大客户关系管理及技巧PPT课件
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大客户PPT
•谁是大客户 •客户分析方法 客户关系建设 •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
理管系关户客
客户分类:
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类练习:
请列出你公司现有客户中
A、B、C类客户各有多少?
客户关系管理
漏斗理论:
潜在 孵化 产出
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习:
客户拜访—保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前,应当预测可能遇到 一切情况,并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心,并把 这种信息准确传递给客户。
客户拜访—保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题,这表明他非常 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题, 如能找到解决方案,我们就真正地赢得了客户。
以上面的大学为例,请列出你认为
的关键人物有谁。
客户关键人物分类:
校长 XX处长 XX科长
XX系老师
形象层 决策层 实施层 使用层
客户关键人物分析:
形象层 价值取向 学校地位
决策层
领导认可
实施层
把事做好
使用层
方便好用
客户关键人物分析:
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力
客户分析方法
客户拜访—保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息;当 客户总是提到竞争对手时;我们应该如何处理?
客户拜访—保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时, 我们要淡然处之,把话题转回你的 拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实,应当直面 批评,以幽默话语化解尴尬局面。
理管系关户客
客户分类:
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类练习:
请列出你公司现有客户中
A、B、C类客户各有多少?
客户关系管理
漏斗理论:
潜在 孵化 产出
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习:
客户拜访—保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前,应当预测可能遇到 一切情况,并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心,并把 这种信息准确传递给客户。
客户拜访—保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题,这表明他非常 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题, 如能找到解决方案,我们就真正地赢得了客户。
以上面的大学为例,请列出你认为
的关键人物有谁。
客户关键人物分类:
校长 XX处长 XX科长
XX系老师
形象层 决策层 实施层 使用层
客户关键人物分析:
形象层 价值取向 学校地位
决策层
领导认可
实施层
把事做好
使用层
方便好用
客户关键人物分析:
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力
客户分析方法
客户拜访—保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息;当 客户总是提到竞争对手时;我们应该如何处理?
客户拜访—保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时, 我们要淡然处之,把话题转回你的 拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实,应当直面 批评,以幽默话语化解尴尬局面。
客户关系管理全套课件ppt
接着,企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户,然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户,但他们可能同时 向竞争者购买,因此,企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户,即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步,就是把客户转化为成员,为其提供一套利益相关的 成员计划方案,最终再把成员转化为拥护者,拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样,他的生意越来越好。从小米店起步,王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来,他谈到开米店的经历时,不无感慨 地说:“虽然当时谈不上什么管理知识,但是为了服务顾客做好生意, 就认为有必要掌握顾客需要,没有想到,由此追求实际需要的一点小 小构想,竟能作为起步的基础,逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门,他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了,就 送米上门;等到顾客发薪的日子,再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析:王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时,并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米 倒进去,将旧米放在上层。这样,米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动,铁了心专买他的米。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步,就是把客户转化为成员,为其提供一套利益相关的 成员计划方案,最终再把成员转化为拥护者,拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样,他的生意越来越好。从小米店起步,王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来,他谈到开米店的经历时,不无感慨 地说:“虽然当时谈不上什么管理知识,但是为了服务顾客做好生意, 就认为有必要掌握顾客需要,没有想到,由此追求实际需要的一点小 小构想,竟能作为起步的基础,逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门,他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了,就 送米上门;等到顾客发薪的日子,再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析:王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时,并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米 倒进去,将旧米放在上层。这样,米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动,铁了心专买他的米。
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学,制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足,制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中,不断反思和总结,提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员,以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础,高满意度能够带来高忠诚度
,从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程,包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验,促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求,推荐相关 的外部培训课程和资料,帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人:可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源,良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求,提供个性化、定制化的产品或服务。
大客户销售技巧与客户关系管理 PPT
如何让向导愿意帮你
• 绝大多数人愿意帮助谦虚、执着、善良的 弱小者;不喜欢自大、浮躁、小人。
• 把自己赢的标准变成向导赢的标准; • 挑选向导,要挑选企业中最渴望成功的人。
我们要将产品和向导联系起来,要让向 导感觉到:销售员的成功,就是自己的成 功;客户企业获得了产品,就是自己的成 功。想办法把自己赢的标准变成向导赢的 标准,你必然会成为常胜将军。
思考:如何应对?
2299
销售机会把握的难点
• 识别客户采购阶段; • 推进采购阶段。
大客户销售的结果
结果:
• 买方没有同意任何一种具体的行动方案,因此生 意并没有实际进展的迹象;
• 客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语,但 目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不 想再见到的销售商;
• 一场生意是否结束了,应该用客户的行动而不是 言语作判断。
• 案例一 – 该案例中谁是关键人物?如何设定“1+2+1” 模式? – 你的切入点是什么? – 请设计你的行动路线图
• 案例二 – 请思考:吴军是否有机会?
• 案例三 – 小李这一次的表现是否还不错? – 小李是否可以通过主管局长这一关?
大客户销售格言
• 把简单的动作练到极致就是绝招。 • 别以为湖面平静,鳄鱼就已经走开。 • 要警惕自以为说清楚了,可对方没看到,
决定成交的四类人
大客户销售中的“雷区”
★ 四种类型的买者中,有一个或以上的买者身份不明,缺乏 必要的信息;
★ 没有主动寻找或没有找到合适的向导; ★ 虽然明确了四种买主的身份,但有一个以上的核心买者没
有主动拜访过; ★ 核心买者的身份发生了变化而没有及时发现和跟进; ★ 核心购买圈中出现了新的面孔,没有及时反应过来; ★ 缺乏警惕心理,不清楚是否存在竞争对手; ★ 缺乏快速判断能力,不注意产业政策、行业政策、地方政
大客户销售技巧与客户关系管理
从失败中学习的教训和改进措施
教训一
某企业在争取大客户时,忽视了客户的个性化需求,导致 客户流失。改进措施:深入了解客户需求,提供定制化的 解决方案。
教训二
某企业与客户沟通不畅,导致客户不满和投诉。改进措施: 建立有效的沟通机制,及时响应客户需求和反馈。
教训三
某企业未能及时跟进客户需求,错失了合作机会。改进措 施:建立客户关系管理流程,定期回访客户,主动寻求合 作机会。
对未来的展望和计划
持续学习与进步
计划继续学习销售技巧和客户关系管理知识,不断提高自己的专 业水平,以适应不断变化的市场需求。
拓展客户资源
计划积极开拓更多的大客户市场,通过不断拓展客户资源,提高销 售业绩和市场份额。
优化销售流程
计划对现有销售流程进行优化,以提高工作效率和客户满意度,为 大客户提供更加优质的服务。
客户需求的快速变化
总结词
随着市场环境和客户需求的变化,如何快速响应并满足客户的需求,是销售人员需要解决的关键问题 。
详细描述
建立有效的信息收集和反馈机制,及时了解市场和客户需求的变化。加强与客户的沟通,定期进行业 务交流和回访,深入了解客户的业务发展和需求变化。提高销售团队的快速响应能力和灵活性,根据 客户需求调整销售策略和方案。
06
案例分享
成功的大客户销售案例
1 2 3
案例一
某大型软件公司通过深入了解客户需求,提供定 制化的解决方案,成功与一家跨国公司达成长期 合作协议。
案例二
某医疗器械供应商凭借其专业知识和产品优势, 赢得了一家大型医院的青睐,实现了设备的批量 采购。
案例三
某知名汽车制造商通过与政府合作,成功推广其 新能源汽车,与当地政府建立了长期稳定的合作 关系。
大客户管理课件PPT
2 识别大客户的方法
(一)二八法则
“二八法则”是意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托提出的, 这个规则应用到客户管理中表明,企业80%的销售收入和利润来 自仅占20%的重要客户,通常情况下,企业中销售排名最靠前的 承担了80%销量的这20%的客户一般会被列为大客户,很多企业 都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。
客户不是千人一面,因此企业需要向其提供个性化服务,重点在于该服务要满足大客户的需求同时要注重产品或服务的稳定性,长期稳定的产品或服务质量是维护大客户的根本。
第八步:如何面对客户服务挑战
02 最企好业的 通客过户大回客访户是回通访过不提仅供可超以出得客到户客期户望的的认服同务,来还与提可高以大他创客们造对大户企客交业户或价易产值的品。的变美化誉度情和况忠诚。度,从而创造新的销售可能。
01
02 (2)资金、管理人员结构、支付条件等重要事项发
生变化时,应及时修正。
(3)大客户的业绩及交易额状况发生明显变化时,
必须记录其点原击因添。加标题文字 点击添加标题文字
03
(4)在选定新的大客户作为营销目标时,新的档 案卡至少要记录企业概况等基本项目。
04
4 附加的大客户管理卡
((一一))客访户问关履系历的卡定义
1 大客户的概念和特征
(一)大客户的概念
大客户,也称关键客户、重点客户, 是企业的伙伴型客户,具体是指对企业的 长期发展和利润贡献有着重大意义的客户。 一般认为,大客户就是指那些产品流通频 率高、采购量大,客户利润率高、忠诚度 相对较高、对企业有重大贡献的客户。
1 大客户的概念和特征
(二)大客户的特征
其一,明确本企业20%的客户是哪些; (5)准备回访资料,包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。 应通过迅速的纠错,努力将客户尤其是大客户的损失降到最低,使负面影响减到最少,必要的时候要推出配套的赔偿制度。
大客户销售技巧与大客户关系管理ppt课件
•做事不专注
•爱做梦
•老是心不在焉
•卤莽急噪
•不切实际
•没有纪律
•爱折腾
-
34
分析工具:四象限沟通环走模型
A 引用事实吗? 经过量化吗? 有没有清楚的分析脉络吗? 切中要点吗?合逻辑吗?
是不是着眼在大局或是概念上面呢D? 是不是以图形为主,还有色彩呢? 是不是用到比喻呢? 是不是瞻望到未来呢?
沟通环走模型
-
20
集体:“采购氛围”的4类人
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
2019
-
21
了解谈判对手
常用工具:
1.心理学 2.周易 3.星座
2019
-
22
2222
个人全脑优势模型
注意:在你看自己思维偏好的分布时,请不要 将数值想成是能力,而是喜好。 1. 在图1中圈出8项你最喜欢的元素; 2. 在图2圈出对你的事业有长远影响的最重要的
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人:XXXXXX 时 间:XX年XX月XX日
-
40
“积累”与“鸡肋”
• 人的个人品牌价值是需要“积累”的:如 果你不重视积累,就有可能成为“鸡肋”。
2019
-
41
如何说服强势的对手?
• 谁是强势的对手? • 战术上:让对方对你有好印象,愿意主动
再见到你 • 心理上:说大人则篾之,勿视其巍巍然
2019
-
42
如何面对特殊的权力?
• 决策人 • 政府
2019
-
2
决定大客户采购的5个因素与大 客户销售流程
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计(万欧 额(万欧元) 元)
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢? 是不是有先后顺序呢? 是不是简单利落呢? 是不是有清楚明了的格式呢?
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢?
是不是用例子去说明要点呢? 是不是有所助益,对使用者有利?
是不是注意到情绪方面的事呢? C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情,可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况:
客户同意参加一个产品演示会; 有让你见更高一级决策者的余地; 同意试运行或检测你的产品; 部分接受原本根本不接受的预算; 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计(万欧 额(万欧元) 元)
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢? 是不是有先后顺序呢? 是不是简单利落呢? 是不是有清楚明了的格式呢?
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢?
是不是用例子去说明要点呢? 是不是有所助益,对使用者有利?
是不是注意到情绪方面的事呢? C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情,可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况:
客户同意参加一个产品演示会; 有让你见更高一级决策者的余地; 同意试运行或检测你的产品; 部分接受原本根本不接受的预算; 同意与你共同推进项目的进展。
客户关系管理ppt.pptx
相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
8/1/2020
商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么?--价值定位(价值及其影响因素模型)
(1)谁是你的客户? (2)他们有怎样的价值需求?你最能满足的是他们哪些价值需求?
找到冲突,就找到了价值点,下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
1199
8/1/2020
情感价值诉求
1、情感体验:
(1)想得到而无法得到或不易得到的感觉
(2)逝去而不能回溯的珍贵记忆
(3)特殊偏好:惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感:便利
5、顺:无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
2222
8/1/2020
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 (客户给我们的 带来哪些价值)
确定 关系差异 (区别处理 客户关系)
渠道
组织或个人
个性: 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度:理性 与学习
伦理:信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯:
下意识行为 (潜在)
生活方式:
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
1188
8/1/2020
1、人群:繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点: (1)个性:动静相宜,略带忧郁的气质 (2)生活方式:生活品质导向而非工作导向,但为工作、生 活所束缚,需要心灵的解放,有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 (3)受教育程度偏高 (4)家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品:咖啡+环境;---环境是价值的核心,必须充满想象力 4、价值:提供对世间烦扰的逃避环境,给心灵休憩的空间。
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 (顾客利益 维护员)
2 检测线路、调整软件、维修线路,即可解决
编辑版ppt
8
三、将组织作为系统来管理
1.组织的纵向观察: 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 (产品开发)
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
编辑版ppt
9
三、将组织作为系统来管理
2.组织的横向观察:
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 (顾客)
编辑版ppt
16
三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的?
A 问题
编辑版ppt
市场 (顾客)
17
四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初,在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业,其他的人都活跃于农业和工业;
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况,并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例:通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排,定下上门维修时间
编辑版ppt
12
三、将组织作为系统来管理
5.迎接挑战的阻力
➢视组织为职能,孤立地根据职能特性制定目标,虽然
职能会努力实现自己的目标,但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是,大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任, 但却没有人负责从始至终的整个过程。
相关主题
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不同企业不同客户关系
关系营销的本质特征:(1)双向沟通(2)合作 (3)双赢(4)亲密(5)控制。
12
关系营销的本质特征
(1)双向沟通。在关系营销中,沟通应该是双向而非单向的。 只有广泛的信息交流和信息共享,才可能使企业赢得各个利益相 关者的支持与合作。 (2)合作。一般而言,关系有两种基本状态,即对立和合作。只 有通过合作才能实现协同,因此合作是“双赢”的基础。 (3)双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益,而不 是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。(4) 亲密。关系能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用。因 此关系营销不只是要实现物质利益的互惠,还必须让参与各方能 从关系中获得情感的需求满足。 (5)控制。关系营销要求建立专门的部门,用以跟踪顾客、分销 商、供应商及营销系统中其他参与者的态度,由此了解关系的动 态变化,及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各 方利益共同增长因素。此外,通过有效的信息反馈,也有利于企 业及时改进产品和服务,更好地满足市场的需求。
13
关系营销的中心——客户忠诚
▪ 1947年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社会判断理论时提出的“涉入理
论”。该理论后来在营销学中被应用于研究消费者行为,其主要贡献是区分 了品牌忠诚和品牌惰性:在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象被称为 品牌惰性;高涉入情况下的重复购买被称为品牌忠诚。品牌惰性不能称为 品牌忠诚是因为,低涉入顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买,而不 象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。 ▪ 客户忠诚的前提是客户满意,而客户满意的关键条件是客户需求的满 足。 ▪ 对客户满意研究的最新进展是斯普林格、麦肯齐和奥尔沙夫斯基通过 实验和数理分析,重新检验了形成客户满意的决定因素之后所建立的客户 满意理论模型。
大客户关系管理及技巧
1
大客户管理-心态管理 ▪
2
大客户管理-树立目标
▪ 托尔斯泰曾说:要有生活目标,一辈子的目标,一 段时期的目标,一个阶段的目标,一年的目标,一 个月的目标,一个星期的目标,一天的目标,一个 小时的目标,一分钟的目标。(大客户长期长线跟进, 才有结果)
3
▪ 一、大客户概念
▪ 大客户是规模大的客户吗?是能够给我们带来最大利润的客 户吗?是对企业具有战略意义的客户吗?事实上这些定义只 是部分的正确。
关系营销
8
实施关系营销
⑴ 关系营销的过程
寻找客户 → 认识、熟悉客户 → 保持联系、建立关系
(开始新一轮营销)
反馈信息,改进产品和服务 ← 检查承诺 ← 在产品、服务上使 客户感到有效满足
⑵ 关系营销的目标 → 实现双赢
宝 洁 — 要增加展示柜 沃尔玛 — 按自己标准做
宝洁 — 根据销售调整生产 沃尔玛 — 保持销售前提下适当库存
信任比金钱更重要,归根结底,大客户管理不是你为客户去 做事情而是你和客户一起做事情。
6
传统营销理论认为,企业营销的实质是利用内部因素,对外部市场
产生作用,使外部市场做出积极的动态反应,实现销售目标的过程。这 样的营销思想充分发挥了资本和物资等生产要素的作用,但却忽视了人 的作用,而关系营销思想认为要提高营销组合的应用价值和效率必须增 加人力资源的作用,所以扩大了营销组合的概念:
营销组合
营
销
组
合
图 关系营销组合
7Hale Waihona Puke ▪ 四、有利于关系发展的条件 ● 私人交往的程度 ● 投入的时间长度 ● 任务的复杂性 ● 方便的双向交流 ● 通过服务增加价值 ● 与同一个人交往 ● 接触的频度 ● 接触的连续性 ● 对于高风险的看法 ● 客户对专门知识的缺乏 ● 参与程度 ● 亲密性 ● 转化成本 ● 身体接触,便利性
(过去)
(通过 EDI 实现)
(现在)
9
⑶ 关系营销的实现
① 分析、寻找客户 分析客户群特征 → 建立数据库 → 开发新客户;
② 向客户提供产品和服务承诺 包括产品和服务的质量、价格、供货时间等;
③ 不折不扣履行承诺 ④ 加强与客户的交流和沟通( 海尔 公司)
不仅要兑现承诺 → 还要保持与客户的经常性沟通 → 很多客户并不是因产品和服务问题离开 ( IBM 公司)
成为一个健康、可行的联盟。大多数社会心理文献都认为,有两 个因素对于保持关系十分重要: 责任感 和 信任。
信任,道德规范 责任感 可靠性 友爱 理解,同情 共同的目标 互惠 尊敬 喜爱
依赖感 对历史的了解 双向的交流 温暖,亲密 对需求的关心 知识 回应 首诺 社会支持,社区 能力
客户关系的要素
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▪
例如,消费积分;同客户签定服务合同、保证金或罚金
的办法
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忽视了与客户的互动,即:
▪
— 客户自己要有建立关系的愿望
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▪
— 通过情感和感受保持这种愿望
▪ 三、关系营销代替传统营销 ▪ ▪ 传统营销也就是4P :产品(Product)、渠道(Place)、
价格(Price)、促销(Promotion)。 ▪ 关系营销:三个黄金规则:着眼于长期合作,寻求双赢方案,
▪ 二、大客户的标准
▪ 大客户的利润占据企业利润的很大一部分,对区域目标的实 现有着至关重要的影响,对企业未来业务的拓展有着巨大的 潜力。
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关系营销的涵义与特征
▪ 一、关系定义 ▪ 所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供
应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过 程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
▪ 二、不能算作关系的两种情况(巴诺斯 教授的观点):
▪ ① 关系是从客户的角度看 具有关系,而不是从企业的角度看
▪
客户A经常到公司B购物,B认为A与他们有关系,
▪
可是,突然有一天A再不到B来购物了。
② 企业通过手段强迫客户留下的“关系”不是关系
▪
一些公司为了留下客户,采取增加客户“转移成本”的
方法
⑤ 千方百计留住老客户 留住老客户 → 保持客户 → 意义重大 具体方法: A 财务利益: 馈赠礼品与各种优惠 B 社交与财务利益: 服务个性化、私人化 C 结构性联系与社交、财务利益: 公司提供设备、软件、培训 (形成转换壁垒)
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客户关系要素
史蒂夫 ·邓克 教授的一个表述: 与其把关系当作一个永恒的状态,还不如把它当作一种不断的变化。 → 因此,关系一旦形成,就必须花费大量的精力进行维护,以使它