XX退换货管理制度

商品退换货管理

一、退换货的涵义

1、退货：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的

商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金。

2、换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾

客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。

二、退换货的标准与程序

（一）退换货的标准

1、退换货的时限：一般商品在购买15天内可办理退换货，影

音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货，超出15天

一般作代理保修处理。

2、退换货的一般性标准：

序号退换货的一般标准退货换货

1 有质量问题的商品，在退换货的时间内YES YES

有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货

2

NO YES 时限内

3 有质量问题的商品，超出退换货的时限NO NO

4 一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的NO YES

5 一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的NO NO

经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问

6

NO NO 题的

7 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成NO NO

损坏的。

8 商品售出后因自然灾害造成损坏。NO NO

原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修

NO NO 9

卡的商品

个人卫生用品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、

10

NO NO 袜子。

11 门店出售的“清仓品”NO NO

12 消耗性商品如电池、胶卷NO NO

13 化妆品（不包括一般性护肤品）NO NO

14 香烟、中国白酒、进洋酒NO NO

15 无质量问题的已售出的生鲜食品NO NO

16 赠品NO NO

17 无本门店的收银小票或发票或门店售卖的商品NO NO

（二）退货的流程：

流程：受理顾客的商品、凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合

退换货标准——同顾客商量处理方案——决定退货——判断权限—

—填《退货单》, 收回票证——现场退现金——退货商品的处理

流程解释：

（1）受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并

审核顾客是否有本店的收银小票或发票，购买时间，所购商品是

否属于不可退换商品。