质量管理2知识讲解
质量管理体系基础知识 (2)
D：实施；
C：检查；
A：改进。
2024/7/5 内审员培训
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原则五 管理的系统方法
条文： “将相互关联的过程作为系统 加以识别、理解和管理，有助于组织提 高实现目标的有效性和效率。”
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将相关关联的过程作为系统加以识别、理解 和管理，有助于组织提高实现目标的有效性 和效率。
基础和术语
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不同模式的质量管理体系 目标管理； 全面质量控制（管理）； ISO质量管理体系。
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二、质量管理八项原则
原则一 以顾客为关注焦点
条文：“组织依存于顾客。因此，组织应当 理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并 争取超越顾客期望。”
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3、顾客满意度测量 确定测量的方法和时机。 4、对顾客不满意的实施改进 识别改进对象； 确定改进方法； 实施改进。
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原则二 领导作用
条文：“领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现 组织目标的内部环境。”
和正当的理由；
b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对 其引用；
c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
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4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊
类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： a) 为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准； b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本； e) 确保文件保持清晰、易于识别； f) 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的 外来文件得到识别，并控制其分发； g) 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而 保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。
质量管理第二章_常用的质量管理方法
（二）数据的分类
数据根据其不同性质大致可分为以下几类： 1、计量值数据。可以连续取值的，或可以
用测量仪器测量的数据。 2、计数值数据。不能连续取值的数据。 计数值数据可分为计件数据和计点数据 计件数据是指按件计数的数据，如不合格
品数、缺勤人数等； 计点数据是指按缺陷点计数的数据，如缺
陷数、事故数、疵点数、每页印刷错误数等。
的出现概率较小。
Y
X X
68.27% 95.45% 99.73%
基本参数：
1、平均值X。决定正态分布曲线的位 置。
2、标准差σ。反映数据的分散程度。
六、质量控制原理
1、识别异常变动（波动） (variability)；
2、分析原因； 3、采取措施，使过程恢复到受控状态。
七、质量控制系统设计
分析过程
只限一个问题，箭头方向一致
多个问题，箭头方向不变，并可扩散
箭头不可逆，一因素一箭头
箭头可逆，一因素可有多箭头
短期基本不变
动态，不断变化
一般措施前、后各绘制一次 措施不绘入
多次分析研究绘制 多考虑措施及其结果
二、系统图
系统图：就是把要实现的目的与需要采取 的措施或手段，系统地展开，并绘制成图，以 明确问题的重点，寻求最佳手段或措施。
2、掌握产品质量变异的统计规律性
产品质量的变异是具有统计规律性的。 在生产正常的情况下，对产品质量的变异经 过大量调查分析后，可以应用概率论与数理 统计方法，来精确地找出质量变异的幅度， 以及不同大小的变异幅度出现的可能性，即 找出产品质量的统计分布。这就是产品质量 变异的统计规律。
二、质量因素
3
0
16
14
9
11
2l
质量管理学第二讲
质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质 量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的基础 是质量特性，各种质量特性共同构成质量。 质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。 影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、 交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的 比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务 之间。 例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上， 质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。
意识上——以质量为生命； 经营上——以质量为核心； 文化上——以质量为主线； 公共事业上——以质量为语言。
企业不讲质量就没有效益 社会不讲质量就没有进步 国家不讲质量就没有希望
思考题
1、质量的涵义 2、提高产品和服务质量对社会进步和经济发展有何重大 意义？ 3、质量管理发展的各个阶段各有什么特点？ 4、在全面质量管理中有哪些基本指导思想？
很难说每一个意义在一个完整的质量定义中的重要地位。 必须同等考虑质量的供给方面和需求方面，而供给和需求 背后就存在着多方面因素限制，供给和需求的“恰到好处” 的均衡就构成“质量综合体”，即现实的和可实现质量。 最后的质量定义：从质量经济学角度得出一个简明定义 “适应性、满足消费者需求”。
适应性、满足消费者需求
第三个定义：（世界著名质量管理专家朱兰博士所确定的） 质量就是适应性。 所有有关质量职能的概念中，没有一个象 “适应性”那样关键和难以把握；没有一个能 比“适应性”更为形象释义，更为重要的。 “适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程 度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如 面包的新鲜，广播节目的清晰等。 对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用 户 很少知道规格是什么，对质量的评价决定于产品交互式的实 用性和使用期的实用型。
KJ02质量管理与质量控制基础知识2课件
产 品
或程序的形式存在。
安 全
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(可以分
与
离，可以定量计数)。
质
量
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性
控 制
(一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子线状、
块状或板状等)。
质量是生产出来的，不是检验出来的
第一单元 农产品安全与质量控制基础知识
一、质量
顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。
量
控
制
质量是生产出来的，不是检验出来的
第一单元 农产品安全与质量控制基础知识
一、质量
农
内在特性
产
品
安
外在特性
全
与
质
经济特性
量
控
制
商业特性
如结构、性能、精度、化学成分等
如外观、形状、色泽、气味、包装 等； 如成本、价格、使用费用、维修时 间和费用等；
如交货期、保修期等；
质量是生产出来的，不是检验出来的
全 与
造成产品部分功能丧失的质量特性。
质 量
•
次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂
控
不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
制
质量是生产出来的，不是检验出来的
第一单元 农产品安全与质量控制基础知识
二、质量管理
（一）质量管理 1.质量管理的定义
农
1. 质量管理：是指在质量方面指挥和控
控
关系到组织的兴衰。
制
（质量方针、质量目标、质量管理的基本原则 、系统方法）
质量是生产出来的，不是检验出来的
第一单元 农产品安全与质量控制基础知识
二、质量管理
质量管理学 第二版 期末复习要点-
第一章产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
质量：一组固有特性满足要求的程度。
（最本质的是不断满足顾客的需求。
）顾客：接受产品的组织或个人。
企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。
第二章质量检验阶段：提出了“质量把关”，并建立了专门的质量管理职能。
质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。
不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）统计控制质量阶段：将许多科技进步的成果应用于质量管理实践，解决了工业化进步过程中质量管理遇到的瓶颈问题。
从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。
但由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。
全面质量管理将系统思想很好地融入到质量管理之中，更好地将技术进步与现代管理有机地结合起来，并得到公共资源的支持。
TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
质量管理基础知识(二)
质量管理基础知识（二）第一部分三种质量管理基础方法一、5W1H5W1H是：what做什么；why为什么做；who谁来做；when什么时间做；where在什么地点做；how怎样去做。
二、ABC管理ABC管理是物资管理的一种方法，可以运用于处理各种事情。
其原理是把事或者物按重要程度分为三种情况去处理。
即非常重要A；重要B；一般C。
也可以理解为：最主要矛盾A；主要矛盾B；次要矛盾C。
按ABC三点进行分类，处理事情时可以抓住主要问题进行处理，达到有条不紊。
三、PDCA循环PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。
全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。
PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：① P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划；② D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容；③ C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；④ A（Action）--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。
PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序，全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动。
在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。
也就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。
不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否达实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。
CCAA质量管理体系相关标准知识讲解(二)答案
CCAA质量管理体系相关标准知识讲解(二)答案(一)过程方法包括按照组织的()和战略方向，对各过程及其相互作用，系统地进行规定和管理，从而实现预期结果。
A.质量目标B.质量方针C.宗旨D.以上全部答案：B在质量管理体系中应用过程方法能够()。
A.理解并持续满足要求B.从增值的角度考虑过程并获得有效的过程绩效C.在评价数据和信息的基础上改进过程D.以上全部答案：D组织根据ISO9001：2015实施质量管理体系具有如下潜在益处()。
A.持续提供符合顾客要求以及相关法律法规要求的产品和服务的能力B.促成增强顾客满意的机会，应对与其环境和目标相关的风险和机遇C.证实符合规定的质量管理体系要求的能力D.以上全部答案：D依据GB/T19001标准，关于“基于风险的思维”，以下正确的是()A.应识别风险、并致力于消除所有风险B.最高管理者应促进对存在的风险和机遇的充分理解C.顾客的需求和期望是影响组织风险评估的唯一和最重要因素D.风险评估是操作层面的活动，最高管理者不必亲自参与答案：B多选题GB/T19001标准是在GB/T19000所描述的质量管理原则的基础上制定的，这些原则包括()。
A.以顾客为关注焦点、循证决策B.管理的系统方法、过程方法C.全员参与、与供方互利的关系D.改进、关系管理答案：ABCD依据GB/T19001标准，以下错误的是()A.风险的正面影响能提供改进机遇。
B.依据GB/T19001标准建立质量管理体系意味着应形成与标准结构相一致的文件。
C.GB/T19001标准以前的版本已经隐含基于风险的思维的概念D.组织实施GB/T19001标准，意味至在组织内应使用本标准的特定术语答案：BD判断题ISO9000族标准强调质量管理体系是组织管理体系的一个组成部分，应与其他管理体系协调一致()答案：正确标准要求组织建立与标准条款结构相一致的文件。
()答案：错误过程方法包括系统按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用进行系统的规定和管理，从而实现预期结果()答案：正确(二)1、电视机的()是赋予特性。
质量管理知识2
检验检测机构监督自查写什么1机构应为依法成立，能承担相应法律责任的法人或其他组织检查方法及证明材料要求：（1）企业制的，应取得工商登记的营业执照；（2）事业、机关应取得编办批准的事业单位法人证书；（3）社团法人应取得民政部门批准的社团法人证书；（4）其他组织应当取得相应管理部门的批准文件；（5）获证机构为非独立法人的，应提供所属法人的授权文件及不干预检验检测活动的声明（或文件）。
2机构依法设立的的异地分支机构，应通过资质认定检查方法及证明材料要求：检验检测机构异地（跨省、跨地市）设立机构，且该机构自行收样、自行检验检验、自行出具检验检测报告的，应按照分支机构对待，在当地取得资质认定；若异地设立的机构不独立开展检验检测业务，但承担部分检验检测项目的，应作为分场所纳入资质认定范围。
3机构发生变化时，及时办理有关变更手续。
检查方法及证明材料要求：资质认定证书中机构的名称、地址、法定代表人、最高管理者、技术负责人和授权签字人等内容与机构实际情况一致；相关内容发生变化时，及时报告资质认定部门并办理变更手续。
4机构应具备独立性、公正性地位，合法开展检验检测活动。
检查方法及证明材料要求：（1）机构的业务或经营范围中应包括检验、检测、技术服务或相关内容。
（2）如机构还从事检验检测以外的活动，应识别潜在的利益冲突，采取措施确保这些活动不影响其检验检测的独立性、公正性；（3）机构的业务或经营范围不应包含所检验检测对象的生产、销售、研发、维修等影响公正性的内容。
（4）机构应在其质量手册和程序文件中规定有确保检验检测公正性、独立性、数据和结果真实客观的文件、程序或相关规定。
5机构应遵守相关保密规定检查方法及证明材料要求：机构应在其质量手册和程序文件中心规定保密措施，保证检验检测活动中获得的国家秘密、商业秘密、技术秘密不外泄（法律法规有规定的除外）。
6机构的人员管理规范检查方法及证明材料要求：（1）检验检测人员不得同时在两家以上检验检测机构从业。
全面质量管理培训2精品PPT课件
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⑸维修过程 TQM
• 影响产品质量的因素主要包括人员、机器、物料、 方法和环境，在维修过程中，全面质量管理可以 从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析， 有针对性地找出导致质量事故的原因，从而更好 地预防质量问题的发生。
要最大限度地降低产品的生产成本。以用户认为合理或可以接受 的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。
★③保证必要的生产数量；
只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度 地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。
★④在用户需要时，及时提供必要的服务。
售后服务是产品质量不可或缺的一部分，要牢记以服务为中心， 尽可能地让顾客感到满意。
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※【自检】请你阅读以下资料，并 回答相关问题。
有人认为，企业存在的目的就是为了最 大限度地获得本企业的利益。因此，企业 在生产经营过程中，只需要考虑自己的生 产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。 你认为这种说法正确吗？结合全面质量管 理的思想，简单叙述你的观点。
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答案：不正确。全面质量管理的原则之 一就是互利的供方关系。组织和供方之间 保持互利关系，可增进两个组织创造价值 的能力，从而为双方的进一步合作提供基 础，谋取更大的共同利益。因此，企业在 生产经营过程中必然要考虑到供应商，而 仅仅考虑本企业的各个环节是远远不够的。
因此，全面质量管理的内容和 目标就是使这个全过程中的所有 工作和产品以及副产品的质量能 够满足顾客的要求，这样就会对 全面质量管理有了一个全轮廓的 概念。
质量管理学第2章现代质量理论中的基本概念
质量管理学第2章现代质量理论中的 基本概念
第2.1节 一些基本术语和概念
2.ISO9000族术语体系 第一部分 有关质量的术语(5条) 第二部分 有关管理的术语(15条) 第三部分 有关组织的术语(7条) 第四部分 有关过程和产品的术语(5条) 第五部分 有关特性的术语(4条)
质量管理学第2章现代质量理论中的 基本概念
2）ISO9000族标准中质量的定义 一组固有特性满足要求的程度 ●固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其 是那种永久的特性。 ●要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和 期望。
质量管理学第2章现代质量理论中的 基本概念
第2.1节 一些基本术语和概念
●在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下， 如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在 其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。
第2.1节 一些基本术语和概念
●基于制造的：符合设计规格的产品具有好的质
量。
●基于价值的：物超所值的产品具有好的质量。
பைடு நூலகம்
注1：八个质量维度：性能、特征、可靠性、符
合性、耐久性、可服务性、美感和感知质量。
注2：十个服务质量维度：有形性、服务可靠性、
响应性、保证性、移情性、可用性、专业性、适
时性、完整性和愉悦性。
产品
——无形产品的交付(如知识传授方面的信 息提供)；
——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成,通常是无形产品并可以方 法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产 品,其量具有计数的特性。 注3：质量主要关注预期的产品。
质量管理学第2章现代质量理论中的 基本概念
产品
理解要点： 从上述定义可知：产品就活动、过程的结果
(1)组织的过程的构成及其相互作用,包括管 理过程、资源提供过程、产品实现过程、测量分 析和改进过程等。
02.质量管理统计学基本知识2
第二章常用质量管理方法第一节质量管理统计学基本知识在质量管理中强调一切用数据说话，是为了根据事实采取行动，防止盲目的主观主义。
一个具体的产品是需要一系列的数据来反映它的质量，如尺寸、重量、强度等。
产品质量的提高，要用数量来表示；不合格品率的降低，也要用数量来表示。
在质量管理过程中，通过有目的地收集数据，运用数理统计的方法处理所得的原始数据，提炼出有关产品质量、生产过程的信息，再分析具体情况，做出决策，从而达到提高产品质量的目的。
数据有计量值数据和计数值数据两种。
所谓计量值数据，是指数据在给定范围内可以取任何值，即被测数据可以是连续的，如测量产品的长度、重量、硬度、电流、温度等。
在测试电灯泡寿命的一组数据里，取任意两个不同的数值，如1999小时与2000小时，在其中插入1999.8小时是有意义的。
因此，电灯泡的寿命是属于计量值。
所谓计数值数据，是指那些不能连续取值的，只能以整数计算的数值。
产品的不合格品数或缺陷数、铸件的气孔、砂眼数、疵点数等都属于计数值数据。
例如，记录机器每天发生故障的次数，属于计数值。
计数值的数据是离散的。
我们在3与7之间，插入4.56是无意义的，因为机器发生故障的次数不可能取4.56次。
一、质量变异的描述1．产品质量的统计观点产品质量的统计观点是现代质量管理的一个基本观点。
传统质量管理与现代质量管理的一个重要差别就在于后者引入了产品质量的统计观点。
它包括下列内容。
（1）产品质量的变异性。
产品质量是操作人员在一定的环境中，运用机器设备，按照规定的操作方法，对原材料加工制造出来的。
由于这些质量因素在生产过程中不可能保持不变，故产品质量必定会受到一系列质量因素的影响而在生产过程中不停地变化着，这就是产品质量的变异性。
（2）产品质量变异的统计规律性。
产品质量的变异是具有统计规律性的。
在生产正常的情况下，对产品质量的变异经过大量调查分析后，可以应用概率论与数理统计方法来精确地找出质量变异的幅度，以及不同大小的变异幅度出现的可能性，即找出产品质量的统计分布。
《质量管理》知识点汇总(二)7-11章
202104考期考前冲刺督学知识点汇总（二）《质量管理》第七章质量改进（重点章节）成功组织的质量改进举措：①组织的所有层次都要设立质量改进目标；②确立持续改进过程或程序；③在所有业务中实施质量改进；④全员质量培训；⑤向员工充分授权，促进他们参与质量改进活动；⑥建立衡量进展情况的评价指标；⑦管理层定期评审改进目标的达成情况；⑧设立奖励表彰制度；⑨修改薪酬制度以鼓励质量改进。
质量改进的含义和特点：（1）含义：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。
（2）特点：①质量改进不同于质量控制；②质量改进是以项目的方式实施的；③质量改进是普遍适用的；④质量改进是无止境的；⑤质量改进是需要付出成本的；⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。
朱兰质量改进程序：①提出证据；②确定项目；③建立团队；④实施诊断；⑤进行治疗；⑥保持成果。
高频PDCA循环（戴明环）：（简答/论述）试述如何运用PDCA循环开展质量改进活动：应用PDCA循环开展质量改进活动重点是抓好四个阶段的活动，即计划（Plan）、实施（Do）、学习（Study）和行动（Action），“学习”在最初被称为“检查（Check）”。
（1）计划阶段：重点是了解现状并描述过程，理解顾客期望，收集数据，识别问题以及开发解决方案和行动方案。
（2）实施阶段：对计划阶段形成的行动方案进行验证，并予以实施。
（3）学习阶段或检查阶段：评价结果，记录经验教训，决定是否需要关注更进一步的问题或机会。
（4）行动阶段：标准化，即将最后的方案转化为制度和规范，以使在整个组织中被作为最佳实践来推行。
实现六西格玛目标的“六步法”：①明确你所提供的产品或服务是什么；②明确你的顾客是谁，他们的需要是什么；③为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么；④明确你的过程；⑤纠正过程中的错误、杜绝无用功；⑥对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。
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质量管理2质量管理（一）-阶段测评2成绩：100分一、单选题共 30 题题号: 1 本题分数:2 分___是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。
( )A、顾客忠诚度B、顾客参与度C、顾客满意度D、顾客需要标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 2 本题分数:2 分实施标高分析的目的是( )A、模仿榜样B、超越对手C、知己知彼D、确定谁是最佳标准答案：B考生答案：B本题得分：2 分题号: 3 本题分数:2 分日本质量管理专家今井正明在《改善》一书中指出，在全面质量管理中，首先且最值得关注的是( )A、产品的质量B、商品的质量C、人的质量D、组织之间的关系标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 4 本题分数:2 分20世纪初提出科学管理的是( )A、泰罗B、法约尔C、戴明D、休哈特标准答案：A考生答案：A本题得分：2 分题号: 5 本题分数:2 分组织的活动过程之间的相互作用会形成“整体大于部分之和的效果”体现了系统的( )A、相互依存性B、目的性C、整体性D、控制性标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 6 本题分数:2 分质量机能展开的导向是( )A、技术B、生产C、营销D、顾客标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 7 本题分数:2 分满意的来源在于( )A、顾客的满意B、为顾客所创造的价值C、顾客的要求D、顾客的忠诚标准答案：B考生答案：B本题得分：2 分题号: 8 本题分数:2 分将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是( )A、马斯洛B、朱兰C、石川馨D、狩野纪昭【解析】朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、次级需要、第三级需要。
这三个层次是从初级的需要，逐步细分，发现顾客的具体需要过程。
标准答案：B考生答案：B本题得分：2 分题号: 9 本题分数:2 分顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望是指( )A、顾客的需要B、顾客的满意C、顾客的要求D、顾客的忠诚标准答案：A考生答案：A本题得分：2 分题号: 10 本题分数:2 分顾客对其要求已被满足程度的感受是( )A、顾客的要求B、顾客的忠诚C、顾客价值D、顾客满意标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 11 本题分数:2 分顾客关系管理的简称是( )A、SCMB、ERPC、CRMD、DM标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 12 本题分数:2 分分类统计、相关分析和风险分析是( )A、简单的因果分析B、单变量分析C、数据语义分析D、双变量分析【解析】双变量分析，包括分类统计、相关分析和风险分析。
分类统计旨在发现数据之间的联系；相关分析是将各个效能属性与总体满意度进行相关处理，识别改进区域；风险分析是一种参照总体满意度检查每个属性的评级的处理技术。
标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 13 本题分数:2 分企业追求有利于社会的长远目标的一种义务是( )A、企业责任B、社区责任C、社会责任D、公民责任标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 14 本题分数:2 分组织未来期望达到的一种状态的是( )A、愿望B、理想C、希望D、愿景标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 15 本题分数:2 分在组织的社会责任发展的四个阶段中，第三阶段的特点是( )A、管理者未感到有义务满足其他的社会需要B、管理者承认他们对员工的责任C、管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任D、管理者感受到他们对社会整体负有责任【解析】在第三阶段，管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面。
第三阶段管理者的社会责任目标包括公平的价格、高质量的产品和服务、安全的产品、良好的供应商关系以及类似的举措。
他们的哲学就是，只有通过满足具体环境中其他各种构成的需要，才能实现他们对股东的责任。
标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 16 本题分数:2 分称为“关键信念”，它是一个组织所拥护和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则的是( )A、价值观B、核心价值观C、企业理念D、企业价值标准答案：B考生答案：B本题得分：2 分题号: 17 本题分数:2 分标高分析活动的最高境界是面向( )A、本企业内部的不同部门B、直接的竞争对象C、同行企业D、全球领先者【解析】许多企业在刚开始推行标高分析活动时，通常都是从内部的标杆开始的。
这样有利于积蓄经验、锻炼队伍。
面向全球领先者的标高分析是开展这一活动的最高境界。
标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 18 本题分数:2 分下面的陈述中哪一句阐述的是组织的使命( )A、“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色”B、“创建世界一流大学”C、“使汽车大众化”D、“为人类的幸福和发展做出技术贡献”标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 19 本题分数:2 分人力资源管理最基本的环节和整个人力资源管理的基础的是( )A、职位说明B、职称分析C、职责说明D、职位分析标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 20 本题分数:2 分任务在数量、质量和效率等方面完成的情况通常指的是( )A、成绩B、业绩C、绩效D、效果标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 21 本题分数:2 分日本质量管理专家今井正明在《改善》一书中指出，在全面质量管理中，首先且最值得关注的是( )A、产品的质量B、商品的质量C、人的质量D、组织之间的关系【解析】日本质量管理专家今井正明在其所著的《改善》一书中指出，“在全面质量管理（TQC)中，首先且最值得关注的是人的质量。
塑造人的质量对于TQC而言是至关重要的。
（一个组织）能够将质量注入到其人员中的话，则生产优质产品的征程就已经成功了一半”。
标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 22 本题分数:2 分在绩效考核的客观考核方法中，属于个人工作指标的是( )A、销售额B、废次品率C、事故率D、能耗率【解析】客观考核法依靠的是对两类硬性指标的考核：一是生产指标，如产量、销售额、废次品率、原材料消耗率、能耗率等；二是个人工作指标，如出勤率、事故率、违规违纪率等。
标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 23 本题分数:2 分通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程的是( )A、奖励B、鼓励C、激励D、奖惩标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 24 本题分数:2 分在海克曼—欧德汉姆的工作设计模型中，决定对工作结果责任的职位特性是( )A、技能多样性B、任务重要性C、职位反馈D、自主性【解析】技能的多样性、任务完整性和任务的重要性这三项决定了工作的意义。
一个职位如果具有这三个特征，则可以预期职位的担任者会将他的工作视为是重要和有价值的，而拥有自主性的职位会给任职者带来对于工作结果的责任感，反馈则能够使其了解自己的工作绩效。
标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 25 本题分数:2 分生产提供过程的有效性首先取决于( )A、生产提供过程设计B、产品质量设计C、支持过程设计D、服务过程设计【解析】产品和服务的生产提供过程对成本、灵活性以及输出质量有很大的影响，而生产提供过程有的效性首先取决于生产提供过程设计。
标准答案：A考生答案：A本题得分：2 分题号: 26 本题分数:2 分戴明指出，在出现的产品或服务问题中，由管理体系本身所致的比例约为( )A、15%B、30%C、70%D、85%【解析】戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。
他曾指出，在出现的产品或服务问题中，85%以上的问题归结为管理体系本身所致，只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的。
标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分题号: 27 本题分数:2 分QFD的最关键也是最困难的环节是( )A、识别技术要求B、评价产品和服务C、了解顾客的真实需要和期望D、把顾客需要与技术要求结合起来标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 28 本题分数:2 分目的主要是考验工艺的阶段是( )A、初步设计阶段B、详细设计阶段C、小批试生产阶段D、小批生产阶段【解析】小批试生产阶段主要是考验工艺。
经过小批试生产，解决和排除质量上的问题，进行生产定型，然后转入小批生产。
标准答案：C考生答案：C本题得分：2 分题号: 29 本题分数:2 分对设计活动进行检查，以确定设计达到规定要求，称为( )A、设计评审B、设计验证C、设计确认D、设计检查标准答案：B考生答案：B本题得分：2 分题号: 30 本题分数:2 分服务过程设计的关键在于( )A、实物设施、过程和方法B、员工的行为C、员工的职业判断D、服务的三个要素的有效平衡【解析】服务过程设计关键在于三个要素的有效平衡，过多或过少强调某个要素将会招致问题和顾客不满。
标准答案：D考生答案：D本题得分：2 分二、多选题共 10 题题号: 31 本题分数:4 分决定顾客满意度的因素有( )A、顾客满意强度B、顾客感知质量C、顾客期望D、顾客感知价值E、顾客忠诚标准答案：BCD考生答案：BCD本题得分：4 分题号: 32 本题分数:4 分标高分析活动的具体步骤有( )A、确定实施标高分析活动的对象B、明确自身的现状C、确定谁是最佳者D、明确标杆组织是怎样做的E、确定并实施改进方案标准答案：ABCDE考生答案：ABCDE本题得分：4 分题号: 33 本题分数:4 分一个完整的培训流程包括( )A、需求分析B、确定培训计划C、培训说明D、培训计划的具体实施E、效果评估标准答案：ABDE考生答案：ABDE本题得分：4 分题号: 34 本题分数:4 分马斯洛把人的需要分为哪几个层次( )A、自我实现B、生理C、安全D、社交E、尊重【解析】马斯洛把人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次，这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。
标准答案：ABCDE考生答案：ABCDE本题得分：4 分题号: 35 本题分数:4 分朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为( )A、基本需要B、次级需要C、第三级需要D、重要需要E、非重要需要【解析】朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、次级需要、第三级需要。
这三个层次是从初级的需要，逐步细分，发现顾客的具体需要过程。
标准答案：ABC考生答案：ABC本题得分：4 分题号: 36 本题分数:4 分通用汽车公司的核心价值观有( )A、团队合作B、持续改进C、诚信正直D、创造性E、对个人的尊重和责任感【解析】通用汽车公司将其核心价值观阐释为：(1)客户热忱。