管理学第15章沟通详解
管理学沟通课件 PPT
② 双向沟通:信息得发送者与接收者得位置不断改变得
沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双 方对信息有共同得了解。
从沟通得速度来说,单向沟通比双向沟通速度快; 从内容得正确性来说,双向沟通比单向沟通好; 从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理 性,单向沟通显得非常安静规矩。
正式沟通得形态(5)
❖ 全通道式
开放式得网络,其中每个成员之间都有一定得联 系。由于沟通渠道多,成员得满意度都较高,所以士 气高昂,合作气氛浓厚。但由于沟通渠道太多,易造 成混乱,且又费时,影响工作效率。
思考题4
吴总经理出差两个星期才回到公司,许多中层干 部及办公室人员,马上就围拢过来,大家站在那里,七嘴 八舌一下子就开成了一个热烈得自发办公会,有人向 吴总汇报近日工作进展情况,另有人向吴总请求下一 步工作得指示,还有人向吴总反映公司内外环境中出 现得新动态。根据这种情况,您认为下述说法中哪一 种最适当地反映了该公司得组织与领导特征?
❖ 冲突得观点
保持适度冲突;设法消除冲突产生得负面效应、 利用冲突产生得正面效应。
❖ 冲突处理方式
1、谨慎地选择需要处理得冲突 2、仔细研究冲突双方得代表人物 3、深入了解冲突得根源 4、妥善得选择处理办法——回避、迁就、强制、 妥协、协作
案例思考3
周晓就是某化学品质检小组组长,有两个检验员 先后就递交检验报告得程序提出建议。小罗认为检 验结果要送给生成部门得领班,小李则认为要送给该 部门得主要操作者。两人工作都很出色但非常喜欢 竞争。
正式沟通得形态(3)
❖ 环式
表示五个人之间依次联络与沟通。 这个网络中畅通渠道不多,组织成员满意度较高。 如果需要在组织中创造一种高昂得士气,可以采用。
《管理沟通 》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
管理学：第十五章__沟通
脸部表情 眼神
姿态 声音
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人际距离
密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间）
演讲：3.6m以上 （社会空间）
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（三）按组织系统划分：
1、正式沟通：以企业正式组织系统为渠道的 信息传递。 2、非正式沟通：以企业非正式组织系统或个 人为渠道的信息传递 。（非正式沟通的信息 不等于谣言）
3、沟通还为组织建立起了同外界联系的 桥梁。
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二、沟通的过程
反 馈
信息
编 码 发送者
通 道
接收 接收者
译码
信 道
噪 音
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（一）沟通过程(process)的组成部分： 1、信息发送者 2、信息(message) 3、编码(encoding) 4、通道（媒介物）(channel) 5、解码(decoding) 6、信息接受者 7、反馈 8、噪音
奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争， 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员 之间及其与外部组织的有效沟通之上。 ”
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第一节 沟通概述
第二节 沟通中的障碍及其克服
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Strong Communication Skills
在北美，无论是浏览报纸的广告，还是通 过猎头找工作，雇主对雇员的头一条要求 总是“Strong Communication Skills”。 望文生义，其实就是指娴熟的沟通技巧： 能与上下级及时、准确、无误地进行沟通， 进而建立融合的人际关系，利人又利己。
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管理学之沟通
• 以设置临时协调委员会 的方式进行协调
• 设置专门的协调人员或 部门进行协调
• 设置常设协调委员会进 行协调
谢谢！
• 各部门之间存在相互影 响的交叉型相互依赖关 系
明茨伯格的五种协调方式
• 部门与个人之间相互调 整的协调方式
• 直接监督的协调方式 • 制定出工作的标准和规
范以进行协调 • 制定业务标准以进行协
调 • 制定技能标准以进行协
调
美国管理学家达福
提出的六种组织协调方式
• 以正式组织文件进行协 调
• 通过人员的直接接触和 商谈进行协调
第四节 协调
4.加强协调的方法
加强沟通
培养员工的 团队意识
加强组织文 化建设，促 进价值观统 一与一致
批评本位主 义
正确对待非 正式组织
第四节 协调
5.国外管理专家提出的组织协调解决方案
美国管理专家
汤普森的组织协调方式
• 部门之间间接影响的波 动型互相依赖关系
• 各部门之间直接影响的 连续性相互依赖关系
• 通过建立反馈和学习机制帮助克服协调 不足的问题
第三节 沟通障碍和有效沟通
3.使员工对组织产生感情 3.1通过沟通，让员工有使命感 3.2通过沟通，让员工有安全感和归属感 3.3通过沟通，让员工有认同感 3.4通过沟通，让核心员工获得参与感
第四节
协调内部各部 门
对内：形 成良好的 人际关系
正确处理正式 组织和非正式
组织冲突
传播媒 体
客户
政府
对外：树 立良好的 组织形象
社会公 众
第四节 协调
1.协调的机理 1.2协调机理的基础是建立在系统论的整体最优理论上。系统论任务，系统
8.管理学沟通
第八章沟通1.什么是沟通今天我们一起学习沟通，沟通是管理者的重要工作，有统计表明，管理者每天花至少80%的时间与他人直接沟通，比如企业与外部人士的交流，管理者与管理者的信息传递，领导与下属的感情联络，控制工作的纠偏，都必须通过沟通来实现。
什么是沟通？沟通是指为了既定的目标，两个或两个以上的个人或者群体，通过一定的渠道，以语言文字符号等表现形式为载体，进行信息思想和情感的传递和交换，并寻求反馈，以达到相互理解的过程。
简单来说沟通就是意思的传递或者理解。
对于管理者来说，管理工作不仅需要搜集很多信息来帮助决策监督工作，同时也需要向组织内部和外部传递信息，这些都需要通过沟通来实现。
在这个概念中提到了沟通，首先存在一个沟通目标，这个目标就是传递信息或者表达某种观点等等。
第二，沟通存在于两个或两个以上的人群当中，沟通一定要有沟通的对象，如果没有人理解或者接受沟通行为就等于没有发生。
比如一封用西班牙语写的信寄给一位不懂西班牙语的人，这就不能认为是沟通，除非这封信被翻译成收件人可以阅读或者理解的语言。
第三，沟通本质上是一个过程，这个过程包含了很多环节，尽管有时沟通是瞬间完成的，但是仍然可以将沟通的过程进行详细的展开，我们后面会专门来谈沟通的过程。
当然有效的沟通并不一定要达成一致，也就是说我非常理解你的意思，但是我并不同意你的观点。
根据这个定义，我们可以判断沟通有效的一个重要标准，就是是否实现了沟通目标，是否传递的信息被完全的理解成功的管理者往往具有很强的沟通能力，能够艺术性地传递自己所要表达的信息，轻松的达到自己的身体沟通能力，体现为一个人的表达能力，倾听能力和设计能力。
最典型的案例就是诸葛亮出丧了，当时因为周瑜的主意，中国人对诸葛亮及刘备亲属绝没有好感，甚至周瑜的部下，还有杀诸葛亮为周瑜报仇的情绪，因为他们认为周瑜是诸葛亮气死的，为了化解仇恨，消除隔阂，继续达成联吴抗曹的目的。
诸葛亮通过声泪俱下的哭诉和对亡人的不凡事迹的列举，很自然地表达了哀悼之情。
管理学-沟通
2019/2/13
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组织冲突与谈判
一、冲突的起源
由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗 的对立状态。 1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、 修养、性格、价值观、行动风格
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二、对冲突的观点
传统观点：认为组织应该避免冲突，核心 是认为冲突对组织无意义，是有害的。 2. 冲突的人际观点：认为冲突是任何组织不 可避免的产物，但它同时指出，冲突并不 一定会导致对组织的危害，相反，冲突可 能是有利于组织的积极动力。 3. 当今的冲突管理观点：认为冲突不仅可以 成为组织中的积极动力，而且其中有些冲 突对于组织或组织单元的有效运作是必要 的。
6
沟通的网络
(1)链式沟通
A B C D E
特点：相当于纵向沟通，层层传递、速度慢。
(2)环式沟通 特点：链式沟通的延伸， 封闭控制，集中化程度 低。
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A
E
D
B
C
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(3)Y式沟通 特点：集中化程度高，速度快。 (4)轮式沟通 特点：严密控制，速度最快， 适用于紧急情况。
A C D E
仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
2.
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四、谈判
有两种基本方法：零和谈判、双赢谈判 谈判要遵循的原则： 1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
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The end
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技术因素主要包括：语言、非语言暗示、媒介的有效性和信 息过量。
《管理学--沟通》PPT课件
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
周健临《管理学教程》复习笔记和课(章)后习题详解(第15章 创 新)【圣才出品】
第15章创新15.1 复习笔记一、企业家与企业家精神1．企业家和企业家精神（1）企业家企业家是指那些不断寻觅机会，通过创新满足需要，赋予资源以生产财富能力的人。
（2）企业家精神企业家精神是指在新的市场、新的产品和新的技术上进行创新、投资和拓展的能力。
（3）内企业家内企业家是指那些试图在大型组织中激发企业家精神的管理者或科技人员等。
但内企业家不可能像企业家那样自主决策和承担风险。
2．企业家的特征（1）企业家们的共同心理特征企业家们的共同心理特征有许多共性特征，包括勤奋工作、自信、乐观、果断、大胆、有魄力以及精力充沛等。
然而，其中最主要的三大特征却是：①对成就的高度欲望；②对把握自己命运的强烈自信；③对冒风险的适度节制。
（2）对企业家的一般性认识①他们趋向于独自担当解决问题、设定目标和依靠自己的努力实现目标的责任；②他们崇尚独立且特别不喜欢受控于人；③虽然他们不怕承担风险，但他们绝不盲目地冒险，他们更愿意冒那些他们认为能够控制结局的风险。
（3）结论①在典型的大公司或政府机构中，具有这种性格的人不大可能是那些富于生产性的、满足于现状的雇员，这类组织严谨的规则、制度和控制，阻碍了企业家的涌现。
②自己创办企业，喜欢接受挑战的那些人倒是与企业家的个性十分吻合，尤其是那些愿意冒风险和掌握自己命运的人。
3．企业家的原动力促使一个人成为企业家的因素：（1）企业家在崇尚创新和创业的环境中更容易繁盛；（2）父母的支持对后代的企业家倾向有重要影响作用；（3）企业家们通常都有自己崇拜和试图仿效的偶像；（4）与企业家活动有关的最后一个变量是先前的创业经历，过去的行为是未来行为最好的预报器。
4．企业家与传统管理者的比较表15-1概括了企业家与传统的官僚型管理者之间的一些关键区别。
表15-1 企业家与传统管理者的比较风险倾向二、创新理论创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力，更是现代企业进步的原动力。
1．创新的含义（1）创新创新是指企业家对生产要素的新组合。
管理学 第15章
霍夫斯泰德模型
© Prentice Hall, 2002
11-
11-2121
15.3 有效的人际沟通
15.3.2 克服这些障碍
运用反馈 - 为核实发送的信息是否得到意想的接收和
理解，可以询问有关该信息的一系列问题
让接受者用自己的话复述这一信息
简化用语 – 管理者应考虑信息将传递给什么听众，并
提问
11-
赞评性的点头及 恰当的面部表情
11-2323
15.3 有效的人际沟通
15.3.2 克服沟通障碍（续）
控制情绪 - 当管理者对某件事十分失望
时，很可能对所接受的信息发生误解
暂停进一步的沟通直至恢复平静
注意非言语提示 - 行动胜于言语
非语言信息起到强化语言的作用
验的影响。
© Prentice Hall, 2002
11-
11-1919
ห้องสมุดไป่ตู้
15.3 有效的人际沟通
15.3.1 沟通的障碍
情绪 – 接收者在收到信息时心情如何也
会影响他如何解读该信息。
极端的情绪最可能阻碍有效的沟通
信息超载 – 指的是信息超过我们的处理
能力。
经理人员频繁的抱怨
© Prentice Hall, 2002
的因素。
对意思的理解造成干扰的任何事情都可以是噪声，而且噪 © Prentice Ha声ll, 能200在2 沟通过程中的任何11-时候都造成信息失真。 11-5 5
人际沟通过程
信息
媒介
接受者
编码 发送者
© Prentice Hall, 2002
噪声
反馈
11-
管理学中的沟通
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谢谢,说声再见……
34
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全通道式
这是全方位开放式沟通网络。所有成员之间 可以进行敞开式的不受限制的信息沟通，民 主气氛浓厚。 其优点是：沟通渠道宽阔，沟通不受限制， 可以集思广益，提高沟通的准确性，成员满 意度较高。 其缺点是：渠道太多，容易造成混乱，沟通 过程费时,影响效率。
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正式沟通流
下行沟通是指上级将信息传达给下级，是由上 而下的沟通。 上行沟通是指下级将信息传达给上级，是由下 而上的沟通。 平行﹑交叉沟通是指级别相同或相似的人员之 间的信息传递，也指处于不同组织层次的没有直 接隶属关系的人员或单位间的沟通。
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表扬一个人，最好用公文; 批评一个人，尽量用电话。
——美国实业巨子雅科尔 的人事管理诀窍
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案例
某医院目前经营面临困境,经过医院中高层会 议讨论,准备采用裁减护士的方式来降低费用, 脱离困境。护士长张丽具体执行这项工作。 星期五张丽给院里每一个护士发了一封信， 在信中说明了医院面临的困境，以及不得已 将要采取的措施。当星期一她来上班时，发 现护士们人心惶惶，无心工作，整个医院陷 于混乱状态。
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(5)按照方式划分，可分为口头沟 通、书面沟通和电子沟通
口头沟通优点是简便易行，速度快，信息量大，亲切， 及时反馈；缺点是沟通范围有限，随机性强，信息传递 过程中容易失真，不能核实。 书面沟通优点是可以长期保存，严肃，规范，具有权威 性；缺点是效率低，缺乏反馈，有时过于正式，沟通效 果受写作者文化水平的影响较大。 电子沟通是以电子符号的形式通过电子媒体进行的沟通， 如录音录像、计算机网络、电子邮件等，速度快、沟通 范围广、信息量大,不受时间及地域限制，但可能忽视 人与人之间微妙的关系。
管理学 第十五章 沟通
2、链型网络
在链型网络中，成员们按照设定的 顺序互相沟通，一般出现在流水线群 体这样任务有先后顺序、相互依赖的 群体中。
3、环型网络 在环形网络中，群体成员可能具有同样经 历、信仰、专门技术或背景。
4、全通道网络
每一个团队成员都 与其余成员进行直 接交流，便于信息 交换和充分利用信 息资源。
五、非正式沟通
饶舌型(流言式) 积极主动的寻找和告诉任何别人
集合型(集束式) 某人把信息告诉经过选择的人，此人 又依次把信息转告其他经过选择的人。
随机型(偶然式)
个人之间随机的转告。信息由A随机 传递给某些人，某些人再随机传递 给另一些人。
3、正确对待非正式沟通： 要高度重视传播面广、传播速度快的小道消
3、结构因素 地位差别 传递链长度 组织规模 空间约束
二、沟通障碍的克服
积极倾听 运用反馈 简化语言（KISS 原则） 抑制情绪 注意非言语提示
积极倾听
基本要求
专注 移情 接受 对完整性负责
倾听的技能
目光接触 赞许性点头 避免分心动作 提问、复述 避免中间打断说话者
K I S S 原则
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 5时25 分22秒2 0.11.19
谢谢大家！
现代领导理论认为，如何对待冲突，是 领导者必须掌握的技能之一。
管理人员大约有五分之一时间花在冲突 的处理上。
二、冲突对组织影响
冲突是不可避免的，是正常的。
组织中很少冲突，反映出这个组织缺乏 生气，死水一潭。
组织中冲突过多，会造成组织混乱、涣 散、分裂。
高
冲突最佳水平
绩效
低
罗宾斯《管理学》(第13版)笔记和课后习题(含考研真题)详解 第14章~第15章【圣才出品】
第Ⅴ篇领导第14章沟通管理14.1知识结构导图【名师点拨】本章主要介绍了沟通的基本概念和相关知识，包括沟通的本质和职能、人际沟通的方式、有效沟通可能会面临的阻碍以及克服方法。
管理者需要在了解沟通的职能与方式的基础上，重点掌握组织沟通的类型，并注意到信息技术对沟通的影响以及当代组织中的沟通问题。
14.2考点难点归纳考点一：沟通的本质和职能★★★1．本质（1）沟通（communication）是指意思的传递和理解。
为了使沟通能够成功，意思必须被准确地传达和理解。
良好的沟通要求双方清楚地理解对方的信息，并不要求双方对信息达成一致意见。
（2）沟通包括人际沟通（两人及以上之间的沟通）和组织沟通（组织中的各种沟通模式、网络和系统）。
2．职能（1）控制员工行为。
沟通通过多种方式来控制员工的行为。
①组织中存在着要求员工遵循的职权等级和正式的指导原则。
如员工需要遵循组织的工作说明书或遵守公司的各项政策来进行沟通控制。
②非正式沟通也能控制行为。
（2）激励员工。
沟通通过向员工清楚地阐述他们应该做什么、表现得如何以及如果他们未能达到标准应该如何提高工作绩效等来激励员工。
在员工设定明确目标、为实现目标而努力工作以及获得目标实现进展反馈的过程中，都需要沟通发挥作用。
（3）情绪表达。
工作群体是很多员工与社会进行交往的重要途径。
工作群体中的沟通是员工分享挫败感和满足感的一种基本机制。
沟通为员工表达自身情绪和满足社交需要提供了一种途径。
（4）提供信息。
个体和群体都需要一些必要信息来完成组织中的工作，沟通可以提供这些信息。
考点二：人际沟通的方式★★1．人际沟通过程信息在发送者（信息源）与接收者之间的传递，首先被转化为符号形式（编码），然后通过某种媒介（渠道）传递给接收者，最后对发送者的信息进行再译（解码）。
最终的结果是意思从一个人传递给了另一人。
图14-1说明了沟通过程的七个要素：信息源（发送者）、信息、编码、媒介（渠道）、解码、接收者以及反馈。
《管理学》习题与答案——第15章 组织力量的整合
第十五章组织力量的整合一、教学要点1、正式组织与非正式组织的区别。
2、非正式组织对正式组织的积极作用和不利影响。
3、如何发挥非正式组织的作用？4、直线和参谋的内涵。
5、直线和参谋的矛盾表现。
6、如何正确发挥参谋的作用？7、运用委员会的理由。
8、委员会的局限性。
9、如何提高委员会的工作效率？10、关键名词：正式组织、非正式组织、直线关系、参谋关系、委员会二、习题(一)填充题1.正式组织以成本和效率为主要标准，维系正式组织的主要是_________的原则，而维系非正式组织的主要是____________上的因素。
2.组织文化是指被组织成员共同接受的________、________、__________等群体意识的总称。
3.组织中的管理人员是以___________和__________两类不同的身份来从事管理工作的。
4.直线关系是一种______和_______的关系，授予直线人员的是________和________权力。
5.参谋关系是一种______和_______的关系，授予参谋的是思考、筹划和建议的权力。
6.委员会的工作方式所具有的局限性是___________,_____________,_____________。
7.向参谋授予必要权力之后，要防止出现________________的危险。
8.谨慎地使用职能权力，包括两层含义，首先要认真分析授予职能权力的_________，其次要明确职能权力的_____________。
9.委员会的规模主要受到两个因素的影响：____________和_____________。
10.在确定委员会的规模时，要努力在追求___________和__________这两者之间取得适当的平衡。
11.组织设计的结果形成____________组织，而___________组织是伴随着它的运转而形成的。
12.非正式组织要求成员___________的压力，往往也会束缚成员的个人发展。
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本章要点：
解释沟通过程。
沟 通
各种类型沟通的内涵及其优缺点。 非正式沟通的特点及其如何管理。 有效沟通的障碍因素及如何克服沟通中的障碍。
冲突产生的原因 冲突处理的方法。 谈判以及如何谈判。
避雷针效应
在高大建筑物顶端安装一个金属棒，用金 属线与埋在地下的一块金属板连接起来， 利用金属棒的尖端放电，使云层所带的电 和地上的电逐渐中和，从而保护建筑物等 避免雷击。 雷电因疏导而通，避免了建筑物的雷击； 人因疏导而通，避免了相互间的不协调。 疏导就是沟通。
课堂讨论
1、发生这起恶性事件的关键问题出在哪儿？ 2、在事情发生的整个过程中，哪些环节应 该及时沟通？该如何沟通？ 3、男生乙重回宿舍的初衷是劝架，为什 么却促成了“战争”的升级？ 4、沟通对于构建和谐的校园生活可以起 到什么样的重要作用？
4、非正式沟通及其管理
4.1
人际因素
主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
结构因素
包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间 约束四个方面。
技术因素
主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和 信息过量。
2、有效沟通的实现
运用反馈 克服误解或不准确； 简化语言 选择措辞并组织信息，使信息清楚明确； 抑制情绪 注意非言语提示 行动比言语更明确；
2、沟通的过程
从表面上看，沟通就是传递信息的过 程。但是实际上，管理学意义上的沟通是 一个复杂的过程。
信息源 信息 编码
通道
解码
接受者
反馈
3、沟通的类别
按照功能划分 工具式沟通和感情式沟通。
按照方法划分 口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。
按照组织系统划分 正式沟通和非正式沟通。 按照方向划分 下行沟通、上行沟通和平行沟通。 按照是否进行反馈划分 单向沟通和双向沟通。
第十五章
沟 通
沟通是关于如何使领
导方式和激励行为保 持一致的问题。
第一节 沟通的原理
1、沟通的重要性 1.1 沟通
沟通是指可理解的信息或思想在两个 或两个以上人群中的传递或交换的过 程，目的是激励或影响人的行为。
1.2 沟通的重要性
•使企业凝聚成一个整体 •是实现领导职能的基本途径 •是企业与外部环境建立联系的桥梁
优秀的管理者一般按下列方式管理冲突
谨慎地选择你想处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善的选择处理办法 回避、迁就、强制、妥协、合作。
3、 有效谈判的实现
1. 零和谈判(分配谈判) 零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得 就是另一方所失。
2. 双赢谈判（综合谈判） 谈判结果找到一种双方都赢的方案。 双赢谈判的条件：信息的公开和双方的坦 诚；各方对另一方需求的敏感性；信任别 人的能力；双方维持灵活性的愿望。
表15.1 各种沟通方式比较
沟通方式 举例
口头 交谈、讲座、讨 论会、电话 报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告 声、光信号、体 态、语调 传真、闭路电视、 互联网或局域网 多媒体交流、电 子邮件
优点
快速传递、快速反馈、信 息量很大 持久、有形、可以核实
缺点
传递中经过层次愈 多，失真愈严重， 核实愈困难 效率低、缺乏反馈
【管理名言】
一个说明得很清楚的问题，就是一个解决了一半的 问题。 ——（法）管理学家 凯特灵 重要的不是你告诉别人什么，而是别人听到什么。 ——（法）社会心理学家 奥尔巴赫 在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。 ——（美）心理学家S· T· 斯坦纳 人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听 少讲。 ——（英）联合航空公司总裁兼总经理L· 费斯 诺
莫名其妙的丙被突如其来的打击吓懵了，急 中生智顺手抄起身边的一根凳子腿迅起还击， 顷刻间宿舍里“乒乒乓乓”乱作一团。这时 躲在水房的乙深感愧疚，赶紧跑出来调停， 他跑进自己的宿舍，死死抱住门边的甲，嘴 里不停的喊着：“别打了，别打了！”。孤 身入虎穴的甲以为来了拦偏架的，好汉不吃 眼前亏，迅速脱离纠缠后，跑回自己的班级 搬来了救兵，于是，一场群架愈演愈烈…… 事后，双方均有重伤，而且都受到了严重的 学籍处分。
[MBA案例]麦当劳感情沟通
店铺内的联系制度
工作联络记录、零工训练记录、零工记录、零工会
自由讨论会 集体娱乐活动 总部与店铺的联系制度
麦当劳店铺一般每年组织两次零工的集体娱乐活动。 “劳动日(Labour Day)”和“店铺参观(StoreTour)”等制 度
零工休息室
第二节
沟通的障碍及其克服
积极倾听
要
表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默
不要
争辩 打断 从事与谈话无关的活动
选择安静的地方
留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时， 请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问
过快地或提前做出判断
草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你
【想一想】
1、近年来，常有年轻的男青年穿着斯文地 到大学校园附近，骗取大学新生尤其是女 生的银行卡、手机等钱物，为什么往往得 手？他们利用了什么心理实现了与陌生人 的沟通并骗取了其信任？ 2、假如你是一个手机业务推销员，你将如 何就手机业务与一个农村老大爷展开沟通？ 如果沟通的对象是通信专业的大学生，情 况又会怎样呢？
2. 团队沟通 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象 进行的信息交流和传递的方式。工作团队随着组 织内外部环境的变化而变化，在企业管理，尤其 是西方企业管理中，其重要性越来越明显。
组织间沟通
简单地说就是组织之间如何加强 有利于实现各自组织目标的信息交流 和传递的过程。组织间沟通的目的， 是通过协调共同的资源投入活动，实 现有利于合作各方的共同利益。
传统观点 存在于19世纪末到20世纪40年代，认为冲 突对组织是有害无益的。
人际关系观点
认为冲突是任何组织不可避免的产物，冲 突并不一定会导致对组织的危害，甚至可 能有利于组织中的积极动力。
相互作用观点
是当今的冲突管理观点，冲突是组织保持 活力的一种有效手段。因而，这种观点鼓 励管理者维持一种冲突的最低水平，以使 组织保持创新的激发状态。
书面
非语言
信息意义十分明确Biblioteka 内涵 丰富、含义隐含灵活。 快速传递、信息容量大、 远程传递、一份信息同时 可以传递多人，可以同时 上传或下载，也可以面对 面实时交流沟通，效率高 且廉价
传送距离有限。界 限含糊。只可意会， 不可言传 沟通过程中容易产 生噪音，且噪声源 不易控制
电子媒介
一起可以避免的恶性事件
【管理故事】秀才买柴
古时候，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人 说∶“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者” （担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个 字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他∶“其价如何？”卖柴的人听不太懂这 句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀 才价钱。 秀才接着说∶“外实而內虛，烟多而焰少，请损 之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的， 燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。） 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走 了。
1、有效沟通的障碍
所谓有效沟通，简单地说就是传递和 交流信息的可靠性和准确性高，它表明 了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和 组织的职能(organization intel1igence)是连在一起的。沟通的有 效性越明显，说明组织智能越高。
影响有效沟通的障碍因素
个人因素
一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异
非正式沟通的特点
交流速度较快 信息比较准确 沟通效率较高 可满足职工的需要 有一定的片面性 认识到它是一种重要的沟通形式 利用非正式沟通为自己服务 通过非正式沟通的更正
4.2 非正式沟通的管理
5、企业中的沟通网络
组织中的沟通
1. 人际沟通 组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将 个体目标和组织目标相联系的过程。
【实训题】
1、对比你所接触了解的辅导员、学校领导 或者学生会干部，你更欣赏谁的领导风格？ 为什么？他们身上分别由那些不足之处？ 你认为应当如何改正？ 2、针对你所在的班级现状，谈谈如何加强 协调，提高班级凝聚力？ 3、你在沟通技能方面有哪些不足？有过哪 些经验和教训？如何完善？
第三节
1、冲突的原因
冲突与谈判
冲突指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
冲突原因大体上可以归纳为三类:沟通差异、结构差 异、个体差异。 由于沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在， 冲突也就不可避免地存在于一切组织中。从而，管理冲 突的必要性突出出来。
2、冲突处理
对组织冲突的看法，一般有如下三种观点。
此案例根据发生在某大学校园的真实故事改编而成。 终于下课了，饥肠辘辘的男生甲急匆匆地走在回宿舍 的路上。突然，一股暖流从头顶径直滑到脖颈，伸手 一摸，原来是热乎乎的方便面残羹。甲迅速的抬头向 对面的宿舍楼望去，只看到一个后脑勺迅速的缩进了 四楼的一扇窗户。气急败坏的甲三步并作两步冲上楼 去，此时的男生乙知道自己干了坏事，悄无声地端起 饭盆向水房走去。偏巧男生丙刚从食堂吃完饭，端着 饭碗在靠窗的床上坐下来，怒气冲冲的甲冲进宿舍， 二话没说，拎起门口的方凳向宿舍里唯一的男生丙砸 去。
未听之时不应有成见，既听之后不可无主见。
【管理名言】
不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏 忽——美国女企业家玛丽· 凯 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是 沟通——日本经营之神松下幸之助 管理就是沟通、沟通再沟通——通用电器公司 总裁杰克· 韦尔奇 沟通是管理的浓缩——沃尔玛公司总裁萨 姆· 沃尔顿 管理者的最基本能力：有效沟通——英国管理 学家L· 威尔德