服务与社交礼仪第二章社交与人际关系

（三）建立健康人际关系的原则
尊重 理解
谦逊 宽容
健康人际 关系原则
真诚 信任
互助 互补
三、服务业—— 提高人际交往能力和改善人际关系的方法
（一）找准成功交际的切入点

亲近的欲望与情感的认同
巧妙的情感投资 乐于助人 冤家宜解不宜结（李逵赴荆、罗密欧与朱丽叶） 利用共性心里满足对方需求
投射效应
刻板效应（定型化效应 ）
（六）影响人际交往的因素

仪表因素（人都有爱美的心理倾向 ） 距离因素（“远亲不如近邻” ） 相似性因素
互补性因素
——物以类聚，人以群分；志同道合！“相见恨晚”，

——珠联璧合！

交往频率因素
能力因素 个性品质因素
——时间是人类情感的稀释剂！

（七）提高人际交往质量的建议
人际关系的建立和发展
人际关系的状态
人际关系的发展过程 临时关系 固定关系 朋友关系 亲情关系
情感指向 情感探索
奥尔特曼和泰勒对人际关系研究
情感交流
情感稳定
人际关系的深度标志 ——自我表露 随着对一个人的接纳性和信任感的增强， 人会越来越多地表露自我，同时也会要求 别人越来越多地表露他们自己。因此，自 我表露成为人际关系深度的标志。
需克服的心理状态： 自我中心 怀疑一切 否认一切 自我否定 仇视心理
应具有的态度： 真挚坦荡 关怀别人，关心自己 多赞扬，少抱怨 自尊敬人 微笑 有幽默感
二、人际关系
人际关系的重要性


无论你是谁，也无论你是干服务、管理你都要 接触人 人际关系处理的好，能促进服务和管理的提高， 个人也能从交往中，获得心理的满足，反 之……
人际交往——黄金法则与白金法则

*黄金法则*： 你想人家怎样待你，你也要怎样 待别人。 ——《圣经· 新约· 马太福音》 *白金法则*： 别人希望你怎样对待他们，你就 怎样对待他们。 ——迈克尔· 奥康纳
处理人际关系时用哪个法则？

（五）人际交往的心理效应
首因效应
近因效应（新颖效应）
光环效应（晕轮效应 ）

公平理论 只有当双方交换维持相对“公平”时，人际关 系才最稳定、最愉快
关于交换论和公平论的解读
克拉克和米尔斯区分了两种类型的关系 交换关系：受公平原则支配，付出后期望回报 （陌生人、业务关系） 共有关系:对他人需要做出回应，表明关心，不 期望回报（家庭成员、恋人、朋友） 阿隆认为，在亲密关系中一个人会逐渐把对方 看成自己的一部分（自我延伸）
心理健康 与保健
自我认识 与完善

人际交往的意义

人际交往是个人正常心理得以发展的必要条 件。——促进个人的发展
人际交往是人类社会存在的方式。 ——促进社会的发展 思考题： 结合实际，你认为人际交往对你个人而言有 何意义？

（三）人际交往的构成要素
缺一不可
（四）人际交往的原则
正 确 原 则
平等原则 诚信原则 宽容原则 互助原则
第二章 人际交往与人际关系
本章纲要

人际交往理论
人际关系理论 提高人际交往能力和改善人际关系的方法

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人 生
需要交往
怎样交往
一、人际交往
（一）人际交往的含义
-----人与人之间通过语言和非语言符号，
彼此交换意见、思想，表达感情、需要的交流
过程，也是人们彼此在心理上、行为上相互影
响的动态过程。（包括物质交往和精神交往）
——强调互动过程

人际交往把握“五性”
交往对象 的 可变性 交往进程 的 互动性 交往条件 的 限制性
五性
交往手段 的 多样性
交往内容 的 广泛性
（二）人际交往的作用与意义
人际交往 的作用
交往者 外在的 社会作用
交往者 内在的 心理作用
熟悉环境
团结协作
交换信息
优势互补
联络和 增进感情
相互勉励 与 促进
影响人际关系的主要因素
影响 人际关系 的因素
认知因素
情感因素
能力因素
人格因素
（二）人际关系的理论
理论之一——人际关系的三维理论（舒茨） 三种基本人际需要 ——包容需要：交往、接纳、相容 ——支配需要：支配与被支配 ——感情需要：爱与被爱




理论之二——社会交换论（霍曼斯） 人与人之间的交往总是存在着某种形式的交换 （物质、精神财富……），都会涉及到代价和 报酬 个体总是希望以最小的成本获得最大的回报 人际关系有6种基本回报：爱、金钱、地位、 信息、物品和服务
服务即交往，交往即服务
三提高： 1.提高服务质量 2.提高管理水平 3.提高人员素质 二关系： 1.宾客关系 2.员工关系

（一）人际关系及其形成 ——人与人之间因血缘、情感、利益、共 同需求等因素结合而成的相互关系。
人际关系的构成
——既是一种社会关系 ——又是一种心理关系 由认识、情感、行为三种心理成份构成
（二）建立健康的人际交往的根本途径
培养自身人际交往能力： 善于准确定位自我角色 欣赏他人 克服自卑，确立信心 张弛有序与进退有余
增强自身的交际魅力： 积极的人生态度 高尚的品德修养 良好的心理素质 智慧与才能