以顾客为中心的服务理念只是课件
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以客户为中心的服务理念
以客户为中心的服务理念一、客户是企业发展生存的基础、命脉企业的经营、发展目标当然是要盈利的，多做生意多赚钱。
作为我们智能化行业来讲，就是多找项目。
找项目这就涉及到一个找客户，和如何为客户服务好的切实问题，著名的管理大师XXX说：企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。
”可想而见，以客户为中心就是企业的发展生存的基础，命脉。
通俗直白地说，客户才是企业的真正老板。
如果企业损失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略。
企业必须重视客户服务，以客户为中心，牢固树立为客户优质服务理念。
当前，提供卓越的客户服务，建立满意忠诚客户群，对我们这类企业来说已经迫在眉睫。
二、如何以客户为中心，树立为客户优质服务理念客户是什么?所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。
其中外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和项目的建设方和使用方。
然而，我们一些企业为客户服务却停留在低层次，简单地、凭感觉、靠估计的状态；总之和团体的客户服务观念不够；人员没有专业训练；服务技能没按可衡量的标准去办，造成以客户为中心的服务观念淡薄。
若何故客户为中心，树立客户优质服务理念？自己认为要明确二个方面的认识：坚持以客户为中心，树立为客户服务理念，要明确几个概念：第一，是客户的期待或需求。
客户是怎么想的，想要什么，是满意还是不满意，是一个心理上的感觉，主要是主观因素（引导客户）；另外，满足客户的利益需求是客观因素（专业技术）；第二，是超越是专业。
仅仅达到还不够，要做到最好，让客户感觉我们是专业的，认可我们，远远超出客户的期待，令人难忘。
第三，是团队精神。
为客户服务的同时，要让客户感觉到我们有一个专业团队在为其提供专业服务及后方支撑，不是孤军作战。
使客户对我们信任、认可。
坚持以客户为中心，树立为客户服务理念要明确服务的几个层次。
个人理解，以客户为中心，树立为客户优质服务理念。
客户服务至上的服务理念 ppt课件
ppt课件 17
• 图1-3 好优质的服务对企业的影响
ppt课件 18
2.劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客 户会永远的消失了，就像“好顾客的自白 书”中所说的那样。
一讲：掌当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
ppt课件 19
• 图1-4 不好劣质的服务对企业的影响
ppt课件 20
• 企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置 于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大 量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必 须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度， 增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有 效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多 产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑 一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很 多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产 品在消费者当中的口碑不好。 • 总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企 业推向良性循环或者恶性循环。
ppt课件 6
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
• 图1-3 好优质的服务对企业的影响
ppt课件 18
2.劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客 户会永远的消失了，就像“好顾客的自白 书”中所说的那样。
一讲：掌当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
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• 图1-4 不好劣质的服务对企业的影响
ppt课件 20
• 企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置 于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大 量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必 须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度， 增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有 效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多 产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑 一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很 多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产 品在消费者当中的口碑不好。 • 总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企 业推向良性循环或者恶性循环。
ppt课件 6
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
以顾客为中心的服务理念
争取新顾客所花的成本是留住 一个老顾客的6倍，可见留住 老顾客，加强客户关系管理， 赢得老顾客的“忠心”是我们 工作的一个重点。
五、顾客是最大的权威 顾客是最大的权威
顾客是我们最大的权 威，顾客是商场的主 人，顾客决定着我们 的生存和发展，顾客 是我们的生命线。
六、顾客服务的职责大于一切 我们工作的本质是为 顾客服务，也是我们 的工作职责，工作职 责大于一切。
以顾客为中心的服务理念
1、什么是“以顾客为中心”的企业 文化
以顾客为中心是现代营销观念的基本 出发点。以顾客为中心， 出发点。以顾客为中心，就是要围绕 顾客这个主题来开展我们的工作， 顾客这个主题来开展我们的工作，审 视我们的言行、制度、环境， 视我们的言行、制度、环境，不断提 高顾客的满意度和忠诚度， 高顾客的满意度和忠诚度，使顾客认 同我们的服务。 同我们的服务。
我们的顾客是谁？
传统意义上的顾客仅仅只指消费者。 传统意义上的顾客仅仅只指消费者。 现代意义上的顾客是指： 现代意义上的顾客是指：在工作中与 我们打交道的人。主要包括：消费者、 我们打交道的人。主要包括：消费者、 供应商、同事及雇员。 供应商、同事及雇员。
一、真诚服务
真诚为本， 真诚为本，以诚 相待， 相待，站在顾客 的角度考虑问题。 的角度考虑问题。
二、人人都是服务员
公司里的每一个人 都会面对顾客， 都会面对顾客，都 要有为顾客服务的 意识。 意识。
三、了解顾客逻辑：一个人代表公 司整体形象
顾客逻辑是指顾客 通常以与他接触的 某一个服务员的服 务情况，来判断一 个公司的整体服务 水准。
我们不仅仅关注交易， 四、我们不仅仅关注交易，我们也 关注留住老顾客
十三不断提升顾客利益
顾客利益＝顾客价值－顾客成本
服务标准之服务八部曲课件
服务理念对企业的影响
提高员工素质
优质的服务需要高素质的员工来 实现，因此，培养员工的素质和 服务意识是提高企业服务水平的
关键。
提升品牌形象
优质的服务能够提升企业的品牌形 象和知名度，使企业在市场中获得 更多的认可和信任。
增加客户黏性
优质的服务能够增加客户的黏性， 使客户与企业建立长期的合作关系， 为企业带来更多的商机和收益。
服务人员的职责要求
提供优质服务
01
服务人员应该提供优质的服务，包括售前咨询、售中服务和售
后服务，确保客户得到满意的解决方案。
维护企业形象
02
服务人员应该注意维护企业的形象和声誉，积极推广企业的产
品和服务，吸引更多的客户。
保护客户隐私
03
服务人员应该保护客户的隐私和信息安全，避免客户信息泄露
和滥用。
的准确性。
提供优质服务
按照服务计划，提供专业的服务， 确保服务质量和效率。
及时沟通
在服务提供过程中，及时与客户 沟通服务进展和问题，确保务过程进行详细记录，为后续的服务提供参 考和改进依据。
回访与反馈
通过电话、邮件等方式，对客户进行回访，了解 客户对服务的满意度和反馈意见。
服务标准之服务八部曲课 件
目 录
• 服务理念 • 服务流程 • 服务标准 • 服务人员要求 • 服务质量监控 • 服务沟通技巧 • 服务投诉处理 • 服务团队建设
01 服务理念
服务定义
服务是一种无形的产品，它以 行动、过程和表现等形式存在， 并且可以增加客户的价值。
服务是一种承诺，它需要提供 者与消费者之间的互动和沟通。
服务人员的培训要求
1 2 3
专业技能培训 服务人员应该接受专业的技能培训，包括产品知 识、服务流程、沟通技巧等，提高服务质量和效 率。
第二章 客户服务理念PPT课件
• 2.客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客 户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真 正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。
• 3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表 的是整个公司。
2.3.3 客户满意含义（1/2）
• 1.舒适的(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客 户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流 。
• 3.增加客户价值的方法：
• （1）强化客户感知； • （2）提供个性化服务； • （3）协助客户成功； • （4）让客户快乐。
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
2.3.1 客户满意概述
第二章 客户服务理念
本章主要内容
• 2.1 认知客户 • 2.2 树立正确的客户服务理念 • 2.3 客户满意经营战略 • 2.4 客户满意经营战略引发的思考 • 2.5 打造企业的“忠诚”客户
2.1 认知客户
• 2.1.1 什么是客户 •什么是客户
• 1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户
• 4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这 些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改 革创新和发展。
2.3.3 客户满意含义（2/2）
❖ 5.有选择的(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为 我们的产品或服务更有弹性，更体贴。
❖ 6.记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相 应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。
• 3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表 的是整个公司。
2.3.3 客户满意含义（1/2）
• 1.舒适的(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客 户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流 。
• 3.增加客户价值的方法：
• （1）强化客户感知； • （2）提供个性化服务； • （3）协助客户成功； • （4）让客户快乐。
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
2.3.1 客户满意概述
第二章 客户服务理念
本章主要内容
• 2.1 认知客户 • 2.2 树立正确的客户服务理念 • 2.3 客户满意经营战略 • 2.4 客户满意经营战略引发的思考 • 2.5 打造企业的“忠诚”客户
2.1 认知客户
• 2.1.1 什么是客户 •什么是客户
• 1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户
• 4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这 些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改 革创新和发展。
2.3.3 客户满意含义（2/2）
❖ 5.有选择的(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为 我们的产品或服务更有弹性，更体贴。
❖ 6.记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相 应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。
以顾客为中心的服务理念
3点五顾客是最大的权威顾客是我们最大的权威顾客是商场的主人顾客决定着我们的生存和发展顾客是我们的生命线六顾客服务的职责大于一切我们工作的本质是为顾客服务也是我们的工作职责工作职责大于一切七不买也是客一个人从走进营业区域到走出营业区域不管他购物与否都是我们的顾客都要求我们为他们提供满意的接待八知识型顾问式服务以娴熟的商品知识服务知识从事服务为顾客的购物提供参谋九关注服务细节小事往往体现出一个公司的管理水平服务质量
以顾客为中心的服务理念
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1、什么是“以顾客为中心”的企业文化
• 以顾客为中心是现代营销观念的基本出发 点。以顾客为中心，就是要围绕顾客这个 主题来开展我们的工作，审视我们的言行、 制度、环境，不断提高顾客的满意度和忠 诚度，使顾客认同我们的服务。
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2
2、为什么要建立“以顾客为中心”的企业 文化？
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4
我们的顾客是谁？
• 传统意义上的顾客仅仅只指消费者。 • 现代意义上的顾客是指：在工作中与我们
打交道的人。主要包括：消费者、供应商、 同事及雇员。
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一、真诚服务
• 真诚为本，以诚 相待，站在顾客 的角度考虑问题。
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二、人人都是服务员
• 公司里的每一个人 都会面对顾客，都 要有为顾客服务的 意识。
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12
八、知识型、顾问式服务
• 以娴熟的商品知识、 服务知识从事服务， 为顾客的购物提供 参谋。
hபைடு நூலகம்
13
九、关注服务细节
• 小事，往往体现出 一个公司的管理水 平，服务质量。顾 客成熟程度越来越 高，做好细节，主 动避免误解。
h
14
十、关注第一印象
• 服务工作每天与许多 顾客打交道，每次的 服务往往是在瞬间的 接触中完成的，时间 极短。所以第一印象 就会直接决定顾客对 我们形象的评价。
以顾客为中心的服务理念
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1、什么是“以顾客为中心”的企业文化
• 以顾客为中心是现代营销观念的基本出发 点。以顾客为中心，就是要围绕顾客这个 主题来开展我们的工作，审视我们的言行、 制度、环境，不断提高顾客的满意度和忠 诚度，使顾客认同我们的服务。
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2、为什么要建立“以顾客为中心”的企业 文化？
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我们的顾客是谁？
• 传统意义上的顾客仅仅只指消费者。 • 现代意义上的顾客是指：在工作中与我们
打交道的人。主要包括：消费者、供应商、 同事及雇员。
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一、真诚服务
• 真诚为本，以诚 相待，站在顾客 的角度考虑问题。
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二、人人都是服务员
• 公司里的每一个人 都会面对顾客，都 要有为顾客服务的 意识。
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八、知识型、顾问式服务
• 以娴熟的商品知识、 服务知识从事服务， 为顾客的购物提供 参谋。
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九、关注服务细节
• 小事，往往体现出 一个公司的管理水 平，服务质量。顾 客成熟程度越来越 高，做好细节，主 动避免误解。
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十、关注第一印象
• 服务工作每天与许多 顾客打交道，每次的 服务往往是在瞬间的 接触中完成的，时间 极短。所以第一印象 就会直接决定顾客对 我们形象的评价。
以顾客为中心的服务理念
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我们的顾客是谁？
• 传统意义上的顾客仅仅只指消费者。 • 现代意义上的顾客是指：在工作中与我们
打交道的人。主要包括：消费者、供应商、 同事及雇员。
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一、真诚服务
• 真诚为本，以诚 相待，站在顾客 的角度考虑问题。
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二、人人都是服务员
• 公司里的每一个人 都会面对顾客，都 要有为顾客服务的 意识。
• 顾客来投诉，说明顾客在乎我们，处 理投诉要看成是一次极好的公关机会， 是我们改进服务质量的最好机会，要 对顾客的投诉表示我们的谢意。
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十五、遵循首问责任制
• 我们的服务工作遵循首问责任制的原则。 首问责任制是指接待顾客的员工，将全面 负责解决顾客提出来的问题。如何解决， 找谁解决等都由这名员工来负责和协调， 而不是顾客，更不能推诿顾客。
以顾客为中心的服务理念
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1、什么是“以顾客为中心”的企业文化
• 以顾客为中心是现代营销观念的基本出发 点。以顾客为中心，就是要围绕顾客这个 主题来开展我们的工作，审视我们的言行、 制度、环境，不断提高顾客的满意度和忠 诚度，使顾客认同我们的服务。
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2、为什么要建立“以顾客为中心”的企业 文化？
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十一、换位对待
• 换位对待也就 是以一名顾客 的观点来看待 问题。
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十二、调整自己，迎合顾客
• 服务行业本身就要从业人员对待顾客 时：友善、温和、具有亲和力、宽容、 个性开放、对人际关系心态反应灵敏。
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十三不断提升顾客利益 • 顾客利益＝顾客价值－顾客成本
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十四、顾客正是信赖和有所期待， 才会投诉；顾客所投诉的，正是 我们要改进的
顾客至上的服务理念25页PPT
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
顾客至上的服务理念
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
谢谢！
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管理人员对待顾客的态度决定 着下属对待顾客的态度
结束语
愿所有员工能将“以顾客为中心”的服 务理念转化为真实的行动。
谢谢！
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我们的顾客是谁？
传统意义上的顾客仅仅只指消费者。 现代意义上的顾客是指：在工作中与 我们打交道的人。主要包括：消费者、 供应商、同事及雇员。
一、真诚服务
真诚为本，以诚 相待，站在顾客 的角度考虑问题 。
二、人人都是服务员
公司里的每一个人 都会面对顾客，都 要有为顾客服务的 意识。
三、了解顾客逻辑：一个人代表公 司整体形象
十五、遵循首问责任制
我们的服务工作遵循首问责任制的原 则。首问责任制是指接待顾客的员工， 将全面负责解决顾客提出来的问题。 如何解决，找谁解决等都由这名员工 来负责和协调，而不是顾客，更不能 推诿顾客。
十六、快速解决顾客的不满事件
顾客有投诉时，左推托主管理不在 不能处理，右推托经理不在不能处 理。顾客本身就是因为不满才投诉， 而在投诉的过程中又遇到推三阻四 的情况，不满自然会越来越大。所 以强调快速解决顾客的不满事件。
九、关注服务细节
小事，往往体现出 一个公司的管理水 平，服务质量。顾 客成熟程度越来越 高，做好细节，主 动避免误解。
十、关注第一印象
服务工作每天与许多 顾客打交道，每次的 服务往往是在瞬间的 接触中完成的，时间 极短。所以第一印象 就会直接决定顾客对 我们形象的评价。
十一、换位对待
换位对待也就 是以一名顾客 的观点来看待 问题。
六、顾客服务的职责大于一切
我们工作的本质是为 顾客服务，也是我们 的工作职责，工作职 责大于一切。
七、不买也是客
一个人从走进营业区域到 走出营业区域，不管他购 物与否，都是我们的顾客 ，都要求我们为他们提供 满意的接待。
八、知识型、顾问式服务
以娴熟的商品知识 、服务知识从事服 务，为顾客的购物 提供参谋。
顾客逻辑是指顾客 通常以与他接触的 某一个服务员的服 务情况，来判断一 个公司的整体服务 水准。
四、我们不仅仅关注交易，我们也 关注留住老顾客
争取新顾客所花的成本是留住 一个老顾客的6倍，可见留住 老顾客，加强客户关系管理， 赢得老顾客的“忠心”是我们 工作的一个重点。
五、顾客是最大的权威
顾客是我们最大的权 威，顾客是商场的主 人，顾客决定着我们 的生存和发展，顾客 是我们的生命线。
十二、调整自己，迎合顾客
服务行业本身就要从业人员对待顾客 时：不断提升顾客利益
顾客利益＝顾客价值－顾客成本
十四、顾客正是信赖和有所期 待，才会投诉；顾客所投诉的， 正是我们要改进的
顾客来投诉，说明顾客在乎我们，处 理投诉要看成是一次极好的公关机会， 是我们改进服务质量的最好机会，要 对顾客的投诉表示我们的谢意。
以顾客为中心的服务理念
2、为什么要建立“以顾客为中心” 的企业文化？
服务型经济发展趋势越来越明显，服 务在整个经济中的比例将越来越大； 服务是竞争中强有力的手段，谁的服 务好，谁的竞争优势就大；只有拥有 顾客，公司才会有收入，个人才会有 工资。
3、如何建立“以顾客为中心”的企 业文化
做到两点：一是意识：每一个人都要 有以顾客为中心的理念，要形成以顾 客为中心的公司文化；二是行动：在 工作中要体现出我们对顾客的尊重， 对顾客的重视，这一点是关键。