医院流程优化管理课件

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医院服务价值链构成要素
医院员工 能力 满意 忠诚 效率 质量
医院顾客 满意
病人价值＝ 费过用程＋质时量间＋＋结精果力 忠诚
医院收入 医院利润
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医院感知服务质量
口碑
服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
个人需要
预期服务 （ES）
感知服务 （PS）
过去的经验
感知服务质量 1、超出质量
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医院特殊的关键时刻
❖ 1.病人就医或不就医的关键时刻 ❖ 2.病人就医价值评判的关键时刻 ❖ 3.病人决定再就医的关键时刻
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医院服务的有形展示
不可见组 织与系统
不可见的
无生命环境
接触员工或 服务提供者
可见的
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顾客A
顾客B
顾客A得到的 服务利益包
❖ 4.象征性赎罪－以一种有形化的方式来对顾客进行补 偿，如专家复诊或免费体检等。
❖ 5.跟踪－通过电话回访、口头询问等方式，检验顾客
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医院服务的发展
❖ 1.被动服务（坐堂医、求医） ❖ 2.主动服务（以病人为中心） ❖ 3.满意服务（满足） ❖ 4.感动服务（惊喜） ❖ 5.完美服务（感觉、感受、感情）
五、医院服务流程优化
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1.医院服务范畴
❖ 医院服务（SERVICE）：在医院的医疗服务过程中， 以物质资源为基础，为提高病人效用所进行的创造 价值的活动。
❖ 1.满足病人效用。效用是病人从医疗服务中所得到的满足程 度。医院服务是以事的处理为中心的，是满足病人效用的创 造价值的活动。
种要求，既可窥见病人对服务理解的认知程度，也 可以此来检查自己的服务表现。
❖ 3.医疗服务的个性满足标准：要求事先了解病人的 各种不同的需求问题，并且根据每个病人的技术性
需求差别与心理性的需求差别来分别满足病人的个 性需要。
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医院服务特点
❖ 1.无形性。医疗服务主要以活动为中心，其产 出是可以感受到的，但却无法触摸到。
管理层对于顾客
期望的感知
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医院服务补救
❖ 医院服务补救是指医院为了重新赢得因服务失败而已 经失去的顾客好感而作的努力。
❖ 1.道歉－非常好的态度，为重新赢得顾客好感的后续 工作铺平道路。
❖ 2.紧急复原－迅速纠正错误，向顾客证明医院对顾客 抱怨的重视。
❖ 3.移情－良好的把握顾客心中的失望，对愤怒的顾客 表示理解，使其愤怒烟消云散。
ES＜PS（质量惊喜） 2、满足期望
ES＝PS（满意质量） 3、低于期望
ES＞PS（不可接受 的质量）
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服务质量差距模型
口碑
个人需要
过去经历
顾客 医院
差距①
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服务期望
⑤ 服务感知
服务传递（包括之前和 之后的接触）
③
④
对顾客的 外部沟通
将感知转化为 服务质量规范
②
❖ 2.同一性。医疗服务的提供与消费是在同一地 点和同一时间完成，病人既是医疗服务的接受 者，同时也是参与者。
❖ 3.不可储存性。医疗服务产品如果闲置，不能 有效利用，就会丧失带来收益的机会。
❖ 4.不可重复性。医院服务的结果产生之后，是
一个不可逆的过程。
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❖ 5.高度接触性。在医疗服务过程中，医务人员与病 人接触的程度比较高。并且病人及其家属要求参与 医疗服务过程。
❖ 6.难以精确性。不同病人的需求与感受是不同的； 不同医院的服务过程或标准也不同；病人对医疗服 务的理解带有主观色彩，其感受难以定量化描述 （常常用经历、信任、感觉和安全感描述），难以 用数量化的指标和统一的标准度量医疗服务活动的 绩效。
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医院服务关键：第一接触
❖ 医院是高度接触的医疗服务作业系统。
❖ 服务机遇是医院获得服务竞争优势的关键，也是医 院服务流程设计的基础。这就需要医院流程管理认真 研究医院与顾客发生的每一个关键时刻，抓住每一个 关键时刻，并赢得每一个关键时刻。
❖ 3.服务流程内容：
❖ （1）病人就医的顺序； （4）接口服务的责任；
❖ （2）对病人服务措施； （5）病人体验得到的价值；
❖ （3）接点服务的责任； （6）医院服务得到的价值。
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医院服务流程基础：服务机遇
❖ 医院服务机遇是指顾客与医院发生的各种接触的关 键时刻。也可以理解为，医院的顾客与医院各种资源 之间的相互作用。正是在这些接触行为中，服务机遇 就发生了。
❖ 2.无形产品的属性：它是一种行为、一种表现、一 项努力。
❖ 医院服务对医院或医务人员而言，是一种体现。对 病人而言，是一种体验。
2020 1.医疗服务的态度标准：医疗服务也是一种精神性
服务，指的是对病人所表示的谦恭的、有效的关心 程度。
❖ 2.医疗服务的行为标准：就是对医疗服务行为的一
❖ 2.服务产品属性。病人对医疗服务的需求，在满足其核心利 益的基础上，还要追求心理和精神上的满足。
❖ 3.实物与服务关系。医疗服务是以药品、医疗设备为基础的 服务产品。
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医院服务属性
❖ 医院服务的本质是建立一个互信基础上的和谐的医 患关系，它具有双重属性：
❖ 1.服务过程的属性：由输入、过程、输出等一系列 相互联系的活动组成；
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2.医院服务流程及改进
❖ 医院对就医病人的服务是有既定的流程的， 就像工厂的生产线一样，有着固定的规律与 规范，需要群策群力谋求对病人最好的服务 效果。
❖ 医院服务流程的建立与再造，可以进一步明
确医院各科室各个岗位在服务过程中的“接
点”、“接口”部位及其相关的职责，真正
达到 “增进顾客满意”、“提供快捷服务”
❖ 高度接触的活动要求医务人员必须具有较高 的人际交往技能，因此，医院服务的关键在 于“第一接触”。
❖ 在医疗活动中，服务的水平和任务是不确定 的，因为顾客决定服务的需求并在一定程度 上决定服务本身。
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医院服务关键时刻模型
❖ 医院服 务的 “第一 接触” 就是医 院服务 的关键 时刻！
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医院服务流程的特点
❖ 1.服务流程主体：就医的病人。
❖ 2.服务流程目的：
❖ 不仅要规范、合理、科学，更要让病人感觉快捷、方 便、舒适和满意，体现出人性化服务，也就是满足病 人的需要，使病人就医体验满意并创造效用（方便、 快捷、舒适、知晓、质优、价廉等），并给医院创造 价值。