2019绿城物业服务专题培训(59页)-PPT精选文档
绿城集团物业一房一验培训内容课件
培训过程中设置多个互动环节，包括小组讨论、角色扮演等，旨在增强员工参与度和培训效果。对于互 动环节中出现的问题和不足，应进行反思和改进，以提升未来培训质量。
未来发展趋势与挑战
行业发展趋势
随着物业管理行业的快速发展，一房一验标准将不断完善和提高， 对员工的专业素养和综合能力提出更高要求。
一房一验工作流程简介
5. 验收报告与归档阶段
编写验收报告，详细记录验收过程、存在的问题 及整改情况。
将验收报告归档保存，为后续工作提供参考和依 据。
02
验房前的准备工作
工具与设备准备
01
02
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04
计量工具
准备激光测距仪、卷尺等，以 确保精确测量房间尺寸。
检测设备
携带电路测试仪、水压计等， 用于检查房屋的水电设施是否
正常运行。
照明工具
手电筒、头戴式照明灯等，以 便在暗处或狭小空间进行检查
。
其他辅助工具
如锤子、螺丝刀等，用于拆卸 或敲打部分设施进行检查。
人员组织与培训
组建专业团队
组建具备验房经验和专业 知识的团队，包括建筑师 、水电工程师等。
明确分工
根据团队成员的专业背景 ，明确各自的验房职责和 区域。
培训与指导
详细记录存在的问题，并拍摄照片作为证据。
一房一验工作流程简介
3. 问题汇总与反馈阶 段
与施工单位进行沟通 ，明确整改要求和时 限。
对现场验收发现的问 题进行汇总，按类别 和紧急程度进行分类 。
一房一验工作流程简介
4. 整改跟踪与复验阶段 对施工单位进行的整改进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
对整改完成的项目进行复验，确保符合验收标准。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)ppt课件
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4-4.名片
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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电话礼仪
• 成功电话沟通
• 做好通话准备
• 拨打电话：
• 备好号码、内容； • 慎选时间、地点； • 准备对方回呼
• 接听电话：
• 保持畅通 • 专人职守 • 预备记录
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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电话礼仪
• 检查通话表现
• 声音清楚
• 咬字准确 • 音量控制 • 速度适中 • 语句简短 • 姿势正确
• 态度平和
• 拨打方
• 通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话
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注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟 先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动
立一旁，以手示意，让其先走。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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问候礼节： 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象，用不 同的礼貌语 言，对宾客 表示柔切的 问候和关心
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
绿城物业案场服务礼仪标准课件
需求了解
仔细倾听业主的需求和问题，确保准 确理解业主的意图，以便提供个性化 服务。
专业解答与建议
根据业主的需求，提供专业的解答和 建议，帮助业主解决问题或满足其需 求。
跟进与回访
在接待结束后，适时进行跟进与回访 ，确保业主满意，并进一步提升服务 质量。
电话接待礼仪
电话接听规范
倾听与记录
在接听电话时，服务人员应使用标准问候 语，并报出公司名称及自己的姓名，以便 业主确认。
上级应关心下级的工作和生活， 关注下级的成长和发展，营造积
极向上的工作氛围。
部门间协作与配合
协调合作
各部门应积极协调合作，形成工作合力，避 免各自为政或互相推诿。
分工明确
各部门应明确工作分工和职责，避免任务重 复或工作疏漏。
信息共享
各部门应及时共享工作信息和资源，避免信 息孤岛或资源浪费。
理解支持
服务礼仪在物业服务中的意义
提升服务质量
物业服务作为服务行业的一种， 服务质量是企业生存和发展的基 础，而服务礼仪是服务质量的重
要组成部分。
增强客户满意度
通 升客户满意度。
塑造企业形象
服务礼仪是企业形象的重要体现， 一套完善的服务礼仪规范可以展现 出企业的专业性和管理水平。
当业主提出投诉时，服务人员应耐心倾听业主的诉求，不打断 业主发言，确保充分理解业主的意见。
对于业主的不满和投诉，服务人员应表达歉意和理解，体现对 业主感受的尊重。
针对业主的投诉，及时采取积极措施进行处理，并向业主反馈 处理结果，确保业主满意。
对投诉事件进行总结分析，找出问题根源，制定改进措施，防 止类似问题再次发生。
好的精神状态。
行走稳重
员工在行走时应保持稳重步态 ，不急匆匆，避免给客户带来 不安感。
物业服务培训课件
物业服务培训课件随着城市化进程的加速和人民生活水平的不断提高，物业服务行业逐渐成为社会发展的重要支柱产业。
为了提高物业服务人员的专业素质和服务能力，保障业主的合法权益，本文将重点介绍物业服务培训课件的内容和重要性。
物业服务培训课件是针对物业服务人员开展的一系列培训活动，旨在提高服务人员的专业素质和服务能力。
培训内容主要包括物业管理基本知识、物业维修与保养、安全防范与应急处理、客户服务与沟通技巧等方面。
通过培训，使服务人员更好地了解物业管理工作，提高服务质量，为业主创造安全、舒适、和谐的居住环境。
物业管理基本知识：介绍物业管理的概念、特点、原则和目标，让服务人员了解物业管理的基本框架和要求。
物业维修与保养：讲解物业维修和保养的基本知识，包括建筑结构、给排水、电气、消防等系统的维修和保养方法，让服务人员掌握物业维护的基本技能。
安全防范与应急处理：介绍物业安全防范措施和应急处理方法，包括消防安全、治安防范、自然灾害应对等，提高服务人员的安全意识和应对突发事件的能力。
客户服务与沟通技巧：讲解如何提供优质的客户服务，包括沟通技巧、投诉处理、服务态度等方面，让服务人员更好地为业主提供服务。
提高服务人员的专业素质：通过培训，服务人员可以全面了解物业管理的基本知识和技能，提高自身的专业素质和服务能力。
提升服务质量：培训可以规范服务人员的行为，提高服务质量，为业主创造更好的居住环境。
增强业主满意度：通过优质的客户服务，可以增强业主对物业服务的满意度，提高业主的忠诚度。
降低物业服务成本：通过有效的物业管理和维护，可以降低物业的维修成本和保险费用，提高物业管理的经济效益。
提升企业形象：优质的物业服务可以提升企业的形象和声誉，增加企业在市场竞争中的优势。
满足法律法规要求：通过培训，服务人员可以更好地了解相关法律法规和政策规定，遵守相关法规要求，避免因违规行为而引起的法律风险。
促进社区和谐：良好的物业服务可以增强业主对社区的归属感和认同感，促进社区的和谐稳定。
物业管理服务培训PPT课件
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
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物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
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物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
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物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
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物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
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计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
绿城物业增值服务品质提升培训ppt
以客户直观感受以 及对客户日常生活 影响程度为依据， 制定公共设施维护 时限表，责任人在 接单后必须在规定 的时限内完成；
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实行片区责任制，片区管 家、安管人员和维修人员 对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状 况进行评比，较好的进行 鼓励，形成片区间的良性 竞争氛围；
公共设施维护责任 到人，建立日常巡 查和维护机制；对 小区内实施的各项 公共设施维护改造， 都及时通过公示栏 知会客户。
每月与外包单位班长以上管理人员 召开工作会议，针对本月环境工作 出现的问题，客户投诉等确定整改 措施，共同制定下月工作重点；
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1
2
3
4
1、客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 2、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
b
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打 招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
c
每周末下午客户集中时段，进行安全军 事训练，提高客户对安全的直观感受；
d
制作宣传画，在出入口摆放，引导住户
进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 a 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； b 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； c 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； d 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； e 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，
加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与
2
养护要求，做好病虫害预防工作；
3
《物业培训》ppt课件专业版PPT模板分享
积极推广环保理念和措施，引导业主 共同参与环境管理。
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物业职业素养
物业职业素养的定义与重要性
定义
物业职业素养是指在物业管理行业中所必须具备的职业规范、职业道德、职业 形象、职业技能等方面的综合素养。
重要性
随着物业管理的专业化、规范化、市场化进程的加快，物业职业素养对于提高 物业管理水平和服务质量，维护业主权益，促进社区和谐等方面具有重要意义 。
业主的安全需求，提供针对性
的安全服务。
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定期进行安全巡查，及时发现
和处理安全问题。
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物业环境管理技能
总结词：具备专业的环境管理技能， 能够为业主创造一个干净、整洁、舒
适的居住环境。
详细描述
了解物业区域的污染源和环境问题， 掌握相应的管理措施。
具备良好的沟通能力和协调能力，能 够与业主协商解决环境管理问题。
物业管理的内容与职责
房屋及设施设备管理
对房屋及配套设施设备进行维 护、保养，确保正常运转。
环境卫生管理
保持物业区域内的环境卫生， 创造整洁、优美的生活环境。
安全管理
建立健全安全防范体系，保障 物业区域内的人身、财产安全 。
客户服务与沟通
为业主提供优质的客户服务， 及时解决业主提出的问题和需
求，增强业主满意度。
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与业主保持良好的沟通，跟进维修进度， 确保维修效果满足业主期望。
物业安全管理技能
总结词：具备全面的安全防范
意识，能够有效地保障业主的
人身和财产安全。
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详细描述
02
了解常见的安全风险和隐患， 掌握基本的安全防范措施。
《物业培训》ppt课件
THANK YOU
物业服务内容与标准
物业服务内容
物业服务包括房屋修缮、设施维护、 环境保洁、秩序维护、绿化养护、停 车管理等方面。
物业服务标准
根据国家相关法规和政策，物业服务 应达到一定的标准，包括服务态度、 服务质量、服务效率等方面。
物业法律法规与政策
法律法规
物业服务涉及的法律法规包括《物业管理条例》、《物权法》等，为物业服务 提供了法律依据。
政策解读
政府出台的相关政策对物业服务提出了具体要求和指导，如《物业服务收费管 理办法》等。
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物业设施设备管理
设施设备分类与特点
分类
物业设施设备按照用途可分为多种类型，如电梯、空调、消 防等。
特点
不同类型的设施设备具有不同的特点和使用要求，需要针对 其特点进行管理和维护。
设施设备维护保养要求
定期检查
注意事项
在排除故障时，需要注意安全和操 作规范，避免造成二次损坏或伤害 。
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物业环境卫生管理
环境卫生标准与要求
清洁卫生
保持物业区域内的环境整洁，无 垃圾、无污渍、无异味。
绿化养护
定期对物业区域内的绿化进行养 护，保持绿地的清洁和美观。
设施维护
对物业区域内的设施进行定期维 护和保养，确保设施的正常运行
防可疑人员进入。
技防
利用智能化技术手段， 提高安全防范的效率和
准确性。
消防安全
加强消防设施的维护和 管理，定期进行消防演
练和培训。
安全事故应急处理流程
事故报告与响应
明确安全事故的报告程序和响应时间要求。
现场处置与救援
针对不同类型的事故，制定相应的现场处置 方案和救援措施。
【新版】物业服务技巧培训PPT课件
二、仪容仪表
1、 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 4、 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5 、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严 禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 6、 严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要 耐心、容忍，以理服人，教育为主。 7、 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东 西、聊天、随意串岗、打私人电话。 8、 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲； 9、注意讲究个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
1、“老子”阶段 2、“儿子”阶段
3、“合作伙伴”阶段
开发商、物业公司、业主关系
三者良性关系
三者不良关系
客户满意度
三者良性关系
房地产开发商 大 批 潜 在 客 户 潜在客户 大 批 潜 在 客 户 潜在客户
物业公司 推 荐 原始客户 推 荐
三者不良关系
开发商 大 批 潜 在 客 户 外 流 大 批 潜 在 客 户 外 流
七、物业管理相关投诉的原因及 处理技巧
处理投诉的原则 : 1.换位思考的原则 2.有法可依，适度拒绝的原则 3.快速反应原则 4.总结原则
七、物业管理相关投诉的原因及 处理技巧
投诉处理技巧 : (1)投诉的定义： 投诉是指客户以为由于我们工作上的失误、失职、失度、 失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提 出的口头或书面的意见。
正确认识客户投诉
1、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客 户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但 只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们 的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
物业培训ppt课件完整版
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制定维护保养计划
根据设施设备的使用情况和维 护要求，制定年度、季度、月
度维护保养计划。
实施维护保养
按照计划对设施设备进行定期 检查、清洁、润滑、紧固、调
整等维护保养工作。
记录维护保养情况
对维护保养的时间、内容、人 员等信息进行记录，方便查询
和管理。
评估维护保养效果
定期对维护保养工作进行评估 ，及时调整优化维护保养计划
投诉受理流程和满意度调查方法
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投诉受理流程
接收投诉、调查核实、处 理解决、回复客户、总结 改进。
接收投诉
设立投诉渠道，方便客户 反映问题。
调查核实
对投诉内容进行调查核实 ，了解事情经过。
投诉受理流程和满意度调查方法
处理解决
根据调查结果制定相应的 处理方案，并及时解决问 题。
回复客户
向客户反馈处理结果，并 征求客户意见。
电梯系统
包括电梯、扶梯等设备，方便 人员上下楼层。
给排水系统
包括水源、水泵、水箱、水管 等设施，用于供应生活用水和 排放污水。
空调系统
包括中央空调、分体空调等设 备，为物业区域提供舒适的室 内环境。
消防系统
包括消防报警、灭火器材、消 防栓等设施，确保物业区域消 防安全。
维护保养计划与实施方案
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应急预案制定和演练组织实施
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应急预案制定
根据可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，包括火灾、电梯困人
、治安事件等。
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预案演练计划
制定年度预案演练计划，明确演练目的、时间、地点、参与人员等，确
保演练有序进行。
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物业管理服务培训PPT课件
建立完善的监控系统，对小区进行全方位的监控 ，确保安全无死角。
物业突发事件应急管理
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应对措施和 责任人。
应急队伍建设
组建专业的应急队伍，进行定期的培训和演练，提高应对突发事件 的能力。
应急物资储备
储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时有效地 进行处置。
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物业服务质量控制与 提升
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客 户满意度调查、内部质量评估等方式 ，对物业服务质量进行客观、全面的 评价。
物业服务质量监控与改进方法
保守业主秘密，不泄露业 主信息；
尽职尽责，为业主提供优 质服务；
不接受业主的贿赂或馈赠 ，保持公正廉洁；
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
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保持耐心和热情，积极解决
问题；
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避免使用专业术语，让业主 易于理解；
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掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
物业设施设备的运行与维护
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维护管理
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制定设备维护计划和保养规程 。
对设备进行定期维护和保养， 确保设备性能良好。
对设备故障进行及时维修，减 少停机时间。
物业设施设备故障处理与应急措施
故障处理
设备发生故障时，及时通知专业维修人员进行 维修。
对于重大故障，应立即启动应急预案，保障物 业服务不受影响。
绿城物业服务品质提升方案ppt
以客户直观感受以 及对客户日常生活 影响程度为依据， 制定公共设施维护 时限表，责任人在 接单后必须在规定 的时限内完成；
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实行片区责任制，片区管 家、安管人员和维修人员 对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状 况进行评比，较好的进行 鼓励，形成片区间的良性 竞争氛围；
公共设施维护责任 到人，建立日常巡 查和维护机制；对 小区内实施的各项 公共设施维护改造， 都及时通过公示栏 知会客户。
环境卫生方面
80个提升物业服务品质的小措施
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
外包单位要针对各小区的差异， 提供适合本小区的管理方案， 包括人员招聘、培训、作业流 程、考核办法等
标准化外包单位现场作业流 程和礼节礼仪，制定统一的 培训课件；
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物业公司定期评选外包单位优秀员 工，给予一定奖励，提升外包单位 人员工作积极性；让其融入到团队 当中，更好的服务于社区；
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
可保持客户集中区域和重点区域（如：主出 入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物
栽种；
3 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志
性的植物造型；
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季 节制定绿化养护计划，并落实到位；
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物业品质提升方案
80个提升物业服务品质的小措施
目 录
一、安全方面 二、公共设施维护 三、环境卫生 四、绿化养护
五、交通秩序 六、家庭维修 七、客服服务 八、物业增值服务
绿城物业服务员工培训
绿城物业服务员工培训绿城物业服务员工培训物业公司员工服务礼仪培训建议书ø 课程目标2 从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练,突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中。
2 帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握人际交往中的基本礼仪2 塑造良好的职业形象、学习现代礼仪、国际商务礼仪的知识及实务2 掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。
ø 培训内容2 商务礼仪与职业形象：ü 商务礼仪剖析;ü 职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面;ü 商务礼仪的主要内容、特点、基本原则;ü 尊位的概念与位次的排序：等级与平等的平衡艺术ü 致意礼仪：商务交往、交流的序曲,迎送、引位与陪同、乘电梯的礼仪、介绍、称谓、问候、握手、名片、距离、座次、致意礼仪ü 商务交往中的馈赠礼仪---美好的记忆与真挚的情感 ,纪念品和礼品、礼品选择、赠送时机、赠礼禁忌ü 商务活动礼仪实务：会见、会谈及各种宴请活动的组织与策划;各种展览会、产品说明会、演讲会、参观、游园活动的组织与策划;高访接待方案及执行、实践案例。
2 职业形象塑造：ü 定位你的职业形象: 职业形象的构成要素、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则ü 职业着装:视觉美学在商务礼仪中的运用职业着装的基本原则、个性原则、和-谐原则、tpo原则;常见着装误区点评;服饰色彩搭配、场合用色技巧:颜色与配色方案服装款式：服装款式构成中的黄金比例(女士、男士)，款式与线条、服饰品的选择;各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、求职等着装)。
2 职业形象中的仪容礼仪：培养职业亲和力的技艺ü 仪容仪表的基础;修面：男士魅力的亮点!化妆：女士职业形象的标志!职业女性的发型要求;ü 职业人的举止礼仪:职业魅力的个性化展现职业人的举止要求：topr 原则、轻稳正原则;职业人的举止礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、身体语言商务接待、拜访礼仪、吸烟礼仪举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径ü 职业人的言谈礼仪:交流中的沟通技巧言谈礼仪的原则:良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言、丰富的脸部表情;礼仪的用语及避讳原则电话礼仪手机使用礼仪2 塑造您的职业形象――ü 职业人的个人形象设计：仪表与风度、着装与服饰、举止行为禁忌ø 授课课时：3课时ø 授课方式:互动课堂、案例分析 + 课程讲授+ 分员分享欢迎物业公司提前预定谭老师物业管理培训课程！提前一周享受9折优惠！提前两周享受8折优惠！培训专家：谭小芳老师(直线电话：139****6450、137****7876)——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师。
绿城物业服务品质缺陷培训课件
绿城物业服务品质缺陷培训课件房地产智库 .fdc014>>服务品质缺陷运营管理中心讲解人：顾明房地产智库 .fdc01>目录一、序言二、公司现有服务品质管控现状简述三、服务品质现状及原因分析四、改进措施五、结束语房地产智库 .fdc01>我们安全管理服务？NO清洁绿化服务？YES——居住环境为客公共维修服务？生活方式户员工礼仪？提NO服务态度？客户体验YES——客户体验供品牌形象？居住环境什NO社区文化活动？么社区文明引导？YES——生活方式社区文化宣传？房地产智库 .fdc01>一、序言房地产智库 .fdc01>物业服务品质是公司发展的生命线。
如何全面改进物业服务品质，提升客户居住价值和居住品质，践行公司的社会责任，是公司一直为之努力的目标。
房地产智库 .fdc01>绿城一直秉承和践行“真诚、善意、精致、完美”的核心价值观，正是在这一价值观的指引下，我们一直有反思自己缺陷和不足的勇气。
房地产智库 .fdc01>正是因为我们有直面自己不足的勇气，正是因为我们能够发现不足、持续改进，我们才从一个17人的默默无闻的小公司成长为全国知名的物业服务集团。
房地产智库 .fdc01>继20XX年、20XX年公司组织了两次物业服务缺陷研讨活动后，20XX年4-6月期间，公司组织了第三次物业服务缺陷研讨，并于6月份，开展了以内部督导、业主监督、房产集团检查相结合的方式对公司服务品质进行了全面审视，形成了检查报告。
房地产智库 .fdc01>下面，我将与各位学员共同学习本次质量检查及服务缺陷研讨成果。
在总结、自省的同时，提高我们的品质意识。
房地产智库 .fdc01>二、公司现有服务品质管控现状简述房地产智库 .fdc01>公司多元化的服务品质管控：1.集团物业服务质量督导组织 2.全国客户服务热线（400-111-3900）3.房产集团联合检查4.业主服务质量监督小组5.区域、分子公司项目自查房地产智库 .fdc01>1.集团物业服务质量督导组织：成员构成（以20XX年度为例）：组长：管理者代表—吴志华副组长：公司运营管理中心总监—王婷组员：集团总经理助理级员工组成（徐晓莲、周宏、胡登峰、沈萍、贺培尔、方敏青、张建平、虞幼珍、陈维存、庞琳琳）房地产智库 .fdc01>重点检查范围：上年度第三方业主满意度调查排名后30%的项目、申报创优项目、拟退出项目、上年度有效投诉数排名前30%的项目、本年度客户投诉至房产集团的项目，并重点督察违章装修、重大投诉整改、园区服务重大活动的准备及实施情况（海豚计划、红叶行动）。
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6 7
健康检测服务 健康咨询服务（包括讲 座、沙龙、义诊等）
2 3
每少1次扣 0.5分
每少1次扣 0.75分
序 号 8 9 10 11 12 13
工作内容 基 本 服 务 项 目 实 现 全 面 覆 盖
工作标准 元宵节活动 植树节活动
考核 比重 1 2 2 1 1 2
评分标准
备注
可进行推广，通常一项新产品应有不少于3个月的研
发期。研发流程图如下：
需求分析 方案分析 方案选择
总结
试点
拟定工作说明书
修订工作说明书
运行
（五）园区服务考核收入的鉴定
1. 可纳入年底考核的园区服务收入 （1）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售；个 体业主地下车位租、售等）； （2）业主服务收入（含家政服务、户内维修、私
物业服务中心组织架构
（二）本体建设基本要求
各区域/分子公司层面园区生活服务部负责人原则
由一级单位负责人兼任，且须设置了健康、文化教
育、生活专员各一名，分别指导本单位健康、文化
教育、生活服务的开展。
物业服务中心根据园区面积大小配置专员，总建 筑面积在20万方以内的，要求配置居家生活专员
（兼文化教育及健康
100
根据完成比 例评分
《物业服务中心园区服务覆盖标准》实施建议
二、园区服务重点工作认知
物业服务中心
（一）现有物业服务中心组织架构
园区生活服务部
基础物业服务部
健 康 服 务
文 化 教 育 服 务
居 家 生 活 服 务
综 合 服 务
维 修 服 务
秩 序 维 护 服 务
保 洁 绿 化 服 务
未开展不 得分
未开展不 得分 未开展不 得分 未开展不 得分 未开展不 得分 未开展不 得分
文化 教育 服务
乒乓球预选赛 儿童节活动 端午节活动 海豚计划
序 号
1 4
工作内容
工作标准 电影节
考核 比重
2 1 1 2 2 2 2
评分标准 未开展不 得分
备注
1 5
1 6
1 7
1 8 1 9 2 0
基 本 服 务 项 目 实 现 全 面 覆 盖
方的，应配置居家生活专员1名，文化教育专员1名 （其中1名兼健康专员）；总建筑面积在30万方以上 的，配置居家生活、文化教育、健康专员各1名。
（三）业主信息档案建档
各单位应充分认识到建立业主信息档案的目的及
意义，物业服务中心经理应每月不少于一次检查本
园区业主信息档案建档工作开展情况，确保入住户 建档到人，未入住户每户至少1人，且每份档案的完
序 号 28
工作内容
工作标准 农产品配送服务
考核 比重 4
评分标准 未开展不得 分 每开展一项 计1分 每项差1%扣 0.5分
备注 须至居 家生活 服务部 报备 以第三 方满意 度调查 为准 以年底 财务核 对数据 为准
基本 服务 项目 实现 29 全面 覆盖
居家 生活 服务
其他生活服务
4
业主知晓率、 整体知晓率100%、 30 参与率、满 参与率90%、满意率 意率达标 93% 园区服务运 营情况良好 园区服务收入占总收 入的10% 合计
考核 比重 4 4 4 4 4 4 4
评分标准 未开展不得 分 未开展不得 分 未开展不得 分 未开展不得 分 未开展不得 分
备注
基 本 服 务 项 目 实 现 全 面 覆 盖
家政服务 旅游服务 居家 生活 服务 户内维修服务 桶装水配送服务 便利早餐服务 衣物收洗服务
须至居家 未开展不得 生活服务 分 部报备 未开展不得 分
家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主安
全等专项、特约服务）； （3）会所服务收入（棋牌房、健身房、影院、乒 乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂） 等）；
（4）公共部位经营服务管理费（如:电梯广告、
电信场地租用等，不包括应交给业委会部分）； （5）园区资源经营服务管理费（如:合作商家在 园区开展业务的服务管理费）； （6）其他财务部及园区服务管理中心认为可纳入
绿城园区生活服务体系 —绿城物业服务集团有限公司
总经理团队专题培训
2019年
目 录
一、园区服务覆盖标准介绍
.
二、园区服务重点工作认知 三、健康服务工作认知 四、文化教育服务工作认知 五、居家生活服务工作认知
六、园区服务商业模式构建浅析
一、园区服务覆盖标准介绍
该标准主要围绕园区服务覆盖基础物业服务的六大
项指标展开，以明晰现状、分析问题、明确下半年度
工作开展要点，便于年底园区服务开展情况的考核，
确保2019年度园区服务实现预期的覆盖目标。
序 号 1
工作内容 完成组织架 构调整
工作标准 调整成园区服务与物 业服务并行的组织架 构模式 经理经在线培训、考 试合格 专员经培训班培训、 考试、课题研讨合格
3. 及时组织将书面档案转化为呼叫中心的电子档
案。
4. 特别关注房产集团员工、行业领导及其他重点 客户的建档情况，此类业主必须确保100%建档。 5. 注重业主信息档案中一些须更新信息的定期更 新工作，在开展园区服务过程中注重对业主信息的
应用，有针对性地开展服务。
（四）园区服务产品研发 任何一个园区服务产品必须经过8大研发流程，方
整率不低于80%。在开展建档工作过程中，应注意
以下事宜：
1. 在项目新交付时，可提前将《业主信息登记表》
提交项目公司，由项目公司安排将表格随同《入伙
通知书》寄给业主，提醒业主在领房时交还物业服 务中心，以提高暂不入住业主的建档率。 2. 注重利用业主办理装修手续或在业主正式入住 5个工作日之内等时间段开展建档工作。
考核 比重 --
评分标准 一票否决
备注
2
3
园区经理、 专员完成培 训、认证 业主信息档 案
5
--
不合格扣5分
一票否决
4
入住业主的业主信息 档案均已建立
--
一票否决
序 号 5
工作内容 基本 服务 项目 实现 全面 覆盖
工作标准
考核 比重 3
评分标准 每少1次扣 0.1分
备注
健康知识宣传 健康 服务
短信每月 1次；物 料宣传每 月2次
摄影大赛 中秋节活动
未开展不 得分
未开展不 得分
文化 教育 服务
业主运动会 重阳节活动（红叶行 动） “绿之恋”文艺晚会 根据园区实际组建业 主活动团体
未开展不 得分
未开展不 得分 未开展不 得分 少1个扣1 每年2 分 个
序 号 21 22 23 24 25 26 27
工作内容
工作标准 置换服务
考核的园区生活服务收入。