汇丰银行CRM案例分享26页PPT
汇丰银行客户关系管理案例与分析
汇丰银行客户关系管理案例与分析摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。
在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力.关键词：客户关系管理案例分析供应商汇丰银行我国商业银行案例正文引言:光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
汇丰银行简介：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，在全球拥有超过1亿1千万的顾客，汇丰银行以“从本地到全球,满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法,他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
行业背景：汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系,为客户提供随时随地的银行服务。
银行的产品开发不是银行自身的需要,而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发,而要从客户需要出发。
汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。
银行一般都致力于成为客户的关系银行，相应地客户就成为银行的关系客户,关系银行是客户的首选银行，与客户有密切的联系，一个银行甚至一个分支机构就能满足客户所有或绝大部分的金融服务需求。
为此银行都大力加强产品开发,努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。
面临的问题：现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。
他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。
案例7—汇丰银行
汇丰银行汇丰银行（HSBC)作为“全世界的本土化银行”(word’s local bank)而为人们熟知。
汇丰银行的前身是成立于1865年的香港上海汇丰银行有限公司（Hong Kong & Shanghai Banking Corporation），为不断增长的中英贸易提供金融服务。
现在，汇丰银行已经是一个在世界82个国家建立有10 000个分支，为1亿顾客提供服务的世界第二大银行。
公司架构是按照产品线（包括个人理财，消费信贷，商业银行，法人投资银行，私募银行）和地区细分(亚太区，欧洲区，北美区，南美区，中东区)建立的。
即使业务遍布82个不同的国家，它仍然努力在每一个地区保持一种本土化的意识和知识。
汇丰银行的基本的经营战略就是贴近顾客。
就像汇丰银行总裁约翰·邦德（John Bond）先生在2003年11月说的：“我们作为‘全世界的本本土化银行’，使我们能够在每一个国家把本土化的知识与世界范围的操作平台独创性地结合起来。
”我们可以看一下汇丰银行在纽约市的本土化营销效果。
为了给见惯了各种促销的纽约人证明这个以伦敦为基础的金融巨头是“全世界的本土化银行”，汇丰银行举办了一次“纽约市最博学的出租车司机”的竞赛，获胜者可以在当年为汇丰银行做全职司机。
同时，汇丰银行的顾客也是赢家。
每位持有汇丰银行卡、支票簿或银行对账单的顾客都能得到免费搭乘一次印有汇丰银行品牌的出租车。
这次活动显示了汇丰银行的本土化知识。
“为了使纽约人相信你是本土化的，你必须本土化地运作。
”Penegade营销集团首席执行官德鲁·尼萨(Drew Neisser)说道。
在香港，汇丰银行发起了另一个不同的运动。
在这个地区遭受SARS沉重打击的时候，汇丰银行发出了一项旨在重振当地经济活力的计划。
对于在那些受SARS影响最严重的行业(影院、酒店、旅馆和旅行社)从业的顾客，汇丰银行提出了“利息再投资方案”。
这个方案减轻了它的顾客的财政负担。
商业银行的CRM系统精品PPT课件
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
(3)EY公司的需求表分析
EY公司CRM实施效果分析
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
商业银行的CRM系统
商业银行实施CRM系统的构想
银行CRM总体功能分析
3)重点功能实现流程
银行CRM应用实例 工商银行
工商银行实施CRM的可行性分析
实施CRM前的弱势
工商银行CRM系统概况
工商银行CRM系统的实施
EY公司施CRM案例
公司的销售组织图
EY公司CRM实施过程分析
汇丰银行风险管理案例
借款 :
不能还款.
担保 :
清算债务时得不到偿还
财资产品 : payments due from the counterparty under the respective contracts is not forthcoming or ceases.
贸易融资 : settlement will not be effected.
35
信贷政策和准则的审查和更新
审查频率 § 每年一次
特别 § 法律 § 规章 § 声誉 § 部门之间 § 部门内 § 新产品
36
信贷政策和准则 信贷组合管理
37
信贷组合管理的目标 § 形成多元化的信贷组合，避免集中风险 § 警惕不利形势以及信贷组合中的潜在弱点 § 保持优质的贷款记录
38
信贷组合种类
56
审批过程中的考虑因素
§ 有否符合银行的整体贷款政策 § 遵从监管机构的指引 § 会否给银行带来声誉风险 § 对银行会否产生长期溢利 §客户业务的前景、 盈利及有关风险 § 溢利和风险成本的考虑 § 客户的长期关系
57
信贷权限的界别
汇丰银行的授权体系 1. 信贷决定是个人责任 2. 除非特殊情况需要，不鼓励使用信贷
跨境业务 : 款项划转受到限制
13
运营风险管理-目标
“通过将银行面临的风险控制在可接受的范围 内,将回报对风险的比例最大化. ” “To maximize the Bank’s risk adjusted rate of return by maintaining credit risk exposure within acceptable parameters. ”
46
信贷风险评级系统(续)
汇丰风险管理案例33页PPT
sopistication of the BASEL 2 adopted
2 wholesale lending
△Commercial company: risk rating system--IRB(internal rating based) (BASEL TWO)
3(3) avaliable unencumbered assets (闲置资产）
4(1)LCR × (EU endorsement) (2)NSFR ×(uncertain of calibration) it may expect to announce until 2019
中国银行流动性风险管理
1 Value at risk and stressed value at risk
Contract:
2 stress testing
----evaluate the values of more extreme events
or movements in a set of financial variables
revalnueavtieobraysoendinduostrreygion
5 concentration of exposure
portfoanlicdoonterypliam rtits
satprpersteosasrntaidrlnegviecw ontrols
wro-nwgaryis-k---(no:tceosnceinotrnraistk wshteroncnogrrelnat
汇丰银行CRM案例分享
客户关系管理
• CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户， 设计最佳体验”。第一阶段要鉴别最佳 客户，首先应该以客户金字塔为基础， 对客户进行分类。第二阶段中，设计最 佳体验则包括客户体验管理，业务流程 管理和需求规划。
汇丰银行选择LV象限的客户金字塔
A-顶级（高忠诚度，高价值）
• 使用频率高，有许多活跃的账户 • 使用一系列产品和服务 • 愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反 馈信息 • 带来大量现金流 • 创造的收入大于成本，收益利润更大 • 客户生命价值十分高
CRM 的愿景、策略和目标
CRM的关键点——多渠道客户 接触点
• 汇丰银行通过为其顾客提供五种渠道的 服务来使他们感觉便捷和服务的灵活多 样性（网上银行、电话银行、自助银行、 移动银行和分行）。 但是，客户有比实 际体验更高的期望值。
• 汇丰银行已经为重要的客户提供便捷的服务。他 们享受着由专业的客户关系经理所提供的个性化 服务。只需一个电话，他们就能得到任何金融服 务和帮助。但是，他们有时并不乐于接受这种一 站式服务。如今，客户对银行服务更加挑剔，特 别是当他们知道银行把他们归为重要的客户时， 更是如此。他们需要立即得到想要的信息和服务。 他们不愿意等到另一个电话才得到答复，或者需 要另外安排时间与金融专家见面才解决问题。 在访问 时，你可以发现汇 丰银行为个人和公司商务顾客提供许多银行产品 和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银 行卡、贷款等等。每一组产品都有自己的帮助热 线和专家提供服务，但是顾客通常要拨打不同的 热线来取得不同产品的讯息。
• 汇丰的在线银行提供一系列的便捷，但还没有 做到一站式的服务。在线银行业务应该整合即 时沟通。无论何事，在线银行客户有任何问题， 他们都能通过向客户服务中心发送即时讯息， 并得到立即的答复。这种服务尤其受到那些乐 于DIY自己帐户的客户的欢迎。而这也会成为 汇丰的电子银行一个强有力的竞争优势。 最后，汇丰 IT人员应该整合各种不同的 系统，形成的客户端界面可以使授权的客户服 务人员即时得到所有产品的信息和客户数据。
汇丰银行-信贷风险管理讲义共27页
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
27
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
Байду номын сангаас
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
汇丰银行-信贷风险管理讲义
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
商业银行的CRM系统教材PPT(41张)
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(3)EY公司的需求表分析
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EY公司CRM实施效果分析
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最新-汇丰风险管理案例-PPT文档资料
sopistication of the BASEL 2 adopted
2 wholesale lending
△Commercial company: risk rating system--IRB(internal rating based) (BASEL TWO)
RISK MANAGEMENT 风险管理
HSBC/BOC 汇丰银行/中国银行
0103091 0103113 王晓丽 周莹莹
General Risk
Quantitative metrics And Qualititative metrics There are some of the core metrics that are
(1)贷款和垫款以及贷款减值准备--依性质 分类披露
(2)重组贷款分为“次级”或以下级别---6月 观察
(3)衍生金融工具：交易对手的信用风险 考量交易对手的信用程度及各项合同
的到期期限等因素。 缺陷：信用风险加权金额并未考虑任
何净额结算协议的影响。
（二） Liquidity and funding risk(LFRF)
3(3) avaliable unencumbered assets (闲置资产）
4(1)LCR × (EU endorsement) (2)NSFR ×(uncertain of calibration) it may expect to announce until 2019
measured,monitored and presented to Board monthly .
汇丰银行客户体验管理案例报告
TRB 低于 HKD100,000
一段时间内账户不活跃 以前在 HSBC 开过帐户或使用过 非个人银行服务/产品 以前没有在 HSBC 开过帐户也没 有使用过 HSBC 服务
客户特征 • 最有利可图的客户 • 使用多个产品包 • 需要卓越的服务 • 具有较大交易额并且经常使
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在上述客户金字塔的帮助下 HSBC 根据 TRB 对客户进行分段，每个分段聚焦于不同的银行服务。最上面三个 客户分段的需求如下：
客户分 类 大型
客户类型 HSBC Premier
中等
PowerVantage
小型
普通客户
客户需求
• 专业且全球化的银行服务 • 量身定做且一对一的帮助 • 覆盖面广泛的服务/产品 • 具有连续性的多渠道服务 • 快速，自助服务 • 覆盖范围广泛的银行服务 • 即时资料在线评估 • 方便
实于 HSBC 而是在情感上同样忠于 HSBC。他们将成为 HSBC 的长期客户并逐渐让自己为银行带来的收入超 越成本。交叉销售及向上销售也可以相应地推广给这些忠实客户。
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6
客户体验管理案例报告
另一方面，HSBC 必须在关键时刻(客户最为重视的接触点上)上远远超越客户的期望，这样才能最大化他们的 满意度。同时这应当符合 HSBC 所渴望的品牌价值。HSBC 的员工和技术应互相配合，不断识别和了 解其目标客户并以有价值的解决方案迎合他们的需求，无论何时何地。 同样，维持良好的多渠道银行服务对 HSBC 也十分重要，尤其是要将品牌化的客户体验拓展到分行和服务中心 去。 管理集成化接触点 7 大步骤：
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汇丰银行的信贷风险管理PPT(26张)
Credit card charge-off ratio (annualised) 年信用卡冲销率 Unemployment rate 失业率
Bankruptcy Petitions (RHS) 破产申请 （RHS)
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Scoring 评分
Rank ordering 分级 Application and Behavioral Scores 申请信贷和行为评分 Generic and Customized Scores 通用评分和专用评分 Credit card, personal loans, etc 信用卡，个人
行政总裁（总部） GHQ CEO
APH CEO 行政总裁（亚太区）
信贷总经理 GM Credit
AMH GM总经理 （香港及中国大陆）
CCO首席信贷官
Line前线部门
HD Credit 信贷部门主管
Concurrence 认同
Approval 审批
Country Risk/Bank Risk 国家风险/银行风险
300 250 200 150 100 50 0
Mortgage Delinquency RateUnemployment rate Residential Price Index (1989=100) (RHS)
住房贷款不良率
失业率
住房价格指数 （以1989年为100）
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Credit Card Quality
Corporate and Commercial Banking 公司金融 （大型和中 型企业）
Operating Risks 运营风险 Borrower Grade 借款人评级
Financial Risks (including Projection) (PD) 财务风险 （包括财务预测）（违约机率）
汇丰银行客户关系管理案例分析
汇丰银行的客户关系管理摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。
在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力。
关键字：汇丰银行客户关系管理的需求分析实施效果结论一.引言汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。
目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。
这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。
汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务（Retail Banking），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。
汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
二.汇丰银行对CRM的需求分析银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
汇丰银行客户关系管理案例分析
50 百分位 3.84 23% 37% 23%
50th
90 百分位 4.36 54% 72% 49%
90th* 27% 54%
Not 不忠诚 Engaged 32%
激情…. 自豪….
忠诚 Engaged 27%
19% 40%
8% 23%
可靠….
信心….
29%
18%
42%
“非常不忠诚”与“非 常忠诚”的客户比例:
与亚洲标杆的忠诚度对比..
客户满意度概况 – HSBC 分行层面
HSBC 总体表现 CE11 均值 = 4.00 (66百分位)
非常不忠 Disengage 诚 d 23%
Actively
非常忠诚 Engaged
18%
Fully
CE11 均值 总体满意度 继续合作 推荐
均值 / %5s 4.00 33% 42% 31%
忠诚
4.40
4.30 4.20 4.13 4.00 3.87
“很容易 和HSBC 做业务”
“HSBC真的了 解我的需求”
4.20
17%
4.14
4.00
优秀
激动
“我要向 朋友/同事 推荐 HSBC”
3.80
3.73
3.75
3.60
3.40
3.20
3.00
Branch 分行指 Index 数
CE11 Mean CE11 均值
CE11 行动方案制定流程 – 3个基本步骤
解决方案
寻因
状况
是什么…通过分析得分卡， 了解应主要关注的问题
通过与您的组员讨论，帮 助您找到问题的根本原因
与您的组员一起制定行动方 案： 做什么、为什么做、如 何做、谁做、以及什么时间 做
汇丰银行CRM案例分享ppt课件
公司背景
汇丰集团是世界上最大的银行金融效力机 构之一。其总部设在伦敦，在76个国家驻有 10000个办事处，雇有232000名员工。汇丰银 行在全球拥有超越1亿1千万的顾客，并且它将 这些客户分为五大类：个人金融效力、客户融 资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人 银行业务。
• 汇丰的在线银行提供一系列的便利，但还没有
做到一站式的效力。在线银行业务应该整合即
时沟通。无论何事，在线银行客户有任何问题，
他们都能经过向ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ户效力中心发送即时讯息，
并得到立刻的回答。这种效力尤其遭到那些乐 于DIY本人帐户的客户的欢迎。而这也会成为 汇丰的电子银行一个强有力的竞争优势。
最后，汇丰 IT人员应该整合各种不同的系 统，构成的客户端界面可以使授权的客户效力 人员即时得到一切产品的信息和客户数据。
客户关系管理
• CRM的理念之一就是“鉴别最正确客户， 设计最正确体验〞。第一阶段要鉴别最 正确客户，首先应该以客户金字塔为根 底，对客户进展分类。第二阶段中，设 计最正确体验那么包括客户体验管理， 业务流程管理和需求规划。
汇丰银行选择LV象限的客户金字塔
A-顶级〔高忠实度，高价值〕
• 运用频率高，有许多活泼的账户 • 运用一系列产品和效力 • 情愿把产品引荐给其他人，乐意提供反
CRM 的愿景、战略和目的
CRM的关键点——多渠道客户 接触点
• 汇丰银行经过为其顾客提供五种渠道的 效力来使他们觉得便利和效力的灵敏多 样性〔网上银行、银行、自助银行、挪 动银行和分行〕。 但是，客户有比实践 体验更高的期望值。
• 汇丰银行曾经为重要的客户提供便利的效力。他们享 用着由专业的客户关系经理所提供的个性化效力。只 需一个，他们就能得到任何金融效力和协助。但是， 他们有时并不乐于接受这种一站式效力。如今，客户 对银行效力更加挑剔，特别是当他们知道银行把他们 归为重要的客户时，更是如此。他们需求立刻得到想 要的信息和效力。他们不情愿等到另一个才得到回答， 或者需求另外安排时间与金融专家见面才处理问题。 在访问 hsbc.hk时，他可以发现汇丰银行为个人和 公司商务顾客提供许多银行产品和效力，例如投资、 抵押、融资方案、保险、银行卡、贷款等等。每一组 产品都有本人的协助热线和专家提供效力，但是顾客 通常要拨打不同的热线来获得不同产品的讯息。
汇丰银行客户关系管理分析
题目:汇丰银行客户关系管理分析院系：机械工程学院专业：机械工程及自动化学号:1040112307姓名：韩建童案例:汇丰银行的客户关系管理汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。
目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。
这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。
汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务(Retail Banking），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。
汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求"为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
银行的产品开发不是银行自身的需要,而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行与客户之间的各种关系；及时解决客户的需要;作为客户的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法;协调和争取银行的各项资源（即产品）;了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议;通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务.汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，开发出适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。