2018质量管理学00153总复习笔记
自学考试_00153质量管理学_复习资料全
自考“质量管理学”名词解释题汇总(1)1、质量:根据国家标准GB/T6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体:可单独描述和研究的事物,它可以是活动和过程,也可以是产品,也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品:某一活动和过程的结果。
4、产品质量:反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性:企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程:将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环:从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理:国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是:“确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学:关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者:顾客、职工、所有者、供方、社会12、全面质量管理:国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是:“一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说,全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展。
00153质量管理学复习资料总结归纳重点 1
00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)第一章1、“ 3C "是指变化、顾客和竞争 2 、质量:一组固有特征满足要求的程度3、质量特性可以区分为以下几类:①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量;手表的防水、防震;②心理方面的特性;③时间方面的特性;④安全方面的特性;⑤社会方面的特性20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。
即全过程、全员和全面的质量第二章1 、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经” 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域,被人们称为“现代质量控制之父” 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。
它不涉及经济效果和成本效率这样的问题,而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面 因此, ISO9001 的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境质量管理复习资料7、质量管理的八项原则:①以顾客为关注焦点 组织依存于顾客,因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望” ②领导作用。
“领导 4 、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务 ②软件 ③硬件 ④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性:① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会产生不满的那些特性② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性;③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性 例如,商场售货员的服务态度6、“大质量"观认为 ①产品是所有类型的产品;②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程;③质量被视为经营问题;④顾客是所有受影响的人,不论内外7、促进重视质量的主要原因有:①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时,更提出了对质量重视的严格要求;②政府对于质量的管制;③消费者权益运动日益高涨;④在质量方面的国际竞争日益增强8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进。
自考00153质量管理学复习资料1111
自考“质量管理学”名词解释题汇总(1)1、质量:根据国家标准GB/T6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体:可单独描述和研究的事物,它可以是活动和过程,也可以是产品,也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品:某一活动和过程的结果。
4、产品质量:反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性:企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程:将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环:从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理:国家标准GB/T6583—94给质量管理下的定义是:“确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学:关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者:顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理:国家标准(CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是:“一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说,全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展。
(完整word版)自考_00153质量管理学_复习资料
自考“质量管理学”名词解释题汇总(1)1、质量:根据国家标准GB/T6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体:可单独描述和研究的事物,它可以是活动和过程,也可以是产品,也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品:某一活动和过程的结果。
4、产品质量:反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性:企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环:从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理:国家标准GB/T6583—94给质量管理下的定义是:“确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学:关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者:顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理:国家标准(CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是:“一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目管理途径。
”具体地说,全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展。
自考00153 《质量管理(一)》考前知识点复习资料
考前复习资料代码:00153科目:质量管理(一)目录1、日益剧烈的变化 (1)2、质量的定义 (1)3、企业的经营、管理与治理 (1)4、质量管理的概念 (1)5、“大质量”观与“小质量”观 (1)6、企业的经营、管理与治理 (1)7、全面质量管理的概念及原则 (1)8、质量检验阶段 (1)9、戴明及其管理理念 (1)10、朱兰 (2)11、休哈特 (2)12、日本的戴明奖 (2)13、ISO9000族标准 (2)14、以顾客为关注焦点 (2)15、领导作用 (2)16、各项原则之间的逻辑关系 (2)17、顾客识别与细分 (2)18、内部顾客 (2)19、顾客的细分 (3)20、顾客需要 (3)21、顾客满意 (3)22、顾客体验 (3)23、顾客忠诚 (3)24、顾客满意度测量的用途 (3)25、顾客满意度测评过程 (3)26、高级分析 (4)27、顾客关系演化与关系管理过程 (4)28、组织的使命 (4)29、核心价值观 (4)30、愿景 (4)31、组织的社会责任的含义 (4)32、确保和促进组织的行为恪守道德规范 (4)33、战略计划活动的含义与益处 (4)34、确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针 (5)35、目标的展开 (5)36、基于TQM的人力资源管理的主要特征 (5)37、知识经济时代的人力资源管理 (5)38、职位设计的要求 (5)39、职位扩大化 (5)40、职位设计的演化 (6)41、培训的形式 (6)42、职业生涯管理的含义 (6)43、职业生涯的发展阶段 (6)44、绩效的含义及特点 (6)45、绩效评价的含义与功能 (6)46、绩效评价的方法 (6)47、团队的类型 (7)48、高效团队的特征 (7)49、过程的含义 (7)50、产品设计的阶段 (7)51、设计评审 (7)52、过程的控制 (7)53、核心过程的类型 (7)54、过程管理的含义与特点 (7)55、设计评审通常划分阶段: (7)56、朱兰质量改进程序 (8)57、六西格玛的起源及其发展 (8)58、PDCA循环 (8)59、标杆分析的含义与由来 (8)60、标杆分析的实施步骤 (8)61、精益管理的含义与原则 (8)62、精益管理的益处 (8)63、业务过程再造的含义 (8)64、业务过程再造的特点 (8)65、质量成本的分类 (9)67、测量、数据与信息 (9)68、信息和知识管理 (9)69、质量成本的计算方法 (9)70、相关方关系管理的主要举措 (9)71、供应链的含义 (10)72、供应策略模型 (10)73、供应商关系的计划 (10)74、供应商关系的控制 (10)75、供应商关系的改进 (10)76、供应链管理的动因与益处 (11)77、统计量表与数据类型 (11)78、简易的统计工具和方法 (11)79、总体与样本 (11)80、概率与随机变量 (11)81、常用统计参数 (11)82、统计推断 (11)83、预测性统计 (12)84、调查表 (12)85、直方图 (12)86、分层法 (12)87、关系图 (12)88、解决问题的模式 (12)89、随机抽样 (12)90、变异的类型 (12)91、变异与两类管理错误 (13)92、随机抽样 (13)93、过程能力研究的内容 (13)94、过程能力指数 (13)95、过程能力评级 (13)96、控制图的原理 (13)97、控制图的用途 (13)98、提高过程能力的途径 (13)99、控制图的应用程序 (14)100、控制图的观察和分析 (14)101、可靠性的含义 (14)102、可靠性的分类 (14)103、可靠性设计 (14)104、可靠性与维修性、可用性 (14)105、单元可靠性的度量 (15)106、系统可靠性的度量与预测 (15)107、可靠性设计 (15)108、可靠性分析 (15)109、可靠性管理原则 (15)110、可靠性管理的内容 (16)111、计算机软件的可靠性管理 (16)112、标准化及其相关概念 (16)113、标准化的作用与意义 (16)114、标准化过程的形式 (16)115、认证制度的由来 (16)116、认证制度的含义 (17)117、认证的分类 (17)118、认证的过程 (17)119、采用国际标准的方法 (17)120、通用化的概念 (17)1、日益剧烈的变化当代管理环境的特征:—、日益剧烈的变化;二、掌握主导权的顾客;三、无所不在的竞争2、质量的定义质量特性可以区分为以下几类:(1)技术性或理化性的特性。
00153质量管理(一)复习资料
00153 质量管理学复习资料名词解释1、质量:根据国家标准GB/T 6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体:可单独描述和研究的事物,它可以是活动和过程,也可以是产品,也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品:某一活动和过程的结果。
4、产品质量:反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性:企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程:将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环:从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理:国家标准GB/T 6583—94给质量管理下的定义是:“确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学:关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者:顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理:国家标准(CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是:“一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说,全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展。
自考00153质量管理(一)重点知识点汇总【速记宝典】
质量管理(一)(00153适用全国)速记宝典命题来源:围绕学科的基本概念、原理、特点、内容。
答题攻略:(1)不能像名词解释那样简单,也不能像论述题那样长篇大论,但需要加以简要扩展。
(2)答案内容要简明、概括、准确,即得分的关键内容一定要写清楚。
(3)答案表述要有层次性,列出要点,分点分条作答,不要写成一段;(4)如果对于考题内容完全不知道,利用选择题找灵感,找到相近的内容,联系起来进行作答。
如果没有,随意发挥,不放弃。
简答题:考点1:简述朱兰三部曲。
答:质量计划、质量控制和质量改进,这个过程被称为“朱兰三步曲”。
质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量计划内容包括①设定质量目标;②辨识顾客是谁;③确定顾客的需要;④开发应对顾客需要的产品特征;⑤开发能够生产这种产品特征的过程;⑥建立过程控制措施,将计划转入实施阶段。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量控制内容包括:①评价实际绩效;②将实际绩效与质量目标对比;③对差异采取措施。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
质量改进的内容包括:①提出改进的必要性;②做好改进的基础工作;③确定改进项目;④确立项目小组;⑤为小组提供资源、培训和激励,以便诊断原因、设想纠正措施、建立控制措施以巩固成果。
考点2:简述全面质量管理主要成效。
答:(1)高质量是全面质量最直接的成效。
(2)高质量会意味更低的成本,因为它减少了差错、返工和非增值的工作。
(3)高质量会带来更多的收益。
全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。
(4)为组织造就活性化的雇员。
考点3:简述卓越绩效模式。
答:即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国国家质量奖和欧洲质量奖)的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其实质是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。
考点4:简述顾客满意度的测量与分析。
答:(1)顾客满意度测量的用途①了解顾客对企业在满足顾客需要方面做到如何的感知。
00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)
00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量:一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类:①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量;手表的防水、防震;②心理方面的特性;③时间方面的特性;④安全方面的特性;⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性:① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性;③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如,商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品;②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程;③质量被视为经营问题;④顾客是所有受影响的人,不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有:①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时,更提出了对质量重视的严格要求;②政府对于质量的管制;③消费者权益运动日益高涨;④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中,质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理(TQM)是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402:1994将其定义为“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
自考00153质量管理学
质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史(1)质量检验阶段。
这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始,是一种历史的进步,现代意义上的质量管理便从此诞生。
但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质,查出了废次品,既成事实的损失已无法挽回,而且采取全数检验的办法把关,量大面广,耗费资源,增加成本,不利于生产率的提高;最后,某些产品检验属破坏性检验,如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等,检验一个就损坏一个,全数检验是根本行不通的。
(2)统计质量管理阶段。
1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制,预防废品”的质量管理新思路,并应用概率论和数理统计理论,发明了具有可操作性的“质量控制图”,解决了质量检验事后把关的不足。
它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合,并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。
(3)全面质量管理阶段。
人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道,并保持系统、协调的动作,才能确保产品的质量。
1960年代初,费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。
第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义:是一种驰名商标,这种商品为人广知,都喜欢使用。
名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。
2、作用:名牌是企业成功的途径,名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量:一组固有特性满足要求的程度。
1、固有特性,指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。
自考00153质量管理学 各章重点笔记
自考00153质量管理学各章重点笔记第一章质量管理概述•质量管理定义:是指面向客户、在有限的资源条件下,以规划、控制、保证和改进的方式实现产品和服务满足或超越客户要求的过程和方法。
•常用质量管理工具:–流程图–制图法–因果图–直方图–散点图–控制图–Pareto 图(帕累托图)•质量管理中的三大流派:静态质量保证、总质量控制、质量管理体系(TQM)。
第二章质量管理体系•质量管理体系是指企业在加强对内职业能力、规范化操作、加强对供应商管理的基础上,建立并实施的管理组织结构、职责、计划、过程、程序、资源和绩效评价等要素的集合体。
•质量管理体系标准:–ISO9000质量管理体系:以实现产品或服务的质量要求为基础,针对企业内部质量管理体系开展认证。
–ISO14000环境管理体系:要求企业在生产、经营和服务过程中,必须建立并不断完善可持续发展的“绿色”环境体系,从而达到符合中国和国际环保标准的要求。
–OHSAS18000职业安全健康管理体系:主要用于企业内部实现职业安全健康管理体系的规范化。
第三章质量规划•质量规划是指以企业战略、市场需求和技术发展趋势为依据,制定出与企业现状相适应的质量方针和质量目标,并通过合理的组织和协调,明确各个环节的职责和要求。
•质量规划的内容包括:质量方针、质量目标、质量计划、程序文件和工作指导书等。
•质量规划的关键因素包括目标设定、资源配置、行动计划和绩效监督等。
第四章质量控制•质量控制是指通过先进的工具和方法,对企业内部的生产过程和产品质量进行全方位的监控和检测,及时消除缺陷,确保产品或服务的一致性、满足要求的质量水平和客户满意度。
•质量控制的基本工具包括:控制图、检测表、散点图、直方图、因果图、Pareto 图等。
•质量控制的关键原则包括:以客户为中心、以数据为基础、以过程为重点和持续改进等。
第五章质量改进•质量改进是指在质量规划、质量控制的基础上,针对企业内部存在的质量问题,通过持续改进的动力和方法,推动企业整体质量水平的提高,不断地满足市场的需求和顾客的期望。
2018版质量管理学00153总复习笔记
第一节当代管理环境的特征1.环境中存在着驱动和影响组织和社会经济活动的几种最为重要的力量:被人们称为“3C”的是变化、顾客和竞争。
变化是当今环境的最主要特征,变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。
2.组织及其行为方式正在发生着各种深刻的变化。
从组织的目标来看,将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。
3.企业适应环境必须具备的FFII特征:快速、灵活、勇于创新、并能够持续不断地改进。
第二节质量的含义1.质量:客体一组固有特性满足要求的程度。
(ISO9000:2015《质量管理体系—基础和术语》给出的定义)2.质量特性的分类:1)技术性或理化性的特性(可测定的如弹性)。
2)心理方面的特性(无法衡量的如款式)。
3)时间方面的特性(如可维修性)。
4)安全方面的特性(如安全措施)。
5)社会方面的特性(如法规环保)。
3.朱兰博士认为:1)质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征,是顾客满意的源泉。
质量改进方向是提供更多或更好的质量特征。
2)质量意味着免于不良,亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错,是顾客不满的原因,质量改进方向是减少或消除不良。
4.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性,即魅力特性、必须特性、线性特性魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
如客机向旅客提供酒就可看作魅力特性。
5.质量被视为经营问题属于大质量观。
制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于小质量观。
6.促使质量受到重视的主要原因:1)科学技术的增长为人类带来了无数的福音,从根本上改变了人类社会的存在方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。
2)科学技术带来了福音的同时,也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。
3)各国政府对于质量的管理。
4)消费者权益运动日益高涨。
(完整版)00153质量管理(一)复习资料
00153 质量管理学复习资料名词解说1、质量:依据国家标准 GB/ T 6583— 94,质量被定义为“反应实体知足明确或隐含需要的能力的特征总和” 。
2、实体:可独自描绘和研究的事物,它能够是活动和过程,也能够是产品,也能够是组织、系统、人以及上述各项的任何组合。
3、产品:某一活动和过程的结果。
4、产质量量:反应产品知足明确或隐含需要的能力的特征总和。
5、真切质量特征:直接反应顾客对产品希望和要求的质量特征。
6、代用质量特征:公司为了知足顾客希望和要求,相应地拟订产品标准、确定产品参数来间接地反应真切质量特征。
7、过程:将输入转变为输出的一组相互有关的资源和活动。
8、质量环:从最先辨别需要到最后知足要乞降希望的各阶段中影响质量的相互作用活动的观点模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理:国家标准GB/ T 6583— 94 给质量管理下的定义是:“确定质量目标、目标和职责,并在质量系统中经过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改良使其实行的所有管理职能的所有活动。
”10、质量管理学:对于质量的一般规律、理论和方法的知识系统。
平常地说,就是研究产质量量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既波及经济学、管理学等社会科学,又波及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展亲密有关,所以属于“边沿学科”。
11、五方得益者:顾客、员工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理:国家标准(CB / T6583— 94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是:“一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于经过让顾客满意和本组织所有成员及社会得益而达到长久成功的管理门路。
”详细地说,全面质量管理就是以质量为中心,全体员工以及有关部门踊跃参加,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育联合起来,成立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量系统,进而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能得益,进而使组织获取长久成功和发展。
自考_00153质量管理学_完美版_重点总结
名词解释1、质量:根据国家标准GB/T 6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体:可单独描述和研究的事物,它可以是活动和过程,也可以是产品,也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品:某一活动和过程的结果。
4、产品质量:反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性:企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程:将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环:从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理:国家标准GB/T 6583—94给质量管理下的定义是:“确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学:关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者:顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理:国家标准(CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是:“一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说,全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展。
自考_00153质量管理学_复习资料
自考“质量管理学”名词解释题汇总(1)1、质量:根据国家标准GB/T6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体:可单独描述和研究的事物,它可以是活动和过程,也可以是产品,也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品:某一活动和过程的结果。
4、产品质量:反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性:企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程:将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环:从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理:国家标准GB/T6583—94给质量管理下的定义是:“确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学:关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者:顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理:国家标准(CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说,全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展。
自考00153质量管理学---各章重点笔记
一、满足某个群体“要求”的程度,满足的程度越高,就可以说这事物的质量就越高或者是越好,反之,则认为该事物的质量越低或者是差。
产品:即过程的结果.按标准分为:服务,软件,硬件,流程性材料。
. (组织有许多类型的顾客,有些是显在的,有些是潜在的。
顾客可以是外部的,也可以是内部的)(供方可以是外部的,也可以是内部的),工厂的废品,过度的能耗,不能按时交货,不好用的产品等,都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或者”不符合“两个概念表示”没有满足要求“(1)服务:是为了满足顾客的需要,在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果; (2) 软件:是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品,软件可以表现为根子概念、程序等形式; (3)硬件:具有特定形状的可分离的有形产品,通常由创造的、建造的或者装配的零件、部件和(或者)组件组成; (4)流程材料:通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
(1)魅力特性.是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如,民航客机中向旅客提供酒,就可以看成是魅力特性.(2) 必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特殊的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性.这种特性是顾客认为理所固然应当具备的特性。
(3)线性特性。
是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
商场售货员的服务态度,餐馆菜肴的滋味。
即朱兰关于质量概念的辨析)一种理解是,“质量”意味着能够满足顾客的需要,从而使顾客满意的那些产品特征。
这等于说,“质量”就是具有“好”的产品特性。
按照这种理解,这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意,从而以此来实现收益的增加,但提供更多或者更好的质量特征往往要求增加投资,从而导致成本的增加。
另一种理解是, “质量”意味味着免于不良,亦即没有那些需要返工或者会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
自考质量管理学(00153
第一章质量与质量管理导论(recite)质量定义质量的定义:是指一组固有特性满足要求的程度。
“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。
“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
这些“要求”有时是明确规定的,也可以是隐含的或不言而喻的,还可以则法律、法规等强制规定的。
(recite)过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客:是接受产品的组织或个人。
(组织有许多类型的顾客,有些是显在的,有些是潜在的。
顾客可以是外部的,也可以是内部的)供方:即提供产品的组织或个人。
(供方可以是外部的,也可以是内部的)不良:是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如,办公室的差错,工厂的废品,过度的能耗,不能按时交货,不好用的产品等,都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意:是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满:是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
产品:即过程的结果。
国际标准化组织把产品分成了四大类:(1)服务:是为了满足顾客的需要,在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果;(2)软件:是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品,软件可以表现为根子概念、程序等形式;(3)硬件:具有特定形状的可分离的有形产品,通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和(或)组件组成;(4)流程材料:通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系,而对质量特性进行了分类:(1)魅力特性。
是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如,民航客机中向旅客提供酒,就可以看成是魅力特性。
(2)必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
00153质量管理(一)复习资料
00153 质量管理学复习资料名词解释1、质量:根据国家标准GB/T 6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体:可单独描述和研究的事物,它可以是活动和过程,也可以是产品,也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品:某一活动和过程的结果。
4、产品质量:反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性:企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程:将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环:从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理:国家标准GB/T 6583—94给质量管理下的定义是:“确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学:关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者:顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理:国家标准(CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是:“一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说,全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展。
2018质量管理学00153总复习笔记
2018质量管理学00153总复习笔记2018质量管理学00153总复习笔记第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征1.被人们称为“3C”的是变化(Change)、顾客(Cus-tomer)和竞争(Competiton)。
2.当代环境的最的特征(PEST)政治、经济、技术、社会。
3.企业适应环境必须具备的FFII特征:快速、灵活、创新、不断改进。
第二节质量的含义1.质量:一组固有特性满足要求的程度。
2.质量特性的分类:(1)技术或理化方面的特性、(2)心理方面的特性、(3)时间方面的特性、(4)安全方面的特性、(5)社会方面的特性。
每个特性的例子,重点(1)和(3)4.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
5.国际标准化组织把产品分成了四大类:(1)服务。
(2)软件。
(3)硬件。
(4)流程性材料。
6.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性,即魅力特性、必须特性和线性特性(名词解释)魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。
7.代表最低限度期望的特性是必须特性。
8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。
制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于“小质量”观第三节与管理和质量管理有关的基本概念1.管理就是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。
计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。
2.企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
3.质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
4.简述质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。
(简答)质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
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2018质量管理学00153总复习笔记第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征1.被人们称为“3C”的是变化(Change)、顾客(Cus-tomer)和竞争(Competiton)。
2.当代环境的最的特征(PEST)政治、经济、技术、社会。
3.企业适应环境必须具备的FFII特征:快速、灵活、创新、不断改进。
第二节质量的含义1.质量:一组固有特性满足要求的程度。
2.质量特性的分类:(1)技术或理化方面的特性、(2)心理方面的特性、(3)时间方面的特性、(4)安全方面的特性、(5)社会方面的特性。
每个特性的例子,重点(1)和(3)4.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
5.国际标准化组织把产品分成了四大类:(1)服务。
(2)软件。
(3)硬件。
(4)流程性材料。
6.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性,即魅力特性、必须特性和线性特性(名词解释)魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。
7.代表最低限度期望的特性是必须特性。
8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。
制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于“小质量”观第三节与管理和质量管理有关的基本概念1.管理就是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。
计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。
2.企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
3.质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
4.简述质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。
(简答)质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
在质量管理的“三部曲”中,质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础;质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行,是实现质量目标的保障;质量改进则意味着质量水准的飞跃,标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。
5.全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界,一个组织以质量为中心,全员参与为基础,目的让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径。
6.日本科学技术联盟(JUSE)正式宣布将TQC改变为TQM。
TQM的特征(简答)(1)最高管理层的领导下;(2)价值观和科学方法;(3)人力资源和信息;(4)有效地运作质量保证体系及其他跨职能管理体系;(5)确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系;(6)持续地实现公司的目标。
7.八项质量管理原则分别是:“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”以及“与供方互利的关系”。
9.实施全面质量管理的主要成效(简答)全面质量管理的成效:高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。
高质量是全面质量管理最直接的成效。
高质量会意味着更低的成本,因为它减少了差错、返工和非增值的工作。
高质量会带来更高的收益。
全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。
全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
第四节质量经济性管理与质量成本1.质量对经济性影响的两方面:(1)增加收益;(2)降低成本2.质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
3.质量成本的分类:内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个类别。
四个单独掌握,单选,让选出属于哪一类成本第五节质量管理发展的历程1.质量管理的三大阶段:第一阶段:质量检验阶段。
(二战前);第二阶段:统计质量控制阶段。
(二战到20世纪50年代);第三阶段:全面质量管理阶段(二战后)2.1956年,美国通用电气公司的A.V.费根堡姆首先提出了“全面质量管理(TQC)”的概念。
3.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全”即全过程、全员和全面的质量。
第二章质量管理理念与框架第一节现代质量管理的主要代表人物及理念1.戴明:《走出危机》、PDCA循环、14要点;2.戴明14个要点归纳的四个方面(简答):(1)管理当局顾客;(2)系统、持续不断改进;(3)重视文化和领导(4)重视每一个人3.朱兰:《朱兰质量手册》是质量经营领域的圣经,提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。
4、休哈特:现代质量管理之父。
5.石川馨:因果图在欧美被称为石川图。
第二节三大质量奖与卓越绩效模式1.“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量将和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。
2.卓越绩效模式的实质是对全面质量的标准化和实施细则,以及了解这一热潮表现的两方面3.在我国,中国质量协会于2001年参照美国奖建立了“全国质量管理奖”。
4.日本的戴明奖:国际上最设立质量大奖,非竞争性,强调统计方法,效果表现在经营结果的管理水平两方面。
5.马尔科姆.波多里奇国家奖:被称为是“卓越绩效标准”。
具有竞争性6.马尔科姆.波多里奇国家质量奖的11种核心价值观(简答)(不会以八大质量原则回答)(1)具有远见的领导;(2)顾客驱动的卓越;(3)组织和个人的学习;(4)对雇员和合作伙伴的重视;(5)敏捷性;(6)注重未末;(7)管理创新;(8)基于事实的管理;(9)公共责任与公民义务;(10)注重结果与创造价值;(11)系统的视野。
7.欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现的八个方面。
(简答)(不会以八大质量原则回答)(1)结果导向。
(2)以顾客为中心;(3)领导与坚定不移的宗旨;(4)基于过程和事实的管理;(5)人员发展与参与;(6)持续学习、创新和改进;(7)伙伴关系的建立;(8)公共责任。
领导这第一要素(单选)8.卓越绩效模式的作用:一个平台,一个指挥棒,一个诊疗仪,一个标尺,一个奖项,第三节ISO9000族质量管理体系标准1、ISO9000是一个说明性的标准,ISO9001主要用体系的认证;ISO9004主要用于组织的绩效改进。
2.质量管理体系四个方面:管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进3.TQM或全面质量管理是最大的一个概念。
第四节质量管理的八项原则1.关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念,赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。
2.全面质量管理的战略计划过程中的参与者,雇员、顾客、供应商甚至还有竞争者在内。
3.员工参与是全面质量管理的最基本特征之一4.获取所需信息的一个关键步骤便是测量。
第3章以顾客为中心第一节顾客识别与细分1.识别顾客的最简单方法是顾客一供方过程模型。
2.根据顾客一供方过程模型可以将顾客区分为外部顾客和内部顾客两种基本的类型。
3.组织中的每个人都扮演着三重角色:供应者、加工者和顾客。
4.日本质量管理专家:石川馨“下道工序是上道工序的顾客”第二节顾客需要、顾客满意和顾客忠诚1.顾客的需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。
(名词解释)2.朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构,可以分为基本需要、次级需要、第三级需要。
3.马斯洛的五种需要层次:生理、安全、社交、尊重、自我实现(最高)4.朱兰博士主张,有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动;(1)策划收集顾客需要和过程;(20)收集用顾客的语言表述的顾客需要;(3)分析顾客需要并排出优先次序;(4)将顾客的需要翻译成“我们的”语言;(5)建立测量指标与测量手段。
5.顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的。
6.美国顾客满意度指数(ACSI)是最典型的一种。
7.满意的顾客体现在态度上,顾客忠诚体现在行动上。
8.顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度;欣喜=期望+19.实现顾客满意的途径。
(简答)P71页,图3.3的五点第三节顾客满意度的测量与分析1.顾客满意度是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。
2、顾客满意度测量的用途(简答)P73页,五点3、正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段。
4、高级分析。
如多元回归、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚类分析及多维量表分析等。
第四节顾客关系管理1、顾客关系管理(CRM),也称为客户关系管理,是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
(名词解释)2、在市场交易中,组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是交易关系。
3、顾客关系管理的目的:减少成本、创造高价值,赢得顾客、留住顾客和忠诚顾客,“主动性顾客”最终成为合作人4、(简答)一个完整的顾客关系管理过程包括:(1)获取顾客信息,识别顾客;(2)管理顾客沟通,了解需要和期望;(3)掌握顾客满意度;(4)研究顾客价值,确定顾客关系战略;(5)分析差距,实施产品和服务改进;(6)留住和造就忠诚的顾客。
5、有效的投诉管理:通常会利用跨职能的团队来研究信息6、全面分析顾客价值是确定顾客关系的前提,是顾客关系管理的关键环节之一。
7、CRM系统的基本功能是:(1)接入管理;(2)流程管理;(3)决策支持。
第4章领导与战略计划第一节组织的基本方向1、前些年“TQC”在我国被称为“头QC”2、使命常常也称为宗旨、目的,反映了一个组织之所以存在的理由或价值。
组织的使命不仅仅是描述组织的产品或目标顾客,它反映的是组织的灵魂之所在。
(名词解释)3、P91页:“使命陈述”案例:惠普、迪士尼、索尼公司4、核心价值观也称为“关键信念”,它是一个组织所拥护的和信奉的东西,是一个组织的最重要和永恒的信条,是一小部分不随时间变化而改变的原则。
(名词解释)5、组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求。
6、核心价值观的内容,以及通用汽车公司的核心价值观?(简答)P92页7、组织的逻辑的出发点:使命,价值观和愿景第二节组织的社会责任1、社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。
(名词解释)2、论述组织的社会责任的发展阶段(简答、选择)第一股东、第二员工、第三顾客和供应商、第四社会整体3、确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径(简答)P96~98页共七点第三节战略计划活动1、战略计划活动的过程(简答)P100页,共七点2、组织设定的战略目标的基本要求:目标必须明确且可测量,而且要有特定的时间要求。