提供更多便利设施
详细描述
套房比标准间更加宽敞，设施更加豪华，通常包括独立的起居室、卧室、厨房或 厨房设施，以及更多的便利设施，如保险箱、婴儿床等，适合对住宿品质有更高 要求的旅客。
提供给客人进行放松和舒缓压力的场 所，有助于缓解疲劳和紧张情绪。
提供专业的教练指导，帮助客人进行 身心灵的平衡和放松。
美容护理、按摩服务
提供专业的美容护理和按摩服务，帮 助客人恢复肌肤活力和放松身体。
KTV包房
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豪华包房
提供宽敞、舒适的包房， 配备先进的音响系统和高 清大屏幕，满足客人进行 KTV娱乐的需求。
多功能厅
多功能厅是酒店中用于举办各类活动，如展览、演出、讲座等，具有多种功能的场 所。
多功能厅应具备灵活的空间布局和先进的设施，如灯光、音响、舞台等，以满足不 同类型的活动需求。
酒店的工作流程和标准
酒店的工作流程和标准一、前厅服务在酒店的前厅服务环节，主要包括接待客人、办理入住和退房手续等工作。
前台接待员要热情友好地迎接客人，核对客人的预订信息，并为客人提供房间钥匙等服务。
同时，前厅服务人员还需处理客人的投诉和需求，确保客人在入住期间有一个愉快的体验。
二、客房管理客房管理是酒店运营中的核心环节之一。
客房部门负责确保客房的清洁卫生，并定期更换床上用品等。
客房服务员需要按照标准程序为客人提供房间清洁服务，同时需要及时处理客人的额外要求，保证客人满意度。
三、餐饮服务餐饮服务是酒店重要的盈利部门之一，酒店应该确保餐厅环境干净整洁，提供高品质的餐饮服务。
服务员需要熟悉菜单内容，提供礼貌周到的服务，确保客人用餐愉快。
餐饮部门还需做好食材采购和库存管理等工作，确保食品安全和品质。
四、安全管理酒店安全管理是至关重要的一环，酒店需要确保客人和员工的安全。
酒店应该制定相应的安全管理制度，包括火灾安全、防盗防抢等措施。
员工需要定期接受安全培训，熟悉应急处理流程，确保在紧急情况下能够迅速有效地响应。
五、社交礼仪酒店员工需要具备良好的社交礼仪，与客人互动时需保持友善热情。
在服务过程中要尊重客人的隐私和需求，维护良好的服务形象。
员工需要着装整洁、言谈举止得体，传递出专业和亲切的形象，提升酒店整体形象。
结语酒店的工作流程和标准对酒店的运营和服务质量有着重要影响。
只有严格执行标准化的工作流程，保持高水准的服务标准，才能赢得客人的信任和满意度，提升酒店的竞争力。
希望通过对酒店的工作流程和标准的不断优化和改进，可以为客人提供更加优质的住宿体验，实现酒店经营的可持续发展。
前厅与客房管理
前厅与客房管理在酒店行业中，前厅和客房管理是至关重要的部分。
前厅是酒店的门面，也是客人第一次接触到的地方，它的管理直接关系到客人的第一印象。
客房管理则是客人在酒店住宿期间最为重要的环节，直接影响客人的享受和满意度。
前厅管理前厅是酒店的门面，也是与客人最直接接触的地方，因此前厅的管理显得尤为重要。
前厅管理包括以下几个方面：接待与问询前厅接待是酒店服务的第一道门槛，接待员需要有良好的服务态度和沟通能力，面对客人的各种问题和需求，及时给予解答和帮助，让客人感受到亲切和贴心的服务。
入住与结账前厅工作人员需要熟练掌握酒店的入住和结账流程，快速高效地办理客人入住手续和结账手续，确保客人的入住和结账过程顺利进行。
投诉与处理在工作中，难免会遇到客人的投诉或纠纷，前厅工作人员需要冷静面对，妥善处理客人的投诉，化解矛盾，尽量让客人满意。
客房管理客房管理是酒店服务的核心环节，包括客房的清洁、维护、补给等工作，直接关系到客人的居住体验和满意度。
客房清洁客房清洁是客房管理的基础工作，客房保洁人员需要按照酒店的标准，精心清洁每一个客房，确保客房的整洁和卫生。
客房维护客房维护是客房管理的重要环节，包括客房设施设备的维修和保养，保证客人在客房内的各种设施能够正常使用。
客房补给客房补给是客房管理的细节工作，客房服务人员需要根据客人的需求，及时为客房提供各种补给物品，如毛巾、牙刷、牙膏等，确保客人的需求得到满足。
总结前厅与客房管理是酒店服务中至关重要的环节，前厅是酒店门面和客人第一印象的体现，客房则是客人在酒店内休息和居住的核心区域。
有效的前厅和客房管理不仅能提升客人的满意度，也能够树立酒店的良好形象，是酒店提升竞争力的重要一环。
前厅客房服务与管理(教案)2
！第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢,通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部（Front Office）的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。
是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考,同时为宾客提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续,使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性"，因此,前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢,饭店的橱窗等,灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语,所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫.下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一)前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”,不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等.因为饭店的任何一位客人,从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带.前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。
酒店前厅部工作概述及岗位职责
酒店前厅部工作概述及岗位职责
岗位职责：
1.接待客人：酒店前厅部是客人进入酒店的第一站，负责热情、礼貌
地接待客人，为客人提供有关酒店及周边的信息，并引导客人到客房或其
他所需地点。
2.办理入住手续：前厅部负责办理客人的入住手续，包括登记客人的
个人信息、核对预订信息、领取和归还房卡、安排行李搬运等工作。
同时，还要准确记录客人的入住和离店时间，及时反馈给相关部门。
4.餐饮预订及安排：前厅部负责接待客人对餐饮服务的预订，并根据
客人的要求和酒店的实际情况进行合理安排，保证客人能够在理想的时间
和地点享用美食。
5.行李服务：负责为客人提供行李搬运和存放的服务，确保客人的行
李得到妥善安排和保管，还要及时协助客人处理行李遗失或损坏等问题。
6.外币兑换：根据客人的需求，前厅部提供外币兑换的服务，确保客
人能够方便地进行货币兑换。
7.发放房卡：负责发放客人房卡，并向客人进行相关房卡操作的指导，保障客人正确使用房卡，并对房卡进行监控和管理。
8.处理客人投诉：前厅部也是客人投诉的重要接收点，要及时、妥善
地处理各类投诉，并向客人道歉及解决问题，确保客人的满意度。
9.安全和保卫工作：前厅部也负责酒店的安全和保卫工作，要做好相
关的安全巡查、防火与防盗工作，确保客人和酒店财产的安全。
10.协调各部门工作：前厅部需要与酒店其他部门密切合作，协调安排客人的各项需求和服务，确保各项工作有条不紊地进行。
总结：。
《前厅、客房服务与管理(第2版)》客房部概述
第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
第二章 酒店三大部门概述
问题诊断： “先生，今天客人比较多，真不好意思”这种 说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说的话语，菜 上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这 能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！ “先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是 把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢， 客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还 没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题， 与客人无关。“是吗,那帮您退了吧”话语过于简 单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不 但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。 “那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话 让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有 种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客 人。
目前，国际饭店金钥匙组织已有34个成员 国，我国于1997年加入。“金钥匙”可为 住店客人提供“吃、住、行、娱、游、购” 等个性化贴身服务，是衡量酒店业管理和 服务水平的标志之一。要想成为“金钥 匙”，必须在三星级以上的酒店前厅、大 堂、礼宾部直接面对客人服务，熟练掌握1 门以上外语，有3年以上酒店服务经验。
“金钥匙”是怎样做到这一点的？陈嵩掏出一大把 名片告诉记者，“金钥匙”得清楚到哪里吃饭、 购物、旅游、娱乐，大的例如哪儿开了旅游新景 点，哪儿在办什么展览会，哪家商场的衣服价廉 物美，哪家剧院最近有什么演出；小的在哪修鞋、 修箱包、订票，都得知道得清清楚楚，包括人家 的地址、乘车路线、电话号码。 而且，推荐时还得因人而异。同样是对周边旅游 点的推荐，大旅行团、会议客人、新婚夫妇、古 玩爱好者、购物者喜欢去的景点就不一样。 陈嵩的“心”得是以酒店为圆心，5公里为半径， 掌握这个圆内可以提供各种服务的小店信息，特 别是24小时服务的。他甚至和周边洗衣店、小修 鞋店、订票点都很熟络，这样他有时半夜去敲人 家门，也不会吃到“闭门羹”了。
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
第七章 客房部概述《前厅客房服务与管理》 PPT课件
目录
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考
评； (8)安排工作班次和休假。
目录
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作；
(3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系 协作，保证工作任务顺利完成；
目录
7.4客房的类型和设备用品配备
7.4.1 客房的种类
1)客房的基本分类 （1)单人房(Single Room) （2)大床房(Double Room) （3)双床房(Two-Bed Room) （4)三人房(Triple Room) （5)套房(Suite Room)
目录
2）按客房位置 分类 (1)外景房(Outside Room) (2)内景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room) (4)连通房(Adjoining Room) (5)相邻房(Connecting Room)
目录
4)客房服务员 (1)清洁整理客房，补充客用消耗品； (2)填写做房报告，登记房态； (3)为住客提供日常接待服务和委托代办服
务； (4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补
充；
目录
(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察 并报告特殊情况；
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏 情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其 开门并在旁边照看。
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和 再利用，制定保管领用制度，监察盘点 工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或 更新计划。
目录
7.3客房部与其他部门的沟通
前厅与客房管理
前厅与客房管理前厅与客房管理酒店前厅与客房管理是酒店管理中的一个重要环节，关系到酒店服务质量、客户满意度和酒店经济效益等多个方面。
酒店前厅与客房管理的主要任务是提供高品质的服务，保证客户的满意度和忠诚度。
一、前厅管理前厅管理主要负责酒店的前台和大堂区的管理，在保证客户入住的正常顺序和服务质量的前提下，还要负责酒店的宣传和促销工作，增加酒店的知名度和形象。
1.接待客户前厅部门要接待入住客户，提供各种服务。
接待客户的工作包括核对客户的预订信息、填写入住登记表、办理住宿手续、为客户提供房间钥匙等服务。
前厅部门还要为客户提供相关信息，如酒店内部交通状况、旅游景点介绍、餐饮及娱乐等服务，并为客户提供在酒店内部的安全指导。
2.客户服务前厅部门要保证客户的服务质量和满意度，为客户提供快捷、高效的服务。
前厅的服务内容包括客房预订、餐饮预订、出租车预订、洗衣服务、信用卡支付、婴儿床、行李寄存等服务。
这些服务要保证满足客户的需求和要求。
3.安全管理前厅部门还要负责酒店安全管理工作，包括入口门禁、客户身份确认、客房安全确认、停车场管理等。
在紧急情况下，前厅管理部门要及时制定应急预案，确保客户和员工的安全。
二、客房管理客房管理是酒店管理的一个重要方面，要对客房的各个方面进行细致的管理，确保客房的卫生、安全、舒适等方面满足客户的需求和要求。
1.客房清洁客房清洁是客房管理中的重要组成部分，要确保客房内的卫生干净。
客房清洁包括床单、被单、地毯、家具等的清洁、消毒处理、垃圾清理、换水等服务，清洁人员要确保在客户入住之前清洁完毕。
2.客房安全客房安全管理是客房管理中的一项重要工作，要确保客房内设施安全可靠。
客房管理要做好各种安全措施，如安装消防设施、紧急电话、监控设备等，以保证客户在客房内的安全。
3.客房舒适度客房舒适度是客房管理中的重要方面，要确保客房内的床铺、空调、电视、热水等设施都能够满足客户的需求和要求。
酒店客房要保证整洁卫生、设施齐全，并提供WiFi等酒店服务。
酒店服务礼仪 项目2 前厅客房服务礼仪
5. 行李寄存与登记
(1) 客人来寄存物品时,应礼貌问清有无贵重、易碎物品。 (2) 完成每一散客的行李入店(包括已送客房的)工作之后,应迅
速走员工通道返回前厅(有推车则乘行李专梯),在散客行李 入店登记表上逐项登记;团队行李应按客人分房名单收取, 并在团队行李进出店登记簿上签名备查。 (3) 为使存取行李快捷方便,应经常清洁和保养行李车、行李 罩等设备、工具。
2. 乘坐吉普车时的位次礼仪
• 无论驾驶者为主人或专职司机,其位次都是:①副驾驶 座;②后排右座;③后排左座
3. 乘坐小型客车时的位次礼仪
• 小客车的座位人数一般在20人以内,其位次顺序一般 是以门的方向为准右高左低
4. 乘坐大型客车时的位次礼仪
• 大型客车的位次一般以距离门的远近来确定,离门越近,座次越高 ;离门越远,座次越低。具体而言就是前高后低,右高左低,
• 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中离开时,尽量减少客 人的等候时间。对重点客人的车辆离店要先行安排,重点照顾。
(7) 特殊情况的处理
• 遇到离店客人较少而等候车辆较充裕时,应按汽车到 达的先后安排客人乘车,反之则应请客人按先后次序 排队乘车。下雨天,客人没带雨伞又得赶乘飞机或火 车,应打电话为客人联系出租车或撑伞为客人请来车 辆。车辆离开酒店时应向出租车司机表示问候:“您辛 苦了!”“再见!”遇个别司机不懂外语,迎宾人员应协助 翻译,但切忌一知半解,不懂装懂,必要时请示经理。
(8) 特殊服务的提供
• 因一些客人坐出租车常将物品遗忘在车上,有的酒店 推出一项特殊服务:只要客人一坐入车内,迎宾员就递 上一张写有出租车车牌号的酒店名片。这样的话,即 使客人丢失了物品,也能尽快找回,同时也为酒店进行 了公关宣传。
酒店前厅服务标准及操作规程
酒店前厅服务标准及操作规程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 客户体验的关键环节 (4)1.1.2 酒店形象的展示窗口 (4)1.1.3 业务运营的纽带 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)1.2.1 尊重客人 (4)1.2.2 提供专业服务 (4)1.2.3 保持环境整洁 (4)1.2.4 严格执行操作规程 (4)1.2.5 注重团队协作 (5)1.2.6 不断改进与创新 (5)第二章前厅服务人员管理 (5)2.1 人员配置与培训 (5)2.1.1 人员配置 (5)2.1.2 培训内容 (5)2.1.3 培训方式 (5)2.2 服务人员职责与考核 (5)2.2.1 服务人员职责 (5)2.2.2 考核指标 (6)2.2.3 考核周期与方式 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 入住登记 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 交付押金 (7)3.1.5 发放房卡 (7)3.2 特殊情况处理 (7)3.2.1 无预订客人 (7)3.2.2 团队客人 (7)3.2.3 临时变更需求 (7)3.3 退房手续 (7)3.3.1 收集房卡 (7)3.3.2 核对消费 (7)3.3.3 退还押金 (7)3.3.4 询问客人意见 (8)第四章前厅接待服务 (8)4.1 接待程序与礼仪 (8)4.1.1 接待程序 (8)4.1.1.1 客人抵达 (8)4.1.1.3 客房分配 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.2 客人需求处理 (8)4.2.1 需求分类 (8)4.2.1.1 常规需求 (8)4.2.1.2 特殊需求 (9)4.2.2 需求处理流程 (9)4.3 预订与排房 (9)4.3.1 预订流程 (9)4.3.2 排房原则 (9)第五章客房管理 (9)5.1 客房分配与调整 (9)5.1.1 分配原则 (9)5.1.2 分配流程 (10)5.1.3 调整原则 (10)5.1.4 调整流程 (10)5.2 客房钥匙管理 (10)5.2.1 钥匙发放 (10)5.2.2 钥匙回收 (10)5.2.3 钥匙保管 (10)5.3 客房设施检查与维护 (11)5.3.1 检查内容 (11)5.3.2 维护措施 (11)第六章前厅财务管理 (11)6.1 费用结算与收银 (11)6.1.1 结算流程 (11)6.1.2 收银操作 (11)6.2 财务报表与审计 (12)6.2.1 财务报表 (12)6.2.2 审计 (12)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户信息收集与分析 (12)7.1.1 信息收集 (12)7.1.2 信息分析 (13)7.2 客户投诉处理 (13)7.2.1 投诉接收 (13)7.2.2 投诉处理 (13)7.2.3 投诉总结 (13)7.3 客户满意度调查与改进 (13)7.3.1 满意度调查 (13)7.3.2 改进措施 (14)第八章前厅服务设施与设备 (14)8.1 服务设施配置与维护 (14)8.1.2 服务设施维护 (14)8.2 设备使用与保养 (15)8.2.1 设备使用 (15)8.2.2 设备保养 (15)第九章前厅服务沟通与协作 (15)9.1 内部沟通与协作 (15)9.1.1 沟通原则 (15)9.1.2 沟通方式 (16)9.1.3 沟通内容 (16)9.1.4 协作机制 (16)9.2 与其他部门的沟通与协作 (16)9.2.1 沟通原则 (16)9.2.2 沟通方式 (16)9.2.3 沟通内容 (16)9.2.4 协作机制 (16)第十章前厅服务安全管理 (17)10.1 安全管理制度 (17)10.1.1 酒店前厅部门应制定完善的安全管理制度，保证客人及员工的人身和财产安全。
酒店前厅部
前厅部 - 任务
• （前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店 产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒 店获得理想的经济效益和社会效益。） 1、销售客房；
• 2、提供各种综合服务； 3、提供信息服务； 4、协调对客服务； 5、控制客房状况； 6、负责管理客账； 7、建立客史档案。
6、电话总机（Switch Board）
• （1）人员配备：总机主管、领班、话务员 （2）主要职能： 1.转接电话； 2.为客人提供叫醒服务（Wake up Call）； 3.提供“请勿打扰”（DND）电话服务； 4.回答客人电话问询； 5.提供电话找人服务； 6.受理电话投诉； 7.接受电话留言服务； 8.办理国际、国内长途电话事项； 9.播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。
前厅部 - 业务特点
• 1、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务； 2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质 要求高； 3、信息量大、变化快，要求高效运转； 4、服务方式灵活多样，妥善处理关系； 5、展示酒店形象，具有较强的政策性
前厅部 - 岗位职责
• 1、预订处（Room Reservation）
7、商务中心（Business Center）
• （1）人员配备：主管、领班、文员 （2）主要职能： 1.为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务 （商务服务）； 2.可以根据客人需要提供秘书服务； 3.提供文件加工、整理和装订服务； 4.提供计算机、幻灯机等的租赁服务； 5.提供代办邮件和特快专递服务； 是客人形成对酒店的第一印象 和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。
前厅部 - 作用
• 1、前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量； 2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策 作用、协调作用）
前厅客房服务与管理课程标准
前厅客房服务与管理课程标准一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生掌握前厅和客房服务的相关知识和技能，并能在实际工作中有效管理前厅和客房部门，提供高质量的服务。
二、教学目标1. 掌握前厅和客房服务的基本理论和操作技能；2. 熟悉前厅和客房的组织结构、部门职责和工作流程；3. 能够使用酒店管理软件进行前厅和客房的日常操作和管理；4. 具备良好的客户服务意识和沟通能力；5. 能够应对各类突发事件和客户投诉，并做出相应的处理；6. 掌握前厅和客房市场营销策略和方法，提高酒店的入住率和客户满意度。
三、教学内容1. 前厅和客房服务概述a. 酒店前厅和客房的组织结构和职责b. 酒店前厅和客房的工作流程2. 前厅服务管理a. 前厅接待和登记流程b. 前厅电话接听和转接的要点和技巧c. 前厅的行李处理和寄存管理d. 前厅客户服务与投诉处理e. 前厅安全管理和应急措施3. 客房服务管理a. 客房清洁和整理的标准和技巧b. 客房设备和用品的管理和维护c. 客房内设施维修与维护d. 客房服务员的责任和职责e. 客房服务的质量控制和客户满意度调查4. 前厅和客房管理软件应用a. 酒店管理软件的基本操作和应用b. 前厅和客房管理软件的使用技巧c. 利用软件进行客房预订和客户信息管理5. 前厅和客房市场营销a. 客房销售渠道和销售技巧b. 前厅和客房的市场定位和品牌塑造c. 利用市场营销手段提高酒店入住率和客户满意度四、教学方法1. 理论讲授：通过教师的讲解，引导学生掌握课程的基本理论知识；2. 实践操作：通过模拟前厅和客房的实际操作，培养学生的实际操作技能；3. 案例分析：运用实际案例进行分析和讨论，培养学生解决问题的能力；4. 实地实习：安排学生到实际酒店进行前厅和客房管理实习，了解实际工作环境和流程。
五、考核方式1. 平时表现：包括课堂听讲、实践操作等；2. 考试成绩：包括理论知识考试和实际操作考核；3. 实习报告：学生通过实地实习完成实习报告，总结实际操作经验和问题解决能力。
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四
知识要点
Electrical and Mechanical
My class one, our home
预订的概念 预定的渠道 预定的确认 预定的核对
项目任务二
知识要点 项目任务三
预定业务
建议总结 Proposals
项目任务三
预定业务
一、预定的概念
客房预订是指客人在抵店前与饭店 客房预订部门所达成的订约。即客入通过电 话、电传、信函、互联网等方式与饭店联系 顶约客房。而饭店则根据自身客房的可供应 状况，决定是否满足客入的订房要求。这种 预订经饭店的确认，饭店与客人之间便达成 了一种具有法律效应的预期使用客房的协议， 根据此协议，饭店有义务以预订确认的价格 为客人提供客房。
当面交流，询问沟通方便，有情感 交流 多为亲朋好友为他人预订，信息准 确性较低 大多需要多次询问核实 条文明确，书写清楚 有根有据，收相关的法律条文保护 双方利益有保障
项目任务三
预定业务
电话预定的受理流程
问候客人
明确订房要求
查看房态
符合要求
不符合要求
报房价，征求意见
建议更改
记录、复述
表示遗憾，希望下次能为客人服务
· 预定的渠道。 本方法，并能按
分成4小组，每 小组各选择一种 预定方式，讨论 该预定方式下的
· 预定的确认。 照要求完成酒店 ·预定的核对。 前厅的预定业务，
具备预定操作能
力。
服务流程，制定
文字方案或图示。
（15分钟）小组
成果展示（5分
钟）
项目任务一
实训任务
项目任务二 知识要点
一
二
三
项 第二目部任分务二
Original Departure Date原
预订离店日期
New Arrival Date 新到店日期
New Departure Date新离店日
期
Arrival Flight到店航班
Departure Flight 离店航班
Billings □ALLC
POA自付 □ ROOM ONLY只付房费
□RMABF
项目任务二
知识要点 项目任务三
预定业务
建议总结 Proposals
二、预定的渠道
• 客人不经过中介人而直接与饭 直接渠道 店预定处联系，办理订房手续。
• 订房人由中介机构代为办理订 间接渠道 房手续。
项目任务三
预定业务
项目任务三
预定业务
1、直接渠道
主要 方式 电话 预订
传真 订房
国际 互联 网预 订
信函 订房
柜台 订房
合同 订房
预订方法
主要特点
客人直接给酒店打电话预 1.
订客房，酒店对外公布电
话号码。最普遍，最广泛 2.
的预订方式
3.
客人采用传真机向酒店提 1.
交订房申请，酒店用同样 2.
方式回复确认1. 网，设立网站等客人可以 直接在网上完成订房程序。2. 最先进的预订方式
酒店前厅与客房服务
学习项目一——预定业务
08机电1班
Electrical and Mechanical
My class one
专业：酒店管理 组别：专科组 系别：财经系 主讲：钟艳婷
目录
实训任务 知识要点 课程内容——预定业务
目录
项目任务一
实训任务
总体概况
实训任务 知识要点 课程内容——预定业务
项目任务一
第一部分
实训任务
Electrical and Mechanical
My class one, our home
项目任务一
第一部分
实训任务
Electrical and Mechanical
My class one, our home
调研方法
实训目标
知识要点
通过对基础内容
项目任务
的学习，掌握酒 · 预定的概念。 店前厅预定的基
3. 客人采用信件向酒店提出 1. 订房要求，酒店回复确认。2. 最古老而正式的预订方式
客人会委托他人直接到酒 1. 店前台提出订房要求，酒 店预定处酌情处理其预订 2.
3. 酒店与旅行社或商务公司 1. 之间通过签订订房合同， 2. 达到长期出租客房的目的。3. 最有保障的预订方式
联系方便快捷，可直接对话，落实 客人具体要求 通话语言要精准礼貌，规范整洁 预定处留有电话记录，信誉要求较 高 联系方便快捷，信息准确 有文字可查，可以立刻确认，操作 方便 必须有相应的传真设备，有一定费 用消耗 订房联系方式快捷处理及时，电子 邮件收发准确及时 可以在网上做宣传广告，图文并茂， 形象逼真，吸引力大 也可以通过网上交流，确认，核对 信息准确要求清楚 联系回收时间长，已很少人使用
整理留存订单，并输入 电脑
互联网预定页面
项目任务三
预定业务
2、间接渠道
旅行社订房
航空公司订 房
连锁饭店订 房
项目任务三
预定业务
会议机构订 房
政府机关事 业单位订房
与饭店签订 合同的单位
项目任务二
知识要点 项目任务三
预定业务
建议总结 Proposals
项目任务三
预定业务
三、预定的确认
（一）确认操作原则
□ TIX/FAX/LTR/ATTI已到电
传/传真/信件
Remarks 备注:
项目任务三
预定业务
Contact Name 联系人姓名 Telephone Number 电话 Taken By 预订人 Date Taken预订日期
Company Name 公司名称 Fax Number传真
项目任务三
1、确认前认真核对的原则 2、文字简洁清楚的原则 3、签发方式合理的原则
（二）预定确认书内容
项目任务三
预定业务
项目任务三
预定业务
（三）预定确认书格式 订房确认书
RESERVATION CONFIRMATION
宾客姓名GUEST NAME
到达日期
航班号
离店日期
预定业务
传真预定的受理流程
接收传真订单
明确订房要求
查看房态
受理
不受理
经手人签字
婉拒，回复，建议更改
回复
表示遗憾，希望下次能为客人服务
整理留存订单，并输入电脑
项目任务三
预定业务
互联网预定的受理流程
搜寻信息
确认客人的订房请求
查看房态
符合要求
不符合要求
打印预订确认单并反馈给客 人
与客人取得联系，沟通协调，推 销客房
致谢告别
整理留存订单，并输入电脑
项目任务三
预定业务
1）预期抵店时间 2）所需的客房类型 3）所需客房数量 4）逗留天数
Guest
No. of
Name
Rooms
宾客姓名 房间数
Room
No. of
Rate
Type
guests客人 房价
房间类型 数
订单模板
Company Name 公司名称
Original Arrival Date 预订到店日期